物业费催缴办法培训.docx

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1、目 录2011年物业费收缴筹划 2几个物业催款方法.4如何有效催收物业办事费.7五项步伐增强物业小区收费治理.1098%的物业费收缴率是如何实现的 .12向业主清收物业费应注意的执法问题 14华泰龙安物业谈物业费拖欠恶性循环 15XXXX物业治理综合办事费/水电公摊催缴作业指引 .16拒付物业费损害了谁的正当权益 19物业治理收费难 最终损害了谁的利益 .20央视敌手激辩物业费该怎么收 .22物业费为什么必须交 . . .24实现物业费高收缴率的秘密 . . 26物业治理拒交物业费案例三则 . . 29衡宇存在质量问题 业主拒缴物业费败诉案例 .30因噪声和油烟侵害拒交物业费 法院判决缴纳案例

2、. 32如何解决物业费欠缴等问题 . . 33律师教你解决业主拖欠物业治理费.36回访结果得出物业费相关几大突出矛盾.37浅谈物业治理费催缴计谋.39物业费催缴各部分联动方案.41物业费催缴各部分联动方案（试行）.42业主不领取钥匙是否可以不缴纳物业费和取暖费.44解决物业治理收费难的初探.45物业费先收费照旧先办事.4978 2011年物业费收缴筹划针对2010年的收费情况，11年的收费事情面临更大的困难。针对此状况，11年的收费事情将贯串全年，并且收费有重有次，通过各项细微的办事，定期召开社区文化，范例的治理和有效的宣传转变业主的交费意识。 筹划剖析如下：重点事情及东西步伐责任人收费筹划备

3、注3月全面催费收费小组登门、电话、宣传某某组织跟踪处理惩罚一般问题难点问题作相应相同记载与领导协商解决步伐45%保洁警卫配合4月全面催费收费小组登门、电话、宣传某某组织跟踪下发催费通知物业知识跟进60%评选催费能手召开本领交换座谈会并做适当勉励，茶话会以答疑请占形式召开5月重点户面谈问题处理惩罚（2003年前遗留问题，清欠部分）某某70%某某配互助好前期相同记载6月全面催收收费小组登门、电话、宣传，落实跟踪遗留问题处理惩罚某某、组织跟踪收集物业治理相关执法法例与知识试题85%制作物业治理专刊7月重点户面谈问题处理惩罚某某（组织交换催费 本领经验）25%主动交费期，大量宣传，着重清欠（宣传擂台赛

4、的举办，单位温心提示制作考题8月全面催收收费小组登门、电话、宣传35%组织以家庭式为单位举办物业知识擂台赛，（拉赞助）触动业主了解物业9月重点户面谈（新问题解决与老问题按公司意见处理惩罚落实）50%渲染擂台赛特刊报道配合中秋赏月可举办攻擂台赛，由员工与业主配合排练节目（与物业治理相关的）10月全面催收收费小组登门、电话、宣传65%保洁警卫一方面作好配合收费一方面作好温心办事11月重点户面谈物业所及范畴问题处理惩罚75%摆设收费小组催费12月重点户面谈上报公司问题确认85%总结经验教导做2011年收费筹划 对付收费事情主要需要以下支撑：1、 宣传。重点为物业治理条例修建工程治理条例花圃物业治理委

5、托条约及种种案例，同时对执法诉讼进行全面宣传。主要渠道是宣传栏、单位门、重点投递及口头宣传。2、 收费小组。收费小组主要由治理中心经理、主管、其他治理人员及各班组班组长及其主干员工，平时收费小组主要由治理中心收费员、保洁与宁静员组成，有效跟踪业主，鞭策业主交费。重点时期，维修班介入，突击重点客户。3、 通过业主治理委员会委员在业主中的影响力向业主宣传，勉励交费4、 从业主中选择既支持物业事情又在业主群中有较高影响力的业主协助交费5、 执法保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决问题6、 创建良好的客户干系。以经理牵头，全面提高办事品质，提供亲情式温馨办事，注重与客户打仗的深度，作用重点客

