酒店培训师讲义.docx

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1、 沟 通 技 巧 暨 讲 师 培 训 讲 义沟通谈判暨讲师培训课程表培训对象：对人际关系沟通与工作沟通应用有兴趣的朋友。培训讲师：余建中培训时间：2005年1月1日1月2日培训资料：沟通谈判讲师培训手册培 训 时 间课 程 内 容1月1日上 午第一章9:3012:001、 通过游戏了解到快速学习的秘诀与方法。2、 成功人士的共识与习性。3、 同理心的应用与学习。4、 一分钟让别人喜欢您的方法。5、 想法、看法、说法、做法正确的认识、认知与认同。下 午第二章13:3016:301、 视觉系统培训。2、 肢体语言培训。3、 肢体语言实习演练。1月2日上 午第三章9:3012:001、 听觉系统培训

2、。2、 话与演讲技巧训练。3、 演讲技巧与资料收集。下 午第四章13:3016:301、 敏感度系统培训。2、 何谓情绪管理？3、 何谓聆听？4、 何谓沟通？5、 附录。第一章火柴棒游戏题 目： 快速学习成长的秘诀。目 的： 透过游戏MATCH GAME让学员自身从游戏中，学习到快速成长的奥秘！课程重点：一、 成功者的三大特质：二、1、借用成功者的经验，是让自己快速成长与迈向成功的最佳方法。2、虚荣心是阻碍个人迈向成功的最大障碍。3、归零心态可以使人获得更多的资源与社会资源。三、 成功者的六大习惯： 1、良好的生活习惯（仪表与生活起居，整齐清洁是重点）。 2、良好的工作习惯。（尊重与谦虚和同理

3、心是重点）。 3、良好的人际关系习惯。（情绪管理与同理心是重点） 4、良好的守时习惯。（浪费自己的时间是自杀，浪费别人的时间是谋杀）。 5、良好的守信习惯。（做人做事言行举止不要爽言与轻信）。 6、良好的同理心习惯。（同理心就像回音谷，是一切事物成败的总结。）课程要义：四、 学习定义：1、听了不代表听懂，听懂不代表会做，会做不代表做对，做对不代表做的最好，还要继续加油。2、听话、顺人意、学习，是在社会上生存的首要条件；不断地学习，是让自己不被社会快速淘汰的唯一方法。3、凡做事要不断的确认CONFIRM与追踪RECONFIRM，直到工作事件或者工作完成为止。4、人无规矩不成方圆，规矩就掌握在分寸

4、之间，掌握分寸就在于毫厘（好礼）。5、怀着满腔的热忱与爱，去拥抱每一个人，每一件事。6、懂得自我约束的人，是成就事业最快的人。7、塑造别人的成就感是一切人际关系的泉源，也是领导统御的不二法门。 8、人类有了想法，才有了看法，说法和做法，来自不同的学校教育、社会教育、地域文化、接受不同的报章、杂志、媒体的资讯，每个人形成的想法与思绪皆不同，每一个人对每一件事情的想法、看法不尽截然相同，自然说法与看法也不同，所以凡是不要用自己以偏概全的观念衡量每一件事、每一个人。随堂笔记：第二章讲师培训系统题 目： 讲师培训三大系统第一节视觉系统。目 的： 透过讲师三大系统第一节视觉系统让学员了解一位讲师或者咨询

5、员应该具备的基本视觉系统条件。课程重点：一、 讲师的三大系统第一节视觉系统：1、仪容仪表。2、肢体语言。二、 仪容仪表注意事项（整齐、洁净，明亮、端庄）。三、 肢体语言注意事项（谦和、庄重）。课程要义：四、 仪容仪表注意事项仪表仪容是一种无声的语言.仪表即人的外表由服饰、容貌、姿态组成，仪容主要是指人的容颜容貌。良好的仪表仪容可以给宾客留下美好的印象，它是一种先入为主的潜意识印象，非常重要，也是人际关系的沟通第一步。一、 仪表仪容在工作服务中的重要性：1、良好的仪表仪容是塑造个人形象与素养的第一步：如何将您的仪表仪容给别人留下关键的第一印象，规范的仪表，端庄的仪容，既能反映出个人的自尊与素养同

