麦当劳标准化管理手册.docx

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1、麦当劳标准化管理手册天津财经高校 标准化管理 麦当劳的标准化管理手册 前 言 麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深化人心？ 因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一样的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。麦当劳胜利的阅历 值得我国全部企业学习和借鉴； 标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎全部的标准; 标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地选购,工作人员也本地化; 标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包高校,为特许经营管理者、管理者和管理助理供应标准化的、全面化的培训. 标准化的作业：统一服务规范、把为顾客供应周到、便捷的服

2、务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目; 标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店供应的食品口味一样。麦当劳的创始人罗克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证胜利。麦当劳从一家为过路司机供应餐饮的快餐店，快速发展成为全球快餐业的龙头老大，其胜利的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。 书目 第一章：QSCV标准化的核心理念 4 一、Quality：一切用数字说话 4 二、Service：100%顾客满足 4 三、Cleaness：让顾客吃的放心 4 四：Value：最懂顾客的心 5 其次章：品牌的标准化 5 一、独特标记的金色

3、双拱门 5 二、品牌金字塔的九大特性: 5 三、麦当劳的三大品牌价值 6 四、迷人的品牌文化-“我就是我” 6 五、地址选择-商圈的调查必不行少 7 五、独特的店堂设计-标准统一 7 六、品牌宣扬-售关怀、买情意 7 七、让麦当劳叔叔深化人心 8 第三章：服务的标准化 8 一、让顾客满足的服务 8 二、59秒快速服务 8 三、微笑是珍贵的附加商品 8 四、孩子恒久是上帝 8 五、时时刻刻为顾客着想 9 六、顾客互动 9 第四章：质量也须要标准化 9 一、从种子到成熟-选购标准化 9 二、只出售最完备的食品 9 三、为顾客送上健康的食品 9 四、养分簇新的隐私 10 五.培育忠诚的供应商 10

4、六、互惠互利共同成长 10 第五章：管理力求标准化 10 一、冲破坚冰，完善管理体系 10 二、TLC-别出心裁的经营理念 11 三、清洁卫生，关键是细微环节 11 四、让公司恒久不落后 12 五、物流配送-行色匆忙的冷藏车 12 六、敏捷多样的促销活动 12 七、热忱好客的迎宾员 13 第六章：人力资源更要标准化 13 一、钟情脚踏实地的“小”人物 13 二、员工招募-不错过任何机会 14 三、欢迎新船员-员工培训 14 四、同心同德撑好船 15 五、爬上你面前的梯子-员工激励 16 六、工作效率最大化-兼职人员管理 16 七、 充溢爱意的人文管理 16 七章:特许经营标准化 17 一、规范

5、的运作-高效的特许经营 17 二、特许经营总部身兼八职 17 三、加盟商的管理-运营标准化 18 四、麦当劳手册-标准化的典范 18 第八章：异样状况不忘标准化 20 一、埋怨是金-顾客不满是发展的动力 20 二、为防隐患穿上防护衣 20 三、镇静应对危机事务 20 第九章：总结 21 一、标准化的四大目的 22 二、良好标准的制定要求 22 第一章：QSCV标准化的核心理念 一、Quality：一切用数字说话 Q：代表品质、质量 麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何状况下都向顾客供应品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来； 麦当劳重视品质的

6、精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必需经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量限制的检查。或许许多的顾客并不知道麦当劳的食品限制程序如何困难，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和养分均衡的食品。 二、Service：100%顾客满足 S：代表服务 作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要； 为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：。努力营造快乐温馨的生气；餐厅内尽量避开喧哗、游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、

7、服务员热忱周到 麦当劳服务的三大要求：快速、精确、友善 便利快捷的服务 亲切友好的服务 爱护入微的关爱 三、Cleaness：让顾客吃的放心 C：代表清洁、卫生 广义的清洁： 1.餐厅内必需干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染； 2.全部餐具、机器在每天下班后必需彻底拆开清洗、消毒； 3.餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的； 4.玻璃每天要擦 5.停车场每天冲水 6.垃圾桶每天刷洗干净 7.每星期天花板必需打扫一次。 8.服务员上岗操作时，必需严格清楚消毒， 9.手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒。四：Value：最懂顾客的心 有养分，价格更合理 打造健康食品 用关切打动顾客

