酒店培训手册范本.docx

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1、南苑酒店培训手册前言近年来，中国酒店业异军突起，现代化进程日新月异，同时，酒店业务也日益组织化、细分化。或许便是因为这种倾向的影响，人们时刻强调的关心、照顾、款接客人，强调的细致入微、诚心诚意及其机敏的服务意识，似乎离现代人越来越远。现代社会已进入自动化的阶段，如生产自动化、办公自动化、家庭自动化等，然而，人与人之间的那种互帮互助的行为却慢慢地离开我们，都市的高楼和防盗门隔阂着我们交流；同时，这个社会也是一个不太公平的社会，人们渴望得到的理解、尊重、礼貌似乎成为一种奢侈。酒店是服务行业的一分子。酒店服务之中决不能缺少这种心与心的交往、接待以及热情、诚挚的精神，否则，就很难在竞争日趋激烈的现代社

2、会环境中立足，自然，也就更无法获得发展。我们每个提供的服务，或优或劣，直接关系到整个酒店的形象和利益。所以，我们每个人都不能不认真理会这点。为培养和提高全店人员的服务专业水平，我们特意准备此手册，希望所有员工都能认真学习，对酒店的服务设备、服务项目及服务理念有着全面的认识和了解，使酒店的服务水准得以保持和提高，同时，通过你们自身的努力，逐步把你们培养成有理想、有深度、充满人情味、散发着个性魅力以及具有熟练技能、稳重的人，丰富着你们的人性和人生。南苑酒店人事培训部二零零三年三月一日第一章 南苑概况第一节 酒店简介晋江市南苑酒店是晋江市青阳工贸总公司按三星级标准建造和管理的涉外旅游星级商务酒店。总

3、投资人民币6000万元，占地面积10亩，建筑面积18000平方米（主楼建筑面积14136.23平方米），于一九九八年一月甘六日正式开业。南苑酒店地处晋江市繁华商业地段泉安中路，正对晋江著名侨乡小商品集散地“商业步行街”入口处，毗邻泉州“晋江机场”，南距历史文化名城-泉州10公里，北距新兴商业都市-石狮12公里，是大泉州半小时经济圈的主要经济卫星区域。南苑酒店由主楼、附楼、办公及后勤服务群楼和两大停车场组成，主楼建筑高达15层，具有本地独特的人文传统，构成了南苑酒店别具一格的建筑外景和装修风格。酒店店徽由绿色和黄色的花瓣构成，寓意着南苑酒店像一朵盛开的鲜花，给人以飘逸、洒脱、奋飞的感觉，象征着南

4、苑酒店的事业欣欣向荣、蓬勃发展。酒店集客房、餐饮、康乐、商场等服务项目为一体，拥有豪华套房、商务套房、标准房共122间（套），设有中餐厅、西餐厅、KTV、酒吧、咖啡厅、茶艺馆、桑拿浴、美容厅、多功能厅、健身房、医务室等服务设施，酒店奉行的服务宗旨是：“宾客至上、服务第一”。酒店服务设施、设备配套齐全，配有上海“凯利”中央空调主机、天津奥迪斯电梯、日产NEC7400程控交换机、中央背景音乐、闭路电视、全自动烟感式集中喷淋系统、消防广播、自动隔离卷帘门、意大利产CISA四级客房电子门锁等。通讯地址：福建省晋江市青阳泉安中路Add：Quan An Middle Road Qing Yang Coun

5、ty, JinJiangCity, FuJian电话号码：05955658888传 真：0595-5697788邮政编码：362200酒店英文名称：NanYuan Hotel第二节 酒店文化服务宗旨：宾客至上，服务第一。工作准则：热情、主动、周到、快捷、准确、安全公众形象：真诚、规范、标准酒店发展目标：优雅的环境、温馨的服务、先进的管理酒店管理目标：以现代化先进管理、培养酒店专业人才。以优质服务和高效管理、创最佳的经济效益和社会效益。酒店企业精神：诚信、严谨、创新、高效。酒店组织原则：全面推行在酒店董事会领导下的总经理负责制，实行科学先进的管理，结合酒店的管理体制，全面落实“现、权、利”；全面

