酒店客房部培训资料.pptx

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1、格澜维客房部,客房部的定义,负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。,客房部在酒店的地位和作用,客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。客房收入是酒店经济收入的主要来源。客房服务质量是酒店服务质量的重要标志,客房服务质量的基本要求,真诚（热情、主动、周到、耐心）讲效率（快速而准确的服务）礼貌待客（礼节礼貌）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感,客房部日常管理包括（哪些）内容,客房部日常管理主要有：计划管理、组

2、织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理、协调管理、,客房部（有哪些）管理的范围,楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查；客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房杂项收费的管理；客房布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。酒店公共区域包括酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等，主要工作内容有：上述区域的卫生管理；酒店内外的绿化美化工作及公共区域内各种设施的保养工作。,房间类型及房间数（134间）,总统套房 （1间）商务单间 （43间）商务标间 （43间）豪华单间 （9间）豪华标

3、间 （16间）休闲单间 （23间）休闲标间 （48间）特色单间 （14间）特色标间 （5间,客房的基本设备,家具：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。卫生间设备：主要设备面盆、浴缸、马桶 毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图,职 务：楼层资深服务员（早班）报告对象：楼层主管督导对象：客房服务员联系部门：客房部办公室岗位职责：检查房态并及时报告楼层主管。检查每间客房、

4、楼道及工作间的卫生及服务工作情况，重点检查VIP客房和离店房。及时报告打扫好的房间，确保房间及时出租，认真填写查房工作单。组织安排楼层服务员的工作，向客人提供客房服务，督导服务员按工作程序和标准进行工作。检查服务员的仪表仪容，工作制服及出勤情况，保证酒店规章制度及客房部的规定得以落实，对不符合酒店规定的事及时处理并上报。,对房间和责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填写工程维修单报宾客服务中心，保管好楼层服务用具、设备。及时汇报丢失情况，认真填写报告单。通过填写检查工作记录本和查房工作单，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作，并将本班未完成工作记录在交班本中。督促服务员保管

5、好客人的遗留物品，及时登记后送宾客服务中心。检查和控制客房内所需物品及清洁用品的消耗，合理填写物品申领单，既做好成本控制，又要保证各种物品在工作间适量的备用。做好棉织品的盘点。听取客人对服务的意见，减少客人投诉。检查安全、防火情况，及时上报。完成上级交办的其它工作。,职 务：楼层服务员（早班）报告对象：楼层资深服务员岗位职责：检查房间状态，并将检查情况及时报告楼层领班。按工作程序和标准清洁客房及楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。服务员应先清理VIP房、客人嘱咐清理房、结帐离店房、请即打扫房和一般客住房。检查各种设施是否处于正常运转状态，对需要维修的设备和设施

6、及时上报楼层领班和客房中心。,及时收取客人洗衣，检查洗衣单是否填写正确，认真填写收取客衣记录。认真管理所负责房间的迷你吧，准确查点、填写报表并及时补充，向楼层领班及时报告房间物品丢失、损失事宜。按标准补充棉织品及各种客用品，填写消费单据，认真做好棉织品的盘点，保管好清洁工具和客房用具，保证服务工具处于良好状态。确保楼层万能钥匙的安全使用，认真登记，妥善保管。做好房间，走廊的安全防火工作，确保客人的生命及财产安全。及时上缴客人遗留物品。与洗衣房、送餐部、工程部及行李员合作，做好服务工作。满足客人各种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。认真做好工作记录，完成分配的其它工作,职 务：楼层服务员（中

7、班）报告上级：楼层主管岗位职责：检查房态并将检查情况及时报告楼层主管。按工作程序和标准清洁客房、楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。为部份当日预订及住人房间提供标准的开夜床服务（为客人提供擦鞋服务）。及时清理离店客人房间，检查房间各种设施、设备是否处于正常状态，需要维修者及时报告。认真检查房间迷你吧并及时补充，餐盘撤到工作间或通知送餐部,职 务：楼层服务员（夜班）报告对象：楼层主管岗位职责：检查房态，并将检查情况及时报告宾客服务中心。按工作程序与标准，负责走廊等工作区的清洁，并为客人提供其它服务。按规定的时间在楼层进行巡视，确保楼层的安全、安静，发现有异常情况