8、 其次章：品牌的标准化 一、独特标记的金色双拱门 1、两个M完美无缺的结合 2、红色与黄色：停下来留意 3、食品、快乐、挚友-销售主见的核心 4、麦当劳的品牌金字塔 二、品牌金字塔的九大特性: 1.能轻松负担消费 2.供应一流食品 3.关怀儿童 4.干净且平安的环境 5.真心欢迎 6.快速且简单的 7.便利性 8.回馈社区 9.多样性并有特性 三、麦当劳的三大品牌价值 1.顾客拥有品牌 2.产品与品牌密不行分 3.品牌代表信任 四、迷人的品牌文化-“我就是我” 麦当劳一直被认为是变更了世界餐饮文化的快餐品牌,其胜利的要决就在于不断改变的品牌主见和持之以恒的品牌核心。麦当劳在上世纪70年头，它的

9、口号是“You deserve a break today”（今日你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应当得到回报。80年头中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了改变：其主题从个人消费者转向了家庭导向。它的口号是“Its a Good Time for the Great Taste McDonalds”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。有效地将美食和家庭价值联系了起来。当90年头早期发生的深度萧条产生了另一个文化改变，这使麦当劳的经营策略也相应的作了修改。许多消费者对将来不再那么乐观，对于传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为

10、敏感我们随后要在“最新现实状况”这一部分探讨这种趋势。于是，在1991年，麦当劳起先实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所值”起先成为其广告主题。当经济状况步出萧条，但经济担心全感仍旧存在的时候，麦当劳采纳了一个更具亲和力的主题：“Have You Had Your Break Today？”（你今日休息了吗？）这一标题，通过示意休息的权利反映了文化价值观向着更加注意享乐的方向转变。五、地址选择-商圈的调查必不行少 1.确定商圈范围 2.进行抽样统计 3.实地调查 4.敏捷的选址-天时、地利、人和 5.麦当劳选址五大法则： （1）针对目标消费群 （2）着眼与今日和明天 （3）

11、讲究醒目 （4）不急于求成 （5）优势互动 6.按部就班的地址选择 （1）市场调查和资料信息收集 （2）对不同商圈中的业务进行评估 （3）投资回报与风险评估 五、独特的店堂设计-标准统一 1.红底衬托下的金黄色M 2.温馨的店面 3.保持特色，更趋完备 六、品牌宣扬-售关怀、买情意 每个汉堡都有情意 麦当劳叔叔之家 麦当劳叔叔儿童基金 绿色公关，魅力无穷 麦当劳也是运动健将 赞助社会文化事业 热心公益事业 七、让麦当劳叔叔深化人心 锁定小顾客 把欢乐带给大家 第三章：服务的标准化 一、让顾客满足的服务 1.与顾客打招呼 2.询问或建议点餐 3.打算顾客所点的食品 4.收款 5.将顾客点的事物交

12、到顾客手中 6.感谢顾客光临 二、59秒快速服务 1.现代快餐以为顾客供应简洁、快捷、便利的服务为重要标记； 2.“快”是这个时代的最大特征，也正是麦当劳的魅力所在 三、微笑是珍贵的附加商品 1检查微笑与微笑竞赛 2.自然清爽是微笑的秘诀 四、孩子恒久是上帝 1.靠麦当劳叔叔带来欢乐 2.童话般的儿童乐园 3.更多的关怀与照看 五、时时刻刻为顾客着想 1.纸制餐具的运用 2.把自己摆在顾客的位置上 3.时时到处体现服务意识 六、顾客互动 1.举办生日聚会 2.参观麦当劳的现场制作 第四章：质量也须要标准化 麦当劳属于世界上最知名的品牌商标之一，这一品牌的胜利塑造有赖于麦当劳对商品质量的严格把关

13、。一、从种子到成熟-选购标准化 1.麦当劳带来马铃薯的工业化 2.培育符合麦当劳标准的中国马铃薯 二、只出售最完备的食品 1.用机械代替厨师 2.美味来自高质量的原材料 三、为顾客送上健康的食品 1.走在前面，平安第一 2.原料管理，先进先出 四、养分簇新的隐私 据澳洲高校进行的独立探讨显示，麦当劳食品可有效的供应均衡饮食（包括水果、蔬菜及谷类事物）之中的重要养分元素；如蛋白质、碳水化合物、维他命和矿物质； 1.选料上乘 2.过时报废，确保簇新无 五.培育忠诚的供应商 1.严格管理供应商 2.对供应商SAY NO! 3.要质量不要回扣 六、互惠互利共同成长 克洛克曾经说过:好好与我们合作,不要

