酒店员工仪容仪表规章制度.docx

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1、酒店员工仪容仪表规章制度刖言酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事 打交道以外，看到最多的就是客人,听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人， 同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个 人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他（她）所接触的人对他（她）是 否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌， 那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。 因此，该某某大酒店员工基本行为规范除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等 方面提出了统一、具

2、体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事 部制定出某某大酒店员工基本行为规范，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发 放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训， 在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不 定期检查，如对那些不断犯错误,屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处分。 争取把某某酒店的服务水准再推上一个新台阶。一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰 非，阳奉阴违，诬陷他人。2、真诚

3、待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。4、脚踏实地，讲求实效。”时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间, 最完善的服务满足客人的要求。5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配 合,真诚协作。二,仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:为了使每一个宾客都听到问候语，应不厌其烦连续屡次重复，问候时要目视宾客, 不得东张西望，注意力不集中。天下雨时要撑伞应接，以防宾客被雨淋湿。帮助宾客提携行李物品时，要主动热情，但同时应尊

4、重宾客的意见，凡宾客自己要 提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携。2、引宾进店陪同宾客到前台办理住宿手续时，应待立一旁，不得远离，随时接受宾客的呼唤。陪同宾客到楼面（层）时，尾随宾客进客房后，要把所有的行李物品当面向宾客交 代清楚，并及时退出，切勿逗留或索取小费。离房时，轻轻把房门带上，不可用力过猛，以免发出巨响而惊吓宾客。3、送客离店在问清宾客共有多少件行李物品后，小心地提携并负责运送到车上。安放好行李后，不要立即转身离去，而应向宾客作一交代，并躬身施礼感谢光顾和 致告别语：“祝您旅途愉快”，欢迎下次再来！”轻轻关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻 而关

5、不上，太重而惊吓客人。车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去。4、收发邮件要及时把信件等邮件请行李生交给住店宾客，不得随意迤延。行李生交递时要微 笑招呼、敬语领先。无论是收取还是发放邮件，一定要做到准确、迅速。对离店宾客的邮件要及时按宾客留下的地址批转或退还原地，时时处处要表达认 真负责的服务精神。5、代办服务为客人代购各种机票、船票、车票、戏票要按宾客的要求去办。如有困难或情况发 生变化，要及时征求宾客的意见，要让宾客自己作主，服务接待人员不得自作主张。如不能满足宾客要求，不要随意编造原因，致歉态度要诚恳，以求宾客谅解。代客修理物品时，不要怕麻烦，小修小补立等可取；大小生意一律对待

6、。要尽量帮助宾客解决困难，不在宾客面前说：“不行，我们没有空”、“我们从来 没有修过这种物品”之类的话。前台工作人员(包括收银员、接待员等)的礼节礼貌须知酒店的总服务台是酒店的“窗口”，又是酒店的“神经中枢”，从整个服务工作来 看，总台工作人员接触面广，影响大。因此，在接触宾客的服务工作中，要特别讲究礼节礼 貌，给宾客留下良好的印象。一般来说，总台工作人员在礼貌服务中要做到以下几点。1、接待问讯要站立服务，姿态端庄大方，思想集中，随时接待宾客。精神饱满，着装整洁，笑脸相迎，主动热情。有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，对酒店设施、各部门服务时间、具体位 置等情况应详细回答清楚。业务要熟练，

7、不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊 不清的话。自已能做回答的，不要推给别人来答复。(5)答复宾客问讯时，对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”， 而应该请客人稍等一下，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复，如说“对不起，先生，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻”。对宾客提出的问题，经过努力仍无法解答时，可向宾客耐心解释，求得谅解，并深 表歉意，但要尽量防止这种情况发生。在接待宾客问讯时，要做有心人，热心为他们当好参谋。如果宾客要求，要向他们 提供游览景点，往返路线，交通工具、购物场所等有关信息。要做到“急宾客所急”尽职尽力为宾客服务，如帮助宾客查询 、叫

