服务流程与规范.docx

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1、前 言三星级饭馆应给来宾提供尺度化、范例化、步伐化办事，要实现“三化”办事要求，必须使员工明确各项对客办事的流程与步伐，并按流程与步伐提供对客办事。为此，凭据四川省尺度化建立细则，结合秦源雪大酒店的实际，体例酒店办事流程与范例。本尺度由四川省旅游尺度化建立委员会提出。本尺度由秦源雪大酒店尺度化建立领导小组体例。本尺度主要起草人：谢廷双、陈德芳、马奇辉、余定和、贾婷、文浩云。第一章 前厅办事流程与范例第一节 预订办事流程与范例一、预订治理事情办事流程与范例（一）、办事流程：制定事情范例预订处置惩罚预订跟踪。（二）、办事范例：1、制定预订事情范例1.1前厅客房部凭据本酒店的实际情况制定预订治理事情

2、范例，经部分经理会审。1.2卖力预订的欢迎员（以下简称预订员）按预订治理事情范例，实施预订事情。2、预订处置惩罚客人到店，预订员应主动、热情招呼客人。询问客人想要预订的项目（如客房、餐饮、集会等）、价位及要求等，查察预定表（或预定纪录）确认能否预订，如客人要求，可以带其观光客房、餐厅或集会室。若客人确定预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。客人填好预订单后，预订员要仔细查察，逐项查对客人所填的项目，是否有需要增补的地方或不清楚的地方。客人预订完离开后，预订员要填写欢迎通知单经部分经理审签后下发给相关欢迎部分，请其做好各项准备。预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍

3、。询问客人需要预订的项目（如客房、餐饮、集会等）、价位及要求等，查察预定表或预定纪录确认能否预订。若能担当预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单元名称及电话号码等；若是预订集会室，凭据集会预订办事流程与范例；若是餐饮，凭据餐饮宴会预订办事流程与范例。预订员复述预订内容并向客人查对。查对正确后，预订员填写欢迎通知单，经部分经理审核下发给相关欢迎部分，请其做好各项准备。2.3电传、传真或信函预订处置惩罚预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函的内容、具体要求等

4、。将客人的要求写在预订单上。实时向预订人了解所有用度的支付方法。如果客人资料不详细，要按来件上的地点、电传号码与客人查对。查对正确后，预订员填写欢迎通知单下发给相关欢迎部分，请其做好各项准备。3、预订跟踪3.1为了提高预订的准确性并做好欢迎准备，预订员在客人到店前要通过电话与客人进行查对，问清客人是否如期抵店，人数、时间和要求等是否有变革。3.2客人预订如有变革，预订员要立即填写变动通知单经部分经理确认下发给各欢迎部分。二、超额预订处置惩罚办事流程与范例（一）、办事流程：确认为超额预订填写预订单通知客人。（二）、办事范例：1、确认为超额预订1.1预订员查询酒店房态，如酒店房间已预订超额则不再担

5、当客人预订。1.2客人要求预订时，应向客人耐心解释，见告该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或发起客人调解住店日期。2、填写预订单2.1若客人对峙预订，预订员应见告客人预订将被放入来宾预订期待名单，待该预订可以担当时实时通知客人。2.2如客人同意，凭据散客预订步伐填写预订单，特别要注明该预订为期待预订，且必须留下客人的有效联系方法，以便通知客人。2.3将此类预订随附在当日散客预订单后，或单独安排。3、通知客人3.1若酒店出租情况变革，可担当该预订，预订员应主动通知客人预订被担当。3.2若酒店的出租情况仍无法担当该预订，则需要提前见告客人，以便客人提前另作摆设。三、取消预订处置惩罚办事流程与

6、范例（一）、办事流程：吸收取消预订确认取消预订存档。（二）、办事范例：1、吸收取消预订1.1接到客人或销售人员取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消原因等信息。1.2找出客人的原始预订单，查对上述信息。2、确认取消预订“取消”字样。2.2对付付过预付费或定金的客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还定金、预付房费或取消预付费。2.3考核取消预订的客人是否有订票、订餐等业务，迅速填写变动通知单，实时下发给相关部分。2.4将取消预订的相关信息输入电脑。3、存档3.1预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因实时间。3.2按日期将取消单和原始预订单

