谈判与冲突管理幻灯片.ppt

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1、谈判与冲突管理谈判与冲突管理第1页，共52页，编辑于2022年，星期二課程內容課程內容1/2l談判的定義l談判的時機l原則式談判l談判者易犯的錯誤l談判的權力l談判的力量l談判的權力分析l權利與戰術的關係l談判的時間l談判的地點l談判技巧-讓步的方式l談判的活頁紙l分配式協商vs.整合式協商l談判過程l談判過程-準備與規劃l談判過程-訂定基本原則第2页，共52页，编辑于2022年，星期二課程內容課程內容2/2l談判過程-釐清與辯解l談判過程-協商與問題解決l談判過程-結束與執行l銷售如粉墨登場l把自己推銷出去l銷售員沒自信的表現l對自己從事銷售工作沒信心l對公司沒信心l對自己銷售的產品沒信心的

2、表現l工作取得一定成就時出現的問題l懶惰在銷售員工作中的表現l丟三落四的表現和危害l如何克服丟三落四的毛病l缺乏應變能力的危害l如何提高應變能力第3页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的定義談判的定義1/4l人生就像一張談判桌，不管你喜不喜歡，你已經置身其中了。不僅如此，我們每天都生活在談判的氛圍裏。每當你努力消除差異、化解衝突、解決爭端、建立或調整各種關係時，你就是在進行談判這場遊戲。l劉必榮（民78）謂談判發生有三要件：一個無法忍受的僵局、單靠一己之力無法解決此一僵局以及談判是解決問題的途徑。l不同的學者對於談判有不同的的定義，談判是解決衝突、維持關係或建立合作架構的一種思考過程，也

3、是一種決策模式。第4页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的定義談判的定義2/4l也有人認為談判的定義在本質上是一種利益的交換、創造及妥協的過程，雙方共同努力解決彼此的問題。l或是談判的定義是利益相互衝突的當事人，在仲裁或司法解決的程序之外，以任何形式直接或間接地進行溝通討論，藉以協議處理其衝突的共同行動。第5页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的定義談判的定義3/4l不管如何他們都有一些共同的特點：1.談判是處理兩個或兩個以上行為者間衝突的機制。2.談判是雙方共同參與的決策過程。3.進行談判的當事人之間，牽涉共同利益與利 益衝突的混合動機關係。第6页，共52页，编辑于2022年，星

4、期二談判的定義談判的定義4/44.談判的過程中，參與者會利用各種管道，直接或間接地、故意或非故意、或明或暗地相互傳遞資訊。以期改變對方的認知與評價，。5.談判參與者在溝通過程中，想要改變對方的認知與看法，爭取對於己方有利的方案。6.談判是一套持續發展的互動關係，任何一方的行為均影響到對方的反應，此一反應又將進一步影響對方的進一步回應。第7页，共52页，编辑于2022年，星期二談判時機談判時機 l釐清下面這三個問題，可以幫助你決定是否需要參與談判，而且只有在這三個問題的回答都是是的時候，談判才值得進行：1.這個情況下談判，是否對我有利？（時機）2.談判是否能滿足我的需要？（需要）3.所得到的利益

5、是否超過所花費的時間和精力？（成本）第8页，共52页，编辑于2022年，星期二原則式談判原則式談判1/2哈佛談判計畫（Harvard Negotiation Project）在Getting to Yes一書提出原則式談判（principled negotiation）的方法，有四點值得我們學習：1.將人與問題分開處理：人的關係容易與欲解決的 問題糾纏不清。談判中人的問題應與實質的問題分開。第9页，共52页，编辑于2022年，星期二原則式談判原則式談判2/22.重點放在利益而非立場：利益折衷而非立場之爭。不要因為立場而損害了背後存在的共同利益。3.為彼此創造多重的選擇方案：你的滿意係於對方對協