6、推行岗位责任制，以员工手则为准则，确保酒店各项工作高效运行。酒店部门组织原则：全面执行总经理负责制下的一体化，制度化、规范化、层次化的管理程序，实行垂直领导制度，对下不越级指挥；建立以部门目标责任制的业务质量标准，分设员工岗位责任制服务接待操作程序等基本制度，基层服务人员向基层管理人员负责，基层管理人员向部门经理负责，部门经理向总经理负责。酒店组织机构：（另列表格）第三节：部门简介1、总经理办公室：为酒店董事会、总经理室服务。日常做好文书和档案等行政事务性工作的职能部门。协调酒店各部门做好工作，完成有关接待，协调和上通下达的任务，负责召集部门经理会议，主持撰写酒店的总结、计划、报告工作，联络协

7、调与社会各界的公共关系，做好各部门资料的收集、整理、汇总归档工作等。联系电话：8800、8866、88882、人事培训部：根据酒店经营发展需要，制订全方位的人事、奖罚、培训制度，确保各部门的定员定编并配以合格的人才，主持酒店培训工作，积极发现、输送、培养人才。与其他的部门的关系是沟通、协调、服务及考核的关系，督促各部门认真贯彻、执行酒店的规章制度，确保员工有良好的工作条件，即积极建立建全一个良好的劳资关系和各部门间的人际关系，力求人力资源能量在最大程度上发挥。根据工作需要，属下辖有宿舍、食堂、医务室等福利机构。联系电话：80883、财务部：酒店经济运行职能部门，它的主要任务是根据国家的财经政策

8、和其及含批准的财务制度，结合酒店实际情况，制定本酒店的财务管理规章和工作程序，对酒店的经营活动起着保障、服务、监督、控制的作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。现财务部分为会计组、仓收组、收银组。联系电话：8688、87224、营销部负责对外销售和处理公共关系的职能部门，具体职责是协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各部门认真执行，凭高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行促销活动，在总经理的领导下协调好内外关系，在公众面前力求建立“南苑”的最佳形象，力争实现酒店的经营目标，通过各种渠道广泛搜集信息，并为总经理室进行经营决策略、制定营销方针。全面规划、积极开展各项促销宣传，统筹安排，组织

9、好VIP的住店的有关接待工作。联系电话：85885、工程部工程部是酒店最重要的后勤部门，是酒店的基石，支持着酒店的营运。其主要职责是能源控制、设备管理、运行及维修，保障电、水、汽、油正常供应、负责酒店电脑系统正常运作及维修、保养工作。工程部在增建、更新和改造酒店时，应在充分满足客人需求下，最大限度地节约能源，减少酒店的成本，使酒店获得最好的经济效益。联系电话：87776、保安部酒店专职安全保卫工作的一个重要部门，保安服务是酒店服务中不可缺少的一部份，可以说“没有安全，就没有旅游”，如果一个酒店给客人产生不安全感，就会严重影响酒店的声誉，就会迅速失去客源，大幅度降低经济效益和社会效益，优质的服务

10、就唯属空谈阔论而已。保安部在工作中既要贯彻“谁主管，谁负责”的原则，又要贯彻“群防群治”的原则，通过培训和教育、宣传，让每一位员工都树立“优质服务离不开安全”的意识，严格执行酒店本部门本班组本岗位的安全责任制，时时刻刻注意做好治安、消防安全工作，实行全天候、全方位的保安消防体系，让客人“高高兴兴地来，平平安安地离开”。联系电话：1988、8999。7、采购部为各部门采购日常办公用品、营业用品的部门联系电话：86558、餐饮部：餐饮部是酒店中与宾客面对面打交道时间最长的部门，不但要配备良好的服务设施、烹制精美的菜点，使宾客满意，而且要培训、督促员工树立“热诚、勤快”的服务意识，努力达到并保持优质

11、服务水准，使宾客有“宾至如归”之感。负责菜单设计、生产食品、提供中西式餐饮服务、宴会服务及客房送餐等各项服务。下设中餐厅、中厨房、西餐厅、西厨房、管事部、宴会部等。联系电话：8288、29009、客房部：负责销售、预订酒店客房，接待来店客人并办理入住登记、提供行李、问讯、电讯、传真、票务等服务；协调和联络各部门，及时处理提供营业状识及客源状况分析等；负责客房及公共区卫生工作，确保客房处于常新及舒适状态，为客人提供各项客房服务，使客人下榻愉快。下设前厅、楼层、PA、洗衣等机构。联系电话：8111、811210、康乐部：负责为客人提供娱乐、健身方面的设施和服务。下设：KTV、桑拿中心、茶艺馆等。联

