物业管理处管理制度参考模板范本.doc

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1、某物业管理有限公司管理处管理制度二零一七年三月目 录1、管理处主任工作规程12、社区事务助理工作规程33、库房保管员工作规程54、管理处内部检查工作规程65、员工消防安全培训制度96、物业接管工作规程107、入住管理规程118、公共场地使用管理规程139、营业、文娱场所管理规定1410、社区文化活动管理规程1611、回访工作规程1812、住户投诉处理规程1913、用户报修处理工作规程2114、服务收费管理规程2215、火警、火灾应急处理规程2416、液化气经营工作程序2817、通讯用具使用规定2918、装修监理工作规程30附件一 侨诚花园业主公约32主任职责1、在公司总经理的领导和公司各部门的

2、配合下，带领管理人员对管辖区实行全面管理，保证管区的楼宇与设备完好，机电运转正常，环境舒适优雅，生活安逸，并对业主、住户及公司总经理负责；2、坚持执行国家的各项方针政策、法律、法令、公司的有关规章制度；3、组织全体工作人员学习法律法规，掌握业务知识，提高管理水平，把管理区建设成文明、健康的小区；4、领导全体人员进行开展各项工作，包括：（1）验收交接；（2）环境卫生；（3）庭院绿化；（4）安全防范；（5）维护设备；（6）供电供水；（7）管理费收支；（8）行政事务；（9）完成公司下达的各项经济指标。5、根据工作需要，提出和上报对外合同的签订和终止，在公司批准取得代理以后，负责履行监督合同的责任；6

3、、审批财务、考评报表以及规定权限以内的费用开支；7、关心职工的思想和生活，妥善解决员工中存在的不足和困难，注意提高员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性，组织业务培训活动，注意选拔、奖励贡献突出的员工。8、检查、督促各部门人员完成公司下达的任务，严格执行公司的奖罚制度，适时调整有关岗位设置，对员工提出批评与帮助；9、结合管辖区的实际情况，提出改善管理工作建议；10、关心业主委员会的建议，自觉接受业主委员会的监督，共同搞好管区的各项工作；11、配合街道居委会、派出所做好安全防范和计划生育工作；12、管理好重要设备、业主、住房档案资料；13、完成公司交办的其它任务。社区事务助理1、社区事务助理在管理处

4、主任的直接领导下，对社区事务实施管理，并对管理处主任、业主和住户负责；2、积极参加业务培训学习，熟练掌握、运用、执行公司的各项规章制度，自觉遵守国家法律、法规和物业管理有关法规；3、坚守岗位，按时上下班，遵守职业纪律，热情接待业主、客户，对投诉要耐心解释、及时处理，完成率95%以上；4、熟悉管区内各种建筑的结构，楼座的排列、单元户数、管道、电信线路的走向分布、各种设备的重要开关、配电箱、站的位置、住户的基本统计数量、管理费、水电费收费标准和计算方法；5、坚持每天巡视管区进行例行检查，并做好记录，发现不正常情况，要及时处理；6、熟悉消防安全的有关规定，掌握并会抄写电、水表，能应急处理火警发生、电

5、梯困人、停电、天气突然变化引起的突发雷雨、台风、盗窃等事故；7、配合水电管理员、收款员收缴住户拖欠费用；8、向业主及用户宣传有关精神文明建设、社区文化建设方面的新动向，及时传达公司的各项通知、规定、协调管理处与住户之间的关系；9、参与楼宇的验收和交接工作；10、收集处理业主及住户的意见和要求，做好各方工作，不断改进工作方法，提高服务水平；11、发挥工作积极性，参加社区文化建设，搞好团结协作，完成领导交办的其它任务；12配合分安部门和街道居委会做好管区的安全防范、综合整治及计划生育宣传工作。库房保管员1、负责仓库物资的入库、保管、发放等工作；2、物资管理做到分类摆放、编号入架、整齐清洁、建立物品

