成都市国家税务局12366纳税服务热线管理办法10609.docx

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1、成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法 第一条 为加强成成都市国家家税务局1123666税收服务务热线(以以下简称“123666”)的管理理，提高1123666税收服务务热线的服服务质量，保保障123366税收收服务热线线的良好运运行，特制制定本办法法。 第二条条 “122366”是成都市市国税局为为更好地服服务纳税人人，提高税税收征管效效率和拓宽宽税收宣传传渠道，全全方位为纳纳税人提供供电话咨询询的服务部部门。其主主要职能包包括：(一)为纳纳税人提供供税收政策策法规和征征管规程的的咨询服务务。(二)为纳纳税人办理理涉税事项项提供引导导服务。(三)接受受纳税人对对国税工作作所提出的的意

2、见和建建议，并及及时向上级级领导和有有关部门反反映。第三条 市局征管管处是“123666”日常管理理的主管部部门，负责责日常运行行和管理。主要职责包包括：(一) 对“123366”运行情况况及“123666”咨询服务务员的工作作质量进行行日常管理理和监督、考考核；(二) 对“123366”的咨询问问题进行整整理、统计计、分析并并定期编发发“123666”信息专报报，供领领导及有关关部门参阅阅； (三) 协调组织咨咨询服务员员进行税收收业务培训训，不断提提高其业务务技能；(四) 负责“122366”语音服务务内容的更更新和维护护；(五) 组织开展“123666”税收政策策专题答疑疑活动(六) 与

3、“123366”相关的各各项组织协协调工作。第四条 各业务处处室负责为为“123666”提供相应应的税收政政策业务支支持。主要要职责包括括：(一) 配合开展对对咨询服务务员的相关关业务培训训，对咨询询服务员提提出的税收收政策问题题予以解释释和辅导；(二) 对123666服务中中心转交的的需要业务务处室协助助处理、督督办的事项项原则上在在两天内填填写“123666” 税收服服务热线转转办单给给予及时、准准确的答复复。(三) 开展“122366”税收政策策专题答疑疑活动。第五条 稽查局负负责受理由由“123666”转接的有有关偷税、逃逃税、骗税税等违法违违章行为的的举报电话话。第六条 监察室负负责

4、受理由由“123666”转接的纳纳税人对市市国税系统统各级税务务部门、税税务人员工工作作风及及廉政等方方面的投拆拆电话。第七条 法规处负负责受理由由“123666”转接的税税收行政复复议口头申申请。 第八条市局办公公室通过办办公自动化化系统向咨咨询服务员员及时传递递新的税收收政策法规规，并负责责“123666”的对外宣宣传。第九条 各区(市市、县)局局确定一名名“123666”的联络员员，负责对对“123666”的有关联联络事宜。对对“123666”转交的有有关问题实实行首问负负责制，并并限时办理理。 第十十条 本本办法由成成都市国家家税务局负负责解释。成都市国家家税务局二OO五年年六月三日日

5、“123666”服务务中心主任任工作职责责一、 负责“122366”税收税务务热线（以以下简称“123666”）的日常常管理工作作，不断提提高“123666”的税收服服务质量，保保障“123666” 顺畅、高高效地运行行；二、 负责对“1123666”咨询服务务员的工作作进行指导导、监督，并并负责实施施绩效工资资考核制度度及目标责责任制考核核制度；三、 负责对“1123666”的来电内内容进行汇汇总、统计计、分析，并并对其中有有价值的信信息进行加加工和提炼炼，按月编编发“123666”信息专报报，为领领导及有关关部门及时时掌握相关关信息、做做出正确决决策提供参参考。四、 负责协调有有关业务部部

6、门对咨询询服务员实实施税收业业务培训，不不断提高其其业务技能能；五、 负责各项与与相关业务务部门和区区（市、县县）局的协协调工作。包包括：“123666”税收服务务热线转办办单的传传递及催办办、“123666”税收服务务热线重大大、疑难问问题报告单单的报送送以及其他他各项与各各部门相关关的联系事事宜；六、 负责组织实实施“123666”语音服务务内容的更更新和维护护；七、 负责协调有有关业务部部门组织开开展“123666”税收政策策专题答疑疑活动；八、 负责成都国国税门户网网站法规库库的税收政政策法规的的及时更新新；九、不断加加强“123666”的制度建建设，完善善“123666”的管理机机制