12、系电话：8388、3922、2416第四节 酒店服务设施1、 客房：酒店客房位九至十四层，总间数为122间，其中普通标准房80间、豪华标准房15间，双人房15间，豪华房5间、商务套房5间、豪华商务套房1间，总统套房1间。 标准房 428元 双人房 468元 商务套房 668元 豪华标准房 498元 豪华房 498元 豪华商务套房 768元 总统套房 2888元 加床 80元 以上价格须已含10%服务费。客房服务项目有房间清洁、洗衣缝补、客房送餐、失物招领、唤醒服务、加床服务、提供毛毯、枕头、多用插座、电吹风、小酒吧、麻将出租等。前厅部位于酒店大堂左侧，为客人提供入住登记、问讯、收银、打字、复印

13、、票务、行李、话务服务、投诉解决等。总台：6、1666；商务中心：1655、1688、1699；收银：1777、总机：0、8799、大堂副理：1515洗衣房位于飞龙楼一楼，为客人提供洗衣、熨服务，同时负责酒店布草、制服的清洁、保管工作。联系电话：8166。2、中餐厅百花园中餐厅位于酒店主楼24层，可容纳950人用餐；特聘名厨主理，以粤式菜系为主，闽菜为辅，兼营各地中式菜肴。中餐厅经营后一直引领本地饮食新概念；四层RTV贵宾房装修豪华，配套高档音、视像设备，是商务、会议的最佳选择。营业时间：6：30-24：00联系电话：8333、2400、3、郁金香西餐厅位于酒店主楼一层，与大堂、前厅接待相辉映

14、，格调华丽典雅，提供欧陆式菜系、点心、咖啡、酒水饮料等。大堂建筑独特，面积达400平方米，可容纳150人用餐聚会营业时间：06：3002：30联系电话：2100、21664、玫瑰园西餐厅位于主楼顶层，满足不同阶层人士把盏小酌，谈笑间尽揽小城夜景。营业时间：12：0024：00联系电话：15005、桑拿部（碧涛阁）位于酒店七、八楼，业务上包括水池、干湿蒸室、休闲厅、按摩房等，提供修甲、挖耳、脚底按摩、健身服务。共有12间普通房、18间贵宾房，八楼附设有健身房。营业时间：12：0004：00联系电话3800、3788、39226、KTV（万紫千红KTV）位于酒店五、六楼。为客人提供唱歌、聚会场所，

15、提供酒水、饮料、小菜等，共有大、中、小包厢33间。营业时间：12：0002：30联系电话：8388、3600、25007、茶艺馆（品茗轩） 七楼的品茗轩茶艺馆，分日式、中式包厢共13间，融汇中国传统文化，精心设计，装修古朴典雅；主营本地茗茶安溪茗茶，兼营各地特色茶叶。营业时间：11：0002：30联系电话：2416第二章 酒店基础知识第一节 酒店发展简史酒店的发展史与人类旅游的历史一样悠久，为避免风餐露宿的危险和不便，旅游者自然地提出对住宿的要求，酒店因此而产生。英语中的HOTEL一词源于拉丁语，至中世纪出现了HOSTEL一词，后来去掉“S”即成为今天的酒店一词；法语中的“HOTEL”原意为贵

16、族的别墅，至今成为大众所接受的“家外之家”（HOME AWAY FORM HOME），意为让广大顾客感觉在家里一样的安全、舒造、方便、愉悦并充满亲情。不同的地理区域对酒店一词有多种称呼如饭店、酒店、宾馆、旅馆、大厦、山庄、渡假村、招待所等。酒店又称为旅馆业和旅游工业（HOTEL AND TRAVEL INDUSTRY）或礼遇行业（HOSPTALITY INDUSTRY）等。一、 欧美酒店发展史：1、客栈时期：18世纪末以前，其主要客源为传教士、信徒、外交官、信差、商人；交通方式以步行、骑马、驿车为主；客栈一般分布在乡间路边；设备简陋，仅能提供基本食宿，服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行

17、业；不安全，常有抢劫案件发生。 2、大饭店时间：19世纪初-20世纪初，随着英国爆发产业革命，蒸汽机车、汽船问世，促进了国际间的贸易发展，使商务旅游者人数迅速增加，旅游者的食宿需求发生了巨大改变、改善。在这样的历史背景下，豪华型酒店以欧洲为中心如雨后春笋般出现，其主要客源以贵族度假者、上层阶级、公务旅行者为，交通方式一改过去变为火车、轮船，酒店分布在铁路沿线、海港附近，酒店具有建在繁华的大都市，规模比较庞大，讲究设备豪华、装饰豪华，夸耀住宿和饮食的“奢侈”，讲究服务技巧，不计成本，取悦上层。完成大饭店时期的著名人物是一位瑞士人，名叫塞萨里兹，作为高级豪华型酒店经营的创始人流芳百世。他以“酒店向