6、时可以反映出个人的敬业精神。仪表仪容就个人而言标志着个人的道德修养、文化水平、审美观和文明程度。就企业而言，反映着整体的企业形象与团队精神。 2、良好的仪表仪容是尊敬别人、传播文明的表征；任何人无论地位高低。都愿意通过视觉、听觉、嗅觉。追求高标准的享受，以满足受尊重的心理需求。一个人注重仪表仪容，能给给予别人美的享受（感受）。讲师是传播精神文明的“窗口”讲师的文明礼仪能够起到向学员宣传职业道德、传播精神文明的学习模仿对象作用。二、 仪表仪容的要求1、服饰整齐：按公司或者团队规定着装，佩戴服务标志，服装（以西服或者职业套装最佳）平整、挺括、无皱褶、无掉扣。同一的识别系统标志性徽章或者识别证一定要

7、佩戴，容易让人认识到您，同时体现自我对工作职业的自豪感。系好领带和领结。领带（领带结法与“微笑标记”）和领结无脏、无皱、无破损。皮鞋擦亮（鞋边、鞋缝要擦），布鞋整洁。不得赤足或穿着凉鞋。系皮带时皮带头不要下垂，皮带上面不要佩戴手机，钥匙圈等等饰物（女装配饰除外），男士不要把西装外套批在肩上像风衣一样的穿法，上衣口袋不要放东西，除非是随手刚刚拿到的名片，屁股后面的口袋不要带太多的东西（只能带皮夹，皮夹不要超出口袋），不要奇装异服（除非您是服装设计师！）头发梳理整齐，男发不超过发际线（盖过耳朵），不留大鬓角和小胡子；女发不披肩（挽发做发髻），不要太多发饰，额发不过眉。（不要太离谱的发型，除非您是发

8、型设计师）。2、仪容淡雅自然：仪容是指人的容颜、容貌。仪容修饰要求适度美观，面部应容光焕发。男士要刮净胡须，剪短鼻毛；女士应淡妆化口红（润唇膏也可以，唇红是化妆的亮点唇膏的选用要与肤色相配，不要反差太大。肤色较白的人，宜涂浅红色；皮肤偏黄者选择偏红色；年龄偏大，选择偏紫红色。唇膏涂好后，要对着镜子检查是否均匀，有无漏点，用双唇吮匀，并用口纸去掉浮色。），切忌浓妆艳抹，不要使用浓烈的化妆品，眼部眼影不要做舞台浓妆，要淡色，以青、黑、褐、淡蓝色为宜，睫毛用睫毛夹走顺。女士最好不要粘假睫毛，眉毛以黑、褐色为宜，不宜整修得过细最好不纹眉。保持手的清洁，不留长指甲，不得涂带深色的指甲油。男士吸烟者要洗净

9、手指的烟渍。在餐厅内。除手表外一般不戴项链、手镯、手链、耳环、胸针等饰物，否则是对宾客不尊重的表现（国际接待礼仪规范）。男士可抹少许男士香水（古龙水），女士可在手腕、腋下、颈部洒少许香水，切忌勿使用浓郁刺鼻的香水。3、注重个人卫生：男士要勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤更衣袜，鼻毛不外露，身体无异味，演讲授课前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激性的异味食品。五、 仪容仪态检查表：执行事项要 求切 忌头 发爽洁，整齐大方长发：要盘起头发； 短发：要用啫喱水整理好。披头散发，有头屑。妆 容化全妆的淡妆程序流程包括：打粉底2、画眉3、眼影4、口红5、胭脂（腮红）淡妆，残妆，化妆如同没化的妆。指 甲修剪整

10、齐，干净，可涂指甲油，但只能是似透明或淡粉色为准。长指甲，指甲脏，深颜色或五颜六色的指甲油。饰 物耳环以粒状为佳（不要坠式摇晃）。繁多夸张，手部忌带饰物。服 装穿着统一的制服，要干净整齐。不穿制服，制服残旧、脏。袜 子如果是工作裙，要穿肉色长丝袜。丝袜末端露在裙外，丝袜破损，穿深色丝袜。鞋 子黑色有跟的皮鞋。（女士最好穿高跟鞋）。无跟的，夸张的，脏的，破损的及其它颜色的皮鞋。工作牌配戴在制服左胸前。乱配戴或不配戴。表 情亲切的微笑，有亲和力。仇视，目讷。说话声音清脆悦耳。大声喧哗，或顾客听不清的声调，方言。手 势手势要优美，引导或指导顾客时，五指自然合拢，弯曲。夸张，无礼，散漫。站 姿自然挺拔

