服务经理服务程序.docx

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1、销售部事情细则-办事经理事情步伐办事经理岗亭职责制 度办事经理的岗亭职责职 位办事经理卖力工具销售部总 监签发日期总页码1内容1、协助总经理或代表总经理迎送VIP和团队客人，并卖力查抄抵店前后各项事情的查抄落实，与客人创建良好的干系。2、代表饭馆受理客人的一切投诉（表彰），主动征询来宾的种种意见和发起。3、作为总经理的代表随时督查和维护大堂及四周区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况。4、巡视查抄大堂各区域内员工的劳动规律，仪容仪表及事情状况，并随时赐与纠查和指正。5、处置惩罚店内外产生的种种意外事故，并提出革新意见。6、与有关部分相同协商，解决客人在帐务或其他办事项目上的疑难问题。7、做好客

2、人遗留物品的登记和后期联系送还等处置惩罚事情。8、兼职做好宴会预订的各项事情，以及宴会史、重要客人嗜好，客人迎送指引事情。9、代表总经理探视、造访生病的住店客人。10、答复客人的询问，并提供须要的协助和办事。11、发挥事情主动性，完成领导交办的其他任务。12、兼职做好部分的其他事情。任职条件1、 具有高等院校大专以上或同等文化水平。2、 在饭馆前厅部事情二年以上且已取得低级以上专业技能职称或经过本岗亭资格培训已取得岗亭培训证书。3、 掌握饭馆经营治理知识，熟悉饭馆的运作体系和各部分的岗亭职责。4、 善于与种种人打交道，有良好的相同协调能力和语言表达能力。5、 能熟练掌握一门外语并能与客人进行交

3、换。6、 具有强烈的事业心和责任感。联络工具饭 店 各 部 门执行人签 名销售总监： 兹收到大堂办事经理岗亭职责，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人包管按制度尽职与执行。签名： 程 序办事经理日事情时间流程表执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容早班（7：0014：00）6：55：到岗7：007：15：（1）开启电脑，检察昨天、当天的预订情况；（2）搞好桌面及包干区卫生；（3）查阅上一班事情交代记载并贯彻执行。7：159：30：（1）在大堂区域巡检，纠正办事中的不对并主动热情为客人答疑解惑；（2）了解住店客人、离店客人的有关信息，并针对性地提供种种办事；（3）为客

4、人担当订餐办事。9：309：40：休息9：4010：30：（1）在大堂区域巡检，纠正办事中的不对并主动热情为客人答疑解惑；（2）变更员工的积极性并有针对性地提供种种办事；（3）为客人担当订餐办事。10：3011：00：用饭11：0012：20：再次核实订餐情况，迎接用餐的客人12：2012：30：休息12：3014：00：（1）在各营业区巡检，纠正办事中的不对并主动热情为客人答疑解惑；（2）变更员工的积极性并有针对性地提供种种办事；（3）完成下班前的卫生及填写本班事情日志；涉及抄报部 门销售总监： 现将办事经理日事情时间流程表抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行卖力人签名 总经理：兹收到

5、办事经理日事情时间流程表，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）程 序办事经理日事情时间流程表执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容中班（14：0021：30）13：55：到岗14：0014：15：（1）事情交代，相关问题具体落实；（2）查阅未来一周宴会预订情况及相关待办事宜；14：1515：30：（1）在大堂区域巡检，纠正办事中的不对并主动热情为客人答疑解惑；（2）变更员工的积极性并有针对性地提供种种办事；（3）为客人担当订餐办事。15：3015：40：休息15：4016：30：（1）在大堂区域巡检，纠正办事中的不对并主动热情为客人

6、答疑解惑；（2）变更员工的积极性并有针对性地提供种种办事；（3）为客人担当订餐办事。16：3017：00：用饭17：0018：20：再次核实订餐情况，迎接用餐的客人18：2018：30：休息18：3021：00：（1）在各营业区巡检，纠正办事中的不对并主动热情为客人答疑解惑；（2）变更员工的积极性并有针对性地提供种种办事；21：0021：30：（1）在大堂区域巡检并作当日事情总结及越日事情交代；（2）搞好当日卫生准备下班。备注：1、办事经理离开大堂时必须有人顶班，确保岗上有人办事。2、休息时要与总台、保安协调好。涉及抄报部 门销售总监： 现将办事经理日事情时间流程表抄报你部，请严格执行。总经理

7、：（签名）执行卖力人签名 总经理：兹收到办事经理日事情时间流程表，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）程 序订 餐执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容1、 电话铃响三声内接听，问候加岗亭名称。如：您好，宴会预订，请问有什么需要？2、 询问客人具体的用餐时间、人数、就餐尺度及特殊要求等。3、 检察当日的就餐状况，结合客人的情况，摆设符合的包厢。4、 告之客人就餐所在，并复述客人的相关信息。5、 留下客人的联系电话及姓氏。6、 将订餐信息输入电脑，并在平面图上相应的空格内填写完整。7、电话通知餐厅。涉及抄报部 门销售总监： 现将订餐抄

