酒店培训资料2.pptx

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1、,目 录一、酒店简介二、员工手册（规章制度）三、消防安全知识四、仪容仪表、行为规范五、参观现场,酒 店 简 介,酒店概况：107间，156个床位酒店共5层：一楼：大堂、前台、休闲吧、餐厅 二楼：餐厅 三楼：客房45间四楼：客房45间 五楼：客房18间、会议室一间其中： 标 间：47间 358元 单人间：52间 358元 家庭房：2间 398元 商务套间：6间 658元酒店卖点： 1、房间配备液晶电视、电脑、 2、房间面积大、采光好 3、床品按五星级标准配置，为客人打造一级睡眠质量。 4、各类房间风格各异，温馨典雅。另配有棋牌室。,LOGO含义：“H”为浩旭的第一个字母，代表浩瀚，博大之义。形状

2、象征房子代表就酒店，面向东方，代表旭日东升，也象征酒店蒸蒸日上。整个logo天人合一，静中有动，象征酒店欣欣向荣。,客务部架构图,客务部经理,客房部主管,客房服务员,保洁员,前台主管,前台收银,财务部架构图,财务部经理 （会计）,出 纳,采 购,库 管,人力资源部,人力资源部经 理,万能工,网络管理员,打杂,保 安,面 案,我们的任务：打造浩旭自营商业的优质 团队 我们的职责：规划完善浩旭的业态及营 运架构 我们的原则：把酒店的事当自己事,员工手册公司相关的规章制度,执行总经理*1,董事长,财务部,人力资源部,销售部,客务部,浩旭酒店架构图,员工入职流程新职员凭入职通知书，于约定时间到公司报到

3、填写入职申请表提交入职资料人力资源部校对资料确认工号、制作工卡带新职员到其工作部门，介绍给其部门领导如需住宿，办理相关住宿申请通知其部门相关人员领取新人办公设备及用品,指纹考勤机管理规定 按照酒店统一安排，为强化公司内部考勤管理，进一步规范员工考勤，公平公正实施考勤制度，公司统一安装指纹考勤机，它是准确记录日常出勤数据、提高工作质量的重要依据和保障，为严格落实公司管理规定，结合公司实际，特作以下规定：一、签到和签退：员工必须按照规定的工作时间进行指纹签到、签退。员工上班时必须在考勤机上录取指纹签到，下班时必须录取指纹签退。二、指纹录取时间：正常班：8:30之前录取上班时间，18点以后录取下班时

4、间；白 班：8点以前录取上班时间，下午4点半以后录取下班时间；夜 班：4点半以前录取上班时间，次日8点以后录取下班时间。指纹录取时间超过规定上班时间1分钟但不超过30分钟的，考勤机记录为迟到；指纹录取时间提前下班时间1分钟但不超过30分钟的，考勤机记录为早退；全月累计早退、迟到3次视为旷工半天。上班指纹录取时间迟到30分钟或下班指纹录取时间提前30分钟的，考勤机记录为旷工半天。(如遇到不可抗拒自然因素或事先提出申请不在此限),三、刷指纹方法和注意事项1、将已经存档的手指平放于刷指纹镜面上，指纹机语音提示“谢谢”即操作成功；如果不成功，就需要再次放入指纹2、当前一人考勤成功后，后面的人无须等到考

5、勤机的显示屏回到初始界面，可连续进行考勤四 、特殊情况考勤1、严格公司工作班制，未经公司同意，不得随意调整班制，确需调整班制的，需提前三天书面报告，由部门主管核准后报人事部备案，方可调整。2、各班组内部班组如有人员调整，需提前三天书面报告，由公司人事部审批后方可调整。3、公司各单位之间临时借调人员，需提前三天书面报告，经双方部门负责人协商同意后方可借调。未经双方领导批准，未在公司人事部备案，指纹考勤机将记录为旷工，其后果由责任人负责。4、因指纹机等设备问题，员工在规定的工作时间内正常出勤，却无法通过指纹考勤机进行正常签到或签退的，务必当天报管理员立即上报公司人事部，并在本单位的员工考勤特殊情况