11、，双脚自然合拢，双手轻握自然放在身前，手站立时不可以低于腰部以下的地方。驼背，八字脚。坐 姿上身自然挺立，双膝并拢（女士）。靠椅背，翘脚，叉开双脚。走 姿抬头挺胸，沉稳，端庄，轻盈。大摇大摆。个人卫生宜涂轻淡香水，保持口气清新涂浓烈刺鼻的香水，有口气。男士仪表服装注意事项：男人一般都喜欢穿西装，因为西装对男人来说；最主要的商务服装。人们最容易从穿着的西装来判断一个人的地位、个性和才干。并不在于说明服装可以改变人，而在于说明环境可以改变人。对于我们每个人来说，周围人的着装正是环境的一部分。或许有人会说，我穿内衣和穿3000元的西装一样，工作会同样出色。这种说法也许是对的。但是如果办事处的所有人都

12、穿着内衣来工作的话，那么整个办事处的工作效率就会比穿着3000元的西装要低。 西 装买西装时，拽紧上衣袖子2、3秒钟然后放手。如果袖子能立刻恢复到原来的形状，证明这西装是可以穿的；如果上面留下皱纹，那么你最好不要买。这种西装哪怕你坐一分钟就会起皱，而且你还要花更多的钱去洗烫它。决定上装长度是否合适的标准是身体站直，将两臂垂直于身体旁，两手手指放在西装下摆两边，然后两手手指自然弯曲。如果衣服下摆正好在你手心，这个长度就是合适的。如果看上去明显地长或短，就不要去买它。 衬 衫要避免穿着有光泽而且透明的衬衫，有光泽的衬衫不适职业着装。领子除了要宽紧适中之外，还应注意领子的高度要与自己的脖子的长度相一

13、致。一个长脖子的人穿一件矮领子的衬衫会使他的长脖子更显眼，一个短脖子的人穿一件高领子的衬衫看起来会很滑稽。袖口要在腕骨下边一点，而且要比西装的袖子长半寸至一寸左右。 颜 色要使你的衬衫的颜色比西装的颜色浅一些，领带的颜色比衬衫的颜色深一些。 领 带领带结应与衬衫领子的大小相协调；一条系结正确的领带，它的末端应该与皮带环的下沿相平，不要过长或过短。（领带较宽一端的后面一般有一个环带，应将领带窄的一端放进去，使领带这一头不致从后面露出来。）六、 肢体语言注意事项：1、静态肢体语言注意事项：（静止中站立或者坐姿的肢体语言） 站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的肢体语言。站立时，身体应与地面垂直，

14、重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。基本站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。这个叉腰姿势是不对的 男士站姿：应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在腰部以上的地方（如果是公司团会，手则放于背后）。女士站姿：应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 坐姿：

15、也是一种静态肢体语言。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。 走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 眼睛：在讲台上讲课

16、时，讲师的目光要柔和、亲切、有神，给入以平和、（微笑）易接近、有主见之感。当讲话出现失误被学员打断、或学员中出现突发事情打断你的讲课时，不能投以鄙夷或不屑的目光，这样做有损于你有学员心目中的形象与亲和力。 在演讲或者与别人交谈时，有一招叫做“肯尼迪總統眼神”非常有效，方法是輪流看對方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。据說肯尼迪總統經常使用，最能打動對方的心，若不敢直視對方，看著對方鼻梁、眼鏡也是方法之一。头部：站立时切勿摇头晃脑，坐姿勿将头部歪斜用手托住。（讲师站着讲课，既是对学生的重视，更有利于用身 体语言强化教学效果。站着讲课时，应站稳站直，胸膛自然挺起，不要耸肩，或过于昂

17、着头。需要在讲台上走动时，步幅不宜过大过急）。 手部：站立时，不要把手插在外套口袋或者裤子口袋里面，尤其不要把手放在裤子口袋里面“捎痒”，还有不用手去把夹在屁股勾里面的裤子，从后面屁股沟拉出来。 无论是站立或者坐着不要把手放在胸前，会给人一种距离感与不信任、无奈感。 站立时，不要把手放在背后，像个“老员外”“老头”走路一样。 站立时，注意手要放在腰部以上的地方。 站立时，不要手插在腰间。 “手”指向人家时，不可以用“单指”指向人家，要五指并拢手心凹些，大拇指不可以翘起来，45度角指向对方的脖子，那是最佳的姿势与角度，并点头微笑（请对方坐下的动作亦然）。 鼓掌手势；掌面凹些，手指直树，无要挡住脸

