导购员管理各项规章制度12027.docx

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1、 天兰天品牌牌折扣馆导导购员管理理各项规章章制度目 录第一章 总 则1、为规范范厂商驻店店人员（以以下简称导导购员）的的管理，提提高门店服服务质量，树树立天兰天天品牌折扣扣馆良好的的服务形象象，有效促促使门店销销售业绩提提高，实现现公司、供供应商、导导购员的协协调和共赢赢，特制定定本条例。2、厂商聘聘用的导购购员到天兰兰天品牌折折扣馆所属属门店从事事商品管理理及销售等等工作。导导购员的劳劳动关系隶隶属厂商，工工作地点在在天兰天品品牌折扣馆馆所属门店店，必须服服从门店的的现场管理理。3、导购员员是天兰天天品牌折扣扣馆大家庭庭的重要成成员，在管管理上要求求和天兰天天品牌折扣扣馆员工一一视同仁。4、

2、导购员员在公司各各种文化活活动、合理理化建议等等重大活动动中享有同同等的参与与权和被奖奖励权。第二章 企业简简介天兰天品牌牌折扣馆成成立于20011年11月28日，是是中国商业业地产山西西省第一家家尾货市场场天兰天品牌牌折扣馆的的精神是：勤学敬业业，志在必必得；天兰天品牌牌折扣馆的的核心价值值观：诚信信、创新、自自律、和谐谐。商场布局图图：楼层名称品类第三章 导购员员岗位职责责1、遵守公公司规章、制制度；严格格执行相关关的工作流流程。2、努力完完成楼层下下达的各项项工作任务务和销售指指标。3、积极参参加公司开开展的各种种职能培训训，不断提提高自身素素质和工作作技能。4、创建本本柜的顾客客VIP

3、档档案资料，定定期与顾客客沟通、交交流，传递递商品信息息，并反馈馈顾客意见见。5、维护柜柜外主通道道及专柜内内地面清洁卫卫生，保持持柜内地面面干净、整整洁、无水水渍，无纸纸屑；柜台台、陈列架架、P0PP架无毛刺刺、无灰尘尘，无破损损，天花板板无异常。6、搞好专专柜商品陈陈列，使之之整洁美观观、量感丰丰满，无缺缺货空架等等。7、在公司司的安排下下做好每一一次促销活活动的准备备工作，营营造良好的的促销气氛氛。8、爱护公公司财产，正正确使用和和维护公用用设施，使使之能安全全、正常地地运转。9、保护专专柜内商品品、人员、顾顾客的安全全；做好防防盗、防骗骗工作，尽尽量避免人人身伤害和和财产损失失。10、

4、努力力提高和完完善售卖技技巧和服务务质量，为为顾客提供供尽可能完完美的商品品与服务。11、对专专柜商品的的品质进行行把关，杜杜绝假冒、伪伪劣、“三无”商品及合合同中未签签订的品牌牌上柜销售售。12、严格格遵守公司司的物价、计计量规定，每每日检查商商品的价签签、价格情情况，确保保无误。13、每日日统计货量量，完成补补货工作，保保证专柜畅畅销品货量量充足。14、按楼楼层管理要求完完成有针对对性的市场场调查工作作，提供真真实的数据据和有价值值的信息。15、严格格执行公司司退换货制制度，积极极接待和处处理顾客的的咨询和投投诉，对自自己不能解解决的问题题要及时上上报主管。16、按照照商场服务务规范、管管

5、理规范、操操作规范进进行商品销销售，完成成销售计划划。17、建立立专柜销售售商品进、销销、存明细细及财务账账目。18、以周周为单位，完完成专柜的的业绩分析析报表；并并同竞争对对手比较；分析专柜柜销售状况况，提出整整改方案。29、每月月按公司要要求完成盘盘点工作，反反应真实数数据，并做做到帐实相相符。20、按财财务规定妥妥善处理商商品损、溢溢，不遗留留问题。21、按照照商场规定定和要求，做做好互助柜柜组的轮换换班和互助助协调工作作。第四章 导购员员行为规范范导购员不仅仅要遵纪守守法，遵守守公司相关关制度，还还要遵守以以下行为规规范：1、导购员员现场行为为规范1.1准时时上下班并考勤，按按规定路线

6、线行走,吃吃饭和上下下班乘坐专专用电梯,按时轮班班就餐。1.2工作作中精神饱饱满，愉快快热情，不不带情绪上岗。1.3工作作期间手机应处于振动动状态，不不打私人电电话，不处处理私人事事情。1.4遇事事须提前请请假，病假假要提供二二级甲等医医院有效证证明。1.5按公公司要求热热情接待顾顾客，不与与顾客争执执，遇顾客客投诉时应应及时处理理,不得拖拖延或推诿诿，遇不能能及时解决决的投诉应应及时上报报或带到客客户服务中中心。1.6上班班不得随意意串岗、聚聚众聊天、打打闹嬉笑、勾勾肩搭背、高高声喧哗。1.7遵守守职业道德德，尊重他他人，员工工间相互帮帮助，相互互团结，不不得拉帮结结派，严禁禁恶意中伤伤或诋