7、存放在档案夹中。四、预订变动处置惩罚办事流程与范例（一）、办事流程：吸收预订变动变动预订信息存档。（二）、办事范例：1、吸收预订变动1.1接到客人或营销人员变动预订时，预订员应询问要求变动预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期等根本信息。1.2询问客人要变动的项目，如房型、到店日期、人数或付款方法等。2、变动预订信息2.1预订员凭据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息。2.2若客人更他日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以变动。2.3若酒店有空房，则可以为客人变动预订并填写预订单，在预订单上要纪录变动预订的客人或预订受理人员的姓名和联系电话。2.4若酒店客房

8、已订满，应实时向客人解释，见告客人预订暂时放在候补名单上或无法担当，当酒店有空房时，会实时与客人联系。2.5变动预订信息后要填写变动通知书，经部分经理审核实时下发给客房、餐饮等相关部分。3、存档3.1预订员将原始预订单与变动的预订单合订在一起。3.2按日期将变动的预订单和原始预订单存放在档案夹中。五、VIP预订办事流程与范例（一）、办事流程：担当预订填写预订单下发预订单。（二）、办事范例：1.1当客人要求进行VIP预订时，预订员应问清客人的身份、职位，若切合VIP欢迎条件，应实时见告部分经理。1.2经部分经理同意后，填写VIP预订单，在预订单上清楚填写客人的姓名、职位、单元名称、客人抵达和离店

9、时间、房间类型和房价等信息。1.3若客人有特殊要求，也应在预订单上详细注明。1.4填完后，在预订单上盖VIP印章并输入电脑，然后做好房间预分，将房间号输入电脑。2、填写VIP欢迎通知单2.1预订员凭据客人的身份确定欢迎尺度，填写VIP欢迎通知单。2.2将VIP欢迎通知单交部分或大堂副理签字后，报酒店总经理。3、下发VIP欢迎通知单3.1预订员将总经理审批后的VIP欢迎通知单下发给前厅部、客房部、餐饮部等相关部分。3.2将预订单和VIP欢迎通知单放在VIP档案中生存。六、集会预订办事流程与范例（一）、办事流程：接到集会预订发送预订确认函下发欢迎通知单。（二）、办事范例：1、接到集会预订预订员主动

10、礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店名称。了解客人的姓名或单元名称、酒店房间号或电话联系号码、集会的起始时间和结束时间、集会的人数、集会室部署要求。对初次到店预订的客人，预订员应主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同观光集会场合，主动递送酒店名片。对再次预订的客人，预订员要主动征询其对上次集会办事的意见。其他同电话预订。2、发送预订确认函2.1预订员应向酒店相关部分确认能否满足客人的预订要求。2.2若担当预订，须问清客人集会范围、人数、举办日期、集会主题是否需要住房（房型、间/天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数、餐标、酒水等）、集会设施设备（多媒体、白板、麦克风、音响灯光）、集会台型要求、是

11、否需要代庖礼品采购等内容、集会欢迎规格、会场部署要求及其他特殊要求。2.3确定以上事项后，预订员向客人发送预订确认单（包罗集会范围、人数、举办日期、集会主题、集会设施设备、会场部署要求、特殊要求）。3、下发欢迎通知单3.1收到客人确认复兴后，预订员填写集会欢迎通知单，写明集会范围、人数、举办日期、集会主题、集会设施设备、集会部署要求、特殊要求等内容。3.2预订员将集会欢迎通知单下发给前厅客房部、财政部、营销部、工程部等有关部分并由部分经理签字。3.3在准备集会欢迎的历程中，预订员若收到客人的任何变动信息，应立即填写变动通知单下发给各欢迎部分，并且再次请客人确认。七、宴会预订办事流程与范例（一）

