自学考试专题：公共关系学复习材料.doc

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1、00182公共关系学第一章 公共关系概论1公共关系是指一个组织与公众之间的关系。（公众关系）2五种有代表性的公共关系定义：管理论：美国学者雷克斯·哈罗博士认为：“公共关系是一种独特的管理职能。”美国学者卡特利普和森特认为：“公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。”传播论：英国学者弗兰克·杰夫金斯认为：“公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。”传播管理论：当代美国公共关系学术权威、马兰里大学的詹姆斯·格鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其公众

2、之间的传播管理。”咨询论：国际公共关系协会于1978年8月发表的墨西哥宣言：“公共关系是一门艺术和社会科学。它分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的利益。”社会关系论：美国斯林顿大学的蔡尔兹教授认为：“公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。”中国劳动与社会保障部编印的中国职业大词典对公共关系的定义是：“公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。”3公共关系的本质属性：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立

3、一种与这些公众互相信任的关系。（组织与公众之间信息的双向交流）4公共关系的基本要素：公共关系的行为主体是组织机构公共关系的沟通对象是相关公众公共关系的工作手段是传播沟通媒介公共关系的过程是信息的双向交流公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象（公共关系的传播活动区别于其他传播活动的特征之一就是以塑造组织形象为目标。）5公共关系状态即是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。（首先公共关系是客观存在的。其次公共关系状态与公共关系活动之间存在密切的联系。）6公共关系状态既是组织开展公共关系活动的基础，也是组织的公共关系活动形成的结果。7评估公共关系活动的成效要以公共关系状态的变

4、化情况为依据。8公共关系活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。公共关系实务活动是组织管理活动的一部分，是一种特殊的组织管理职能。9公共关系活动是否自觉、是否科学的一个重要标志，就是看有没有现代的公共关系意识和科学的公共关系理论做指导。10公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。11公共关系的形象观念表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象；公

5、共关系的公众观念表现为领导者和管理者高度重视公众的利益；公共关系的传播观念表现为经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望；公共关系的协调观念表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系；公共关系的互惠观念表现为在交往与合作中，将平等互利，追求双赢作为处理各种关系的行为准则；公共关系的服务观念则表现为对他人、对社会的一种奉献精神。12组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。13公众是公共关系传播沟通的对象。14公共关系学对公众的研究主要是从传播沟通对象的角度，研究公众的总体特征和各个目标公众的具体特点，研究影响公众行为和舆论的心理、文化等因素，研究不同的工作类型及其对公共关系政策

6、和活动的影响，研究一些主要的公众关系对组织的作用和意义。15传播与沟通是公共关系活动的过程和方式。16公共关系的手段和方式包括各种人际传播、组织传播、公众传播、大众传播的形式；包括各种言语沟通、文字沟通、非言语沟通和文字沟通的方法；包括各种印刷媒介、电子媒介、实物媒介的技术。17Communication一词在中文中即可译为“传播”，又可译为“沟通”。即运用一定的符号，通过一定的媒介，将信息传递给对方；对方接收到信息后引起一定的反应，亦以一定的信息形式反馈回来；通过这种双向的交流，双方逐渐达到分享信息、相互了解、达成共识的目的。18关系指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公

7、众之间的联系。19私人关系相对应的具有社会公共性质的一种特殊关系。它作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征：一是特指组织与公众的关系；二是特指信息交流的关系。20舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。这种公众意见的性质和程度同样是衡量公共关系的客观标志。21在一定的意义上说，公众舆论和公众关系是等价的，是同一事物或现象的不同说法和表述。公共关系学不仅研究关系，也研究舆论；公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。22形象指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。23公

8、共关系所借用的“形象”一词不限于个别的、具体的、直观的范畴，而且具有更为深层的意义：公共关系所说的形象其本质是信誉，重视组织形象实质上是重视组织信誉（组织的公共关系形象的核心是公众对组织信用方面的认知和评价）公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观（组织的总体特征和实际表现是形象的本源，形象的实在，是第一性的）公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的24人际关系主要是指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。25公共