18、顾客出售满意”为经营指导思想，力求在最大限度满足客人提出的要求，并不断翻新各种设计，确立了一套完整的高级豪华酒店的服务规范，其主要贡献之一是促进了法国饮食文化在国际的地位。3、商业旅馆时期：20世纪初-二战前，在这期间，商务旅游者骤增，他们对酒店提出了新的要求一种可供一般大众消费又具备高级酒店相近的设施和服务的酒店。在这种社会需求下，美国人期坦特拉断言：大众所需要的，不是豪华、奢侈的酒店，而是一种具有舒适、方便和清洁特征的、价格低廉的东西。他提出了“只花一个半美元就可以享受带浴室的房间，”并以此为指导思想，于1908年在巴伐罗开设了第一家期坦特拉酒店，开创了美国酒店业新纪元。现代人所称的服务、

19、便利正是他空前的创举。其首次引用“安全太平门、门内设有电灯开关、设个人浴盆和穿衣镜、提供冰水、免费报纸”等，他坚持贯彻这种经营思想，并不断完善管理方法，使经营逐步趋向合理化，提出了“客人永远是对的”确立了作为现代企业的酒店经营的基础。此期的客源主要是公务旅行者、商人；汽车、飞机、火车成为主流交通工具，酒店一般建在城市中心公路边，酒店设施简便、舒适、清洁安全、价格合理、让客人感觉物有所值，以客人为中心开展经营方式、服务项目较齐全。4、现代饭店时期：二战以后至今，经济的发展使人们有更多的钱用于消费，为剌激经济的发展，有些政府鼓励人们旅游，一些饭店经营者便以这些人为对象，用委托经营的方式在世界各地开

20、设了酒店分号，成功地完成了酒店经营联锁化，酒店业因而成为国际性事业，同时，美国家用汽车的普及，高速公路全面开拓和改善，私人汽车越来越多，促就一种新式旅馆的产生，这些旅馆与停车相邻接，故称作“汽车旅馆”（MOTEL），其代表人是威尔逊创立的假日酒店。此期酒店的客源为大众，交通工具以汽车、飞机、火车、轮船为主，酒店的规模越来越大，酒店集团占据越来越大的市场，酒店类型日趋丰富，此期代表人物有威尔逊、小欧内期特、希尔顿等。二、 中国酒店发展史：1、古代饭店时期：分为官办和民办两种，官办有驿站和迎宾馆两种，驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待来往信差和公差人员，客观存在始于商代中期，止于清

21、光绪年间，前后沿袭三千余年。迎宾馆是古代官方用来款接外国使者、外民族代表及商客，安排其食宿的馆舍，适应了古代民族交往和中外交往的需要。民办的旅舍的产生和发展，与商贸活动和交通运输条件密切相关，收费低廉、提供食宿为家庭副业。 2、近代饭店时期：西式饭店：19世纪外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称，它采用欧洲饭店的建筑风格，设备配置、经营管理理论和方法。中西式饭店：民国开始，相继兴建了中西式风格的新式饭店，它由中国民族资本家投资，在建筑、设备设施、服务项目、经营方式受到西式饭店的影响。招商客栈：民国以后，近代铁路的兴建和商业活动频繁，铁路沿线的招商客栈得以日益发展。 3、现代饭店时期：“转型

22、”：饭店从事业单位招待型走向企业单位经营型管理。“上轨道”饭店管理从经验型管理走向科学化管理。现代化水平：国家旅游局实行星级评定制度，促使饭店管理和服务符合国慰惯例和国际标准。第二节 酒店产品意识1、酒店产品含义：酒店产品是酒店向旅游消费者提供的物质产品和服务产品的总和，它满足旅游消费者三个方面的需要：日常生活的需要、精神和文化享受的需要、因空间位移产生特殊的需要客人至今为止对酒店的投诉在于他们的日常生活需要得不到满足，酒店的设施设备实际上是满足客人日常生活的需要，从服务方式、服务过程产生，并得到满足的全过程。2、酒店产品的结构：硬件+软件+旅游消费者硬件（设施设备）：是酒店提供优质服务的基础