8、报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行卖力人签名 总经理：兹收到订餐，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）程 序房 内 送 餐执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容1、 电话铃响三声内接听，问候加岗亭名称。2、 认真倾听客人的电话内容，并记载客人所点菜肴名称，如果客人对菜肴不了解，可以作一些介绍。3、 询问客人的房号，结帐方法（现金/签房间）及送餐的时间，并复述客人所点菜肴。4、 报告客人尽快给他/她送已往，与客人作别。5、 实时通知餐厅，尽快给客人送已往。涉及抄报部 门销售部总监： 现将房内送餐抄报你部，请严格执行。总经理：（签

9、名）执行卖力人签名 总经理：兹收到房内送餐，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）程 序文定宴的步伐执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容1、问清楚婚宴的具体日期、人数、尺度，并检察当日的预订情况，如有厅房，则给客人摆设，并带客人看一下厅房。2、将信息输入电脑，并在平面图上作记载。3、让客人签文定宴条约，并交付押金及发放种种优惠券。4、婚宴前一星期内，催问客人婚宴名单及是否有特殊要求（如司仪），得到客人简直认，婚宴名单交由商务中心打印并要求客人查对。5、婚宴前一天，将种种优惠条件以书面形式通知各部分，并将新郎、新娘的名单书面通知办公室

10、。6、如需要司仪，则书面通知销售部。涉及抄报部 门销售部总监： 现将文定宴的步伐抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行卖力人签 名 总经理：兹收到文定宴的步伐，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）程 序办事经理征询来宾意见划定执行单元办事经理文件编号SLFDRYB签发日期总页码1-1内容一、 每日中班征询来宾意见，原则上时间摆设在20：30前，时间可适当灵活变更，每日不少于2人。二、 来宾意见的征询一般接纳电话征询，也可接纳劈面征询方法，若需进房征询，一定要征得客人同意后方可进房。征询的来宾可以是常客，长住客、散客、团队等，对要征询的来宾事先要有一个大

11、概的了解，如姓名、年龄、职务、住址等。三、 电话征询范例用语如下：您（晚上）好！*先生（小姐），谢谢您下塌本饭馆！我是办事经理小陈（刘、李等），能否占用您几分钟时间，征询一下您的意见？谢谢您提出的意见和发起，我们会在今后的事情中不停革新和完善。希望您在我们饭馆过得愉快！再见！四、 征询的内容有以下几种：1、 您觉得我们饭馆的总体印象怎样？2、 司门迎宾、行李办事怎样？3、 总台登记办事如何？4、 餐厅菜肴及办事质量如何？5、 楼层办事如何？6、 房间设施设备、清洁卫生如何？7、 有无其他意见，包罗特殊要求、发起等？涉及抄报部 门销售总监： 现将办事经理征询来宾意见划定抄报你部，请严格执行。总经

12、理：（签名）执行卖力人签名 总经理：兹收到办事经理征询来宾意见划定，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）文 件 名VIP 接 待 标 准 流 程执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容1、 每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、欢迎单元等。2、 查抄、查对前台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，通知客房部、行李组做好迎接准备。3、 根据VIP客人品级和欢迎尺度，事先查抄房间状况及部署。9点之前进店的要提前一小时做好查房事情。正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10

13、：30进行查房事情。4、 VIP客人抵店时，有关人员在门口迎接，记着客人的姓名，用先生/太太/小姐/称谓，欢迎客人的到来。5、 陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和办事项目等情况。6、 征询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。7、 VIP客人离店时，在门口向客人作别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。涉及抄报部 门销售总监：现将VIP欢迎尺度流程抄报你部，请严格执行。 总经理 （签名）执行卖力人 签 名 总经理：兹收到VIP欢迎尺度流程，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）文 件 名处置惩

14、罚客人遗留物品及认领事情尺度流程执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容1、 各部分员工发明和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部分经理。2、 各部分收到捡获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及捡获所在和捡获人的姓名，并将捡获的物品实时送交办事经理处。3、 客人来认领时要问清客人遗留物品的名称，日期、数量和特征，进行查对，确定后让客人签字。4、 做好记载存档。涉及抄报部 门销售部总监：现将VIP欢迎尺度流程抄报你部，请严格执行。 总经理 （签名）执行卖力人 签 名 总经理：兹收到VIP欢迎尺度流程，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执

15、行。经理： （签名）文 件 名向客人提供信息尺度流程执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容1、 办事经理向客人热情介绍酒店内外信息。2、 向客人提供酒店内种种办事设施及所在。3、 向客人提供店外购物、旅游、办事处所在及交通信息。4、 为客人提供酒店近期重大营销运动的信息。5、 向有关客人提供宴会重要客人及团队的信息。6、 向客人提供其他信息。7、 向客人离别，欢迎下次到临。涉及抄报部 门销售部总监：现将向客人提供信息尺度流程抄报你部，请严格执行。 总经理 （签名）执行卖力人 签 名 总经理：兹收到向客人提供信息尺度流程，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分