18、部，在脸的侧边，耳朵等高的位置鼓掌，微笑微微点头。 与人握手，不要太用力，虎口对虎口要对准握好，随着对方的频率上下振荡。（握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌，握手時如果一方站著，一方坐著，握手時，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身体不适（應說明情況）。在正常情況下，坐著与人握手是不禮貌的。 握手要掌握分寸，一見人馬上伸出手來，这是錯的！握手應該由平輩或輩分較高的人先伸手。若有手汗，先假意整理衣服把汗拭干。握手要伸出整

19、個手掌，适当用力握手，順勢上下微搖。握手不用力，只由對方去握；光伸出手指，沒把手掌給別人；握手左右亂擺，都是不禮貌的表現。（握手是人与人的身体接触，能夠給人留下深刻的印象。當与某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯想到那個人消极的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積极交流的舞台。女士們請注意：為了避免在介紹時發生誤會，在与人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的）。 交换名片时，一定要双手奉上。名片正面字样朝向客人，有沒有試過拿錯名片，把別處收到的名片送給對方，或者拿出了优待卡？要避免這种尷尬場面，還是用名片夾，把收到的名片与自己要發出去的名片分類放好，隨手在名片上記事的習慣

20、要改掉，名片等于是人的臉部，沒有人愿意在臉上寫字。送名片是以方便對方閱讀為准，中文一面給講中文的客戶，英文一面亮給講英文的客戶。 脚部：不要八字部站立，两腿要站直不要一腿斜立着，更切忌抖腿。 站立或者坐姿都不可以抖腿，尤其坐时不要翘起二郎腿。女士坐姿要特别两腿并拢，注意坐姿，尽量不要坐过高的沙发椅。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。女士穿着的裙子较短时一定要小心盖住。特别是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士，都不适合穿太短的裙子，并且不能两腿分开。女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，膝盖要并拢起来，腿可以放中间或放两边。2、动态肢体语

21、言注意事项：（走动中或者说话中的肢体语言） 上台演讲或者写字时，不要整个背和屁股对着观众，这是会影响暂停听众的情绪与不礼貌的。 不要做出一些非常奇怪的手势，或者紧紧地双臂交叉的动作抱着自己（尤其是这个动作，会让听众感到距离与不信任感）。 当然公开挖鼻屎，与在口袋里面捎痒，那就更恶心啦。 喉咙有痰咳出时，一定要转过身或侧身，用手巾或手纸捂住嘴巴把痰咳出，咳出痰后小心包好，优雅地把它，放到口袋里面；切忌勿当着听众咳出又吞了下去，非常恶心啦！ 还有万一演讲当中喉咙不舒服，说话当中有咳嗽声时，要向学员说声“抱歉”“不好意思” 。 在舞台演讲时肢体语言的动作，要比在室内教室大一些，要不后面的学员是看不到

22、的。 说话时肢体语言，最好能配合说话的内容，做出相对应的手势动作，比如说：某某同学非常棒（竖起大拇指），大家掌声鼓励一下（做出鼓掌鼓励的样子），肢体语言有加强说话内容的强度与说服力。 主持人介绍嘉宾出场时的肢体语言很重要，如果您是在讲台中间，嘉宾上台时自身要后退一步，并鼓掌欢迎以示敬意。 在座谈会时，肢体语言不要太大，尤其不可以妨碍到隔邻的来宾，不发言时最好双手合握，放在桌面，切忌抱胸或者把手放在桌下。 多说“请”、“对不起”、“抱歉”、“麻烦一下”，肢体语言配合要诚恳。 动态肢体语言的种类：1、脸部动态肢体语言：一、喜、怒、哀、乐等情绪变化的脸部肢体语言。二、痛、痒、吻、咬等接触性的脸部肢体

23、语言。三、望、抬头、是、不是、点头、摇头等的叙述性脸部肢体语言。2、手部动态肢体语言：一、1、2、3、4等数字式的手部肢体语言。二、上、下、左、右、请；等指示性手部肢体语言。三、第一、倒数、是、不是、快速等的叙述性手部肢体语言。四、拥抱、绑、握、烫手、温暖等的身体接触或感觉的手部动态肢体语言。3、脚部静态肢体语言：一、等、焦急、无聊、快慢、轻快、沉重等的叙述性身体肢体语言。二、走、跑、跳、踢、跌到、袢倒，悠闲等的脚部接触或感觉的动态肢体语言。4、身体动态肢体语言：一、怀孕、大肚、歧视（屁股朝向人）等的叙述性脚部动态肢体语言。二、弯腰、后仰、蹲、扭等的身体接触或感觉身体动态肢体语言。随堂笔记：第