9、关系与人际关系的联系：从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。26公共关系与人际关系的区别：从主体上看，公共关系的主体是组织；人际关系的主体是个人从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论；人际关系则包括了许多与组织无关的私人关系对象从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务；人际关系处理的是许多私人事务与公众没有关系从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通；人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。27人群关系这一概念属

10、于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。28公共关系与人群关系的联系：人群关系指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础。公共关系学也要借助行为科学、管理心理学的理论和方法来分析人群的心理特征和行为规律，以便科学地处理人群关系。29公共关系与人群关系的区别：公共关系不局限于组织和群体内部的传播、沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会环境公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要特别关注不直接见面的、远距离的人群沟通，并十分重视人群环境的长远变化和发展趋势。（公共关系远比人群关系的内容更复杂、范围更广泛）。30

11、公共关系操作中的若干范畴：交际：指人与人之间面对面的直接交往，借助于个人媒介所进行的 相互沟通，也即“人际沟通”，它是公共关系的传播方式之一（交际是公共关系的一种手段，不能等同于公共关系）宣传与新闻：宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式；新闻兼具报道和宣传两重功能广告：是一种付费传播，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念营销推广：是在以等价交换为特征的市场推销和交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品销售量的一种经营活动公共事务：主要指一个组织与政府部门、公共政策、公共利益、社区事务相关的活动游说：是个人或组织有目的地

12、利用语言、文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解、说明、以鼓动受众按照自己的意图行事的一种劝服性传播开发：运用传播力量去发展会员、筹措经费。争取资源等，往往被称为公共关系开发活动论题处理：又称作问题处理，是20世纪70年代以来国外公共关系领域出现的新名词，主要指公共关系人员对正在出现的问题以及这种问题对组织潜在影响的分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施危机处理：包括两方面的含义：一是处理公共关系危机（危机事件的一种特殊形态），二是用公共关系的策略和方法来处理危机（处理危机的一种方法）31公共关系作为一门学科，最早产生于美国。32古代时期公共关系思想的萌芽。高卢战记被比诺称为“第一

13、流的公共关系著作”。西方公共关系学界认为，亚里士多德的修辞学堪称最早问世的公共关系学的理论书籍。33巴纳姆时期神话与欺骗。19世纪中叶风行的报刊宣传活动，代表人物巴纳姆，他的信条是“凡宣传皆好事”。 19世纪30年代，美国报界掀起了一场“便士报”运动。1903年至今1912年，形成了美国近代史上著名的“清垃圾运动”（又称“扒粪运动”、“揭丑运动”）。报刊宣传活动（现代公共关系业的前身），是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响。“便士报”运动，即报纸以低廉的价格和通俗的内容区争取大量的读者，使报纸完成了大众化、通俗化的飞跃。从此，价格低廉，以大

14、众为读者对象的报刊大量出版发行。34艾维李时期现代公共关系职业化。1903年，艾维李开办了第一家宣传顾问事务所（创办第一家公关性质的公司），成为向客户提供劳务而收取费用的第一个职业公共关系人。1906年发表了著名的具有里程碑性质的原则宣言，它的信条是：“公众必须被告知”，并提出“门户开放原则”、“说真话”。艾维李被后人誉为“公共关系之父”。35爱德华伯尼斯时期现代公共关系学科学化。1923年，他首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版“第一个里程碑”专著公众舆论的形成，阐述了“公共关系咨询”的概念。1928年写出舆论，1952年，出版公共关系学，伯尼斯的主要贡献：把公共关系学理论从新闻传播领域

