服务质量检查指引.docx

《服务质量检查指引.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务质量检查指引.docx（46页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、一、 恭迎查抄组到店序号流程执行人STEP1:形体尺度STEP2:语言尺度查抄尺度1列队恭迎查抄组行政治理团队1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 查抄组到店30分钟前,酒店行政治理团队面对来车偏向列队迎接。3. 列队顺序:市场销售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财政部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理，总经理、副总经理在前引领。4. 仪容仪表尺度。5. 站姿尺度。N/AN/A2LED欢迎词GRO总经理N/A热烈欢迎团体XXX莅临随州查抄指导事情！N/A3介绍行政治理团队总经理行政治理团队1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 总经理依次介绍酒店行政治理团队成员（副总经理、市场销

2、售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财政部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理）。3. 各酒店行政治理团队成员派发名片。1 总经理：刘总、刘总监，一路辛苦了，欢迎到我们酒店来查抄指导事情。2 总经理：首先一起来我来向两位领导介绍我们的行政治理团队。3 各被介绍的治理人员：欢迎“XX总”指导事情，这是我的卡片，请多多看护。N/A4合照留念筹谋主管总经理1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 提前设计好拍照取景。3. 马上冲洗，并制作精致相框。4. 客人离店时，由总经理作为既礼物赠送给查抄人员。N/A二、 行李运送序号流程执行人STEP1:形体尺度STEP2:语言尺度查抄尺度 1问候行

3、李生1. 按划定穿好制服，正确配戴铭牌，戴白手套。2. 面带笑容，男士双手后交织呈半握拳状，双脚与肩同宽，端正站立于大堂门口。3. 行李车推放到正确的位置上。1. 欢迎到临随州碧桂园凤凰酒店2. 您好！刘总/刘总监，我是行李生XXX，很兴奋为您提供行李办事。1. 礼宾办事殷勤、周到、行动范例，客人感触是受欢迎的，并得到尊重的。2. 以柔和的视线注视，并资助客人下车，跟进行李提取，确认行李数量及车内无遗留行李。3. 行李房按划定摆放，相关手续范例及无主物品的处置惩罚步伐。4. 珍贵物品寄存室按划定摆放，相关手续范例。5. 礼宾员仪表整洁，礼仪得体，问讯信息准确，委托代庖效率高。6. 遇客人有需要

4、，行李生快捷地、宁静地资助客人把行李送到房间，并介绍房间设施情况。 2欢迎客人行李生1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 在车要到酒店门口时，为客人打开车后门或前门。3. 车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门口开至90度，另一手手指并扰，手臂伸直，置于车门框上沿。4. 上身微向车辆倾钭，见客人下车，用礼貌用语问候客人，体现欢迎， 3提取行李行李生1. 如客人有行李，主动资助客人提取行李，将行李小心放到行李车上2. 确认所有行李已从车内取出，无任何遗留物品3. 确认客人行李数量4. 清楚每件行李所对应客人，须要时做好标记。5. 快速无误的将行李送到客人房间。 4送行李到客房行李生1. 进入房间后，

5、从行李车上取下行李，把它放在行李架最上面，行李锁朝向你这方。1. 刘总/刘总监，上午/下午好，和您确认一下，你的行李一共是XX件N/A三、 查抄组登记入住序号流程执行人STEP1:形体尺度STEP2:语言尺度查抄尺度 1引领来宾到达前台GRO前厅部经理总经理1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. GRO 始终在查抄人员左前方引领查抄人员到前台VIP通道登记入住。1. 刘总。刘总监，上午/下午好，两位这边请。1. 前台欢迎办事营造热情、友好、宁静的气氛，客人感触是受欢迎并受存眷的。2. 欢迎员言行举止专业，优雅，热情有礼，仪容仪表整洁得体。3. 办事台资料、宣传品摆放整齐，方便取阅。4. 留言办事实

6、时、准确；留言便条书写清晰、范例。5. 登记入住手续高效、准确、范例，欢迎员向客人介绍客房情况，指明房间（电梯）偏向，并祝入住愉快。 2问候前台欢迎1. 面带微笑，双眼亲切地望向客人。2. 当客人进入欢迎处前三米左右范畴内，面带微笑注视客人向客人行鞠躬礼（30度鞠躬）1. 刘总/刘总监，上午/下午好,欢迎到临随州碧桂园凤凰酒店2. 刘总/刘总监，上午/下午好3. 请问有什么可以帮您吗 3欢迎客人前台欢迎1. 客人抵达前台距离3步内保持眼神存眷并礼貌地称谓客人1. 刘总/刘总监，上午/下午好，欢迎两位来店查抄指导事情 4和客人确认信息前台欢迎1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 礼貌的询问客人的姓