24、三章讲师培训系统题 目： 讲师培训三大系统第二节听觉系统。目 的：本课程主要是为培养讲师的职业素质而开设的，分为授课和演练两部分。通过对听众的分析，真正做到了解听众所需，进而全面介绍演讲前的准备、演讲过程的控制及演讲后的总结，使学员学会如何消解心理的紧张感、如何按照客户所需进行演讲的准备、现场的控制、如何开头及结尾，即如何进行技术宣讲；之后，通过场景模拟演练，使每个学员切身感受面对客户演讲时如何准备，如何进行过程控制，更正在演讲中的不足，以更好适应将来的岗位。课程重点：七、讲师工作注意事项：1、未经证实的资讯与知识不得传授。2、勿以主观或以偏盖全的概念对待学员以及周边的人事物。3、尊重讲师职业

25、道德，不卖弄学问与权威。4、尊重学员，不得以个人喜好亲近或疏远学员。5、认真负责、耐心付出、用心观察、平易近人、学习、幽默。6、百分之百的付出，不得保留。7、不要随便批评学员与其他学者。8、这是爱心的事业，不是自我展现。9、怀着满腔的热沉与爱，去拥抱您的工作与学员。危机处理。八 、讲师演讲（演说）的注意事项： 1、掌握根据听众情况进行演讲准备的方法； 2、掌握基本演讲技巧； 3、学会面对听众进行有效的演讲。 4、演讲的三个基本要素：演讲者、听众、环境。 5、听众分析。 6、企业演讲的概念 。 7、按听众分析进行演讲准备。 8、演讲中的技巧及注意事项课程要义：一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强

26、于百万之师。 演讲是获取信息的好途径，扩大联系的好机会，求知学习的好渠道，锻炼口才的好方法。谁能离开演讲？群山之巅、江海之上、陵墓之前、讲坛之中谁能丢开演讲这一法宝？无论是滔滔雄辩，还是百家争鸣；无论是会议上的慷慨陈词，还是谈判桌边的惊人妙语；无论是沙场上战将的风采，还是讲台前充满智慧的口才。所有这些都说明：演讲是一种武器，运用它可以捍卫自己，取得竞争优势；演讲是一条途径，通过它可以培养能力，增强勇气；演讲是一种智慧，应用它可以机智果敢，幽默诙谐。人们听了演讲可以得到理性上的启迪，知识上的丰富，思想上的教育，情感上的愉悦。 朋友们，演讲具有如此巨大的魅力，就学好演讲吧，不但是在课堂上演练中，而

27、且是在今后的工作中，你将会成为象古希腊哲学家、演讲家苏格拉底说的“最有才干的人，最能指导别人的人，见解最深刻的人。” 本章节，我们将通过如何分析听众、如何进行演讲的准备、如何掌握演讲中的技巧等几个方面系统介绍与我们今后工作息息相关的对听众演讲的方法，使我们能够掌握如何根据听众的况进行演讲的准备及学会面对听众进行有效的演讲，以更好地适应岗位。第一节 什么是演讲1.1 什么是演讲 演讲又称演说（Oration），是一门综合性的艺术，是语言的一种高级表现形式，是艺术地表达出语言的基本意思，是一种有计划、有目的、有主题、有系统的视听两方面信息的传播。它可以使见解一致的听众更坚定其原有的信念，同时，力争

28、不同见解的听众动摇、认同、而改变其原有的思想观点，心悦诚服地接受你的意见。 我们的听众有哪些，这就牵涉到我们的演讲是些什么性质的演讲？在什么时候应用？我们服务的是企业与社会大众，我们进行演讲也服务于企业之中，我们每个人都是社会的宝贵的财富，我们每个人素质和技能的提高，都是社会竞争力增长的要素。 演讲有很多类型，而我们的演讲也将随着客户群的不同、客户需求的不同而采用不同的方式方法。 1.2 演讲的作用： 说明：传达信息，阐明事理 说服：使人知，使人信 交往：交换意见，联络感情 激励：激发以产生行为的欲望 调适：心理、环境等调适，协调出稳定的秩序 1.3 演讲的主要传达手段： 有声语言：指我们演讲

