我国中小旅行社经营管理现状分析40560.docx

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1、炎黄职业技术学院毕业论文我国中小旅旅行社经营营管理现状状分析摘要: 近近年来，旅旅游业快速速发展的形形势和市场场竞争白热热化的局面面使我国旅旅行社企业业普遍感受受到了危机机与挑战，国国内旅行社社业承受了了国际大型型旅游集团团重兵压境境和企业内内部改革的的双重压力力。在全国国旅游市场场前景被普普遍看好的的情况下，旅旅行社业却却一直呈现现出行业盈盈利能力下下降、行业业整体市场场份额降低低的被动局局面。而在在中国现有有的旅行社社市场格局局中，数量量上占绝对对优势的中中小旅行社社在产品开开发、品牌牌竞争、成成本管理等等方面都处处于更加明明显的劣势势地位，这这极大地制制约了国内内旅行社整整体竞争力力的提

2、高。因此，旅行社的经营管理直接决定旅行社的生存和发展。 而本文就我国中小旅行社经营管理现状进行分析。取其精华，去其糟粕，采取相应的控制措施，已达到有效改善旅行社经营管理的目的。关键词：旅旅行社 经营管理理 发展展对策 目录 1.课题研研究的背景景意义12.基本概概念2 2.11中小旅行行社经营管管理的内涵涵2 2.22旅行社经经营管理的的内容2 2.33中小旅行行社经营管管理的特点点223.我国中中小旅行社社经营管理理现状分析析3 3.11国中小旅旅行社经营营管理的优优势 3 3.22国中小旅旅行社经营营管理所存存在的问题题33.2.11旅行社行行业结构现现状 33.2.22中小旅行行社经营管

3、管理现状 444.中小旅旅行社经营营管理的发发展策略664.1加强强经营能力力 64.2加强强旅行社内内部管理 774.3设立立基金以增增强抵御风风险能力 774.4要有有雄厚的资资金做后盾盾 74.5解决决中小旅行行社的信用用问题 7总结88参考文献887 我国中小小旅行社经经营管理现现状分析1课题研究究的背景与与意义1.1研究究综述：在国外，美美国哈佛大大学教授JJamess L.HHeskeett在服服务性企业业调研中中指出，成成功的企业业都有一个个共同点，即即他们既注注重顾客的的满意感，也也重视员工工的满意感感。通过在在企业内部部贯彻以员员工为中心心管理来提提高内部服服务质量，增增强企

4、业的的竞争优势势1。夏夏威夷大学学旅游管理理学院教授授德克斯特特乔伊在旅旅行社经营营战略研究究中提出出重视企业业人才，依依靠个性化化服务满足足散客旅游游，重视国国内旅游市市场，依靠靠高附加值值服务和品品牌取胜的的经营战略略，使旅行行社走上可可持续发展展的道路。在国内，徐徐溢艳在浅浅谈我国旅旅行社的科科学管理中中指出，旅旅行社要建建立现代企企业制度，健健全各项管管理制度，加加强人员培培训、教育育，建立一一支稳定的的高素质的的职工队伍伍，以创立立品牌为核核心，强化化优质服务务，提高旅旅行社的竞竞争优势。王王桂红在旅旅行社的经经营和管理理中指出出，在当前前市场竞争争日趋激烈烈的形势下下，只有以以多元

5、化的的产品来满满足市场需需求，以高高质量的服服务来提升升顾客满意意度，才能能赢得市场场。付鞍安安在旅行行社经营管管理危机及及对策中中提出，现现阶段我国国的旅行社社已难以适适应日益变变化的消费费者需求，存存在着产品品设计危机机、信誉危危机、人才才危机等。指指出要解决决危机，旅旅行社必须须树立起符符合消费者者需求的经经营管理理理念。雷倩倩在旅行行社经营管管理存在的的问题及其其对策中中提出要实实施品牌策策略，要突突出旅游产产品的特色色等对策，使使旅行社在在激烈的市市场竞争中中独占鳌头头。刘桂莲莲在中小小旅行社经经营环境分分析和策略略选择中中指出，中中小旅行社社目前最关关键的经营营策略是产产品创新、合

