中国移动营业厅满意度提升方案商业计划可行性报告.ppt

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1、第1页,- 营业厅服务提升方案 -,工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题,第2页,量质并重,规范营业厅宣传,提升代理渠道服务质量,实现知识库共享,下发自营厅执行手册,每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；,营业窗口工作回顾重点开展并落实四项工作,第3页,- 营业厅服务提升方案 -,工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题,第4页,神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客

2、结果不相匹配神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的

3、新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单”,营业服务面临的形势-管理上的五个矛盾点,第5页,营业渠道管理矛盾带来的启示：,启示1,检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知,启示2,要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客户感知,启示3,重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果,启示4,要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度,启示5,要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；营

4、业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务,第6页,目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板,检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值,第7页,- 营业厅服务提升方案 -,工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题,第8页,营业厅满意度=营业环境0.25+等候时间在可接受范围内0.23+营业员的整体表现0.28+业务办理快捷0.24,关键感知要素：,我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷三个方面,营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标,第9页,表：营业厅满意度

5、细项（单位：%）,考核指标,各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。,营业厅满意度细项分析,注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%； 蓝框表示移动客户满意度高于90%，领先竞争对手高于20%。,第10页,营业员整体表现与原因分析,服务规范,礼貌态度,服务主动性,业

6、务能力,迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好；,与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；,一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时,未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；,第11页,一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化各类单笔业务缺乏具

7、体办理时限的要求人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强,营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理快捷营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率,系统支持,人员管理,业务办理快捷,业务办理快捷原因分析,第12页,客户排队等候原因分析,社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；,一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；,营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；,1,2,电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅,3,4,5,咨询导

8、购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；,第13页,- 营业厅满意度提升 -,工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题,第14页,技术升级,优化营业前台BOSS操作界面不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径丰富激励手段，开展评优、竞赛活动,依托电子渠道实现空间分流优化扣费规则及主动提醒实现时间分流提升营业厅现场管理能力优化业务流程提升精确营销水平重点改善动感地带品牌店排队等候问题,业务办理快捷改进要点,排队等候时间提升要点及措施,针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列

9、、宣传显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎,营业厅短木板提升改进要点：,营业员整体表现-改进要点,建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。提升营业厅厅经理现场管理能力。通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长,营业厅满意度重点项目推进,第15页,强化素质培训，促进服务人员能力提升,省公司主要工作：结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，下发陕西移动营业厅培训基地建设指导意见,营业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的运营效益下发营业厅先进经验推广制度，将每季度营业

10、厅互查变更为全省片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审 开展短信互动答题培训试题维护省客户服务中心协助 开展6月省级窗口服务管理厅经理培训,分公司主要工作：利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理办法将营业厅执行手册延伸至动感厅和指定专营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力度，实现服务过程管理常态化开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率开展岗位练兵和技能

11、竞赛活动，全面提升服务人员能力,主要解决的问题：3G的需要和竞争环境的变化，需要服务人员不断提升业务素质和服务能力,营业员整体表现-提升具体措施,第16页,建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷,省公司主要工作：逐步建立营业厅BOSS系统的维护和管理机制，建议明年将营业厅员工对BOSS系统的投诉量纳入对业务支撑部门、网络部门的考核建立营业厅自助设备故障的及时排除的管理机制下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施,分公司主要工作：制定营业厅设备检修记录表月报表制度，做好

12、系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间各分公司要采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性,业务办理快捷-提升具体措施,第17页,电子渠道的分流作用有待加强,营业厅设备配置及支撑不到位,加强电子渠道宣传推广培养客户对电子渠道的使用习惯搞营销活动促进电子渠道使用普及率,客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高目前电子渠道仅能办理部分基础业务、增值业务及提供各类查询功能，而客户需求量最大的业务基本不支持，制约了电子渠道的分流作用,超忙营业厅自助缴费终

13、端存在增配需求，请各分公司按照省公司下发的标准上报自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修效率,存在的问题,解决措施,增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独立的复印机省公司制订自助设备快速响应维护流程，明确前期遗留的问题，为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑优化摆放位置：自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处，尽量划入24小时营业厅，并制作指示牌,营业厅排队等候-提升具体措施1,第18页,营销活动咨询办理占用前台大量时间,营业厅忙闲不均，现场管理能力较差,加强电子渠道宣传推广培养客户对电子渠道的使用

