客服通用的年终工作总结10篇.docx
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1、客服通用的年终工作总结10篇 客服(Clientele Services)是指客户服务工作(接受顾客询问,帮顾客解答怀疑),或者是担当客户服务工作的机构。不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。下面我给大家带来关于客服通用的年终工作总结,盼望会对大家的工作与学习有所关心。 客服通用的年终工作总结1 在_年初步完善的各项规章制度的基础上,_年的重点是深化落实,为此,物业部客服依据公司的进展和物业管理行业不断进展的现状,乐观应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的熟悉和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也准时
2、调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势; 一、理论联系实际,乐观开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起打算性的作用,针对_年客服工作中人员的理论学问不足的问题,_年着重对客服人员进行了大量的培训: 1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、争论等,从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业进展的步伐。 3、乐观应对新出台的法律、法规,_年_新出台的最重要的一部物业管理行业的法规,针对这一状况,商管公司领导准时支配客服人员参与了供热
3、公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、争论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为_年冬季的供暖工作做了充分的理论预备,确保了冬季供暖工作的顺当开展,截止_年底未出现因供暖工作造成的投诉。 二、_年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业,必需做到收费工作和服务工作有法可依,严格根据物价管理部门的标准进行收费,_年4月份,乐观预备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。 客服通用的年终工作总结2 时间如梭,转瞬间
4、_年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下,基本完成了预期工作目标及各项工作方案。项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作乐观性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近_年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲乏的心情,燃烧美妙的盼望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去查找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情
5、,走自己的路,让别人去说吧。 _年_月,我正式升任_客服部主管,对于物业客服工来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我始终在不断地探究,盼望能够限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。 许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告知她们,一个优秀的客服人员,仅有娴熟的业务学问和超群的服务
6、技巧还不够,要不断地完善自身的心理素养,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主供应切实有效地询问和关心,在为业主供应询问时要仔细倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主心情上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 一、本年度部门各项工作如下 (一)规范内管管理,增加员工责任心和工作效率 自加入_客服部后,发觉部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点
7、评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作乐观性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素养和水平,塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐心、热忱、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在
8、服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成_一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20_年_月中旬,_一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)。 (四)亲密协作各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息准时为业主供应服务,本年度累计处理(这个内容自己加) 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素养偏低。 通过部门半年的工作和实践来
9、看,客服员业务水平偏低,服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发大事的阅历不足,在服务中的职业素养不是很高。 (二)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了丰泽园交付的预备工作中,因而忽视了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影响。 (三)协调、处理问题不够准时、妥当。 在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时全面,接到问题后未准时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。 三、_年工作方案要点 (一)连续加强客户服务水平和服务
10、质量,业主满足率达到_%以上; (二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到_%以上; (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作,准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。 回顾_年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成果,展望_年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都,齐心协力的去实现部门目标,为公司进展贡献一份力气。 客服通用的年终工作总结3 仔细想想我这一年做了什么,得到了什么。今日该怎么办,
11、这样回忆过去的时候就不会懊悔铺张时间;我不会为我的不作为感到耻辱。基于以上问题,我结合去年的工作做了一个总结。 第一,了解客户 网上购物的顾客会有点占小廉价的想法,我也会。 顾客来买你的东西通常有三种状况。 首先买家开头跟你降价,问你这东西价格能不能低点,给我打个折。客户都想买质量好价格廉价的宝宝。商家一般不会降低设定价格,除非遇到节日做活动,由于有的商家利润真的很低,客服说了一两遍客户也不会纠结价格,然后会想到其他优待。也就是说,既然你不能还价,给我免费邮件怎么样?其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样,快递公司供应的价格也不一样,商家的产品性质也不尽相同,所以商家躲避邮费比砍价更费钱。
12、还有,我想让卖家送个小礼物。既然不能还价,也不能免费送,那就随时送个小礼物,留着当纪念品吧!一般卖家都会这么做,由于成本不是很高,送小礼物的客户也很快乐。人总想利用小优势劝慰自己。 网上购物没有现实中那么有形,所以人们要时刻关注,顾客想要什么是可以理解的。假如你把自己当成一个买家,你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业。我们必需有耐心和热忱。顾客满足是我们最大的追求。客户关怀的问题是我们会努力做好什么,才能让销售更好。 其次,了解商品 要做好客服,最重要的是要知道你要卖的商品的性质,这样当买家准备购买商品的时候,你就可以顺当完成销售工作。假如你不了解商品,买家询问商品时,你会有一个停