6、户。7、 彻底解决采暖问题，与医大创建良好的干系，包管供暖效果，各项事情得到支撑，确保收费顺利。8、 请社区介入，协调邻里间问题。9、 对付物业费的清欠，接纳跟踪到底-通知交费-上门收取-电话催缴-相同记载-复兴业主签字确认。主抓2010年新欠费业主，其次逐步解决遗留问题。对付城花屋面漏水，腰线渗水尽力能处理惩罚的实时处理惩罚，对付已起诉业主，一方面积极与业主相同，另一方面跟踪法院，加大强制执行力度，收缴欠款。筹划完成清缴欠款18万元。（2010年收费阐发逐步落实，通过解决大众设施问题，增强重点的相同与执法诉讼，解决清欠！具体方案与阐发见附件。） 2011年的目标：为让业主与物业告竣共鸣，而来

7、积极维护，积极加入园区建立而配合努力。形成好的气氛，配合完善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品牌再创新高。几个物业催款方法 1、利用春节将至时机，将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物，逐户送达业主并致以物业治理方的新年问候。此做法切合本地习俗、自然流畅，且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包罗：“某物业治理公司某办事中心全体员工恭贺新年、合家高兴等内容”，落款除单位外，还应有办事中心经理签名。“送礼”运动要求治理人员配合加入，并要与业主进行适当交换。治理费催交的序幕由此拉开。 2、凭据中国人过年的习惯，过完十五年方结束。故农历十五以后，再次以物业治理公司办事中心名义向

8、全体业主派送新春贺卡，派送形式与上相同。但此次派送贺卡时附带一张办事中心致业主的“温馨提示”，客气委婉地提示业主主动定时缴纳治理费等等。同时，办事中心展开多种手段和多样形式的宣传运动，主题围绕“物业治理办事的涵义和内容”以及“缴纳治理费是业主应尽的义务”等内容进行。 3、“温馨提示”预定缴纳时间截止后日内，在小区通告栏以通告方法鸣谢，对缴纳治理费业主体现谢谢并宣布名单。同时宣传核心转向“缴纳治理费是业主应尽的义务，不交治理费是侵犯其他业主的正当权益的行为”等主题。以舆论宣传等方法鞭策业主限期主动缴纳治理费，此阶段约为70天。 4、鞭策期结束后，开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间，以每三天

9、或每四天发一款的频率，将事先设计好的十款治理费催交通知书分次送达未交治理费的业主。为强化效果、增加压力，治理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交事情最为费力的时期。 5、催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交治理费，则办事中心公然向业主发出“告部分业主书”，对未交治理费业主进行谴责并宣布名单，限期缴纳，逾期不交将接纳须要的步伐。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼层通告栏通告。同时，增强“治理费与业主义务”以及相关法例知识等的宣传。 6、经过以上二个月左右的事情，业主欠交治理费的面一般会缩减到业主总数的以内。这表明

10、治理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主，应接纳联合业主委员会配合做事情，接纳行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。 7、物业治理是一个系统事情，催交治理费也不是伶仃的。进行上述事情的同时，物业治理方应会同建立单位应召开种种形式的座谈会、联席会，通报各项事情进展、征求业主意见、互动交换，以解决拒交治理费问题为突破口，贴近业主、明辨是非，充实协调各方干系，实质性地推动业主和建立单位矛盾和问题的解决。建立单位也应以此为契机，展开大范围的公关运动，切实树立诚信卖力的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面妥善解。 物业催款要领及本领 1收费事情首

11、先要有自信心，包罗两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收返来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要赐与勉励，资助献计献策。 2制造收费气氛。 让员工在事情岗亭上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比力熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感觉到办事中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。 3增强收费培训事情。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，各人群策群力研究应对步伐。 4创建“直通车”、“无障碍通道”，对付收费事情受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一

12、时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5杜绝拖沓思想。 包罗两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不停地与业主相同，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主允许解决某某问题就交费，此时办事中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再提倡第二次进攻就难许多。 6对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要刚强收费的立场。若有需要，

13、可以多派几小我私家一起上门软磨硬泡与之相同，直至交费。 7对付联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方法。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、干系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方法，如有需要，可以找到他单位“登门造访”。 8明确分工，对症下药。 对付收费历程中的问题，要分类看待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有须要一户一户的核查。 9对遗留问题要敢于面对息争决，有问题袒露是功德，积存时间越长，越欠好解决。自己解决不了的不要积存，一定要第一时间向直接上级反应，争取尽快解决。 10注意与要害客户的相同，有些欠费业主在业主