6、保管台帐，及时予以登记；3、把好进货关，认真验收入库物品，要做到验质、验数、验量、验规格、型号等，完全合格后在入库存单上签字；4、把好出货关，按领料单发货。物品出库一定要手续完备，凭据齐全。无特殊情况，库存物品不得外借，如特殊需要，必须经总经理签批，并办理借用签字手续；5、按工具借用制度，办理借用手续。建立个人借用卡，掌握各种工具使用和配备情况，提出工具库添置计划；6、定期盘点，填写清点报表（每月末分类）分品种填报；7、熟悉各类物资用途，性能及防腐、防锈、防火、防爆知识。保管好各类物资，防火、防盗、防鼠咬，减少仓储损耗；8、完成领导交办的其他任务。管理处主任工作规程一、每日定时对辖区各部门工作

7、情况进行巡视检查，全面掌握辖区服务质量情况，发现问题应及时处理。二、每周五做好下周工作计划，报公司批准后，负责监督实施，并对本周工作做好总结，对存在的问题在每周六上午工作例会上向领导汇报，并对例会上解决的本部门工作问题负责落实。三、对待各种形式的住户投诉，都要给予明确的答复，并组织相关部门进行处理。投诉处理完毕后，须在48小时内进行回访，直到住户满意为止。对人为引起的住户投诉，要追究当事人责任。四、如遇不能处理的住户投诉，要给用户耐心解释，并说明愿意协助解决问题。 以上各种投诉都要详细做好记录，填写住户投诉记录表。五、每月11日向财务了解小区管理费的收缴情况，及时做好上月费用追缴工作。六、严格

8、执行公司规章制度，把握员工思想动态，奖罚分明，充分发挥员工的工作积极性，对先进员工、见义勇为、好人好事、为公司或住户挽回或减少损失、维护公司声誉等行为，应及时提出表扬，或给予嘉奖，并号召管理处全体员工向先进员工学习。七、对工作不认真、不按规程操作等违纪员工，要及时给予批评、教育、帮助他树立正确的工作态度，必要时给予适当的处罚，对情况严重，履教不改，上报经理室处理。八、积极开展多种经营，组织各部门开展各项有偿服务，为公司增收，圆满完成公司下达的经济指标。九、对各部门呈送的费用开支情况，要认真审核，严格把关，杜绝不合理的费用开支。十、积极开展社区文化活动，盘活小区社区文化，在每次较大型的社区文化活

9、动开展前，应拟定活动的实施计划，并报公司领导批准后，负责该计划的具体实施。活动完成后应及时填写社区文化活动记录表，对活动进行总结。十一、参加业主委员会会议，重大议事项目报请公司领导参加，与业主委员会密切配合，共同协调好与业主之间的关系。十二、加强内部团结，搞好管理处各部门之间关系，对各部门之间存在的问题，要及时协调解决。社区事务助理工作规程一、每日工作1、巡视所管理的地段一遍，巡视内容包括：（1）检查住宅区是否有违章行为、不安全隐患；（2）住宅区环境卫生是否符合标准；（3）基础设施是否完整。以上内容巡视完毕后要做巡视记录，发现问题，及时处理，重大问题应及时向管理处主任汇报。2、收缴房租、管理费

10、、各项规定费用3、接待居民来信、来访和处理有关房产管理的投诉，解答居民提出的有关房产管理业务咨询。4、作好工作日记，整理内务。二、每周工作1、走访住户；2、初审住户装修申请，并报上级审批；3、检查每单元、每栋楼宇公共设施是否完好，发现问题及时解决或汇报；4、检查清洁和绿化工作；5、检查房屋使用情况，了解房产信息。三、每月工作1、编制租金、管理费和各项规费收缴情况表报管理处主任；2、发动、组织用户搞一次卫生扫除；3、对本月维修项目进行一次回访，听取住户意见；4、整理房屋管理资料档案，对发生异动的作出修改；5、与有关政府职能部门联系，交换情况一次（包括：居委会、派出所、工商所、房管所等）；6、办公