12、、办事流程：接到宴会预订发送预订确认函下发欢迎通知单。（二）、办事范例：1、接到宴会预订预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店或部分名称。主动为客人介绍宴会尺度、场合，推销特色菜肴。询问客人预订的尺度（尽量争取尺度高一些）。对初次上门预订的客人，预订员应主动互换酒店名片，主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同观光宴会场合。对再次预订的客人，预订人员应主动征询其对上次宴会的意见。其他同电话预订。2、发送预订确认单2.1预订员向餐厅等有关部分确认能否满足客人的预订要求。2.2若能担当预订，须问明预订单元、联系人姓名、联系电话、宴会的性质、日期、时间、人数、桌数、尺度、出席东西、有何特殊要

13、求、有何禁忌、用什么酒水、付款方法等，并且纪录在宴会预订登记本上。2.3大型宴会需见告预订方交付定金。2.4以最快的速度向客人确定宴会菜单和酒水。2.5确定完以上事项后，预订员向客人发送预订确认函（包罗时间、人数、桌数、用餐尺度、酒水、代价、付款方法等内容）。3、下发宴会欢迎通知单3.1收到客人简直认复兴后，预订员填写宴会欢迎通知单，写明时间、人数、桌数、用餐尺度、酒水、特殊要求等。3.2预订员将部分经理签署的宴会欢迎通知单下发给采购部、餐饮部、工程部、安保部、营销部等相关部分经理签字。3.3如是重要宴会应实时通知总经理及各有关部分，做好欢迎准备。3.4在准备宴会欢迎的历程中，预订员若收到客人

14、任何变动的信息，应立即填写变动通知单下发给各欢迎部分，并且再次请客人确认。3.5落实各欢迎部分的准备事情，包管预订信息转达准确、到位。3.6按规定提前（1天）致电提醒客户，见告酒店已经准备就绪，静候到临。八、旅游团队预订办事流程与范例（一）、办事流程：接到预订发送预订确认函下发欢迎通知单。（二）、办事范例：1、接到旅游团队预订1.1预订员接到旅行社的电话、传真或邮件订房时：查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向领班报告。查清对方与酒店是否已有协议。如有协议，并且对方的要求也切合协议条款，可按要求直接赐与确认；如超出协议条款，应经请示部分经理后与对方就代价、付款方法等进行协商，告竣一致后

15、再予以确认；如对方要求超出本人权限，应向部分经理请示后再与对方协商，告竣一致后予以确认。1.2凭据预订要求，预订员查阅电脑中的预订情况，如是订房应了解确认能否担当订房。2、发送预订确认函2.1确认能满足旅游团队的预订要求后预订员向旅行社发送预订确认函（包罗时间、人数、房间数、国籍、代价、订餐人数、付款方法等内容）。2.2若不能满足旅游团队预订要求，预订员应通知旅行社并与旅行社协商。双方谈妥后，预订员再发送预订确认函。3、下发欢迎通知单3.1收到旅行社简直认复兴后，预订员填写团队欢迎通知单，写明团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包罗陪同）、房间数、房价、早餐种类、尺度、旅行社名称、订房人的

16、联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和尺度（如午、晚餐的预订等）。3.2预订员将团队欢迎通知单经部分经理审核下发给酒店相关欢迎部分并由欢迎部分经理签字。3.3在准备欢迎旅游团队的历程中，预订员若收到旅行社的任何变动信息，应立即填写变动通知单下发给各欢迎部分，并且再次请旅行社予以确认。第二节 欢迎办事流程与范例一、散客欢迎办事流程与范例（一）、办事流程：欢迎客人登记、验证收取押金送客进房资料存档。（二）、办事范例：1、欢迎客人1.1客人进店后，欢迎员面带微笑向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订。1.2若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人

17、核实有无变动。1.3若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对付第一次到临酒店的客人，按由高到低的原则主动向客人作简朴的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，凭据分房原则，将房号报告客人并征得客人同意。2、登记、验证2.1欢迎员请客人出示有效证件，查抄证件照片和客人本人是否相符；查抄证件印章、证件期限是否有效。2.2证件查抄完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在房间状况表上标明，表明该房已出租。2.3审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整。2.4准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的种种规定。2.5对付预订的客人，要查抄是