7、名，并且查找客人的预定在系统当中1. 刘总/刘总监/上午/下午好，您预订的房间是免费房，房型是行政套房，离店日期是4月11日2. 非常谢谢您的预订，如您有其他需要，请随时联系我们，谢谢 5登记客人的资料前台欢迎1. 取得客人的有效证件并替客人填写旅客入住登记表，清晰地填写客人的全名、地点、公司名、证件号码、出生日期。结算方法等。1. 提前填写客人登记信息 6与客人确认详细的资料前台欢迎1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 礼貌的与客人确认客房类型及房费是否包罗早餐，报告客人早餐的用餐所在以实时间1. 刘总/刘总监/上午/下午好，您的房间是为免费房，房型为行政套房，离店日期是4月11日早餐凭房卡享

8、用 ，每间房包罗两份早餐，早餐在一楼维也纳西餐厅，用餐时间为07：00-10：002. 刘总， 您的房间是4071房3. 刘总监，您的房间是4072房 7分派房间前台欢迎1. 在电脑系统内为客人凭据所预订的客房类型分派房间 8呈递住宿登记表及取得客人的签署前台欢迎1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 双手递交住宿登记表，礼貌称谓客人1. 刘总/刘总监/上午/下午好2. 请您在签名栏处签名，方便的话请您留下您的联系电话，谢谢！ 9确认付款方法前台欢迎1. 确保在电脑输入客房是免费的及不收取任何用度。必须使用特别的代码。2. 脑内必须输入正确的房租代码及帐单上不应显示房费。 10准备钥匙卡前台欢迎1

9、. 为客人准备钥匙卡及钥匙封套，并在封套里填写房号，2. 要求字迹清晰整洁，范例填写卡套内各项内容 11递交钥匙卡前台欢迎1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 双手递交钥匙卡，礼貌称谓客人1. 刘总/刘总监/上午/下午好。这是您的房卡 12指引客人电梯偏向前台欢迎1. 手掌自然展开，手心向上前方。手背向下电梯位置，报告客人电梯位置1. 电梯这边请，祝您入住愉快。四、 查抄组上房短暂休整及住店期间客房办事序号流程执行人STEP1:形体尺度STEP2:语言尺度查抄尺度1引导客人走上电梯GRO总经理1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向客梯。1. 刘总，刘总监，

10、您好，两位这边请，酒店现对外营业房间有227间，其中单人房51间，双人房139间。套房19间，您的房间在A/B/C区，2. 您这边请。您的房间在XX楼N/A2引导客人入电梯GRO总经理1. 微笑，眼神的交换，礼貌；2. 为高朋按上行客梯。3. 电梯打开后，用左手扶住电梯夹层，请高朋先入电梯。4. 待客人进入电梯后，再进入。5. 面向电梯控制面板右侧站立，并按下XX楼。1. 刘总，刘总监，您好，两位这边请N/A3引导客人出电梯GRO总经理1. 微笑，眼神的交换，礼貌；2. 到达13楼，电梯打开后，用右手扶住电梯夹层，请高朋先出电梯。3. 待客人出电梯后，再出。1. 4楼到了，您这边请。N/A4电

11、梯口迎宾行政管家1. 微笑，眼神的交换，礼貌；1. 刘总，刘总监，一路辛苦了，欢迎到我们酒店指导事情。2. 两位的房间在4楼，这边请。N/A5客房门口迎宾客房欢迎人员1. 在查抄人员抵达楼层前，打开房门，开启照明灯，打开房间新风。1. 欢迎到临随州碧桂园凤凰酒店。N/A6香巾与欢迎茶客房欢迎人员1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 陪同客人到达房间，应该同时把欢迎茶与香巾带到客人房间。3. 确保欢迎茶与香巾温度适中。1 刘总、刘总监，下午好，我是楼层办事员XXX，很荣幸为您办事，请用香巾。2 刘总、刘总监，请用茶。N/A8客房设施介绍客房欢迎人员1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 语速适中。1.

