酒店对宾客的权利与义务.pptx

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1、酒店对宾客的权利与义务,付 勇,饭店对宾客的权利,一、拒绝客人的权利二、要求客人支付合理费用的权利 三、要求赔偿饭店损失的权利,酒店对宾客的义务,一、尊重和保障客人的人权二、保障客人的人身安全三、 保障客人的财物安全 四、保障客人的贵重物品安全五、告知客人注意安全的义务 六、提供符合等级标准的硬件与服务的义务 七、提供真实情况的义务 八、遵守有关法律法规和合同的义务,一、拒绝客人的权利,饭店是为住店客人及社会公众提供各种服务的场所。但出现以下情况，饭店可以不予接待。,（1）患有严重传染病或精神病者。 （2）携带危害饭店安全的物品入店者。 （3）从事违法活动者。 （4）影响饭店形象者。 （5）无

2、支付能力或曾有过逃账记录者。 （6）饭店客满。 （7）法律、法规规定的其他情况。,二、要求客人支付合理费用的权利,饭店有要求客人支付饭店合理费用的权利。饭店收取的各种费用应当是合理的，收费标准不能违反国家的有关规定。客人如无力或拒绝支付所欠饭店的合理费用，饭店可以通过一定的方式解决。 我国民法通则第八十九条第四款规定：“按照合同约定一方占有对方的财产，对方不按照合同给付应付款项超过约定期限的，占有人有权留置该财产，依照法律的规定以留置财产折价或者以变卖该财产的价款优先得到偿还。” 留置权是合同当事人一方因合同关系以留置对方当事人的财物，作为担保合同履行的一种方式。,留置权？,留置权是合同当事人

3、一方因合同关系以留置对方当事人的财物，作为担保合同履行的一种方式。,案例,1、1983年英国国际企业跨国公司执行总裁MAO MEI SYKES（茅美赛克斯女英国国籍）和英国国际跨国公司技术顾问TIMOTHY TERENCE ANDREAE（蒂莫西特伦斯安德列 男英国国籍）2、1987年某国ABC电脑公司与我国某公司合作,开发电脑产品。开发期间， 电脑公司包租了某宾馆3311房间，并签定了租房协议。,三、要求赔偿饭店损失的权利,我国民法通则第一百一十七条规定“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失 民法通则第一百一十四条

4、规定“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”,案例,1、1995年大年初二广州花园酒店的1633号客房内的烟感报警器突然报警 2、,本案分析：,在本案中，广州花园酒店发现1633客房内的烟感报警器突然报警后，酒店消防人员立即到客房内查明情况，并进行现场拍照，这样做可以取得可靠的证据。在赔偿金额的计算方面充分考虑到了国际行业惯例和客人的承受能力。当客人所携带的现金不足时，让客人立下字据并且请当事人和旅游团的领队在上面分别签字，这种做法符合法律规定。,酒店对客人的义务,饭店对客人的义务，是指饭店在经营活动和

5、 服务过程中必须作为或不作为的责任。饭店的权 利和义务是相辅相成、互相依存的，没有无义务 的权利，也没有无权利的义务。饭店主要有以下 几方面的义务。,一、尊重和保障客人的人权,保护和尊重客人的人权是宪法明确规定的内容。人权也包括了隐私权。隐私，是指个人生活方面不愿意让他人知道的正当的私人秘密，实质上是公民在一定范围内自由决定个人活动的权利。在国外，隐私权是人格权的重要组成部分。 从法律的角度上看，饭店的客房一旦出租，客房的使用权即属于客人，不允许未经许可的人员进入该客房。饭店的工作人员除履行职责，保护客人安全外（如工作人员进入客房进行卫生清扫、设备维修或者在发生火灾等紧急情况下进入），不得随意

6、进入客房。无明显理由进入客人的房间，是一种侵权行为。,案例,1、1998年7月5日，北京市民余某某及其女儿和外甥到北京HT商场购物 2、美国案例,二、保障客人的人身安全,中华人民共和国消费者权益保护法第七条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。饭店法从它开始产生的时候起就规定饭店有保护客人人身安全的责任。提供安全的住宿环境，保证客人住店期间的人身安全，是饭店在安全方面最基本的职责之一。,案例,美国“路易斯安纳州4101048案”：饭店虽然是一公共场所，但并不是任何地方都可以由人随意进出。饭店的住客楼层则属于非公共场所。所以，除了住店客人、他们的来访者以及

7、饭店的员工以外，外来无关人员不得随意进入客房楼层。为保护住店客人的人身和财产安全，饭店内的任何员工对于在楼层徘徊的陌生人都应当主动上前询问。他们有权要求未经许可而进入楼层的人员离开楼层。,案例,案例1案例2案例3,三、 保障客人的财物安全,1 保障客人的财物安全2 客人寄存行李的保管责任 3 客人遗留物品4 饭店停车场的管理责任,1 保障客人的财物安全,如前所说，客人向饭店发出住房的要约，办理了住宿登记手续，拿到了钥匙后，或者客人向饭店发出了就餐或进行其他消费的要约，而饭店又接受了这一要约以后，他和饭店之间即形成了法律关系，饭店就应该对客人带进饭店的财物负一定的责任。中华人民共和国消费者权益保

8、护法第七条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。,2 客人寄存行李的保管责任,客人将行李等物品存放在饭店，饭店接受客人的寄存物，是一种保管行为。 客人存放在饭店的行李要手续完备，要当面点清并登记数量，由双方认定后给予凭证，即行李卡。饭店在收存客人的行李后，应采取必要的措施，维持保管物的原状。对客人寄存的一切物品不得挪用或者让第三者使用。如非事前约定，所存物品不得交由第三人。 需要指出的是，饭店一旦接受客人的私人物品，这些物品应视为公共财产。因为这些财产一旦受到损失，饭店（国家或者集体）就负有赔偿的责任。案例,3 客人遗留物品,客人的遗留物品可分为遗忘物、