14、习惯搞营销活动促进电子渠道使用普及率,营业员在向用户推广业务时，没有统一的解释口径营销方案设计较复杂，营业员需花去大量时间与客户进行沟通、解释,月底、月初业务量达到高峰，营业厅每天各时段的业务量随周边人群的消费习惯而变化各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅营业厅对客流高峰预计不足，准备不充分，排班不合理，交接班未错开业务高峰期营业厅现场管理和疏导较差,存在的问题,解决措施,营业厅排队等候-提升具体措施2,分公司要落实忙时提醒和忙区提醒忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机、引导技巧、引导用语,第19页,主动服务

15、关怀,修复式关怀,预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传广播告知：对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户,人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”；超时礼品：对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品,特色服务关怀,报刊杂志：在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。茶饮糖果：在等候区放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。影音游戏：通过播

16、放幽默轻松的电视节目，或开展互动游戏，放松客户的心情；,布局合理设备完善的等候区,让等待变为一段有价值的美好旅程,安抚分散客户等待的注意力,提供及时热情的人性化服务,主动营销、提升服务的关键时段,营业厅排队等候-提升具体措施3,1：等候时间改善-短木板提升操作办法2：等候时间改善-营业厅动态班务管理办法3：等候时间改善-营业厅现场关键时刻管理作业指导书4：等候时间改善-营业厅主动分流和客户教育办法,具体详见,第20页,主要工作：加强对合作渠道的服务管理，制定服务标准和要求，实施渠道的服务管理和人员服务评价，提升合作渠道的服务水平。,定期检查考核合作渠道服务佣金支付比重应不低于代办佣金的20%,

17、制定营业厅分层分级管理办法和服务标准,开展合作渠道服务培训和服务达标活动,1.加强对合作渠道的服务管理和监督，提升合作渠道的服务水平。,2.全面推进合作渠道业务办理“短信评价”和服务监测，与考核挂钩，促进代办服务管理提升,社会合作渠道客户服务情况摸底制定社会合作渠道服务评价标准各地市根据当地情况进行考核管理合作渠道人员的培训、认证、提升,省公司制定社会渠道服务管理的执行标准问卷分公司落实执行考核,加强合作渠道管理，提升客户感知,可借鉴参考汉中指定专营店达标方案,第21页,1,2,3,4,营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式

18、播出。,结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。,开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。,开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。,立即开展服务优势宣传,营业厅是客户感知服务的重要渠道，在营业厅进行产品与服务的推广展示，邀请客户参与并亲身体验等优势宣传，使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务，直观有效地提升客户感知，实现服务优势显性化。,优势服务显性化,第22页,省公司,分公司,采取措施,进一步优化自助充值机充

19、值送礼和营销案办理功能开展全省电子渠道推广活动，培养客户电子渠道使用习惯（6月上旬开展）解决账单与详单费用名称不一致的问题不断完善网上营业厅业务办理功能梳理简化短信营业厅菜单层级问题,配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端配合省公司活动及根据业务上线进度，加大电子渠道宣传力度，提升电子渠道业务量根据营业厅的设备配备要求，配备充足的自助终端和排队系统在营业厅入口处、休息区设置告示牌，放置电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用,加强电子渠道宣传推广，完善电子渠道业务功能,第23页,- 营业厅服务提升方案 -,工作回顾问题诊断提升方案下

20、一步探讨的问题,第24页,24,新VI满足了新理念对于硬件的要求，但是否硬件的改变就足够实现新理念了呢？在有限的人力资源下，如何有效引导/分流客户在厅店内进行业务体验?在有限的人力资源下，如何有效辅导客户进行业务体验，达到所期望的体验效果?,需要进一步探讨的问题,第25页,7月底158个新VI改造,原有营业厅和新一代厅定位比较,原有综合服务中心，等待式的基础业务服务:以基础服务为基调的环境氛围橱窗以海报张贴为主设有专门的等候区体验区多主题，单一的体验方式业务受理台一般设置在厅中最显眼、主要的位置第四代营业厅定位：传播、体验、服务、销售：整体氛围时尚、充满活力，体验销售气氛浓厚橱窗以手机展示为主