8、出租汽车 等。在任何情况下都不得讥笑、讽剌客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止 鲁莽。在宾客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不要中途打 断，更不能回避，置之不理。2、接待住宿热情问候每一位宾客,双目正视对方，上半身略向前倾：“您好!欢迎光临！我能为 您效劳吗？”或“请问，您预订过房间吗？”听清宾客的要求后，请其填写住宿登记表，并尽量按宾客的需要为其安排好房间。在不失礼的情况下，仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致 谢：“好了，谢谢您”。如遇当天住宿已满，要向客人作出解释，热情向其推荐其他酒店，当着客人面主动 用 与其他各酒店联系，设法解决，并欢迎他

9、以后再来。对原已预定过房间的宾客，一 定要保存好房间，不要随意把房间租给其他人，以免预定过房间的宾客到达后无房住，造 成不良影响。把房卡交给客人时，不可一扔了之，举止失礼。应彬彬有礼地说：“先生（小姐），我 们为您准备了一间朝海（或其它方向）的房间，舒适安静,房号是XXX,这是您的房卡， 祝您愉快！”重要的宾客住进房后，前台接待人员可在部门经理授意下用 探询宾客的意见, 使其感到酒店的关心和重视，可以说：“这个房间您觉得满意吗？”、“假设有事请尽管吩 咐，我们随时乐意为您效劳。”做好客史档案工作，在接待常客时能有的放矢地礼貌服务。3、日常服务按有关规定做好来访者登记工作，对待来访者特别要注意自

10、己的说话态度、语气， 应本着助人为乐的服务精神为他人提供方便。接听住店宾客打来的 ，要随时作出正确的解答和帮助其办理有关事务，必要 时随手做好书面记录，交接班时尚未落实的事项要再三叮嘱交代，不能遗忘。容许宾客的 事要严守信用，切勿疏忽大意，如宾客打 到前台要求预约第二天一早的出租汽车，接 待人员应做好记录，并立即准确无误地把房号、姓名、时间及其他具体要求转告有关人员O接受房号查询要迅速回答，特别是来电查询，要听清写明，不出拼写错误。如一时 查找不到，要对来电的宾客说一声：“请再等一会儿”，以免对方等候多时得不到回音， 误以为置之不理。如查无此人，要用委婉的语气作出明确的答复，您要找的XXX先生

11、 （小姐）恐怕不住在我们酒店等等。（4）对个别宾客过分挑易L有意为难,接待时应坚持以诚恳、耐心、热情、周到的态度服务，婉转地晓之以理，动之以情。4、结帐告别宾客离店前来前台付款，服务中要做到热情、周到、迅速、准确，不要耽误宾客时间, 当场核对住店日期，解释清楚各个工程收款情况，不能含糊，防止宾客疑心。宾客结帐完毕，要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。对办理离店手续的宾客,接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语，给宾客留下 彬彬有礼的深刻印象，吸引宾客下次再来。总机话务员的礼节礼貌须知 总机是酒店内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。在日常 服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过

12、声音的传播，却在时刻反映饭店的服 务水准。因此，要向宾客提供优质的服务，树立饭店的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每 一位话务员就应该在自已的岗位上做到以下几点。1、说话文明、服务热情接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬言领先，如说“您 好！” “请讲”等。语气要谦逊，态度要诚恳。不与通话人顶撞，发生争执。语气要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲 切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助。音色要柔和、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到“宾至如归”之感。发音要准确、清晰。不管用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有 这样才能保证对方

13、听清楚。语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，切忌脱口而 出粗俗的语言。语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的 通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话 人要适当放慢语速，以期到达明白无误的目的。2、耐心诚恳维护信誉解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切 不可置之不理，悄悄把 挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起,XXX地方的线路正忙，请过一会儿打来，好吗？”等。接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔 细聆听，容许通话人定将此事

14、及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。叫醒服务要准时,住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好 准备、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员作好交代，届时 按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。对于“代客留言，代客拨号， 查询”等业务应做到，不怕麻烦。绝不可对宾客 说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未到达宾客的要求，也应主 动向宾客作出解释并致歉意。对拖欠长途 赛的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊，遇 问题复杂，可转交总服务台处理。话务员从事的是一项机要工作，酒店内部的信息和宾客的私人情况是不能外