6、记录表上进行记录。5、人事部稽核人员会不定时做出勤稽核，如未按排班表出勤或自主调岗的，需部门主管做出相应处罚。,五、加强考核1、考勤机作为公司生产安全有序进行的重要保障，作为职工遵守劳动纪律体现：凡因人为损坏造成考勤机故障，严查深究，恶意破坏者，经查属实，罚款500元。 2、考勤机由受理人员负责监管，作为第一责任人，负责当班期间考勤机的监管，确保指纹考勤机完好无损，若发现考勤机异常，第一时间上报人事部，交接班受理人员交接班时交清接明，并在交接班记录本注明考勤机是否正常。若指纹机发生人为损坏，当班责任人未指出破坏者，由当班责任人照价赔偿。3、凡发生职工未在规定的时间录入指纹的，而负责职工考勤特殊

7、情况记录表的人员有意为其编造事由的，全部视为弄虚作假，严格考核，对责任人进行严肃查处。4、职工在当班录取指纹后，有事需要外出，先填外出登记表，须经部门主管审批同意后，方可离岗。未经审批擅自离岗，一律记为旷工，如发生意外后果自负。,考勤及请假规定一、考勤规定1. 按劳动法规定，公司采取综合计算工时制度，一年内总的工作时间不超过劳动法规定的工作时间；2. 人事部门排定年度休假计划，各部门每月根据需要排定排班计划表，经部门负责人确认，于每月二十五日前交至人事部门。 3. 上、下班按指纹制（1）本公司员工上、下班时必须按规定按指纹，并提前十五至三十分钟更换制服，及做相关准备工作，以准时到岗开展工作；（

8、2）如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能按指纹，应向所在部门及人事报备，以备核查。4.逾规定时间上班（1）超过1分钟至1小时内为迟到；（2）超过1小时以上按旷工论。,5.考勤标准（1）员工除规定的休息日及因公外出外，均按部门规定的作息时间上、下班；（2）迟到：单次迟到10分钟内，按实际工资扣款5元；但超过10分钟以上，20分钟以内者扣款10元；20分钟以上至1小时则扣30元；1小时以上则按旷工0.5日，2小时以上按旷工1日；（3）忘记打卡员工全月以2次为限，并在当天需由部门主管签名，超过2次后，每次扣10元，不予全勤。注：因偶发事故迟到超过1小时以上，需填写未打卡确认单，经主管查明属实者，

9、报人事部准予补办请假。,二、请假规定1. 请假、休假或出差均应事先办妥请假手续；2. 员工请假按核准权限审批；3. 工作时间因公外出者应事先填妥员工外出登记表，非因公外出者应事先填妥假单依序呈核，经核准后报人事备案，未依规定办理手续而擅离职守者均以旷工论处。未依手续请假而无故未到岗者，视为旷工。旷工扣除当日工资并罚款50元/天。4.请假时填写假单的请假时间现定如下：（1）全日请假：按正常工作时间填写；（2）按小时请假：以规定工作时间扣除上班时间计算填写。5.请假分为公假、调休假、工伤假、病假、事假、婚假、丧假、产假，其详细规定如下：需请假时，应事前24小时申请，如遇疾病或紧急事故，须先征得部门

10、主管同意，事后一天内补办手续，办理请假手续时，要求提供有关证明的，不得弄虚作假，否则以旷工论处。,一、 解除合同1.员工在试用期被证明不符合录用条件。2.员工严重违反劳动纪律或者公司规章制度的。3.员工严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的。4.按照有关法规规定和本公司员工手册，从业人员属于应予辞退的。5.无正当理由连续旷工3日.6.员工患病或非因公负伤，医疗期满后不能从事原工作，或公司另安排的工 作的。7.不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。8.劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履 行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。9.公司

11、濒临破产在法定整顿期间或符合裁员条件按规定裁减人员的。10.解除劳动合同，须提前三十日以书面形式通知员工。员工解除劳动合同应 根据劳动合同法规定：提前三十日以书面形式通知公司（或以违金作 补偿）。员工违反劳动合同法规定或劳动合同的约定解除劳动合同 （如擅自离职），给公司造成经济损失，除给付违约金外还应承担赔偿责任。,二、业务用品管理一、工作制服1. 公司将视员工的岗位及工作需要，按不同规定发给员工不同的制服。所有需穿着工作制服的员工为制服员工，不要求穿着制服的员工为非制服员工。2. 员工穿着必须保持整齐、清洁、端庄、大方，工作时间、工作场所必须按规定穿着工作制服。3. 离职时必须将制服交回人事