15、中分离出来，最终成为一门独立完整的新兴学科。他的口号是：“投公众所好”。 继伯尼斯后，1937年，哈罗博士在斯坦福大学开设关系课程。1947年，波士顿大学成立了第一所公共关系学院。1952年，卡利特普和森特出版了有效的公共关系，论述了“双向对称”的公共关系模式。此书在美国被誉为“公共关系的圣经”。1998年，格鲁尼格提出的三个层次：传播核心层知识核心层文化核心层。还提出“普遍原则，特殊运用”。36公共关系在我国的发展：20世纪80年代初，公共关系在中国迅速传播。1983年，国内的企业单位开始出现公共关系的职能部门；1985年，国内的大学开始设置公共关系课程或专业；1986年开始逐步建立起各省市

16、的公共关系社团组织；1987年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在国内已得到正式的确认和接收；1991年成立中国国际公共关系协会，标志着中国的公共关系与国际接轨。37公共关系的功能（职责）：收集信息：公共关系首先要履行收集信息，监测环境的功能，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息，监视环境，反馈舆论，预测趋势，评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。（一）与组织形象有关的信息：产品的形象信息（产品形象是组织形象的客观基础，其中产品质量是影响组织形象的关键因素，产品是组织与消费公众之间发生的最根本原因，产品

17、形象与社会组织生存命运直接相关）组织形象信息（公众对组织机构的评价公众对组织管理水平的评价公众对组织人员素质的评价公众对组织服务素质的评价）（二）组织环境中的各种社会信息 辅助决策：为确立决策目标提供咨询建议（决策的第一步是确立决策的目标）为决策提供信息服务协助拟定和选择决策方案评价决策效果 传播推广：创造舆论，告知公众（即向公众说明和解释组织的有关政策，行为和产品，争取公众的了解和理解，促进公众的认同和接收）强化舆论，扩大影响（运用现代媒介加强公众对组织的印象，深化公众对组织的了解，提高组织的社会知名度和美誉度，为组织及其产品树立形象，扩大影响，是公共关系传播的重要任务）引导舆论，控制形象

18、协调沟通：协调内部关系，增强组织凝聚力开展社会沟通，建立和谐的社会环境 提供服务：在组织内部为各个业务部门和职能部门服务在组织外部提供社会服务。38公共关系塑造的是组织形象。39公共关系首先要履行的职责是收集信息。40公共关系活动过程三个基本要素：组织、公众、传播沟通。41最合乎道德的公共关系方式是双向平衡模式。第二章 公共关系组织与人员1公共关系活动是由公共关系的主体，公共关系的客体和公共关系的手段三大基本要素所构成的。2广义的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务、具有社会行为能力的社会组织。狭义的公共关系主体主要指专门执行公共关系职能的公共关系机构及人员。3公

19、共关系的组织机构是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。4公共关系部门在组织中的性质：公共关系的职能是传播性、沟通性。5公共关系部门在组织中的地位：公共关系部门在组织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色。即处于决策部门与其他专业职能部门之间，组织与外部环境之间，担负着建立联系、沟通信息、咨询建议、策划组织、协调行动、辅助服务等责任。6组织内设公共关系部门的模式：部门隶属型：归属于销售部门归属于广告或宣传部门归属于联络接待部门归属于办公室 部门并列型（即公共关系部门与组织的其他职能部门平行排列，处于同一层次）高层领导直属型（即公共关系部门处于整个组织系统中的第

20、三个层次，直属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和管理层负责。） 公共关系委员会（即由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公共关系工作协调委员会，统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。7公共关系部门的内部分工：对内关系（主要是处理员工关系、部门关系、股东关系等）对外关系（主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等）专业技术制作。8组织内设公共关系部门的特点：了解内情便于协调效率较高成本较低工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。9公共关系公司是指公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的

21、统称。公共关系公司由职业公共关系专家和各类公共关系专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。10.1985年1月伟达公共关系公司在北京设立办事处；1985年8月美国博雅公共关系公司与中国新闻发展公司签约成立中国环球公共关系公司，这是我国第一家公共关系专业公司。11公共关系公司的类型：按内部专业划分为专项服务公司（是专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司，它是以各种专业人才、技术和设备为客户提供单项的公共关系业务服务）、专门服务公司（是为特定行业提供公共关系服务的公司）、综合服务咨询公司（是以各类公共关系专家和公共关系技