15、泄的, 这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的基本要求。为了维护酒店的声誉，话务员不得向外界 披露酒店和宾客的情况，以便确保住店客人不受打搅或发生意外。客房服务员的礼节礼貌须知客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承当宾客大局部的日常生活服务。 因此，在很大程度上，酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌 服务中切实做到以下几点。1、热情迎宾送客接到总台接客任务后,应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎：“您好!欢迎， 欢迎！ ”，语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的 话语使宾客有“宾至如归”之感。节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候“新年好

16、!欢迎光临、“圣诞快乐，欢 迎您的到来”等。对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语：“欢迎下榻本酒店，十分荣幸能为你 们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！”主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中 的东西拿过来。对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。(6)把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。”语要显得诚恳、 真挚，目光柔和，面带笑容。2、服务周到主动宾客进入客房后,有条件的话要随即送上茶水，有时还需送毛巾。端茶送水要根据 时令和宾客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾

17、夹钳，讲究卫生。对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时，很有礼貌地作详细介绍。对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。简介酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等，帮助宾客熟悉环 境。在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息O(6)宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻 放。逢宾客生日，要上门祝贺。有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。及时向宾客传递邮件和书报杂志。尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需 要之前。QD为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽误收取的时间，不搞错

18、、不弄脏。宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。平时见到宾客，要主动打招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联系，及时解决。如维修工 一时没空前来，那么要向宾客作出解释，求得谅解，不能无动于衷。3、仪表整洁举止大方按店纪店规要求穿着打扮讲究个人卫生。清扫客房前先要按门铃或轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品，自觉维护 人格和国格。被宾客唤进客房，要把门半掩，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。除发生意外情况，一般不要使用

19、客房的 。凡打到客房内的 ，一概不要接听O当房门上有“请勿打搅”字样时，绝对不要擅自闯入。不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可 给宾客起绰号。不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休 息。(11)不要拿取宾客丢弃的任何物品。宾客假设给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。在工作中，如宾客挡道,要客气地招呼，请求协助。(16)不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。4、态度谦逊语言文明根据性别和身份礼貌地称呼宾客

20、与宾客交谈要“请”字领先，“谢”字不离口如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生过失，要主动、诚恳地抱歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩白，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客,不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。餐厅服务员的礼节礼貌的须知餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客 保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握 餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得

21、和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员（迎宾员） 和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。1、迎宾入厅宾客来到时，领台员（迎宾员）要热情迎上前并致以亲切的问候：”欢迎!请问一共 几位？、“您好，请问，您预定过吗？”微笑时表情要自然，和蔼可亲。如果是男女宾客一起进来，那么要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地 致以问候。问候时上半身略向前倾,双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼,心不在 焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。2、引客入座重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上

22、。夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位 置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比拟方便、离入口较近的地方。年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比拟方便，离入口较近的地方。对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为 妥。宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如果有些宾客想坐但已有人占用时，领 台员应作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受 宾客欢迎,对那些实在无奈安排在

23、这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作要适度，注 意与宾客的默契配合。将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人：“先生，请！”以便引起宾客注 意。递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时,要尽量先套上杯托，以 免客人烫着，方便客人饮用。3、恭请点菜值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中 一塞或扔在餐桌

24、上一走了之，这是极不礼貌的行为。不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。接受宾客点菜时，拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容， 上半身略微前倾，精神集中地聆听。回答宾客询问时，话语要亲切、委婉，音量、语速要适 中。要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上。当宾客一时不知点什么菜时，值台员应为其当好参谋，热情地介绍菜肴品种和特 色。推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说：“这个菜你吃不吃？” 不如说：“今天厨师长推荐的菜是XXX,你看如何？”这样既礼貌,又运用了推销艺术。注意宾客的性格与心情，要察言观色，不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感

