餐厅服务培训方案方案.docx

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1、餐厅服务培训方案方案 光阴快速，一刺眼就过去了，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，做好方案，让自己成为更有竞争力的人吧。好的方案都具备一些什么特点呢?以下是我整理的餐厅服务培训方案方案5篇，仅供参考，盼望能够关心到大家。 餐厅服务培训方案方案1 为了学习贯彻食品平安法、餐饮服务食品平安监督管理方法等餐饮服务法律法规，提高餐饮服务从业人员食品平安法律、法规学问和规范操作水平，结合我县实际，制定本方案。 一、 培训目的 通过对餐饮服务从业人员食品平安法律法规和餐饮服务食品平安基础学问等内容的培训，增加企业是食品平安第一责任人的意识，提高食品平安自我管理水平，强化从业人员的食品平安守法意识、诚信意识

2、、自律意识，提高其操作技能，预防食品平安事故的发生。 二、 培训对象、时间 培训对象为餐饮服务从业人员，包括学校(幼儿园)、是事业单位食堂和餐饮服务单位的管理人员和加工操作人员。培训时间待定。 三、 培训内容 1、食品平安法律法规，包括食品平安法及其实施条例和餐饮服务食品平安监督管理方法、餐饮服务许可管理方法等。 2、餐饮服务食品平安业务学问，包括食品平安标准; 食品污染及其预防掌握措施;食物中毒和其他食源性疾病的预防方法;重大活动餐饮服务食品平安保障技能;厨房、环境、设备以及食品选购、储存、加工烹饪过程的卫生要求;餐饮从业人员的个人卫生要求等。 四、培训方式 实行集中培训方式，地点待定。 五

3、、 培训监督 依据食品平安法等法律法规有关规定，县食品药品监督管理局将把餐饮服务从业人员的培训状况作为日常监管与许可的重要内容之一。从业人员培训结束后进行考试，合格者发给餐饮服务从业人员培训合格证明，培训合格证明作为餐饮服务单位审查验收的必备条件之一，考核不合格的从业人员，食品药品监督管理部门将责令其所在单位停止相关人员从事有关食品经营活动，并按要求经培训和考核合格后上岗。 餐厅服务培训方案方案2 一、进店考核 凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。 考核主要项目(要求计分、评定)： 1、写1份个人简历及家庭状况的简介(存档) 2、你认为自己有哪些方面的工作力量，最适合干什么工作?

4、 3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成果来? 4、你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件? 5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素养? 6、你认为人与人相处最重要的是什么? 7、你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序? 8、你知道我国有哪几个最闻名的菜系? 9、你认为川菜的主要特点是什么? 10、当你同酒店领导、同事发生冲突或冲突时，你认为该怎样处理或表达? 11、当你对领导安排的工作不满足或认为不适合你时，该怎么办? 12、你认为对待顾客应当从哪几方面做起? 13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的? 14、当客人对服务和饭菜不满足时，该

5、怎么办? 15、你认为一个人发财致富或有出息，主要_什么? 16、请你摆一张五人就餐台。 考核要求： 评定考核成果; 依据弱项确定训练目标; 了解培育前途和使用岗位。 二、餐饮服务学问训练 l、熟记员工守则，背诵后考试; 2、熟记服务员职责，背诵后考试; 3、熟记大堂服务管理制度; 4、熟记员工考勤细则; 5、熟习把握待客的一般程序; 6、熟习了解待客的预备工作; 7、熟习了解宴会的接待规格; 8、熟习了解川菜的基本常识; 9、熟习了解本酒店的菜谱、酒水学问，以及主要名菜的特点; 10、熟习把握顾客的消费心理。 培训要求： (1)先学习熟记，后考试; (2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习