7、，提高高“123666”的服务水水平和运行行效率。成成都市国家家税务局 二二OO五年年六月十日日“123666”咨询询服务员工工作细则（试 行行）为切实做好好“123666”税收服务务的各项工工作，努力力把“123666”税收服务务热线建设设成“运转高效效、服务周周到，展现现成都国税税风貌”的窗口，进进一步提升升成都国税税形象,特制定本本细则：一、业务范范围1、 受理纳税人人对纳税信信息、政策策法规、办办税指南、最最新公告和和通知等有有关涉税信信息的查询询；2、 接转有关偷偷税、逃税税、骗税等等违法违章章行为的举举报电话和和本市国税税系统各级级税务部门门、税务人人员工作作作风、廉政政等方面的的

8、投诉电话话，接转纳纳税人税收收行政复议议的口头申申请；3、受理纳纳税人对国国税工作提提出的意见见和建议；二、工作职职责1、负责对对来电的记记录、答复复或转办工工作；2、负责对对转办件的的催办工作作；3、负责对对来电定期期进行统计计归类、整整理分析和和归档工作作；4、负责对对来电反映映的问题、提提出的意见见与建议以以及其他有有价值的信信息进行汇汇总、整理理、分析，协协助编发“12366”信息专报，供领导参阅；5、负责录录制相关语语音信箱信信息；6、完成领领导交办的的其他工作作。三、工作原原则1、依法答答复原则。咨咨询服务员员答复纳税税人所咨询询的问题必必须以税收收政策为依依据，不得得随意回答答。

9、对不能能当场答复复的问题，必必须记录纳纳税人的姓姓名和联系系方式，转转至有关部部门处理。2、优质服服务原则。牢牢固树立税税收服务的的理念，把把为纳税人人提供高效效优质的服服务放在首首位。做到到语言文明明、态度热热情、受话话耐心、记记录详细、解解答恰当。来来电受理实实行首问责责任制。3、严格保保密原则。咨询服务员在工作过程中，要充分尊重纳税人的合法权益、做好保密工作。不得随意将纳税人的生产经营等涉税经济信息告知他人，不得泄露投诉、举报人的姓名、单位和投诉举报内容。四、基本工工作程序1、来电受受理凡当场人工工答复或需需转办的来来电，均要要在“123666”税收服务务热线接听听记录簿上上作好记录录，

10、写明答答复或处理理情况。记记录力求简简明扼要、重重点突出、文文字通顺、书书写规范。对对咨询和投投诉举报情情况较为复复杂的，可可请纳税人人寄送书面面材料。2、来电办办理（1）对简简单的常识识性问题或或是能准确确予以回复复的问题，直直接人工答答复，并做做好答复记记录。（2）对情情况较为复复杂或无法法直接解答答的问题，可可将电话转转接到相关关业务部门门，由相关关业务部门门的工作人人员进行答答复；或是是填写“123666”税收服务务热线转办办单，传传至相关职职能部门处处理。（3）遇到到重大、疑疑难问题，要要立即填写写“123666”税收服务务热线重大大、疑难问问题报告单单，向1123666服务中心心主

11、任汇报报；由122366服服务中心主主任酌情处处理。3、转办反反馈咨询服务员员在收到“123666” 税收服务务热线转办办单的部部门回复意意见后，应应立即向纳纳税人回复复，并在“123666” 税收服务务热线转办办单上做做好相应记记录。4、定期整整理和分析析咨询服务员员要每周对对所记录的的来电内容容进行整理理和分析，并并每月汇总总上交给1123666服务中心心主任，协协助123366服务务中心主任任编写“123666”信息专报报，为领领导及时掌掌握相关信信息、做出出正确决策策提供参考考。五、考核与与奖惩1、咨询服服务员实行行岗位责任任制考核，采采取自评与与单位评定定相结合的的办法。每每月测评一

12、一次，半年年小结一次次，年终总总结考核。对对工作成绩绩较为突出出的个人，要要给予表彰彰和奖励。2、对工作作不负责任任，造成不不良影响的的，要追究究当事人的的责任。“123666” 咨询服服务员职业业道德规范范一、热爱税税收事业、尽尽职尽责、全全心全意为为纳税人服服务。二、忠于职职守、执行行政策、坚坚持原则。三、刻苦钻钻研、精益益求精，不不断提高服服务水平。四、办事认认真、讲究究效率、服服从领导，遵遵守纪律。五、着装上上岗，风纪纪严整，文文明用语，优优质服务。六、恪守纪纪律，严守守机密，维维护国家和和纳税人的的利益。“123666”咨询服务务员服务承承诺一、服务目目的：向纳纳税人提供供优质高效效

