冲突处理的技能训练10898.docx

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1、管理技能训练 冲突处理技能训练冲突处理技技能训练课程讲师 夏祯电话 一三506207906一、 训练目的：1 加深对工作作冲突的性性质和冲突突产生原因因的理解 2 分析近期和和当期组织织中的工作作冲突情况况。3 寻找避免或或解决工作作冲突的方方法。二、 训练内容安安排1 讲授有关冲冲突管理内内容2 工作冲突研研究。三、 目录 冲突处理 冲突的积极极影响 冲突的消极极作用 工作冲突研研究工作作冲突分析析研究表 工作冲突的的避免与处处理 冲突处理方方式测试训练时间 约三小时时。冲突处理冲突摩擦是是日常生活活工作的一一个组成部部分，冲冲突太少少，工作、生生活会音调调枯燥，冲冲突太多，我我们的工作作会

2、面临太太多的压力力，生活变变得紧张。冲突产生的的原因通常常是人们对对于同一个个问题往往往有着不同同的看法，以以及人们在在为实现自自己的目标标而奋斗的的，往往会会触犯他人人的利益。对管理人员员的一项调调查表明，工作冲突突产生的原原因有：1 误解；2 个性冲突；3 追求目标的的差异；4 欠佳的绩效效表现；5 工作方式、方方法的差异异；6 工作职责方方面的问题题；7 缺乏合作；8 有关管理权权威方面的的问题；9 工作中的失失败；10 对有限资源源的争夺；11 没有很好地地执行有关关的规章制制度。这项调查还还表明，许许多管理人人员工作时时间的1/4都在处处理各种矛矛盾与冲突突。其实，有冲冲突并不完完全

3、是坏事事，冲突对对一个组织织来说既有有消极作用用又有积极极影响。冲突的积极极影响包括括：1 促进问题的的公开讨论论；2 促进问题的的尽快解决决；3 提高员工在在组织事务务处理中的的参与程度度；4 增进员工间间的沟通与与了解；5 化解积怨；6 有助于提高高员工的相相关能力。冲突的消极极作用包括括：1 导致员工不不能参加某某些重要事事务的研究究与处理；2 在组织内部部造成不满满与不信任任；3 导致员工和和整个组织织变得封闭闭、孤立、缺缺乏合作。我们当然欢迎冲冲突的积极极影响，同同时希望尽尽力避免冲冲突的消积积作用，如如果不能避避免，我们们就要考虑虑采取适当当措施来化化解冲突。在成长过程程中，我们们

4、遇到过许许多需要我我们避免或或化解冲突突的情形。许许多管理人人员就是通通过总结自自己的人生生经验，确确立起自己己处理工作作冲突的办办法的。一个有效的的管理人员员要能够面面对不同的的冲突情况况，采取不不同的处理理办法。充分了解工工作冲突的的性质及其其产生原因因，以及能能够采取十十分恰当的的方法来避避免或解决决冲突，对对于任何负负有管理责责任的人来来说都是非非常重要的的。工作冲突研研究这项活动的的目的是帮帮助你分析析工作中面面临冲突的的性质，产产生这些冲冲突的主要要原因，以以及如何处处理这些冲冲突等等。这项活动分分成三个部部分。A部分要求求你根据个个人的情况况作单独回回答。在B部分中中，你须同同其

5、他受训训人员一道道讨论工作作冲突问题题，并一起起“分享”你在A部分中的的观点。最后，你再再单独完成成C部分。A部分：结合“工作作冲突分析析研究表”完成下列列工作。注注意在这一一步中，不不要与他人人进行讨论论。1. 在“”栏栏中，列举举出你的工工作中经常常打交道的的“人”或“人的类型型”。 2. 在“”栏栏中，填写写你易与什什么样的人人发生什么么样的冲突突。你觉得得产生这些些冲突的原原因是什么么？如果你你觉得你与与某些人没没有（或不不会）发生生冲突，这这一栏中的的相应位置置可以不用用填写。 3. 在“”栏栏中，请写写出你处理理该项冲突突采取的各各种措施，冲冲突的另一一方采取的的措施，其其他与冲突

6、突“无关”的人采取取的措施等等（越具体体越好）。 4. 在“”栏栏中，针对对每一种冲冲突分析一一下受益受受损情况。你你受益了？与你冲突突的另一方方受益了？冲突双方方都受益了了？双方都都受损了？ 工作冲突分分析研究表表你工作中常常打交道的的人（或“人的类型型“）冲突情况（包包括冲突的的内容及产产生冲突的的原因）冲突的处理理办法冲突的利弊弊分析（受受益/受损分析析）B部分：对受训人员员进行分组组，每个小小组由34人组成成，然后完完成下列题题目：1. 以小组的形形式，总结结、分析冲冲突产生的的主要原因因。首先要要对所有小小组成员“工作冲突突分析研究究表”中第栏的内容容进行必要要的概括总总结；然后后比

7、较一下下小组成员员在工作冲冲突经历上上的相同之之处与不同同之处。 2. 通过小组讨讨论，找出出处理冲突突的主要措措施。要具具体说明冲冲突双方应应该做些什什么？其他他相关人员员应该做些些什么？ 3. 通过小组讨讨论，更重重要的是要要明确如何何才能避免免类似冲突突的发生，而而不是冲突突发生后再再想办法去去处理。谈谈谈你的亲亲身感受。 4. 最后，通过过A部分的分分析，进一一步讨论工工作冲突的的利弊情况况。它有哪哪些积极影影响，有哪哪些消极作作用。 积极影响: 消极作用: C部分：这部分须由由受训人员员单独完成成。首先请回答答下面这个个问题：对冲突进行行分析和研研究后，如如果你在工工作中今后后再遇到