12、 请进，这是您的房间，房间面积为43平米，配备有的大床，房间内有免费的网络提供给您使用，酒店房间均配备了有线宽频电视，可以给您提供更多的节目抚玩选择2. 冰箱配有饮料，迷你吧有品种多样的小食，3. 衣柜里有保险箱。方便您存放小我私家物品。4. 卫生间配有独立的淋浴间和浴缸，浴袍在衣柜里5. 如您需擦鞋办事请您联系我们，电话内线16，如您需拨打其他房间电话，拨“6”+房间号码既可N/A9作别客房欢迎人员1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 语速适中。1. 祝刘总/刘总监入住愉快。2. 如您有任何需要，请随时联系我们，联系电话是“15”，很荣幸为您办事！N/A10住店期间客房办事客房欢迎人员GRO1

13、. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. GRO全程追踪查抄人员在店期间的各项办事。3. 查抄人员出差周期长，请特别存眷其洗衣办事。1. 刘总/刘总监，下午好，我是XXX（职位+名字），很荣幸为您办事。1 总体要求：客房办事：包管客人的舒适和宁静。2 开夜床办事范例，凭据划定要求完成办事步伐。3 借物办事实时、范例、无不对。4 办事中心问讯办事声音亲切，通报信息准确无误。5 客房办事、客房维修尽可能在不打搅客人的前提下完成。6 按来宾要求实时上门收取衣物，正确洗涤、熨烫，在划定时间送还。五、 查抄组用餐 - 正餐序号流程执行人STEP1:形体尺度STEP2:语言尺度查抄尺度1西餐厅迎接客人西餐咨客餐饮

14、部经理1. 微笑，眼神的交换，礼貌；2. 在客人到达前主动上前迎接客人。3. 走在客人左手边1米开外引领客人。1. 刘总、刘总监，上午好/下午好！2. 欢迎到临维也纳西餐厅！两位这边请！1. 总体要求为客人提供本性化的超值办事。2. 员工仪容仪表整洁得体，热情问候客人并引领入座。3. 餐厅设立无烟区域。4. 餐厅部署格调雅致、色调调和，桌布平整、洁净，物品摆放范例、整齐。5. 餐具、饮具完好、清洁、无破损。6. 上菜时办事员实时报菜名，答复客人菜肴烹制的大抵原质料搭配。7. 菜单酒单范例、美观、清晰，办事员熟悉菜品及酒水知识。8. 点单办事准确、范例，能配合客人需求宣传餐厅特色并提供选择。9.

15、 员工能实时存眷客人的需求，餐间办事范例，无不对。10. 员工应于客人用餐期间或结账时，至少向客人征询一次对出品的意见。11. 结账实时，账单条目清晰、准确，在客人离开时向客人体现谢谢并真诚作别。2引导高朋入座西餐办事员餐饮部经理1. 微笑，眼神的交换，礼貌！2. 尺度站姿站在相应的位置！3. 离客人三米开外主动向客人问好，打招呼！并请客人入座。4. 主动上前为客人拉椅子、站在客人右手边为客人铺席巾。5. 站在客人的右手边为客人上茶水。如果是茶茶杯柄与桌边呈45度角。冰水倒七分、茶水倒八分。1. 刘总、刘总监！上午好/下午好！您请座！3询问客人酒水西餐办事员餐饮部经理1. 站在主宾的右手边巡问

16、客人喜欢喝什么酒水或饮料。2. 先上主宾、副主宾最后到主人。以顺时针偏向为客人倒酒水。1. 刘总、刘总监！您好!我们为您准备有橙汁、雪梨汁！您喜欢哪一种呢？4上菜西餐办事员餐饮部经理1. 站在客人的右手边为客人上菜，每上一道菜都必须报相应的菜名、简朴的介绍。2. 如果是中餐围餐时在指定的上菜口为客人上菜、并报菜名、上一些大菜时必须配有相应的分更、筷子等。3. 上汤时需跟客人分汤。先从主宾开始。4. 上最后一道菜时，一定要见告客人您的菜以上齐，请慢用！1. 这是XX菜，请慢用！2. 刘总、刘总监！您的菜以上齐，请问现在可以为您上主食吗？5餐中办事西餐办事员餐饮部经理1. 如遇客人致祝酒词，值台员