13、的服务，树树立良好的的国税形象象。二、服务时时间：周一一至周五上上午8:30-122:00；下午2:00-66:00；中午122:00-22:00实实行轮流值值班。三、服务形形象要求：（1）精神神状态：情情绪饱满、心心态平和。（2）仪容容仪表：端端庄大方、整整洁素雅。（3）行为为举止：自自然得体、彬彬彬有礼。四、服务方方式：（1）实行行首问责任任制。第一一个接听纳纳税人询问问的语音工工作人员作作为“首问责任任人”。首问责责任人必须须热情、文文明、认真真、准确的的解答纳税税人的涉税税提问，对对于转办的的问题必须须实行跟踪踪服务，严严格督办程程序。（2）谨慎慎答复。人人工坐席答答复纳税人人所咨询的

14、的问题必须须以税收政政策为依据据，不得随随意答复。（3）尊重重权益。咨咨询服务员员在工作中中要尊重纳纳税人的合合法权益，做做好保密工工作，不得得随意将纳纳税人的涉涉税经济信信息告知他他人，不得得泄漏投诉诉、举报人人的单位和和姓名。五、服务标标准：做到到100%受理、1000%报工工号、1000%有记记录、1000%有答答复或反馈馈、对转办办件1000%督办。文明服务用用语（一） 接听电话您好，国国税“123666”，请讲。（二） 取消“保持持”与纳税人人重新对话话时对不起起，让您久久等了。（三） 解答完毕后后确认请问您您还有其他他问题吗？（请问还还有什么可可以帮您吗吗？）请问您您清楚了吗吗？（

15、四） 需转接处理理请稍候候，我们请请*（部部门）的专专家为您解解答这个问问题。（五） 需回复电话话为了方方便与您联联系，请留留下您姓名名、联系电电话等信息息，好吗？（六） 回复电话时时您好，这这里是122366服服务热线，您您昨天咨询询的问题现现在给您答答复.（七） 电话结束前前我们会会尽快回复复您，再见见。如果您您有什么需需要帮忙，欢欢迎随时拨拨打我们的的电话，再再见！（八） 特殊情况的的处理1、对方打打错电话您好，这这里是122366税税收服务热热线，请您您查证后再再拨。再见见！2、对方不不友好我们的的工作还需需要改进，希希望得到您您的支持。3、对方用用方言听不不懂时请您讲讲普通话，好好吗

16、？4、听不清清问题请您大大声一点，好好吗？对不起起，您能讲讲慢一些吗吗。请您再再重复一遍遍，好吗？绩效工资考考核制度为了规范咨咨询服务员员的管理与与考核，促促进咨询服服务员努力力学习税收收业务知识识，提高业业务水平和和工作能力力，特制定定本考核管管理制度。考考核管理实实行计分制制，总分为为100分。咨咨询员最终终考核得分分将与每月月绩效工资资挂钩，月月末得分以以100分为为基准，每每正负一分分奖罚5 元。1、按时到到岗，坚守守岗位。（1）迟到到、早退、擅擅自脱岗(半小时内内)每次扣2分，超过过半小时按按事假或旷旷工论处。（2）旷工工：每次扣扣20分，两两次则予以以辞退。（3）事假假：事先必必须

17、填写请请假条，报报经领导批批准后方可可休假，如如遇特殊情情况可以在在事后补交交书面情况况说明，否否则以旷工工论处，事事假每休息息一天扣112分。（4）病假假：必须有有医院开具具的病假条条，报经领领导批准后后方可休假假，否则以以旷工论处处，病假每每休息一天天扣5分。2、做好每每日的来电电受理登记记，按月将将各类来电电进行统计计、分析和和整理，于于次月5日（休息息天顺延）上上交单位检检查，登记记内容要简简明扼要、重重点突出、文文字通顺。未未遵守的一一次扣4分。3、受话时时态度生硬硬、语言不不文明，不不认真履行行首问责任任制，未做做到五个1100%（即即100%受理、1000%报供供好、1000%有