22、术人员来保证和适应多行业、多职能、全过程的外部公共关系需要的公司）三种按经营方式划分有合作型公司（这类公司是与广告公司等合作经营的公司）和独立型公司（这类公司坚持自身经营的独特性，不论经营单项、专项、多项或综合性业务，都不与广告公司或其他部门合作）两种。12大中型公共关系公司一般由以下几部分组成：行政部门规划审计部门专业技术部门国际和地区部门。13公共关系公司的经营范围：咨询诊断联络沟通收集信息新闻代理广告代理推介产品会议服务策划活动礼宾服务印刷制作音像制作培训服务14公共关系公司服务的特点：较为客观公正技术全面，专业性强较灵活，适应性强关系较疏远运作成本较高。14聘请公共关系顾问要注意几个问

23、题：选择有专业水准及良好品德的顾问信任顾问，为其提供真实准确的资料与顾问保持良好的沟通与合作，定期邀请顾问出席情况分析会和决策会议尊重顾问的判断意见，虚心听取忠告，对意见不予采纳要作出详细说明以预防为主，不要出了事才急忙聘请顾问聘请顾问应相对稳定，因为双方的合作默契需要一个磨合期15公共关系协会是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织。行业性协会的建立和发展，是公共关系成熟程度的一个标志。16国际公共关系协会成立于1955年；1986年11月上海市公共关系协会成立17公共关系协会的主要活动内容有：联络会员规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉专业培训普及知识编

24、辑出版刊物18公共关系领导人员是指公共关系部门的经理、主任及负责人，是公共关系机构的领导者和管理者。他们要负责统筹策划公共关系活动的全部环节，是组织中举足轻重的人物。他们的日常工作为：确定工作目标，制定工作计划对人力、经费、设备、时间加以预算和分配领导全体公共关系人员开展工作内调外联，协调各方关系19公共关系一般人员是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员。公共关系一般人员的分类：调查分析人员（在组织公关部中主要负责评估组织的形象和公关工作的效果，以寻找出现问题的原因）计划人员传播人员文秘人员专门技术人员（财务人员）20公共关系人员的公共关系意识：形象意识（核心）服务意识互惠意识（功利意识）沟

25、通意识长远意识创新意识21公共关系人员的心理素质：自信的心理（公关人员心理素质中最基本的要求）热情的心理开放的心理22公共关系人员的知识结构：公共关系的基本理论知识公共关系的基本实务知识23公共关系人员基本能力：较强的文字和口头表达能力良好的组织能力健全的思维和谋划能力敏锐的观察能力很好的自制自控和灵活应变的能力善于与他人交往的能力掌握政策、理论的能力24公共关系人员的培养目标：通才式的公共关系人才，可视为领导型人才（其定位：懂管理，会策划，善传播）专才式的公共关系人才，可视为具体公共关系工作人才25公共关系人员培养的原则：科学理论知识与思想品德教育相结合理论与实践相结合因材施教、因人施教专业

26、知识和综合知识相结合26公共关系人员培养的途径：大学本科教育（四年制）大专培训班函授教育公共关系培训班全员公共关系培训27公共关系人员在工作中应遵循下列道德规范：公正正派对社会负责真实（公共关系工作的生命线）保密28公共关系员的职业定义：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员29全员PR管理即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关思想，提高全员的公关意识，提高全员的公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。30公关调查的对象是公众。第三章 公共关系对象1所谓公众，是指与公共关系主体利益相关并相

27、互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即公共关系传播沟通活动的目标对象。（公共关系的对象总称）。2公众是构成公共关系的要素之一。公众是公共关系的客体即公共关系的工作对象，是公共关系活动的主要目标3公众的特点：群体性共同性多样性变化性相关性4根据组织的内外对象分类，可划分为内部公众（是指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如管理人员、技术人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等）和外部公众（即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流等）两类。5根据关系的重要程度分类，可划分为首要公众（是指关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象）和次要公众（是