12、部，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿。二、工牌1. 每位员工均由公司人事部按规定发给工牌。员工当值时应佩挂工牌于左胸适当位置。部门主管和稽查人员有权随时检查。2. 工牌如因个人原因遗失或者损害，应立即向所属部门报告，并按规定到人事部补办，需交一定的工本费。如因时间长久出现损坏者，可以旧换新。三、遗失物品补领手续1. 员工均应妥善使用及保管公司发给的制服、工牌、考勤卡、更衣柜钥匙、办公用品等物品，在调职或离职时均须将这些物品更换或交回。如未能交回必须按规定赔偿。2. 若有遗失或损坏者，应立即通知部门主管并报人事部，申请办理赔偿补领手续。,三 、奖惩制度 为维护公司纪律，强化员工敬业精神，保证各

13、项工作正常运转，特制定本奖惩制度。一、违纪处理原则1. 以事实为依据，以法律为准绳；2. 公开、公平、公正；3. 教育为主、惩罚为辅；4. 区别情节、分类对待。二、一般违纪行为（1）无故迟到、早退；（2）在工作时间内擅离工作岗位，情节较轻；（3）浪费公物；（4）检查或监督人员未认真履行职责；（5）携带公司规定不得带入工作场所之物品（6）因个人过失致工作发生错误；（7）不服从主管人员合理指导；（8）在公司上班时间内串岗、戏闹、干私活；,（9）上下班无故不打考勤的；(10) 随便吐痰、乱扔杂物破坏环境卫生；(11) 未经允许不可以乱动他人公物；(12) 工作态度不认真，发生轻微责任事故；(13)

14、下班后不按规定切断电源；(14) 着装、仪表、礼仪、言行不符合员工行为规范；(15) 不保持更衣柜内整洁；(16) 不按工作时间表或分派的任务进行工作；(17) 对客户或其他员工无礼；(17) 未经许可在布告栏内张贴或移动通知；,2、严重违纪行为(1) 旷工半天；(2) 对上级指示或有期限的命令，未如期完成或处理严重不当且未申 报正当理由；(3) 因疏忽致使机器设备或物品材料遭受损害、伤及他人或造成其它 损失；(4) 工作时间内未经主管许可，擅离工作岗位，情节较重；(5) 未经申请许可擅自安排外人进入仓库或办公区；(6) 在严禁吸烟地区吸烟者；(7) 遗失经管的重要文件，物品或工具；(8) 拒

15、绝听从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从；(9) 未经上级主管同意，擅自换班、调班；(10) 未经批准，无证启动、驾驶公司机动车辆；(11) 动用公司车辆办私事；,(12) 违反生产操作规程，造成产品质量事故或损坏机器设备；(13) 擅配或私配公司的各种钥匙，即使未造成损失；(14) 因个人原因被客户投诉并经查实；(15) 向客户索取物品及小费；(16) 故意不服从上级的指示；(17) 未经许可私自更换或私自撬开衣柜的；(18) 提供虚假的医疗证明；3. 以下行为，公司给予开除(1) 投机取巧隐瞒蒙蔽谋取非分利益者；(2) 未经许可将任何商品带出公司，即使是损坏的物品或过期的生鮮 食材；(3

16、) 在工作时间持有或带入公司烈性酒或违禁品；(4) 为了自己购买而遮掩促销条款或私自改动价格营私舞弊.；(5) 在公司范围内制造谣言、恶言中伤其他员工和酗酒的；(6) 拒绝主管人员合理调遣、指挥并有严重侮辱或恐吓行为者；,(7) 违反重大安全卫生规定致使公司蒙受严重损失者；(8) 在公司范围内聚众闹事，聚赌和动手打人或互相殴打者；(9) 无故毁损重要公物或携带违禁品如凶器进入公司者；(10) 利用本公司名义，在外招摇撞骗者；泄露或偷窃公司的机密；(11) 在明示禁烟区内吸烟并引起火灾，致使公司蒙受损失者；(12) 在公司内有伤风化行为,侵吞公有财物者；伪造或盗用公司印章者；(13) 擅离工作岗

17、位，滋生变故，使公司蒙受重大损害者；(14) 隐瞒或伪造履历者，致公司误信而受损者；(15) 对公司同仁暴力威胁、恐吓，扰乱秩序者；(16) 触犯法律嫌疑重大被公安司法部门拘留审查有罪或被判有期徒 刑者；(17) 在外从事于公司利益冲突工作者；,(18) 严重违反公司规章制度或做任何有损公司权益者；(19) 有贪污、挪用公款或收受贿赂，经查明属实者；(20) 散播有损本公司的谣言或挑拨劳资双方感情者；(21) 蓄意策划及参与罢工的，把公司财物私藏于更衣柜内；(22) 偷窃或非法占有客户、公司或其他员工的财物，无论价值多少；(23) 向公司的竞争者或其他任何机构泄漏保密信息；(24) 未经许可在

