酒店系统培训之理解宾客.docx

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1、酒店系统培训之理解宾客第一章 理解来宾 员工要理解来宾，中心电视台在探讨如何提高人员的礼貌礼节方面，认为服务别人是一个苦痛的事，只不过是为了累积良好的人际关系而不得不作出一些个人的牺牲。一些礼仪学校培训的只是治标不治本，因为那样做，不能较好理解服务的内涵，只是从形式方面去变更，而没有从根本的相识方面去变更服务的心态，员工还是不能较好地树立职业形象。 第一节 理解来宾重要性及来宾期盼 社会的不断发展，物质及文化的丰富和多极性，导致人的追求更为细化、特性化，而每家企业包括酒店依据这些不同特性来确定自己市场空位，满意各个细微环节市场的来宾满足，包括酒店所供应的产品和服务，但假如不能很好地去理解来宾需

2、求，就根本不行能推销自己的产品和服务，就不能获得相应的经济效益和社会效益，因此理解来宾尤其重要。 或许有些职员提问，优质服务当然可以满意来宾，于是便可达到酒店经营目标，但于我何益之有？酒店不会依营业好坏来调整我的待遇，我每个月都拿固定的工资，我为何要如此去做？那样会很辛苦的，是的，要让来宾感到满足，做为供应服务的人员确定较为辛苦，但这样对酒店、对个人都很重要，至少体现在以下几方面： 保住饭碗 酒店希望其从业人员都能依其理念去服务来宾，以便取得经济和社会效益，假如不能帮助酒店实现此目标的，酒店便会弃其而去，缘由很简洁，假如一位员工的服务看法很并引起来宾的投诉，造成很坏的社会反应；同时假如职员动辄

3、损坏酒店各类设备或引起客人索赔，那么此职员的存在就会损害酒店的利益。 提升自我 来宾的到来让职员有机会去服务来宾，要使每个来宾都感到满足并非是一件简单的事情。因为来宾有不同的需求，而满意这些明确的或不明确的需求本身就是锻练供应服务者的素养的机会，或许有时出现了差错，但却得到改正的机会。 获得晋升机会 做好本职工作，确保服务来宾满足是酒店行业晋升的基本要求，假如连自己的本职工作都做不好，晋升从何谈起？ 因此，酒店职员必需了解到为来宾供应优质服务，对个人和酒店的重要性，较好地理解优质服务，但单单如此还是远远不够，要确保估质，还得理解来宾的各种状况。 其次，任何企业都对必需了解其产品的目标市场，其产

4、品的消费群体，作为服务行业的酒店同样也要了解其服务的来宾，只有这样才能给消费者供应有针对性的产品和服务，也只有这样酒店从业人员才能真正了解来宾心理，从来宾需求的角度动身去考虑问题，才能理解其服务的内涵，从根本上端正服务看法。让我们来设想一下来宾需求的产生过程： 来宾出门前 只有大家设身处地去考虑一下，你外出旅游将做些什么打算，就不难理解来宾的心态，首先，必需对旅行的各项日程进行支配，哪一天哪个时间段在哪里，要做些什么时候事情，要须知些什么打算，可能出现什么状况，如何应对，在动身前必需做好哪些打算？ 家事支配 这些离家外出的日子里，家里的事情如何支配？谁来照看小孩？家里须要人来看管？会否出现偷窃

5、事务？等等。 个人事务支配 这段时间是否有重要会议或挚友的事情，或自己的工作安排？因外出会否受到影响？怎样弥补？等等。 离家 坐的士？公交车？是否要提前到机场？预订机票或到时再买？票价差别是否很大？在上机时行李是否超载？是否有被禁带物品？ 飞行 是否在上机前用餐？飞面是否平安？我们平安带系好了没有？怎么和个肥胖的老太太同座？飞机是否会误点？是否会出现象9.11那样的事务？ 去酒店 目的地的机场是否拥挤？是否有人来接机或机场离酒店远不远？交通是否便利？酒店来接机？是否一路颠簸？ 总之，来宾在到达酒店之前经验了许多的烦扰和不舒适，其中包括晕车或晕船呕吐，旅程的劳累，来宾特别希望得到调整，这就是需求