8、，及时向宾客服务中心报告。做好楼层的安全防火工作。检查并保管好中班交班的钥匙、报表、交班本等，有任何情况记录在交班本上。,负责查房工作，准确了解根据前台送来的Early Check Out报告，及时进行查房，检查迷你吧和房间物品，散客结帐一般要在五分钟内把杂项收费消耗报给前台收银处，发现客人带走房间物品就及时汇报，并通知值班经理处理。协助总机提供叫醒服务。每日填写夜班工作报告，由夜班宾客服务中心文员报经理。完成分派的其它工作。做好与下一班的交接工作。知识及能力要求：1、具有星级酒店清理客房、清理卫生间、做床程序及标准的知识和能力。2、熟记酒店及客房部的规章制度。3、具有用普通话礼貌地与客人进行

9、沟通的能力，具有初中文化程度。4、具有填写各种报告单的能力。5、具有向上级请示汇报的意识，具有服从意识。,客房部工作程序与标准 楼层服务的工作程序 楼层主管程序换好工衣，提前15分钟到办公室签到，领取相应的楼层钥匙卡（手机），并在签领本上签字。领取工作报表，了解房态，看楼层交班本。8：3017：00班主管，应与夜班服务员作好交班，并负责检查白班员工的工作和督促好上此班楼层服务员的工作。晨会完后，主管应及时检查好楼层公共区域清洁和服务员工作车及工作间，合理安排好员工的工作。按工作程序对房间进行检查，应及时发现问题、解决问题，对不能解决问题应立即向上汇报，并跟催结果。,对房间和责任区内需要修理的工

10、程和设备项目，及时填写工程维修单报工程，保管好楼层服务用工具、设备，及时汇报损坏和丢失情况，认真填写报损单。听取客人对服务的意见，减少客人投诉。认真填写工作报表，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成的工作。下班之前，检查好工作间清洁和服务员报表，确认服务员工作完成后签字，服务员方可下班，主管下班应在服务员后面。到办公室核对房态，房态无误方可交钥匙卡、（手机）报表下班。,楼层服务员早班工作程序换好工衣，提前15分钟到办公室签到（领取楼层钥匙卡并在钥匙签领本上签字）；注意部门张贴的有关通知。在办公室处领取工作日报表,了解房态(领取手机,并校对时间、确认开机后佩戴，以便宾服呼叫)。根据

11、工作日报表查“”房和“”房以及“OOO”房，并复查夜班已查过的“CO”房；同夜班交接班。检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够，并整理好楼层工作间。拿出清洁工具，做楼层公共区域清洁。收集客人摆放在门口的洗衣和餐具，并送至工作间，通知有关部门。8：20分准时到办公室开晨会。把布草车推至所清洁房间门口按要求摆放好，并把吸尘器放在布草车的旁边。,按操作规程整理房间：11：00点钟以前，服务员检查本段房间，挂有“DND”和亮“请勿打扰”的房间不能检查，但应作好记录。检查内容包括：房间杂项收费消费情况、收取客衣等，有杂项收费消费的房间，应及时核实并准确无误地报宾客服务中心文员，并及时领回补充。按操

12、作规程打扫房间卫生，先打扫VIP房间（必须在上午打扫完）挂有“请速打扫”牌的房间结帐离店的房间住房空房。房间设备损坏，地毯、墙纸有污迹，床单有血污应第一时间报告主管和宾客服务中心。注意布草车的整洁，吸尘器不能随处乱放，不能同时打开两间房进行清洁。布草不能满出布草袋，一般完成三至四间房即进行撤车、补车工作。完成当天房间后，清洁、整理工作用车，把车拉回工作间（布草袋、垃圾袋定期进行清洁）。,清洁吸尘器尘袋，并做好吸尘器内外清洁，按要求摆放整齐。整理布草，补充布草车，清洁工作间。把当天的工作报表交主管检查是否已完成当天安排的工作，并由主管签字确认后，方可下班。将楼层钥匙卡、工作日报表（手机）交办公室

13、后，签退、离开。,楼层服务员中班工作程序换好工衣，2：30分以前到宾客服务中心签到，由主管安排工作。2：30分以后主要做楼层公共区域的清洁工作和突击清洁房间，具体工作每天看中班工作安排本。楼层公共区域清洁安排如下：过道烟灰缸清洁；抹电梯门、过道地角线、管道井门面及窗台；过道走廊吸尘，特别注意电梯口处；湿拖两处（工作间、员工通道），楼梯及楼梯扶手的抹尘；以上工作在4：45PM以前完成。,5：30 PM以前在办公室领取中班工作日报表，钥匙（手机），然后上楼层做好夜床准备工作并同早班交接，留意看交班本并在报表上登记好特殊事项，同时准备好工作车，严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理，并填写好工作日报