14、做假,将来你们就回有许多的生意机会可做;我们不会因为一两分钱撤换供应商的.” 1.唇齿相依的供应商 2.与中国供应商“握手合作” 第五章：管理力求标准化 克洛克认为：管理不是一种抽象的可供人们高谈阔论的东西，而是一种实实在在的体现在工作中的东西，他无处不在，只有把它贯彻到麦当劳的商业活动的每一个细微环节中，才能真正发挥作用。一、冲破坚冰，完善管理体系 1、把握经营的13个重点 所谓13个重点就是周报表和月报表在汇编时都要运用的13个重点； 营业额 顾客量、顾客平均消费水平、周转用的现金 、收银机操作错误、其他销售、损失、食品原材料价格、作废处理、人员工资、电费、水费、煤气费； 2、合理节约资源

15、 检查厨房内部的中心部份 巨型冷冻柜和冷冻库的检查 餐厅客席及厕所的检查 3、神奇顾客视察业务 二、TLC-别出心裁的经营理念 “TLC”理念是指服务人员在为顾客供应服务时，必需作到温顺、友爱、关切，这是麦当劳公司对全部员工的要求，同时也是他对自己形象的详细要求； 除了“TLC”理念以外，还有其他几条经营理念： 1.顾客恒久第一 2.“冲动、青春、刺激” 3.“马上动手，不要找寻借口” 4.“保持专业看法” 5.“一切由你” 三、清洁卫生，关键是细微环节 1.随时清理是麦当劳的格言 与其背靠墙，不如起身打扫 店面的随时清洁 厨房的清理 2.夜间支配彻底打扫 餐厅与仓库的打扫 建筑物与机器修理及

16、清理 四、让公司恒久不落后 1.收集情报，每月到竞争店报道 店长收集那些情报 如何处理收集的情报 2.信息管理系统-POS和ISP系统 POS系统是自动收银系统 ISP系统是店铺信息处理机 它是由日本麦当劳开发的，20世界90年头全面用于连锁店中， 五、物流配送-行色匆忙的冷藏车 1.质量恒久第一 2.餐厅与物流中心精细有序的对接； 餐厅下定单 配销中心进货 送货与接货的程序和规范 3.供应链管理秘诀-标准与跟踪技术 六、敏捷多样的促销活动 1、充分发挥经理的作用 通常促销活动须要三方面的合作 首先总部的促销策划部门，主要负责资料情报的收集和安排的设计 其次是地区督导，负责管理和安排之间的协调

17、 再次是餐厅经理，他是安排和推动促销活动的主要角色 u 经理的作用 经理必需要做到以下两点： 首先要擅长视察顾客 其次是擅长和顾客对话 2、丰富多样的促销技巧 促销的目的： u 新的顾客 u 顾客的来店率 u 增加顾客的人数 u 争取增加顾客每次的消费额 3、促销的原则 以质量保促销 以清洁保促销 通过视觉促销 每天都在促销 七、热忱好客的迎宾员 1、迎宾员很重要 2、选择合适的迎宾员 社交实力较强 责任感较强，面对各种状况都能实行正面主动进取的处理方法 性格开朗，喜爱和人交往，酷爱服务工作 亲和力强，有肯定的协调实力 第六章：人力资源更要标准化 克洛克醒悟的相识到：仅靠自己孤身一人不行能支撑

18、具有远大前途的麦当劳帝国，他须要许多人来协助自己，去共同开创麦当劳的美妙前景；人才是企业的财宝，是企业发展的主体。人才政策关系到企业的成败，如何选人用人，就成为企业所必需重视的问题。一、钟情脚踏实地的“小”人物 “一屋不扫，何以扫天下” 麦当劳在选择人才时，学历仅仅是作为参考，绝不会以名校为标准，也不考虑年龄和性别因素，可以说，在麦当劳供应的就业机会人人同等； 原则： u 无论录用什么职务的人，都要从一般员工做起； u 天才留不住 u 实力比学历更重要； u 残疾人也可以很优秀的服务 u 储备浩大的后备军 二、员工招募-不错过任何机会 虽然说“千里马常有，而伯乐不常有”，但是：伯乐也须要时间去

19、发掘人才。1、不花一分钱，同样选到人才 餐厅员工干脆举荐介绍 在店外张贴海报 在退职及休职人员名单中找寻 在其他店铺退职人员档案中找 派发聘请传单 联系学校相关部门，可以勤工俭学 刊登报纸广告 报纸夹页 职业介绍所举荐 2、麦当劳自己员工的面试 要塑造优秀的人才，首先必需选择具有良好素养的、具有培育前途的人 面试的技巧： u 视察 u 消退应征者的惊慌 u 问题详细化 三、欢迎新船员-员工培训 对于如何看待员工的训练，克洛克说了这样两句话：“不管我们走到那里，都应当带上我们的只能，并且不断给只能投资”“钱和智能是不一样的东西，你可以挣到钱，但你想随处去抓到智能确是不行能的，所以必需花心思去发展