18、公司内携带枪支、炸药或其它危险物品；(25) 未通过计算机跟踪而变动价格标签，经查实，涉嫌伪造；(26) 偷窃、涂改、伪造公司档案、资料各种原始凭证及重要文件；(27) 污辱、袭击顾客，工作态度恶劣；(28) 污辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害上级、同事；(29) 故意损坏公司财物、客人财物或他人财物；(30) 聚众怠工、造谣生事、影响公司正常工作秩序.,三、 惩处程序1. 一般违纪行为:按规定的程序进行处分给予口头警告，并填写过 失单。由分管主管呈报处理,经理批准，交人事部执行留存。2. 严重违纪行为:按规定的程序进行处分并填写违纪处分单由分管经理呈报处理,部门总监级以上覆合批准，交人事执行

19、部留存。3. 严重违返公司规章依规范条例解聘: 按规定的程序进行处分并填写离职单由分管经理呈报处理,并会人事部和部门总监级以上覆合批准，交人事执 行部留存。辞退决定，由部门经理提议，应及时将所有的证据材料交人事部执行审核，总经理批准。4.本着公平公开性原则，员工犯了过失、违纪和解聘条例任何一项,如分管负责人未对该员工按规定的各项制度进行处分，不论该行为的严重与否由人事部或员工举报经查实，该部门主管负连带处分。,5. 每项违纪处分都应当通知受处分员工，并要求该员工签收，如直接上级无法解决或员工对该上级的意见仍不满意觉得未充分听取其意见或未采取有效措施，则有权将问题直接提交人事主管，人事部主管将协

20、调各 方解决。6. 最终处分决定一旦做出，员工必须在处分决定上签字确认，如员工不签字，部门主管及人事部人员将以挂号信或其他法定形式送达员工，处分自送 达之日起生效。任何处分决定均须归入员工在公司的内部档案中，并可根据员工的表现决定是否取消犯错档案。7. 员工在受到第一次违纪处分后，半年内如再犯过错，则受到累计处分。 四、员工投诉公司内部的投诉和举报，本着逐级上报的原则。当部门无法协调处理时，可向人事部申诉，可由分管副总或以上高层核查。受理部门和人员，应 认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。员工也可以直接向人事部投诉或举报，部门主管协助处理。五、罚款标准口头警告记录过失行为每次罚20

21、元/次, 如累犯则加倍处罚.违纪行为每次罚100元 /次，如累犯则加倍处罚,所有处罚款项累计后作为员工福利金.由人事部代收后交由财务专项管理并开立收据保存。,六、奖励1. 员工有下列事迹之一者，公司将给予100-200元奖励：（1）在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者；（2）有顾客实际表扬对公司有贡献者；（3）维护公司形象，优质服务受到公司表扬者；2. 员工有下列事迹之一者，公司将给予200-500元奖励：（1）改进公司经营管理，提高经济效益方面做出显著成绩或提出合 理建议，公司采纳后卓有成效者.（2）业绩、营销策略及开发项目方面均有突出 表现，呈总经理批示.3. 员工有下列事迹之一者，公司给

22、予500-1000元,以上奖励.（1）在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者.（2）防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者.（3）有其他突出贡献者。& 以上奖励奖金核准发放标准流程申请，由部门主管提出申请，填具奖励申请单会人事部呈总经办核实.七、本条例的内容，如遇国家政策调整时，以国家规定为准。八、本规定由人事部进行修改并负责监督执行。九、本规定的解释权归本公司人事部。,消防安全知识1、什么是火灾，火灾的发展过程凡是在时间和空间上失去控制,造成物质损失和人员伤亡的燃烧现象称为火灾。室内发生火灾的发展过程，首先是从初起阶段开始，一般固体燃烧时在10-15分钟内火源面积不大，烟和气