14、中影响较大，可以接纳“疏导”方法相同，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好相同，对其他一部分业主会起到积极的影响。 11做好宣传引导事情。一些业主会通过网络或其它方法不停制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要接纳主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业事情，积极交费。 12收费事情要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方法去收取物业费。分享些收费要领与本领 1、经理助理（尤其是客户主管）要亲自上门收费。笔者办事中心收费小组分成几部分：一部分是以客户主管牵头，客户助理为组员，此小组占整个收费事情的三分之一；第二组以经理牵头，所有经理助理是组员，解决一些客户助理无法完成的

15、疑难问题；第三部分，以经理为主，处理惩罚往年欠费的遗留问题。 2、在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函”，“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回办事中心，办事中心将尽力解决，办事中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方法与业主相同协调问题。发律师函后，笔者有15%的业主能交物业费。 3、办事中心对收费成员在收费历程中遇到的问题进行汇总分类，每天经理助理都要开“碰头”会，不停调解收费计谋，在收费较好的岑岭时，预测会有低谷的出现，提前对收费计谋制定预防步伐。 4、打仗要靠司令部，办事中心经理和经理助理相

16、当于收费事情的“司令部”，对整个收费事情要作好全面指挥。 5、收费“司令部”核心成员每天要阐发收费进展状况；同时，特别存眷客户助理等收费小组成员的心态，对连续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，照旧需要办事中心的支持；经理助理要主动对下属赐与体贴，保持相同。 6、每3天就要给客户助理开会，各人配合探讨收费步伐。 7、离年底越近，催收时间越紧迫。与业主比力有效、节省时间的相同方法是通过文字交换，办事中心制定统一的“收费答客问”，对业主反应比力共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为制止纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其相同的效率；同时制止收费人员中了业主的“圈套”。8、与业主是一

17、个恒久相处相同的历程，在收取物业费的同时，要实时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题；要逐渐创建物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠基底子，埋下伏笔。 如何有效催收物业办事费物业小区收费率低、大量业主拖欠物业办事费、办事用度催收难度大等问题，恒久以来困扰着物业办事企业，制约了物业办事企业的康健生长。如何有效进行物业办事用度的催收，淘汰业主拖欠的物业办事用度，实现物业办事的良性循环，是当前物业办事企业需要迫切解决的问题。针对有效催收物业费的问题，笔者在实践中总结出了一些具体的做法。一、熟悉小区的业主、住户、租户的根本情况是做好小区欠费催收事情的前提物业治理小区的实践揭示：作为一名及格的

18、小区物业办事收费员必须熟悉小区的业主、住户和小区的根本情况，也只有熟悉了小区的这些底子性数据，才气在收费事情中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展事情，有效地应对业主就小区物业相关事务的提问，专业、实时地答复业主、住户的问题，方能做到在物业治理历程和物业办事用度收费时准确实时、对号入座。若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的根本情况，那么你的办事事情与效率就会大打折扣，就会产生这样的场景：见到前来交纳物业治理费的业主时，由于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单位，你是住在几号房？”，如此的提问，虽然从外貌上来看也并无不当，但是当你仔细推敲以后就会觉察，这反应了收费人

19、员业务不熟，不认识业主。如此的一句话把小区物业治理单位与业主拉开了距离。对付业主来说就会产生这样的疑惑：你来了那么久了，还不认识我，你们都在做什么事情？业主就会对物业办事人员的办事与专业水平的期望产生很大的落差，产生不良的负面阴影，进而倒霉于收费事情的进展。作为一名称职的小区物业办事收费员，熟悉小区业主、住户、租户的根本情况是做好小区物业办事收费事情的底子。二、掌握一定的主顾心理学，并熟练应用做好相同是做好小区欠费催收事情的底子物业治理小区的业主来自五湖四海，文化条理、教诲配景、生活习性各不相同，相同的物业治理办事对付差别个别的业主有差别的感觉，所产生的效果也不尽相同，同样的办事，有的业主会对