23、和依托，设施设备一定要维护好。优质服务的概念：热情服务：对客人有深刻的理解和发自内心的同情，以满腔热忱向客人提供服务。周到服务：服务项目和服务内容考虑得十分细致，处处方便客人，体恤客人，做客人所想，想客人之未想，把服务做到客人开口之前，提倡“时时关注客人现在需要什么”。礼貌服务：对客人表示尊重和友好，讲究礼貌、注意礼节，提倡微笑服务，“笑迎天下客”，要坚持礼貌服务的国际三原则“宾客至上、客人总是对的、有理也得服务人”，其核心是“友好与尊重，对谁都一样的笑”（东方人如失去了微笑，服务就没有特色）。旅游消费者：因为很多场合表现为人与人的交际活动，交际的过程也就是服务的过程，所以服务方要争取被服务方

24、的配合。提示：解决服务矛盾的主动权掌握在服务员手中，服务员的服务技巧要充分考虑客人的困素，并提高自己的能力，服务过程中的“第一个服务程序”非常重要，可以让客人感觉服务的好与坏。硬件：建筑与环境、设施与设备、材料与用品、装修与气氛。软件：客人需求心理并提供（卫生、舒适、方便、安全、快捷、温馨、礼貌），服务水平（服务态度：主动热情耐心周到、服务程序：科学性统一性潮流性、服务技能：娴熟、价格合理、方便的规章制度、合理的营业时间），管理水平（有序不脱节，客人的投诉能得到及时满意的处理）员工（礼貌礼节、仪容仪表、身体素质、思想素想）旅游消费者以上三个是酒店产品的构成部份。记住：迄今为止，员工的仪容仪表、

25、礼貌礼节、行为举止等等都是酒店产品的包装。3、酒店产品的特点：综合性：表现为酒店通过各个不同的部门在不同的时间、不同的空间向客人提供不同类型的服务，满足客人整体的需要。对客人来讲，单独部门的服务不是重要的，重要的在于整体的满足。观点：各部门要密切配合，要有全局观念，一切为了顾客，只要顾客需要，不管哪个部门都应满足。（酒店内部互相配合，协调服务外部顾客的关系要确立）服务过程要接连，不能留下空隙，要有不间断的服务序列，服务链要有机结合（操作规程要有细致的规定、利用标志给客人方便、训练员工利用语言来连接服务、友好的气氛）文化性：酒店产品的文化性要求酒店的服务项目、服务内容应该有地方特色、民族特色，越

26、是民族的才是世界的。全体员工讲究精神文明，注意社会公德，理解酒店服务不仅是经济行为（出售商品），也是一种社会行为（交际过程）。不可储存性：酒店商品具有边消费边生产，不消费则消失的特点，其价值形成和价值实现是一致。观点：在销售和价格方面应具有灵活性（什么样的顾客在什么样的时间、什么样的地点、以什么样的价格销售商品）非均质性：理解：服务行为表现非常灵活，很难用准确的量化的标准去衡量。从顾客来讲，各人的经历、文化、层次结构不同，在不同的时间、空间、位置，对产品的评价好坏也不同。客人的评价是主观评价标准（对客人而言：感觉就是现实）后效性：酒店产品不可能象其他商品要购买前确定它的质量，只能在购买消费后才

27、能确定它的质量，所以酒店产品质量的好坏是顾客决定的，故酒店应经常倾听顾客的意见。（与顾客交流、座谈会）服务过程是边生产边消费，它们是同一时间开始，但服务过程的结束，消费过程不一定结束，其效有价值可能还在继续延续。（教育员工：不要为“服务”而服务）4、酒店新产品的开发：服务需求是不断变化的，是个动态的市场，随着经济的增长，需求也不断提出新的要求。酒店的任一产品都有其生命周期，故每个酒店都要有研究，开发新产品。酒店新产品（对本身而言的新产品）：全新产品、仿制产品、原有产品的改变、产品系列的形成、原有产品的重新组合。新产品必须具备以下四个特性：主题性：每个酒店的设施主要功能（商务、会议、娱乐、疗养型

28、酒店）独特性：同中求异，独树一帜、应有特色。文化性：有无文化的内涵。参与性：提供让客人参与的机会。第三节：补充材料中国旅游业的发展：从1978年开始，中国开始有旅游涉外酒店，20年来取得了长足的发展，其发展阶段可分成四个阶段：1、 百家酒店学建国：从1978年开始，它是中国饭店发展的第一阶段（转轨阶段），从原来的事业单位开始转向企业单位，从原来招待性质变为经营性质，开始引进了如“站立服务、微笑服务”等。2、 饭店星级评定：从1988年开始，它是一部国家的行业规定，它意味着中国饭店开始与国际接轨，当时参照一些国外星级评定标准来规范我们的服务。3、饭店管理公司：中国于1994年公布了16家饭店管理