17、必须停下手中的事情，站立办事，保持平静（餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。2. 所有菜肴必须上桌后报菜名餐中办事，眼明手快，斟酒、换盘实时。3. 上水果之前收走所有不消餐盘，留有果汁杯。给每位客人上洁净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。4. 席间提供点烟办事，客人起身敬酒时、值台员应实时拉椅. 办事中要始终保持有人值台，不能出现“真空”.5. 当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及办事是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘甜品及茶水1. 刘总、刘总监！请问这些菜是还合您胃口吗，希望您多给点意见！6送客西餐办事员餐饮部经理

18、1. 客人用餐结束，客人离座时应实时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。2. 值台办事员首先查抄餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人办事，实时打开包间大门，餐厅领班携同办事员站在门口，微笑作别，并欢客人再次到临。1. 刘总、刘总监！谢谢到临，请慢走欢迎下次到临！六、 查抄组用餐 - 早餐1西餐厅迎接客人西餐咨客餐饮部经理1. 微笑，眼神的交换，礼貌；2. 在客人到达前主动上前迎接客人。3. 请客人出示房卡，刷卡用餐！4. 走在客人左手边1米开外引领客人。1. 早上好！先生/女士！欢迎到临维也纳西餐厅！2. 请问用早餐是吗？麻烦您出示您的房卡。谢谢！3. 这是您的房卡，

19、这边请！1. 来宾抵达时有欢迎、有引领，来宾就餐时所有准备事情已经完毕。2. 早餐品种富厚，搭配公道，温度包管，餐牌标识明示，食物增补实时、适量，无浪费现象。3. 就餐情况良好，空气清新、温度适宜，有配景音乐烘托用餐气氛。4. 提供加热盘，提供席间办事，包管餐桌的清洁，无叠盘现象。5. 员工仪容仪表整洁得体，热情问候客人，在客人离开时向客人真诚作别。2自助餐台介绍餐饮部经理1. 微笑，眼神的交换，礼貌。语速适中。4. 我们的自助早餐布菲台分为几个差别的区域，有种种粥类、沙拉、凉菜、面包、水果、热盘、现场明档和饮料类。早餐品种有80个左右。其中热盘有14个、主要以本地菜品为主。满足本地政府客及住

20、房客人的需求。3引导高朋入座西餐办事员餐饮部经理1. 走在客人的左前方1米开外，迎领客人入住，主动上前为客人拉椅子、询问咖啡/茶。办事。2. 主动询问客人喜好，为客人取食。1. 先生/女士！这边请！我们专门为您留有用餐台。2. 请问您喜欢喝咖啡照旧茶呢？3. 早餐有白粥、XX粥、XX面，我现在为您取过来好吗？4餐中办事西餐办事员餐饮部经理1. 站在客人的餐桌旁，随时准备为客人提供实时的办事。2. 包管客人的餐碟及是撤走，随时添加咖啡或茶水，实时调换烟盅。席间提供点烟办事。3. 在客人用餐历程中主动上前，询问客人意见。4. 当客人用完餐后，实时撤走餐具，准备上水果。5. 当客人用完餐后，台上只留

21、下水杯或咖啡杯，其它物品全部撤去。1. 先生/女士！请问这个可以帮您撤走吗？2. 先生/女士！帮您再来一杯咖啡好吗！3. 这是您的水果请慢用！4. 请问早餐的菜品还合您胃口吧！请您多给点发起？5送客西餐咨客餐饮部经理1. 客人用餐结束，客人离座时应实时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。2. 值台办事员首先查抄餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人办事，走在客人左前方1米开外迎送客人出餐厅，微笑作别，并欢客人再次到临。1. 先生/女士！谢谢到临，请慢走欢迎下次到临！七、 查抄组用餐 -送餐办事1接听电话咨客1. 电话铃声响起三声内接听电话。先英文后中文。用礼貌的愉快的语