25、。认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝过失，以免引起宾客不愉快。如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说 “请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？”等。4、侍候周到如有儿童用餐,有条件的话应加上小凳子方便儿童入座。对不习惯用筷子的外宾，要及时更换上刀、叉、匙等西餐具。如宾客不慎把餐具掉落到地上，值台员要迅速上前取走，马上为其更换干净的餐 具，切不可在宾客面前用布擦一下又给宾客使用。服务过程中，值台员要随时应答宾客招呼。不得坐在一旁或依墙斜靠，也不得与他 人聊天。如有宾客的 ,要

26、走近宾客轻声呼唤，不要在远处高声呼喊。为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序，手指切忌触摸酒杯杯口，也不能碰及菜 肴。斟酒时杯中斟多少，要根据各类酒的要求来斟。宴会中斟酒水时，应向宾客示意，征求宾客意见，由宾客决定选用哪一种,值台员 不可自作主张。(9)倒香槟酒或其他冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到宾客身上。每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，说话时切不可唾沫四溅。(11)宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮助点火，但要注意火苗位置与大小，切不可烧 及宾客的鼻子、胡子或眉毛。宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落到地上，服务员应立即帮助拾起，双 手奉上，不可视而不见。对各类宾客

27、要一视同仁，生意不管大小应同样认真对待，不得厚此薄彼。逢过年过节，应对每一位宾客致以节目祝贺。餐毕的清扫工作，应在宾客全部离去后进行，不可操之过急。5、个人卫生餐厅服务员工作中一直与食品、餐具打交道，个人卫生自然就显得特别重要，要求也 特别严格。因此，对每一个餐厅服务员来说，都需在平时养成讲究卫生的好习惯。毫无疑 问，这是提高服务质量，坚持文明服务和确保饮食卫生与平安的最根本的保证。对于个人卫生的要求，除了穿着外，还要做到“五勤”、“三要”、“五不”、“五勤”是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。“三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。“五不”是指在宾客面前不掏耳朵、

28、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔。1、制服/工作服1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，但凡有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。 穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在 制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不管男女，第一颗纽扣必须扣好，不得 敞开外衣。5）制服袖口、裤脚不得卷起来。6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。7）要检查洗好的工作服有无需要补缀的地方。8）要负责任地保

29、管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。2、衬衣1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。3、领带着结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。4、袜子1）保持清洁，每天换洗。2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长 筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、鞋1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。6、结帐送客如宾客要直接向收款员结帐,应客气地告诉宾客帐台在什么地方，听其自然。不要用手直

30、接把帐单递给宾客，而应该把帐单放在垫有小方巾的托盘（或小银盘） 里送到宾客面前。宾客付帐后，要表示感谢。宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走，宾客出门前应提醒其不 要遗忘随身物品，代客保管衣帽的服务员要准确地将衣帽取递给客人，并热情地帮助穿 戴。将宾客送至餐厅门口时，要友好话别，可以说“再见，欢迎您下次再来，”躬身施 礼，目送离去。7、关心喝醉的客人对已有醉意、情绪变得激动的宾客，更要注意礼貌服务，不可怠慢，要沉着、耐心， 在任何情况下都要以礼相待。在收找现金时,尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”，防止发生纠纷或误 会，要掌握宾客自尊的心理，不要大声报帐，只可小声清晰地“唱”

31、收。在发生意外的情况下，要保持头脑冷静、清醒。要做到骂不还口，打不还手,及时向 上级和有关部门反映，以便妥善处理。休闲会馆服务员的礼节礼貌须知1、笑迎宾客宾客进门时要笑脸相迎，并致亲切的问候，用美好的语言和可亲的面容使宾客一 进门就感到心情舒畅。同餐厅服务员一样，对不同的宾客要引领到能使他们满意的座位上。如果一位宾客再次光临时又带来了几位新顾客，那么对这些宾客要象对待老朋友 一样特别热情地招呼接待。恭敬地向宾客递上清洁的酒水单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清,完整地记 牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现过失。始终站立，微笑服务。开票（单）面向宾客,一般站在宾客的右侧，保