20、物业办事感触满意、大加赞扬；而有的业主会得出相反的反响，对同样的物业办事却颇有微词，经常横挑鼻子竖挑眼。因此，要有效地进行小区物业办事用度的催收事情，办事人员除了掌握必须的物业办事专业知识外，还需要学习与掌握相关的心理学知识，掌握根本的主顾心理学，并运用这些知识与业主进行有效地相同，才气解决业主恒久欠费的难题。在产生了小区业主开始欠交物业费的问题之时，收费员就应主动与业主相同，了解业主、住户欠费的原因，倾听业主的反应，而不是比及一定的时间、物业办事用度累积到达起诉的基点才主动与业主相同。随着社会生长，人们的生活节奏加速，生活与事情压力明显加大，有时候业主可能因为细小的琐事而与物业治理单位产生摩

21、擦与矛盾，这也是属于正常的事情。为何业主与物业治理单位一旦产生矛盾，业主就以拒绝交纳物业办事用度来反抗呢？从心理学的角度来阐发，此时欠费业主心里是布满矛盾，主动来交吧，会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊，有满肚子的“苦水”没有地方倾诉，从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子，所以就选择拖欠治理费以到达发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此，物业办事单位不要与业主负气、争崎岖，通过与业主的相同，对付业主可以考虑给业主下台的门路，物业办事单位要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的“苦水”，喧泻胸中的忧闷，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效步伐。收费员在平时的事情中，在发明小

22、区业主有倾向性地开始欠费时，就应该主动与业主进行相同，了解业主欠费的原因，阐发业主欠费的动机与实质，多提倡欢迎业主对办事历程中的质量问题提出意见与发起，同时耐心向其解释物业治理办事的内容，以及物业办事企业独立核算、自负盈亏的运作模式，报告他物业办事公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活情况的同时也支付了辛勤劳动，业主既然享受了各项办事，就应该交纳相应的办事费。在与欠费业主的相同中，应接纳灵活的应对方法，在对峙主要原则的前提下，留给业主可以下台的台阶，维护业主的自尊，把问题有效地化解，制止把矛盾扩大。对付业主以开发建立单位所导致的物业修建质量问题为由而拖欠物业治理用度的情况，收费人员应该耐心向

23、其解释此类问题是由开发商所造成，并以相关的执法法例来向业主论述对付类似修建质量所造成业主的损失不是由物业办事公司来包袱，但物业治理单位可以代为转达、反应，而不能一口谢绝，叫业主去找开发商。在小区业主产生了被开发商侵权的情况时，物业办事单位应主动见告业主，至于开发商对业主的侵权，可以发起业主走执法的渠道，主张自己的权利，而不是以拖欠物业治理费来要挟物业治理单位，如此反而会激化矛盾，倒霉于矛盾的解决。对付欠费的业主，物业办事收费人员要有足够的耐心，要不厌其烦、有礼有节地与业主相同，通过多次的上门相同、解释、反馈，耐心地进行说服事情，晓之以理，动之以情，在与欠费业主的相同中要摆正位置，虚心向其征求对

24、公司日常办事事情的意见和发起，以换位思考的态度来调换业主的理解，以柔克刚、以静制动，以到达说服业主缴交物业办事用度的目的。三、熟练掌握物业治理知识、财务知识是做好小区欠费催收事情的重点小区的物业治理事务牵涉到业主、住户生活的方方面面，物业办事收费人员只有熟练掌握物业治理知识，才气有效地处理惩罚与解决业主的问题，通过专业、有效地解释与交换满足业主相关的物业办事需求，那么收费事情中可能出现的问题也就能迎刃而解。在物业治理实践中，我们发明：由于恒久受筹划经济的影响，在多数业主的主观印象中，业主向物业单位缴交了物业办事用度，那么物业治理公司在小区的物业办事中就应该大包办，满足业主各方面的需要，也就必须

25、“包打天下”和“满足每个业主的种种需求”，这是刻在业主们心中的印记。如邻居间产生争执、因共用毗连部位维修产生分歧、业主上下层管道滴漏卖力维修责任问题简直认、在小区物业事务中因家庭喜好差别带来的未便等等，物业治理公司如果没有实时协调解决，那么业主一般都市将矛头直接指向物业办事企业。因此，在增强物业治理知识与执法法例宣传的底子上，作为物业治理公司，在处理惩罚诸如此类问题时，从维护大多数业主的大众利益出发，严格依据相关执法、法例、政策的划定，不偏不倚、有理有据，公平公道地处理惩罚问题、协调好各相关主体的干系，明确相关责任主体，并实时进行跟踪，注意善后问题的处理惩罚，做到件件有着落，事事有结果，那么就