21、，通过手机展示吸引客户体验设施丰富，按主题分区，实现数据业务与真机 相结合淡化客户等候意识，客户可在等候，时去体验区体验 业务并与员工互动业务受理台席精简，拉近与客户距离，增设了更 方便灵活精简的“一对一”受理台,第26页,26,依据本月营业厅的绩效系数及员工绩效系数确定员工绩效工资，计算公式如下：员工绩效工资月度绩效奖金基数 营业厅绩效系数 员工绩效系数目的：将营业厅的绩效与个人工资直接挂钩，以增加员工的团队合作和荣誉感,营业厅考核明细（独立的结果指标和过程指标考核体系）,结果指标体系（A卷）与过程指标体系独立总分为100分,过程指标体系（B卷）与结果指标体系独立总分为100分包括神秘客户检

22、测、内 部巡检、电话回访、业 务知识考核、每日营业 前检测,营业厅总成绩,营业厅分数 分公司排名 营业厅绩效 营业厅弹性系数,由营业厅成绩和营业在分公司排名将共同决定服营厅绩效,营业厅绩效,员工绩效,员工成绩,员工每月总分为100分评分数据来源于下表,评分数据来源,频次,执行者,所占分值,制度及工具,员工每周表现评估,每周1次,店面经理,50,员工每周表现评估表,每月指标完成情况,每月1次,店面经理,30,每月指标完成统计表,每日指标进度监控,每日1次,店面经理,20,每日指标进度监控表,假设结果指标体系得分为X,过程指标体系得分为Y则营业厅总成绩Max (X、Y）40Min (X、Y）60,

23、员工绩效及弹性系数,员工成绩和在营业厅内的排名将共同决定 员工绩效（见下表）,员工绩效及绩效弹性系数表,员工成绩,83以上,7083,4569,45以下,员工在厅内排名,前10,前35,员工绩效,A,B,C,D,弹性系数,1.3,1.1,0.9,0.8,绩效与薪酬,人员管理绩效体系思路,采取以体验、销售、服务三者紧密结合神秘客户检测工具结果指标体系和过程指标体系相独立详细、全面、科学的员工周表现评估表，以事实为依据评估员工的表现执行以情景演练、现场观察为主的内部巡检,第27页,下半年启动：营业厅服务营销能力提升项目,省公司主要职责优化原则：按照厅点规模、经营体制和业务范畴，实现 营业厅的分级划

24、分和管理分类管理：按照不同的定位分为旗舰厅、服务厅和销售厅三种分级评定：按照不同的服务分为五星、四星、三星、二 星级营业厅。,分公司主要职责清理对应现有厅店，建立分层管理细则，对现有厅店开 展星级评定制定不同层次厅店的资源分配和考评激励管理办法,1：营业厅分级管理优化，实现服务营销升级,旗舰厅,服务厅,销售厅,功能定位：以形象和战略目的为主的县城以上自办主营业厅厅，主要功能=体验服务宣传+销售业务承载：服务类业务、体验类业务、展示类规模控制：每个县级城市1个；市级城市13个考评要求：服务形象体验为主，传播销售为辅,功能定位：体验+销售+宣传+服务业务承载：终端、体验与销售为主， 兼顾形象和服务

25、规模控制：城市中相对人流量大的品牌厅、卖场等考评要求：客户体验感受，销售任务,功能定位：销售为主+传播业务承载：终端与新业务销售为主，兼顾传播规模控制：县城以下乡镇营业网点考评要求：重点考核销售指标,体验形象,营销服务,销售,问题：单一服务标准要求不能适应发展,第28页,- 营业厅服务提升附件 -,缩短排队等候时间，实施空间和时间分流，厅内、厅外分流,第29页,如预存话费送话费活动分流给电子渠道，包括短信营业厅、网上营业厅等；加强分流中的活动奖励，吸引客户，提高其他渠道的选择意愿；,加强电子渠道的分流,加强营销活动的渠道分流，实现营业厅的“0库存”,如预存话费送各类购物券的营销活动、送小额礼品

