酒店VIP接待预案（DOC33页）.docx

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1、前厅VIP接待程序接待步骤接待标准接待要点VIP预订程序：1.预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，及时记录下客人的联系方式，并及时告知预订部经理；经预订部经理同意后，交前厅审核，填写VIP申请单提前下发各营业部门，准备建立客户档案。 1、 核查客史记录是否完整，如有多个客史，核查后，按规定进行客史合并保证客史的准确性。2、 输入电脑时根据要求输入客人的名字代码，不要把客人的全名显示在电脑中，做好保密工作。其他输入程序可以参照预定输入的程序进行操作。3、 根据客史记录，提醒相关部门注意客人的喜好，做好接待工作。接待步骤接待标准接待要点1、接到重要客人预抵通知2、准备工作3、熟悉V

2、IP客人的引领路线1、 遇有特殊重要客人的预订，由预定部经理亲自做好电脑预订，确保预订准确无误。2、 根据预订单要求及历次入住客史，分配好房间。3、 将客人预抵信息第一时间通知客务部总监，将预分好的房间通知客房部做OOS。4、 了解重要客人的身份、到店时间及特殊要求5、 通知大堂经理准备房间钥匙及房卡。6、 接到总办通知开专梯时，提前30分钟做好专梯的检查准备工作。7、 客人到店前大堂经理到房间查房，提前将房间在电脑中做入住。8、 安排专人做行李服务，关注VIP客人行李及时运送。9、VIP到店前，前厅部经理和大堂经理必须了解客人的姓名，职务、身份及房号，熟悉引路的路线。10、 准备工作完成后，

3、提前20分钟在大堂迎接VIP到店。在所有管区的准备工作中，进行协调检查：1、 重要客人钥匙期限顺延至离店次日。2、 专梯内卫生整洁、电梯运行正常。3、确保房间电话线路畅通，要求总机做好保密工作，总机提前将VIP房间电话做免打扰处理，将电话转至秘书房。4、确保专梯员仪容仪表符合要求，电梯运行正常。5、专梯坚决不得挪为它用。接待步骤接待标准接待要点5、 迎接VIP客人6、引领过程1、 重要客人到店前30分钟左右，大堂经理提前在大厅门口等候，手持VIP接待欢迎夹。2、 饭店领导对客人表示欢迎，大堂经理要适时问候客人：“您好，XX先生/小姐，欢迎您（再次）光临XX饭店”。3、 行进途中始终保持在客人的

4、右前方约2米远的距离引领客人，引领速度要以客人行进速度为准，不宜过快或过慢。4、 遇重要客人谈论饭店出租率等相关情况，饭店领导向大堂经理示意时，大堂经理要及时回答。5、 到达电梯时，大堂经理应站在客梯一侧，内侧手扶电梯门，外侧手做请的姿势， 请客人先行进入。6、 遇多人入住不同的楼层，应在电梯内通报客人的房间号码，并按相应的楼层。7、 到达楼层出电梯时，大堂经理要先出电梯,为客人指引房间方向。.严格按照站位标准等候，站姿端正，面带微笑。站在饭店领导后面约2米处。客人到店时礼貌问候客人，陪同店领导表示欢迎。行进途中应不时回头确认客人与自己的距离，注意拐弯引路时要有肢体语言。 注意使用礼貌用语,例

5、如“您请”，请客人先进电梯。接待步骤接待标准接待要点7、到达房间8、向客人道别1、 到达房间时，大堂经理应礼貌站在房门旁，先请客人进入。2、 在客人进房后，大堂经理应及时将房间钥匙插入钥匙盒中并将房卡交给客人。3、 重要客人不需要登记，如遇领导和客人寒暄讲话，大堂经理要尽量避免打扰客人，悄身隐退。4、离开时祝客人居停愉快，如XX，先生/小姐,祝您居停愉快。引领速度要适中，距客人右前方1.5米左右.遇有拐弯处，引领并示意客人。避免造成因客人先出电梯会造成引领不及时，客人不知道往哪边走的现象。接待步骤接待标准接待要点9、结账工作 、VIP客人退房前一天核对、准备好账单，或与会议接待方核对帐工作，专

6、人负责迅速、准确为客人办理退房工作，及时通报相关领导VIP退房情况。1、接到总办通知客人即将离店时，大堂经理提前准备账单。2、根据账单整理各项消费单，例如餐单等。3、查看房间付款方式，若有垫付关系，将其它房间费用转入，避免出现漏结现象。4、 打印账单，确保账目清楚。5、 检查单上相关客人的信息，确保账单上无特殊身份客人的姓名，用相关代码替代。6、 待客人结账后，做好客史的处理工作。7、通知客务部做好查房工作，确保客人无遗留物品。客房部VIP接待工作程序接待步骤接待标准接待要点1.VIP客人预抵通知（1）总办通知（2）前厅部通知（3）前台通知（4）预订部通知1.相关岗位通知到客房部、管家部或通知