26、可以得到大多数业主的理解与支持，从而淘汰由此产生的治理费收缴难的问题。因此，物业治理事情者应增强执法、法例及相关物权法等各方面知识与技能的学习，在事情中既要读懂本行业的执法、法例、政策，有理、有节、有序地协调好小区内多边交织的庞大干系，除此之外还要读懂小区业主的心理，理解业主的心声，因势利导，融合差别，使业主与办事单位形成较好的良性互动，业主们在享受办事的同时，自觉、自愿、实时的交纳物业办事规费，使得小区的物业办事能够较好地实现良性循环，那么物业办事收费率就能保持在一个较为理想的水平。物业治理所输出的是办事产物，它具有恒久性和先消费后交费的行业特点，因办事东西的差别性较大，个别对办事的认知差别

27、也差别，在实践中物业治理办事难以到达“十全十美”的办事境界。有鉴于此，在实际事情中，个别业主对付物业办事历程中稍有暇疵，甚至是未能满足其本性化的特殊要求，就拒交物业费的情况也时有产生。针对上述情况，物业治理公司除了向业主做好解释事情外，还要从增强自身治理出发，制定范例的办事尺度，做到精细治理、事前治理、事后跟踪，将办事事情做到位，创造良好的生活与事情情况，尽可能让业主满意并得到认可，从而提高办事费的收缴率。另一方面，物业治理办事又具有社会性，其办事的东西是全体业主，不可能因少数业主不交纳物业治理费而停止提供小区物业治理办事，更不可能因为某些业主不交纳物业治理费而接纳强制的步伐，如停水或断电。也

28、正是因为有如此的相关划定，所以有的业主会以种种借口拖欠物业治理费，完全掉臂及其他已交费的宽大业主的利益。对此，除了不停劝说、催缴外，也可利用业主委会成员上门做事情。如果接纳的多种催缴方法仍然无效，那么，物业办事公司为维护大多数业主的利益，最终只好通过执法诉讼的渠道主张自己的权利，向恶意拖欠办事费的业主追收物业治理费。固然,作为办事企业,接纳诉讼方法解决业主欠费问题是不得已而为之的事情!四、时刻承袭敬业精神与主人翁态度是做好小区欠费催收事情的要害敬业精神是每个从业人员根本的行为准则，也是做好各项事情的要害点，作为物业办事收费人员必须时刻承袭敬业精神与主人翁态度，并以良好的心态投入事情，有了如此的

29、事情态度，就会随处为业主着想，急业主之所急，就会通过有效地方法，扎实地开展事情，就会用心了解业主的有效需求，就会想方设法地为小区业主前来交费提供方便。在小区的物业收费事情上，只要你认真事情，真诚办事，所支付的劳动得到了业主的认可，大部分业主都能定时缴交物业治理费，但个别业主、住户也可能因事情时间与物业治理单位的上班时间产生同步，物业办事单位事情人员上班业主也上班，业主与住户总是与办事人员擦肩而过，对付类似这样的业主、住户，小区物业治理单位就要想步伐，尽量为他们提供交费时间上的方便，比如：可以发起业主、住户预交一定金额的应缴物业治理费，由小区物业治理办事单位每月为其代扣，同时应认真做好代扣账目的

30、查对事情，防备产生账目错误而引起纠纷；另外也可以提供小区值班门岗代为收缴物业治理费的办事，由小区值班员代为转交给收费员，业主、住户可以利用清晨和晚上的闲暇时间缴交物业治理费，做到事情与缴费两不误。五项步伐增强物业小区收费治理物业治理行业属于微利行业，做好财务收支治理事情直接干系到企业的生存，增强小区收费治理是物业办事企业一项重要财务事情。为明确责任，应明确小区物业治理处（或成为物业办事中心，下同）收费治理事情由治理处卖力人全面卖力，公司财务部分管管帐对相关事情予以协助、指导、查抄。本文主要从实务角度，探讨增强收费治理的五项步伐。一、创建收费台账，做好收费统计由于小区住户众多，用度类别较多，物业

