房地产行业CRM解决方案的设计及实施分析14251.docx

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1、房地产行业业CRM解解决方案的设计思路路及实施分分析本文缘起3行业现状及及前瞻3基本问题4一份调查5基本前提6利益6诚信7远见7可行7基本思想8可跟踪，可可统计，可可分析，可可考核8具有前瞻及及预见能力力9能够解决实实施困境9具有多渠道道支持，体体现完整管管理思想10实施步骤分分解10数据元素分分析10管理咨询/分析12基本需求分分析13实施风险评评估/可行性分分析16技术可行性性分析16技术方案及及实施17市场/销售售/客户服务务管理培训训17使用操作培培训17试运行/磨磨合期17投入运行/反馈/改造18总结188本文缘起行业现状及及前瞻这些年北京京房地产行行业发展迅迅速，呈现现出一些特特点

2、第一：房地地产广告铺铺天盖地，对对一些北京京收入排前前几名纸媒媒介而言，房房地产广告告已经占据据了半边天天的角色。第二：房地地产市场包包装手段翻翻新，概念念名词和几几年前的互互联网络一一样层出不不穷。宣传传点不再局局限于价格格，地段等等传统指标标，绿化，舒舒适度，户户型，运动动主题，会会所，周边边环境（特特别是重点点中小学校校和高校）等等都成为宣宣传的指标标。第三：房地地产纠纷与与日俱增，不不但诸如万万科（万科科新新），华华润置地（华华清嘉园，凤凤凰城）这这些大房地地产商也不不能幸免，甚甚至被认为为运营最稳稳健的国营营单位，如如北京城市市开发建设设集团（望望京新城）也也陷入纠纷纷旋涡。业业主纠

3、纷从从贴宣传单单，到闹展展会，到诉诉讼，到开开发商门口口静坐示威威，以至于于升级到了了集体停付付贷款的地地步（凤凰凰城上百业业主），相相关开发商商信誉惨不不忍睹。第四：物业业打人事件件多次出现现，物业纠纠纷冲突升升级第五：集体体签约成为为时尚，通通过互联网网络结交业业主，共同同进行集体体签约的事事情越来越越频繁，某某律师的2204条补补充协议广广为流转。第六：政府府，银行等等机构为促促进房地产产市场先后后出台多项项措施，贷贷款降息，国国有土地公公开拍卖，北北京的各大大银行开始始降低对外外地人的贷贷款门槛，降降低契税等等。第七：房地地产企业纷纷纷通过收收购，合并并等方式寻寻求上市，上上市公司也也

4、纷纷通过过类似方法法进入房地地产领域。股股市越来越越成为房地地产企业的的一条融资资渠道。第八：仲裁裁和法院越越来越成为为解决纠纷纷的途径，尽尽管目前有有利于业主主的判决不不多，但是是利用法律律保护自己己的行为越越来越得到到提倡。第九：外地地开发商纷纷纷进京，消消费者选择择空间越来来越多，北北京房地产产竞争逐渐渐加剧，市市场逐渐从从卖方向买买方过渡。第十：房地地产企业越越来越重视视网络渠道道，比较典典型的可以以看远洋天天地，锦绣绣大地两个个项目的网网站规划。以以及有关专专业及非专专业网站上上的房地产产广告。同同时集体签签约通常通通过网络来来组织，也也使得房地地产企业不不得不密切切关注网络络上的相

5、关关消息和动动态。因五环，六六环，轻轨轨，地铁等等公用交通通设施的大大力发展，城城市绿化带带，运动主主题公园的的大量兴建建，北京房房地产行业业至少在22008年年以前，不不会出现大大规模的衰衰退，但是是相关政策策法规，概概念及宣传传材料将会会逐渐趋向向务实，夸夸大其辞的的行为会收收到控制，过过高的不合合理房价会会受到一定定的抑制。一一些有利于于消费者的的判决将会会生效，并并对违规的的开发商形形成震慑。开发商将因因竞争的加加剧而逐渐渐重视与客客户的关系系，客户关关系管理平平台的搭建建会逐渐成成为开发商商竞争所倚倚重的一种种手段。这这也是本文文的根本原原因。基本问题第一：概念念的层出不不穷，名词词

6、的不断翻翻新，实际际上代表了了一种消费费者的心理理诉求的不不断变化，房房地产行业业的消费观观念已经开开始体现出出个性化特特征，不同同消费者的的购买决策策因素差异异很大，不不再局限于于是价格，地地段这些传传统指标，这这也就给市市场，销售售工作带来来的新的要要求，如何何准确把握握消费者心心理诉求，从从而体现出出个性化的的市场/销销售手段，成成为当前房房地产行业业需要解决决的新问题题，荣丰22008非非常男女，ssolo精精舍是在这这一方面运运作成功的的佼佼者。第二：房产产纠纷问题题，主要原原因以下一一些。a) 销售环节管管理不当，现现有销售分分成制度（特特别是通过过代理公司司进行销售售的项目），导