29、的内容 态势语言：指我们演讲的方式，通过我们身体语言所传达的信息主体形象：指在特定环境中我们的衣着、打扮及相关环境1.4 演讲中的影响力以哪些渠道传递： 演讲的三个基本要素：演讲者、听众、环境 。在一般的演讲中，由以上三个要素引发的三个方面在演讲中的重要度如下： 看： 75% 听： 13% 闻、尝、触等： 12% 由此可知，在一次演讲中，与视觉效果有关的内容及表现都是我们应该给予高度重视的。 1.5 优秀宣讲者应具备的条件： 作为一名优秀演讲者，应该具备下列条件：群众心里、专业技能、专业知识、人际技巧、解决问题能力（危机处理）。 第二节 听众分析 我们都知道打仗要知已知彼，方能百战不贻。 任何

30、一种演讲，其成功的关键在于使听众高兴及满意，因为他们才是这个场合的中心人物，而不是我们，因此听众调查，是演讲演讲者至为关键的，哪就是要做好听众分析。 听众信息的来源我们可以从多方获得，可以从项目责任人、过去经验获取，也可以从客户信息文档处获取，还可以从电脑信息平台网络中获取，在我们获取了一手资料后，接下来是要对他们的基本资料进行分析，因为听众人数、年龄、性别、学历、社会地位、职务的不同都会影响演讲的效果，所以我们在准备时就要做到有的放矢： >听众人数的多少决定我们要选择什么样的场所，采用什么样的形式； >针对学历层次的不同，可以选择不同层次的内容及语言。 >年龄较大的人易受经

31、验影响，而年轻人易受潮流影响； >职务不同，会照成关注点不同，当这种不同很大时，即可考虑按不同的职务群选择不同的会场或时间分别进行宣讲. 所谓是要阳春白雪还是“西西可里”，要视不同对象而定。有演讲者很容易犯一种毛病，只讲自己感兴趣的事，不考虑听众的需要。这样纵然你的材料很丰富，也无异于“对牛弹琴”。所以做完了听众分析，还要做需求分析，结合我们宣讲的目的，分析听众的个人目的和兴趣点，这是分析听众的最终目的也是演讲的起头。 最后一定要注意把握重要听众和决策性人物，以便在演讲过程中多关注他们，让他们能认同或注意到您的主题。大家都知道成功的关键在良好的准备。那么我们在演讲前应该做哪些准备呢 第三

32、节演讲前的准备1.1 目的准备 我们已经知道了演讲的作用，也进行了听众分析，现在我们则要把它运用到我们的讲稿的准备中。那么，我们首先要知道我们技术演讲的主要目的是什么。 对客户的技术交流或讲座主要有以下四个目的： >传递信息：希望听众明白我们的意图、目的、产品、技术； >刺激思维：希望听众注意到您的优势，比较与其它公司产品的不同 ； >说服听众：希望听众赞同您的优势，理解我们的不足，相信我们的承诺 >诉诸行动：希望听众以实际行动支持我们的观点 听众分析和目的准备是一直贯穿于演讲始终的，在演讲中我们的脑子里始终要有这样两根弦紧紧在绷着，有时在演讲中，需要我们根据听众的情况

33、和现场的气氛对演讲的重点和方式进行适当的调整，我们的一切行动都是为了最终目的的达成。 1.2 搭建架构 任何一种形式的沟通，如报告、文节、信或是书等，都需要良好的架构，才能把自己想要传达的讯息成功地传递给对方。听众只有一次机会来了解我们所说的话，如果你让他们失掉了这个机会，即使再有类似的机会出现，他们也不愿意再听你发表了。因此你最好事先就搭建好架构。有了架构，再往上添加素材和内容就容易多了。有了良好的架构，就能吸引听众的注意力，帮助听众理解，同时让自己所传递的讯息能更深刻地铭记在听众的脑海中。在搭建架构中：一、 是要决定主题、大纲、主要内容；二、 是要做好时间分配；例如，我们新员工培训中心的教