11、室大扫除一次。四、每季度工作1、组织检查住宅楼宇的消防设施是否完好无缺，能否正常使用；2、组织对树木、花草进行一次修剪、施肥；3、清理房租、管理费和各项规费，清查是否有漏收、错收、对拖欠费用户进行追缴；4、整理房地产信息并写出书面报告。五、一年工作1、对本管理段住户全部走访一遍；2、组织清洗一次化粪池；3、编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告；4、编制下年度工作计划；5、参与组织一次房管联系会，与有关部门交换意见；6、组织本社区住户代表会，听取建议，提高住户参与管理的积极性；7、总结年度工作，写出书面报告。库房保管员工作规程一、上班时打扫库房卫生，随时保持物品清洁卫生，对存放物品作到摆放整齐

12、有序，编号存放。二、当采购物品需要入库时，应先认真验收入库物品，做到质量、数量、规格、型号等完全符合要求方可入库，并作好物品入库记录。三、当物品出库时，须让领料人填好领料单，并经主管签字认证后，方可发货。紧急情况下，可先行发放，但事后必须补办出库手续。四、库房公共物品需要出库时，要做到谁领用、谁送还，并签字认证，对自然损耗报废的物品，要填好物品报废单，由使用人签字，经理室经理审核认可，方可将物品作报废处理。五、仓库物品禁止外借，如有特殊情况需要外借时，须总经理同意后方可凭借条发货，货物到期后应及时收回，并作好外借记录。六、对存放物品应做到心中有数，熟练掌握物品性能，使用期限，适时作出物品采购计

13、划，保证物品的正常供应。七、每月定期对物品进行清点，做到进出相符，并填好每月盘点报表。八、工具领用时须由领用人填写工具领用登记表，并报主管批准方可发货。九、工具归还时由库房保管员核对领用工具的规格、型号、数量，并做好工具归还记录。管理处内部检查工作规程一、职责1、管理处社区事务助理、水电主管、保安主管、保洁班长负责辖区各项工作的日检；2、管理处分管领导负责分管工作的周检；3、管理处主任负责组织管理处每月工作的月检。二、工程规程1、日检（1）社区事务部：社区事务助理每日按要求对责任区至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括：a）公用设施是否保持正常使用功能；b）辖区内各装修施工队有无违章作业现象

14、；c）有无私自占用、使用公共场地现象；d）辖区内环境是否保持清洁、卫生。社区事务助理应将每日检查情况如实记录在社区事务部日检记录表内。对检查中发现的不合格项，社区事务助理应及时向管理处主任反映，由相关责任部门按有关规定进行处理。（2）工程部：水电人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录，水电主管对其进行检查后签名，对记录或检查中发现的问题应及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。水电维修人员在完成维修工作后，将维修单交水电主管检查并签名确认。（3）保安部：保安主管每日对辖区及各岗位保安员工作进行检查，将检查结果如实记录在小区保安队一日工作情况汇总内。对发现的不合格情况应及时采取纠正措施，并在

15、跟踪验证后进行记录。（4）保洁班：保洁班长每日对小区服务范围内各区域至少巡视和检查一遍，对发现的不合格应立即进行处理和纠正，并如实填写清洁工作日检表。2、周检管理处主任每周对各部门工作进行一次全面检查，并在周检记录表上作出相应的记录和评价。3、月检（1）管理处主任每月最后一周周末组织相关人员对机电设备房实施设备检评，以设备的保养完好及设备的房屋的清洁为主要评比内容，进行综合考评，并记录。（2）管理处主任与管理处分管领导根据相关规定对保安部进行月检，并在保安部月检表上作出相应记录。（3）管理处主任每月底对小区事务助理的纪律、工作实绩等方面进行评价打分，并记录于管理处管理人员考核评比表内。4、对返