26、的营销活动，分流给社会渠道。并在活动宣传中标明可以办理的合作厅、指定专营店名称、地点及联系电话；营业厅内摆放周边营业厅及社会渠道电子地图；,加强社会渠道的分流,一些营销活动的大宗奖品根本没有必要摆在营业厅（导致货物堆积，人员拥挤，成本增加），可以由合作商家进行物流配送，这样既提高了效率，降低了成本，也给客户带来了方便（因为客户也要从营业厅把礼品拿回家）。这样客户就会选择相对不那么拥挤的社会渠道去办理该业务了。,营业厅实现大宗商品的“0库存”,一些只能在营业厅办理的营销活动,尽量在方案中列明可以办理该业务/活动的营业厅名称地点联系电话等信息.,削减特别繁忙厅的高峰期人流，均衡各个自办厅的客流：（

27、1）营销活动的结束时间应适当错开，可以安排一些在月中结束，避免月末时什么业务都集中在一起，有效均衡客流；（2）城区客户积分兑奖，可以安排在所有的自办厅进行；（3）郊县分公司的积分兑奖，不一定非安排在自办厅进行；,厅外截流,第30页,省公司可深入一线调研,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适;出台前,尽可能征求一下各地市公司的意见,看看是否与其他活动重叠,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响;地市出台自身的营销活动时,应考虑当期总体的频率,不要让营销活动扎堆,营销活动的冲突预防与频次管理,加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理,省公司市场部应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查,包括口

28、径是否一致,是否冲突,是否相关支撑已经到位,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制,同一时期内省地两级的营销活动内容尽量相关,加强省地公司营销活动的一致性协调与审查,建议省公司组织力量专门针对一些新业务以及一线服务营销人员日常难以理解的相关术语进行客户化改造.可先安排各地市自行设计,全省再集中优化;无论是省公司还是各地市公司的营销活动,均应在方案后附加FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径,加强营销活动术语的客户化改造,厅外截流,第31页,在营业厅前厅内宣传单张营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业

29、务类型及办理流程(请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办),网上营业厅的宣传,加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度,在相关传播媒介上宣传短信营业厅10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究）,短信营业厅10086渠道的宣传,在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果）在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业

30、务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。,社会代办网点的宣传,加强对现行建设银行代缴渠道及缴费方式的宣传;以省公司牵头,组织与其它网点较多的(如农业银行工商银行邮政储蓄银行)进行谈判签约,使之成为我们的缴费代理渠道.,银行代缴渠道的宣传,建议：电子渠道知晓率、社会渠道知晓率、社会渠道可办理业务的知晓率、社会渠道业务办理占比等指标纳入09年对省公司相关部室和地市分公司的KPI考核中。,厅外截流,第32页,针对目前客户对社会代办渠道的服务不太满意的情况,将代办网点的服务纳入服务及暗访范围,成绩作为考核酬金的依据;各地市分公司客自行组织人员或聘请第三方公司进行渠道服务巡检

31、.对社会渠道规范经营进行考核，不定期进行渠道巡检，对诚信经营、服务、专卖与广告、店面形象等进行检查，一季度考核一次，建立奖罚机制 。,社会代办网点的服务纳入暗访，加强考核,加强对社会渠道的服务监管，提高美誉度,建议按照集团公司的规范命名和制作标识,并纳入渠道巡检的范围.将来可分为沟通100服务厅中国移动合作营业厅(特许加盟)指定专营厅代办点(卡类直供点)四大类型,规范对社会代办渠道的标识管理,每年评选一定的优秀合作渠道,把营业厅服务(包括客户投诉违规行为)作为否决指标.即要参加移动公司优秀合作伙伴的评选,服务方面必须达到XX分;排名靠前的代办渠道给予表彰,并在当地媒体上予以宣传,增加代办渠道的