6、議的滿意。4.使用客觀標準：客觀資料（例如規定或統計資料）較能說服對方，且讓對方都相信所達成的協議是公平的，使協議能忠實地被執行，進而增進彼此的關係。第10页，共52页，编辑于2022年，星期二談判者易犯的錯誤談判者易犯的錯誤 1/21.以爭吵代替說服。2.以短期策略對待長期關係。3.對人不對事。4.進入談判卻無特定目標和底線（bottom line）。5.逐步讓到底線卻又沾沾自喜。6.讓步太容易且太快。7.讓步卻沒有要求對方回報。8.接受對方第一次的開價（first offer）。9.自以為對方知道你的弱點。10.太嚴肅地看待期限（deadline）。第11页，共52页，编辑于2022年，星

7、期二談判者易犯的錯誤談判者易犯的錯誤2/211.回答一些你不懂的問題。12.回答一些不值得回答的問題。13.為了趕快解決問題而創下惡例。14.從最難的問題切入談判。15.輕意接受對方提出不要就拉倒的恐嚇。16.被身分的差異所嚇倒。17.被統計數字、先例或規定所蒙蔽。18.被對方的無理或是粗魯所嚇倒。19.過早地用完你全部的力量。20.過於看重自己的問題。第12页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的權力談判的權力 1/4l權力（power）的定義就是使談判結果符合當初所預其的能力或以本身所希望的方式來達成預定目標的能力。第13页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的權力談判的權力2/4

8、l談判權力的分類可分為獎賞權、強制權、合法權、專家權及參考權等。1.獎賞權來自於一個人經由提供報酬去影響他人的能力，而這報酬對於該人是有吸引力的。2.強制權來自個人經由施於對方或不施於對方某些作為的能力，該作為必須為對方所欲或使對方權益造成損害。第14页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的權力談判的權力3/43.合法權是一個人的身分或職位可以要求對方配合其意圖的能力，合法權能否貫徹仍須視對方有無完成其交付任務的能力。4.專家權是指一個人擁有的知識資訊或技能為談判對手所信賴，因此，令人肯定的專業能力是談判者必備的基本條件。5.參考權是指個人或作為對於特定當事人的影響，所以其影響力會因自身認

9、知不同而異。第15页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的權力談判的權力4/4l各種權力的實施皆有其優缺點，例如強制權的使用或許短期內可迅速壓制對方，但這種作為常引起反擊行動，且很容易破壞雙方長期之關係。合法權雖有一定作用，但仍須配合獎賞權方能持久。參考權本身雖具客觀特質，但其影響力卻會因當事人認知程度差異而有所不同。第16页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的力量談判的力量1/3l財務能力、完整的準備、資訊、知識、經驗和專業、談判技巧、耐心、獎勵懲罰的能力、有影響力的朋友（influential friends）、公眾輿論（public opinion）、公司規模、職位階級、年紀、

10、聲譽（reputation）、勇氣、法律的力量。l除了這些明顯可比較的談判力量外，尚有兩種常運用於談判的技巧，即缺乏（lacking）的力量和鎖住（lock-in）的力量。第17页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的力量談判的力量2/3l談判時要適時地展現你的籌碼，否則對手不知道或不認同你的力量，仍然無法構成談判的權力。l力量也是相對的，你的力量強或弱並非絕對，完全視對手的實力而定。在做自我檢視時，若發覺自己有弱點，不要太快下結論，認為對手一定知道或強過自己。先視對手是否知道你的弱點，這弱點是否影響談判結果，再比較對手在這些弱點上的嚴重程度，方能正確判斷及充分運用你的力量，幫助你進行談判

11、。第18页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的力量談判的力量3/3l談判成敗的關鍵往往取決於權力（籌碼）的多寡，籌碼越多越能使談判結果符合己的期待。在缺乏籌碼的情況下，即使一個談判高手也難以獲得令人滿意的談判結果。l籌碼之多寡會受已有的能力、資源或地位所限，無法一下子變多或奇蹟般出現。然而，談判雙方的籌碼並非從頭到底都是固定的，它雖不會無故增加，但可以自己去創造。因此，縱使自己的談判權力再微不足道，談判過程中應盡量發現或創造更多可以供使用的籌碼，看似不相關的事情有時卻能成為牽制對手的籌碼。第19页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的權力分析談判的權力分析內部s優勢對方內部w劣勢外部