7、导致销售人人员为个人人利益而作作出夸大，不不负责任的的承诺，或或者因个人人业务素质质原因作出出的一些承承诺不能兑兑现。而开开发商却无无法了解和和跟踪这些些承诺，最最后导致业业主的极大大不满，从从而造成交交房纠纷。b) 市政改造迫迫使开发商商变更设计计，或者开开发商为市市政及政府府机关的一一些行政问问题背黑锅锅，但是因因为开发商商没有重视视与业主的的沟通和解解释，造成成业主认定定开发商欺欺骗。c) 开发商所选选定的市场场推广伙伴伴（或公司司内部市场场职能部门门）为谋取取眼前的销销售利益而而在市场包包装过程中中进行了误误导性包装装，而开发发商为了谋谋求同样的的利益默许许了这种做做法，从而而在最后交

8、交房造成纠纠纷。d) 开发商为追追求利益最最大化，采采用偷天换换日的手法法变更承诺诺内容，这这种手法迟迟早将会因因诉讼而受受到法律制制裁。e) 开发商，销销售，业主主对同一概概念理解歧歧义，造成成纠纷，这这也是没有有能够完全全沟通造成成的。房产纠纷过过多造成业业主对开发发商的不信信任，这种种不信任就就是2044条出台的的原因，也也是集体签签约蔚然成成风的原因因。不信任任可以通过过沟通，协协商来解决决，毕竟开开发商与业业主的基本本利益是一一致的。但但是沟通渠渠道的匮乏乏，以及开开发商有意意无意的回回避沟通，则则只能使局局面更加复复杂和难以以处理。集体签约的的出现使得得消费者个个体的力量量得到了增

9、增强，提高高了消费者者在谈判中中的地位，这这也使得开开发商感到到难堪，因因此越是热热销的楼盘盘，开发商商越努力回回避和防止止集体签约约的出现，实实际上由于于整体市场场正从卖方方向买方过过渡，开发发商必须学学会调整心心态，并用用更积极主主动的态度度去引导集集体签约，（就就好比对付付洪水需要要“疏”而不是“堵”）才有助助于问题的的解决，避避免矛盾的的激化。第三，相关关对房地产产行业利好好的政策法法规，政府府规定不断断出台，也也是政府对对房地产行行业所面临临问题的一一种解决姿姿态，如何何正确理解解和利用这这种利好，是是开发商必必须明确的的，开发商商如果将这这些利好的的出台单纯纯理解为保保护房地产产行

10、业是很很危险的，除除了保护行行业持续发发展（也就就是开发商商利益的持持续发展）之之外，政府府规范行业业秩序，保保护消费者者利益的决决心也是显显而易见的的，如果不不能认清这这一点，开开发商将很很可能因一一些纠纷遭遭到法律的的不利判决决。第四：进入入北京房地地产领域的的资本越来来越多，股股市，银行行，外地大大企业，其其他行业的的大型企业业等等，大大量资本的的投入将极极大加剧行行业竞争，实实际上珠江江集团在北北京的大规规模举动已已经为北京京房地产行行业带来了了不小的震震动，而北北京房地产产行业服务务水平远低低于上海，广广州的事实实差距将会会越来越明明显的暴露露出来，提提升服务水水平，提高高客户满意意

11、度，提高高品牌美誉誉度（而不不是单纯通通过广告投投放去提升升品牌广誉誉度）将成成为新情况况下竞争的的核心因素素。一份调查为了更深深入进行方方案的设计计，针对现现有房地产产行业的销销售管理制制度进行了了一次问卷卷调查，因因样本数量量不足，无无法给出该该调查结果果可靠的置置信度和置置信区间，仅仅就一些结结果进行描描述并用做做参考。1 现有房地产产行业的信信息化程度度目前房地产产公司使用用销控软件件的比较多多，也就是是进行楼盘盘的销售结结果进行记记录和统计计，对简单单的用户资资料进行录录入，对财财务情况进进行录入和和处理。该该过程是在在销售人员员完成销售售后，由相相关销售经经理，财务务人员或专专职人

12、员完完成录入操操作。大部分房地地产企业尚尚未实施CCRM。2 现有销售制制度部分公司采采用代理制制，部分公公司自己组组织销售部部，销售人人员收入的的大部分来来源于销售售业绩分成成，分成比比例高的可可达到千分分之三，但但是目前一一些热销楼楼盘分成比比例会比较较低。底薪薪一般在11000-15000左右，通通常占销售售人员收入入的小部分分。部分业业绩突出的的销售人员员收入可达达到2万以以上。3 现有的客户户数据保存存完成交易的的客户，会会将客户资资料（合同同）保存在在客户服务务部，未完完成交易的的，通常以以纸作为媒媒介保存，一一般是客户户联系单。4 销售人员所所记录的客客户内容/所提交的的客户内容