9、遗失物和遗弃物三种，这是三个不同的概念。遗忘物，是指基于财产所有人或持有人的意思，放于某一地方后忘记带走而未完全失去控制的财物。遗失物，是指不基于物主的意思而偶然失去但又未完全失去控制的物品。遗弃物，是指基于财物所有人意思而抛弃的财物。,遗忘物、遗失物和遗弃物的不同点有三个方面：,（1）财物所有人（客人）对财物持有关系的松弛程度不同 （2）客人对财物的心理状态不同 （3）法律后果不同 案例,4 饭店停车场的管理责任,客人停放在饭店停车场内的车辆被窃、损坏或车内物品被窃的事件在饭店时有发生。客人在停车场内的财物损失赔偿问题，要根据实际情况分析。要看客人的车是否停放在饭店提供的停车场内，是否是饭店

10、的客人及饭店是否有安全警示牌等情况。 案例1、2,四、保障客人的贵重物品安全,1 客人贵重物品保管责任2 贵重物品保险箱的设置要求 3 贵重物品保险箱的使用4 客人丢失保险箱钥匙的处理5 客房保险箱6 非住店客人贵重物品保管责任,1 客人贵重物品保管责任,中华人民共和国消费者权益保护法第七条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。旅馆业治安管理办法第七条规定“旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保管。对旅客寄存的财物，要建立登记、领取和交接制度。” 中国旅游饭店行业规范第十七条规定：“饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱

11、。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。”,2 贵重物品保险箱的设置要求,国家标准对不同星级的旅游饭店的贵重物品保险箱的设置提出了不同的要求。但基本考虑到了客人贵重物品的安全及保护客人的隐私，如三、四星和五星级饭店设置贵重物品保险箱的要求是：“有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私。”,3 贵重物品保险箱的使用,中国旅游饭店行业规范第十九条规定：“客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。”客人在首次使用保险箱时，应当填写贵重物品保险箱登记卡，工作人员核对无误后，发给客人一把钥匙。当客人再次使用时需填

12、写贵重物品保险箱记录卡，工作人员要将登记卡同记录卡相对照，确定无误后方可给客人使用。,4 客人丢失保险箱钥匙的处理,为了保证客人贵重物品的安全，按照惯例，贵重物品保险箱每把锁只有一把钥匙，如果客人将该钥匙丢失，应当支付破箱费用。所付的费用应在贵重物品保险箱登记卡上说明，以免引起纠纷。破箱时注意以下两点：（1）客人丢失贵重物品保险箱的钥匙后，需要让客人亲自填写拆破贵重物品保险箱表。（2）拆破贵重物品保险箱由工程部实施。在拆破时，应当有客人和安全部人员在场。,5 客房保险箱,为保护客人的财物安全，给客人提供方便，有的饭店在房间内设有房内保险箱。对于这样的饭店，在房内保险箱使用告示中应当说明，该保险

13、箱是为客人临时提供方便之用，贵重物品仍需存放在饭店的贵重物品保险箱内。,6 非住店客人贵重物品保管责任,对于非住店客人，只要他是来饭店进行正常消费，饭店就有责任保管好他的物品。,五、告知客人注意安全的义务, 告知客人有关安全的责任2 有关康乐方面安全的警示 3 警示的合法性, 告知客人有关安全的责任,中国旅游饭店行业规范第十四条规定：“对可能危害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中、外文对照。” 明确的警示，是指应当在显著的位置以醒目的字样或图形标明其危险性。这些警示和说明的文字应当简明易懂，不致使人产生误解，旅游饭店应当使用中、外文的警示。警示有两种方式：一是警

14、示语，二是警示标志。无论何种警示，都应当是明确、通俗易懂，不致发生歧意。,2 有关康乐方面安全的警示,（1）游泳池的警示。 （2）健身房的警示。 （3）桑拿浴的警示。,3 警示的合法性,饭店应当通过适当的方式对有可能危及客人人身安全、财产安全等情况提醒客人。但是，对一些饭店能够作出努力，而没有尽力去做，或者采取的方式不恰当，而使客人遭受损害的，饭店仍应当承担责任。中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的

15、，其内容无效。”,六、提供符合等级标准的硬件与服务,饭店为客人提供的硬件与服务必须和饭店的等级与收费标准相符，保证各种设备、设施运转良好；确保水、电、气的正常供应；确保饭店内无蚊虫、无异味、无噪音；提供符合本饭店星级与等级标准的服务。如果饭店提供的各种服务存在问题，不能达到规定的标准，客人有权向有关部门投诉。,七、提供真实情况的义务,中华人民共和国消费者权益保护法规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。,八、遵守有关法律法规和合同

16、的义务,1 国家法律法规规定的义务除以上所谈到的义务，饭店在为客人提供服务或商品的过程中还应当履行国家法律法规规定的其他义务。这些法律法规包括中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国消防法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国反不正当竞争法等。 2 合同约定的义务饭店不仅要履行法定的义务，与客人签订合同的，还应当按照合同的规定履行约定的义务。饭店违反合同约定不履行义务的，是对客人合法权益的侵犯，客人可据此追究饭店的违约责任，造成损失的，还可以要求饭店支付赔偿金。饭店和客人有其他方面约定的，应当按照合同的约定履行义务，但双方的约定不得违背国家法律法规的规定。,