29、公司中成立，意味着中国饭店开始走向集团化、规模不断扩大（劳务输出管理）。4、店标准化（法制化）建设：中国于1996年成立“标准化技术委员会”意味着中国饭店走向成熟。酒店的分类：对酒店分类的意义在于用简洁的语言来表达各种特长。地理位置：城市酒店、度假酒店等。接待对象：商务型、会议型、观光型、疗养型、特色型酒店等。逗留时间：长住型、过境型酒店经营形态：国营、集体制、私营、外资独资、合资、内外合资、联号酒店。豪华程度、服务水准（一、二、三、四、五星级酒店）政府宾馆：特级、一级、二级、三级房间数量：大型酒店、中型酒店、小型酒店酒店的定义：综上所述，一个现代化的酒店是提供人与人（顾客）相聚、人与自然相融

30、的场所，它为旅客提供吃、住、行、游、娱、购以及商务、会议、通讯、金融、健身、美容等综合性服务的企业。第三章 酒店礼貌礼仪规范第一节 酒店仪容仪表规范1、穿制服的规范：制服均应注意合身得体、干净、整齐、挺括、纽扣齐全，特别注意衣领和袖口的清洁，及时换洗。皮鞋要上油擦亮、布鞋要刷洗干净。空长袖衬衣要将衣摆塞进裤内，不要卷袖口，穿长裤不能把裤脚卷起。袜口不能露出衣裙之处，要经常清洗避免脚臭、注意不能出现抽纱现象。男士着深色袜子，女士着肉色丝袜。穿西装要打领带，上班穿制服，制服不能带出酒店。2、佩戴饰物的规范：在旅游岗位上，一般不宜佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物。（耳环可佩戴无附耳环、项链须藏在衣领

31、内）员工只可佩戴一只手表和一枚订婚或结婚戒指、且不过于抢眼。前台服务员工作时不能戴框架眼镜。制服上不可佩戴除工号牌以外的饰物（规定的除外）3、佩戴工号牌的规范：工号牌佩戴于制服的左上方（距肩膀15CM左右）水平、不可倾斜。工号牌须佩戴于显眼处，不能藏在口袋里。如有损坏，应及时更换。4、头发修饰的规范：经常清洗，使之没发屑、不发痒、发臭。男子不留长发，经常剪发，梳理成型，男子头发须前不眉，侧不过耳，后不过领。女性要留简朴的发型，长发要盘起来，前不过眉，后不过肩。不要使用有异味的发胶。5、面部表情的规范：面部注意清洁，适当的化妆是必要的，化妆要淡雅自然，不要浓妆艳抹。工作时不得面带醉意、倦意，要保

32、持容光焕发。对粉刺要马上治疗，勤修脸面（刮净胡子）面带微笑，发自内心的，即不呆板也不过于喜形于色。不要用眼影膏。6、牙齿、口臭的清洁规范：每天至少刷两牙，养成饭后漱口的习惯。服务前必须检查牙上是否有残滞物。避免将有口臭的人放入一线岗位。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时含上一点茶叶以除异味。7、双手、皮肤的清洁规范：双手保持清洁，勤洗耳。指甲要剪短（保留一毫米），不涂有色指甲油。（餐饮部员工不准涂指甲油）有体臭的要努力消除体臭，要经常更换内衣裤。如条件允许，应在上岗前洗耳、洗澡之后再进入服务场所。第二节 动作与行为姿态规范1、站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂

33、，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。目光自然平视，显出灵活。视场合采用侧放式、前腹式、后背式三种站姿。男子双脚与肩同宽，女子后脚跟并拢呈V型站立。切忌双手叉腰或将手抱在胸前。不得依墙靠壁。2、坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。两手摆法：两手相交或轻握放于腹前，或左手放左腿上，右手搭在左手背上；或两手呈八字型放于腿上。两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝距离：男性以松开一拳为宜，女性以不松开好；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚略搁于另一脚上。脚要向下。切忌：二郎腿坐势，分腿坐势，搁摆坐势。3、步姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，两腿直而不僵，

34、步度适中均匀，步径相平直前。男子走平行线，女子走一字步。在服务区，任何情况不要跑。碰到客人时要让开客人行走的路线，并向客人点头致意。在走廊、拐角和楼梯上要经常注意客人动静。不要使用客用电梯、扶梯及洗手间。4、蹲姿：不可只弯一身，撅臀部。蹲时应将膝弯曲，脚并拢，一腿高，一腿弯曲平放。慢慢低下腰部拿取要捡的东西。5、目光：说话时要看着对方的眼睛或眼鼻三角区。不要死盯着客人或用白眼斜看客人。不要东张西望。对客人的动作要留心。第三节 礼貌、礼节、礼仪的基本内容：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文明程度，礼貌是一个人在待人接

