大酒店餐饮服务标准程序.doc

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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度某大酒店餐饮服务标准程序 酒吧服务标准程序 适用岗位 酒吧服务员、 调酒师 协调、 配合部门 签 发 配料、 调酒、 倒酒应在宾客看到的情况下进行,目的是使宾 客欣赏服务技巧,同时也可使宾客放心,服务员使用的饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求。 把调好的饮料端送给宾客以后,应立即退离吧台或离开,千万 不要让宾客发觉你在听她们对话,除非宾客直接与你交谈,更不可随便插话。 认真对待、 礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其它任何服务设施一样,宾客永远是正确的,如果宾客对某种饮料不满意,应立即设法补救或重调。 任何时候都不准对

2、宾客有不耐烦的语言、 表情或动作;不要 催促宾客点酒、 饮酒;不能让 宾客感到你在取笑她喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉,应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。有时候,宾客或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,她下一次光顾时,便会有较高的消费。 如果在上班时必须接电话,谈话应当轻声、 简短。当有电话寻找宾客,即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此(特殊情况例外),而应该回答请等一下,然后让宾客自己决定是否接听电话。 为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。也能够取一小杯, 在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号,这比使用量杯更加方便。 酒杯应在洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空的橡胶架上让其自然

3、干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁。 除了掌握饮料的标准配方和调制方法外,还应时时注意宾客的习惯和爱好,如有特殊要求,应照宾客的意见调制。 酒吧一般都免费供应一些咸味作酒小点,如炸面条、 咸饼干 、 花生米等等,目的无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。因此,服务员应随时注意作酒小点的消耗情况,以作及时补充。酒吧服务员对宾客的态度应该是友好、 热情,而不是随便、 亲热。上班时间不准抽烟,也不准喝酒,即使有宾客邀请,也应婉言谢绝。服务员不可对某些宾客给予额外照顾,不能因为熟人、 朋友或者见到某顾客连续喝了数杯,便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或 同行免费提供饮料。 酒会、 宴会临时设吧服务标准 适

4、用岗位 酒吧服务员、 调酒师 协调、 配合部门 餐厅服务员 签 发 熟悉宴会通知单以宴会预订的宴会通知单为依据, 详细了解客人的国籍、 数量、 拟用酒水标准、 品种和其它 要求。 准备酒水准备相应品种和数量的酒水饮料。 准备用具根据客情准备开瓶器、 冰桶等设吧用具。 准备吧台(1)吧台数量及大小与宴会类型相一致; (2)吧台设置与宴会厅布置格调协调; (3)吧台位置便于操作和服务。 设吧(1)将酒品整齐陈列于吧台上; (2)服务用具等陈列于相应位置上。 对客服务(1)随时按标准和程序向客人提供酒水服务; (2)微笑和使用敬语。 撤吧(1)在客人全部离开后进行; (2)先撤酒水饮料, 再撤服务用

5、具; (3)恢复餐厅原貌, 不遗留任何垃圾。 咖啡厅早餐服务标准 适用岗位 西餐厅服务员 协调、 配合部门 餐厅服务员 签 发 标准: (1)使用敬语。(2)服务快捷, 动作熟练。(3)奉行女士优先原则。 程序: (1)按着装要求和站立要求, 面带微笑, 迎接客人, 询问预订情况等。(2)将客人引领至适当的座位, 走在客人前面, 并保持一定的距离, 用手示意行走路线。(3)拉椅请客人入座。(4)为客人打开口布, 动作要轻。(5)接受客人点菜。(6)迅速将订单送至收款台确认, 再将之送至厨房或酒吧。(7)根据早餐上菜顺序, 即咖啡或茶、 果汁、 面包和黄油、 果酱、 蛋类, 给客人上食品或饮品,

6、 将餐盘上的店徽对着正前方, 介绍菜肴或饮品。(8)及时撤走脏盘、 空盘, 更换烟缸, 及时添加咖啡或茶。(9)询问客人有无其它要求。(10)结账。(11)送客, 检查有无遗留物品。(12)恢复台面, 使用托盘, 分类收拾口布、 餐具, 用清洁的抹布擦净台面, 按摆 台要求重新布置台面。; 咖啡服务标准 适用岗位 西餐厅服务员 协调、 配合部门 酒吧 签 发 准备餐具(1)咖啡具必须配套使用。(2)咖啡杯、 碟、 勺、 奶盅、 糖缸要经过高温消毒, 干净无污、 无破损、 无水迹。 准备咖啡(1)将制好的咖啡装入咖啡壶。(2)启开淡奶听, 在奶盅中装2/3淡奶。(3)准备糖缸、 普通砂糖、 低热