6、。而我们必需确保为来宾供应家庭般的欢迎和款待，假如我们做不到，来宾为何选择我们酒店？在酒店业供过于求的现状下，假如你是来宾，有许多酒店可供选择，你又会怎样选择酒店？选择怎样的酒店？ 地理位置 对于绝大部格外出人员都希望交通较为便利，出入便利以进行谈商务或旅行活动，因为外出的来宾关非对目的地都很熟识，他们不想在交通方面奢侈太多的时间（因时间有限）。 产品 酒店行业供应的服务大同小异，基本上都是客房、餐饮、消遣等等。但随着市场定位的不断细分，新兴酒店总能供应不同侧重点的服务，如女宾楼房、家庭旅馆、无烟楼层，绿色环保酒店等等，即使是同一服务项目也有所不同，如酒店的餐饮就在以四川菜为主，或鲁菜或粤菜等

7、等，以粤菜为主的餐饮部门必需是以吃粤菜人为市场定位，而广东人入住以四川菜为主的酒店则会有一些不便利。 酒店形象和口碑 或许来宾没有来过些酒店，来宾可能在报纸、电视等各类媒体或者在司机或其他人那里道听途说而得来，这也会影响来宾对酒店的选择。 卓越服务 总之来宾希望得到良好的服务，不仅酒店环境好，硬件设备设施完好无损，同时得到的软件服务也是一流的，在酒店内将得到令人感动难以忘怀的经验。 以上就是来宾选择酒店的一些基本因素，与此同时，来宾在选择酒店，也提出了自己对选择酒店的期盼，而这种期盼必定影响到在酒店的满足度，那就是： 来宾满足度=实际得到的服务来宾的期盼值 来宾的期盼是提商固定的，但实际得到的

8、服务是由酒店确定的，假如来宾得到的服务低于期盼值，那么来宾就不满足，因此在某些程度上，来宾的满足度很重要的一部分是取决于来宾的期盼值，来宾的期盼值越高，就会不简单满意，酒店所付出的就更多，反之亦然，那么来宾期盼什么时候呢？ 来宾的期盼（度） 每个人都有所不同。来宾希望在服务时得到特性化的服务，而不是大众化的服务，尽管许多时候来宾并没有提出酒店员工因为遇到过许多来宾，而这些来宾都有共同点，而酒店员工就简单通过总结得出一些服务原则，在日后每次服务时，都依此去操作，而忽视每位来宾不一样的地方。大众化的服务简单让来宾渐忘这个酒店，因为没有什么特殊的。来宾更为关注酒店能否为他们供应以如下服务。 欢迎、关

9、怀、敬重 来宾期望到家般的欢迎和关怀，希望有到了家外之家的感觉，得到敬重和酒店服务人员的真诚，酒店员工每天都周而复始地上班，重复同样的工作，没有簇新感，对每个来宾都习以为常，人来人往简单养成视而不见的习性，即使看到来宾也不打招呼，但对每位来宾而言，他们都是出门在外，都希望得到关怀、关注，但酒店从业人员必需理解到尽管我们面对的工作是一样，但对每位来宾却都代表着不同的意思。 来宾希望员工能敏捷地满意其不同的要求 来宾不关切酒店有什么规定，他们希望酒店员工能敏捷处理他们提出的问题，假如嗣对来宾提出的问题就回答，“对不起，这是酒店的规定，酒店规定不能如此做的，我也没有方法”等等。那么很简单惹来宾生气，

10、来宾不是来酒店遵守酒店的规定的，假如这也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？来宾是最不情愿听到“不行”这个字眼的。 来宾期盼员工熟识酒店的产品和服务学问 身处异地他乡，来宾面对的是生疏的环境，来宾须要知道一些这个生疏环境的资讯，即使是酒店内部的各项设施设备，要让来宾都熟识也不简单，这时来宾或许在商务中心询问管家部，或餐厅的事情，在餐厅问本地人文景观或内俗习惯的资讯，而不是在商务中心只能问商务中心的事情，而问不到餐厅的事情，那么来宾还得跑到餐厅去，或许来宾还不知道餐厅在哪里。因此来宾期盼员工对其酒店产品和服务意识，当地的一些基本资讯都了解，希望每位员工都能代表酒店，每个人都能帮助他们，要不来宾怎