13、容销售人员通通常会记录录一些客户户姓名，联联络资料，购购买意向（面面积，朝向向，楼层），兴兴趣点（地地段，价格格，绿化，装装修，周边边环境），收收入水平，所所提出的问问题/建议议，现工作作生活大体体位置，来来访时间等等内容，根根据不同销销售人员的的工作素质质和工作习习惯项目会会有所不同同，但是这这些内容通通常不对公公司提交，遇遇到无法解解答的客户户意见和建建议，可能能会在每周周或者每日日的工作汇汇报中提交交，并由公公司相关部部门进行反反馈。5 现有销售人人员基本上上不利用电电脑进行办办公，一般般都具有电电脑操作水水平，上网网率比较高高，但是因因为工作关关系，目前前不太可能能在办公环环境中一人人

14、一台电脑脑。6 根据项目不不同，销售售人员对客客户跟踪的的周期有长长有短，最最长可达一一年，期间间客户关系系的保持和和提醒主要要靠自己的的记事本。7 潜在客户/正式客户户转化率一一般不统计计，客户流流失的原因因在工作汇汇报中会做做描述，但但是不做具具体数据统统计。8 销售人员会会被要求了了解竞争对对手资料，部部分开发商商会为销售售人员做这这个方面的的培训，但但是客户从从竞争对手手方向的流流入和流出出通常无具具体统计。9 工作日程主主要自己负负责，主管管会进行部部分指定和和安排，有有考勤制度度，因销售售提成制度度，自愿加加班的很多多。10 通常无客户户维系的经经费和预算算11 面对销售撞撞单情况

15、-（同一一客户不同同销售接待待），通常常算为先接接待者客户户，个别情情况下协商商为多销售售人员共有有。12 存在关系客客户，大客客户的指派派（即主管管人员将一一些关系客客户，大客客户指派给给销售人员员），指派派无明确原原则。指派派客户通常常同样按照照销售提成成计算。13 存在销售人人员变动的的工作转移移问题，工工作转移通通常无固定定原则，靠靠变动的销销售人员个个人决定。以上调查结结论，将在在后面的方方案实施规规划中进行行引用。基本前提利益CRM解解决方案的的最终目标标，是为开开发商带来来最大的利利益，所有有工作都将将以此为目目标。CRRM实施成成败的最终终标尺，也也是开发商商在实施后后利益的得

16、得失。因此此，CRMM的设计目目标，不是是让所有客客户都满意意，而是要要在不损害害品牌美誉誉度的前提提下（也就就是不伤害害低价值的的，以及潜潜在的客户户的利益和和感情的前前提下），让让最有价值值的客户获获得最满意意的服务。CRM实实施为开发发商带来的的利益变动动有如下方方面：1. 销售收入：因客户关关怀，客户户追踪的强强化，客户户满意度将将提升，从从而提升销销售收入，这这是最显而而易见的利利益，但是是必须说明明的是，因因为实施初初期，销售售队伍对CCRM的配配合问题，以以及各部门门之间的协协调问题肯肯定会存在在不流畅，一一定时期内内可能不会会对销售有有提升，反反而会降低低销售工作作效率，但但是

17、这个问问题会随着着实施的深深入而逐步步解决。2. 市场投入：CRM将将通过强大大的统计分分析能力从从而将客户户群细分，从从而影响市市场决策，提提升市场工工作的目的的性和针对对性，以提提高市场投投入的回报报率，换言言之，也就就减少了市市场的投入入。减少投投入本身也也是价值所所在。3. 决策支持：通过CRRM的统计计分析，以以及预测功功能，能提提供给决策策者以足够够的支持，从从而提高决决策的正确确性和准确确性，以带带动整个企企业运营水水平的升高高。实际上CRRM不仅仅仅是一个软软件，而是是一种管理理制度和理理念；不仅仅仅是装台台电脑录入入数据，而而是整个企企业运营模模式按照CCRM的理理念去转变变

18、，它为企企业带来的的转变可以以用这样的的比喻。现有的企企业运营好好比一个破破旧的水桶桶，底下四四处漏水（因因管理沟通通不善，潜潜在客户流流失，品牌牌声誉下降降），上面面的水还源源源不断望望里流（新新的客户资资源不断进进入），因因为水源比比较充足（卖卖方市场，竞竞争压力小小），水桶桶还是常满满的，但是是限于现有有的规模（管管理水平，工工作效率），能能够装水的的容量也是是有限的。因因为未来可可预见的市市场竞争加加剧，上游游水量（客客户会大量量分流）将将不可避免免的减少，这这就意味着着这个水桶桶有可能以以后存不住住水，（开开发商可能能因竞争和和客户关系系维护的不不当而失去去客户），因因此开发商商必须