8、类类似的冲突突，你能保保证比过去去处理得好好一些吗？如果回答“能”，继续回回答下面的的“1”，如果回回答“不能”，请回答答下面的问问题“2”。1. 针对你觉得得“今后若遇遇到类似的的冲突，你你会处理得得更好”的工作冲冲突，回答答下列问题题： 1“我”真正理解解这些冲突突产生的原原因吗？2“我”和其他人人应采取什什么措施来来防止这些些冲突发生生？3如果这这些冲突发发生后，“我”和其他人人又该采取取什么解决决办法呢？（回答得得越具体越越好！）2. 分析一下你你所处的工工作环境，分分析其他员员工之间及及你与其他他员工之间间可能产生生的各种冲冲突情况。尽尽量寻求一一些具体措措施，以避避免或有效效处理这

9、些些工作冲突突。 工作冲突的的避免与处处理工作冲突的的避免：在我们日常常生活中，许许多冲突都都是可以避避免的。避避免工作冲冲突的具体体方法包括括：1 承认这样一一个事实：人们的价价值观、需需求期望以以及对问题题的看法往往往存在差差异；2 对他人和自自己都要诚诚实；3 抽出足够时时间和精力力与你常打打交道的人人多进行一一些交流，更更好地了解解他们的价价值观、信信仰等；4 不要以为你你总是对的的，别人一一定是搞错错了；5 不要对不同同意你的看看法的人心心存敌意；6 耐心倾听别别人的谈话话；7 为人们表达达对某件事事的看法和和意见提供供适当的渠渠道；8 促使人们从从以往的工工作冲突处处理中总结结经验

10、，吸吸取教训。工作冲突的的处理：如果某种冲冲突的发生生没能避免免，那就要要采取积极极的、建设设性的措施施来处理这这些冲突。成成功的处理理方法必须须建立在对对工作冲突突本身正确确而充分的的了解基础础之上。下面介绍五五种工作冲冲突的处理理方法。当当然，在具具体运用这这些方法时时，必须结结合当时的的实际情况况。1 回避。这种种方法是通通过否则则工作冲冲突的存在在来处理冲冲突。当冲冲突不太严严重或者冲冲突处于显显露前后平静期时采用这这种方法比比较见效。2 顺从。掩盖盖矛盾，使使组织重新新恢复和和谐。同同样，这种种方法也是是在冲突不不太严重或或者冲突双双方都不不惜一切代代价保持持克制时才才能取得满满意的

11、效果果。3 强制。这种种方法是冲冲突中的某某一方利用用自身的地地位和权威威来解决矛矛盾。冲突突的旁观者者也可利用用自身的权权威和影响响，采用类类似的方法法来调解冲冲突双方的的矛盾。这这种方法只只有当凭借借的权威威确有影影响力或冲冲突双方都都同意这种种方法时才才能取得满满意效果。4 妥协。这种种办法要求求冲突双方方为达到和和解的目的的，都必须须做出一定定的让步。使使用这种方方法的前提提是冲突双双方都必须须有足够的的退让余地地。5 合作。当我我们承认人人与人之间间确实存在在许多差别别的事实之之后，我们们往往就可可以通过和和解的方式式来处理冲冲突。通过过这种方式式处理冲突突，冲突双双方都会感感到他们

12、是是受益者。不不过要使这这种方法行行之有效，一一方面要有有足够的时时间保证，另另一方面还还必须让别别员工信信任这种种方式，而而且冲突双双方都必须须具有较高高的素质。冲 突 测测 试自我测试：“我”处理冲突突的方式。以下陈述描描述了处理理冲突的不不同方法，请请仔细阅读读，用1-5表示你你对每个陈陈述的同意意程度。非常同意 5 同意 44 不不能确定是是否同意 3 不同意 2 非常不同同意 1123456789101112一三14一五1617一八19201. 让员工按自自己的方式式获得满意意，自行解解决问题2. 我们能够一一起处理这这个问题3. 强有力的一一方会获胜胜4. 如果你让步步我也会让让步

13、5. 只要回避，冲冲突就不会会发生6. 当一个职员员向你大叫叫时，随便便他好了7. 问题的解决决应靠技术术或讨论，而而不是靠投投票8. 如果一名职职员反对你你，他必定定遭受报复复9. 得到一些总总比什么都都没有强10. 我对和我争争吵的人不不感兴趣11. 让职员做他他们想做的的事，会使使他们做得得更好12. 为解决问题题我们得刨刨根问底13. 强制职员一一起工作以以进一步证证实我的控控制能力14. 大家都对公公平解决感感到满意15. 没有什么值值得争斗的的16. 让职员们按按照自己的的方式去做做，他们会会很积极17. 值得花时间间去解决问问题18. 我的职位有有权让他人人按照我的的方式办事事19. 双方都让步步，结果就就会公平20. 远离争吵的的职员，他他们没什么么价值 将你的评分分填入方格格，陈述的的号码在方方格上方。合计你的分分数高就说说明你倾向向于采取哪哪种策略。得分低则说说明你不常常采用该策策略。回避 5 10 一五 200 得得分 顺从 1 6 11 166 得得分 强制 3 8 一三 一八八 得得分 妥协 4 9 14 199 得得分 协作 2 7 12 177 得得分 将得分转换换为图：顺从回避强制妥协协作学员手册 14 2022/10/5xiazhenx21cnx