22、调清楚地说话。不要忘记微笑，客人会听到你的微笑。2. 轻轻的拿起电话。3. 自报家门！1. 送餐部员工应礼貌老实地接听电话，使用范例用语，并熟知餐单内容和种类。2. 送餐食品质量和卫生得到保障，餐具桌布或垫布配备齐全，并到到达保温和防尘功效。3. 送餐时按划定敲客房门，问候来宾，为来宾摆台，倒酒水，介绍种种调料。4. 送餐办事快捷、高效，并见告餐具接纳步伐，向来宾致意，并祝来宾用餐愉快。2点餐西餐咨客1. 询问客人的用餐需求，对当天提供的菜品熟悉。2. 细心聆听客人说什么。耐心，不要打搅来电者，细心聆听，恰当回应。3. 如果客人没有确定，给客人发起每日特色，大概凭据客人的国度或用餐的性质介绍。

23、4. 用条记下客人所点的食品。主动对客推销饮品、酒水等。5. 实时询问客人的要求。做法等。6. 当客人点完单后，需要求与客人复单、查对房号。得到客人确认后。见告客人菜品需准备的时间，等客人挂完电话后再挂电话并谢谢客人的来电。3送餐前准备西餐咨客西餐办事员1. 凭据客人所点的内容实时下单到厨房、酒吧。2. 去收银处准备账单、并查抄是否可以挂账等相关信息。准备好零钱。3. 凭据客人所点的内容准备相应的餐具、送餐车。4. 做好相应的送餐登记。4送餐入房送餐员1. 看有没有请勿打搅的牌子，如果有不要按门铃2. 让送餐部打电话给客人，得到客人允许才进入3. 等几秒钟，如果没有反应，再按一次门铃，把声音放

24、大一点但不要喊4. 站直，面对猫眼门，让客人看到你的脸5. 客人开门后，得到客人同意后才可以进入到客人的房间。6. 凭据客房内设施的摆放情况询问客人托盘或餐车可以摆放的位置。7. 为客人准备好餐具、撤掉餐盖、保鲜膜等。并做简朴的介绍。8. 递上账单，准备好笔，并见告客人所需要的用度。9. 如果客人挂房账，请客人签字及房号。如果是付现金，就把备发的散钱给到客人。10. 见告客人用完餐后，可以致电17收取脏餐具。11. 祝客人用餐愉快，倒退出门。八、 查抄市场销售部区域1市场销售部办公室市场销售总监（解说）班组卖力人（各查抄区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）

25、总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要观光的区域。3. 介绍目标大概指引偏向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘枢纽为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人工具，应用双手敬重地送上。5. 查抄区域内事情中员工，应主动停止手头事情，并起身，向查抄人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部分查抄事情”。（3米之内保持目光存眷，三步以内问候。）6. 查抄人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7. 员工路遇查抄人员，应主动靠右侧站立，并向查抄人员问好：“欢迎刘总、刘总监，查抄事情”1. 问候：刘总、刘

26、总监，上午好/下午好，我是酒店副总经理兼市场销售总监周毅文，欢迎来到我们部分查抄事情。2. 部分介绍：市场销售部是酒店总经理决策的照料、照料和信息中心，也是酒店对内对外形象的总筹谋。市场销售部的主要任务是树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。市场销售部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售筹划，开展种种行之有效的促销运动，力争得到较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。市场销售部在酒店治理中起着龙头作用，其事情业绩巨细干系着酒店的经济效益和社会效益。3. 部分同事介绍：市场销售部共有同事00人，这位是，主要卖力事情，（逐一介绍办公室的事情人员及其事情范畴）

27、N/A2收益及预订部1. 刘总、刘总监，这是收益及预订部。2. 收益及预订部共有员工4人，两名预订员及一名集会协调员。其主要事情是吸收订单进行预订及凭据房态进行排房、控房，从而确保酒店最大限度的收益1. 预订步伐范例：客人感触是受欢迎、受资助的，并且在预订后是放心的。2. 员工接听电话切合电话礼仪尺度，铃响10秒接电话，愉悦地向客人问候和作别。3. 员工有礼貌地、专注地获取客人信息和需求并介绍酒店相关信息，并快捷地引导客人作出预订（客房，餐饮或其它设施）。5. 对客人的预订信息进行复述并按要求反馈（传真，短信，电邮等），遇来宾脱期及退订有尺度的问询语。九、 查抄前厅区域序号流程执行人STEP1

28、:形体尺度STEP2:语言尺度查抄尺度1前厅部办公室前厅部经理（解说）班组卖力人（各查抄区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要观光的区域。3. 介绍目标大概指引偏向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘枢纽为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人工具，应用双手敬重地送上。5. 查抄区域内事情中员工，应主动停止手头事情，并起身，向查抄人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部分查抄事情”。（3米之内保持目光存眷，三步以内问候。）6.