19、谋求求更换容器器（改变管管理方式和和管理思路路）。实施施CRM，意意味着开发发商将破旧旧的水桶换换成新的水水缸，第一一是能够将将漏水的问问题得以解解决，第二二是能够容容纳更多（管管理水平的的提高，可可以维系更更多的客户户关系）。但但是实施过过程，就必必须将水桶桶的水倒在在水缸里，这这个实施过过程因使用用习惯，员员工和系统统的磨合将将必然导致致一些客户户资源的流流失，也不不会立竿见见影的带来来客户群的的增加，但但是管理水水平提高后后，客户保保持度提高高，大量客客户的维系系管理能力力提高，这这个平台就就会逐渐体体现出优势势，也就是是说，CRRM本身不不会带来客客户和收入入，但是会会使整个企企业能够

20、更更好的维护护更多的客客户，同时时能提高市市场和销售售投入的回回报效果。诚信CRM解解决方案需需要开发商商本着诚心心，务实的的态度，在在严格遵守守国家法律律法规的前前提下，去去处理与客客户关系并并达成沟通通。因开发发商的蓄意意欺骗，市市场误导行行为而造成成客户关系系的恶化，导导致CRMM实施失败败，不在设设计方案处处理范畴以以内。在CRMM实施过程程中，客户户关系的危危机处理是是必须考虑虑在内的，特特别是一些些纠纷发生生的时候，必必须能够通通过CRMM平台，尽尽快得到应应对措施和和解决手段段，但是这这一切是基基于诚实的的数据和分分析。CRRM实施的的所有决策策都是从一一套CRMM软件的分分析和

21、统计计来辅助的的，你不可可能指望一一套CRMM软件教人人说谎和应应对欺骗，而而录入和维维护虚假的的数据则对对整个系统统的正常运运行是灾难难性的。远见开发商应应具有远见见，不局限限于一时的的利益得失失，而立足足于长远的的发展。CCRM为开开发商带来来的利益，很很可能不是是短期可以以体现的。在在上文的比比喻中，已已经说明了了该问题。可行再好的设计计理念，再再强的技术术实力，如如果不能顺顺利实施，也也是不行的的。因此CCRM解决决方案的建建立，必须须时刻将可可行性，可可实施性放放在一个重重要的位置置上，充分分考虑实施施风险，评评估实施难难点，并作作出相关措措施，是非非常重要的的。在下文文我们将详详细

22、介绍有有关的设计计思想。可行性包括括如下方面面1. 技术可行性性，通常CCRM软件件的技术不不存在非常常难以实现现瓶颈。2. 政策可行性性，实施CCRM是政政府提倡和和鼓励的，一一般不存在在问题。3. 数据可采集集性，完整整性，正确确性。有关关问题将在在下文依此此提出4. 可操作性，除除了用户视视图的认真真设计外，还还需要培训训的保障。5. 可理解性，需需要企业自自上而下能能够理解CCRM实施施的意义。6. 可持续性，系系统设计应应当有一定定容量和防防错，防故故障能力，可可以保障持持续相当时时间的稳定定运行。7. 可恢复性，系系统应具有有完整的自自我保护措措施，对一一些意外灾灾难有恢复复机制。

23、8. 可拓展性，系系统不但可可以通过升升级满足未未来的业务务增长（包包括业务模模式的增加加和业务量量的增加），还还可以通过过一些简单单的二次开开发连接各各种第三方方软件以保保护投资。9. 可成长性，系系统应能不不断适应新新的环境和和应用领域域，以便能能够和企业业一同成长长。一个良良好的CRRM实施平平台，应该该是可以自自己逐步学学习和积累累经验的，在在不断的应应用过程中中，一些经经验，案例例，数据不不断进入这这个平台，它它的分析结结论也就会会越来越准准确，它的的预测和前前瞻也就会会越来越精精确。基本思想可跟踪，可可统计，可可分析，可可考核系统应当当对大量，各各种渠道录录入的数据据进行完整整的保

24、存，并并对各个数数据之间的的关系进行行关联，使使各种数据据能够有序序的进行统统计和分析析。1 对客户数据据的保存实实现多样化化，分类化化；一般应应至少包括括如下类，客客户基本数数据（姓名名，性别，联联系方式，家家庭成员，个个人爱好，工工作状况等等），客户户经济状况况（收入，存存款，汽车车持有状态态，住宅拥拥有状态，工工作等级，行行业性质），客客户当前消消费状况（是是否购买，购购买意向，小小区名称，房房屋号），客客户需求列列表（问题题类型，投投诉，建议议还是需求求；问题描描述；提出出时间；接接待人；答答复情况；答复时间间；答复人人；回访满满意度；问问题普遍性性）客户来来源信息（来来源分类，报报纸