32、荣誉感和积极性.将代理商充值卡销售与其他业务权限进行一定捆绑，促进充值卡销售。,完善激励措施,客户不相信社会渠道不是固有的意识，是有原因的。关键是社会渠道要做好这两点：一是营业人员态度好，服务好；二是营业人员业务熟悉，能够解答客户的咨询，帮助客户解决问题,厅外截流,第33页,建立营业厅客流高峰预警管理机制,一级应急：当等候客户数量=2.53.5台席开放数时,A、将常态化分流转化为强制分流,充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理；新入网用户尽可能使用套卡办理。,B、简化业务流程，

33、同时保持主动服务,台席业务推荐简化为“忙时一句话”:“您好，这是我们新推出的业务，请您看看”有叫号系统的营业厅，需要求营业员平台业务处理完毕后即时按叫号器顺呼；引导员将注意力集中于客户现场疏导和强制分流，受理业务咨询由口头受理视实际情况尽量简化为单页递送；办理换手机业务或积分兑换的客户，可以先引导去选择合适的手机或礼品，再办理业务，以减少不必要的等待时间。,厅内分流,第34页,建立营业厅客流高峰预警管理机制（续）,厅内分流,第35页,临时告知与口头告知示例,紧急告知尊敬的客户： 目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理1、

34、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；3、业务咨询、查询及变更（如：业务，业务）1）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江移动公司网站办理，登录网址：，详询现场引导人员或索取宣传资料；2）10086服务热线：按语音提示进行操作。3、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下：1），距离本营业厅路程分钟2），距离本营业厅路程分钟3），距离本营业厅路程分钟我营业厅月闲日为每月日日，日闲时为每天：，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为您服务

35、。详询营业厅现场引导人员。给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！营业厅 年月日,厅内分流,第36页,明确分流途径、岗位、工具优先级,厅内分流,第37页,建立四级分流岗制度，落实厅内分流,迎宾咨询岗,流动导购岗,保安岗,值班经理岗,按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。,一级分流岗,二级分流岗,三级分流岗,四级分流岗,获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。,根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。,客流高峰期，值班经理

36、监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。,客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。,厅内分流,第38页,明确营业厅分流的4个关键区域,厅内分流,第39页,营业厅客户服务小卡片示意,创新和丰富厅内分流工具，并纳入营业厅暗访的检查内容,厅内分流,第40页,形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真；内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位；摆放：营业厅咨询区或入口处。,示 例,片区营业网点海报架或X展架,厅内分流,第41页,形式：名片；内容：正面营业网点（包括自办营业厅、合

37、作厅和指定专营店）名称、地址、联系电话、负责人；背面片区营业网点分布图；摆放：营业厅咨询台、 休息区、业务受理台。,示 例,示 例,片区营业网点分布图名片,厅内分流,第42页,形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴； 自助设备上张贴使用流程标贴内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程；摆放：自助服务区内、自助设备上。,示 例,示 例,自助终端服务内容、设备使用流程标贴示意,厅内分流,第43页,形式：灯箱或落地海报架张贴电子渠道服务介绍标贴；内容：各种能够分担营业厅业务办理压力的电子渠道介绍，如：网站、短信营业厅、热线、12580、空中充值设备；摆放：自助服务区、休息

38、区、咨询区、业务受理台席（需慎重）。,示 例,电子渠道推介 示意,厅内分流,第44页,切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节,咨询人员数量较充裕的厅，应确保有一人始终在门口迎候客户，主动询问客户的需求。咨询人员应加强学习，做业务尖子。流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。所有的咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，以便随时进行业务预受理，在进行业务预受理时，应仔细填写好预受理单，不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带

39、了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。,主动询问客户需求,坚守岗位,填写预受理单（随时在手上）,询问证件是否齐全,厅内分流,第45页,建立营业厅常客关怀教育机制,如何选定目标客户？,营业厅客户,经常性客户,1、首先在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户”,高峰期客户,1缴费充值,2常规,3其他,3、在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户,目标客户筛选逻辑示意,厅内分流,第46页,选定时机,营业厅应根据本厅的实际情况选定实施主动分流时机。通常说来，每年的忙月前、营销活动前都是应考虑实施主动分流的时机。,获取目标客户信息,营业厅在实施主