12、的力量o機會對方外部的力量T威脅第20页，共52页，编辑于2022年，星期二波特五力分析波特五力分析第21页，共52页，编辑于2022年，星期二權利與戰術的關係權利與戰術的關係lZartman將談判權力結構視為一切靜態資源的總和，而將一切非靜態資源的變數皆視為戰術。l談判者應該要依據自身所擁有的權力，所處的情境審慎評估分析，並採用不同的策略與戰術。第22页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的時間談判的時間1/7l時間是談判中極具關鍵性的一項因素。時間是一種權力，利用期限則是談判的一種技巧。在大多數談判中，各方一直要到最後才會改變他們的期望值、降低他們的要求，同時開始努力找尋最終的解決方法

13、。l期限會對談判者造成壓力，迫使對方說出心中真正的意向，只有最後期限快要來臨之際，讓步的行動才會出現。第23页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的時間談判的時間2/7l多數的讓步行為都是在最後時限或甚至超過最後期限才會發生，因此越接近你認為是截止的時刻，你的壓力越增加，就越容易讓步。所以知道對方期限的人比不知道對方期限有利，對時間有彈性者也比對時間無彈性者較佔優勢。第24页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的時間談判的時間3/7l在談判中掌握時間的關鍵，計有下列十四項：1.明暸時間是一種力量，扮演決定性的角色。2.不要讓對手知道你時間緊迫的問題。3.時間會低你設定的目標水準（asp

14、iration level），促使你不斷地讓步。4.談判常常是沒有效率的過程，因此在時間效率和把握機會之間應拿定主意。5.不要誤認你沒有時間，而匆促達成協議。6.能使自己獲致最佳結果之時間，都是適當之談判時間。第25页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的時間談判的時間4/77.暸解誰給你期限，是自己或別人？8.不要盲目遵從期限，應該先評估遵循或超過期限 的利益或損失。9.不要同意在你不方便的時間談判。10.時間因素要和戰術的運用一起考慮。若時間對你有利，應該要利用長間隔而短時間（short sessions and long intervals）的談判方式，並偶爾在最後關 頭上突然取消談

15、判 的約定，造成對方的壓力。第26页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的時間談判的時間5/7利用時間的方式，可能是決定成功的因素，時間 甚至可能影響某一個關鍵。複述曾說明的幾項重 點：1.由於多數讓步行為及決定，都是在最後時限，甚至 是超過最後時限才發生的，所以要有耐心。真正的 力量通常來自於能夠忍受緊張和不逃避，或是擁有 對抗的力量。學著壓抑和控制你的自衛反應，保持 鎮靜卻維持警覺，等待最有利的時刻再行動。依據 一般的準則，耐心必定會有所回饋。最重要的是：當你不知道該怎麼辦時，就什麼也不要做。第27页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的時間談判的時間7/72.在一個敵對的談判中，

16、最速策略就是不要暴露你真正的最 後期限。3.對方儘管表現得沉著冷靜，卻必定也有期限，甚且，他們所表現在外的平靜，常常只是掩蓋著內心極大的緊張 和壓力。4.只有在十成十的把握下，你才能採取急速的行動。一般來 說，你不可能迅速得到最佳結果，只有緩慢而不屈不撓，才能使你獲利。往往在你快面臨最後期限時，便會發生權 力的轉移，你可能會得到一個滿意的結果，或是使對方急 轉直下。人也許不會變，但是由於時間的變遷，情況卻會 改變。第28页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的地點談判的地點l談判地點的選擇可以是自己根據地、對手根據地或中立地，理想的談判地點需要安靜不受干擾且可隨時召喚協助。假設談判地點設在