32、持适当的距离, 稍弯腰，手中拿着单据和笔，神情专注。留意宾客的细小要求，如“不要兑水”、“多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客 的意见，严格按宾客的要求去做。当宾客对饮用什么酒或喝什么茶拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受 到服务周到。2、悉心服务上酒（饮料）服务时，身体不能背向宾客，即使需转身拿取背后的酒瓶时，只可侧身, 不得转体。在宾客面前进行茶艺表演，要讲究操作举止的雅观，态度的认真和茶具的清洁，不 能采取举止随便、敷衍了事的工作态度和使用不洁的茶具。用托盘从宾客右侧上饮料，如实际情况不便时，也可例外从宾客左侧上。不过，这 时应主动向宾客打个招呼：“对不起，从您这儿上了。”如宾客面前

33、放酒杯时，应由低向高慢慢地送到客人面前。对背向坐的客人,上酒时 要招呼一声，以免饮料被不慎碰及而打翻。如宾客需用整瓶时，斟酒前应让客人看清酒瓶上的标牌，经核实认可后，当面翻开 瓶塞，使宾客放心饮用。为团体宾客服务时，一般斟酒的次序为：先宾后主、先女后男、先老后少。3、注意言谈举止，讲究仪表仪容在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能滔滔不绝，喧宾夺主，也不能 忘乎所以，乱发议论，更不能影响本职工作，忽视照料其他宾客。与宾客交谈的话题要有所选择,在宾客说话时要耐心倾听;不与宾客争辩，也不能 不懂装懂.吧台工作中，要注意站立的姿势和位置，不要将胳臂支撑在柜台上，也不要与同事 聊天或阅读书报

34、，这些都必须是对宾客不礼貌的行为.不得在宾客面前使用为宾客准备的茶杯或酒具，不得在吧台饮食.宾客之间谈话时，不能侧耳细听，在宾客低声交谈时，应主动回避.特别是见到成 双成对的宾客在窃窃私语时，更不能随便插话.接听 时，语调要温和，态度要耐心，要礼貌的复核一下被找人的姓名，如“您 找亨利先生吗？请您稍等。”呼唤宾客来接听 时，不要在远处高声呼叫，以免惊动其他宾客，可根据发话人 提供的特征有目的的寻找，到宾客面前告之,并留心照看好接听 的宾客留在座位上的物品。(8)宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。宾客示意结帐时，要用小托盘递上帐单，请客人核查款项有无出入。宾客无意离去 时，

35、切不可催促、要求宾客提前结帐付款。对宾客赠送的小费，要婉言谢绝，自觉遵守纪律，维护人格、国格。(11)宾客离去时，要热情地送别，表示欢迎他们再次光临。与其他工作岗位上的服务人员一样，酒水(饮料)服务员要注意自己的仪容仪表， 穿工作服要注意整洁，符合接待要求，上班前检查好个人卫生，不能在宾客面前做出任何 不讲卫生的举动。安保部电梯值班岗礼节礼貌须知1、文明用语规范十字文明用语:“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“再见”上下班遇到领导或宾客经过时，须面带微笑(跨立或立正姿势，可点头示意)问 候：“XX总,XX经理，早上好，中午好，下午好，晚上好，节日快乐”等。遇到客户携带物品出酒店时，必须上

36、前礼貌询问、检查是否有放行条并礼貌地对 客户说：“对不起，请问您有放行条吗？、“麻烦您将放行条交给我查验一下好吗？谢谢” 、“对不起，请麻烦出示一下您的放行条”。收完条后，必须道谢“谢谢您的合作，请慢走”如果客户无放行条，那么不能放行，应礼貌地对客户说：“对不起，麻烦您到508物 业部开具放行条好吗？谢谢”。如果客户不愿意开具放行条，强行要走或发脾气，那么礼貌将其拦住，并礼貌地 说：“对不起，这是我们的制度，请您谅解”，一定要注意自己的态度和语言，自己实在解 决不了的,应礼貌地告诉客人：“请您稍等，我让我们领导过来处理好吗？”遇到可疑人员时必须上前礼貌询问：“先生、小姐，我能帮您忙吗？”、“请