6、合理定价、有有效促销以以及联合经经营。从研究的成成果来看，旅旅行社经营营管理研究究涉及的内内容非常有有限，针对对旅行社经经营管理中中存在问题题的对策研研究也存在在一定的局局限性，许许多已有的的问题和新新发现的问问题都有待待进一步的的研究和解解决，而这这些正是本本文所要探探讨的重点点所在。1.2研究究背景与意意义当前，随着着人们生活活水平的不不断提高，以以及我国市市场经济体体制和旅游游政策的不不断完善和和推进，旅旅游业在我我国国民经经济中的地地位日益突突出，社会会大众对旅旅游的需求求正在不断断地增加，我我国的旅游游业正在迅迅速稳定地地发展，前前景良好，发发展空间巨巨大。然而而，随着旅旅行社数量量

7、的不断增增加，国外外旅行社的的不断进入入，旅行社社之间的竞竞争日益激激烈，众多多旅行社为为了争夺旅旅游市场存存在着恶性性竞争，因因此，旅行行社的经营营管理直接接决定旅行行社的生存存和发展。在在面对国际际和国内旅旅游市场的的机遇与挑挑战，以及及在竞争对对手不断增增加的压力力下，旅行行社应审视视自身的经经营管理现现状，找出出经营管理理过程中存存在的问题题，找到解解决问题的的方法，完完善管理体体系，改善善经营管理理水平，用用新知识、新新思想、新新技术和新新方法来经经营管理旅旅行社，才才能提高旅旅行社的竞竞争力，开开拓更多的的旅游市场场，使旅游游企业得到到更好的发发展，为社社会创造经经济效益和和良好的

8、社社会效益。本课题将根根据我国中中小旅行社社经营管理理的现状，通通过对问题题的分析和和探讨，研研究其解决决对策，以以达到有效效改善旅行行社经营管管理的目的的，为我国国中小旅行行社经营管管理提供借借鉴。2基本理论论2.1 旅旅行社经营营管理的内内涵经营管理，是是对企业整整个生产经经营活动进进行决策、计计划、组织织、控制、协协调，并对对企业成员员进行鼓励励，以实现现其任务和和目标的一一系列工作作的总称。旅旅行社经营营管理，就就是旅行社社为了生存存、发展和和实现长远远目标，对对旅行社经经营活动进进行计划、组组织、指挥挥、协调和和控制，使使供、产、销销各个环节节相互衔接接，密切配配合，人、财财、物各种

9、种要素合理理结合，充充分利用。旅行社经营营管理最根根本的目标标是为了获获得最大经经济效益；其次，旅旅行社经营营管理的最最基本目标标是让旅游游者感到满满意；最后后，旅行社社经营管理理最重要的的目标是使使员工团结结一致，全全心全意为为企业服务务，突出以以人为本的的核心思想想，创造良良好的工作作氛围，使使旅行社健健康稳定地地发展。2.2 旅旅行社经营营管理的内内容旅行社经营营管理的内内容包括：产品管理理、营销管管理、品牌牌管理、技技术管理、组组织管理、人人力资源管管理及财务务管理等方方面。旅行行社经营管管理的重要要任务是运运用科学的的管理方法法，使旅行行社员工具具有强烈的的服务意识识，通过向向游客提

10、优优质的商品品和服务，取取得良好的的经济效益益。2.3 旅旅行社经营营管理的特特点旅游产品属属于服务性性产品，具具有不可感感知性、不不可储存性性和非均质质性等一般般服务产品品的共同特特征，另外外它还具有有综合性、公公共性和娱娱乐性等区区别于普通通服务的独独特特点，因因而它带来来了管理上上的特殊要要求和不同同于其他企企业管理的的难度。它它的特殊性性还表现在在分散性和和流动性强强；协作部部门多，涉涉及范围广广；对员工工的个人素素质要求比比较高等。3我国中小小旅行社经经营管理现现状分析3.1我国国中小旅行行社经营管管理的优势势3.11中中小旅行社社拥有独立立自主的经经营能力，是是旅游业中中的主角目前