40、动分流前，应向公司提出申请，经同意后，由业务支撑中心筛选出营业厅高峰期所需目标客户的基本信息。信息包括：电话号码、姓名、所属品牌、入网时间、办理业务类型、地址、电子邮箱等。,确定宣传内容,营业厅获取所需客户信息后，可根据公司提供的话术模版基础上进行宣传内容的补充修改，确定内容上报公司作为备案。,实施外呼短信分流,实施效果跟踪,实施主动分流后一个月后，公司可对所选营业厅所选目标客户中的部分进行随机抽样调查，了解客户是否收到相关提示信息，是否根据提示信息调整了办理业务的渠道和方式，如果未调整原因是什么。根据这些信息，对下一次的主动分流进行修订调整。,主动分流的实施步骤,确定目标客户群和分流宣传信息

41、后，营业厅根据公司的要求，组织落实外呼和短信分流。外呼和短信可采取组合方式，一部分客户做外呼、一部分做短信群发。需要坚持以营业厅的名义。,厅内分流,第47页,多途径提升营业人员的业务素质,业务素质,1.业务知识准确熟练掌握各类业务知识：基础业务知识；新业务知识；业务操作知识等,2.业务办理熟练（业务操作技能过硬）业务办理程序熟练；业务办理速度快；业务办理准确度高,提升业务素质,第48页,业务知识循环提升模式,48,知识学习,业务、服务知识提升,业务知识循环提升模式,知识测试,测试评估,根据知识内容的难度、信息量，员工的学习能力和成长阶段等来选择学习的形式，如自学、晨会培训或抽查、集中培训、老带

42、新学习机制等,为及时掌握员工学习的情况，需对学习的效果进行检验。可以根据检测量、知识点重要性等来决定测试的形式或形式组合以及测试的频率。,对测试的结果进行汇总评估，评估整体和个体的弱项，从而为后续针对性的学习提供素材。,测试评估及应用流程,提升业务素质,第49页,业务技能循环提升模式,基础技能知识应知应会,技能练习,技能测试,业务、服务技能提升循环模式,打字测试,技巧测试,办理速度测试.,熟练掌握基础服务规范、业务办理流程、岗位职责、标准作业指导等,针对不同的业务、服务技能，采用不同的练习方法（形式）或方法（形式）组合，常见业务技能练习打字练习、业务平台点击、业务挑战3分钟、业务技能PK赛等

43、常见服务技能练习如情景模拟、服务演练、行为示范等,对技能练习的效果进行测试，针对每项技能的特点选择针对性的测试形式或形式组合，并记录测试的结果,分析评估技能测试的结果，总结经验和教训，并及时反馈员工。无论是共性问题还是个性问题，都应该分析原因，判断是基础未掌握，还是练习不够或者练习方式不对等，并进行针对性的提升,日常工作也作为练习的一种方式加以重视，加强日常工作中的现场指导工作，对于共性问题也可进行互动研讨，共同解决提升,技能评估反馈,突出员工体验、参与、分享的技能提升模式,提升业务素质,第50页,示例：天天培训，常问常查,营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对天天培训及日常工作反

44、映上来的疑难问题进行提问抽测。,1.利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。2.除了讲授宣贯之外，对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。,常问常查,提升业务素质,天天培训,第51页,示例：多种形式，熟悉掌握,通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质,业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。飞信或QQ学

45、习群: 通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。业务PK赛、业务宝典点击赛等：通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。,提升业务素质,第52页,在营业厅的检测中，曾有营业工作人员问为什么神秘顾客观察力很好，很容易就发现营业厅存在的问题。一、我们用心去观察；二、我们的工作就是要找出问题，才能解决问题。建议我们的营业员和营业厅服务工作负责人，也体验一次“穿越神秘顾客第一线”的活动：1、打印若干份营业厅检测问卷，熟悉问卷内容，并牢记于心。2、选择联通、电信，对自己不熟悉的移动营业厅（比如到外地出差时选择一家移动自办营业厅）及

