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1、第 1 页 共 14 页淘宝客服个人年度工作总结范本 2022淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不可无视。它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。下面WTT 整理 2022 淘宝客服个人年度工作总结范文 5 篇,。淘宝客服个人年度工作总结 1光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效
2、劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,的当月处理的交接数据到达了 9800 多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更第 2 页 共 14 页好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经历作工作总结如下:1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第
3、一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位考虑当顾客来联络售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要考虑如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客
4、这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认第 3 页 共 14 页真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐心去效劳,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产
5、品的理解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优优势,进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完本钱职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在联络时我们也要注意最根本的礼仪。通常我们所处
6、理的工作都是主动与顾客联络,拨打时要注意时间第 4 页 共 14 页不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意沟通技巧,通话之前我们要理解去电的目的,在通话途中要吐词明晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到
7、最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析p一下顾客的购置心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改良,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去理解活动规那么,做到心中有数。第 5 页 共 14 页公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我
8、申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的理解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改良的,在以后的工作中我也期待有更多的培训时机,拓展自己的综合实力。淘宝客服个人年度工作总结 2入职以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好理解和根本掌握,并已开场正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作
9、中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进展完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不可无视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户承受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的理解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建第 6 页 共 14 页议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经历但希望能从零学起,争取早日成
10、为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,进步客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭刻关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何
11、咨询。在议价环节那么非常考验一个人的沟通程度和会谈才能,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习进步自己沟通才能。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。第 7 页 共 14 页话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。假如不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购置的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点
12、。首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的成功。与客户争辩白决不了任何问题,只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好气氛的根底,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一
13、次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比方:您为什第 8 页 共 14 页么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。最后,推销要有互动性,防止单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购置了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,理解他的需求,然
14、后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,假如做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝客服个人年度工作总结 3维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。第 9 页 共 14 页阿里旺旺不仅是
15、买卖双方联络并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联络人,也可以群发消息给买家,假如有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。假如买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,
16、那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联络。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。第 10 页 共 14 页四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的号码,把每个买家的名字和爱好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购置的时
17、候,根据买家的爱好来给买家发信息。相信贴心的效劳,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客。淘宝客服个人年度工作总结 4入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好理解和根本掌握,并已开场正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进展完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不可无视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户承受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对
18、自己店内的商品有足够的理解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。第 11 页 共 14 页本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经历但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,进步客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动
19、回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭刻第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询。在议价环节那么非常考验一个人的沟通程度和会谈才能,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习进步自己沟通才能。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。第 12 页 共 14
20、页淘宝客服个人年度工作总结 5认真回想这一年,我到底做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今天,才能在回忆往事的时候,不会懊悔;也不会因为没什么成绩而感到惭愧,基于以上问题,我根据去年制作的方案做了一些总结,对如今要做的事情进展了一些梳理,并根据实际详细的修改了以后的方案以及方向。我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的方案,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以如今的理解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,效劳方面也做到了 80%;而最后一项我
21、确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太仁慈,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些时机就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的第 13 页 共 14 页转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,
22、更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:一、关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,假设有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太费事了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。二、关于售后,这次规定的是 80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打前查询客户是不是在线,假如在线,那么通过旺旺去回访,假如
23、客户不在线,才去回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来防止说不清的事情,第二,节省费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打的时候,一般是 9 点到 11:30,下午 14:00 到 17;00 为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可第 14 页 共 14 页以说只有早上可以打,在这种情况下可能回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。三、物流跟踪,假如有发生转单,那么由售后直接查询发给客户,虽说售后不参与售前的工作,但是假如说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。四、开发票事宜,按规定,每天下午 3 点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在 4 点前将发票申请发到财务就可以了,而定在 15:00,个人觉得有点早,但是详细怎么做呢,按时间 3 点前有发票的单,最迟 3:30 录完,剩余30 分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案。2022 淘宝客服个人年度工作总结范文
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