29、查抄人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7. 员工路遇查抄人员，应主动靠右侧站立，并向查抄人员问好：“欢迎刘总、刘总监，查抄事情”1. 问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是前厅部经理姜黎明，欢迎来到我们部分查抄事情。2. 部分介绍：前厅部是酒店重要的业务部分，主要任务是承接客房预订、前厅欢迎、提供咨询、委托代庖、客人行李运送、转接电话、商务中心欢迎、集会室等办事，使客人顺利抵离酒店，并在住店历程中享受高效优质办事。在酒店业务运动历程中，前厅部是酒店和来宾之间的桥梁，是酒店运的中枢，是为酒店的经营决策提供重要依据的部分。前厅部及其员工的办事，对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅

30、部应增强与酒店其他部分的联系与互助，并为酒店经营决策和部分间通报信息提供办事。3. 部分同事介绍：前厅部共有同事00人，这位是，主要卖力事情，（逐一介绍办公室的事情人员及其事情范畴）N/A2珍贵物品保险房1. 刘总、刘总监，这是珍贵物品保险房。2. 珍贵物品保险房设置有巨细不一的3种规格的保险箱给客人提供寄存办事，其中宽33，高12。5cm的保险箱是4个，宽20。高10。5的保险箱是12个，宽20，高8cm的保险箱是8个。3. 这是我们的珍贵物品寄存登记表，会详细的记载客人相关信息，以便查对客人身份，领取物品。N/A3大堂洗手间1. 刘总。刘总监，这里是大堂洗手间。4. 我们的大堂洗手间均有专

31、人值守，每次有大型集会团队入住岑岭期时，都市有pa员不定时进行扫除。确保洗手间卫生办事质量切合酒店尺度。1. 大堂洗手间洁净、无异味、设备完整、用品富足。2. 地面：完整、清洁，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光明。3. 天花板：无破损、无裂痕、无脱落，无尘土、无水迹、无蛛网。4. 墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网。5. 照明富足，公道。6. 温湿度适宜、通风良好，无异味。7. 恭桶、小便池、水槽保持洁净，调养良好，无堵塞，无滴漏。8. 梳妆镜完好、无磨损，玻璃明亮、无尘土、无污迹。9. 每个侧位提供挂衣钩，完好、有效。10. 提供洗手液，干手器完好、有效、无污迹。1

32、1. 提供富足的、高质量的纸巾。12. 无障碍侧位（或专用卫生间）位置公道，空间适宜，方便使用。13. 装饰挂件、镜画、水插植物清洁、优雅美观。4无障碍洗手间1. 刘总。刘总监，这里是专门为残障人士设计的无障碍洗手间。5前台1. 刘总、刘总监，这是前台。2. 前台欢迎与前台收银实现了归并，同时我们设置了vip快捷通道，在为客人提供优质办事的同时，响应团体招呼，针对房产的业主，携程的客人，我们都市有专业的办事欢迎人员，为其提供温馨、优质，高效、快捷的入住和退房手续。N/A6礼宾部1. 礼宾部除了为客人提供行李办事，给客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施外还掌握酒店客房状态

33、，餐饮情况以及其它有关信息。例如酒店周边旅游景点，租车信息代客叫车，代订机票，火车票等，如是退房的客人，还要求资助客人将行李运到大厅，并领导客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。2. 这是我们的行李寄存登记本，行李生在接到客人寄存信息后。除了为客人填写行李寄存牌外，还要求在行李寄存登记本上详细记载客人行李领取信息，包罗房号，日期。客人姓名，取走时间，经手人等，以便留底存档。3.N/A7行李房1. 刘总、刘总监，这是行李房。2. 行李房分为易碎物品区域，短期寄存物品区域，恒久物品寄存区域。3. 这是我们的行李寄存登记本。相关客人的物品寄存信息我们都市记载在册，以便查对，