18、记记录、1000%有答答复或反馈馈、对转办办件1000%督办）而而被纳税人人电话或书书面投诉的的，一经查查实一次扣扣4分；因私私事占用热热线电话或或将电话无无故搁机的的，每发现现一次扣110分；收收到纳税人人来信表扬扬的一次加加4分；受到到新闻媒体体表扬或收收到锦旗的的一次加110分。4、未及时时发转办单单、重大疑疑难问题报报告单、催催办无效报报告单的一一次扣2分；办结结后未及时时归档整理理的一次扣扣2分。5、整理有有价值的信信息，通过过简报或其其他形式及及时提交领领导参阅并并批示认可可的一次加加4分；向单单位提出改改进工作的的合理化建建议、意见见并被采用用的一项加加4分。6、认真遵遵守“12

19、3666”税收服务务中心的各各项规章制制度，发生生不遵守规规定事项的的一次扣44分。 “123666”咨询服务务员目标责责任制考核核表序号项目具体要求与与评分标准准分值自评得分中心评分备注1受话质量因咨询工作作不细导致致重要内容容出现差错错的一次扣扣5-100分；152台帐登记做好每日的的来电受理理登记，按按周将各类类来电进行行归类整理理，每月55日（休息息天顺延）将将上月的汇汇总情况上上交中心主主任检查，无无故延时上上交的扣55分，登记记内容未能能做到简明明扼要、重重点突出、文文字通顺、书书写规范的的一次扣33分；153转办催办情情况规定时间内内未及时催催办的一次次扣2分；未及及时发转办办单

20、、重大大疑难问题题报告单、催催办无效报报告单的一一次扣2分；办结结后未及时时归档整理理的一次扣扣2分；154工作态度受话时态度度生硬、语语言不文明明，不认真真履行首问问责任制，未未做到5个100%（即100%受理、1000%报工工号、100%有记记录、1000%有答答复或反馈馈、对转办办件1000%督办）而而被纳税人人电话或书书面投诉的的，一经查查实一次扣扣5分；因私私事占用热热线电话或或将电话无无故搁机的的，每发现现一次扣110分；受受到纳税人人来信表扬扬的一次加加5分；受到到新闻媒体体表扬或收收到锦旗的的一次加110分；255岗位考勤按时到岗，坚坚守岗位，有有事须提前前请假，未未遵守考勤勤

21、规定的一一次扣3分，发生生严重脱岗岗现象的一一次扣5-10分；156遵守制度认真遵守相相关的其他他各项制度度规定，发发生不遵守守规定事项项的一次扣扣4分；157提供信息整理有价值值的信息，通通过简报或或其它形式式及时提交交领导参阅阅的一次加加5分，被领领导批示的的一次加55分；向中中心提出改改进工作的的合理化建建议、意见见并被采用用的，一项项加5分；1、本表在在每月6号（休息息天顺延）前前由座席人人员自评一一次，中心心在自评基基础上组织织评定；2、评定结结果每月公公布一次，并并为合同期期满后是否否续签提供供参考。3、对评定定结果较差差的人员给给予警告；连续两次次较差者，写写出书面报报告、分析析

22、原因、提提出改进措措施；对情情节严重的的，实行一一票否决，直直至辞退。安全制度一、经常开开展安全防防范教育，部部署切实可可行的安全全防范措施施。二、牢固树树立安全防防范意识。下下班时要检检查门窗、电电源，发现现不安全隐隐患要及时时处理。三、要完善善防火、防防盗、防灾灾害等措施施，按规定定配备安全全防范设施施，并要经经常检查安安全防范设设施，对存存在不安全全因素的环环节，立即即进行改进进。四、无关人人员不得随随意进入大大厅打开微微机和其他他有关设备备。 五、由于不不认真执行行安全制度度，安全措措施不到位位，造成财财产、物资资损失的，要要追究当事事人责任，并并根据情节节轻重，予予以处罚。卫生管理制制度一、保持办办公场所的的卫生整洁洁。每天安安排一人清清理办公室室卫生，做做到卫生清清扫经常化化、制度化化。二、自觉维维护环境卫卫生，保持持清洁整齐齐。不准随随地吐痰，不不准大声喧喧哗，不准准乱扔纸屑屑、果皮及及其他杂物物。三、办公用用品摆放统统一、整齐齐。每天下下班时，要要将文件、报报表等资料料存放在指指定的位置置。四、坐席人人员要着装装整洁、仪仪表端正、文文明用语。五、语音中中心实行禁禁烟，任何何人不得在在语音中心心吸烟。六、保持计计算机等办办公设备的的美观整洁洁，既要经经常擦拭，又又要注意安安全。