14、表。接受宾客服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，应在客人提出要求三至五分钟内完成客人要求。清理楼层垃圾并运到相应位置，整理好工作间及工作车。完成每天规定的计划卫生（开房率高的情况下，中班可视情节取消或另作安排）。下班前必须关灯、关门、关水、关电，检查后把工作日报表交。将楼层钥匙卡、工作日报表（手机）交办公室后，签退、离开。,楼层服务员夜班工作程序换好工衣，11：00pm之前到办公室签到，查看交班记录，并用小笔记本记录上班交下之特别事情。遇到团队到达或行李摆放于电梯间，应尽快到该楼层迎候和看管行李。巡查所属楼层，确保所属楼层的安全、安静，遇有客人把钥匙遗忘在门锁上的时候，应轻轻地将钥匙抽出

15、，并把房间锁好；发现房门口有餐盘应立即输送至工作间或通知送餐部收回，发现不安全因素及特殊事情，应及时向当值经理反映。接受宾客服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，应在客人提出要求3-5分钟内完成客人之要求。,完成主管临时指派的计划卫生。负责楼层的查房工作，并根据前台送来的“Early Cheek Out”报表提供的早走团体、结帐处报来的散客走客房房号，及时进行查房，散客结帐一般要求3分钟内把杂项收费消耗报给宾客服务中心，发现客人带走房间物品应及时追索，并通知宾客服务中心及值班经理协助处理。填写交班本，杂项收费交接并记录，对上班交下的事情跟查结果，夜班发生的事情应有记录。（手机）楼层钥匙卡和

16、交班笔记本交回办公室，并签退。,清洁退房的程序与标准,铺床的程序与标准,夜床服务（晚间整理房间） 的程序与标准,房间小整理的程序与标准,打扫卫生间的程序与标准,清洁空房的程序与标准,楼层公区清洁的程序与标准,客房清扫的规范,检查退房的程序与标准,撤床的程序与标准,员工报房的程序与标准,查、报杂项收费的程序与标准,工程问题汇报的程序与标准,客人遗留物的确认与处理的程序与标准,楼层酒水保管的程序与标准,备注：住客房与走客房的房间清洁程序基本相同，但由于住房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起特别注意。,在清扫住客房时特别注意事项客人在房间里应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间（得到客

17、人允许后，才能进房清洁客人拒绝清扫的需记录时间）；操作要轻，程序要熟练，不能与客人长谈；若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作，并给来访客人赠茶；清洁完毕向客人致歉，并询问是否有其他吩咐，然后退出房间，轻轻地关上房门。客人中途回房在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，并征求意见是否继续打扫清洁；如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清洁；若客人同意，应迅速地把房间清扫好，离开时应礼貌地向客人致歉，退出房间时轻轻地关上房门。,房间电话房间电话是客人主要的通讯工具，对于客人是很重要的，或许会关系到客人某方面的得失；为了尊重客人对房间的使用权和避免不必要的麻烦，在清洁过程

18、中，如电话铃响了也不应该接听。损坏客人的东西物品进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，客人的东西物品不应移动，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位；万一不小心损坏客人的东西物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉；如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求客人意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，服务员给予赔偿。,清扫住客房时对客人物品的处理,清扫选房的顺序,进房的程序与标准在确定没有“请勿打扰”标志及无反锁的情况下，先用指节叩三下门，并报称“您好，服务员：（每次三声）；若无反应则停约5秒重复一遍，仍无反应可将门轻轻打开，确定未上安全键之后，一边推门，一边再报称“您好，服务员；客人仍沉睡未醒则

19、缓步退出，带上门；客人在房内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见，确定可否清洁房间，不可不声不响，把门关上。,交接班的程序与标准,装备工作车的程序与标准,备注：工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要用具。工作车的准备，应该在每天下班前做好，但第二天进房清扫前，还要作一次检查，补充用品，以免影响工作效率。,收集客人待洗衣服的程序与标准,协助客人解决问题的程序与标准,清除房间蚊虫的程序与标准,吸尘机的使用与维护的程序与标准,地毯吸尘的程序与标准,洗杯、消毒的程序与标准客房内的杯子是直接给客人使用，把用过的杯子洗涤干净，并进行消毒，让客人放心，是客房服务员的职责。,擦鞋服务的程序与标准,主