18、否有为其代收的信件或物品，如有应实时转交给客人并治理相关手续。3、收取押金3.1欢迎员询问客人房费的支付方法并协助前台收银员收取押金。3.2欢迎员在入住登记表上写清房价、房费支付方法及数目并签字。4、送客进房4.1入住手续治理完毕后，欢迎员询问客人是否需要其他资助。4.2若客人需要搬运行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。4.3若客人不需要资助，用双手将房卡交给客人并报告其电梯方位。4.4若客人离开时，与客人作别并祝客人入住愉快。5、资料存档5.1欢迎完毕后，欢迎员凭据登记表上填写的内容，准确的将信息输入电脑。5.2将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。二、旅游团队欢迎办事流程与范

19、例（一）、办事流程：准备事情到店欢迎入住登记团队入住通知。（二）、办事范例：1、准备事情1.1旅游团队到达前一天，欢迎员查对团队欢迎预订通知单中的信息，如发明问题或疑问，应实时联系预订人员核实相关内容。1.2查对无误后，凭据每个团队资料要求的房价数及房型，从空房表中找出房间并进行预分房间。1.3将预分房号写在团队预分房报表中并分送礼宾处、客房中心。1.4在房态表上注明预分房。1.5按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。1.6将房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备事情。若有客人的留言或信件，也应一并放入相应旅游团队欢

20、迎袋中。2、到店欢迎2.1团队到店时，欢迎员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、欢迎单元，找出该团的资料。2.2与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变革，马上在分房表上作出修改。2.3若需临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜协商。2.4若要淘汰房间，则应陈诉部分经理确定收费尺度。2.5若要求增加陪同用房，则应按酒店的有关规定治理。3、入住登记3.1欢迎员请陪同填写入住登记表并查验其有效证件。若是外宾团，请陪同出示团体签证。若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表。3.2凭据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字。3.3将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在

21、其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾或行李员。3.4请陪同确认团队的唤醒时间、出行时间、用餐时间、有无特别要求、陪同的房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字。3.5见告客人用餐所在。3.6请陪同或领队提示客人将珍贵物品寄存在酒店珍贵物品保险箱内。3.7通知行李生迅速引领客人进房间。4、下发团队入住通知单4.1欢迎员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，查抄表上信息是否正确，然后在表上签字。4.2将团队入住通知单下发到礼宾、餐饮部、客房中心和收银员，其原件留存前台备查。三、集会欢迎办事流程与范例（一）、办事流程：准备事情欢迎集会团队信息储存。（二）、办事范例

22、：1、准备事情1.1在集会召开前一天，欢迎员查对集会欢迎预订通知单中的信息，如发明问题或疑问，应实时联系预订人员核实相关内容。1.2查对无误后，凭据每个集会团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做房间预分。预分房时要确定相对会合的集会预分房号并为会务组摆设靠近电梯的房间。1.3将预分房号码写在集会团队预分房报表上并分送客房中心。1.4在房态表上注明预分房。1.5按每个团队的房间和每房间的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。1.6将房卡装入集会团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房中心作好准备事情。若有客人的留言或信件也应一并放入团队欢迎袋中。1.7准备

23、好会务组要求提供的集会资料（如团队用餐所在、开会所在和具体日程摆设）。1.8工程人员提前调试好音响设备，包管集会质量。2、欢迎集会团队2.1会务组人员到店后，欢迎员问清其集会团号、人数、房数并找出该集会团队的相关资料。2.2再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的集会资料交给会务组人员。2.3请会务组人员填写集会住宿登记表并查抄其有效证件。2.4因集会房间由会务组统一摆设，所以欢迎员应凭据会务组需要的房间数量，实时将房卡交予会务组并请其在集会用房统计表上签字（集会用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）。2.5对付会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知