20、” 1、培训-帮助员工成长 培训与实际操作相结合 全面执行训练的四步骤 打算、说明、执行、事后考核 2、一对一训练-员工初级培训 企业文化的灌输 新零工的试工教化 对店铺制度的介绍 零工的初级训练 3、18个月成就一名船长-经理培训 18个月成就餐厅经理模式 公允竞争、能者居上 店铺经理须要接受的培训 p 首先是操作性的培训 p 其次才是管理性的培训 一个店铺经理将要接受2000小时的培训，学习类容包括餐厅的运营管理学问、会计及财务、人力资源、餐厅的实际与设备的管理和支配、公共关系、市场营销推广、品质限制等； 四、同心同德撑好船 开张餐厅前，店长应做的打算 制订当天的营业销售目标 检查原材料库

21、存状况 细致的卫生检查 各种设备状态的确认 营业高峰期的人员调配 五、爬上你面前的梯子-员工激励 麦当劳流传着这样一句话：“每个人面前都有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。在麦当劳，晋升和加薪对每个人都是公允合理的 1、不受限制的晋升 公允合理的晋升制度 晋升的前提-培育接班人 2、付出总有回报 零工评价的5个等级：2S，S，A，B，C， 3、恒久向上的职位 六、工作效率最大化-兼职人员管理 1、零工可以得到晋升 建立整体性劳动管理制度 零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP 2、完善的激励制度 积分嘉奖 最佳员工评比 七、 充溢爱意的人文管理 1、麦

22、当劳是一个大家庭 n 集体消遣活动 n 新店的员工快乐夜 2、把工作变为乐趣 u 培育三种心态： 父母的心态：主要表现为希望照看和爱护别人等方面 大人的心态：主要表现为希望自己比别人更有实力等方面 小孩的心态：主要表现为希望得到别人的认可和喜爱等方面 PAM安排 麦当劳有一项制造工作欢乐的作业安排,这项工作安排简称PAM; 三秒钟催眠术 3、爱乌及乌-关爱员工的家人 员工特许制度 记住员工的先生/太太的生日 “太太”奖金 七章:特许经营标准化 一、规范的运作-高效的特许经营 1、特许费 2、帮助新开店 3、合同契约 4、总部责任 5、货物分销 二、特许经营总部身兼八职 麦当劳总部职能 1、职能

23、管理 2、服务改进职能 3、系统开发职能 4、促销职能 5、教化和指导职能 6、财务与金融职能 7、信息收集职能 8、后勤支援职能 总部与分店的融洽关系 加盟费低 购买原材料让利 购买设备让利 对被特许者的要求 具备创业家的创业精神 富有剧烈的胜利欲望 具备处理人际关系的突出技能 情愿接受麦当劳公司总部的培训项目 具备肯定的经济势力 指导赢利 三、加盟商的管理-运营标准化 u 标准的加盟商培训与指导 u 产品的标准化 u 经营标准化 u 分销的标准化 u 促销的标准化 严格加盟约束和管理 加盟商是分店的全部者 通过程序、条例和规则使作业标准化、规范化； 设立监督机制 独特的组织文化 让加盟商没

24、有后顾之忧 四、麦当劳手册-标准化的典范 随着麦当劳的连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒、坚持标准，才能保证胜利。麦当劳的精髓： 麦当劳的最高政策：品质、服务、清洁、价值 基本精神：麦当劳为了彻底执行这套手册，指定了一套完整的体系。在品质限制方面，；有运营手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；在清洁方面有建筑修理预防手册等； 麦当劳的基本政策 品质、卫生、清洁、价值 细心、爱心、关切 顾客恒久第一 冲动、青春、刺激、恒久第一 立即动手、做事没有借口 一切由你 麦当劳手册原则： 1、简洁化 2、专业化： 选购的专业化 库存的专业化 收银的专业化 商品陈