16、工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录。5、记录的归档和保存（1）日检记录由管理处各部门负责归档和保存，保存期限为5年；（2）周检记录由管理处各部门负责归档和保存，保存期限为3年；（3）月检记录由管理处负责归档和保存，保存期限为3年。物业接管工作规程一、职责1、管理处主任负责组织成立接管小组，办理接管手续；2、接管小组负责对图纸资料、各项设施、设备及每套单元房按国家规范进行检查。二、工作规程1、管理处在接到公司的物业接管通知后，由管理处主任组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查；2、接管小组按“图纸资料移交清单”对产权、技术资料进行对照检查，发现有缺漏的，应以书面形式上

17、报公司，请求公司给予协助解决；3、接管小组按“设备移交清单”对各类设备按规格、性能、容量等进行对照检查；发现不符或有缺漏的，应以书面形式上报公司，请求公司给予协助解决；4、接管小组对每套单元房的水电、土建部分进行全面检查并记录，对发现问题，应督促有关单位解决；5、管理处主任代表接管小组与公司办理接管手续；6、在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应初步查清原因，上报公司，上报工程监理部门15日未见有施工单位维修，则管理处可根据公司相关文件处理。入住管理规程入住是指入住人收到书面通知，并办理完结相应手续，在限定期限内办理相应手续的视为入住。一、职责：1、社区事务助理负责办理用户入

18、住手续；2、财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续；3、水电人员负责按楼宇交接书内所列整改项目在限期内完成整改。二、工作程序：（一）工作流程图：发展商工程监理部 验房交钥匙发展商销售部 交钥匙、交房通知书 物业公司小区管理处 入伙通知书、收楼须知。业主 按收楼须知要求备齐有关资料、证明。物业公司小区管理处 1、核实住户入伙证明文件资料； 2、验收楼宇，填写住户验收交接表； 3、登记领发住户手册，签订业主公约； 4、按辖区派出所要求，填写常住人口登记卡、住户家庭登记卡、已婚育龄妇女登记卡； 5、预收三个月物业管理费； 6、发放钥匙。业主 办理装修手续。 管理处、计财部 1、住户

19、填写装修申请表报管理处审批； 2、发放装修管理规定、侨诚二期阳台、窗户、防盗门装修说明； 3、签订装修队安全责任书； 4、收缴2000元装修保证金，发放装修许可证，并交纳20元办证费及工程材料运输电梯使用费（1.00元/m2）。 业主：装修完工，入住（二）社区事务助理在办理用户入住手续前，应查验用户身份证、房屋答赁合同、业主书面证明或单位证明，并复印存档。（三）在业主办理搬迁手续时，社区事务助理先请其填写物品出入登记表，并审核用户有无携带危险品进入小区。公共场地使用管理规程一、职责1、社区事务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象；2、保安员负责对楼道、屋面、技术层等处不规范使用现象进行巡查

20、、纠正，并及时向管理处汇报；3、管理处其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报务。二、工作规程1、社区事务部：（1）社区事务助理在日常工作中应注意用户有无私自使用辖区内的公共用地，有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现；（2）在用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，社区事务助理应请用户写出书面申请，在不违反“消防安全管理条例”和小区美观整齐的前提下，根据有偿使用的原则，对相应公共场地实行统一规划、有偿使用，并作好记录；（3）对违反公共场地使用规定，损坏公共场地设施设备的，社区事务助理除责令其拆除，撤消违章物品，修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做相应

21、处罚；（4）社区事务助理在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱帖等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。2、保安员及管理处其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。营业、文娱场所管理规程一、职责1、社区事务助理负责对小区内营业、文娱场所的合理、规范使用进行巡查、监督；2、保安员负责维持责任范围内营业、文娱场所的正常秩序，并配合社区事务助理做好安全防范工作；3、保洁员负责责任范围内的营业及文娱场所环境清洁工作。二、工作规程1、营业场所的管理：（1）社区事务助理、保安员在日常工作中应注意巡查小区内营业的单位、商户有无违章占用公共场所的情况出现，有无按规定设置招