11、知谁能帮忙？来宾很忌讳酒店员工说，我不负责这事，这不是我们的工作，我不知道，事情只能这样，谁也无方法。 其次节 对客看法 在理解来宾的一些心态须要之后，可以衡量酒店能给来宾供应的实际服务与其期盼值相差多少？本酒店的优势和优劣势又在哪里？而周边酒店的优势和劣势又在哪里？酒店应持有何种对客看法？ 敬重备至 敬重来宾是特别重要的，否则将会毁掉来宾和酒店之间的良好关系，只能敬重来宾，才有可能建立许久的关系，来宾会因得不到敬重而感到受冷落。而在处理来宾问题时绝不能羞辱来宾，让来宾尴尬，轻视或忽视他们，这或许是不经意，一句话：“这是你自己的事，与酒店无关”你不能犯这样低给的错误。“你凶啥，有什么了不得的”

12、等等。敬重来宾包括语言方面，礼貌对待来宾，运用敬语，声音不行太高等等。 谦恭 每位员工须了解来宾比我们重要，对于一家酒店而言，来宾总是摆在第一位的，员工在表现出谦恭看法时，要骄傲而不高傲，要谦顺而不是自卑。 礼貌 礼貌意味着客气，言行举止要得体和善解人意，同时礼貌有助于产生良好长久的印象。 乐于助人 过去以产品为中心的竞争思想，应转化为注意来宾为中心的竞争思想，要尽量帮助来宾并满意来宾的须要，许多酒店员工并没有做到尽力帮助来宾，如来电找人，要找的人不在，就这样挂了电话，没有尽力帮助，如留言记录、转接电话等等。来宾在商务中心要的报纸，员工只说对不起，没有，而没有让来宾稍等，通过电话询问其它部门有

13、否，等等。这样的例子举不胜举，许多酒店员工以麻木心态去对待工作，而从未从重点转移到以来宾为中心，照看来宾各种感受。要做到乐于助人，帮助来宾，就必需预料来宾的须要，如前面为例，来宾的明显须要都帮助不了，何况要去预料的须要，不仅如此，还要为来宾多做一点，来超越来宾的期盼。 真诚 真诚是对人的一种充溢怜悯的表情，是发自内心的，对来宾坦诚，将心比心，能让来宾得到暖和和感谢，特殊在处理投诉问题，真诚地向来宾致歉，真诚地告知来宾实况，往往简单赢得来宾的谅解。 主动看法 看法是一种心态的反映，反映一个人的思想，性格、心情。作为酒店从业人员要给来宾一种主动的看法，让来宾感受到酒店随时随地打算供应服务，而传递主

14、动看法主要通过以下必种渠道： 外表：每个人都不行能得到其次次机会给别人留下主动的第一印象，每位职员都有职业化的外表形象。 语言（讲话）：酒店从业人员讲话的语词以及讲话的方式通常比要说的话语要重要得多，讲话的音量、快慢和表达方式影响到所讲话的可信度和心情性格。身体语言：在同来宾起家行沟通的过程中，身体语言传达的信息超过半数以上语言要表达的信息，因为身体语方同时也表现出看法（包括心情），而职员的看法比它表达的语言产生的影响更大，如职员在给来宾介绍酒店时的没有关注来宾，来宾会感到不开心，因为职员好像并不是给他们作介绍。第三节 服务来宾且超越来宾期盼 服务基本原则 u 维护自尊加强自信 只有自信自尊，

15、才能让来宾对服务人员和酒店产生好感，从而提高其对产品本身的满足度，假如职员自卑很强，来宾看在眼中，那么就会认为是职员自卑而不是其本身受到敬重有原因。职员必需对来宾表示足够的关注，让来宾知道自己的一言一行，一举一动都特别重要，职员应当在服务来宾的同时，保持自尊和自信。意识到每位来宾都很重要，在适当的时候赞扬来宾，向来宾表示谢意，真诚而亲切有礼貌对待来宾。 用心倾听，表示理解 如前面提及，来宾在到达酒店前一路乏累（倦），酒店从业人员应对此表示理解，专心和时间去倾听来宾的说话，表理理解他们的感受，有些来宾会干脆在对服务员表露，但更多时候是通过其面部表情、眼神接触或身体语言来表达其感受和须要，因此作为

16、服务人员必需要专心倾听，而且要视察来宾传达作信息的煤体，（眼、嘴、身体语言）所表达的意思，这才能有助于酒店与来宾之间的沟通。 征询看法，供应建议 征询来宾看法是很有必要的，这不仅让来宾明确得出需求，而且问题得以解决后，让来宾有成就感，因此在任何状况下，都应设法去征询或彩纳来宾看法，即使服务人员有更好的解决方法。与此同时，服务人员可适度供应建议，为来宾供应刚好精确的信息及文件，让来宾共享想法、感觉和理念这样才能让来宾肯有良好的推断实力，以便做出正确的确定。 征询看法和供应看法是让来宾参加到整个问题的解决过程式当中，服务人员不应急于担当全部责任或过分承诺，让来宾感觉到其所作确定成果应归属来宾。 服