25、设的专业化 店铺管理的专业化 公关法律事务的专业化 店铺建筑与装修的专业化 经营决策的专业化 信息管理的专业化 财务管理的专业化 教化培训的专业化 3、标准化 将一切工作按规定的标准去做，连锁经营的标准化，表现在两个方面： 一是作业的标准化 二是企业整体形象标准化 第八章：异样状况不忘标准化 在危机突然驾临的时候，要去谋取更大的发展。-雷.克洛克 一、埋怨是金-顾客不满是发展的动力 1、有效处理顾客不满的意义 l 增加顾客对店铺的信任度 l 反映出店铺的经营弱点 l 能培育店铺的忠实顾客 l 顾客埋怨的敏捷处理 2、麦当劳处理顾客埋怨的程序： 致歉、倾听顾客的诉说、补偿、记录、跟踪 二、为防隐

26、患穿上防护衣 1、有备无患-建立危机防范体系 （1）原则：诚意、恳切、诚恳 （2）建立危机管理防范体系的原则 以为危机管理学家指出：“要尽力避开你的业务陷入危机，但一旦遇到危机就应当面对它，管理它，力图长期保持关注。2 、自然灾难的防范与处理 地震、台风、水灾、火灾等 三、镇静应对危机事务 1、“非典”时期，“因祸得福” 2003年“非典”时期，麦当劳虽然也受到肯定的影响，但是由于麦当劳一向注意饮食卫生，为人们留下深刻的印象； 2、从容应对禽流感 3、危机时刻不忘树立形象 4、麦当劳对应对危机的策略 营造放心的消费环境，让消费者敢于消费 探讨消费者心理和消费需求 发扬优秀的饮食文化 探讨企业经

27、营管理战略 人无远虑必有近忧，战略管理是企业主要的内功，练好这项内功，企业方能快速应对，抵挡风险，提高市场竞争力。第九章：总结 一、什么是标准？ 所谓标准，是指依据科学技术和实践阅历的综合成果，在协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中，具有多样性的、相关性征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准可分为技术标准和管理标准两大类。技术标准是对技术活动中，须要统一协调的事物制定的技术准则。它是依据不同时期的科学技术水平和实践阅历，针对具有普遍性和重复出现的技术问题，提出的最佳解决方案。管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的详细标准。

28、标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、开发设计、管理等方面，是一种特别有效的工作方法。作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜，确定着企业的生死攸关。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这确定标准化在企业中的地位和存在价值。依据世界各国的阅历，企业标准化工作要攀登三个台阶，要走“三步曲”。 第1步，制定好能准确反映市场需求，令顾客满足的产品标准； 第2步，建立起以产品标准为核心的有效的标准体系； 第3步，把标准化向纵深推动，运用多种标准化形式支持产品开发。 标准化要一步一步的跟着企业的市场运作来转，始终转到这个角度，登上制高点，这才能体现出标准化的作用和价值。这三步曲中的每一步，都要遵

29、循市场经济规律，要抛弃安排经济体制下遗留的种种弊端，每个企业都要从自身的状况动身，通过创新开拓自己的道路。标准化要赢得竞争，就必需创新。企业标准化不能再走老路了，创新才有出路。企业标准化不能孤军奋战，要同各部门协作协作、相互支持，发挥整体系统功 所谓管理标准化，就是将企业里有各种各样的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准（或称标准书）。制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化。那些认为编制或改定了标准即认为已完成标准化的观点是错误的，只有经过指导、训练才能算是实施了标准化。 创新改善与标准化是企业提升管理水平的2大轮子。改善创新是使企业管理水平不断提

30、升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不行能维持在较高的管理水平。二、标准化的四大目的 在工厂里，所谓“制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质匀称、符合规格的产品。要达到上述目的，假如制造现场之作业如工序的前后次序随意变更，或作业方法或作业条件随人而异有所变更的话，肯定无法生产出符合上述目的的产品。因此，必需对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。标准化有以下四大目的：技术储备、提高效率、防止再发、教化训练 标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、阅历，通过文件的方式来加以保存，而不会因为人员的流淌，整个技术、阅历跟着流失。达到个人知道多少，组织就知道多少，也就是将个人的阅历（财宝）转化为企业的财宝；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异。 三、良好标准的制定要求 1、目标指向：标准必需是面对目标的：即遵循标准总是能保持生产出相同品质的产品。因此，与目标无关的词语、内容请勿出现。 2、显示缘由和结果：比如“平安地上紧螺丝”。这是一个结果，应当描述如何上紧螺丝。3、精确：要避开抽象。4、数量化-详细：每个读标准的人必需能以相同的方式说明标 准。为了达到这一点，标准中应当多运用图和数字。5、现实：标准必需是现实的，即可操作的。6、修订。