22、牌、环境不清洁、有蚊蝇孳生或不按规定放置垃圾等现象，如发现有违反者应立即作好记录并报告领导进行处理；（2）对营业场所的装修，管理处工作人员应按有关规定作好监督和检查工作，并特别注意监督营业场所在装修时不得随意更改房屋结构、动用水电设施、消防器具及其他公共设备，督促装修单位作好消防应急措施和预防工作；（3）水电主管负责检查、监督各营业场所的安全用电。2、文娱场所的管理：（1）小区内社区文化活动中心及儿童游乐场地仅供本小区用户使用，管理处指派专人管理，实行定时开放，文娱场所内各类设施任何人不得据为已有，因使用不当发生的损毁由使用者负责赔偿；（2）、管理员应注意提醒成人不得攀爬、践踏儿童娱乐设施，当

23、有儿童在儿童娱乐设施上玩耍时要提醒大人注意监护；（3）管理员应维护环境安静，及时制止大声喧哗、敲击、争吵、打架等行为；（4）管理员应留意用户有无在文娱场所内传播封建迷信、黄色凶杀等低级趣味的图片、读物或进行赌博等不健康的活动，一旦发现应立即制止并劝其离开；（5）水电主管负责检查、监督各文娱场所的用电安全；（6）中控室人员负责检查、监督各文娱场所的消防安全。社区文化活动管理规程一、职责1、社区事务助理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施；2、管理处主任负责审核、批准社区文化活动计划；3、管理处所有员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。二、工作规程1、每年初社区事务助理应根据管理处具体情况拟订

24、本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处主任的批准后对计划做适当调整；2、较大型社区文化活动：（1）管理处主任在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟订活动的实施计划，并经公司领导批准；（2）管理处主任根据上级审批意见制定活动的具体方案，组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知；（3）活动进行时，管理处指定有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生；（4）管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场；（5）在较大型的社区文化活动结束后，社区事务助理应及时填写“社区文化活动记录表”对活动进行总结。3、常规性的社区文化活动：（1

25、）管理处按规定时间开放社区文化活动中心，并设专人管理，以丰富小区住户的日常文化生活；（2）对社区文化活动中心的管理可参照营业、文娱场所管理规程执行。回访工作规程一、社区事务助理每周依照维修单或来电记录进行维修回访，回访率不得低于30%。二、管理处主任按照投诉记录，在48小时内进行回访，回访率必须保证100%。三、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行，并当场填好回访单，让住户签名，并作好意见。四、社区事务助理对回访结果每月进行统计分析，发现存在的不合格维修项目，应及时向管理处主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直到住户满意为止。五、一般维修回访记录，由社区事务助理保管，

26、投诉回访记录由管理处主任管理。住户投诉处理规程一、住户投诉形式：1、电话投诉；2、来管理处投诉；3、在小区内向管理人员投诉；4、其它投诉。二、处理规程：1、管理处事务部不论以什么形式接到投诉，必须先道歉（表示歉意），问清对方投诉事项的详细内容，并作好详细记录；2、当场可以解决的问题，应及时处理，牵涉到其它部门的问题，应立即与其它部门进行联系，及时处理，并报管理处主任备案；3、对当场不能解决的问题应对住户讲明原因，耐心解释，并向住户约定答案复时间，及时向管理处主任汇报情况；4、管理处主任在接到投诉汇报后，应按时给予答复，并在最短时间内组织相关人员进行讨论，落实解决措施及责任人，妥善处理，并作好投