7、毁他他人的行为为，不因个个人利益而而恶意贬低低其它同类类商品。1.8严禁禁导购员在在商场、柜柜台内吵架架谩骂、打打架斗殴。1.9服从从商场管理理人员的管管理，遵守守公司、商商场、部门门的各项制制度、规范范和流程。1.10爱爱护公共物物品、爱护护柜台道具具，妥善保保管柜台商商品、物品品、票据，因因个人原因因造成物品品损坏、丢丢失，责任任人必须承承担相应赔赔偿。1.11及及时接听柜柜台来电，勿勿让铃响超超过三遍，迟迟接电话要要表示歉意意，接听电电话应用普普通话告知知对方“您好，万万达百货（某某品牌/柜柜台）”。1.12工工作时间接接与业务电电话无关电电话应简明明扼要，不不得在柜台台拨打私人人电话。

8、1.13导导购员更换换衣服、补补妆必须到到更衣室或或卫生间，工工作时间不不得吃零食食、干私活活，不得在在工作时间间内饮酒，抽抽烟需到指指定抽烟点点；严禁在在仓库或小小库内抽烟烟、使用明明火。1.14员员工需要例例行节约，节节水、节电电，下班后后应及时检检查、关闭闭或切断本本柜台明敷敷电源。1.15员员工不得在在营业柜台台摆放私人人物品和茶茶杯，账簿簿、票据、纸纸笔等不得得随意摆放放。不得乱乱扔垃圾、纸纸屑、烟蒂蒂，做好自自己责任区区内安全、卫卫生工作。1.16做做好柜台商商品的清点点、贵重商商品要盘点点交接。柜柜台存放物物品的箱子子抽屉要上上锁。1.17不不得随意搬搬动、遮挡挡消防灭火火设备，

9、不不得在消防防栓摆放其其他用品，不不得占用消消防和紧急急通道。1.18遇遇新闻记者者采访、拍拍照时应及及时向商场场管理人员员汇报，在在没有征得得商场总经经办同意不不得接受任任何新闻媒媒体的采访访，注意维维护商场形形象。1.19遇遇商场标识识不清、设设施损坏、地地有水渍等等可能带来来人体伤害害情形，应应派专人看看管，并及及时上报值值班经理和和物管部门门及时处理理。1.20遇遇紧急事件件应即时向向商场值班班经理汇报报，并保护护好现场，遇遇顾客受伤伤或发病，应应及时上报报值班经理理，同时通通知急救中中心医疗处处置。1.21遇遇偷盗抢劫劫，应及时时通知物管管员并上报报商场值班班经理。1.22现现场员工

10、禁禁止对顾客客问题回答答“不知道”， 不清清楚时应指指引顾客到到咨询台，严严禁对顾客客指指点点点、冷言冷冷语、讽刺刺耻笑。1.23严严禁利用职职务之便帮帮顾客套取取公司礼券券、赠品和和现金，严严禁以任何何理由损害害公司形象象和利益。1.24在在商品销售售中，坚决决杜绝私收收银。2、更衣室室管理规定定2.1按规规定登记号号码使用更更衣柜，不不得私自占占用或转让让更衣柜。2.2爱护护公物，不不得私自拆拆撬更衣柜柜，发现问问题及时向向更衣室管管理人员和和现场管理理部报告解解决。属于于人为损坏坏，必须按按规定赔偿偿。2.3更衣衣后必须锁锁好更衣柜柜后方可离离开，由于于个人原因因造成个人人财务丢失失的责

11、任自自负。2.4更衣衣柜不得存存放贵重物物品、现金金、易燃易易爆品及其其他危险品品。2.5保持持更衣室整整洁、畅通通。更衣毕毕即离开，禁禁止逗留哄哄闹、聊天天、吸烟、吃吃东西。2.6商场场每天在日日常上下班班、串班上上下班期间间为更衣室室开放时间间，由商场场保安负责责现场秩序序和安全，非非开放时间间内员工不不得随意进进入更衣室室，如遇特特殊情况可可向楼层值值班经理书书面申请，由由更衣室管管理人员陪陪同一起进进入并做好好登记。2.7严禁禁携同非商商场人员进进入更衣室室。 2.8导导购员离开开公司前，需需将更衣柜柜钥匙及时时上交，超超过两周的的，商场有有权;另行行分配。第五章 导购员员入职、离离职