17、你的辦公室，優點是當談判過程中發生意外時，可直接向上司匯報並取得指示，也可以諮詢專家顧問或查閱文件資料；缺點則是不免受到干擾，同時對方對本身的義務和責任易找藉口逃避，也可能洩漏自己的虛實，或無法輕易結束談判離開會場。l而選擇到對方處所去談判，優點是可以全心全意投入，避免受到干擾，談判中可藉口無法提供資訊或立刻做決定，而有機會越級和對方上司直接談判，且可在現場觀察對方的經營情況，探查對方的虛實。因此會場的選擇要視情況而定，若兩種情況對己方都不太有利，則可選擇第三者的地方。第29页，共52页，编辑于2022年，星期二談判技巧談判技巧-讓步的方式讓步的方式 l在談判的過程中，一定要特別注意讓步的尺度

18、，讓步的方式是否會讓買主自行預測你的下一步會是什麼？1.不要做等距讓步，因為買主將無止盡地逼你降價。250 250 250 2502.不要在最後一個讓步時大幅調降價格，因為這麼做可能會使對方產生敵意。0 0 400 600 3.不要因為買主要求你提出最後、最底線的價格，或是聲稱他不喜歡討價還價，就完全供出你的議價空間 1,0000004.一開始就丟出一個小讓步，試試對方的反應 1002003004005.逐步減少讓步，讓對方覺得你提供的已經是最好的價格。50020010050第30页，共52页，编辑于2022年，星期二談判的活頁紙談判的活頁紙主題人員時間地點談判目標雙方籌碼運用的策略結果說明第

19、31页，共52页，编辑于2022年，星期二分配式協商分配式協商vs.整合式協商整合式協商 協商特徵 分配式協商整合式協商 目標 從固定的餅裡大咬一口 把餅做大，使得雙方都滿意雙方都贏 動機 我贏你輸 雙方都贏 焦點 立場：這就是我的底線。利益：可否請你解釋一下，為何這個議題對你很重要？利益 對立的 一致的 資訊分享 低分享：分享資訊，只會讓對方佔便宜。高分享：資訊透明，可讓彼此找出滿足對方利益的方式。關係持久 短期 長期 第32页，共52页，编辑于2022年，星期二談判過程談判過程準備與規劃 訂定基本原則釐清與辯解協商與問題解決結束與執行第33页，共52页，编辑于2022年，星期二談判過程談判

20、過程-準備與規劃準備與規劃 l好的談判者要對如何進行談判胸有成竹，並事先為突發狀況做好準備，建議你先問自己這些問題：你計畫說些什麼？你要如何回應對方說的話？如果談話陷入僵局，你將說什麼？你願意而且能夠做出哪些讓步？你對於另一方有什麼期待？你會誰跟談判，他們的動機是什麼？第34页，共52页，编辑于2022年，星期二l評估對方的目標，他可能會提出什麼要求？l他的立場有多堅定？l無形或隱藏的利益對他有多重要？l他可能願意退讓到什麼地步？若你可以預期對手的立場，較易準備數字或圖表以提供論證，支持你的觀點。第35页，共52页，编辑于2022年，星期二談判過程談判過程-訂定基本原則訂定基本原則 l誰來談判

21、？l在什麼地方談？l有何時間限制？l哪些限制性議題？l若遇到僵局，有無可遵循之既定程序？第36页，共52页，编辑于2022年，星期二談判過程談判過程-釐清與辯解釐清與辯解 l交換初步的方案與構想之後，雙方可以釐清對方的疑點，解釋為何這些是重要的、闡釋己方的立場。這是你提供對方證明文件，以支持自己立場的時間點。第37页，共52页，编辑于2022年，星期二談判過程談判過程-協商與問題解決協商與問題解決 l協商的本質是經由退讓與要求（give-and-take）喬出一個協定；毫無疑問的，雙方都必須退讓。第38页，共52页，编辑于2022年，星期二談判過程談判過程-結束與執行結束與執行 l最後一個步驟