27、诉记录；5、对各类投诉，管理处应认真查找原因，找出问题症结，如属人为原因，造成服务质量投诉，则应按公司规章制度对当事人进行相应的处罚；6、不能解决的问题，管理处主任应向住户耐心解释，并说明愿意协助他尽量解决问题；7、在处理投诉时，所有工作人员必须以认真、严谨的工作态度，以急住户之所急、想住户之所想的责任心去对待投诉；8、在处理完住户投诉后48小时内，由管理处主任进行回访，直到住户满意为止；9、投诉记录由管理处主任进行保管。附：表单投诉记录表、其它表格、回访单。用户报修处理工作规程一、当小区服务电话接到住户报修时，首先应说“您好，XX物业”，然后问清用户姓名、房号、联系电话、报修内容、预约维修时

28、间等，并填好工程维修派工记录本，作好记录。二、如属保安人员接到住房报修电话时，应首先用对讲机呼叫工程值班人员“09”，把报修住户的姓名、房号、联系电话、报修内容、预约维修时间等通知对方。三、如属社区事务助理或管理处其它管理人员接到住户报修时，应立即以电话通知工程值班室，并把报修户的姓名、房号、联系电话、报修内容、预约时间等通知值班室。如值班人员离开办公室，应立即通知保安人员，以对讲机通知工程值班人员，并填好工程维修派工记录本，作好记录。四、工程值班室或值班人员接到通知后，如有预约时间，应填好派工单，安排维修人员在预约时间前赶到现场。如没有预约时间，则应在10分钟内赶到现场。五、对有偿服务，维修

29、人员应按照便民服务项目收费标准计费，并填好有偿服务收费单，让住户签名认可。六、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后，在派工单上用户栏中签上意见（评语），并签名认可。服务收费管理规程一、职责1、管理处财务人员负责办理各项费用的银行托收工作；2、社区事务助理负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作；3、工程部维修人员负责对有偿维修服务进行计费；4、水电主管对有偿维修服务收费进行审核。二、工程程序1、水电费、管理费的收取：（1）管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按市政府（物价部门）及业主管理委员会决定执行；（2）管理处每月安排人员准确抄记水、电表度数

30、，社区事务助理根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按市政府有关规定执行；（3）每月管理费、水电费由收款员收取，交出纳或送银行储存；（4）水电班派人每月30日前向用户派发交款通知书，社区事务助理在每月10日后协助财务做好未交费用户的费用催缴工作；（5）对逾期不交纳管理费、水电费的用户，管理处应根据市政府及管理处有关规定处理。2、维修服务费收取：（1）水电维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据便民服务项目收费标准计费，并请用户对维修进行验收并在有偿服务收费单上签字认可，并撕下第二联给住户保存；（2）水电班长在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对于不符合便民服务项目收费标准第三联送交社

31、区事务助理计费；并由水电班派人及时向用户派发。（3）财务部人员根据有偿服务收费单在收费通知相关栏目中记录收费金额。火警、火灾应急处理规程一、工作程序：（一）中控室人员：1、自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防员前往火警现场观察；2、火情确认后，向部部门负责人通报；3、向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告；4、启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备；5、打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；6、通过广播、警铃疏散住户；7、做好火警记录。（二）工程部人员：1、在工程主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；2、接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情

32、，按下报警掣并及时组织灭火；3、保安部主管和各保安领班确定人员分配，确定铺设水带线和使用的灭火剂、灭火器材。（四）社区事务助理：1、在小区管理处主任的领导下，负责现场维护警戒；2、维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队。（五）管理处办公室全体人员：1、负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应、协助消防队工作；2、确定疏散人员物资安全出口，疏散路线，组织消防人员引导，护送住户有序地疏散至安全区；3、逐户检查，核实疏散人员是否完全撤离火灾现场。（六）管理处主任：1、管理处主任担任小区灭火救人工作总指挥；2、组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；3、向管理处以下各级主管

33、明确布置救人、疏散物资和灭火检查执行情况；4、消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；5、扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。二、火警、火灾应急处理程序（流程图如下）：三、灭火器的选用：1、因电器、电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用1211灭火器或其他阻燃材料进行补救；2、液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行扑救。四、人员疏散方案：1、妥善组织群众撤离危险地带，严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。五、灭火器材使用：1、1211灭火器应对准着火根部喷射；2、使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分