12、流程1、入职条条件1、年龄:原则上335岁以下下，根据具具体情况可可以放宽政政策。2、学历：高中及以以上学历。3、形象:女,身高高1.600米以上，男男：1.770米以上上，身材匀匀称，五官官端正，形形象气质好好，具有亲亲和力。4、技能：具备相关关的商品知知识、法律律法规知识识；普通话话流利，能能与本地及及外地顾客客顺利沟通通，有大型型百货的销销售经验。5、操守：品行端正正，责任心心强。2、面试须须出具下述述证件1、厂商推推荐信及担担保书 2、身份证证原件及复复印件3、学历证证原件及复复印件4、健康证证原件及复复印件5、暂住证证原件及复复印件（外外埠人员须须提供）6、1寸蓝蓝底彩色照照片 （3

13、3张）7、婚育证证明（外埠埠人员需提提供）3、入职流流程 1、厂商推推荐导购员员的入职流流程：厂商商推荐至楼管处处填写导导购员信息息登记表表表，楼管管面试合格格后凭借有有楼管面试试合格签字字的导购购员信息登登记表申请请表至人人力资源行行政部核对对个人信息息凭借导导购员信息息登记表申申请表、厂厂家证明至至财务部缴缴纳相关费费用凭借财财务部收据据至人力资资源行政部部领取培训训通知在规定时时间内参加加入职培训训合格后（特特殊情况由由楼层经理理签字后可可提前入职职，但必须须在入职一一个月之内内完成培训训）至人力力资源行政政部办理入入职手续、领领取工牌及及员工手册册至行政政部领取工工服及更衣衣柜钥匙上岗

14、。2、厂商要要求商场代代招的导购购员入职流流程：人力力资源行政政部收集简简历，转至至楼管处楼管筛筛选简历，推推荐至厂商商面试合格格后至楼管管处填写导导购员信息息登记表，楼楼管面试合合格后凭借有楼楼管面试合合格签字的的导购员员信息登记记至人力力资源行政政部核对个个人信息凭借导导购员信息息登记表、厂厂家证明至至财务部缴缴纳相关费费用凭借财财务部收据据至人力资资源行政部部领取培训训通知在规定时时间内参加加入职培训训合格后（特特殊情况由由楼层经理理签字后可可提前入职职，但必须须在入职一一个月之内内完成培训训）至人力力资源行政政部办理入入职手续、领领取工牌及及员工手册册至行政政部领取工工服及更衣衣柜钥匙

15、上岗。3、办理时时间及地点点：每周周周二、四下下午13：3017：000至人力力资源行政政部办理。4、厂商招招聘费：440元/人人。4、导购员员延期流程程1、长期导导购员以年年为单位进进行管理费费、培训费费的收取，领领取正式导导购员工牌牌。2、若因促促销需要，厂厂家要求派派驻短期导导购员，也也需遵循正正常入职流流程。短期期导购员期期限为155天，若115天期满满后需延期期的，可向向人力资源源行政部申申请延期一一次，延期期时间不得得超过7天天。延期超过77天则视为为长期导购购员，办理理相应手续续，缴纳相相应培训费费用。特例例情况由营营运经理、商商品经理和和人资行政政经理三方方共同确认认可做延期期

16、，办理相相应手续。 厂商应提前前2日提出出书面延期期申请，并并加盖公司司公章； 楼管签字确确认； 至财务部缴缴纳延期费费用5元/期（7天天） 导购员至人人力资源行行政部办理理延期手续续。5、离职流流程1、在完成成专柜中所所有移交事事宜（商品品、账目、物物资等）并并由专柜店店长、楼管管签字确认认后方可办办理离职手手续；离职职前需退还还万达百货货导购工牌牌；2、离职流流程：厂商或者导导购员提出出离职至人力资资源行政部部领取导导购员离职职申请表并并填写完成专柜柜移交事宜宜并由专柜柜柜长、楼楼管签字至厂商商处盖章在规定定时间内至至指定地点点办理离职职手续办理理相关结算算（包括更更衣室结算算、人力资资源

17、行政部部结算和财财务部结算算）离店。3、办理时时间及地点点：每周一一、周三上上午10：3012：000至人力力资源行政政部办理4、备注：凡因违反反万达百货货相关规定定，被辞退退的导购员员将不再被被录用；离职手续续须在一周周内办理完完毕，如本本人不能及及时办理须须由厂商代代办（外地地厂商不能能及时盖章章时，须出出据厂商离离职证明）出现以下下情况，押押金将不予予退还：未未经批准擅擅自离职；因违反商商场规定被被辞退的；所退物品品或押金条条丢失的等等。导购人员员进店时所所缴纳的押押金，如因因违规被辞辞退、相关关缴纳费用用单据或在在7天内不不办理离职职手续则不不予退还。工工服用于购购买导购员员统一工装装

18、，管理费费、培训费费用于平日日导购人员员管理及培培训，离职职时概不予予退还。 特色工服申申请流程厂商提出书书面申请并并加盖公章章厂家提提供一张特特色制服照照片及一张张穿有特色色制服的导导购员照片片楼层经经理核对、签签字确认营运经经理核对、签签字确认总经理理签字确认认。第六章 考勤规规定1、导购员员必须按时时上下班，不不得迟到、早早退，事、病病假须按规规定提前向向楼层专员员请假，如如有违规，按按相关处罚罚规定处罚罚。2、专柜每每月提交专专柜导购排排班表，楼楼层专员、楼楼层经理签签字后生效效，专柜人人员按照排排班表的作作息时间上上下班和休休假。3、专柜导导购换班、调调休必须事事先申请，未未经楼层专