34、给客人提供快捷高效的办事。N/A8来宾干系部1. 来宾干系部主要代表酒店迎送VIP客人，熟记高朋姓名，处置惩罚主要事件及记载特别高朋、值得注意客人的有关事项。创建常客，转头客，政府客，高朋等客史档案， 2. 我们现在每天会针对在店的10位客人进行电话造访，相同来宾与酒店的情感，征求消费客人的意见。不停指导员工预知客人公道需要，提倡有偿本性化办事。不停完善客人的喜好和公道要求，致力提高客人满意度和增加客人归属感4. 巡视大堂以及大众区域，卖力监视大堂灯光控制以及设施设备的运转情况，处置惩罚客人投诉，并将客人投诉整理成文，录入前台系统，并见告相关部分，以便客人在店期间以及下次入住时进行特别存眷9大

35、堂区域1. 刘总、刘总监，这是酒店的大堂。2. 大堂区域是酒店的焦点区域，主要漫衍功效区有：休息区，休息区的报纸架上除了摆放有当日报纸外，另有房产等相关信息。为团体的全员营销做好宣传介绍，大堂副理台，擦鞋器，大堂洗手间，。行李车安排区，装饰品摆放区1. 整体感觉：酒店的外部情况和大堂是吸引人的，客人感觉到尊贵和受欢迎。2. 种种指示牌及无烟标识摆放整齐，重点突出、字迹清晰、色彩协调，集会签到台位置摆放公道、范例、台面整洁。3. 种种牢固标牌标识设置公道，指向明确，并切合国度尺度。4. 大堂配景音乐旋律优美、音质好，音量适中、空气清新、温度适宜、感觉舒适。5. 公区地面、墙面、天花、门窗无破损、

36、无裂痕、无污渍，花草、植物绿化无枯枝败叶、修剪效果好。6. 整体卫生状况良好、垃圾桶洁净、无过多杂物。10商铺1. 大堂商铺正常营业、着装范例、商铺人员礼貌办事。11商务中心1. 总体要求：商务中心办事热情、范例、高效。2. 商务中心有明示的办事收费划定，员工办事范例、高效、熟练。3. 商务中心部署及设施与酒店整体气氛相协调。10总机1. 总体要求：总机办事范例、实时、有礼。2. 总机或前台接听实时，声音清晰，语气亲切，语言范例，切合电话礼仪尺度。3. 唤醒办事准确，范例有效。十、 查抄餐饮区域 - 厅面区序号流程执行人STEP1:形体尺度STEP2:语言尺度查抄尺度1餐饮部办公室餐饮部经理（

37、解说）1. 班组卖力人（在查抄区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）2.3. GRO（引领）4.5. 总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要观光的区域。3. 介绍目标大概指引偏向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘枢纽为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人工具，应用双手敬重地送上。5. 查抄区域内事情中员工，应主动停止手头事情，并起身，向查抄人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部分查抄事情”。（3米之内保持目光存眷，三步以内问候。）6. 查抄人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、

38、刘总监，请慢走7. 员工路遇查抄人员，应主动靠右侧站立，并向查抄人员问好：“欢迎刘总、刘总监，查抄事情”1. 问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是餐饮部经理陈剑，欢迎来到我们部分查抄事情。2. 部分介绍：餐饮部是酒店的主要业务部分之一，其中我们的中餐厅是外包经营的。其主要任务是向来宾提供优质的食品和饮料，提供热情、主动、礼貌、周到的办事，创造整洁、舒适、方便、宁静、温馨的就餐情况，扩大营业收入，完成和超额完成酒店餐饮产物的营业收入和利润目标。3. 部分同事介绍：餐饮部共有同事00人，这位是，主要卖力事情，（逐一介绍办公室的事情人员及其事情范畴）N/A2特色餐厅查抄1. 刘总、刘总监，这是我

39、们的特色餐厅。2. 凤凰韩城烤肉餐厅所经营的菜品主要以韩式烤肉及日韩料理为主，共计餐位有56个。3. 目前正在筹办开业当中。N/A3大堂吧1. 刘总、刘总监，这是我们的大堂吧。2. 大堂吧设有15个座位，专供客人喝咖啡或休闲使用。大堂吧设有最低消费20元。提供种种休闲饮品及小吃。3. 这是我们的酒吧，专门为客人提供咖啡、茶或其它的洋酒红酒办事。及种种鲜榨果汁等。1. 办事员热情友好，熟悉酒水知识，使用托盘办事，适用杯垫。2. 提供酒水与点单一致，种种酒具光明，洁净，无水渍、无指印、无破损。4酒吧1. 刘总、刘总监，这是我们的酒吧。2. 酒吧，专门为客人提供咖啡、茶或其它的洋酒红酒办事。及种种鲜