34、发挥水枪的作用，提高灭火效果。通讯用具使用规定一、电话使用规定1、公司各部所配电话，只限于办公使用，不得公话私用，家中有急家来电，应从简结束谈话；2、接听电话时，应先问好，并报单位，如“您好！XX物业”，多使用“请、您好、谢谢、再见、对不起”等十字敬语；3、通话时，听筒一头贴在耳朵上，受话器保持与嘴唇5厘米距离，中途若需与人交谈，应用手捂住受话器，以免对方产生误会；4、重要电话应作好记录，如涉及其他部门或个人，应通知其部门知道，并作好记录。二、对讲机使用规定1、对讲机按工作需要，对保安部门岗、巡逻岗或监控岗、工程部水电班值班员及相关部门负责人进行配置；2、使用对讲机呼叫对方时，应先连续呼叫对方

35、岗位代号两次，如“01、01，”，待对方回答以后，再向对方讲明呼叫事项；3、被叫方受到呼叫后，立即回答“收到，请讲！”，待对方讲明事项通知后，立即执行，重要事项应作好记录；4、对讲机由当班人员随身携带，不许使用对讲机聊天或开玩笑，岗位交接班时，对讲机连同其他物品一并交换，部门负责人则自行保管，如有丢失则照价赔偿。 装修监理工作规程一、工程部对照住户填写的装修审批表的内容到现场进行察看，依照房屋使用说明书及装修管理规定中的要求，认真审核，对违反装修条件的项目不予批准。二、工程部对住户装修审批通过后，通知管理处，由管理处给住户发放装修许可证，同时通知保安部、保洁班，并通知工程部给装修户供水、供电。

36、三、工程部在每日上午12:00以前、中午3:00以前、晚上6:00以前对装修户进行正常巡视，填写装修监理表，发现问题及时处理或上报。四、对巡查中发现无明确规定的新情况，应详细记录，并及时上报，对超出原申报范围的装修项目，应督促业主办理申请手续，补办装修审批表，工程部对该项目工程进行审批，方可施工。五、业在在进行厨房、卫生间等项防水工程施工时，工程部应指派专人进行现场监督，发现违规操作应及时纠正。六、该户业主防水工程做完后，工程部应对该项目工程进行试水验收，把厨房或卫生间灌水三天后，对该区域底层进行观察，无渗漏后方可通过该项工程验收。七、保安部接到装修通知后，凭计财部开出的发票给装修人员办理出入

37、证，同时对装修工人进行检查，无证人员禁止进入小区。八、当空调、防盗门、窗、网等设备、材料进入小区时，保安门岗应立即通知工程部对以上物品进行质量、规格认可，方可进入小区，并由工程部指定位置安装。九、保安部巡逻岗每日7:30、12:00、19:30以前对装修户进行巡查，制止超时施工，重点对装修人员、装修卫生及其它情况进行查验，发现问题及时处理或上报，并作好记录。十、保洁班对装修户进行卫生监督时，发现不卫生现象及其它问题时，应立即要求装修户进行处理，对屡教不改、情节较重的装修队，应及时上报管理处处理。附件一 花园业主公约第一章 总则第一条 为加强花园的物业管理，规范业主的行为，保持花园的环境卫生，搞

38、好精神文明建设，本业主（以下简称甲方）和海南XX物业管理有限公司（以下简称乙方）同意签订本公约，并共同遵守。第二条 本公约由管理服务、环境卫生、精神文明三部分组成。第二章 管理服务第三条 业主的权利、义务：（一）业主的权利1、依法行使对自己所拥有的物业的各项权利；2、依法合理使用房屋本体设施（楼梯、通道、电梯、上下水管道、加压水泵、公用天线、阳台、消防设施等）和小区公共设施和公共场所等（道路、文化娱乐场所、康体设施等）；3、有权按有关规定在允许的范围内进行室内装修、维修和改造；4、有权自行或聘请他人对房屋自用部位的各种管道、电线、水箱以及设施进行合理的维修、养护；5、有权根据房屋的外墙面、楼梯