6、考试; (3)学习之前要讲解，川菜学问由厨师长讲授; (4)考核要记分。 三、语言行为举止训练 1、学习熟记待客的文明用语; 2、学习询问顾客的方式; 3、学习自我介绍的方式; 4、学习介绍和推举本酒店的方式; 5、学习向顾客、领导提建议和作自我批判的方式; 6、学讲一般话和把握语言艺术; 7、学习酒店接听电话的方式; 8、学习美容、穿着学问; 9、学习面部表情和表情方式; 10、学习站立、行走、凝视的方式; 11、学会一般场合的唱歌、跳舞; 12、学会与顾客、同事进行思想沟通。 培训要求： (1)边学边示范; (2)学完后考试; (3)不要求很全，但要熟习要点。 四，服务技能训练 1、怎样迎

7、接客人? 2、怎样引导客人就位? 3、怎样为客人沏茶? 4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并准时送单; 5、怎样传菜、上菜? 6、怎样为客人酌酒水? 7、怎样摆台、折花、布置就餐环境? 8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面? 9、怎样为客人分菜? 10、怎样为客人撤菜、换菜? 11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题? 12、怎样撤台? 13、怎样结帐? 14、怎样为客人开机点歌? 15、怎样欢送客人? 培训要求： (1)每条要专人讲解; (2)服务员作记录; (3)讲解人作示范; (4)根据讲解要点演习、 五、经营公关训练 1、怎样奇妙地将自己介绍给客人? 2、怎样简明扼要地向客

8、人介绍本酒店的来历和特点? 3、怎样依据顾客的消费要求向客人推举本酒店的名优菜点、酒水? 4、怎样通过同四周其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处? 5、怎样机动敏捷地为顾客支配就餐位置? 6、怎样依据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈? 7、怎样为顾客订餐并确定消费标准? 8、怎样在就餐后同顾客连续保持联系，亲密同顾客的关系? 9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满? 10、怎样对待顾客的不正值要求? 培训要求：同第四部分 六、卫生防疫、消防平安学问 1、学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯; 2、学会把握食品卫生要求及制度; 3、学会餐具卫生保养学问和方法; 4、学会就餐环境的清理保养学问

9、; 5、学会平安用电学问及故障处理方法; 6、学会平安用火、防火学问及处理方法; 7、学会外出平安防护学问; 8、学会同.各种人员打交道的平安学问、 培训要求： (1)熟习基本制度; (2)懂得处理、鉴别方法; (3)边讲解边示范、 七、服务案例分析和操作训练 1、写错了菜单或送错了菜怎么办? 2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办? 3、客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办? 4、不当心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办? 5、客人对饭菜质量不满足时怎么办? 6、客人因服务不准时、上菜不准时而发牢骚怎么办? 7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办? 8、客人因对饭菜，酒

10、水，服务不满足而拒绝付钱该怎么办? 9、客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮消遣设备该怎么办? 10、客人对酒店供应的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办? 11、客人因不当心摔坏了酒店的餐饮用具、消遣用具或家俱该怎么办? 12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办? 13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办? 14、客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐预备工作时该怎么办? 15、客人因自己不当心将个人物品丢失而又查找不到时该怎么办? 16、客人消费金额原来很少而又要求优待折扣该怎么办? 17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱

11、该怎么办? 18、客人因自己不当心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办? 19、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办? 20、客人要求核对消费帐单而发觉收银台算帐有多收错误时该怎么办? 餐厅服务培训方案方案3 一、 培训时间： 4月23日五月23日， 上午8：3011：00下午2：004：30 二、 培训目的要求 通过培训，使学员娴熟把握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达力量和实际工作的应变力量及心理素养，能够把所学到的学问敏捷运用到实际工作中去，为客人供应满足的服务。 三、 培训内容 (一) 托盘的基本要领 (二) 餐巾折花 (三) 中餐摆台 (四) 斟酒、上菜、分