17、务的步骤 问候来宾 欢迎每位来宾好像很简洁，但也是很重要的，无论是电话或光临，酒店从业人员必需显示出对他们的重视，以快捷的服务和良好的形象出现在来宾的面前，确保在每一次都是第一进间向来宾打招呼，这其中包括： 1、 刚好有礼貌迎接来宾，对面前走来宾都能在目光相接确的一瞬间刚好主动地给来宾打招呼，这不是简单做到的。 2、 一心一意地接待工作来宾，不要在接待来宾的同时，又去从事其他工作，专心不专，让来宾感到受冷落。3、 以适当的节奏与来宾沟通，不要让来宾感到太快或太慢，与来宾保持同步，增加与来宾之间的亲和力。 了解来宾 作为从业人员肯定要事先了解并确定来宾所需，为要推想所想，因为每个宾馆的详细状况都

18、不一样，我们必需通过倾听、视察和提问来了解来宾需求，视察来宾的身体语言，来宾的附带物品、神态，专心倾听所提出的自不待言或许是潜在的独特需求或干脆提问来宾。 超越来宾期盼 有效率的服务总会受到来宾的赞许，因此工作高效也便成为对酒店各岗位业务水平的要求，来宾的日常须要，作为酒店能给以满意也肯定要尽快赐予满意，对那些特别或须要部门协作才能完成的，服务人员也要设法去满意。因为处理来宾的问题的效率会影响来宾对事情本身的满足度，因此在对一般状况要刚好处理，特别状况要征询来宾的看法后行动，赐予解决，始终把握为来宾供应优质服务的机会。 确认来宾满足度 来宾对酒店产品和服务的满足度，对酒店很重要。服务人员不能自

19、以为是，假设来宾已满足，即使来宾有此举动表现出满足的样子，但还是必需再次确认，以让其感觉我们的真诚服务及我们在意其感受。向来宾干脆提问，是否满足，如有必要，可告知来宾你在意并将会跟进此事，同时对来宾的回应表示感谢。 服务来宾 驾驭了服务来宾的基本原则后，如何在实际操作当中服务来宾。高效推销酒店产品，给来宾介绍酒店可供应的服务，这些服务的特点及对来宾的好处，有些服务项目或许是免费的，如游泳池、健身中心对酒店来宾免费，这样不仅让来宾有机会知道，并了解酒店所供应的服务，而且去享受这些服务。在这种推销过程中，职员要完成自己份内产品的推销，同时帮同事一起推销其它部门的产品，或帮同事跑龙套。 为来宾供应牢

20、靠的服务，这种牢靠的服务来自职员和产品本身。酒店的职员形象应当是牢靠的，员工仪容仪表、身体语言、语言表达词语与词调都无不影响服务的牢靠性。同时对于来宾而言，任何一次不满的经验都会将以前全部良好的服务抹得一尘不染。因此，酒店必需保持其一贯的来宾形象，要做好牢靠的服务，就必需打算充分，对各类物品或环境做好打算以预防忙乱。在为来宾供应服务的另一留意事项是预见突发事务，突发事务的出现常常会给服务工作造成肯定的困难或一种挑战，没有经验的服务人员就会手足无措，或不能较好解决问题，因此要制定一项应急处理方案，来应对各部门可以预见的事务，这种临阵不乱，处事不惊，让来宾感到自信和有把握，指高来宾的平安感和满足度

21、。 第四节 确保回头客 来宾种类 可以将来宾按其性格的内向性和外和性来看待投诉问题，以便找出服务来宾的时机。 来宾满足 第一象限 其次象限 内向型 外向型 第三象限 第四象限 来宾埋怨 外向型的来宾会将其所遇到的兴奋与不兴奋的事情都表露出来，满足时就会赞扬，不满足时就会投诉。内向型的来宾不简单对事情过多的表露，不管是否满足，令其满足时，他会记在心里，会变成酒店的忠诚者，而遇到麻烦不开心事情时，就会变成无声的抗议者。 服务的类型 酒店是一个相对较为规范的行业，酒店业经过几十年的发展，各部门各岗责及工作程序已都较为明确，许多酒店强调工作的程序化（即使如此，还有相当部分酒店程序化都做不到）。但随来宾