24、楼层，有客人入住及房号。2.6集会欢迎历程中，临时变动和增加的项目较多时，应随时保持同会务组、营销部的联系，包管变动和增加的欢迎项目顺利进行。3、信息储存3.1每班次欢迎员下班前，应对集会用房表进行统计，统计内容为：时间、日期、房号、房间总数、人数等。3.2实时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组卖力人的联系电话，以便解决迟报到集会客人的问询。四、VIP欢迎办事流程与范例（一）、办事流程：了解VIP情况准备事情抵店欢迎资料存档。（二）、办事范例：1、了解VIP情况1.1欢迎员接到VIP欢迎预订通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、同行人数、到达

25、时间、职务等。1.2立即陈诉大堂副理、部分经理，请示酒店是否派治理人员欢迎VIP及确定 欢迎规格等。2、准备事情2.1营销部制定VIP欢迎筹划，并分发至相关部分。2.2大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副天职送给客房中心及餐饮部。2.3凭据欢迎规格摆设适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信息资料等，通知有关部分凭据欢迎规格做好准备事情。2.4在VIP抵达前一小时，查抄预分的VIP客房，查抄内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求部署在房间内，VIP治理登记手续所需表单是否已按规定放在房内。2.5凭据需要，大堂副理提前半小时命令办事员在大堂正门口铺设红地

26、毯，控制正门人员的收支，开启侧门给其他客人使用。2.6提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知安保部注意维持车道流通及车位预留，摆设行李生给客人做好护顶及提取行李事情。3、抵店欢迎3.1VIP到店，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，礼仪人员向客人献鲜花，体现欢迎。3.2大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房办事员送上欢迎酒水，行李员随后送上行李。3.3大堂副理查察VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字。3.4向VIP介绍客房及酒店内设施，与客人扼要确认一下住店期间的行程摆设，订餐、集会、观光方面等事宜。3.5

27、留下名片和联络方法并向客人体现随时乐意为其办事。3.6向客人离别，预祝客人入住愉快。3.7凭据客人的行程摆设，协调相应部分落实各项具体欢迎事情，包管给VIP客人提供最高效优质的办事。4、资料存档4.1欢迎员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑。4.2将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并作订房的参考资料。五、换房处置惩罚办事流程与范例（一）、办事流程：换房确认换房变动资料。（二）、办事范例：1、换房确认1.1当客人提出换房要求时，欢迎员应问清原因并陈诉当班领班或大堂副理。1.2当班领班或大堂副理到客人房间查察，确认换房并对客人体现歉意。如果是因前台分房

28、不当，更要向客人体现诚挚的歉意。1.3欢迎员查察电脑资料，确定是否有房可换。若有同类型客房时，满足客人换房要求。若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价。没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备妨碍，向客人体现歉意，并记下客人要求，见告一旦有空房立即摆设；若客人已入住房间设施出现妨碍，立即通知客房中心报工程部，进行紧急抢修。1.4经当班领班或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房。2、换房2.1欢迎员凭据换房情况填写房间、房价变动表，注明日期、客人姓名、新换房间号、换房原因并交大堂副理签字。2.2将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人治理换房手

29、续，收回原房间房卡交还给欢迎员。2.3若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员应和大堂副理一起治理换房的手续，应把客人的物品凭据在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。3、变动资料3.1欢迎员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中变动房态和有关客人住店的纪录资料。3.2换房时，将房间、房价变动表分别送客房中心、前厅收银员等。3.3若房价变动，则将房间、房价变动表一联存档，两联送前台收银员存案。六、客人退房办事流程与范例（一）、办事流程：核查客人帐户结账清结帐户创建客史档案。（二）、办事范例：1、核查客人帐户1.1前厅收银员凭据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭

30、单、优惠卡凭单、信用卡签单等并查对该房号客人的姓名。1.2收取客人的房卡并通知客房办事员查房。1.3询问客人是否有最新消费，如房内小酒吧酒水、有偿消费商品等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账。2、结账2.1前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检考查对。2.2如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且实时同有关部分联系确认；若客人拒付，请大堂副理出头解决。2.3客人查对无误后，询问客人付款方法，按其要求治理结账手续。2.4对付团队结账，由领队或陪同结清住宿用度；由客人自付的项目，结账时不要遗漏。3、清结账户3.1前厅收银员在电脑中凭据系统和酒店财政规定做平账处置惩罚，并将房间状态改为“已退