12、菜 (五) 中餐宴会的预定 (六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧 四、 培训方法 1、 课前10分钟演讲。 2、 “54”青年节演讲竞赛：“让青春在这里闪光” 3、 案例分析及小组争论 4、 课堂讲解 五、 考核方法 1、 客史档案收集竞赛 2、 应变力量测试 3、 托盘跑竞赛 4、 中餐摆台竞赛 第三阶段：餐厅服务质量管理 一、 培训时间： 5月23日6月23日， 上午8：3011：00下午2：004：30 二、 培训目的及要求 通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合力量，以优质的服务让客人完全满足。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。 三、 培训内容 一) 餐厅服

13、务质量的含义 二) 餐厅服务质量意识 三) 餐厅服务质量掌握的方法 四) 品牌营销 五) 顾客心理讨论 六) 处理客人投诉的技巧 四、 培训方法 1、 课堂讲解 2、 模拟情景，进行服务演练 3、 文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。 4、 技能训练 五、 考核方法 1、 模拟情景，进行接待服务考试 2、 餐厅服务技能综合考试 3、 依据成果发放证书 餐厅服务培训方案方案4 为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定餐厅服务员岗位培训方案： 一、培训目标 依据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，把握餐厅服务基础学

14、问和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训形式 半脱产，分期分批学习。 四、课程设置 岗位培训课程设置采纳力量模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素养、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 五、课程支配 公司员工手册 餐厅服务员职业素养 餐饮服务基本技能 酒水服务 上菜及分菜 撤换餐用具 餐厅服务基本程序 六、课程内容 1、公司管理项目 任务 培训要点 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法 了解和遵守公民的职责和义务，文明执业 了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神 养成守时、守信、守纪的良好品质 养成尊老爱幼、

15、勤奋好学的良好品质 养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则 自尊、自爱、自信、独立、自强 20_餐饮服务员培训方案 1.2 公司员工手册 1.3 公司管理制度 2、餐厅服务员职业素养 任务 培训要点 2.1职业道德及岗位职责 餐厅服务员的职业道德 迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理 我国各地区的饮食习惯 少数民族的饮食习惯 欧美亚洲人们的饮食习惯 来宾的就餐心理 2.3饮食卫生基础学问 公共饮食行业特点 公共饮食行业的卫生管理 服务员个人卫生要求 餐厅环境卫生要求 预防食物中毒 餐具洗涤和消毒卫生 2.4餐饮服务平安 火灾防范与处理 盗窃和意外事故防范与

16、处理 2.5餐饮服务礼仪 礼貌服务的基本要求 服务接待礼节 学会着装、卫生修饰要求 学会正确的站立、行走、操作姿势 3、餐饮服务基本技能 任务 培训要点 3.1 端托技巧 了解托盘的种类及作用 把握轻托和重托方法 学会端托行进步法 3.2 餐巾折花 了解餐巾作用与种类 餐巾折花基本技法 餐巾花的造型种类与摆放 餐巾折花图谱 3.3 摆台服务 了解中、西餐摆台的基本要求 4、酒水服务 任务 培训要点 4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点 了解中国酒水的分类、特点 了解外国酒水的分类、特点 了解软饮料的分类、特点 了解茶叶的分类、特点 4.2 酒水服务的技巧与程序 学会冰镇、温烫方法 sh

17、;留意斟酒挨次 把握酒水服务操作要领 5、上菜及分菜 任务 培训要点 5.1了解菜品学问 了解中国菜的特点 了解西餐菜的主要特点 5.2 上菜与分菜 了解中西餐上菜的操作要领 把握中西餐分菜的基本方法 6、撤换餐用具 任务 培训要点 6.1中餐台面撤换餐用具 学会撤换餐用具操作方法 知道正确的收台工作步骤 6.2西餐台面撤换餐用具 了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律 了解西餐台面撤换餐用具的特别要求 7、餐饮服务基本程序 任务 培训要点 7.1把握中、西餐接待服务 了解零点服务特点 把握团体包餐服务要求 了解咖啡厅服务程序工作方案 七、培训要求 1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作