37、问您上 几号房间，请您用 联系清楚后再上去好吗？”、“请问您找哪家公司，您清楚房间号 码吗？、“请问您预约了吗？刚才您是否转了几个楼层并敲了几家公司的房门对吗？非 常对不起，您的这种行为在酒店内是要进行制止的”、“对不起,请您走那边电梯”、 “不好意思，打搅了”。千万不能和客人争吵，哪怕对方是小姐也要当做淑女去对待。需要登记时，应礼貌 地说：“对不起，请您在这里登记一下”、“请不要误会，这是我们的工作职责”、“能麻烦您用正楷写出你的姓名吗，谢谢“、“请麻烦跟我来这边登记一下好吗？、“谢谢您 的配合，请慢走”。需要向客人抱歉时,应说：“对不起，都是我的错，我深表歉意”、“我诚心向您道 歉，请您原

38、谅”、“十分遗憾，我们不允许这样做”、“很不好意思，这样做会违反酒店规 定的”2、日常值班遇住店宾客的来访者，要礼貌地询问情由，不可态度生硬地把来访者拒之门外。通过前台核查来访者欲见的宾客是否住在本店，如果宾客尚未到达或已经离店， 要给予明确的答复。如宾客尚在本店居住，可打 到客房通知有客来访由住店客人决定是否同意见 面。对要进客房的来访者，需客气地请其出示证件和办理登记手续，对无证件者安排 在咖啡等公共场所会客，并做好解释工作，要做到既按规定行事，也讲究尊重来访者。如接到 ，代宾客寻人，要表示乐意帮助，问清被寻者姓名、性别、年龄、特征等 情况，复述一遍,必要时作笔录，对特征基本相符的宾客，要

39、悄声询问，不可冒失认定，如 果经努力仍找不到时，那么应客气地明确答复通话人，不得含糊其词或不作答复。值班时，注意力要集中，随时观察哪位宾客有欲询问的样子时,就要迅速作出反响, 主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。如遇宾客需租用出租汽车，要帮助联系，如暂时无车，应抚慰宾客，再设法多方面 联系，尽量当着客人面打 联系，办事要使客人感到真实可信。4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。6、名牌1）当班时必须佩戴名牌。2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。7、头发1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵;后面不 得盖住衣领。2）女士：头发过领口应扎起，严禁

40、披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。9、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。10、手、指甲1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。2）女士不得使用有色指甲油。11、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。12、身体要勤洗澡，防止体臭13、化妆女士：都必须化妆,但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士 ：严禁化妆。14、饰物1）

41、手表:表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。2）戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。3）眼镜：不得戴有色眼镜。4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈1、坐姿1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。2、站立1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上,双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧， 两脚尖距离可横放一脚。3）男士站立:双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手

42、上成半握。4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、 打响指等。6）要精神饱满，不得无精打采。3、走路1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋 走。2）不得双手插在裤兜里走路。3）在客用区域,无论有何种理由也不能跑。4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、表情和眼神1）微笑，是员工最基本的表情。2）面对客人要表现出热情、亲切、

43、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。 要做到精神振奋，情绪饱满。3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞 无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注 而无反响（轻佻、嘲讽）。4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏 作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。假设客人言语过分，也不得露出不悦之色。5）在服务、工作、打 和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到 他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。5、仪态1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、潺鼻涕、吐

44、痰、剪（剔、咬）指 甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、 照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些 其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃 窃私语。2）在客人面前不得经常看表。3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答，应主动问清楚再 作回答。7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微

45、笑，注意聆听,留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。6、言谈1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低，以免对方听 不清楚。2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。5）不准讲过分的玩笑。6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。7）不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反响。11）客人来时要讲“您好

46、，欢迎光临！ ” ；客人入住后要讲“祝您愉快！ ” ；客人离开 时要讲“欢迎您再次光临”。12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起,让您久等了”，不得一言不发就开始服务。14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。!1!1、所有来电，务必三响之内接听。2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位 或岗位，不得颠倒顺序。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途假设须与他 人交谈，要捂住话筒。4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。6、对话要求按言谈第一条规定。五、礼节礼貌1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以 及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌:是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它表达了时代的 风气与人们的道德品质，表达了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表 现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来表达的。一个人傲气十足、出言不雅 、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方,行为举