28、指对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象）两类6根据关系的稳定程度分类，可分为临时公众（是因为某一临时的因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象）、周期公众（是指按一定规律和周期出现的公众对象。如假日出现的旅客高峰、招生考试时出现的考生及家长等）和稳定公众（即具有稳定结构和稳定关系的公众对象）三类。7根据公众对组织的态度分类，可分为顺意公众（是指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象）、逆意公众（是指对组织的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象）和边缘公众（是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象）三类8根据组织的价值取向分类，可分为受欢迎的

29、公众（是完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟意向的公众对象）、不受欢迎的公众（是指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在的或额外压力和负担的群体等）和被追求的公众（指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众）三类9根据公众发展过程的不同阶段分类，可分为非公众（指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体）、潜在公众（即由于潜在公共关系关系而形成的潜伏公众、隐患公众、或未来公众）、知晓公众（即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要了解有关信息，并开始向组织提出有关的权益要求）和行动公众（即已采取实际行动，对组织

30、构成压力，并迫使组织采取行动的公众群体）四类10划分临时公众、周期公众和稳定公众，是制定公共关系临时对策、周期性政策和稳定政策的依据11内部公众的重要性：内部公众是形成组织力量的主体内部公众是组织创一流产品的主力军内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素12内部公众是组织中最主要、最活跃的生产力要素。内部公众是组织中最基层的实践者，工作繁忙而辛苦。内部公众关系的主要目标是培养主人翁意识13处理与内部公众关系的艺术：树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位传播沟通，增强内部公众的民主参与意识开展丰富多彩的活动，进行感情投资善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心14所谓非正式团

31、体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体15非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型16非正式团体的特征：以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成实行的感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力团体内部有自然形成的领袖人物，其威信高，影响力大团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅有两重性作用17与非正式团体相处时应注意的问题：对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则对中间型非正式团体则应该持慎重的态度，

32、注意引导和争取对消极型非正式团体则应该采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造18社区公众指组织所在社区的公众，它包括当地的权利管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织19社区公众的重要性：社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源社区可以为组织提供交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场20处理与社区公众关系的艺术：加强传播，沟通信息，增进了解关心并支持社区建设参加并资助各项社会公益活动21顾客公众是指组织

33、所提供的产品或服务的购买者、消费者22顾客公众包括物质消费者（物质商品的消费者包括生产资料和消费资料的消费者）和精神文化消费者（精神文化产品的消费者包括广播、电视、影剧院的听众，报刊、书籍的读者等）23顾客公众的重要性：顾客公众是企业组织的衣食父母良好的顾客公众关系能够给组织带来效益顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务24处理与顾客公众关系的艺术：树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念适应顾客公众的需要，提供优质产品想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务妥善处理与顾客间的纠纷25组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火索无外乎以下四种：顾客的物质利益受到损害顾

34、客的精神利益受到损害顾客自身情绪不佳极少顾客故意寻衅26处理与顾客纠纷的技巧主要包括：掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因拟定处理方案若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术尽快实施27媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。具有中介和对象合一特征的公众。28搞好与媒介公众关系的意义：良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通29正确处理媒介公众关系的原则：“四要”： 要以礼相待要以诚相待，实事求是要平等相待要迫不及待“四不要”： 不要一厢情愿不要以利相交不要变相交换不要临渴掘井30政府公众是指政府机关及其内部的工作人员31政府公众关系的重要性：

35、良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境良好的政府关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境32处理与政府公众关系的艺术：组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作以国家利益为重，兼顾组织利益33名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士34建立良好名流关系的意义和作用：借助于社会名流的见识和专长借助于社会名流的关系网络借助于社会名流的社会

36、声望35搞好名流关系必须注意：坚持互利互惠注意把握交往时机加强公共关系人员的文化修养36国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象37搞好与国际公众关系的意义：发展国际公共关系，为对外开放服务运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化38开展国际公共关系活动应注意以下两点：认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念等，根据这些情况设计传播方案及实施公共关系计划了解对象国公众对本组织产品与服务的态度、意见，妥善处理好