13、滞的回复,回复信息速度的变化很简单影响买家的购买欲望。还有,肯定要照实回答客户提出的问题,不要刻意夸奖自己的产品,由于客户一旦收到商品,发觉产品和介绍被拒绝了,就会有失落感,很有可能会给你一个中评或者差评,得不偿失。假如买方对货物质量有疑问,可以建议买方参考评估信息,由于这是客观的。大家说好真的很好,也是你最好的销售方式之一。 第三,售后服务 这个也很重要,做好品控,退换货处理。由于你面对的是上帝。 抓住老客户,建立客户群,事半功倍。 工作总结可以标记为常客,下次来的时候可以给他优待或者免费邮寄,由于可以带动新客户。比如一般客户会给伴侣或同事介绍东西,或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。
14、那么新的秩序就会到来。所以说旺旺的时候,要专心,用真心去关注 客服通用的年终工作总结4 仔细回想这一年,我究竟做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今日,才能在回忆往事的时候,不会懊悔;也不会由于没什么成果而感到惭愧,基于以上问题,我依据去年制作的方案做了一些总结,对现在要做的事情进行了一些梳理,并依据实际具体的修改了以后的方案以及方向。 我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的方案,一是熟识产品;二是做好产品的售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟识产品,目前为止,虽然有许多细节方面不是很清晰,但是以现在的了解对于客户的询问足够了,当然,有些新的学问需要不断地去学习
15、;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发觉我太和善,不够坚决,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有准时的去劝说,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。 下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我特别不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不快乐,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种熬炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己
16、的想法去做,我厌烦一成不变的流程,更不喜爱默守成规的处事方法,而售后我准备先这么去做: 一,关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去修理,准时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。 二,关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不
17、是在线,假如在线,则通过旺旺去回访,假如客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有谈天记录可查,且可依据旺旺来避开说不清的事情,其次,节约电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:0 0到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出转变方案。 三,物流跟踪,假如有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参加售前的工作,但是假如说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,盼望后期能
18、接受。 四,开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特别,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是详细怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案 关于售后问题准时发觉,准时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇,打个比方,假如店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想达到什么样的目标,期
19、望客服达到什么样的业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题,B店提到锁的推广,估计什么时候盈利,准备怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比如说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而C店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的准备我知道,但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的预备工作,却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的
20、执行者,我做事,我想的是为什么我要去做,怎么去做,有没有达到目标,仅此而已。 对于明年的工作我想做好以下几点: 一、转做售前,做好售前。售后工作虽然也是熬炼,但是做一个月就够了,改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理,搭建好人际关系,学习沟通技巧以及调整好心态。 二、温故而知新,更新在学校所学的学问,尤其是ASP代码以及数据库,学习制作完成后,可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存,也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息,这样更加直观,提高效率以及提升工作的乐趣,这方面,在三个月份完成初稿,后期依据实际状况改善。 三、学习店铺的推广以及运营,这方面虽然与我的
21、本职不搭边,但是我会确保在不影响工作的状况下去学习,而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作,从而总结适合实际状况的方法。 以上就是我方案中的想法,虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了方案,中间有过挫折,让我很绝望,从而延误了我预定的完成时间,即使到了今日,我也不想说我的目标是什么,由于我没有做到,抱负就像是口袋里的钱,拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我20_年的工作总结,仅是个人想法,觉得不好可以丢弃,但我的抱负还是会一步一个脚印的去实现,或许最终我一无所成,但至少知道我
22、努力的做了什么。 客服通用的年终工作总结5 _年,我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下,紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想,坚持“以客户为中心”,以“管理升级、服务升级”为目标,不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务,在工作任务重、人员配备紧急的状况下,较好地完成了总(省)公司下达的各项任务 指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务进展发挥了重要作用。现将_年我部门工作状况汇报如下: _年,我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下,紧紧围绕公司总体进展目标,注意部门规范管理,主动靠前服务一线,延长放大
23、客服职能,实现了客户满足、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务进展供应了良好的后援保障。 (一)、建章立制,注意夯实工作基础 _年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满足度,我部建立健全了一系列管理规范: 1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和准时反映、反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。 3、严格根据总公司相关
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