19、专员同意，私私自换班、调调休的按规规定处罚。凡凡调班、换换休需提前前3天填写写报批单据据由楼层主主管签字确确认后生效效。4、事假规规定：导购购员需提前前3天书面面申请，说说明原因并并加盖厂商商公司印章章或其负责责人签字后后交楼层经经理批准，在在休假期间间专柜需安安排人员临临时顶替，以以保证合理理的人员配配置。5、病假规规定：1）提供相相关证明：二甲（或或以上）医医院的病情情证明书、病病假条（盖盖章）、药药发票等或或楼管的签签字证明；2）请假人人员需在上上班前联系系厂商和专专柜柜长，厂厂商负责人人需做出相相关的人员员安排，确确保专柜不不空柜。6、导购员员按规定时时间至员工工食堂用餐餐，不得外外出

20、用餐。同同一专柜导导购应在规规定时间内内分两班用用餐。第七章 导购员员培训流程程1、导购员员入职前，应应参加商场场组织的上上岗培训，经经考试合格格后方可获获得正式入入店资格。2、专柜导导购在公司司的统一安安排下，定定期(原则则上为业余余时间)准准时参加公公司的各种种职能培训训，不得迟迟到、早退退；遵守课课堂纪律，认认真做好培培训纪录；培训结束束后参加考考试，三次次考核不通通过者，商商场将予以以辞退。3、短促人人员：培训训费：200元/期第八章 导购员员职业道德德规范1、服从商商场管理，遵遵守商场各各项规定，牢牢记服务宗宗旨，强化化服务意识识争创一流流服务水平平。2、接待客客人童叟无无欺，不优优

21、亲厚友，不不以貌取人人，不评头头论足，做做到主动、热热情、周到到、细致。不不与顾客争争执，若遇遇问题及时时上报。3、不进、不不售假冒伪伪劣商品，严严格执行物物价政策，价价签内容齐齐全，维护护消费者合合法权益，维维护企业信信誉。4、商品任任顾客选购购，不强买买强卖，不不刁难顾客客，出现差差错主动道道歉。5、如实介介绍商品，既既不夸大，也也不缩小，更更不得诋毁毁其它厂家家的商品，须须正确引导导顾客消费费。6、不得出出现涂改售售货凭证、私私自打折、截截留顾客并并私下交易易等行为。7、不因个个人利益而而恶意贬低低其它同类类商品。8、注重形形象，不得得因个人的的不规范言言行影响公公司声誉。第九章 导购日

22、日常营业工工作流程科目工作内容上班 从员工通道道进店 同事之间相相互问“早早上好” 主动出示工工作牌 亲自打卡（履履行签到手手续） 认真做早操操 自身仪容仪仪表的检查查 听广播提示示到达指定定晨会地点点，携带笔笔和本 开晨会，记记录工作指指示（晨会会时间155-20分分钟）开店前准备备 认真做清洁洁 商品陈列、补补货 检查POPP、价签、折折扣标签是是否符合要要求开店迎宾 检查自身仪仪表 停止手中的的工作 提前2分钟钟到指定处处迎宾（包包含一楼大大门及侧门门、各楼层层扶梯口、电电梯口） 迎宾应面带带笑容，问问候亲切自自然工作中 遵守卖场规规定，服从从楼层管理理人员安排排 面带笑容，礼礼貌用语，

23、亲亲切问候 动作干净利利索 主动收集顾顾客情报 卖场内对顾顾客的正确确引导 陈列商品、补补充商品、整整理商品并并保持清洁洁。 确认库存量量并订货 遇到问题（退退换货、投投诉）时，不不能私自向向顾客承诺诺，应及时时与卖场管管理人员联联系 遵守就餐时时间（充分分利用“互助柜组组”，互助柜柜台内不得得同时用餐餐）午餐：第一一班：111：0011：30 晚餐：第第一班：116：30017：00第二班：111：3012：00 第二二班：177：0017：30第三班：112：0012：30 第三三班：177：3018：00 按规定到指指定地点饮饮水送宾 闭店前2分分钟到达指指定地点（包含一楼大门及侧门、各

24、楼层扶梯口、电梯口） 停下手中的的工作站在在指定位置置（接待顾顾客除外） 严禁随意在在卖场走动动或做与送送宾无关的的事下班 上交当日销销售日报表表，做好对对帐工作。 做营业终结结后的盘点点，检核工工作 做好本柜位位置收货用用具的保管管、库房、柜柜台安全检检查 做好交接班班记录本的的填写工作作 到达指定晚晚会地点，携携带笔和本本 遵守夜间清清场制度，更换工服 同事间相互互问候“辛苦了” 从员工入口口出店 配合保安检检查私物 第十章 服务规规范1、标准站站姿规定（1）挺直直后背，视视线略高于于水平线，面面部表情亲亲切、自然然。（2）双肩肩放松，手手臂轻轻接接触身体，注注意下颚不不要过于前前伸，也不