11、，我国国旅游业发发展的事实实是，一些些中小型旅旅行社已经经被大企业业所吞并，或或者经大旅旅行社同意意，实行特特许经营，还还有很多中中小型的旅旅游公司在在行政上服服从大公司司的管理，但但与大企业业的关系仅仅为部门承承包或挂靠靠的关系。这这些中小旅旅行社的每每个部门或或分公司在在经营上拥拥有完全独独立自主的的能力，他他们与其他他中小型旅旅行社一样样有着完整整的组织结结构，表面面由大企业业完成的业业务量，其其实是由众众多的中小小旅游机构构撑起的。所所以，无论论从哪方面面而言，旅旅游市场竞竞争的主角角还是中小小旅行社。3.12旅旅行社数量量不断增多多，组织形形式进一步步优化自改革开放放以来，中中小旅行

12、社社在数量上上迅速扩张张，规模逐逐步扩大。现现在全国拥拥有的中小小旅行社的的总数已达达数万家。集集体经济、股股份合作制制、联营企企业、股份份有限公司司、私营企企业等性质质的中小旅旅行社也在在不断地产产生。3.2我国国中小旅行行社经营管管理所存在在的问题3.2.11旅行社行行业结构现现状 伴随着中国国旅游业的的高速发展展，我国旅旅行社行业业发生了巨巨大的变化化，特别是是近十年来来，许多宾宾馆、企业业、个人纷纷纷开办旅旅行社，使使行业规模模不断扩大大。目前中中国大大小小小旅行社社近150000多家家，再加上上大大小小小近三四千千家的相关关代理机构构，我国旅旅行社业的的规模可谓谓是得到了了空前发展展

13、。由于没没有分类标标准，很难难确认旅行行社的规模模是大是小小。根据国国家旅游局局20044年旅行社社年检公报报，国际社社数量占全全国旅行社社总量的99.60，资产占占全国总量量的63.84%，旅旅游业务营营业收入占占全国总量量的62.51%，而而国内旅行行社数量占占全国旅行行社总量的的90.440，是是国际旅行行社的9.42倍，资资产占全国国总量的336.166%，旅游游业务营业业收入占全全国总量的的37.449%，其其中国内旅旅游组织人人次占全国国总量的665.855%，国内内旅游接待待人次占全全国总量的的66.553%。从从实际情况况看，国际际社相对于于国内社算算是大型企企业，而占占全国旅

14、行行社多数的的国内社多多为中小企企业。这些些经营能力力弱理能力差差、抗风险能能力不足、发展资金金不足、信信贷危机的的旅行社，呈呈现出多、散散、杂、乱乱的局面。 3.2.22中小旅行行社经营管管理现状 3.2.22.1经营营能力弱主要表现在在产品单一一，无品牌牌优势，经经营成本高高，创新不不足。一般般来说，大大型旅行社社经营国际际国内综合合业务，有有更多可选选择的旅游游线路，市市场竞争力力强，资金金充足，有有能力开辟辟新线路，在在广告投入入上比较多多，从而形形成自己的的品牌线路路，吸引更更多的新老老顾客。特特别是近几几年出现的的集团化大大型旅行社社，已通过过产权改造造、经营机机制更新、资资产重组

15、等等具体措施施使企业规规模扩大，实实力增强，在在经营中具具有产品开开发、服务务采购、市市场拓展、旅旅游接待以以及资金、信信息、人才才和抵御风风险等多方方面的规模模效益。而而中小旅行行社主要经经营国内旅旅游线路，宣宣传的线路路基本上是是市场上做做得比较成成熟的，缺缺少有特色色的产品及及服务。往往往某一新新的旅游线线路一经推推出，各中中小旅行社社会一拥而而上，纷纷纷抢占客源源，众多旅旅行社在同同分一杯羹羹或抢占他他人市场时时，相互杀杀价，广告告满天飞，意意图以低价价赢得竞争争，导致竞竞争加剧，市市场局面混混乱，资本本运作不畅畅，利润越越摊越薄，企企业生存难难以维系。另另一方面，中中小旅行社社资金有