31、房”。3.2将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并谢谢客人入住。4、创建客史档案“当日退房”档案资料中。4.2将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人期待。七、珍贵物品保险办事流程与范例（一）、办事流程：创建保险箱存入物品存取物品取消珍贵物品保险。（二）、办事范例：1、创建保险箱1.1客人需要使用珍贵物品保险箱寄放珍贵物品时，欢迎员应请客人出示房卡以证明其为住店客人。1.2请客人填写珍贵物品保险箱登记卡，包罗房间号码、姓名、签字、时间等。1.3查对客人填写的登记卡是否正确、有无漏项。查对无误后，将保险箱钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上。2、存入物品2.1欢

32、迎员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱内并上锁，同时提醒客人必须妥善保管钥匙，谨防丢失。需要开箱时，应带好钥匙。2.2把客人寄放珍贵物品的保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号顺序放入保险柜内的卡盒内，然后由双方锁上保险柜并在电脑内做好纪录。3、存取物品3.1客人使用珍贵物品保险箱期间，每次需要开箱时，欢迎员应实时地将登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取纪录”栏内填明领取日期、时间并请客人签名。3.2查对客人签名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自己开箱或开袋取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办。3.3若客人丢失了保险箱钥匙，应立即陈诉大堂副理，由大堂副理凭据保险箱钥匙遗失流程

33、处置惩罚。4、取消保险箱4.1欢迎员应请客人在使用保险箱处签字，查对无误后，请客人开箱取走物品。4.2客人取完物品后，收回保险箱钥匙，查抄保险箱内物品是否已全部取走。4.3锁上保险箱，在客人的登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档。八、访客留言处置惩罚办事流程与范例（一）、办事流程：留言确认纪录留言转达留言留言整理。（二）、办事范例：1、留言确认1.1若有来访者或来电找人，欢迎员应凭据其提供的信息在电脑上查找。1.2若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处置惩罚。1.3若客人一时联系不上或是预订客人，可询问来访者或来电者是否留言。2、纪录留言欢迎员请访客或代为访客填写访客留言单

34、，填好后要仔细查抄并请访客签字。实时将访客留言输入电脑。欢迎员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、所在等）、电话号码，须要时留下其单元名称或地点。记好后应向来电者复述一遍留言的内容。查抄拼写和语法确保准确无误后，将留言按格式输入电脑打印出来。3、转达留言3.1若是给已住店客人留言，欢迎员请行李员将留言单装入信封，打上客人姓名、房号和时间戳后送到客房；将第一联放入留言柜以备查。3.2若是当天预计到达的客人留言，把该客人的订单号或团体代号分别抄在文字留言单的底单和第一联的左上角，第一联放在“将入住”留言柜以备查，底单按散客欢迎、团体欢迎或商务楼层入住分类安排。3.3若是已订房但非当天入住的客人的

35、留言，将订单号或团号分别抄在文字留言单的底单和第一联的左上角，将底单交给订房部并请其在第一联上签收；第一联暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查。“将入住”留言柜内的留言，如有已经入住的，则请行李员马上把留言单的底单送到房间并见告客人。3.5客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容见告客人。3.6客人收到留言后，须将电脑内的留言状态改成“已收”，将客房的留言灯熄灭。4、留言整理4.1欢迎员每天将归档柜中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一次。4.2长住客人的留言在客人提取留言后一周，由欢迎领班取消电脑文字纪录。九、住客留言处置惩罚办事流程与范例（一

36、）、办事流程：留言确认转达留言留言整理。（二）、办事范例：1、留言确认1.1住客要离开房间或酒店时，若希望给来访者或来电者留言，欢迎员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人签名确认。1.2若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确纪录，经复述、客人确认无误后，再填写住客留言单。2、转达留言1.3欢迎员将留言单第一联放入住客留言柜，底单凭据散客欢迎、团体欢迎或商务楼层入住分类安排，将客人留言内容输入电脑。1.4来访者到达或来电者来电后，欢迎员核实其身份无误，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时变动电脑中的留言状态。3、留言整理3.1若留言单过了有效时间，来访客人尚未取