25、不要过于抬抬高。（3）身体体重心应放放在足尖部部位，收腹腹、挺胸。（4）男员员工：双脚脚开立与肩肩同宽，双双臂自然垂垂于体前，双双手虎口相相交，左手手搭于右手手上，两眼眼平视前方方，面带微微笑。（5）女员员工：左脚脚跟部置于于右脚窝处处，成“丁”字形站立立。双臂放放置于小腹腹部上，双双手虎口相相交，左手手搭于右手手上，两眼眼平视前方方，面带微微笑。2、员工仪仪容仪表（1）按照照公司要求求统一着装装，工装整整洁。（2）男员员工头发应应经常清洗洗，保持清清洁。男员员工的头发发不过后衣衣领，发角角不过耳，不不准蓄胡须须和长发，不不得剪“板寸”、光头以以及非常规规发型；留留长发的女女员工应将将头发固定

26、定在耳后，不不得遮挡脸脸部。（3）女员员工必须淡淡妆上岗，不不得披肩散散发，染烫烫怪异发型型，发夹、发发圈应为黑黑色、褐色色。不得浓浓妆艳抹，涂涂指甲油。女女性口红的的颜色要优优先选择与与肤色接近近的棕红色色、橙色或或深红色。（4）员工工需保持口口腔无口臭臭、异味、无无体味。（5）工作作时间内不不得佩戴除除婚戒、手手表以外的的其他饰物物。（6）工作作时间内着着黑色低帮帮鞋并保持持整洁，女女员工着肉肉色丝袜，保保持无破损损，男员工工着深色袜袜，黑色皮皮鞋并保持持光亮。（7）讲究究个人卫生生，不得留留长指甲。（8）可使使用香水，以以淡香型、微微香型的香香水为宜。3、细节补补充（1）前台台员工工号号

27、牌应佩带带在左胸前前，工号牌牌应保持整整洁，若遇遇损坏应及及时报至人人力资源行行政部进行行更换。（2）员工工在岗期间间应保持良良好妆容，上上岗前及就就餐后应在在员工休息息处进行补补妆。4、行走规规范（1）上班班：必须走走员工通道道到达各自自楼层。（2）早班班退场、晚晚班退场：指定的路路线。（3）上货货与退货：按照规定定路线进行行。（4）导购购无特殊情情况不允许许乘坐电梯梯、自动扶扶梯（签署署支票或陪陪同、代替替顾客办理理有关事宜宜除外）。（5）员工工在卖场不不得并排行行走，靠右右行走且不不得聚堆。如如遇通道较较窄不便行行走时，应应让顾客先先行； 如如遇确需沟沟通的工作作事宜，应应在较隐蔽蔽区域

28、进行行。（6）乘坐坐电梯应让让顾客先进进、先出，并并主动询问问顾客所到到楼层，帮帮助其按停停靠按钮；乘坐时应应保持良好好个人素质质，避免讨讨论私事或或发表过激激言论。5、接听电电话礼仪要要求（1）电话话铃声响起起两声后，左左手拿起听听筒，用普普通话告知知对方：“您好，万达达百货XXX（品牌、柜柜组）”。（2）通话话时应言简简意赅，适适当控制音音量，且注注意站姿规规范，不得得趴柜、倚倚柜、靠柜柜，通话时时间不得超超过2分钟钟。（3）每日日要货、催催货的通话话时间段为为：每日早早10：000前或晚晚营业结束束后；每日日汇报销售售及了解周周边商场动动态的时间间为：晚营营业结束后后。（4）在本本柜台有

29、顾顾客，且只只有一人在在岗时，不不得接听电电话。（5）不得得拨打或接接听与工作作无关的电电话，即使使在接听电电话时，如如有顾客光光临应暂时时放下听筒筒，在使用用礼貌用语语后，尽快快结束通话话。（6）特殊殊情况报备备现场管理理部。如有有违规，参参照有关处处罚条例执执行。（7）严禁禁使用收银银台电话进进行常规补补货，占用用收银台面面，影响顾顾客付款；特殊情况况使用电话话，只允许许一个员工工在收银台台使用，且且注意举止止、形象；外线电话话不得随意意转接至收收银台、柜柜组，如工工作需要，应应加强控制制并缩短时时间。6、服务用用语（1）柜台台礼貌用语语的使用1）顾客进进柜时2）欢迎光光临万达百百货！（万