25、，电视视，朋友推推荐，网络络，街头宣宣传牌等，如如推荐者为为其他客户户，则进行行数据关联联；具体来来源，哪期期哪版的报报纸，什么么时间，什什么频道的的电视广告告），客户户个性化倾倾向信息（购购房意向，投投资还是自自住；主要要关心问题题，环境，价价格，地段段，楼层，朝朝向，装修修，车位，周周边配套设设施，会所所，未来规规划，工程程质量;关关心程度，必必须满足，建建议满足，随随便打听）2 对销售人员员的工作全全程跟踪。包包括销售人人员的基本本状况，销销售人员与与客户的接接触资料（接接触时间，地地点，交流流议题类型型，所进行行的承诺）。同同时主要的的客户资料料由销售人人员提供/录入。3 除了能对本本

26、公司楼盘盘，物业进进行管理维维护外，能能够对竞争争对手的楼楼盘进行录录入，维护护和比较分分析；并将将分析结果果通过培训训方式传达达给销售，促促使销售人人员在销售售过程中做做到“知己知彼彼，扬长避避短”。4 通过宏观的的统计，使使得决策者者能够通盘盘把握销售售大局，所所进行的统统计至少包包括如下，i. 客户分布，包包括年龄分分布，收入入分布，个个性特征分分布，从而而获得销售售方向的参参考数据，来来决定下一一步的市场场推广和包包装重点。ii. 投诉/建议议分布，能能够了解大大部分客户户的意见和和建议分布布，从而做做出正确的的决策。iii. 回访满意度度分布，了了解客户的的建议和意意见是否得得到了满

27、意意的答复。iv. 销售业绩/投诉率分分布，对销销售人员进进行业绩考考核，并能能同投诉进进行比较，来来全面衡量量销售素质质v. 流失原因分分布，通过过对流失客客户的分析析，来判别别工作中的的失误。vi. 客户来源分分布，了解解公司市场场，包装活活动的成败败；同时通通过对相互互推荐来源源比例的分分析，获取取公司品牌牌，声誉和和客户满意意度信息vii. 竞争分析，在在各个层面面（绿化，环环保设计，地地段，价位位等）选择择相近的竞竞争者，并并对其他层层面进行分分析，找到到竞争优势势，规避竞竞争劣势，确确立市场策策略。viii. 客户意向/兴趣分布布，了解哪哪些因素最最能促进客客户形成购购买决策。从从

28、而提升宣宣传侧重点点，改变包包装，并进进一步修订订开发及销销售计划。ix. 销售线索/完成状态态分布，可可查阅当前前销售机会会数量和完完成的状态态，可以了了解当前销销售工作的的状态并作作为指导销销售工作的的依据。具有前瞻及及预见能力力虽然数据统统计能够对对现有客户户的数据记记录和销售售记录进行行宏观统计计，并能协协助决策人人形成或改改变决策，但但是这还不不是对数据据的最大利利用，通过过相关数学学模型的建建立，可以以利用电脑脑在大量宏宏观数据中中得到明确确的，有价价值的决策策/预见信信息，这是是数据挖掘掘的真正含含义。可以这么理理解，数据据统计实质质上是将大大量无序的的数据归纳纳成为有序序的，分

29、类类的数据，并并以相对直直观和简洁洁的方式提提供给决策策者进行研研究和分析析。而数据据挖掘，则则是在多个个不同的，彼彼此相关的的数据统计计的基础上上，按照一一定的数学学模型进行行进一步的的处理，从从而得出更更加直接的的结论。实际上国内内绝大部分分CRM厂厂商有意或或无意将数数据统计和和数据挖掘掘的概念混混淆，从技技术而言，数数据统计是是基于基本本数据库操操作，数据据挖掘是基基于专业的的数学建摸摸；从应用用而言，数数据统计是是提供参考考数据，不不提供结论论；而数据据挖掘是将将参考数据据整理智能能生成结论论。本系统统将在保障障如上数据据统计的基基础上，根根据房地产产行业的具具体情况，根根据房地产产