23、体对流速度比较慢，火焰不高，因此火势向周围曼延的速度较慢。这是灭火的最好时机。发展阶段，如果初起火灾未能及时控制和扑灭，则燃烧强度增大，温度升高，可燃材料被迅速加热燃烧。最猛烈阶段随着燃烧时间的延长，燃烧温度急剧上升，燃烧速度不断加快，燃烧面积迅猛扩展，使燃烧发展到猛烈阶段，在燃烧发展到高潮时，火焰包围了所有的火灾情况是最复杂的，损失最惨重的。自息阶段，无法抢救的情况下有让他自息自灭。2、如何预防火灾据统计全国发生火灾的90%以上是违章操作造成火灾，因此，我们要严格按照操作规程办事，防止火灾的发生，我们每个岗位都要防止发生火灾。1）工作人员要做到以下几点：建筑装饰材料要经过防火处理，使用非燃或

24、阻燃材料。常检查电器线路的导线、开关、插座不得超负荷用电。发现有松动、打火、有异味，要及时报修防止发生火灾。严禁旅客携带易燃、易爆物品进入客房。旅客不得自行使用自带电器。不准在大楼内燃烧垃圾，需要动火，需报保卫部办理动火证。劝阻旅客不要乱扔烟头，不躺在床上吸烟，离房时要切断电源。,2）餐厅、厨房防火工作：经常检查电器、灯具等用电安全，放置足够使用的烟灰缸或垃圾桶，以防客人乱扔烟头。使用液化气、煤气、油要经常检查，发现跑漏要先关阀门，同时严禁明火或穿铁钉鞋或拉电源开关。电器设备要经常检查，不得超载运行，以防短路。油炸食品，火爆小炒时要绝对与其他明火隔开，以防食油溅出或火星碰上他物起火燃烧。工作结

25、束后，应关闭燃气、油阀门，隔断火源、电源。3）电器设备防火工作：各种电器的安装与线路必须符合安全规定，检测、调试合格后方可投入使用。电冰箱、洗衣机、绞肉机等要接地线，配电室要作防火处理，配置性能良好的灭火器材。各种灯具凡与木龙骨靠近的地方，应加石棉垫或石棉板作隔热层。严禁非电工工作人员和旅客私接电源。电气焊工必须有上岗证。,3、酒店消防器材的运用1）干粉灭火器使用范围及使用方法：干粉灭火器上的英文字母代表灭火物质，A代表可灭固体火灾，B代表可灭可燃气体、液体火灾，C代表可灭电器火灾、带电的电气线路火灾。干粉灭火器（BC型）可用于扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，干粉灭火器（ABC型

26、）还可扑救固体物质火灾。但不能扑救轻金属火灾。使用方法：灭火时，将手提式干粉灭火器提到火场，拉掉拉环插销，将喷嘴对准火焰根部按下压把，干粉即可喷出灭火。喷粉要由近及远向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。灭油火时，喷粉不要冲击油面、以防飞溅，造成灭火困难。3公斤有效喷射距离2.5米，喷射时间8秒钟，按下压把不能放开，否则中断喷射，不能再喷出干粉。2）1211灭火器使用范围及使用方法：1211灭火器是指充装卤代烷灭火剂的灭火器，主要扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，不能对固体物质如竹、木、纸、织物等表面火灾的扑救。尤其适用扑救精密仪器、计算机、珍贵文物及贵重仓库物资的初起火灾，能用于扑救

27、汽车、宾馆等场所的初起火灾。,使用方法：手提式1211灭火器使用时，应手提灭火器迅速赶到起火点。首先拔掉保险插销，用右手紧握压把，左手扶住喷射软管前端喷嘴（没有喷射软管的左手挟住灭火器底围）对准燃烧处喷射。灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射并迅速向前推进，直至火焰扑灭。喷射距离1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，喷射时间6-8秒。消防水带运用：在用消防水带进行灭火前，可先按下消防箱里面的报警按钮，消防中心接到报警时要注意压力报警，报失压报警时启动消防大泵进行补水灭火。灭火人员要拉出水带， 安装消防喷枪需用两个人扶住水枪，另用一人安装消防带，开 启消防栓阀门，进行灭火，使

28、用时不要让消防水带打卷，要畅通。4、发生火灾时报火警的方法：1）发生初期火灾应立即报告公司消防中心打电话：内线号码 ？，报告失火地点，燃烧物品，火势的大小。消防中心会派人前去协助灭火。在报火警同时要充分利用灭火器材进行扑救灭火。2）消防中心接到烟感探测器、温感探测报火警，会打电话到各部位询问。怎样判别、怎样检查，接到电话后楼层工作人员要看烟感探测器上面的指示确认灯是否亮，报火警的烟感器上的红灯亮就知道这个烟感探测器报火警，工作人员要认真检查，周围有无糊味、冒烟、着火等异常现象。如检查正常要报告消防中心，如有冒烟、糊味、着火现象，应立即组织人员使用灭火器灭火。要及时向消防中心报告情况，按第一条办