22、則是把協商結果正式化，發展出執行與監控所需之程序步驟。重大談判，如勞資協商、租約談判、不動產買賣、資深經理的工作合約等，都需要以正式合約的形式設計細節。在大多數情況下，協商的結束不外就是雙方握個手，但重大協商還是要彼此交換協議書。第39页，共52页，编辑于2022年，星期二銷售如粉墨登場銷售如粉墨登場l許多談判者都面臨同一個課題：如何用最好的方法傳達構想，讓對方相信是合理和可靠的，從而全盤接受。要做到這一點，就不能忽略基本的表演技巧，並在不斷嘗試中找出最有效的推銷辦法。天花亂墬和表演技巧是兩碼子事，不可混為一談。l談判時，我們應試著去了解對方的個性。生性樂觀的人會覺得所有的事會船到橋頭自然直；

23、他也可能是悲觀主義者，認為別人會使詐，害他被迫接受糟糕的交易結果。如果遇到悲觀的人，就必須先贏得他的信任，設法多了解他，才能期望談判會得到好結果。第40页，共52页，编辑于2022年，星期二銷售如粉墨登場銷售如粉墨登場l拜訪出資人時要穿著得體，給對方留下好印象，如果你要跟大型銀行談貸款，請穿昂貴的套裝配絲質領帶你越讓銀行認為你不需要錢，他們就越想錢給你。如果你跟某人約了在高爾夫球場上見面，請穿適合球場的服裝。出門前先問清楚服裝規定，就能避免尷尬的場面。第一印象往往最持久，因此，你得用心想想自己要給他人留下什麼樣的印象。l談判前應該做好準備，盡可能掌握事實、收集資訊，以便提早進入談判狀態。例如，

24、如果你打算買個甜蜜的窩，就得把你的理想地段過去一兩個月內成交的類似案例打聽清楚。如想買部四輪的代步工具，就請上網了解經銷商的成本。做好你該做的準備功課，因為這麼做好處多多。第41页，共52页，编辑于2022年，星期二把自己推銷出去把自己推銷出去l銷售不祇是銷售產品，還保括公司的行銷，最重要的是個人的行銷。l如果你將談判的主要目標設定為賣出你的構想和你本人，那麼你已經贏在起跑點了，因為大多數的人只看數字價格、收入、支出、財務報酬忘記除了錢以外，還有許多其他的事跟錢同樣重要。l錢只是談判的一部分，多數人只想著自己能有多少獲利，你還必須在談判過程中跟對方建立個人關係，因為交易的結論是雙方一起下的，由

25、結論衍生的各項談判也必須由雙方共同完成。你透過和其他人之間的連結，把自己推銷出去。第42页，共52页，编辑于2022年，星期二銷售員沒自信的表現銷售員沒自信的表現 對自己從事銷售工作沒信心 對自己所在公司沒信心 對自己推銷的產品沒信心銷售員沒自信第43页，共52页，编辑于2022年，星期二對自己從事銷售工作沒信心對自己從事銷售工作沒信心 對自己沒信心 對自己銷售能力抱持懷疑 認為自身條件差，不適合作銷售工作 對公司的現有實力抱持懷疑 因性格局限，認為不是合作銷售工作 開始銷售後遇挫，對自己產生懷疑第44页，共52页，编辑于2022年，星期二對公司沒信心對公司沒信心 對公司沒信心 對公司的現有實

26、力抱持懷疑 對公司的前景抱持懷疑 對公司的信譽抱持懷疑 對公司為自己發展提供的機會、環境抱持懷疑第45页，共52页，编辑于2022年，星期二對自己銷售的產品沒信心的表現對自己銷售的產品沒信心的表現 對自己銷售的產品沒信心 產品品質不高，懷疑客戶不會購買 因客戶反應產品的小毛病，而對產品產生懷疑 產品價格太高，懷疑很難銷售出去 和其他同類產品比較，對自己公司產品沒信心第46页，共52页，编辑于2022年，星期二工作取得一定成就時出現的問題工作取得一定成就時出現的問題 工作取得一定成就時出現的問題被自己的光環罩住，輕視工作中出現的新 問題成績面前，容易自滿，不思進取新的銷售目表不切實際輕視競爭對手