30、企业的具具体情况，建建立专业科科学的数学学模型，来来搭建具有有针对性的的数据挖掘掘应用。从从而提升本本系统的决决策支持能能力。数据挖掘，决决策支持能能力是随着着数据量的的增加，经经验参数的的逐步调整整而逐步精精确的，也也就是系统统运行时间间越久，运运营数据越越充分，相相关决策支支持能力的的意义才能能显现的越越充分。能够解决实实施困境对实施问题题，实施风风险的充分分评估和规规避对确保保实施成功功来说是很很重要的，房房地产行业业CRM实实施关键是是是否有足足够的准确确的过程数数据（而不不仅仅是最最后的结果果数据），而而这些数据据往往来源源于最不容容易把握的的销售人员员，销售人人员流动性性强，甚至至

31、根本就从从属于代理理公司，如如何确保销销售队伍能能够提供准准确的数据据，就是CCRM实施施所特别需需要关注的的问题。因此,CRRM软件在在设计的时时候，就必必须充分考考虑如何理理解和体谅谅销售人员员的需求，这这也是前面面所做销售售调查的主主要原因：根据调查查，我们可可以看到，提提高销售人人员对CRRM实施的的参与积极极性有如下下几点：a. 提高销售的的质量，减减少工作失失误：能够够通过完整整的提醒，跟跟踪，检索索功能，确确保销售人人员可以随随时方便的的对客户进进行跟踪和和关怀，从从而提升销销售人员业业绩b. 提供更公平平合理的业业绩考核：一些委派派单的处理理可以体现现某种技能能原则，一一些来访

32、客客户的任务务分配可以以根据销售售人员在CCRM实施施中所体现现的素质排排定优先级级，这样就就可以促使使销售人员员努力参与与到CRMM实施中来来。c. 提供培训和和专业资料料：通过知知识库和一一些共享知知识资料的的调用，销销售人员可可以通过该该平台不断断提升自己己，并且可可以将一些些优秀的接接待案例补补充到知识识库中，从从而促进销销售团队的的技能提升升。d. 随时查验自自己的业绩绩报告：销销售人员可可以通过该该平台随时时进行工作作的总结，并并通过该平平台辅助，来来完成自己己未来的工工作规划。进进行对于有有上进心的的销售员工工，他们会会很快喜欢欢这些统计计/分析工工具。那种种认为销售售人员不需需

33、要统计分分析的想法法，从体现现CRM的的目标来说说固然没有有问题，但但是对于CCRM实施施而言，是是很危险的的，如果销销售人员不不能通过CCRM实施施获得他们们的利益，CCRM的实实施将很难难顺利进行行。e. 如果有可能能，体现与与掌上设备备，移动设设备的结合合性：调查查中我们发发现，销售售人员对操操作电脑普普遍不是十十分积极，但但是如果能能让销售人人员通过掌掌上设备进进行数据录录入和维护护，以替代代现在的笔笔和本，他他们是很乐乐于接受的的。另外通通过手机短短信委派任任务，更能能易于被销销售人员和和市场职能能人员所熟熟悉掌握。f. 提供容易操操作的数据据维护界面面。提高系系统对终端端数据录入入

34、者的易用用性和友好好性对于需要要进行复杂杂统计，分分析和数据据预测的功功能而言，很很难设计一一个非常友友好容易操操作的用户户视图，但但是这些操操作通常是是房地产企企业决策层层进行，完完全可以通通过专门的的培训进行行，但是对对于普通操操作者的简简单数据操操作，任何何一点晦涩涩的界面都都会使他们们产生抵触触，甚至导导致录入数数据的错误误和不完整整。具有多渠道道支持，体体现完整管管理思想数据的完整整和清晰保保存，是一一切数据操操作，分析析，统计，决决策支持的的基础，因因此完整的的进行所有有业务数据据的统一保保存，是CCRM系统统实施效果果最大化的的要求。目目前大部分分房地产企企业已经开开始搭建网网站

35、，并开开始通过网网络与潜在在客户进行行交互，CCRM实施施就必须明明确这一点点，将与网网络的结合合作为系统统设计的一一部分，不不但要支持持面向网络络的信息发发布，还要要面向网络络提供检索索，导入，行行为跟踪，并并将网络上上导入的客客户资料和和联系数据据与系统中中的数据合合并归整，从从而为客户户提供完整整的，全方方位的服务务。同时客户来来访电话一一直是销售售中重要的的沟通环节节，利用CCTI技术术整合电话话来访的记记录也应当当成为CRRM的数据据来源之一一。并成为为完整的客客户跟踪的的一部分。整合网络，电电话以及上上门的客户户来访记录录，所有过过程信息能能够完整清清晰的保存存和记录，CCRM软件