7、到岗位人员后，接到通知的岗位或人员应立即将信息汇总到管家部电脑中心。2.由管家部电脑中心，迅速将信息传递到相关人员和岗位。3.具体通知流程如下：管家部客房部经理楼层主管楼层查房员迎宾员PA主管。相关岗位或人员接到通知后，做好相应的准备工作。4.VIP团单要求及查看电脑，根据VIP级别及到店时间布置房间。1、接到VIP客人预抵通知后给予复核，要求、标准、时间核对准确。2、熟练掌握操作步骤和程序，第一时间内通知到各岗位及相关人员。3、了解VIP接待标准和程序。接待步骤接待标准接待要点2.客房部经理进行工作部署和安排1.客房部经理应立即了解VIP客人到客人数、房间数量、VIP等级、客人的其他客史资料

8、等。2.客房部经理按照了解到的信息，迅速布置相关的管区做好准备工作。3.客房部经理将信息传递后，应在最快的时间内检查管区的准备情况。4.客房部经理做好相关岗位的沟通和协调工作，使工作能够顺畅的完成。1、客房部经理在安排和部署工作的同时，将接待工作落实到人，设立专职接待负责人，并要求负责人做好各方面的准备工作。2、关注客人的喜好及特殊要求； 3、VIP礼品、欢迎信、总经理名片：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。接待步骤接待标准接待要点3.楼层主管进行工作安排1.楼层主管接到通知后的工作部署和安排。2.楼层主管接到通知后迅速安排以下工作。3.了解和掌握VIP客史情况。4.了解和掌握

9、VIP等级、到客人数、房间号码、房间数量。5.安排专人负责准备工作。6.安排房间卫生检查。7.安排房间设备检查。8.安排VIP物品的准备。9.安排房间物品的布置。10.安排绿植的布置。1、楼层主管要根据VIP等级，安排专人将VIP物品准备好，存放在工作间备用，并保证随时完好、有效。2、楼层主管要随时保持与管家部电脑中心的联系和沟通，确保各种信息的准确.。 接待步骤接待标准接待要点4.查房员准备工作查房员接到楼层主管工作指令后1.迅速检查VIP客人预抵房卫生。1、壁门器要经常检查时候有漏油现象。2、房门上安全提示完好有效。3、保险箱说明书内容清楚，无褶皱、破损。4、壁柜内物品5、杯具及其他物品数

10、量接待步骤接待标准接待要点5.查房员准备工作1.检查行李柜2.检查空调新风口3.检查电视及电视柜4.检查写字台及电话5.检查房间镜子6.检查空调系统7.检查窗户1、行李柜内物品：购物袋2个、洗衣袋一个、洗衣价目表一张。2、电视频道节目与电视节目单频道节目排序相符，遥控器随时保持完好有效，电池的电量充足。接待步骤接待标准接待要点6.查房员准备工作1.检查窗帘2.检查床及床上用品3.调光器完好有效4.检查便签夹及便签5.检查墙纸6.检查地毯7.检查装饰品1、床头灯调试好。2、便签纸备足。3、地毯洁净接待步骤接待标准接待要点7.查房员准备工作检查卫生间1.检查卫生间门2.检查门把3.检查理石墙壁4.

11、检查灯具5.检查棉织品6.检查易耗品7.检查杯具8.检查洁具水洁净顺畅9.检查地面 接待步骤接待标准接待要点8.迎宾VIP物品的准备工作楼层主管安排专人准备VIP迎宾物品。1.准备茶壶。2.准备茶杯。3.准备茶叶。4.准备托盘。5.准备香巾。6.准备香巾托。7.准备热水（备用）。根据VIP等级准备相应的茶具和茶叶。V2：花色套装茶具、高档绿茶。V3: 白瓷茶具、高档绿茶或花茶。V4：无。注：重点接待的特殊VIP客人，房间所派物品，在以下所列准备物品的基础上按饭店的实际特殊要求标准派放。接待步骤接待标准接待要点9.房间VIP物品的准备工作楼层主管安排专人并参与对房间VIP物品的准备与派放工作。1