31、企业管帐一般难以按每一家住户明细入账，一般以汇总数入账。而要全面实时掌握小区的详细收费情况，便于统计和备查，在没有收费软件的情况下，小区物业治理处应由专人卖力创建、登记和治理收费台账。收费台账按收费类别设置，如包罗物业治理费、停车场费、水费、电费、物业租赁费、物业经营费、临时摆摊设点治理费及其他收费，各小区视情况需要创建。台账一般按年登记每月收费情况。台账的内容可凭据需要设置。如物业治理费手工台账内容可包罗业主姓名、业主房号、面积、收费尺度、每月实收金额这几项根本内容。为便于查对，收有以前月份欠费的也一笔计入当月实收金额，而不应分拆到欠费的月份。收款后，由出纳或其他专人凭发票或收据存根联登记台

32、帐，并由他人复核。为便于统计和盘算，应设置EXCEL电子表格台账，按逻辑干系增加每月的当月累计应交金额、当月累计欠交金额这些栏目，并备注欠交原因等。以此为依据，可形成欠费通知单。并要查对每月实收金额汇总数与管帐入账数是否相符，以包管台账汇总数据准确。台账应按年装订成册，留底备查。封面应有治理处卖力人、出纳、台账专门治理人员签字确认。二、应用收费软件，提高收费信息化处理惩罚能力物业小区往往住户较多，收费种类繁多，收费时段长，收费信息量大，许多接纳银行托收方法，如仅依靠手工台账和EXCEL表格台账进行收费统计，不但事情量较大，容易堕落、效率低下，还会导致信息维护困难、信息深度加工能力差。因此物业小

33、区应尽量应用专业物业治理收费软件。为便于治理公司全部物业小区的收费，并做到范围经济效益，应接纳网络版收费软件。收费软件的根本功效和要求包罗灵活设置收费项目、生成应收款项、生成银行托收数据及银行扣款后生成托收记载、支持种种收费方法并生成收费记载、自动生成种种统计报表、网络化运行和实时监控、分工授权明确、操纵和数据宁静可靠等。网络版收费软件市场代价一般在十几万左右，企业大多能蒙受。在应用时，要确保数据初始化正确，特别是要包管房号、收费面积、收费尺度、初始欠费数据、托收银行账号等底子数据的准确性，操纵授权准确。日常应用时，要由专人通过一定的要领和步伐审核数据输入的准确性。对现金部分，可查对现金管帐入

34、账金额和收费软件的现金收款汇总数是否相符。对银行收款部分，也要查对管帐银行入账金额与收费软件的银行收款汇总数是否相符。审核后，数据不能再修改。日后发明有错的，主要可能是输错房号，应通过反审核后再进行修改。并充实运用报表统计功效，向相关部分提供收缴率、欠费信息等资料。三、增强原始票据治理，创建收费查对、核销制度原始票据包罗收据、发票、支票、停车卡、停车专用发票、食堂餐票、游泳池票等票证，是企业取得收入的相关原始票证，应增强治理，创建有关领用、登记、接纳、上缴、保管、核销制度，包管收费的管帐入账金额与相关票证票面金额相符。各物业小区要设立票据员，卖力种种票据的日常治理，控制收费环节的舞弊风险。票据

35、员不得由出纳兼任。收款员收款时开具收据或发票等票据，实时将现金交出纳或直接存入银行，出纳查对存根联金额与实交现金数或银行收款凭证金额是否相符。出纳每月末合计出当月每本票据金额交票据员查对。票据员在分管管帐做完账后进行核销。核销是指查对管帐凭据收据和发票财务联记账的账面收入数与其相应的存根联合计数相符。具体核销可要求出纳填制发票、收据核销表，登记当月开具并入财务账的收据和发票的存根联金额，由票据员进行核销，小区卖力人签字后存档，并报公司财务部分管管帐复核。如有不符，应实时查明原因。四、增强停车场收费治理，控制收费单薄环节相比其他收费项目，物业小区停车场收费治理难度较大，尤其是没有安装智能化道闸系