22、需求的多样化，酒店服务就又必需讲究特性化，如何在程序化的基础上特性化，而不是将两者对立起来，却令人感到头痛，现以程序化和特性两个因素作为坐标轴来进行分析，随着坐标轴的上升，程序化和特性化程序愈高。 冷漠型的服务 程序化 特性化 从坐标纵坐标来看，其程序化不高，说明酒店服务没有统一的积累，无组织，缺乏连贯性，各种服务程序混乱，比较随意或懒散。 从X轴来看，特性化程序也不高，不太关注来宾，对来宾不感爱好，冷漠，同样地对来宾的各种潜在和明显须要都会麻木不仁，让来宾感到疏远。全部这些，不管是酒店本身的程序或酒店服务都向来宾传达无所谓的看法。 标准型服务 程序化 特性化 标准化的服务有着统一的规程，对服

23、务的众多程序都有明确的规定，包括刚好和高效，且有标准，但是特性化程度不高，即对来宾不感爱好，给来宾的感受是酒店员工只是按酒店的要求去服务，酒店的规程怎样要求服务人员就怎样去作，完全不顾及来宾的感受，象一个机器人。 温馨型服务 程序化 特性化 这种类型的服务其明显的牲是高度关注来宾，对来宾需求敏感、友善。竭力解决来宾的问题，象亲戚挚友般地服务善待来宾，但是由于这种过分的关注，许多程序随不同来宾需求而变动，而显得程序混乱，不统一，对这个来宾如此操作，而对另一些来宾则别们处理，缺乏连贯性，给来宾的信念是尽管我不知道怎样做或不懂酒店规定，但我会去尽力帮助你解决问题。 优质型服务 程序化 特性化 明显优

24、质型服务具有较高的程序化和特性化，具有统一的规程，也对来宾保持较高的爱好，对来宾的需求也有足够的敏感，反映出来的就是酒店关注来宾，也知道怎样满意来宾的需求。 以上对程序化和特性化的坐标描绘，形象地说明两者之间的内在联系和相互之间的关系。在酒店行业愈趋激烈的当今，每家酒店都八仙过海，各显神通，在程序化和特性化方面下功夫，因为一个微笑或仅仅增加一个服务项目已不能满意确保来宾的再度光临，他们须要特殊的特性化，度身定做、专一而独特的服务，因此要求酒店的服务在每一次都做得恰如其分。 确保来宾回头 认同（Recognition） 简洁而言就是认可、同意。 认同能让来宾感受到其重要性，能让来宾受到酒店的心目

25、中，他们是特殊的，是受到敬重的，这是培育来宾忠诚的关键。如，可以记住来宾的姓名、爱好或特殊的爱好，在打招呼时留意称呼其姓名，让他们感到自己是独立的个体。对来宾所从事的行业或生意赐予特殊的赞许，全部这些都会让来宾感到自己非同凡响。认同来宾就必需知道来宾想要什么？来宾须要什么？来宾感觉如何？来宾是否满足？来宾是否会成为回头客？ 预见（Anticipation） 在来宾提出需求之前就能刚好供应所期盼的服务，这种做法通常会让来宾感受到喜不自胜，如看到来宾流鼻水，就能刚好端出一杯热开水或感冒药等。但问题是如何预见来宾的须要，那就是通过倾听、视察或问询和阅读来宾资料来达到预见的目的。 敏捷（Flexibi

26、lity） 对待来宾问题要敏捷处理，因为来宾有许多问题，有些是我们早已经验的，有些则从来未曾遇过，有些问题有标准程序，有的则没有，但服务人员不能因此而不设法帮助来宾解决问题，敏捷处理意味着重视来宾。 但敏捷处理必需具有良好的推断力，这就要求对多个可行性解决方案的费用和来宾价值作比较，以便能在对客服务当中作出正确而坚决的确定。 弥补（Recovery） 或许不管服务人员如何的努力，总会出现这样或那样的失误，会引起来宾的不满，此时就须做出对来宾弥补，必需遵循弥补的步骤。 致歉（Apology） 表示理解和怜悯 不推诿责任 供应可选择的方案 选择最佳方案 跟进 留意！ 弥补并肯定是赔钱，钱不是解决问题的唯一方案，来宾许多时候只是希望能得到理解和相应的解决方法。