30、达百百货，可使使顾客对商商场有一种种统一的认认同感，同同时要注意意语调的亲亲切柔和、要要令人愉悦悦，感情要要真挚。）3）节日时时，可变换换形式，如如：新年好好，欢迎光光临！（2）接待待顾客时（针对不同同情况使用用以下礼貌貌用语）1）对不起起，让您久久等了、您您需要什么么？2）请问您您需要什么么？我拿给给您看看好好吗？（我我来给您介介绍好吗？）3）请您随随便试试！4）您慢慢慢选，我过过去一下就就来。5）对不起起，请您稍稍等！6）请稍等等，我马上上给您拿。（介绍商品品时应主动动告知商品品的特殊信信息，如洗洗涤说明、保保养须知、注注意事项等等）（3）顾客客决定购买买时1）请问您您有我们的的VIP卡卡

31、吗？这款款商品可享享受XX折优惠惠。2）很抱歉歉，这款不不打折，但但可以累计计积分。3）很抱歉歉，这款商商品属特殊殊商品，VVIP卡积积分按X：1累计。（4）顾客客付款时（热情、周周到，辅以以指引式手手势）1）请您到到收银台付付款！2）请您随随我去收银银台付款。3）特殊情情况：顾客客要求营业业员代为交交款可可为顾客交交款，注意意在顾客面面前“唱收唱付付”。（5）顾客客取货时1）帮顾客客打包，提提醒顾客商商场促销活活动、其它它服务项目目。2）您如果果有任何退退换货方面面的问题，请请在不影响响二次销售售的情况下下凭购物发发票在VIIP服务中中心办理。3）很抱歉歉，此商品品属特殊商商品，无质质量问题

32、，售售出后不予予退换，请请见谅！4）特殊情情况：如顾顾客提出要要求或是团团购、批发发等特殊情情况，应主主动帮其送送货至停车车场或目的的地。（6）当顾顾客所购商商品缺货时时（语气要温温和，态度度要诚恳）1）很抱歉歉，这种商商品刚卖完完，请您留留下姓名和和联系电话话，货一到到我们马上上通知您。2）很抱歉歉，这种商商品刚卖完完，请您稍稍等一会，我我去帮您调调一件来。（7）顾客客注意或做做某件事时时1）请妥善善保管好您您的物品！2）请您看看管好您的的小孩！（8）当顾顾客离开时时（要充满感感激，语气气诚恳、真真挚、目光光柔和）1）请拿好好，您慢走走！2）欢迎常常来，谢谢谢！3）谢谢光光临！4）对某些些特

33、殊的顾顾客，如新新婚夫妇，可可使用：感感谢光顾，十十分荣幸能能为你们服服务，衷心心祝愿你们们新婚愉快快！7、服务忌忌语不知道；别别问我；我我已经说过过了；不买买就算了；不买拉倒倒；真麻烦烦；真罗嗦嗦；你问我我，我问谁谁？你到底底买不买，已已经试了那那么多了；你到其它它商场去看看吧，我这这里没有你你需要的；真难伺候候；你太矮矮了；你太太胖了；太太瘦了；你你太挑剔了了；你说话话好凶；我我就这个样样子；我就就是这样说说话的。服务接接待中禁止止使用其他他可能引起起顾客不满满的语言。8、接待顾顾客规范营业员在接接待顾客的的过程中，除除了使用礼礼貌用语外外，还要掌掌握一定的的服务技巧巧，按照服服务规范来来

34、接待顾客客。对于服服务业来说说，至关重重要的是微微笑服务，微微笑能帮助助您使他人人感觉良好好，同时使使您自己感感觉愉悦；同时，在在待客服务务过程中，要要讲究语言言艺术，俗俗话说“一句话可可以让人笑笑，一句话话可以让人人跳”，语言是是门艺术，员员工要努力力提高接待待用语的技技巧，并将将它贯穿在在整个服务务过程中。（1）迎接接顾客顾客距本柜柜一米时，员员工应将视视线转向顾顾客，面带带微笑，主主动热情招招呼顾客：“欢迎光临临”。顾客多多时，要求求员工做到到“接一顾二二招呼三”。（2）介绍绍商品1）在顾客客有购买目目的观看某某一商品时时，要准确确、简洁地地向顾客介介绍此商品品的产地、性性能、特点点、规

35、格、品品牌、价格格，同时介介绍连带性性商品。2）在顾客客尚未表现现出明确购购买目的时时，要耐心心、细致地地向顾客介介绍本柜商商品的品牌牌特色、新新到商品的的详细情况况，引导顾顾客消费、激激发顾客的的购买欲望望。3）在顾客客所需商品品缺货时，员员工应主动动地做好登登记，以便便及时联系系告知顾客客，提升服服务。4）在公司司开展促销销活动时，员员工应介绍绍优惠酬宾宾的主要内内容、参加加方法和顾顾客可得到到的具体实实惠及VIIP卡的使使用、申领领方法并对对重要顾客客进行备案案登记。（这这里所讲的的重要顾客客主要是指指团购或经经常在公司司购买商品品的顾客）5）主动告告知顾客商商品的特殊殊性能，不不能为了