37、他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对象国公众所接受，不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、宗教等方面的禁忌第四章 公众心理与行为1知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。2知觉只限于当前在脑中呈现事物的整体印象。而认知到事物的一定意义，则是思维起的作用3知觉的选择性就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地或不自觉地选择知觉对象的心理过程。4在知觉过程中，由于某些客观事物在相互对比中有的呈现出较明显的相对特点，致使我们去知觉它5为了提高公共关系工作的效率，在公共关系传播中经常要考虑让知觉对象本身具有明显而突出的特征，使公众容易从环境中分出而产

38、生知觉6对象和背景的差别在一定程度上决定于客观事物本身的特征，并在它们的对比作用中加强这种差别。在同一时间的知觉过程中，人们清晰感觉到的几个事物，成为知觉对象，而模糊感知到的其他较多的事物则成为对象的背景。如果对象与背景的差别越大，就越容易把对象从背景中分出。7在一定的条件下我们也能把若干事物组合成一个整体作为知觉对象8需要是人对客观现实的需求的主观反映，而动机是人们为了满足需要而激励着主体采取行动的内隐性意向，二者密切相关9兴趣是动机的进一步发展，一般指热切地追求知识或从事某种活动的外观性意向10性格是对现实的稳定态度和习惯化的行为方式11气质只要是受神经过程的特性决定的行为特征，它往往与性

39、格交织在一起。气质行为可分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种典型类型12经验知识是指个体过去通过认知积累的、与当前知觉有关的经验知识。它们以信息的形式储存于大脑中，并形成信息系统13知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。常见的原因有以下方面：首因效应（即第一印象的强烈影响）近因效应（即最近或最后印象的强烈影响）晕轮效应（一种以偏概全、以点概面的片面知觉）定型作用（即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻版印象”）14 1943年美国心理学家马斯洛在人类动机理论一文中首次提出了需要五层次理论，并于1954年在其名著动机与人格中

40、作了进一步阐述。马斯洛的需要层次理论主要有三个方面的内容：人类有五种基本需要需要是有层次的行为是由优势需要所决定的15需要的五个层级：生理的需要（是人类为了维持其生命最基本的需要，也是需要层次的基础）安全的需要社交的需要尊重的需要自我实现的需要16马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中一种占优势地位的需要决定着人们的行为。当一种需要满足以后，一般地说它就不再是行为的积极推动力，于是，其他需要就开始发生作用。但不能认为某一层次的需要必须完全满足之后，下一层次的需要才能成为优势。17态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比

41、如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或否定等18态度反映的是个人对某一对象所持有的评价与行为倾向19态度由认知、情感、意图三个因素构成：认知，是指主体对态度对象的认知，包括感知、思维、理解、看法等，认知是主体对态度对象的整体了解和评价，特别是对对象的价值评价，这是态度形成的基础情感，指主体对态度对象的情感体验意图，指主体作用于态度对象的行为准备状态20态度的特性：态度的社会性态度的针对性态度的协调性态度的稳定性态度的两极性态度的间接性21态度的改变可分为两种：态度的一致性改变，指改变原有态度的强度，而其方向不变态度的不一致性改变，指以新的态度取代旧的态度时其方向改变了22影响和改变态度的因素：社会因

42、素（是指社会上各种事物，包括社会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国家法律、社会舆论、风俗习惯等）团体因素（包括一定的信仰，目标，组织形式，规章制度，行为规范，成员与团体的关系等，也是一种强有力的客观因素）宣传因素（是指在宣传过程中由宣传者的威信，宣传内容，宣传方式方法等结合成为一种客观的说服力，影响着被宣传者有关态度的形成和改变）个性因素（包含个性倾向性因素和个性心理特征两个因素）态度系统特性因素23个人与团体的关系越密切，在团体中的地位越高，其归属感就越强。那么团体就越能对他施加影响，使他形成有关的态度，而改变不相适应的态度；反之，个人与团体的关系越疏远，就越难对他施加影响，直至他脱离团