36、件的统计，分分析，数据据挖掘才有有意义，否否则数据的的代表性就就会有缺陷陷，记录的的完整性就就会不足，相相关的统计计的合理性性就会有问问题。实施步骤分分解数据元素分分析所谓数据据元素分析析，就是首首先明确该该系统所需需要目标操操作（如统统计，分析析，数据挖挖掘）是基基于怎样的的数据完成成的，也就就是系统基基本的数据据元素是哪哪些？而实实施的关键键就在于这这些数据元元素能否获获取，通过过什么渠道道获取。企业信息息化，CRRM工程，其其软件的核核心工作归归跟到底就就是将以前前用经验，用用感觉去进进行的工作作改造成用用事实中的的数据去总总结，去归归纳，而系系统设计之之处，就首首先应该明明确如下两两个

37、方面一：数据据的构成，通通常应至少少包括如下下部分：客户数数据基本本信息经济济状况个性性需求/兴兴趣信息来源源信息接待待信息意向向信息合同，协议议信息过程程联络数据据被被动接待过过程记录客客户意见/建议对对客户建议议/意见答答复信息，销销售承诺信信息客客户调查/回访反馈馈信息主主动联络过过程记录楼盘数数据公司司本身楼盘盘，房间信信息-包含含销售状况况，单价，装装修标准，折折扣率等，竞争争对手的楼楼盘信息员工信信息销售售人员的基基本信息销售售人员的技技能数据，根根据培训及及考核以及及业绩进行行评定市场场人员的基基本信息客户户服务人员员的基本信信息专门门情报信息息采编职能能人员的基基本信息（通通常

38、等同于于市场人员员）其他他系统操作作者的信息息知识库库信息行业业知识相关关法规典型型案例行业内典典型成功运运作案例，典典型失败运运作案例典型型案例本公司内内典型成功功运作案例例，典型失失败运作案案例项目/计划的相相关数据基本项目构构成信息相关活动数数据相关费用数数据相关反馈数数据相关联系人人/联系单单位数据相关资源调调用数据相关协议，合合同数据内部沟沟通数据内部部公文传达达，指令传传达数据内部部员工讨论论数据物业数据物业数据据的重要性性在于可以以在客户非非常关心物物业问题的的时候和客客户进行充充分的沟通通。相关关合作的物物业公司的的基本情况况相关关物业管理理办法二：数据的的来源未签约约客户来访

39、访，销售人人员记录并并提供已签约约客户，客客户服务人人员跟踪客客户并提供供Calll Ceenterr对客户来来电跟踪记记录互联网网络的跟踪踪记录市场人人员进行的的跟踪调查查信息人人员通过各各种渠道对对相关行业业信息，竞竞争对手信信息的采编编整理公司行行政管理部部门提供相相关员工信信息公司市市场销售伙伙伴提供相相关信息（当当销售队伍伍提供给第第三方代理理的情况下下）系统运营过过程中，操操作者根据据公司内部部实际情况况提供（诸诸如公文，指指令，论坛坛讨论）三：数据据的基本关关系确立一些数数据元素之之间的基本本关系，各各种从属，关关联等关系系的确定，有有助于进行行进一步的的业务分析析和需求设设计。

40、确定以上上事项是下下面的工作作的基础，在在明确了这这个的基础础上，相关关工作才可可以开始展展开。管理咨询/分析通过与开开发商的沟沟通，明确确了需要处处理/分析析/统计的的数据，实实施CRMM的厂商就就应当开始始入驻开发发商的办公公场所，并并对现有的的处理流程程，处理逻逻辑进行分分析和研究究。了解现现有的业务务模式能够够采集到哪哪些数据，哪哪些数据无无法获取。并并且对数据据获取的难难度，可信信度，可行行度进行评评估，同时时针对现有有业务逻辑辑运行中的的问题进行行总结，确确立CRMM方案的实实施目标和和远景目标标，并确立立新的业务务操作模式式和管理模模式。很多人会会把管理咨咨询/分析析当作实施施的

41、第一步步，但是对对于大部分分CRM厂厂商而言，甚甚至对于相相当多管理理咨询公司司而言，让让他们一步步到位为一一套CRMM平台去设设计一个完完美的业务务模式，很很多情况下下是过于乐乐观了，增增加了一步步看上去属属于技术层层面的数据据元素分析析，实际上上是让开发发商先开始始思考，将将他们希望望实现而限限于技术手手段无法实实现的一些些数据分析析，数据统统计的需求求先提出来来，比如通通过调查我我们发现，其其实开发商商愿意提供供更合理的的销售业绩绩考核体系系和任务分分派原则，但但是限于现现有的情况况无法作到到，这些就就带来了新新的数据需需求，比如如要建立销销售员工的的技能数据据和素质数数据，不但但要看成