18、各环节有机统一，实行力量模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，老师面授讲解为辅，全面提高学员综合素养。 2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、有用、实效为目的，提高学员参训的爱好。 3、突出现场培训，采纳“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培育学员一技之长。 八、考试、考核 1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师实行笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。 2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可实行现场操作、口述问答、模拟操作

19、、图示等形式，重点检查服务员岗位技能把握状况。 餐厅服务培训方案方案5 为了更好的去了解和清晰自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前预备，为此做以下培训。 一、餐饮总监 在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及进展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新状况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理掌握成本及毛利率，提高来宾满足度，增加经济效益。 工作职责：方案与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理. 二、餐饮总监助理 帮助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服

20、务工作，确保向来宾供应优良服务和优质产品。 三、行政总厨 1.在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本掌握。 2.依据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及进展方案的制定。 3.会同餐厅经理，依据各餐厅预算和档次，讨论确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，掌握成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。 四、餐饮部文员 1.娴熟把握并执行酒店的制度和操作规范。 2.在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐饮部文书工作，帮助

21、餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作;做好月度、年度方案、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理餐饮部文件档案。 3.制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档。 4.参与部门例会，做好会议记录。 5.做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。 6.负责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。 7.做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的掌握工作，并做好办公室的卫生工作。 8.做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥当处理，精确传达上级的指示。 五、中餐厅经理 1.职责概述：详细负责

22、中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源，通过向客人供应有程序、高标准的服务，来猎取最佳效益。 2.详细职责： 3.在餐饮总监助理的领导下，负责中餐厅的日常经营管理工作。 4.制定中餐厅年度、月度经营管理方案，领导餐厅员工乐观完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入;分析和报告餐厅年度、月度经营管理状况。 5.参与餐饮总监(经理)主持的工作例会，提出合理化建议。全面把握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议。 六、中餐厅领班 1.在餐厅经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日常管理和接待工作。 2.依据所在餐厅的年、月度工作方案

23、，带领员工乐观完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待状况。 3.参与部门例会，提出合理化建议，了解每日接待、预订状况并召开班前例会。 4.组织带领员工完成每日接待工作，准时检查物品及设施的节能状况、清洁卫生、服务质量，使之达到所要求的规范和标准，并保证高效、平安、牢靠。 5.全面把握本区域内客人用餐状况，准时征询来宾看法、建议，解决出现的问题，处理客人投诉。 6.合理支配员工的排班，保证各环节的连接，使接待工作顺当完成。 7.每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作。 8.定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织、实施相关的培训活动，准时把握员工

24、的思想状况、工作表现和业务水平，做好餐厅人才开发和培育工作。 七、中餐厅迎宾员 1.听从领班支配，根据工作程序与标准做好引位工作。 2.全面把握预订信息，在开餐期间接受和支配客人预订，登记并通知服务人员。 3.主动热忱地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，回答客人询问，保持良好的服务形象。 4.准时精确地为就餐客人选择并引领至客人满足的餐位，支配客人就餐并递上菜单、酒水单。处理好没有餐位时的来宾关系。 5.负责保管菜单和酒水单，发觉破损准时更换，使之保持良好状态。 6.适时征询来宾的看法、建议，记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收集工作，准时与服务人员沟通，提高来宾满足度。 7.调换并

25、保管餐厅布草，保证其正常使用量，准时向领班报告不足和损耗状况。 8.当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。 八、中餐厅服务员 1.听从领班支配，与传菜员亲密合作，根据工作程序与标准为来宾供应高效、优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务,保持良好的服务形象。 2.仔细做好餐前检查工作，并按标准摆台，预备开餐的各类用品和用具。负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证供应优雅、清洁、平安的就餐环境。 3.熟识菜单和酒水单，向来宾进行乐观且有技巧的推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。 4.准时征询来宾看法和建议，尽量关心客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人看法填写在质量信息卡上并反映给领班。 5.做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作。 当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜绝能耗铺张。 餐厅服务培训方案方案