16、限限，但往往往经营活动动却涉及从从产品开发发到旅游接接待等各个个环节，造造成经营深深度不足。浅浅层次的产产品开发直直接影响其其对旅游者者的吸引力力；促销的的乏力使得得游客对其其服务缺乏乏了解，对对能获得的的价格实惠惠及其他便便利条件半半信半疑，最最终使得旅旅游者对中中小旅行社社的利用率率偏低，市市场范围狭狭小；接待待不周更是是造成或强强化了社会会公众对它它们的不良良印象，减减少了回头头客和其他他顾客来源源，故而没没能形成自自己的品牌牌优势，在在客源方面面无法与大大旅行社竞竞争。3.2.22.2内部部管理能力力差 大旅行社集集团普遍已已经建立现现代企业制制度，运用用先进科学学的管理思思想和方法法

17、，能合理理配置企业业资源，内内部管理水水平较高，经经营成本较较低，并能能充分激励励企业各级级从业人员员，吸引大大量优秀而而拥有丰富富管理经验验的管理人人才。因此此，拥有较较强的核心心竞争力。而而大多数中中小旅行社社是由家族族式企业发发展而来，企企业核心人人员通常都都是家族的的人，缺乏乏现代管理理知识及财财务制度，在在经营管理理过程中出出现较多不不规范行为为及短期行行为。经营营手段相对对落后，经经营成本较较高。由于于在业务数数量上无法法与大旅行行社相比，在在票务、地地接、住宿宿、餐饮等等方面所取取得的优惠惠也不及大大旅行社，因因而成本价价格要高于于大旅行社社。在人事事机制上也也不完善，不不能科学

18、合合理安排工工作，一人人分饰多角角或几人兼兼顾多种工工作的现象象十分普遍遍，导致内内部信息不不通畅及服服务缺陷，管管理成本增增加，而且且工作人员员素质不高高，工作环环境较差及及福利待遇遇较低，留留不住优秀秀人才，导导致员工流流动率大。工工作效率因因而受到限限制，无法法保持良好好的服务品品质。 3.2.22.3抵御御风险能力力不足 旅游行业由由于对其他他行业依赖赖性较强，服服务产品比比较脆弱，因因而是最容容易受到外外界影响的的行业之一一。如我国国在非典期期间，旅游游业是遭受受破坏最大大的行业，其其中又以旅旅行社业最最为严重，大大型旅行社社出现全面面亏损，中中小旅行社社面临歇业业、倒闭；特别对于于

19、中小旅行行社而言，资资产与业务务通常仅限限于一个省省区或城市市，产品品品种少，市市场覆盖面面窄，即所所谓“把所有的的鸡蛋都放放到一个篮篮子里”，从而抗抗风险能力力很小。 3.2.22.4发展展资金不足足 中小旅行社社大多存在在流动资金金不足，业业务无法保保持进一步步扩展、经经营规模小小、单位成成本高、利利润低、固固有的信用用不良、无无法提供足足够的担保保金、融资资能力几乎乎没有。由由于资金有有限，中小小旅行社在在产品设计计、市场推推广上普遍遍力不从心心，当然也也没有承担担开发新产产品的能力力，从而使使得旅游线线路追随大大流或偏向向单一。因因此，在规规模上无法法发展、在在业务上无无法拓宽。 3.

20、2.22.5面临临信用危机机 面对旅行社社业白热化化竞争局面面，为了生生存，中小小旅行社在在组团市场场拼命地降降价以揽到到游客，而而后向地接接社拼命压压价，而地地接中小旅旅行社面对对竞争压力力有的降低低地接价格格，有的甚甚至承诺垫垫付资金，但但在业务操操作时为了了生存则暗暗地降低服服务标准，或或者加大购购物行程，最最终导致回回程旅客对对组团社反反感、甚至至发生纠纷纷，组团社社面对游客客的投诉和和不满又对对地接社施施压，甚至至不结算地地接款。如如此的恶性性循环，导导致游客、组组团社、地地接社三方方互相埋怨怨和不信任任。旅行社社业为此面面临着严重重的信用危危机，尤其其是中小旅旅行社。这这种恶性循循