16、的执行。经理： （签名）文 件 名办事经理处置惩罚投诉步伐执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容1、 担当投诉（1） 确认客人身份，做好相应记载；（2） 听取来宾的投诉，对来宾遇到的不快表现理解，并致歉意，同时做好全面真实的记载；（3） 客人的投诉，饭馆无论是否有不对都不要申辩，尤其是对火气大或脾气急躁的客人，先不要解释，要先向客人致歉，表现慰藉，让客人感触你是真心实意为他着想。2、 处置惩罚投诉（1）、对一些简朴、易解决的投诉，要包管在最短的时间内予以解决。（2）、对付不能立即解决的投诉，首先要向客人致歉，并谢谢客人的投诉。（3）、实时向相关部分了解情况，配合处置惩罚

17、。（4）、将处置惩罚结果实时反馈给客人，并听取客人意见。（5）、处置惩罚客人的投诉后，要再次向客人致歉，并谢谢客人的投诉，使饭馆在其心中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3、 投诉的内部处置惩罚对投诉部分及责任人追究其责任，并根据有关划定予以处置惩罚。4、 创建投诉档案（1） 对已处置惩罚完毕的投诉，做好详细的记载（包罗时间、所在、投诉来宾信息、责任部分、责任人、投诉事由、处置惩罚结构），立卷存档。（2） 欢迎过的投诉选择由有代表性的案例，进行阐发形成书面陈诉，作为培训课本，立卷存档。涉及抄报部 门销售部总监：现将向客人提供信息尺度流程抄报你部，请严格执行。 总经理 （签名）执行卖力人

18、签 名 总经理：兹收到向客人提供信息尺度流程，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）文 件 名客人损害酒店财物处置惩罚尺度执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容1、 接到客房部通知客人损坏酒店财物的陈诉后，亲自查抄被损物品，与客人核实情况。2、 查阅被损物品的赔偿代价。3、 直接与客人联系，有礼貌的表明酒店制度要求赔偿。4、 被损物品代价小、代价少可实时弥补的处置惩罚：（1）、向损坏者表明酒店将袒露向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房帐并填写赔偿单。（2）、若客人不在场时先打入其房帐并填写赔偿单，再留言请其办事经理联

19、系，由办事经理向其解释说明。5、 被损物件大代价大无法实时弥补的处置惩罚（1） 判断是否有潜在危险，通知工程部人员到现场判断实时拆换或封闭现场危险区。（2） 向损坏者表明酒店将保存向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房帐，填写赔偿单。（3） 填写酒店财政损坏陈诉，连同现场照片呈交有关部分。6、 若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记载事情经过于日志向上级报告。7、 善后事情：（1） 通知有关部分进行事后跟进。（2） 将详细情况记载于值班日志上。涉及抄报部 门销售部总监：现将向客人提供信息尺度流程抄报你部，请严格执行。 总经理 （签名）执行卖力人 签 名 总经理：兹收到向

20、客人提供信息尺度流程，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）文 件 名客人丢失物品处置惩罚尺度执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容1、 接到客人反应丢失物品事件，向客人表现致歉，并记载产生所在和丢失物品。2、 接纳步伐：（1） 通知保安部并与保安人员配合到达现场。（2） 当客人与保安人员产生语言障碍时，卖力翻译；（3） 协作保安人员在丢失所在查找物品。（4） 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失陈诉并签字。3、 丢失陈诉的处置惩罚：（1） 如客人在丢失陈诉中有指控酒店的内容，则不能签字。（2） 如客人有要求，可将丢失陈诉复印交给

21、客人生存。（3） 总经理、值班经理、财政部、客房部和保安部各送一份丢失陈诉复印件。（4） 自备原始陈诉存档。4、 记载事件整个历程5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便实时将结果通知客人。6、 赔偿（1）、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人对峙要求赔偿时，向客人解释在客人登记着房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策。（2）、向客房经理陈诉，请示裁决步伐。（3）、赔偿步伐：1、 若客人仍在住店，可：从客人在酒店消费的数目上减去赔偿金额。将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上。现金赔偿。2、 若客人已经离店，可通过客人留下的地点进行联系，协商决定赔偿要领。涉及抄报部 门销售部总监：现将向客人提供信息尺度流程抄报你部，请严格执行。 总经理 （签名）执行卖力人 签 名 总经理：兹收到向客人提供信息尺度流程，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）文 件 名VIP办事尺度执行单元办事经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1内容涉及抄报部 门销售总监：现将VIP欢迎尺度流程抄报你部，请严格执行。 总经理 （签名）执行卖力人 签 名 总经理：兹收到VIP欢迎尺度流程，本人明白步伐的详细内容，并将严格贯彻该步伐在本部分的执行。经理： （签名）14