37、走，也未接到留言者最近的通知，欢迎员可以将留言单按作废处置惩罚并删除电脑中的纪录。3.2若客人留言是有关小我私家去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言。十、访客留物转交办事流程与范例（一）、办事流程：填写留物登记表吸收转交物品转交物品。（二）、办事范例：1、填写留物登记表1.1访客要求转交物品时，欢迎员应在电脑上查找收物人是否是本酒店的客人。1.2确认收物人是酒店客人后，请访客填写留物登记表（写明收物人的姓名和房号，转交物品的名称和件数，访客的姓名、地点和联系电话，物品存放的有效期限）并提醒客人不得寄存易燃、易爆、易腐败物品或危险化学品。2、吸收转交物品2.1欢迎员查抄物品与留物登记表是

38、否一致。2.2确认无误后，收下转交物品，妥善存放，对转交物品的数量、种类进行详细的登记。3、转交物品3.1若是收物人已住店，欢迎员给客人留言，客人来领取物品时，请其出示有效证件并签收。3.2若收物人是预订客人，当其治理入住登记时，见告客人有转交物品，请其出示有效证件并签收。3.3对付代人取物者，请其出示收物人的证件或委托书及本人的证件，查抄无误后，才可将物品转交。3.4若逾期无人领取，立即与访客联系，商量妥善解决的步伐。十一、住客留物转交办事流程与范例（一）、办事流程：填写留物登记表吸收转交物品转交物品。（二）、办事范例：1、填写留物登记表1.1住客要求转交物品给来访者时，欢迎员请客人填写留物

39、登记表并提醒客人不得寄存易燃、易爆、易腐败物品或危险化学品。1.2留物登记表上应写明收物人的姓名，转交物品的名称和件数，客人的姓名和房号以及物品存放的有效期限。2、吸收转交物品2.1欢迎员查抄物品与留物登记表是否一致。2.2确认无误后，收下转交物品，妥善存放，对转交物品的数量、种类进行详细的登记。3、转交物品3.1来访者来领取物品时，欢迎员应请其出示有效证件并签名。3.2对付代人取物者，请其出示收物人的证件或委托书及本人的证件，查抄无误后，才可将物品转交。3.3若凌驾有效期限无人领取，立即将物品交还住客。十二、客人委托代寄办事流程与范例（一）、办事流程：填写代庖委托书代寄邮件退件处置惩罚。（二

40、）、办事范例：1、填写代庖委托书1.1委托代庖员请客人填写代庖委托书，写明地点、邮寄方法、付款方法等。1.2经查抄无误后，请客人在委托书上签字。2、代寄邮件委托代庖员与客人确认其已贴邮票的明信片、信件的邮资是否足资；与客人确认其没贴邮票的明信片、信件的数量，凭据目的地的远近向客人说明邮资。每天下午收齐所代寄信件，贴足邮票并填写信件收费统计表，将信件统一交行李员签收并外出投寄。若客人要求代寄快件，委托代庖员应请客人详细填写相应快件公司的寄运单。如客人寄包裹，则需填写发票。若遇客人当天退房而又不能完全正确地盘算运费时，应发起客人先预取其信用卡的授权及刷卡，请客人签名，待快件公司盘算运费后，再从客人

41、的信用卡中收取。得到客人同意后，马上预取授权及刷下客人的信用卡，并请客人签名，查抄签名与信用卡上的签名是否一致，交还信用卡给客人，把物品收下。若遇客人当天退房并且能完全正确地盘算运费时，征求客人的付款方法后，收下客人的物品，并向客人收取用度。若客人非当天退房的，则发起使用入房账，待快件公司收件计价后，再向客人收取用度。致电快递公司人员上门收取寄件。做好快件的登记事情并请快件公司的收件员签名。把寄运单的客人联用小信封装好，请行李员送房间交还客人。如客人已退房离店，凭据客人提供的复兴资料，可通过传真或电子邮件将有关收费情况反馈给客人。3、退件处置惩罚3.1查无收件人或因地点不清而被退回的信件，欢迎