34、师在做课程开发时，首先要做的一项工作就是填写一张教学设计表。在这张教学设计表中。三、 有课程名称、目标、时间、对象，还有课程大纲、课程内容、课程效益、教学方法和器材及每项内容的时间分配。有了这样的一张设计表，讲课的教师就会对授课胸有成竹了。你们做演讲，虽然不要求每个人都填写类似的表格。但演讲者必须也要有个提纲和初步的时间分配。 第四节演讲架构演讲架构有三种：逻辑架构、故事体架构及正式架构。1、 逻辑架构一般适用于我们在法庭上向法官陈述某个案件。在公司做技术演讲我们常用的演讲架构注意事项1、分清要点，逐一讲解2、陈述观点，提供论证3、注意衔接，承上启下4、穿插幽默，掌握气氛5、讲题与听众利益挂钩

35、6、准备提问与相反意见2、此架构提供演讲的三个必要步骤：1、 开场白（包含自我简介）。2、 传递主旨。3、 结论（结束语）。 结束语是你传达信息的最后机会，好的演 讲人会利用他提高整个演讲的效率，使听众始终保持对讲题的兴趣，结束语的注意事项：1、重申目的，回顾要点 。2、号召行动，支持和投入 。3、提醒注意，制造悬念 。4、避免简单或敷衍了事 。这样重复的诉说有助于听众对你说的话有所了解以及加强他们的记忆。三者所占的份量一般是开场白10%，主旨85%，结论5%。 典型的结束语如下： 1、要求听众采取具体的行动。 2、向听众提出解决问题的几种方法。 3、称赞，鼓励听众。 4、表达对听众将要采取行

36、动的信心。 5、采用大家都知道的口号或语录。 6、总结演讲要点。 7、引用振奋人心的事例。 8、采用幽默故事或笑话。1.3 收集素材 在做了以上各项工作后，那我们就应该着手收集素材，组织材料了 。如何收集素材呢？ 需要多少素材？我们首先要问，在搭建架构、理清思路后，我们就会清楚手边素材到底有多少已变得更明晰？只有这样我们才可以知道还需要增加些什么样的素材，才足以支持我们的演讲。 不要准备太多。我们不要因为害怕素材枯竭而呆立现场，就准备太多无法演讲的资料，最后造成延误自己太多的时间。 弹性。我们在素材准备上应给自己更大的弹性空间，把素材分为以下三类： * 核心素材演讲时所必须提出的素材（跟主题有

37、关的图片、数据、资料等等）。 * 可任意处理的素材如因演讲时间不足而加以省略的话，也不会对整个演讲造成伤害的那些素材（故事、笑话等等）。 * 辅助素材如果时间足够的话就不妨把这类素材发表出来，这样做一定是有益无害，或者是在回答别人问题时也不妨运用这些素材，（参考资料） 1.4 撰写讲稿 收集完素材，我们开始撰写讲稿。一篇好的讲稿，是我们演讲系统性、完整性、有效性的必备要素。讲稿的撰写一定要具体，切忌过多的概念。前面我们也讲了要做听众分析，目的也就是为了我们的内容能迎合听众，做到有的放矢。这是要成为一名演讲高手的必要条件。我们一定要谨记这十六字原则：深入实际、内容具体、迎合听众、有的放矢。 建议

38、采用5W2H的说明方式。 5W：WHEN 、WHERE、WHO、WHAT、WHY； 2H：HOW TO DO 、HOW MUCH。 案例：美国历史上最伟大的总统之一林肯非常重视演讲前的准备。林肯在葛提斯堡国家烈士公墓落成典礼上的著名演说。在这次演讲前两周林肯接到邀请后，他在穿衣、刮脸、吃点心时都想着怎样演说，演说稿改了两次，他仍不满意。到了葬礼前一天晚上，还在做最后的修改，然后半夜找到他的同僚高声朗诵。走进会场时，他骑在马上仍把头低到胸前默想着演说词。那位埃弗雷特讲了近两个小时，在将近结束时，林肯不安地掏出旧式眼镜，又一次看他的讲稿。他的演说开始了，一位记者支上三角架准备拍摄照片，等一切就绪的

39、时候，林肯已走下讲台。这段时间只有两分多钟，而掌声却持续了10分钟。后人给以极高评价的那份演说词，在今天译成中文，也不过不到500字。 第五节 教学媒体准备1.1 辅助工具的作用 前面我们已经知道在演讲中“看”的作用占75%，视觉对听众的影响非常大，因此我们一定要精心制作胶片。在我们进行演讲时，使用胶片、道具、录像等辅助工具哪些益处呢？ * 可吸引听众的注意力。如果演讲时声音单调，那就立刻失去听众的注意力，即使演说者再说得如何天花乱坠也难以挽回败势。不过只要在胶片上加入一些生动形象的事物，就可以在瞬间唤起观众，并使其注意力集中到自己身上。就象一道原本无味的菜加进了合适的调味品，就立刻变得美味了