39、、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋公用设施的状况，建议物业管理公司及时组织维修、养护，其费用从公用设施维修基金中支出；6、有权根据小区的道路、路灯、沟渠、池井、园林绿化地等小区公用设施及公共场所（地）的状况，建议物业管理公司及时进行养护；7、有权要求物业管理公司对小区内各种违章建筑、违章装修以及违反物业管理规定的其他行为予以制止、纠正。8、有权参加业主大会，并对小区的各项管理决策拥有表决权；9、有权对小区物业管理的有关事项向管委会、物业公司提出质询，并在三日内得到答复；10、有权要求管委会和物业管理公司按政府部门规定的期限定期公布小区物业管理费收

40、支帐目；11、有权对小区的物业管理工作提出建议、意见或批评，可要求管委会对物业管理公司的违反合同或有关规定的行为进行干预、处罚，并有权就本小区的物业管理工作向市房产局主管部门投诉或提出意见和建议。（二）业主的义务1、在使用、经营、转让其名下物业时，应遵守有关法律、法规和政策规定。2、在使用小区物业时，应遵守花园小区管理规定：（1）未经有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途；（2）不得对房屋内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占；（3）不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品（自用生活性燃料除外）；（4）不得利用房屋从事危害公共利益的活动；（5）不得侵害他人的正

41、当权益。3、业主如需将其住宅装修，必须遵守花园装修管理规定，并填写装修申请表，报物业管理公司审查批准后方可施工，并接受物业公司的管理、监督。4、房屋室内部分以及供电、供水分户表后部分（住宅户方向），由用户负责维修养护。5、凡房屋及附属设施有影响市容，或者可能危害毗连房屋及公共安全的，按规定应由业主单独或联合修缮的，业主应及时进行修缮，其费用由业主承担。6、业主应自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。业主不得在任何公共场所违章搭建任何建筑物或堆放、悬挂、弃置物品、垃圾；不得损坏、拆除、改造供水、供电、通讯交通、排水、排污、消防等公共设施。7、在住宅区内不得有下列行为：（1）践踏、占

42、用绿化地；（2）占用通道、屋面、平台、道路停车场等公用设施而影响其正常使用功能；（3）乱抛垃圾、杂物；（4）影响市容观瞻的乱搭乱贴乱挂等；（5）聚众喧闹；（6）随意停放车辆和鸣放喇叭；（7）发出超过规定标准的噪音；（8）排放有毒、有害物质；（9）经营锻造、锯木、建筑油漆、危险品、殡仪业、以及利用住宅开舞厅等危害公共利益或影响业主正常生活秩序的行业；（10）妨碍他人合法使用公用设施及公共场所（地）；（11）法律、法规及政府规定禁止的其他行为。8、对本小区物业管理公司人员在工作时间内，出示工作证（牌）或有关证明后进入本小区任何楼宇内部及其公共部位，进行检查、维修、养护或检查业主公约的有关条款是否得

43、到遵守和实施的巡视行为时，业主应提供方便，不得拒绝或阻挠。9、按规定缴纳应支付的水电费、电梯费、排污费、管理服务费、公用设施维修基金等业主应交的费用。10、业主须在自己与其他非业主使用人建立合法使用、修缮、改造有关物业的法律关系时，应告知对方并要求对方遵守小区物业管理规定和本业主公约中的有关规定条款。第四条 业主应付的费用：（一）业主应按月到物业管理公司缴交水电费、电梯费、排污费等日常生活须支出的费用；（二）业主应按月到物业管理公司缴交管理服务费；（三）业主应按月到物业管理公司缴交公用设施维修基金。该基金由物业管理公司设专人代管，用于房屋的外墙面、楼梯、屋面、主上下水管道、公用水池、水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋公用设施的维修和养护。（四）业主如进行室内装