42、交交的销售额额，还要看看销售成功功的转化率率，销售过过程中对客客户承诺的的合理性，而而这些就需需要能跟踪踪销售过程程产生的数数据。根据据这些实际际需要解决决的问题，就就可以先找找到一些需需要获取而而目前未能能获取的数数据对象，带带着这样的的一些问题题去进行管管理咨询/分析，目目的性和针针对性就更更强，分析析难度也会会降低，也也更容易得得到理想的的结果。反反过来，也也许就存在在建立了一一套看上去去很完美的的业务模式式，但是却却不能保证证获得足够够支持决策策的数据，那那么CRMM的实施还还是有缺憾憾的。过高的估估计咨询公公司或者CCRM厂商商的咨询分分析能力，往往往也是造造成实施失失败的原因因，而

43、作为为CRM厂厂商也应该该注重事实实，他们不不应该急于于用一些理理念去教育育客户，而而应该不断断的和客户户一起学习习，共同成成长，这其其实也是CCRM的精精神所在。将将以客户需需求为主线线的数据元元素分析为为第一步，将将管理咨询询放在第二二步，就是是希望让CCRM厂商商，先和他他的客户能能够进行充充分而有效效的沟通，并并作为进行行项目设计计的前提条条件。管理咨询询前期为业业务参与和和业务学习习，让咨询询人员参与与和学习开开发商的业业务。后期期为大范围围参与的业业务模式讨讨论和实验验，应包括括如下部分分：1. 模拟客户户感受试验验，以公司司总裁，管管理者或任任意员工模模拟挑剔的的客户，从从接收市

44、场场宣传到与与销售接触触，到多次次合同洽谈谈，到购买买，进行全全过程的客客户体验，并并对过程中中的处理问问题进行分分析和总结结。2. 对比讨论，针针对新的CCRM软件件工具所可可能带来的的业务变化化，与原先先的业务模模式进行对对比及讨论论，并总结结出需要改改进的问题题。3. 案例分析，将将行业内有有关实施成成功和失败败的案例进进行引述，并并让企业对对有关成败败进行讨论论，加深对对实施的认认识。基本需求分分析确立数据据需求，确确立业务模模式，而后后就可以对对整个系统统进行基本本的设计了了，该步骤骤需要房地地产开发商商和实施CCRM企业业不断的沟沟通。并得得到系统所所需要完成成的功能列列表和用户户

45、视图，不不同企业，面面临问题会会不同，解解决问题的的出发点和和侧重点会会不同，相相关的设计计也会有所所不同。特特别是细节节上的设计计，会根据据企业的不不同，有很很大的差异异，这里限限于篇幅，不不能给出完完整的需求求分析样本本，仅摘录录云南某房房地产企业业（该企业业既做房地地产开发，又又做物业，和和北京情况况有所不同同）CRMM实施的功功能列表一一段。1 基础设置i. 内部设置1. 部门职位管管理设置该系系统应用所所涉及的部部门和职位位2. 帐号角色管管理对每个决决策人，销销售人员，物物业人员授授予不同的的帐号和权权限。并使使其进入不不同的操作作页面。3. 楼盘设置设置楼盘盘名称，类类型，价格格

46、，地段，描描述等信息息。4. 知识库设置置用于销售售/物业的的培训以及及公司内档档案资料的的共享5. 需求分类设设置呈多级性性分类，如如需求分为为投诉类，建建议类，其其他类；投投诉又分为为销售态度度，面积分分摊，建筑筑质量，物物业水平，周周边环境，绿绿化问题等等诸多子类类；建议又又分为房屋屋结构，配配套设施，销销售模式，价价格尺度，物物业管理等等多个子类类，每个子子类还能继继续细分。6. 费用分类设设置针对可能能产生的费费用的类别别进行原始始设置ii. 外部设置1. 客户分类设设置设置需要要了解的客客户类型2. 客户特征设设置设置不同同类型下需需要关切的的客户特征征3. 项目/计划划分类特征征

47、设置设置一些些推广/策策划项目计计划的类型型和特征。计计划为一阶阶段连续性性工作，其其中每个具具体的单一一工作为活活动。4. 活动分类/特征设置置设置一些些销售/策策划活动（从从属于计划划）5. 竞争分类设设置设置竞争争者的类型型和竞争层层面6. 竞争特征设设置设置竞争争者的一些些比较特征征，也就是是竞争分析析中关心的的那些参数数。iii. 其他设置1. 数据备份进行数据据的备份及及备份恢复复2. 报告设置a) 报告类设置置不同的报报告分类的的设置b) 报告特征设设置c) 报告审批流流程设置不同类型型的报告以以怎样的流流程进行传传递和审批批3. 服务类设置置针对物业业的服务分分类设置4. 物业费用设设置针对物业业管理的收收费类型设设置5. 知识库管理理将有关政政策法规，公公司业务资资料，培训训资料通过过该模块录录入，并让让销售，市市场等人员员充分共享享。2 销售管理针对销售售人员的工工作管理界界面i. 客户管理每个销售