40、。 * 可协助听众了解我们传递的信息。话语并不是最有效传递讯息的方式，如果我们能用图片或照片来加以传递的话，效果就会更佳。比如直方图所表现出来的统计数据将能很容易地让人掌握其所要表达的真正含义。 * 可加深听众记忆。对一般人而言，看到的事物比单单听到的事物更容易长驻心中，要是能做接触处理或是去操作使用的话，那就更容易在人们心中留下永不磨灭的记忆了。这就是我们常说的百闻不如一见。 * 可以带来欢乐和趣味。几乎每一个人都喜欢以图形或照片方式表达，经过良好设计的辅助工具可以带给我们不少欢乐与趣味，尤其当把色彩的运用发挥到极致时，这种效果则更为显著。 * 另外还可以做一些提示卡，以便在演讲时给自己以必

41、要的提示。 1.2 如何制作胶片 辅助工具有很多，可以是胶片、录像带、VCD、图片、模型。下面我们主要讲一下如何制作能抓住听众目光的胶片？ * 主题突出、内容正确。胶片的内容一定要突出重点，因为胶片是辅助教学的，而不是发给听众的讲义。它起一个提纲挈领的作用。 * 内容和画面与主题契合。胶片要同时搭配各种非口语的材料，如图片、图形或照片等等，但一定要与主题相合。 * 文字简洁清晰、色彩鲜艳调和。 一张胶片不要挤入太多的字，一张胶片上顶多出现20到25个字。同一张胶片上出现的颜色最好不要超过三种，颜色不要过于抢眼，应注意色彩的配合，保持一种柔和度。 * 方法：可以使用列举、比较、图表、数字等方法。

42、有句话说：文不如数，数不如表，表不如图。 * 胶片复印时应尽量做到美观清洁，使用一段时间后最好重新复印使用。在有了新的或更美观的胶片后，要及时更换旧胶片。 1.3 其它事项# 环境分析： * 场合是正式的，还是非正式的？是否适合演讲？技术交流等正式演讲最好不要放在卡拉OK厅这类的娱乐场所，以免听众的兴趣被其它事物所吸引。周围环境如何？有没有其它事物会影响到演讲？比如噪声。 * 有坐席、讲台、讲桌吗？我们的辅助工具如何？放置在哪里合适？ * 听众的坐位是如何安排的？是否有利于交流？例如我们要开一个40人的技术交流会，但我们订的是一个100人的会议室，那我们就应该把50张椅子撤掉，以免听众坐得太散

43、，不易于听讲。 * 通风情形。室内太热或太闷，听众会心烦气燥；太冷的话，瑟缩不适。如果关上窗户是否会通风不良，但打开窗户是否会有窗外的噪声影响听众听讲。所以最好要求听众来决定到底是关窗还是开窗。 # 教学器材： * 音响设备如何？麦克风是哪一种？有线麦克风的线有多长？音量由谁控制？效果好吗？ * 有没有视听设备？投影胶片如何更换？是否有专人负责更换？ * 有没有白板？白板笔写出来是不是清晰？最好用全新的白板笔。 * 有没有指示棒？没有的话，用什么样的工具来起指示的作用？ 提前备好笔记本和笔，以便在演讲中记录客户提出的问题。 * 练习正确使用和操作各种要用的教学辅助设备，并确保正常，否则发生故障

44、会让你很紧张的。 第六节 预演# 预演的好处： * 使自己紧张不安降低； * 改善绩效； * 帮助我们判断时间是否会太长或太短； * 使内容能更加强化。 案例：古希腊演说家德摩斯梯尼对事先演习抱着非常重视的看法。他不会在达不到目标之前出来，他把自己的头发剃光。等头发长出来，德摩期梯尼走出地下室，成为一个造诣颇深的演讲家。当然我们现在不要求这样去演练，也没有这样的演练条件。那我们该如何进行演练？ * 以严肃的态度面对 * 掌握及控制好时间。在演练时必须计算出它所占用的时间，再看看它是过长或过短。大部分演练都比正式发表时要快，正式发表的时间比演练要多出25%50%。 * 部分演练。如果时间不够，就应该只针对一些重要部分进行演练，如