21、环的局面面势必严重重影响到中中小旅行社社向健康的的方向发展展。 4.中小旅旅行社经营营管理的发发展策略4.1加强强经营能力力 4.1.11经营方式式要遵循五五项原则从经营方式式上来说，中中小旅行社社在经营能能力、接待待水平和资资金实力等等方面都较较大社弱。如如果经营与与大社相同同的路线，很很难在竞争争中取胜。因因此，在经经营方式上上要遵循以以下原则：专业化经营营。大旅行行社在整个个市场内通通过重新组组合实现集集团化之后后，市场上上一些中小小旅行社应应相应调整整其经营方方向，避开开其在经营营标准化产产品方面的的比较劣势势，实现专专业化经营营，针对某某些细分市市场，对某某些产品进进行深度开开发，形

22、成成特色产品品或特色服服务，以便便最大限度度地满足特特定细分市市场旅游者者的需求。特殊经营。中中小旅行社社利用自身身规模小、经经营机动灵灵活的特点点，选择那那些市场容容量小、大大企业不愿愿意或不便便进入的市市场寻找发发展，如大大企业都倾倾向长线旅旅游，中小小企业可以以选择一些些中短途旅旅游或是市市内旅游。缝隙经营。中中小旅行社社要选择市市场中的盲盲点或产品品中的缝隙隙，以求获获得发展。特色经营。现现在旅游消消费的趋势势是逐渐向向个性化旅旅游、主题题旅游和自自助游的方方向发展，各各种度假、休休闲、专项项和特种旅旅游产品越越来越受到到市场的青青睐，如徒徒步游、探探险游等。联合经营。中中小旅行社社要

23、想生存存、发展，必必须化零为为整，建立立关系紧密密型、契约约型的旅游游联盟，作作为联盟成成员，要充充分发挥地地区资源优优势，开发发、组合新新兴旅游产产品，强化化与景区、交交通业主、宾宾馆等旅游游资源供应应商的战略略合作伙伴伴关系，占占据旅游资资源的优先先开发和使使用权，形形成独具特特色的旅游游产品系列列，以差别别策略参与与市场竞争争，巩固自自己的地位位。 4.1.22创造属于于自己的品品牌旅行社经营营的旅游产产品是一种种服务，其其无形性和和生产与消消费的同时时性决定了了消费者在在购买旅游游商品时，除除了价格以以外，难以以比较产品品之间的优优劣。为了了降低购买买风险，消消费者在选选择旅游产产品时

24、往往往依赖其对对品牌的认认知。在这这方面，一一是要以准准确定位和和优质服务务树立品牌牌；二是在在扩大规模模上做文章章，将旅行行社做大，扩扩大市场占占有率，然然后才能做做优做强，三三是要以产产品创新来来延伸品牌牌。 4.1.33建立网络络化营销与大型旅行行社实现集集团化相对对应，中小小型旅行社社通过代理理实现网络络化营销，通通过内部改改造或增设设的方式，在在本地乃至至全国范围围内实现网网络化，成成为旅行社社面向旅游游者的窗口口。旅行社社的网络化化可以借鉴鉴国外的经经验，与代代理制联合合起来，即即通过代理理制来实现现网络化。代代理制的实实现要求将将绝大多数数的小旅行行社改制为为代理社，专专门从事旅

25、旅游产品的的代理销售售，因为网网络化的意意义实际上上等同于旅旅行社把销销售触角伸伸向产生旅旅游需求的的每个角落落。 4.2加强强旅行社内内部管理 要运用先进进的管理手手段，健全全完善规章章制度，降降低管理成成本。从宏宏观上说，旅旅行社应在在有效控制制、推动经经营、确保保效益上做做足工作。我我们可以借借鉴国外中中小企业中中比较流行行的“网络型组组织结构”。这种结结构能较大大程度地扩扩大管理幅幅度，减少少管理层次次，从而使使信息沟通通更加畅通通无阻，并并进一步增增加旅行社社环境适应应能力。另另外要严格格抓好财务务管理。中中小旅行社社资金周转转普遍困难难，应着重重抓各类财财务统计报报表的准确确性、及