29、理。,5、遇到火灾怎样组织灭火：发生火灾时消防中心接到报警后要及时通知有关领导，在现场组织人员进行灭火，消防中心进行消防广播组织旅客进行疏散，并派人保护现场，根据火情情况及时报告市消防支队进行灭火。6、遇到火灾怎样组织客人疏散楼层工作人员听到消防广播，有序的通知客人进行疏散撤离到安全地带，一般情况下工作人员要注意问题如下：1）我们公司的安全疏散通道是员工电梯间外的步梯间，因为那里有增压送风和步梯窗户，打开进行自行排烟保持楼梯间为少烟区，从而可进行安全疏散。过防火门后要马上关闭，防止烟跟人走，在火灾发生时任何人不可乘坐电梯；2）楼层工作人员听到消防广播后，要稳定客人情绪，告知最佳疏散路线、疏散方

30、法及疏散中必须注意的事项；3）服务人员必须发给客人湿毛巾叠起五层，捂住口鼻，在工作人员带领下，撤离起火点。带领人可用绳子牵引或喊话的方式带领客人撤到室外；4）如遇烟雾较浓，做好保护，低姿撤离，可用湿毛巾捂住嘴鼻，低势或匍匐穿过浓烟区，如呼吸困难也不能取掉毛巾；5）三层以下的人员可利用室内的床单或棉被、床垫扔到楼下，可用手握住窗台沿楼下去，可利用落水管进行逃生；,6）高层以上的人员如果出逃不及，要把门窗关严并用湿毛毯、棉被封堵门缝，用水浇门窗，以等待救援，不可跳楼；7）自身着火可脱掉衣服，或在地上打滚灭身上之火，千万不要奔跑，不要大呼小叫，这样吸进毒气更大。7、工作人员遇到火灾怎样保护自己在发生

31、火灾时，工作人员要保护自己，才能更好疏散客人救护他人。要做到如下几个方面：1）接到消防中心告知烟感报火警的房间，首先检查门缝是否有烟冒出，无烟应用手摸门热不热，如果无烟无热，要小心开门，少开一条缝看里面情况如何，如果里面烟大要及时把门关严迅速报警，并拿灭火器、用毛巾捂住口，到房间用灭火器灭火，如无异常，细心检查房间有无其它不正常情况，及时向消防中心反馈；,2）遇到火灾自己要沉着、冷静，迅速通知客人进行疏散，要通知到所管辖的所有房间，如清查房间确实无人，自己也要迅速撤离危险区；工作人员也要按照客人逃生方法进行逃生。8、公司应对哪些物品需定点存放和设立禁区公司应对易燃、易爆和化学毒品应指定地点存放

32、，设立禁区。9、对服务人员的安全服务的要求为：1）服务人员要熟悉本公司安全设施，会用消防器材和懂得基本电器知识，懂得有关安全操作规则；2）服务人员要坚守岗位，包房钥匙不离身，不准带亲友进入包房内；3）在日常服务、进房整理等工作中，要勤检查，注意烟火及易燃、危险物品、电器设备等不安全因素，发现问题及时处理、报告并做好记录；4）安全防范工作应做到内紧外松，熟悉本楼宾客特征，发现来访者及有反常言行，及时通知友邻部门配合注视并报告。10、消防工作的方针和原则消防工作的方针为 “预防为主，防消结合”；公司消防工作的原则为“专门机关与群众相结合”。11、消防“四懂”、“四会”的内容,四懂：懂本岗位火灾的危

33、害性、懂预防措施、懂扑救方法、懂疏散方法。四会：会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会组织人员逃生。12、公司的消防设施公司的消防设施有：消防栓、灭火器、自动喷淋灭火系统，自动感烟报警系统等。13、灭火的基本方法1）灭火的基本方法有四种，即冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。2）冷却灭火法：就是将灭火器直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到自燃点下，从而使燃烧停止。3）隔离灭火法：是将燃烧物与附近可燃物质隔离或者疏散开，从而使燃烧停止。,4）窒息灭火法：即采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。5）抑制灭火法：是将化学灭火剂喷入燃烧区