42、员将其退还给酒店住客。3.2若寄件的住客已离店，应凭据客人档案尽量通知，确实联系不到的，作为死信件归档。十三、客人委托代取办事流程与范例（一）、办事流程：填写代庖委托书代取行李代取邮件。（二）、办事范例：1、填写代庖委托书1.1行李员请客人填写代庖委托书，写明取件时间、提取所在、物品名称、数量、提货单号码、取件要求、代庖用度等。1.2经客人查对无误并签名后，将客人联交给客人做取物凭证。2、代取行李2.1行李员请客人提供有效证件或护照复印件、行李到站通知书或行李牌并了解行李件数及其他详情。如行李是上锁的，需提供钥匙或密码以防相关开箱查抄。2.2联系行李查询处，了解行李的到达情况。如到达行李生须立

43、即摆设外出领取；如未到则继承查询按进展情况跟办。2.3做好交班纪录及交代事情，随时跟进并把进展情况见告客人。2.4行李提取后，致电给客人见告行李已取回，是否方便即时送上房间；若客人不在房间时，应通知或在此房间作留言，待客人返来后第一时间通知。2.5做好用度的处置惩罚纪录事情，同时在交班簿上注明完成情况。3、代取邮件3.1欢迎员委托代庖员将客人的邮件单、客人证件交给行李生，请其到指定的所在提取邮件。3.2取回邮件后，致电给客人见告其邮件已取回，是否方便即时送上房间；若客人不在房间时，应通知或在此房间作留言，待客人返来后第一时间通知。3.3做好用度的处置惩罚纪录事情，同时在交班簿上注明完成情况。十

44、四、客人投诉处置惩罚办事流程与范例（一）、办事流程：担当投诉处置惩罚投诉复兴客人。（二）、办事范例：1、担当投诉1.1欢迎员接到客人投诉，应问清客人姓名、房号、要投诉的部分或小我私家、投诉事项等。1.2站在体贴、同情客人的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听，准确的了解细节和具体情况并做好纪录。1.3对付客人的投诉，无论对或错都不要争论，尤其是对火气正大或脾气急躁的客人，先不要做解释而应向客人体现歉意或慰藉。1.4担当投诉历程中，如客人高声喧华或喧哗，应将投诉者与其余客人离开，以免影响他人。2、处置惩罚投诉2.1欢迎员立即向责任部分的领导转达客人的投诉并向大堂副理陈诉，须要时上报总经理。2

45、.2大堂副理责成责任部分领导立即解决问题。若情况庞大，可与质检人员、责任部分领导配合做出裁决。2.3在投诉处置惩罚历程中，大堂副理须与责任部分随时保持联系，或凭据情况与质检人员亲临责任部分的事情现场，存眷投诉的处置惩罚情况。3、复兴客人3.1处置惩罚完客人投诉后，大堂副理实时将结果见告客人并再次体现歉意。3.2如果客人的投诉确实难以解决，须耐心向客人解释以得到其谅解。3.3谢谢客人提出的意见和发起，凭据具体情况，向客人赠送礼品以体现歉意。3.4大堂副理将事情的全部历程纪录在事情日报中，向酒店分管领导陈诉处置惩罚结果，须要时上报总经理。第三节 礼宾办事流程与范例一、迎宾办事流程与范例（一）、办事

46、流程：准备事情迎接客人送别客人。（二）、办事范例：1、准备事情1.1迎宾员按上岗要求着装整齐，提前到岗。1.2与交岗人员进行事情交代并仔细阅读当班事情纪录。2、迎接客人车到酒店门口，迎宾员应实时前去举手示意，待车停稳后，上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、释教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来。对携带小孩的客人或女性客人，要更加留心，协助其宁静下车。迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李生。如果客人的行李及随身物品较多，应资助客人从车中把行李卸下来，并请客人确认行李物品的件数。等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻封闭车门并示意司机将车开走。若行李员难以迅速到位提供办事，应为客人拿行李并引领客人进大厅，然后交待给欢迎人员。