35、物时的外在表现、这种表现是通过仪表、仪容以及语言和动作来体现。礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互问候，致意、祝愿等惯用的形式，礼节是礼貌的具体体现，在服务中常现的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、举手注目礼、吻手礼、拥抱礼、致意礼等十二种。礼仪是礼节的一种形式，简单地说，就是人们施礼的一种仪式，人们在社会中的一切行为、动作、表现都是由一定的礼仪形式所反映出来的。第四节 社交中的礼仪规范1、 指示方向的规范：手不要握拳，五指自然并拢伸直。介绍说明、指示方向要用整只手，不能用食指指示。指示左边用左手，指示右边用右手，指示前后应侧身指示，不可前后指示。2、介绍

36、的规范：把男子介绍给女子，年轻的介绍给年长的。把地位低的介绍给地位高。把未婚女子介绍给已婚女子，把儿童介绍给成人。介绍时除年长者不必起立，男子一般应起立，在宴会桌、会谈室则微笑示意即可。3、 握手的规范：握手不要太用力。男子与女子握手不能太紧更不宜长久。男方要等女方伸手后才能握手。主人应向客人先伸手，以示欢迎。下级要等上级先伸手，以示尊重。不可交叉握手，不可戴手套握手。握手时要注视对方，并且问候对方，为表亲切可用左手搭在所握住的双手上面。4、 鞠躬的规范：有节度、正确、得体、大方。两手自然下垂，15度是最理想的躬身幅度。用标准的礼貌用语问候客人。5、 谈话的规范：态度要诚恳，自然、大方，语气要

37、和蔼亲切，表达得体。谈话内容事先要有准备。不要打断别人的发言，自己讲话要给别人发表意见的机会。不要涉及疾病死亡等不愉快的话题。不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。不询问妇女的年龄、婚否、不要打听对方的履历、工资收入、衣饰价格、家庭财产和其他私事。不要随意批评他人，不要议论当事国的内政，不要高笑和讽刺他人。称赞对方不要过份，谦虚也要适度。手势幅度不要过大，不要大声说话或放声大笑。不要与谈话对方离得太近或太远。男子一般不参加妇女圈子内的议论，切忌与妇女无休止地攀谈。与妇女谈话更要谦让，谨慎不与之开玩笑。第五节 服务中的动作规范1、 引路的规范：向客人表示欢迎，然后指示方向。引领客人在左前方二、

38、三步外，随客轻松前进，遇拐弯处或台阶处要回头向客人示意。迎宾员引领客人到位后，若服务员未跟进应请客人稍候。如果知道客人的姓氏，应转告其他服务员。离开时退开一步，才可以转身离开。2、 送客的规范：用尊敬的心情送走每一位客人，让客人把美好的感觉带走。用标准的欢送语。协助客人按好电梯，目送客人离开。禁止在客人未离开时以各种手法暗示客人离开。3、 进房的规范：养成敲门按铃进房的习惯。用食、中指关节轻敲三下门（或按门铃），如无回答，隔几秒钟再敲三下，经客人同意后才能进房。应向客人问好。不要在客人房内坐着，即使客人让座也不要坐。4、 乘梯的规范：微笑面对每位乘梯客人。梯门开时，用靠近门的手压住梯门，另一只

39、手引导客人（女士优先）客人进梯后，应主动热情为客人按好欲去的层数。客人离梯时应向客人说“再见”等。如电梯超载，则应让后来的客人等下一趟，注意说话技巧。5、 让路的规范：微笑，目光接触，问候客人。身体侧立一旁，必要时应鞠躬，目视客人通过，让客人感觉他时刻存在。6、 打招呼的规范：注意场合工作忙时，也应向客人致意与西方人打招呼，避免使用中国式的打招呼。使用标准的礼貌问候语。7、 次序礼节的规范：坐：室内，面对大门为大位，座位多数国家以右为尊。行：右为大，左为小，二人同行，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前为尊。上车：尊者从右门先上车，坐右位，位低者绕车后从左门上，坐左位，后排三位次序为321