7、量糖粉、 咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。 (4)咖啡、 淡奶新鲜, 咖啡温度在80以上。 摆咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方, 咖啡杯反扣在垫碟上, 杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟内上方, 柄朝右。(3)奶盅、 糖缸置于桌子中央, 按每23人一套摆放。(4)摆放餐具时应使用托盘。 服务咖啡(1)翻开咖啡杯, 右手持咖啡壶, 从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。(2)服务顺序: 先女士, 先客人, 后主人按顺时针方向。(3)倒咖啡时, 不可将咖啡杯从桌面拿起。 添咖啡(1)及时为客人添12次咖啡。(2)第三次添加时需告知客人要追加订单。 西餐餐桌摆设标准程序 适用岗位 中餐主管 协调、 配合部

8、门 签 发 餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当 。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即 点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套 餐具的摆设说明如下:(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。(5)餐*二只,底盘的左内侧是生菜*一只,紧接着左外侧是餐*一只,*齿向上。(6)点心*及匙各一只,摆置在

9、底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心* 与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐*的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐*平行。(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,*墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。 注意事项:(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,因此 刀与*中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀*的中间位置(早午餐多无底盘, 宜采用餐巾纸,亦置于刀与*中间即可)。 西餐餐桌服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、 领班 协调、

10、 配合部门 厨房 签 发 服务方向(1)饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。(2)面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。(3)餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。 (4)在有多位客人的餐桌斟饮料、 呈递菜单、 菜肴、 食品等,应右转环桌依次服务(反 时针方向)。(5)对紧*墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。(6)自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客 人正面端送食物或物件,以免

11、造成意外。 上菜方式(1)依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。(2)在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。(3)软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时 ,用面包篮盛装,置桌中央。餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。 (4)供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。(5)汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并 撤去。(6)所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。(7)所谓主菜,即

12、是一大块牛排或猪排、 鱼、 鸡、 鸭。若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是一些米食、 马铃薯、 野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、 蕃茄、 洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。(8)注意添加冰水,以及面包、 牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可 离开餐桌。(9)在上甜点之前,所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供应甜点心。(10)撤除餐具时,由于客人使用刀*时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品, 应将盘碟连同刀*一起撤除,一般是视客人食用情况决定。若刀或*斜架在盘沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道

13、菜,把刀*平行(美式)放置盘中或交*(欧式)放置在盘中时,即可撤除。 有时客人示意不愿再吃,将刀*并置食物盘中,此时亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅 留饮料杯,其余均应清除。(11)正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、 虾、 水果等,需要提供洗手盅 的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行 移去;单独供应时,可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一 片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。 结账将账单正面朝下放在收银盘上,

14、送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还要些别 的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声”谢谢”或 ”谢谢您,请再度光临”。 西餐点菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员 协调、 配合部门 签 发在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。在正餐时间,可先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其它饮料。送过酒后即询问客人是否能够点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不

15、耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。 记录客人的点菜时, 应先准备好记录单, 并有系统地记录, 如编号、 日期、 服务员姓名、 桌号、 顾客人数等, 以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐, 以较小字体附记在菜名略号侧 , 以不至错漏, 并便于结账分账(按外国人的习惯, 数位客人同桌进餐时, 常有各自付账的情形) 。 为节省点菜记录的时间, 应尽量利用菜名的略号。 记录点菜单后, 向客人重述所点的菜, 收回菜单。若客人未点汤时, 将汤匙同时移走。向客人道谢后, 前往配餐间叫菜。 西餐订单书写标准程序 适用岗位 西餐服务员、 领班 协调、 配合部门 签 发 填写订单项目 (1

16、)填写清楚服务员姓名、 客人就餐人数、 桌号、 日期; (2)注明客人是否分单结账; (3)根据客人就座情况, 在订单上给客人编号定位。 分类开单(1)开胃菜、 汤、 头盘写在订单的最上面; (2)主菜写在中间; (3)甜食写在最后; (4)酒水饮料与菜肴分开订单; (5)用间隔符号把各类菜分开; (6)注明客人的特殊要求。 配料注明各种菜需配菜和调料。 西餐开胃菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、 领班 协调、 配合部门 签 发 检查客人的订单(1)了解客人所点开胃菜名称; (2)准备作料。 检查桌面布置餐具是否使用正确。 到厨房取菜(1)冷菜使用冷盘, 热菜使用热盘; (2)菜盘放入托盘

17、; (3)准备好调味品、 调味汁等。再次检查开胃菜(1)一桌客人的开胃菜需同时准备好; (2)热菜要保持一定热度。 给客人上开胃菜(1)从客人右侧上菜; (2)女士优先。按女士、 客人、 主人的顺序进行。谢客, 告退使用敬语。 西餐主菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、 领班 协调、 配合部门 签 发 检查客人点菜单了解客人所点菜肴品名。 检查调整餐具餐具应与菜相配。 进厨房取菜(1)使用热菜盘; (2)准备好调味汁; (3)装托盘。 给客人上菜(1)从客人右侧上菜; (2)按女士、 客人、 主人的顺序上菜; (3)向客人介绍菜名; (4)上菜动作要轻。 上调味汁(1)征求客人意见, 介绍调