46、其他行业营业厅做若干份营业厅检测问卷。3、完成检测后，提出营业厅服务工作提升建议。如果大家认真去检测问卷中的每一个问题，多做几个营业厅检测之后。相信各位再次回到自己所属的营业厅中，便能很快发现自己平时熟视无睹的问题跃然呈现在眼前。,实施营业人员穿越神秘顾客第一线的活动,提升业务素质,第53页,XX厅做为示范营业厅,XX营业厅,以此厅为标准扩大范围,励业营业厅,发挥示范厅的示范作用，扩大其范围，通过点带面的形式，让一个标杆厅带动周边营业厅的服务向一个良性方向发展,通过示范厅的建设，带动服务标准和规范落地，提升营业员技能,提升业务素质,第54页,加强对保安的管理和培训，丰富其工作职责,提升业务素质

47、,对保安重新进行培训，包括：行为规范、礼貌用语、工作范围、简单的移动业务知识、自助设备使用流程等。充分发挥保安的作用，比如及时查看营业厅内外环境卫生情况并通知保洁员清理，整理DM单，查看饮水机是否有水有杯子，开放空调等。积极维持厅内秩序，引导顾客，解答顾客的简单提问，帮助顾客使用自助设备等。 把保安的管理，纳入营业厅的管理中，厅经理可以根据保安的表现进行相应的奖惩。,第55页,根据是否配备排队叫号机进行关怀,配备排队叫号机的营业厅,未配备排队叫号机的营业厅,休息区设置,客户关怀,座椅设置,“一米线”设置,休息区设置时应注意：正对影音播放设备；有清晰的叫号显示装置或是能清楚的听到叫号；相邻业务办

48、理区，客户能直观的看到营业员业务办理状况。,关怀手段：送水、播放幽默宣传短片、提供报刊杂志、主动询问客户、发放宣传资料、移动小课堂等。引导员人工配合叫号，避免客户没听到叫号带来的麻烦。,在台席前面设置长条座椅，垂直于台席，客户排队时不用站着，而是坐着。,用小展架代替一米线，让客户在排队的时候不是无聊的站着，而是有内容可看。,无处不在的关怀,椅子背后放上资料袋方便客户取用案例来源：河南移动,将促销礼品放入消息区的桌内，吸引客户眼球缓解等候焦躁情绪 案例来源：广东移动,减少感知时间,第56页,注意忙闲有别，提升营业人员主动分流和安抚的技能,营业前台人员：如有人在后面排队，则说：“后面这位先生/女士

49、请再等一下（一分钟），这位先生大概/最多三（XX）分钟马上就办完了”。暗示目前这位应尽快结束。导购人员或营销经理等人如发现此情形，亦可对后面的客户说：“这位先生/女士，请耐心再等一两分钟，前面那位很快（或再有两三分钟）就办完了”。以此提示前面客户后面客户等了很久了,应直接进入主题，确认客户需求。“请问您是办XXX业务吗？”“请稍等，我马上帮您办”。如需要较长时间，则说“这个业务正常需要XXX时间，您可以先看一下我们最近推出的优惠活动和新业务资料”不要这样：“请问我有什么可以帮您”，因为这样可能打开客户的思维空间，以致话题分散，增加了沟通时间,将业务预受理单礼貌递给客户；提醒客户：“请您拿好这个

50、预受理单，等会交给前台人员”。,填写好业务预受理单后,前台人员接单后,业务办理中，如客户问得太多，耽搁太久,不要这样问：“请问我还有什么可以帮您”要这样问：“请问您还要办其它业务吗？” 总之要缩小可能的话题，不给客户再罗嗦的机会,客户办完业务后,也可以这样：导购人员或值班经理应及时巡视，一旦发现有客户在台席前5分钟以上，及时引导客户离开台席或至VIP室另行解答咨询或帮其办理业务。“先生/小姐您好，我是本厅的营销经理，我帮您处理/解答好吗？请跟我（到VIP室）来”,总体原则：闲时一段话，忙时一句话，减少重复咨询,减少感知时间,第57页,现状:目前的自助终端,不象我们日常使用的家用电器,都有安全警