36、促促成销售而而隐瞒商品品的洗涤注注意事项、保保养说明、维维修事项等等。（3）展示示商品1）员工在在向顾客介介绍商品的的同时，要要向顾客展展示商品、根根据商品的的式样特点点，选择适适当的展示示，以充分分表现出该该商品的特特色和优势势。2）员工要要积极鼓励励顾客试穿穿、试戴、试试用商品，并并在顾客进进试衣间时时提醒顾客客将皮包及及携带的贵贵重物品随随身带进试试衣间、严严禁私自为为顾客保管管贵重物品品。某些特特殊品类的的商品，员员工最好随随同顾客进进试衣间，帮帮助顾客进进行试穿，以以提高销售售的成交率率，例如：内衣类。（4）填写写销售小票票1）员工要要认真填写写小票，填填写好后，告告诉顾客“请请您到

37、收银银台交款”，并并以手明示示收银台方方位。2）将发票票顾客联交交给顾客，并并告诉顾客客：“这是您在在本商场的的购物凭证证，请妥善善保管好，如如有不合适适，在不影影响二次销销售的情况况下，可至至商场进行行调换。”如有活动动，要告知知顾客凭购购物凭证及及发票参加加活动，并并礼貌地告告诉顾客活活动地点。3）如顾客客购物条件件满足办理理VIP卡卡标准，则则需清楚告告知顾客此此信息，并并为顾客知知名VIPP中心的位位置，引导导顾客前去去办理。（5）整理理、包装商商品1）如顾客客自己交款款，员工应应在顾客交交款后，当当面、迅速速将商品整整理、包装装好。2）如厂家家提供购物物袋，按顾顾客所购商商品和购物物

38、袋尺寸整整理、包装装商品。3）如顾客客需礼品包包装服务，员员工应主动动介绍顾客客前往一楼楼总服务台台。（6）递交交商品1）在将整整理包装好好的商品递递交顾客时时须文明礼礼貌，轻拿拿轻放，不不甩不摔，双双手递交给给顾客。2）在递交交商品时要要向顾客介介绍使用保保管方法及及洗涤注意意事项。（7）送别别顾客：当当顾客离开开柜台时要要礼貌招呼呼：谢谢，欢欢迎再次光光临！（8）接待待中的重要要原则1）讲究说说话的顺序序及逻辑性性，必须有有条理性、层层次性，清清晰、准确确的表示意意思。2）突出重重点和要点点，以引起起顾客的兴兴趣和注意意。3）不夸大大其辞。4）不对顾顾客无礼或或在语言上上失礼，任任何讽刺、

39、挖挖苦或使用用侮辱性言言语都会产产生不良后后果。5）不要与与顾客争论论，不要反反驳与顶撞撞顾客。6）因人而而异，根据据不同接待待对象，选选择不同的的表达方式式与表达技技巧。7）不使用用粗俗语言言，慎用方方言土语，多多用文明礼礼貌用语。8）避免使使用命令式式，多用请请求式。9）少用否否定句，多多用肯定句句。10）语言言要生动，语语气要委婉婉。11）要配配合适当的的表情和动动作。9、清洁卫卫生规范（1）总体体要求1）“三洁洁”：商品洁洁，货架、货货柜洁，服服务设施洁洁。2）“四无无”：地面无无痰迹，无无杂物，无无瓜果皮核核，无纸屑屑、烟蒂。3）“六不不见”：柜组（收收银台）销销售区域内内不见饮用用

40、水杯、饮饮具、抹布布、水盆、卫卫生用具和和零乱纸张张。（2）售货货器具、杂杂物储存标标准。1）柜内、工工作间内不不得存放任任何私人物物品（服装装、包、零零食等）。2）卖场整整洁、流畅畅，以利于于商品保管管。及时清清理包装物物、杂物，消消除隐患，确确保安全。3）柜内不不能出现暖暖瓶、水杯杯、抹布及及私人衣架架、废旧塑塑料包装以以及与工作作无关的物物品等。4）销售小小票及账本本帐页统一一放置于票票台内。（3）专柜柜卫生要求求1）货架、货货柜、立柱柱、设备必必须安全、牢牢固，各表表面、侧面面、底面、必必须干净，不不得有灰尘尘和水迹，不不得摆放与与商品无关关的物品。2）货架、货货柜出样商商品必须整整洁

41、、整齐齐，不得有有残次污损损现象。3）货架、货货柜及收银银台的玻璃璃表面，必必须擦干净净，不得有有手指纹印印、灰尘、水水迹。4）试衣间间四周及地地面必须整整洁，不得得有杂物堆堆放，影响响顾客使用用。5）试衣间间等镜面及及四周必须须擦干净，不不得有灰尘尘、手指纹纹印及水迹迹、要求洁洁净、明亮亮。6）各层小小库、货柜柜、底柜及及收银台必必须干净，物物品摆放整整齐，不得得有私人物物品，同时时柜拉门卡卡缝内不应应存有灰尘尘。7）出样用用模特、道道具等用具具，必须整整洁，不得得破损，不不得有灰尘尘。8）柜台及及收银台不不得零乱放放置账本、计计数单、笔笔、计算器器等用品。9）商品标标价牌应擦擦净，规范范放