18、味汁品种; (2)从客人左侧上调味汁。 祝客人用餐愉快, 告退先女士, 后男士, 先客人, 后主人, 随时了解客人需求, 提供服务 西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐迎宾、 服务员、 领班 协调、 配合部门 签 发 准备工作开餐前半小时, 将一切准备工作做好。(1)将水杯注入4/5的冰水, 蜡烛点燃; (2)面包要放在面包篮里摆在桌上, 黄油要放在黄油碟里; (3)将餐厅门打开, 迎送员站在门口迎接客人; (4)服务员站在桌旁, 面向门口。 迎接客人客人进来时, 要向客人问好, 为客人搬椅、 送椅, 客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。 斟酒在为客人斟酒前, 要先打开瓶盖把酒倒出少许, 先让

19、主人尝试, 经许可后再为客人斟酒 , 其它与”斟酒”服务程序同。 餐间服务(1)从客人的右侧为客人上菜; (2)先给女宾和主宾上菜; (3)客人全部放下餐具后, 询问客人是否可撤盘, 得到客人允许后, 方从客人右侧将 盘和餐具一同撤下。 清台(1)用托盘将面包、 面包刀、 黄油碟、 面包篮、 椒盐瓶全部撤下; (2)从客人的右侧为客人上甜食; (3)待客人全部放下餐具后, 询问客人是否能够撤下, 得到允许后, 将盘和餐具一同 撤下。 上咖啡和茶(1)先将糖罐、 奶罐在餐台上摆好; (2)将咖啡杯摆在客人的面前; (3)上新鲜热咖啡和茶。 送客拉开餐椅, 然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 西式宴

20、会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、 领班 协调、 配合部门 签 发 准备餐具和其它用具按照宴会规格备足干净餐具和用具, 包括桌布和餐巾、 小刀*、 汤勺、 主刀*、 面包刀 、 甜品*勺、 咖啡勺、 咖啡碟、 奶罐、 蜡烛桌、 菜单、 火柴、 鲜花等。 摆台(1)铺桌布要平整, 中缝向上, 方向一致; (2)摆餐巾花, 位置、 方向要一致, 间距相等; (3)摆放餐具。主刀摆在餐巾的右侧, 小*摆在主*的左侧, 甜品*摆在餐巾的上方 , *把朝向左边, 甜品勺摆在甜品*上方, 勺把朝向右边, 面包刀的刀刃向左放在面包盘上 , 摆在小*的左侧, 黄油碟摆在面包盘的上方, 红酒杯摆在主刀的

21、上方, 水杯摆在红酒杯的 左上方, 白酒杯摆在红酒杯的右下方。 西式早餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、 领班 协调、 配合部门 签 发 准备用具(1)将早餐餐桌上所需的一切用具: 包括餐巾、 主刀、 主*、 甜食勺、 咖啡勺、 面包碟、 面包刀分类依次整齐放入服务托盘内; (2)各类餐具必须经过高温消毒, 擦拭干净, 光洁无异物、 无破损; (3)主刀、 主*、 面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里, 以加快服务速度。 摆桌和检查(1)检查桌面, 桌面要光洁, 无异物, 无污迹; (2)将桌面上的花瓶、 糖盅、 椒盐瓶、 烟灰缸、 食碟、 勺依次摆放好; (3)将咖啡杯放在咖啡碟上,

22、 杯口向上, 杯把向右, 咖啡勺放在咖啡杯把处, 再摆在 桌上; (4)检查糖盅是否清洁无污迹, 各类袋糖是否齐全及摆放整齐; (5)检查餐台上各种用具是否齐全, 餐具是否清洁, 无破损, 桌椅是否整齐干净。 西式正餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、 领班 协调、 配合部门 签 发 准备(1)桌椅必须牢固可*, 无破损, 摆放整齐; (2)根据餐厅正门的位置确定主位; (3)铺上新桌布, 桌布须干净、 整洁, 桌布的位置应与正门相对, 桌布中股缝向上。 摆桌(1)按照距离主位的远近分别摆放: 烟灰缸、 椒盐瓶、 花瓶、 烛桌(烛桌仅限于晚餐 摆桌时使用); (2) 摆放展示盘、 餐巾, 正面向客人: 展示盘置于每个餐位的正中, 盘边距桌边2厘米; 餐巾摆放于展示盘内, 正面向客人; 展示盘必须洁净, 无水迹、 无指印。(3)依次摆放主刀、 主*、 面包碟、 面包刀: 主刀位于展示盘右侧, 刀柄下端距桌边2厘米, 刀刃朝向左侧; 主*位于展示盘左侧, *柄下端距桌边2厘米; 餐具保持清洁, 不允许用手直接接触刀面和*前端。(4)摆放面包盘、 面包刀: 面包盘置于展示盘左侧, 与展示盘间距5厘米; 面包刀摆放于面包盘上, *右端, 刀刃朝向左侧。(5)摆放红、 白葡萄酒酒杯: 红酒杯摆放于主刀上方2厘米处; 酒杯要洁净, 无破损、 无水迹、 无指印。