34、参与燃烧反应，中止链反映而使燃烧反应停止。14、不能用水扑救物质或设备1）比水轻而不溶于水的溶剂；2）遇水能引起燃烧或爆炸的危险品；3）熔化的铁水、玻璃水、灼热的金属和矿渣；,4）高压电气设备装置的火灾；5）高温电气设备的火灾；6）燃烧的油锅。15、包房的防火措施1）牢记“灭火器、消火栓”的位置；2）熟练掌握灭火器的使用方法；3）明确在特殊情况下自己的任务及作用；4）在日常工作中要控制火花的产生和重视易燃品的归位。16、服务员应经常向宾客做好哪些防火宣传1）说明消防通道、消防设施情况；2）不准卧床吸烟；3）烟头、火柴梗不要乱扔乱放，应放在烟灰缸内；17、消防防范措施：1）不准在易燃品附近明火作

35、业。明火作业时要采取防范措施。2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。4）员工不得擅自动用消防设备设施。,四个必须知道的能力1、检查与整改消防隐患能力2、组织引导人员逃生疏散能力3、扑救救急火灾能力4、消防知识安全培训能力,仪 容 仪 表,礼仪是中华民族的优良传统，也是现代公民的基本素质和精神追求。是指人们待人处事时的容貌、表情、言语、动作谦虚恭敬的表现。全体员工在岗期间的礼仪行为，必须按如下要求予以规范：一、仪表要求1、工作时间穿着公司规定的统一的工作服，佩戴工2、工作服要整洁，领带

36、、领结干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。3、头发要整洁、梳理整齐。4、发型要符合要求：女员工前发不遮眼，后发用发夹束起，不得留怪异、超短发型；男员工不留长发、大鬓角和胡须。5、注意长筒袜的抽丝和脱落。6、鞋子不得沾灰尘和油渍。7、双手保持清洁，指甲内不得留有污物，手臂保持清洁。8、内添衣物不得外露。9、女性员工化妆清淡素雅，不得浓装艳抹，不得佩戴任何饰物，使用淡香型香水。不准留长指甲和染指甲、染彩发，不允许当众化妆。10、上班时间不准穿光腿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋或时装拖鞋，不准带有色眼镜。,二、语言要求1、语调亲切，音量适度，讲普通话。2、不准粗言粗语，高声喊叫。3、同宾

37、客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。4、遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。5、对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。6、接听电话语言1）电话铃响三声内应接起，因故迟接：“您好，对不起让您久等了”。2）称呼问候：（内线）您好，部；楼；吧（外线）。3）如需转达记住电话内容，重点、关键地方应复述一次。必要时做记录，并务必通知到。4）工作时间严禁通私话。5）接听电话时，要把微笑注入声音中，并注意姿势，注意语气和音量。6）通话结束，要跟客人礼貌道别：“谢谢，再见”或“感谢您的来电，再见。”,三、举止要求1、站立：挺胸抬头,

38、姿态要端正，双脚稍微拉开呈30度角。双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将双手放在兜内。不准背靠它物或趴在服务台或柜台上。2、行走：行走时要走姿端庄，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然的前后摆动。走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。员工行走，一般靠右侧。与宾客或上级领导同行时，要宾客或上级领导走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客或上级领导从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客或上级领导先通过，但切不可背对着宾客或上级领导。出入电梯，一般应让宾客或上级领导先行

39、。行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。与宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行。,3、行为要求： 服务要做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、剔牙、搔痒，不要脱鞋、绾裤 角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇 时，就主动礼让。不要随地吐痰、乱扔果皮纸屑。不得带非工作人员进入工作 区域。4、服务员在工作时应保持安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、 吹口哨、唱小调，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。5、尊重客人对房间的使用权，

40、因工作需要进入客房时，应养成敲门的良好的好 习惯。待房内可仍应声后才能启用进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等 不随意移动、翻阅、打扫房间时避免发出大的声响。,6、当客人向您的岗位走来时，无论您正在干什么，都应暂时停下来招呼 客人。7、对客人要一视同仁，切记两位客同时在场的情况下，对一位客人过分 亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方， 举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。8、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁 听，也不要再一旁窥视客人的行为。对容貌体态其他或穿着奇装异服 的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语 认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热 情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。9、如客人要求某项不属于您职责范围的工作，应主动替客人与有关部门 联系。客人要求办的事，必须认真去做，并把最后结果尽快告知客人。,