43、体，重新改变和形成态度24个性倾向性是指个体心理活动中稳定的意识倾向性特征，主要有需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等因素。个性心理特征是指个体心理活动中稳定的心理特征，包括能力、气质和性格三个因素25霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件、信息本身的说服力、以及问题的排列技巧。26一个对某问题享有盛誉的人总是比无声誉的人更能引起更多人的态度改变。霍夫兰认为声誉的最主要成分是专门知识和超然的态度27流行是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象28流行有三方面的含义

44、：流行是人们对某种生活方式的随从和追求，它涉及的范围十分广泛流行是有相当多的人去随从和追求某种生活方式流行是在一定时期内的社会现象，过了一定的时间便不再流行29时髦是流行的一种典型表现，它在一定时间内受人赞许而且经常发生变化，它也包含对某些被认为有待改进的行为规范的叛逆。“追星族”、“发烧友”之类的表现是一种时狂。30流行的特点：新奇性（最显著的特征）时效性周期性两极性31人们追求流行的五种类型：先驱者早期采用者前期追随者后期追随者落伍者32追随流行的心理原因：从众与模仿求新欲望自我防御与自我显示追随流行有个别差异33流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。流

45、言的类型：愿望流言（反映人们某种要求、期望、为实现的梦想以及为满足的要求。愿望流言是凭常识就能推测到这些流言将被有目的地、故意地传播给宣传对象）恐怖流言（反映出人们内心的恐怖情绪，这种流言常见于社会紧张时期以及人们对某些事物产生明显的恐怖和悲观绝望的时候）攻击流言（与恐怖流言相似，一般产生于社会紧张时期，通常起因于群体之间的矛盾，其作用在于制造分裂）34留言内容的变化一般经过三个阶段：一般化（是指将流言内容压缩到只剩下有价值的若干具体细节，使流言越穿越变得简略而扼要，遗漏掉许多其他的细节）强调（是指突出某些具体细节）同化（是指流言的接受者以自己的知识经验，需要及态度等主观因素来理解流言的内容，

46、凡是他认为合乎逻辑的部分就接受下来，同时凭自己的想象对它进一步加工即“添油加醋”之后再广为传播。最后往往把流言套到某个对象身上对号入座，使流言内容与原来的事实相距甚远）35留言内容发生变化的主要原因是人们在记忆上的偏差所致36第二次世界大战期间，美国建立了“留言诊所”；20世界60年代，流言控制中心作为一个同流言进行斗争的机构获得了发展；1967年芝加哥成立了“流言论所”；60年代后期，美国各地相继成立了流言控制中心；到1947年，美国人口在10万以上的城市共有36个流言控制中心在活动37舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。38英国大不

47、列颠百科全书指出，舆论至少包括四个方面的因素：必须有一个问题必须有多数个人对这个问题发表意见在这些意见中至少要有某种一致性这种一致的意见会直接或间接地产生影响39舆论的特征：舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成与支持的舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题舆论本身含有合理性舆论是有效的舆论一般不是政府的意见，若是政府的意见，就会以政府的公告、宣言、政策等形式出现40舆论的三个基本要素：作为舆论对象的人或事件作为舆论主体的公众作为舆论现象本身的意见41舆论主要有以下四种形态：社会事件社会问题社会冲突社会运动42舆论主体者的公众，具有以下的特点：有共同话题参与议论过程自发性与松散型有一定的层序性43美国舆论学者艾尔贝格分析了意见与态度的关系，认为意见是态度的语言表达，而任何一种意见，都包含了三种成分：认识成分情感成分意志成分44舆论的作用：舆论的制约与监督作用舆论的鼓动作用舆论的指导作用45价值观是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素。价值观是人生观的核心46影响人们价值观的因素：个人的成就感、事业心过去的成功或失败的经历周围环境、生活条件的影响对目标的接近程度47团体是由两人或两人以上组成的