36、统的小区，容易出现漏洞，是收费治理的单薄环节，应特别加以重视。停车场收费常出现的问题有：岗亭收费员不收费或少收费后放行、收费后不给或少给停车专用发票，以及治理处不经公司审批随意治理免费车卡、优惠车卡等，这些会直接导致停车场收入淘汰。针对这些问题，应接纳相应的技能和治理步伐。第一，筹集资金，安装智能化道闸系统，增强技控，淘汰人为错误或舞弊风险。第二，范例免费车卡、优惠车卡的治理步伐，禁止治理处私自治理。第三，增强停车场相关票据的治理，有专人专岗分工卖力票据的申购、领用、保管、上缴、核销等事情。第四，创建多重核查制度，日常查抄和抽查有效结合。第五，增强岗亭收费员职业道德和技能培训、考核，选择符合的

37、岗亭人员，并进行轮换。第六、做好收费记载，增强比拟阐发，并制订根本任务量。五、做好欠费催缴事情，提高收缴率由于种种原因，物业小区总存在欠费的现象，应阐发欠费的项目、金额及原因，并接纳包罗执法步伐在内的各项步伐，设法提高收缴率，充实保障宽大业主和企业的正当权益。其主要步伐包罗：第一，提升办事满意率。这是提高收缴率的要害。只有办事事情取得宽大业主的认可，才气保障有较高的收缴率。第二，提高收费的便利水平。这是包管实时收费的须要条件。如引导业主接纳银行托收的方法，公道摆设值班时间以方便业主交费，和银行协作就近安装现金取款机，和业主协商上门收费等。第三、收费责任到人。对需要催收的用度，可接纳符合的赏罚步

38、伐责任到专人卖力。第四，对存心欠费的业主接纳发放律师函或直接提起执法诉讼等执法步伐。通过以上几项步伐，创建和落实收费治理的相关制度，防备收费治理漏洞，是物业办事企业提高经济效益和增强财务底子治理的要害，对企业具有重要意义。98的物业费收缴率是如何实现的2010年笔者所在的公司全面完成了各项任务指标，特别是物业费收缴率到达了98%以上，预收物业费账款与2007年同期相比翻了一番。这其中无不渗透着全体员工的辛劳和业主们的真情。落实责任制，实现以制度对员工的治理和驱动凭据的公司的统一要求，各分公司客服部进行了配套制度革新，创建了各方面的治理责任制，这主要包罗：创建首问责任制度。由部分经理统一卖力，各

39、治理人员实行分工统筹的分片包干责任制。将所属范畴多种物业费，凭据楼宇的性质、面积的巨细、难易水平进行分片卖力，每位员工对自己责任区从收费、保洁、大众部位巡视和遗留问题的处理惩罚创建首问责任制度。创建绩效考核制度。收费事情一直是客服部难度最大的事情。收费事情实施绩效化，从而鼓励员工收费的积极性，提高收费水平。凭据员工事情体现，事情业绩进行绩效考核，每周、每月都宣布收费的考核百分比率。绩效事情奖金的发放冲破了公司“大锅饭”的规律，提高了员工的事情积极性，彰显了公司绩效考核的目的和效果。对峙全方位、全天候、全员加入，提高物业费收缴率2010年各分公司客服部收费率大幅度的上升，得益于“收费是物业生存之

40、本”的风险意识，物业员工对物业收费事情的重要性、紧迫性有了深刻的认识和切身的感知。催费形式多样化。增强节沐日催收物业费，是我们提高物业收费的根本原则。客服部以前主要接纳的步伐，是电话和张贴书面通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，凭据小区的特点利用节沐日或夜间去业主家收费，增加了物业员工和业主交换的时机，同时，确保楼长和收费员在收费岑岭周六、周日全员上岗。并通过日常事情在上楼宁静巡视和保洁等事情中，增强与业主的相同，侧面了解业主的家庭特征、生活规律、根本经济状况，在攀谈中巧妙谈及物业办事事情和物业费的事宜，为日后收费奠基底子，包管收费效率。收费步伐办事化。

41、通过提高业主满意度，增强业主交费意愿。收费事情是物业办事治理水平的体现，物业办事治理水平是收费的底子。因此，办事是提高物业收费的底子。公司将所辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维修、办事质量差等物业治理情况进行梳理、划离开发单位、业主、物业办事公司的责任，有重点、有步调的解决问题，利用物业项目现有的资源，争取社会资金投入，不管问题轻重都积极地解决，使业主因物业办事公司无微不至的办事冲动，逐步提高业主缴费的积极性。以“画句号工程”为切入点，解决老、难、拖欠费户的问题。客服部针对物业欠费户制定了“画句号工程”事情筹划。全面突破性的解决一年以上业主欠费问题，我们的具体事情步伐是：首先由各

