生产运作管理之质量管理.docx

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1、生产运作管理之质量管理质量管理1、质量：质量就是适用性。所谓适用性，就是产品和服务满足顾客 要求的程度。2、适用性的概念的含义：性能附加功能可靠性一致性耐 久性维护性美学性感觉性价值响应速度人性（g度全性 K格。3、工作质量：一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质 量的保证程度。4、工序质量：是指人、机器、材料、方法和环境五大因素综合起作 用的加工过程的质量。5、质量管理：是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系 中的质量筹划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理 职能的全部活动”。6、质量保证：是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量 体系内所开展的并按需要进行

2、证实的有计划和有系统的全部活动”。7、质量保证的基本思想：强调对用户负责，其核心问题在于使人们 确信某一组织有能力满足规定的质量要求，给用户、第三方和本企业 高层管理者提供信任感。8、质量保证还分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证： 是指质量管理职能的一个组成局部，这是为了使企业各层管理者确信 本企业具备满足质量要求的能力所进行的活动。外部质量保证：是为 了使用户和第三方确信供方具备满足质量要求的能力所进行的活动。9、质量控制：是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”。10、作业技术和活动：贯穿于质量形成过程的各个环节，目的是保持 质量形成全过程或其某一环节受控。11、质量体系：是

3、指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过 程和资源”。12、质量职能：是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其 相应的质量活动。13、提高产品质量的意义：质量是企业的生命线，是实现企业兴旺兴旺的杠杆。质量是提高企业竞争力的重要支柱。质量是提高企 业经济效益的重要条件。14、质量管理的开展阶段：产品质量的检验阶段统计质量管理阶 段全面质量管理阶段15、全面质量管理：是全社会推动下的、企业全体人员参加的、用全 面质量去保证生产全过程的质量的活动，核心就在“全面”二字上。16、全面质量管理的特点：TQC是全面质量的管理TQC是全过程 质量的管理TQC是全员参加的质量管理TQC是全社会推动的

4、质量 管理。17、全面质量管理的主要工作内容：市场调查产品设计采购 制造检验销售服务。18、PDCA （戴明环）的步骤：P （计划）阶段的步骤：分析现状, 找出所存在的质量问题找出产生问题的原因或影响因素找出原 因（或影响因素）中的主要原因（影响因素）。针对主要原因制定 解决问题的措施计划。D （执行）阶段的步骤：按制定的计划认真执 行。C （检查）阶段的步骤：检查措施执行的效果。A （处理）阶段的 步骤：巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理 成为标准，以巩固提高。把本工作循环没有解决的问题或出现的新 问题，提交下一工作循环去解决。19、PDCA循环的特点：PDCA循环要顺序形

5、成一个大圈，接着四个 阶段不停地转大环套小环，相互促进。循环上升。20、质量管理的统计控制方法：常用的统计管理方法中级统计管 理方法高级统计管理方法21、“QC七种工具”：直方图、数据分层法、控制图、排列图、因果 分析图、散布图和统计分析表。22、直方图：是表示数据变化情况的一种主要工具。23、数据分层：就是把性质相同的、在同一条件下提供的数据归纳在 一起，以便进行比拟分析。24、控制图:又称管理图，它是一种有控制界限的图，用来区分引起 质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息, 从而判断生产过程是否处于受控状态。25、控制图的观察分析：是指工序生产过程的质量特性数据在设计

6、好的控制图上标点后取得工序质量状态信息，以便及时发现异常，采取 有效措施，使工序处于质量受控状态的质量控制活动。26、工序是否处于稳定状态的判断条件：点必须全部在控制界限之内; 在控制界限内的点，排列无缺陷或者说点无异常排列。27、排列图：是分析和寻找影响质量的主要因素的一种工具。28、因果分析图：是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间 用箭头联系表示因果关系。29、散布图：又称相关图法、简易相关分析法。是把两个变量之间的 相关关系用直角坐标系表示的图形。30、统计分析表：是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一 种工具。31、全数检验：是对全部产品逐个地进行测定，从而判定每个产品合

7、 格与否的检验。32、抽样检验：是相对于全数检验而言的。这种检验方法不是逐个地 检验作为总体的检验批中的所有单位产品，而是按照规定的抽样方案 和程序仅从其中随机抽取局部单位产品组成样本，根据对样本逐个测 定的结果，与标准比拟，最后对检验批做出接受或拒收判定的一种检 验方法。33、计数抽样检验方案：根据规定的要求，用计数方法衡量产品质量 特性。34、计量抽样检验方案：对样本中的单位产品的质量特性进行直接定 量计测，并用计量值作为批的判定标准的抽样检验方案，被称为计量 抽样检验方案。35、一次抽样：是指从批中只抽取一个大小为n的样本，如果样本的 不合格品个数d不超过某个预先指定的数c,判定此批为合

8、格，否那么 判定为不合格。36、二次抽样：是指最多从批中抽取二个样本、最终对批做出接受与 否的判定的一种抽样方式。37、屡次抽样：一种允许抽取两个以上具有同等大小样本、最终才能 对批做出接受与否判定的一种抽样方式。38、IS09000系统标准：是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准”。39、产品质量认证：是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确 认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品相应标准和相应 技术要求的活动。40、质量体系认证：是由国家或国际认可并授权、具有第三方法人资 格的权威认证机构来进行。41、质量认证对企业提高质量管理水平的意义：质量认证有利

9、于促 使企业建立、完善质量体系。质量认证有利于提高企业的质量信誉, 增强企业的竞争能力。质量认证可减少企业重复向用户证明自己确 有保证产品质量能力的动作，使企业可以集中更多的精力抓好产品开 发及生产全过程的质量管理工作。42、服务质量可以从三个方面表达：服务水平、目标顾客（是指那些 由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人）、连贯性。43、服务质量特性：功能性、经济性、平安性、时间性、舒适性、文 明性。44、服务质量管理中存在的主要问题：企业高层管理人员不重视服务质量。把服务质量作为专业人员的问题角色模糊难以保持长 期的努力没有重视服务质量与社会进步的关系。45、服务补救的方法：通过授权一线员工“将事情做对”，可以将 服务失误转化为服务惊喜。提高服务质量。改进服务质量管理要 使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司发 展的影响。改进服务质量还要分析并理解企业为什么存在质量问题 的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。