42、置。10）各楼楼层及柜组组范围内，区区域环境卫卫生必须达达到“四无”；同时，货货架顶部必必须保持干干净（尤其其各楼层在在卖场开票票台内物品品必须摆放放整齐、整整洁，不得得存放私人人物品）。11）货架架、货柜周周围地面不不得堆放整整包、整袋袋商品和包包装材料。12）扶梯梯口底下不不得放置各各部撤下废废弃的货架架、道具等等物品。13）楼层层小库货物物摆放必须须符合安全全消防之规规定。（4）陈列列出样规范范1）商品陈陈列规范商品陈列列整齐，丰丰满、醒目目、新颖、包包装整洁，无无残缺破损损或污渍，且且货源充足足，规格齐齐全，基本本做到无断断码、缺码码，便于顾顾客选择。商品标签签及标价签签符合国家家有关

43、规定定，摆放美美观合理，各各项内容准准确无误；打折签摆摆放对应准准确，格式式统一。商品陈列列道具经常常更新、无无缺损，摆摆放美观、醒醒目；促销销商品的道道具及宣传传品陈列、布布置、发放放，必须事事先按公司司规定申请请办理。花车特价价促销时，所所有花车必必须按指定定的出车位位置，上、下下花车的时时间执行，商商品标价签签必须清晰晰准确，商商品陈列尽尽可能做到到分类统一一，形象整整洁。凡厂商对对商品陈列列出样有特特殊要求的的，员工应应主动向厂厂商索取相相关方案或或图片，并并认真学习习，研究厂厂商陈列出出样的艺术术和搭配技技巧。根据本柜柜的自然布布局和柜台台、货架的的特点，按按商品品种种、货号、颜颜色

44、、长短短归类摆放放、挂放。陈列商品时时应突出重重点（可能能为新品及及打折、促促销商品）。勤补商品品：橱柜商商品应随卖卖随补，不不留空档，做做到商品齐齐、出样全全。勤调商品品：经常变变换柜组商商品的摆放放、挂放位位置；经常常更换柜组组的出样商商品，保持持商品出样样陈列的新新鲜感。勤理商品品：当柜台台内暂无顾顾客时，要要及时理、叠叠、熨整商商品，做到到摆放的商商品规则平平整，挂放放的商品有有序整齐。2）陈列的的要领一款多色色，一色多多款。商品陈列列应丰满，每每组处出样样高度与层层板有一拳拳之距。挂样应由由浅至深，颜颜色尽量控控制在三至至四种颜色色，也可按按色系摆放放。海报架应应放在模特特旁边，方方

45、向应一致致。（7）日常常维修、报报修标准程程序1）如店内内设备需要要维修，通通知楼层助助理填写工工程报修单单。2）楼层助助理填写工工程报修单单并注明费费用由谁承承担（厂家家或本公司司），根据据维修内容容及工作量量逐级报公公司各级领领导签字审审批后，送送至工程部部。3）报修工工程如规定定时间内得得不到解决决，可通知知楼层办公公室或问询询工程部。（8）POOP卡申请请、制作、摆摆放及广播播宣传的申申请标准1）厂家办办的各项打打折、推广广等活动，需需向公司企企划部申请请制作统一一POP卡卡或经公司司企划部批批准后方可可实施。2）厂家申申报POPP卡须按规规定流程执执行。3）厂家自自制广告宣宣传品必须

46、须事前携样样本交由楼楼层助理上上报，企划划部审批同同意方可悬悬挂。4）POPP架等卖场场资产应严严格遵守公公司统一规规则。5）破损、过过期POPP应及时更更换。6）厂家自自办各项活活动推广须须及时投放放广播稿件件，填制申申请表经楼楼层经理、客客服经理签签字审批后后交由总服服务台统一一播放。（9）标价价签规定1）牌价填填写及类目目 品名: 必必须明确标标注商品品品名,(鞋鞋类商品必必须标注男男女类别)； 型号: 有有型号的商商品必须标标注型号,比如小家家电等； 规格: 商商品的重量量尺码体积等进进行标注； 成分: 根根据商品标标识内容, 主要涉涉及食品服装面面料等商品品； 单位: 出出售单价的的国家法定定的计量单单位； 等级: 根根据商品标标注的等级级来标注 货号编码: 十位编编码； 产地: 产产品的实际际生产地,一般标注注到二级产产地(省以以下的具体体城市)； 价格: 统统一核定的的当时价格格； 物价章: 加盖的核核定价格的的章； 降价签的的使用：