酒店培训_2.pptx

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1、,走进酒店 走近元生,68799996879989,闻其声而知其人,电话礼仪服务标准一、接听电话的礼仪,标准1、在接听电话时应注意以下几个方面,（1）面带微笑，精力集中（2）坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语,电话礼仪服务标准一、如何接听电话1、标准,（1）电话铃声不得超过 三声。,（2）接电话时，须在铃声响第二声时接起电话。,电话礼仪服务标准,三、如何转电话,电话礼仪服务标准,礼貌、专业、准确,四、如何结束电话,电话礼仪服务标准,礼貌、专业、准确,电话礼仪服务标准,礼仪训练,1、呼吸训练：闻花香、受惊吓、吹灰尘,2、吐字训练：,粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙

2、。红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。,3、语调练习,高升调,降抑调,（1）您好，请问有什么可以帮您？（2）如果有什么问题，欢迎再打电话来。（3）谢谢您的电话，再见。（4）请您稍等好吗？（5）不好意思，让您好久等了。,第一站（最后一站）,前 厅,观 前 厅,门厅迎宾员,保安,？,调度车辆、开门护顶、微笑迎客、主动问候、引领客人,总 台,观 前 厅,仪态站姿,微笑目光,接物递物,问候称呼,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,站姿,甜蜜的事业,微笑,笑容的嘴角,笑容的眼睛,眼神,1、三角定律,“生客看大三角， 熟客看倒三角，不生不熟看小三角。”,2、时间规律,眼神接触

3、的时间：0.5秒,微笑技巧练习：,C 意识理智训练法：默念“见到您真的很高兴”,B：咬筷子,A：哆来咪练习,技巧1：,问候,（一）问候次序（1）由近而远法（2）由尊而卑法（3）一并问候法,（二）问候语的形式（1）标准式（2）时效式（3）特殊问候,称呼,（1）泛尊称（2）荣誉性称呼（3）公务性称呼（4）专门性称呼,请用姓氏称呼并问候,递接物品礼仪,（3）尊重对方,（2）目光接触,（1）双手递接,举到胸前，双手递出，送到客人手中，提醒客人妥善保管。,送房卡、客人证件、押金收据时，目视对方眼睛到下巴处的部位。,双手接过客人的证件，欠身点头致意。,细节展现,电梯,我明白了。,我想到了。,细节展现,住

4、客 房,第二站,规范化个性化,我与房务中心的对话,细节展现,第三站,品 餐 饮,品 餐 饮,仪容仪表展示,鞠 躬,引领,站位,手势,握手礼,大方伸手,虎口相对,目视双方，面带微笑,力度七分,上下抖动，三秒结束,我们的晚餐,环境、音乐,情景再现,一、酒店服务新认识,S- smile (微笑) E-eye(眼光) R-ready(准备好) V-viewing(看待)I-inviting(邀请)C-creation(创造)E-excellent(出色),E-excellent(出色),（一）、服务的包涵义（SERVICE）,（二）、什么是服务意识？,“按照酒店规范、礼貌要求、工作流程和标准随时随地为

5、客人提供热情服务”,客人：我想问一下你们酒店最大的会议室可以坐多少人？一天的费用是多少？,员工A,对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。,员工B,我们最大的会议室可以坐落100人，一天费用我不是很清楚，我问一下答复你好吗？,员工C,我们酒店最大的会议室可以坐落100人，一天费用是5000元。请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和您谈。,思考,服务从我开始，到我为止,二、哪些服务方式受宾客欢迎？,等我回到房间，发现床铺已整理好，服务员在我睡觉的一边就放了一个枕头，真得很细心。,交通便利，房间很干净，闹中取静，布置的也很温馨，性价比很高。服务员很热情，下次还会入住。,推荐

6、，很满意的酒店. 预订时没有要求房间有电脑，到酒店时希望服务员给我换一间有电脑的房间，服务超级好，提的要求都尽量的满足了。,个性化服务,细微化服务,人性化服务,恰到好处的服务,超值化服务,细微化服务,恰到好处的服务,超值化服务,今天从外面回酒店，发现客房里多了二包速溶咖啡。,个性化服务,打电话到总台问能不能延迟退房，总台答应我将房间保留到下午1点。,人性化服务,满意+惊喜+感动=优质服务,酒店服务的目标：在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化,1、让客人高高兴兴地来，高高兴兴地回去,2、让客人高高兴兴地再来，高高兴兴地回去,3、让客人高高兴兴地带着亲朋好友再来，高高兴兴地带着亲朋好友再回去,满意客回头客忠诚客口碑效应,标准为先，规范引导， 注重细节，提升品质 。,走近元生,You listen ,You forget ; 听过，忘记 You see, You remember; 看过，记住 You do, You understand; 做过，理解,感谢您的倾听 期待您的指导,学习、领悟,反思、成长,康帝服务意识培训视频,感谢您的倾听 期待您的指导,尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能,