12、.派放鲜花、水果、小食品。2.派放总经理名片。3.派放VIP礼品。1、根据VIP等级派放相应的房间物品。2、鲜花、水果、干果、小食品、VIP礼品、总经理名片的摆放位置及规格。3、根据VIP客人的等级和房间类型进行派放。 4、VIP礼品、欢迎信、总经理名片在VIP到达前3040分钟内摆放在屋内规定位置接待步骤接待标准接待要点10.房间VIP物品的准备工作派放果盘、水果：V2水果：高档次水果若干干果：若干鲜花：V2花插（含卫生间花插） 接待步骤接待标准接待要点11.房间VIP物品的准备工作派放果盘、水果:V3水果：应季水果4种；鲜花： V3花插一盆。 接待步骤接待标准接待要点12.房间VIP物品的

13、准备工作派放果盘、水果:套间水果V4：应季水果4种 接待步骤接待标准接待要点13.房间VIP物品的准备工作派放果盘、水果标间V4： 应季水果4种接待步骤接待标准接待要点16.房间VIP物品的准备工作V2接待标准：1.总经理欢迎信；2.在入住期间赠送V2级别水果、干果及鲜花；3.总经理或副总经理及相关部门经理在大堂欢迎；4.大堂经理陪同客人进入房间；5.每日赠送当地报纸，入住当日下午派送甜点；6.为客人提供房间小整理服务；7.开夜床服务赠送夜床花及夜床小食品。V3接待标准：1.总经理欢迎信；2.店值经理在大堂欢迎3.在客人入住首晚赠送V3水果及鲜花；4.每日赠送当地报纸；5.在房控系统中及时更新

14、完善客史资料。V4标准：1.总经理欢迎信；2.大堂经理在大堂欢迎；3.在入住首晚赠送V4欢迎水果；4.每日赠送当地报纸；5.在房控系统中及时更新完善客史资料。接待步骤接待标准接待要点18.房间VIP物品的准备工作1.派放口布、刀叉及盘、洗手盅。2.口布、刀叉放于茶几右侧；刀叉朝向右侧。3.欢迎信派放于水果盘前10厘米处。派放口布、刀叉及盘、洗手盅V2：银制刀叉盘及银制洗手盅，并点缀兰花；V3：普通刀叉盘及玻璃洗手盅，并点缀兰花；V4：普通刀叉盘。 接待步骤接待标准接待要点20.房间VIP物品的准备工作派VIP报纸V2 、V3：派送报纸；V4:无 重点接待的特殊VIP客人，房间所派报纸，按饭店的

15、特殊要求标准派放。接待步骤接待标准接待要点21.客房部经理检查房间及迎接VIP准备工作客房部经理对准备后的预抵VIP房间进行检查1.检查房间卫生是否达到卫生质量标准。2.检查房间设备是否完好运行有效。3.检查房间物品是否与客人接待标准相符。4.检查房间整体效果是否舒适、美观。5.检查迎宾人员是否做好迎宾准备工作。6.检查迎宾茶具、用品是否准备就绪。1、对VIP客人的房间给予复核。2、保证VIP房间的卫生质量和设备完好。 接待步骤接待标准接待要点22.迎接客人楼层主管安排迎宾员在电梯厅迎接客人 1.客房部经理安排专人在工作间等候电话，听候到客通知，并迅速传递信息。2.礼宾员应在VIP客人到店前，

16、在电梯厅做好迎客准备。3.客房部经理在VIP客人到店前，站在客人房间门口迎候客人。4.客人到店，迎宾员向客人微笑问候：欢迎您的光临。5.接待人员陪同客人到房间的同时，迎宾员立即到工作间取迎宾茶送入房间。 1、客房部经理在VIP客人到店前，检查迎宾工作是否准备就绪。2、楼层主管在客人到店之前将房间门打开，并在节能盒内插入磁卡。3、将房间灯具全部打开。接待步骤接待标准接待要点23.派送迎宾茶迎宾员往房间派送迎宾茶1.迎宾员从工作间内取迎宾茶，用托盘将迎宾茶送入房间。2.迎宾员应该在客人进入房间2分钟内，将迎宾茶送到房间。3.进入房间后，迎宾员应根据客人人数、客人的级别将茶水派放到客人面前或根据客人

17、需要派放到指定位置。4.送茶完毕，征求客人意见，是否还有其他事情需要帮助。5.向客人告别，并祝客人居停愉快。6.退出房间，并轻轻把房间门关上。1、迎宾员在送茶过程中，应随时观察VIP客人及陪同人员的需要，要有超前的服务意识。2、如房间客人较多，应立即补充茶具、并征求客人意见是否需要增加会客椅。3、送茶顺序：先上级后下级、先宾后主、先老后少、先女士后男士。 接待步骤接待标准接待要点24.小整房间VIP客人房间的小整服务：V2级客人在入住的当日下午，若离开房间客房人员应及时为客人小整房间1次。1、保持VIP客人房间的整洁程度。2、小整房间应在5分钟之内完成。3、迅速汇报VIP客人是否在房间的信息。