40、榨果汁等。5西餐厅查抄1. 刘总、刘总监，这是我们的维也纳西餐厅。2. 西餐厅面积688平米。目前餐位176个，最大容量350人。3. 目前我们以早餐自助餐为主、午晚上为零点。现在我们也正在加鼎力大举度的推广集会自助餐和小形团体中式围餐。N/A十一、 查抄餐饮区域 - 厨房区1酱料仓行政总厨（解说）6. 班组卖力人（在查抄区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）7.8. GRO（引领）9.总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要观光的区域。3. 介绍目标大概指引偏向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘

41、枢纽为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人工具，应用双手敬重地送上。5. 查抄区域内事情中员工，应主动停止手头事情，并起身，向查抄人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部分查抄事情”。（3米之内保持目光存眷，三步以内问候。）6. 查抄人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7. 员工路遇查抄人员，应主动靠右侧站立，并向查抄人员问好：“欢迎刘总、刘总监，查抄事情”1. 刘总、刘总监，这是我们的西厨房。2. 这是酱料仓，我们每一个堆栈都有相应的责任人进行治理，每周凭据先进先出的原则对库房进行整理。另外这是我们的进出货台账文件夹，原质料索证索票文件夹，请领导查阅。1. 地

42、面：无油污、无积水、无杂物，整洁，地槽无污垢杂物，并保持洁净。2. 所有厨房设施调养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，冰箱内部保持清洁、整齐、没有异味。3. 所有的食品都被正确地遮盖。4. 冷菜间、面点间独立离开，有空气消毒设施和二次换衣设施及足够的冷气设备。5. 粗加工与其它操纵间断绝，各操纵间温度适宜，清洁。6. 排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持流通、清洁。7. 天花板(包罗空调排风口)、无污渍、无开裂、无脱落、无蛛网。8. 餐具的清洗、消毒、存放切合卫生尺度要求，无尘土，无水渍。9. 食品的蕴藏严格做到生熟离开，操纵范例。10. 厨房区域存有富足的抢救箱及灭火设施。11.

43、 防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与步伐，完好有效。12. 种种库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生13. 下水道无堵塞、无油污，保持流通无阻14. 排烟与通风设备无油污、无尘土，定期清理，且有书面记载15. 垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角2冻厨房1. 刘总、刘总监，这是我们的冻厨房。2. 冻厨房门口设有二次换衣室、专用自动化水龙头、消毒液。冻厨主要制作一些西式沙拉、中式凉菜、刺身等3热厨房1. 刘总、刘总监，这是我们的热厨房。2. 热厨房目前有三其中炒炉主要制作一些中式炒菜、西式牛扒、主菜等。这边的冷柜都有专人治理、每天进行温度统计查抄，所有的食品进行分类

44、存放。食品留样柜专人治理48小时留样，每份留100克以上。另外我们的所有食品宁静及操纵流程以全部上墙。4粗加工间1. 刘总、刘总监，这是我们的粗加工间。2. 粗加工间每一种产物都有专用的星盆进行清洗。例如：蔬菜、肉类及海鲜等都有进行相应的区分。粗加工间所使用的刀具、砧板都是离开使用的。5饼房1. 刘总、刘总监，这是我们的饼房。2. 里面是表花间，有专用的独立空调、二次换衣室、自动洗手台配有消毒液。6洗碗间1. 刘总、刘总监，这是我们的洗碗间。2. 我们所使用的清毒药水为团体统一标标配送的洁程士的。严格凭据洗碗流程一括、二冲、三浸泡、四清洗、五过机的操纵流程执行。每次在本地市卫生局抽样查抄的时候

45、都是100%及格的。另外每天的洗碗消毒都有相应的记载。专人治理。3. 每天对保洁柜、以下墙体进行卫生清洁。十二、 查抄餐饮区域 - 集会及宴会区1集会室餐饮部经理（解说）10. 班组卖力人（在查抄区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）11.12. GRO（引领）13.总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交换，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要观光的区域。3. 介绍目标大概指引偏向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘枢纽为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人工具，应用双手敬重地送上。5. 查抄区域内事情中员工，应主动停止手头事情，并起身，向查抄人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部分查抄事情”。（3米之内保持目光存眷，三步以内问候。）6. 查抄人员离开时,应主动送