42、楼长和业主约定时间，再由客服部经理入户进行相同，是维修不到位照旧保洁质量差，立即通知相关部分人员现场配合交换，接纳现场处理惩罚和限期整改的步伐，无论事情大、小、轻、重快速解决。通过相同息争决实际问题，缴费率立竿见影地提升上来。对个别恶意欠费且较多的业主通过发律师函、诉讼等执法手段，取得了一定的效果。例如：2010年金隅国际和丽港城两个小区的业主满意度观察，满意率分别为98.9%和97.35%。开展物业员产业务培训和具体事情相结合：一是，对本部分员工办事业务进行培训，举办收费本领交换会，提高物业办事水平和收费技能。同时，每周宣布一次各楼的物业收费情况，这种方法对员工是一种鼓励和推动，进一步地落实

43、了绩效考核制度。二是，定期召开业主欠费情况阐发会，重点针对恒久欠费户，阐发具体原因，同时让其他部分加入，一起献计献策，到达提高收取欠费的效果。三是，客服部和居委会选出各楼业主代表，会同派出所管片民警一起和欠费户进行相同，通过他们向业主宣传物业办事公司是微薄利润的办事性企业，只有业主缴纳了物业费，才气包管小区的调和，配合维护小区的保洁、秩序维护和设施设备。四是，对付国度新出台的物业治理政策和法例举办专题学习班。同时邀请业主加入，解读文件精神，从而指导收费事情。五是，每次接到业主报修电话大概替业主代收邮件时，一定先检察业主是否欠费，如果是欠费的业主，我们在维修和送邮件时，边事情边进行物业催欠费的宣

44、传。六是，增强外包治理事情，客服部治理的保洁事情是外包形式。日常事情中，做到监视其按筹划进行员工培训，做到有查抄、有考核、有赏罚，不停提高办事质量。摆正位置，开展多种运动，建立调和小区物业办事公司的衣食怙恃是业主，为业主提供贴心的有代价的办事，赢得业主的满意是物业办事永远追求的目标。客服部是实施具体事情的重要部分，一点一滴的事情都市给物业办事公司的形象带来影响。几年来，客服部始终对峙：春节前夕，为定期交纳物业费的业主，提供免费的保洁卡，在腊月二十三小年之前送到业主手中；每年大年月朔，客服部员工都冒着凛冽的北风，到小区向业主贺年，同时，送上一份祥瑞的小礼品；正月十五时，客服部协同物业办事公司举办

45、富厚多彩的有奖灯谜运动，让业主们在小区内就感觉到元宵佳节的传统气氛；八月十五，我们组织“情浓中秋，赏月观影，心系业主，调和共融”的中秋运动；圣诞节我们举办“甜蜜圣诞，温馨祝福”为主体的联谊运动。每次前来加入运动的业主络绎不绝，受到业主的好评和欢迎，客服部员工是首当其中的组织者和加入者，在运动中拉近了与业主的距离。每年当中，客服部员工都市为业主结婚操办，资助张贴“喜”字、铺地毯，协调安保部凭据车型摆设婚车在小区的进出线路。为了推动收费事情，只要力所能及的事情我们都市去做。提高员工素质，主抓岗亭培训，提高办事质量客服部是物业办事公司与业主相同的桥梁和信息中枢，决定着物业收费成与败的要害，客服部员工的办事水平和办事素质直接影响着全物业办事公司整体事情。2010年公司各客服部在做好收费事情的底子上，重点抓员工办事治理事情：首先要求员工统一着装，系领带，使客服员工保持良好的形象；提高客服员工的办事水平；组织员工学习现代物业办事企业治理理念，提高员工的综合素质，树立“周到、快捷、耐心、热情、细致”的办事思想，将该思想贯串到对业主的办事之中去；学会换位思考，在办事中切实将业主的事情当成自己的事情看待；使员工认真用物业办事尺度要求自己，从这些尺度中寻找在实际事情中的事情差距，