26、时时性，控制制成本费用用、提高利利润，抓流流动资金的的利用率，应应收账款的的到位率，以以及财务管管理的规范范化。服务务质量是旅旅行社发展展的永恒主主题，也是是旅行社参参与市场竞竞争的关键键。中小旅旅行社只有有狠抓服务务质量不放放松，才能能求生存，获获发展。提提高旅行社社服务质量量，其中很很重要的一一条是要抓抓导游员服服务质量提提高。要加加强导游员员培训，要要强化对导导游员的管管理和监督督，要建立立和完善导导游员的教教育管理体体系，从制制度上保障障和促进导导游员服务务质量的提提高。 4.3设立立基金以增增强抵御风风险能力 从实际情况况来看，应应当研究新新的基金或或调整现有有质量保证证金的用途途。

27、原来的的质量保证证金是为保保护消费者者利益而设设立的，现现在需要建建立旨在保保护经营者者利益的基基金，以防防不测。为为了减轻企企业的负担担，可以设设立一个基基金，称之之为“旅行社风风险基金”，可以在在不同情况况下，具有有不同的功功能。强调调企业自救救，行业互互助，开辟辟更多分散散风险的渠渠道。 4.4要有有雄厚的资资金做后盾盾 在这方面，要要充分发挥挥政府的引引导管理作作用，使市市场更加开开放，为所所有旅行社社创造平等等的竞争舞舞台，加快快建立面向向中小旅行行社的融资资渠道，如如建立完善善的资本市市场，商业业银行，发发展民间金金融机构、建建立中小旅旅行社基金金等。 4.5解决决中小旅行行社的信

28、用用问题 可以通过行行政管理适适度介入的的方式，扩扩大质保金金用途，即即使之除了了用于保障障消费者权权益外，对对欠款可从从质保金中中划转。再再配以旅行行社信誉等等级评定并并公示，即即可解决中中小旅行社社信用与结结算问题，使使之向国际际化经营方方式迈进。 结语 旅游业在我我国国民经经济中的地地位日益突突出，市场场规模也在在不断地扩扩大，为我我国旅行社社经营带来来前所未有有的机遇，也也为中小旅旅行社创造造了市场潜潜力和发展展机遇。我认为，旅旅行社应该该根据社会会需求和市市场竞争状状况不断改改善自身的的经营管理理，满足社社会大众的的休闲旅游游需求。旅旅行社还应应该科学管管理、组织织结构、员员工培训等

29、等方面进行行有效地提提升竞争力力。服务质量，是是旅行社经经营管理的的核心，是是在高度自自由竞争的的市场上取取得优势的的关键。而而对日趋成成熟的消费费者，旅行行社必须注注重服务质质量，通过过优质的服服务来提升升顾客的满满意度，达达到保证利利润和获取取更多客源源的目的。产品的创新新是企业保保持持久竞竞争力和生生命来源，基基于顾客需需求的旅游游产品开发发与创新，要要求在获取取顾客需求求的基础上上，对顾客客需求进行行筛选、优优化，紧密密围绕顾客客需求并有有针对性地地进行旅游游产品的开开发与创新新，它是旅旅行社实现现企业可持持续发展的的有效途径径。另外，我还还认为，旅旅游管理部部门应该加加强对中小小旅行

30、社的的指导和扶扶持，并为为其创造和和谐、有利利的发展环环境。倘若若中小旅行行社都能够够健康地发发展起来，那那么在未来来的日子里里，我国的的旅游市场场将会变得得更加强大大，为社会会创造更多多的经济效效益和社会会效益。总之，我国国中小旅行行社的发展展在集团化化趋势下面面临着严峻峻的考验，这这不仅需要要自身不断断提高经营营管理水平平，同时也也需要政府府的引导与与支持。 参考文献：1 程程晓根旅行社经经营管理存存在的问题题及对策分分析J.消费导刊刊 20088年 2 张根水中中小旅行社社发展思路路J.学术期期刊 20100年 3 甄丽君论论我国中小小旅行社的的现状与发发展DD.安徽徽大学 20111年 4 沈阳天马马20111，中小旅旅行社如何何发展J.中中国旅游报报 20008年 5 赵益民国国内中小旅旅行社危机机分析与管管理研究J.湖北经济学院报 2011年