18、4、汇报顺序为：服务员查房员楼层主管管家部电脑中心客房部经理。5、如有必要，应立即将信息传递到前厅部、餐饮部、总办等部门岗位。接待步骤接待标准接待要点25.夜床服务为客人提供开夜床服务1.晚间根据客人离开房间的时间，为客人提供开夜床服务。2.楼层主管安排专人为客人提供开夜床服务。3.开夜床前，楼层主管安排专人负责准备开夜床用物品。4.客人外出后，服务员将夜床用物品派到房间，并将房间开夜床。5.楼层主管对夜床服务进行检查，检查物品是否齐全，夜床是否标准到位。6.客房部经理在客人返回房间之前，要对夜床服务亲自进行检查。1、为客人开夜床服务，时间应控制在10分钟之内。2、开夜床前，提前准备好夜床巧克

19、力、冰块、矿泉水及客用品等。接待步骤接待标准接待要点26.为VIP客人提供服务VIP客人需要服务时1.VIP客人在店期间所有需求应尽力解决，解决不了的问题第一知情人要立即上报，逐级后由相关部门协调解决。2.接到客人需要服务时，楼层主管应安排专人负责对VIP客人进行服务。3.为客人提供服务时，时间不能超过10分钟。4.为客人提供服务：派送物品必须使用托盘。5.服务员完成服务后，应将情况及时汇报楼层经理。6.楼层主管迅速将服务项目及内容，汇报客务部总监。7.如在服务过程中，需要联系相关岗位或其他部门，应迅速与相关岗位及部门联系。8.将情况汇报客务部总监。9.如客人有洗衣服务：应在规定的时间内，将洗

20、衣送到洗衣房，并将情况通知洗衣房。1.客人需要服务时，通知流程：管家部电脑中心服务员查房员楼层主管。2.客房经理安排专人，为客人提供服务。3.服务完毕，汇报流程：服务员查房员楼层主管客房部经理4.洗衣流程：服务员收取送到洗衣房通知洗衣房主管安排清洗洗涤质量检查返回楼层派入房间。接待步骤接待标准接待要点27.客人离店的送行客人离店做好送客服务1.接到客人离店通知，客务部总监迅速部署专人负责送客服务。2客房经理安排专人或亲自在电梯厅等候客人。3.客人到达电梯厅，为客人按梯。4.向客人道别，并祝客人旅途愉快。5.客人离开楼层后，迅速将信息汇报客房部经理。6.客房部经理及时联系相关岗位或人员，确认客人

21、是否已经离店。7.客房部经理将客人离店信息通知管家部电脑中心。1、接到客人离店通知，客房部经理安排专人在客人离店前10分钟，位于电梯厅等候送别客人。2、客人离店信息通知流程：楼层客房部经理管家部电脑3、如有必要，应立即通知总办、前厅部等相关岗位。接待步骤接待标准接待要点28.检查离店房间客人离店，做好检查房间工作。1.客人离店后，应迅速检查客人房间。2.检查房间时，应及时、迅速、细致，避免遗漏。3.检查房间是否遗留客人的物品、文件等。4.未发现有遗留物品，将检查房间结果汇报客务部经理。5.发现有客人遗留物品，应立即取出。6.迅速汇报客房部经理或联系接待单位负责人。7.按照客房部经理或接待单位的

22、要求，保管好遗留物品，或按照要求将遗留物品送到指定地点。8.处理完毕后，将处理结果汇报客房部经理。发现遗留物品处理流程：发现遗留物品汇报客务部经理按照指令联系相关岗位或人员保存遗留物品将遗留物品送到指定位置处理完毕反馈到客房部经理。接待步骤接待标准接待要点29.总结做好VIP客人接待服务的总结工作。1.客房部经理部署管区对接待工作进行总结。2.总结接待服务中的不足之处。3.总结接待服务中信息传递及反馈是否到位。4.总结接待服务中相关岗位的协调和沟通是否顺畅。5.总结接待服务中是否有需要改进的地方。6.对客人提出或我们发现客人的一些特殊要求或喜好，认真的做好客史记录。对每次接待服务所总结的内容做好记录，便于今后为客人提供更加优质的服务。客务部VIP接待程序目录1.接到客人预抵通知.12.客务部经理进行工作部署和安排.23.楼层经理进行工作安排.34.查房员的准备工作 45.迎宾VIP物品的准备工作 86.房间VIP物品准备工作 97.客务部经理检查房间. 218.迎接客人.229.派送 迎宾茶.2310.小整房间.2411.夜床服务.2512.VIP客人提供服务.26客务部VIP接待程序目录13.客人离店.2714.检查离店房间.2815.总结.29- 33 -