20、管报房的程序和标准楼层服务员清洁完毕的空房，立即报主管，主管查房符合标准后，通知此房可以出租。其程序与标准：,开夜床服务的注意事项,楼层清洁工作的程序与标准楼层清洁员要保证楼层的公共区域干净、舒适，其工作程序与标准是：,楼层杂项收费服务与管理一般酒店都存在杂项收费跑单之类的问题，楼层管理人员及服务员应认真细致工作，对走房杂项收费单和住人房杂项收费单要按程序与标准提供服务并加强管理。,接听电话,填写交班日志,处理客人的投诉,交接班,杂项收费饮品的控制及管理,洗衣服务,工程单的填写与传递,客人遗失物品的登记、保管和发放,为客人提供额外的设施、设备,加成人床及婴儿床,房间打坏房的程序 当楼层主管将坏

21、房通知经楼层主管同意后；检查电脑是否有预定，如有预定，首先应与前台联系是否能更换房号，如能更换则应马上打成坏房，如不能更换房间则应及时通知主管解决；检查电脑无预定，则应在五分钟内将房间变为坏房，并在坏房通知单上签字确认，然后将通知单挂在相应位置。,客人叫醒服务程序接受客人叫醒服务：当宾客需叫醒服务时，要认真问清客人的房号、客人姓名及叫醒时间，重复客人叫醒服务的内容，确认后祝其晚安午安。记录客人的叫醒服务并核实。叫醒服务的时间和房号一定准确无误；宾客服务中心文员把所有叫醒服务内容准确填写在叫醒服务表上，核实无误后，调节好闹钟；执行叫醒服务按时提供叫醒服务，必须使用敬语：“早上好下午好，XX先生小

22、姐，这是您XX点钟的叫醒服务，祝您愉快。”“GOOD MORNINGAFTERNOON，SIRMADAM，THIS IS YOUR XX TIME WAKE UP CALL ，HAVE A NICE DAY。”叫醒客人后，必须在表格上注明，已经叫醒；若叫醒服务时，客人房间占线，有可能是客人已醒了，正在通话，也有可能是电话未放好，这样，宾客服务中心文员应每隔两分钟试拨一次，若试拨两次仍是占线，就立即通知楼层服务员，直接到房间叫醒客人，并作好反馈记录；当所有的叫醒服务完成后，将当天的叫醒服务存档备查。,电话DND服务程序当接到客人要求做DND的电话，先确认房号，以及要求时间；确认客人的具体要求（如

23、只接或只不接某人的电话、DND到什么时候等）；将记录写在DND记录本上，让每班人员都清楚；如有电话找DND房间，告诉对方此房已退，无人住；DND有效时间到后应立即消除，并做好记录。,电话留言程序电话留言是指电话无人接、占线或客人要求的情况下留言；确认来者姓名、公司及电话；确认住店客人是否是来电者要找的客人；记录留言内容、时间、留言人姓名；请楼层员工将留条送到客人房间，并将存根留用备查。 通知前台该房间有留言。,紧急情况处理程序酒店紧急情况是指发生火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等，酒店管理当局要做出迅速反应，控制局面，调动人力，必须借助电话通讯系统。因此，宾客服务中心是酒店出现紧急情况时，管

24、理当局处理问题的指挥中心。接到紧急报警接到报警要冷静并请报警人员冷静；询问报警者的姓名、所在部门、出事地点、何物燃烧、火势大小等；将内容迅速记在紧急情况记录本上（EMERGENCY LOGBOOK）；允许时可重复一遍。通知有关部门将报警内容立即运用通讯系统通知有关人员到出事现场处理问题。通知人员包括值班经理、保安部主管、值班工程师、前厅销售部经理、客房部经理及出事地点主管；,2.将事件知会当班所有接线员，以便大家了解情况；3.报告部门主管，以使指挥工作立即进入领导负责状态；4.对于火警，立即通知消防控制中心，报告以上记录内容，并告诉对方自己的姓名，记录受话人的姓名；记录报警内容，等待消防中心的报警处理后，填写报警记录。5.报警记录包括：报警时间、地点、报警人姓名：白天报警要填写前厅销售部经理、保安值班人员、工程部值班人的姓名；夜间要填写店领导、值班经理、保安部值班人及部门值班人姓名；接线员姓名，记录消防中心通知的报警原因；6.坚守岗位，继续进行一般话务服务。安抚客人，稳定情绪，定期进行紧急情况学习培训，以保证在事情发生后能沉着冷静处理。,