40、或231坐式。8、 女士优先的规范：主动对女士礼让和关照，乘车、电梯应让女士先行。帮助女士开关门及携带重物，请女士先入座等。9、 守时：遵守时间，不能失约。过早抵达，会占用主人的时间而造成某些不便。（时间为提早五分钟为宜）迟迟不到，会使主人或其他客人等候过久而抱怨。因故不能赴约，应有礼貌尽早通知主人。10、吸烟的规范：要有节制，在公共场所不可吸烟。如有女性在坐，应征得女性同意。经主人同意方可抽烟。向客人敬烟要将烟盒打开，让客人自取。点烟不要超过第三个人。第六节 酒店切忌之行为在工作岗位咀嚼口香糖、进食、吸烟。在营业场所或岗位上梳理头，整理衣服，修理指甲、化妆。工作时抓头，挖耳朵、抠鼻孔，抓痒。

41、随地吐痰，扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道破坏环境卫生。当客人的面打喷涕或咳嗽、哈欠不用手巾掩口。站立时依靠他物，不留心客人有否服务需要。工作时间和同事闲聊，怠慢客人。走路时手插在口袋里，边走边哼小曲、吹口哨、跺脚。双手叉腰、抱胸、插入衣裤袋内。敲桌子，鼓击或玩弄其他物品，或将物品夹于腋下。在客人面前经常看手表。流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张、恐惧的表情。故作扭捏之态，做鬼脸、吐舌、眨眼、讲话粗声粗气。对别人评头论足，方言谩骂，挖苦攻击别人。蓄发、蓄须或梳怪异的发型。在酒店内高声呼喊同事、客人。坐着接待客人。在客人还未离开时，就开始扫地或吸尘。在走廊或过道上行走时，走在中间挡住客人的路。第四章 电话

42、礼仪一、 电话接听的规范语言： 1、问候：酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况：一是店外电话，一般是先用英语问候并通报酒店名称；另一是酒店内部电话、打来或电话接线生拨入的电话，一般情况是先用英语问候并报本部门的名称，如对方当时并未立即反映，则用汉语问候并报部门的名称。 2、询问：在与客人或对方交谈时的电话问答中，尽量采取标准规范的语言，口气一定要保持客气、友好，语气要和蔼，以免引起客人的反感。 3、应答客人打来电话，一般都是有明确的通话目的，并希望得到满意的答复，在回答客人的问题时，在语句和口气上要有谢意，要让人感觉到你在回答时的微笑和诚意。在回答和人提问时，不要拖泥带水。对于无法满足的要

43、求，只能婉言谢绝。对于要否定的事情，要给自己留有余地，也给客人接受的过程。 4、道歉：酒店暂时不能满足客人提出的要求，酒店工作人员出现差错或失误、酒店现有设备或服务无法满足客人的需求，酒店在服务过程因故未能达到质量标准，应采用表示道歉的语句。 5、感谢：对于光临酒店的客人，在表示感谢的情况下，谢字不离口。二、 电话接听的基本程序： 1、接听电话： A、电话铃响，立即去接，一般在电话铃响三声内，应拿起话筒。 B、致以简单的问候，语气柔和、亲切。 C、自报酒店部门名称或个人姓名（对外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 D、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人前来接听电话，应请对方稍候，

44、然后轻轻放下 电话，去传呼他人。 E、如果对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述回答给对方听。 F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 G、向对方打来电话表示感谢。 H、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序： A、预先准备好要讲述的内容。 B、向对方拨打电话。 C、待对方拿起电话问候后，以同样的问候回复对方。 D、作自我介绍。 E、使用敬语，说明要找的人或委托以对方要找的人的姓名。 F、按预先准备的内容逐条简述。 G、确认对方是否明白或记录清楚。 H、致谢语、再见语。三、 电话接听的注意事项： 1、正确使用称呼： A、按职务称呼。设法了解客人的

45、姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如不知姓名，知其 职务，也可直呼其职务。 B、按年龄称呼：在无法了解姓名、职务的情况，根据客人的年龄状况、性别给予尊称。 C、按身份称呼：如果不清楚对方身份，则按性别称呼对方为先生、小姐或女士。 2、正确使用敬语： A、一般敬语有你好、请、麻烦你、对不起、谢谢、请稍候、再见等。 B、对容易造成误会的同音字，同音词要特别注意咬字清楚。 C、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业术语，以免客人误解。 D、接听或拨打电话，语言要简捷、明了、以免浪费客人时间，引起对方反感。 E、接听或拨打电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语言，以免造成误会。四、 电话接听服务处理的方法： 1、转接客人或上司电话： A、在接受对方委托转接上司电话时，一定要问清楚对方单位、姓名，并重复需转达的电话 内容。 B、如果对方已说过通话理由，在转达电话时应将对方的电话内容简洁明了地转达。 C、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