保险公司客户投诉管理办法.doc

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1、保险公司客户投诉管理办法102020年4月19日文档仅供参考保险股份有限公司理赔客户投诉处理实施细则第一章总 则第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。第四条 投诉处理的基本原则（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；（二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；（三）合理原则。以事实为依

2、据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。第二章 组织架构和职责分工第五条 组织架构客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下：一、投诉管理领导小组： 组 长： 副组长： 成 员： 二、投诉处理小组：组 长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人。成 员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管。第六条 工作职责一、投诉管理领导小组工作职责：（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大

3、、紧急、突发投诉事件； （二）督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；（三）对客户投诉情况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的意见和建议；（四）沟通、协调理赔事业部各部门处理相关投诉案件。二、总、分公司投诉管理岗主要职责：（一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展情况，了解投诉产生的原因，督促重大紧急投诉的妥善处理；（二）根据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞原因并提出解决办法，督办相关人员做出处理；（三）做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相关负责人联系，尽快为客户解决问题；（四）投诉处理应当根据投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应

4、当最大限度减少客户和公司的经济损失、减少公司品牌形象损失，在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同，避免遗留隐患；（五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室；（六）总公司投诉管理室根据分公司反馈意见与结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，尽快降低投诉率；（七）及时向领导汇报重大投诉处理情况及落实结果；（八）投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整。三、总公司理赔部业务部门投诉负责人主要职责总公司理赔部各业务条线部门领导，为各自对应工作的投诉处理监督责任人，主要工作职责：（一）立即安排人员调查、核实被投诉事项，做

5、到当日投诉当日处理；（二）对投诉事项在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果；（三）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。四、分公司理赔部投诉负责人主要职责分公司理赔部负责人为分公司层面投诉案件处理监督责任人，其主要职责：（一）负责贯彻执行总公司客户投诉管理政策与办法；（二）负责分公司所有客户投诉的处理与监督；（三）对投诉事项提出处理意见，落实处理结果；（四）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。五、投诉主要责任人职责投诉的主要责任人是指投诉的内容所对应的岗位人员（如果投诉针正确是一个组织，责任人为这个组织的负责人）。投诉案件涉及的相关岗位责任人有义务配合投诉处理人员处理好

6、相应的投诉。第三章 投诉处理流程第七条 接到客户投诉之后，进入投诉处理流程。一、总、分公司投诉处理部门收到转来的投诉信息后，要立即查询案件信息，根据投诉内容与该案件投诉的主要责任人联系，安排并督促其进行处理，并向投诉主要责任人进行了解，询问原因，解决投诉问题，在客户投诉系统中跟进处理结果，向客户提出解决措施与建议。对于有一定难度的投诉案件应及时上报机构负责人或总公司相关人员获得支持，将投诉尽快妥善处理完毕；二、投诉主要责任人接到投诉后不得以任何理由推诿，应立即根据投诉内容及案件信息查找原因，并根据具体情况进行解决，并向投诉管理人员进行反馈。原则上自接到投诉后3个工作日处理完毕，并回复客户处理结

7、果；三、总、分公司投诉处理人员在接到投诉材料后，应在12小时内最长不超过24小时将投诉处理进展情况在系统中备案，便于客户致电时，热线人员能够给予客户咨询解答，直至投诉案件处理完毕。四、投诉的结案标准（一）客户接受我司提出的处理方案；（二）客户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；（三）投诉管理部门认定的无效投诉。五、总、分公司投诉管理岗将处理结果存至投诉处理系统，点击结案。六、提出管理改进意见投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司投诉管理岗（或分公司投诉专员）应当以书面方式向相关部门和领导小组反映，积极提供改进意见，沟通建议情况应当在投诉处理档案中记载。第四章 危

8、机应对第八条 针对紧急、重大的投诉，由分公司理赔执委会进行讨论并出具处理意见后上报总公司投诉管理室，总公司投诉管理室根据分公司意见进行协调处理，必要时上报主管领导，或召集总公司核心业务执委会领导进行讨论决定。最终处理意见要在当日进行反馈。第五章 奖惩措施第九条 针对客户的有效投诉案件，确定直接责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的直接领导（按照工作汇报线确定），根据投诉的级别及投诉渠道来源不同，对责任人进行奖惩，具体通知如下：一、客户致电或者直接电话投诉的：1、普通投诉（客户投诉一次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人进行提醒，并协调处理投诉；2、紧急投诉（客户投诉

9、两次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具50元罚单，并对该员工的直接领导进行提醒，同时紧急协调处理投诉；3、重大投诉（客户投诉三次及以上），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具100元罚单，该员工的直接领导出具50元罚单，同时快速协调并于当天处理完毕投诉。二、危机投诉：1、当地保监局转发有效投诉，对直接责任人罚款100元，对理赔负责人罚款100元；对中国保监会转发有效投诉，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；2、媒体报道或转发的有效投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；3、网络投诉，经过调查属实

10、的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元，其中影响重大需要公司启动公关才能消除影响的，对直接责任人、理赔负责人各罚款公关费用的10%。三、惩罚考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并提供考核依据。四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的意见和建议。投诉罚单由各机构投诉专员负责出具，汇总并于每月1号上报上月处罚情况至总公司投诉管理室（.com）进行备案，同时由总公司投诉管理室转交人力部进行奖罚金额的确认及执行。第五章 附则第十条 本细则的解释权归属总公司理赔追偿事业部。 第十一条 本细则自下发之日起执行。此前下发的相关规定如与本细则矛盾，以此文为准。总公司理赔追偿事业部