27、對業績不佳同事輕視、指責，人際關係惡化第47页，共52页，编辑于2022年，星期二懶惰在銷售員工作中的表現懶惰在銷售員工作中的表現 只做上司安排的工作，絕不多做 只在工作時間內銷售，一下班上丟開工作，沉 浸於個人的享受 拜訪客戶時一次沒談成後，再不進行訪問 只挑選近的、方便的客戶去拜訪，儘管這些客 戶的購買力非常底 對同一區域內的有可能成為客戶的對象，只選 一部分進行訪問介紹，而不是全面訪問，懶的 挨家挨戶去訪問 不去面談、拜訪，只躲在家裡打幾個電話聯絡 客戶懶惰在銷售員工作中的表現第48页，共52页，编辑于2022年，星期二丟三落四的表現和危害丟三落四的表現和危害 表現危害忘記客戶姓名使客戶

28、產生不重視的感覺，也使銷售在一開始就陷入尷尬的境地忘記客戶的聯絡方式，也沒有隨身攜帶名片、通訊錄在緊急的狀況下無法與客戶取得聯繫，譬如在前去會見的路上因突發事件需要延遲時間，卻不能及時通知客戶，造成客戶空等而產生埋怨再拜訪時沒帶客戶上次要求帶的資料不僅影響洽談進度，也給人留下不穩重、不可靠的印象沒能記住以談好的交易條件，下次談時有出入讓客戶以為銷售員是玩弄手段、出爾反爾、不講信用，失去信任感沒有帶齊樣品有時客戶對同一類的產品可能不只想購買一種，而可能有多種需求，當客戶想看看相關產品時銷售員卻沒帶，這就會失去商機將公司內部文件遺忘在客戶處使客戶了解到產品成本、銷量等底細，在進行價格商談時使銷售員

29、處於不利地位丟失客戶資料若丟失客戶訂單、合約，則不能順利完成交易；若丟失客戶基本資料，則有可能造成客戶個人隱私洩漏，倘被別有用心的競爭對手取得，後果不堪設想第49页，共52页，编辑于2022年，星期二如何克服丟三落四的毛病如何克服丟三落四的毛病 勤動惱，提高記憶力細心、妥善地管理公司、客戶的機密資料每次和客戶談完告辭時，仔細檢查帶來的資 料是否都裝好，是否有遺落與客戶面談時做會談筆記，重要訊息要隨時 紀錄下來，將日程安排整理成備忘錄做好充分的工作準備，拜訪前將必備材料帶 齊，相關的材料也盡量帶上端正態度，客戶事無小事，都應引起更重視銷售員如何克服丟三落四的毛病第50页，共52页，编辑于2022

30、年，星期二缺乏應變能力的危害缺乏應變能力的危害 造成尷尬局面，使客戶與銷售員都很難堪使客戶對銷售員和產品都失去信心不夠冷靜機智，而是在慌亂中應對處理，結果造成了更混亂的局面打擊銷售員的士氣，使其害怕在去面對客 戶，產生自卑或恐懼心理不懂的靈活變通，使客戶的特殊要求得不 到滿足，容易失去客戶銷售員缺乏應變能力的危害第51页，共52页，编辑于2022年，星期二如何提高應變能力如何提高應變能力認真觀察客戶的特點，掌握多方風土人情、生活習俗，了 解社會各階層的知識水準和涵養，不打無準備之仗，客戶 要出什麼牌自己心理先有個底當出現失誤時，不要慌亂，觀察對方反應，如果對方不在 意就繼續下去，如果對方反應強烈，就要想辦法彌補不妨幽默地開自己一個玩笑，在輕鬆中的氣氛中解決問題辦法不是死的，要見機行事，更要在平時就累積經驗，善 於總結和學習要學會靈活變通，有些事雖然沒有先例，但特殊情況下可 以破個例銷售員如何提高應變能力第52页，共52页，编辑于2022年，星期二