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1、第 1 页 共 24 页银行工作心得体会范本汇总银行工作心得体会 篇 1一、因您而变,让效劳细分深化走进招行沈阳分行,非常感慨他们的效劳三句话:客户是上帝,上帝错了也是对的,客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作。敬业一词,在他们身上得到了真正的诠释。银行是从事金融产品效劳的行业。在当今银行业务你有我新,竞争愈演愈烈的形势下,要想赢得市场,就必须在不断抢先推出新产品的同时,重点抓好高效、优质的效劳,而高效、优质效劳的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融效劳停留在微笑、礼貌用语等表象上,而是更加重视客户个性化需求,通过客户家庭背景、年龄构造、个人兴趣、心理状况等信息,
2、从更深层面上理解和满足客户,维护和加强与客户之间的长期合作关系,实现双赢。随时随地以客户为中心,以高质量、多样化、特色化、个性化效劳为手段,满足不同顾客多层次的需要,这样才能获得自身开展的最大持续动力。二、感恩上帝,是效劳理念升华第 2 页 共 24 页每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务开展时机,感谢客户与我结缘,让我获得为他效劳的时机,使我获得建功立业创收的时机;同时,也应感谢银行为员工提供展示自我的效劳平台。只有树立感恩理念常存感谢客户心态,才能真正从内心深处做好标准化文明效劳,才能树立“以客户为中心”的效劳宗旨,才能真正做到用心为客户效劳,才能真正地服
3、好务。效劳文化是以效劳价值观为核心、以客户满意为目的、以形成全员共同的价值认知和行为标准为内容的文化。文化建立不是一蹴而就的事情,要经过长期的沉淀和交融长成。招商银行经常组织员工开展一系列效劳文化灌输活动,促使员工通过参加这些活动建立习惯性的效劳行为方式。活动的内容包括系列效劳培训、银行内部的效劳活动等。这些活动既建树了效劳理念,又使员工身体力行其中,培养了效劳意识,养成了效劳行为习惯。把效劳要求升华为效劳自觉,把效劳做法升华为效劳制度,把效劳行为升华为效劳习惯,把效劳品牌升华为效劳品质。让文化变成员工的行为风格,让效劳核心价值深化人心,同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法,经过长时
4、间的锤炼,使这样的效劳文化成为员工一致的思想与行动。银行工作心得体会 篇 2第 3 页 共 24 页进入信誉社以来,己有半年多时间,目前的工作岗位主要是记账。做为一名临柜工作人员,我深知自己作为信誉社“窗口”的重要性。在工作中,通过自己不断的学习,再加上各位教师的帮助,使我进步了业务技能,且可以按照正确的储蓄业务操作规程办事,同时把最方便最可行的方法运用在业务操作上,以客户需要为主。在与客户的沟通中,理解客户的需求,为客户解决所需。遇到蛮不讲理的客户,我也试着去包容和理解他。工作中,坚持“五无”“六相符”,做到日清月结。保质、保量的完成各项工作任务。为了迅速适应新时期金融工作的需要,我也积极参
5、加社内每阶段组织的各种学习,并记好笔记,写好心得,做好总结,进步自我的政治思想觉悟和干事创业的责任感和事业心。工作之余,我也努力做好存款组织工作,用良好的口碑使身边的每一位朋友理解到信誉社的良好信誉。在平安保卫在工作中,我认真听取领导意见,严守平安保卫制度和守库制度,从无出现脱岗、离岗现象.经过半年多的工作时间,我在本职工作上有了一定的进步和进步,但在一些方面还存在着缺乏。回忆检查工作以来自身存在的问题,我认为:1、自己学习到的业务技能还不够全面,同时还会出现一些错帐情况。一些不常见的业务办起来还很生蔬。自己还意识到工作努力程度还不够。第 4 页 共 24 页2、自己的心理素质、政治素质还有待
6、进步,在遇到工作较忙较累的时候,心情会比拟急躁、烦乱。针对以上问题,今后的努力方向是:1、加快自己纯熟操作各种业务技能的步伐,利用业余空闲时间多向领导和同事请教,将各种业务操作流程烂记于心,认真汲取平时工作当中的经历和教训。坚决做到业务操作 0 错率。客户满意 100%。2、是增强大局观念,转变工作作风,努力克制自己的消极情绪,进步工作质量和效率,积极配合领导同事们把工作做得更好。新一年的工作里,我将继续努力。一定要保持优点,克制缺乏。认真配合领导和同事完成各项工作,确保信誉社各项业务的顺利开展。银行工作心得体会 篇 3 各位领导、同事以及银行保险公司的朋友们:非常感谢市行中间业务部、个人银行
7、部与保险公司的举办的这次保险业务知识培训课,也非常荣幸可以给我与大家共同研讨如何作好保险代理业务的这个时机,我非常珍惜这次能与在座的各位领导、同事以及保险公司的朋友们进展近间隔 的交流和沟通。谈不上什么经历,只是作为一名一线员工在代理银行保险业务的时候,所感受到的一点点体会和想法。希望借第 5 页 共 24 页此时机阐述一下个人的观点,也希望可以起个抛砖引玉的作用。最主要的目的是想:能通过我的这种形式,可以充分调动和发挥我行广阔员工的聪明才智,集思广益、广开言路,多提珍贵意见和合理化建议,以促进我行保险代销工作可以迅速开展。一、分析p一下我行保险代销工作的现状:我个人认为:我行尚处于银行保险营
8、销的初级阶段。为什么是初级阶段,而不是开展阶段或加速阶段呢?我们来分析p一下我行现阶段的表现就知道了。表现一:销售额度小,市场占比小。引用市行有关资料显示:代理保险业务开展几年来,在我行虽然得到大力开展,已成为我行中间业务中最具开展空间和开展潜力的业务品种之一。但是在_年#市各家商业银行及邮政储蓄代理保险保费总额近 1.7 亿元,其中:工商银行销售 7652 万元;农业银行销售 1536 万元;中国银行销售1683 万元;邮政储蓄销售 5600 万元,而我行只销售了 407 万元。占比还不到 2.4%,连人家的零头都不够,今年的形势仍不乐观,上面这组数据足以说明我行代理保险业务存在的差距非常宏
9、大。表现二:保险代销的投放入力度不够,专业客户经理的队伍尚未建成。根据我的理解,工行和农行的网点都专设了一个第 6 页 共 24 页柜台,由专人进展保险业务的营销,而且是开放式的营销形式,即在柜台外面增设个柜台,可与客户近间隔、手把手的接触,当面交流和沟通。而反观我行,那么多是由前台储蓄人员,隔着厚重的防弹玻璃、通过对讲机与客户讲解,连具备保险代理人资格的营销员都凤毛麟角。这样,无论效劳程度还是营销效果上看,都明显落后,很难获得客户的信任。并且由于营销的专业人才极其匮乏和缺乏专门的营销队伍,而造成因人力缺乏而导致需要投保的客户资流失的现象,在我行屡见不鲜。前面提到的与其他专业行的销售情况所显示
10、的数据进展比拟,就说明了这个问题。表现三:员工代销保险业务的思想认识和工作积极性还不够高。尽管市行领导为我们员工竭力争取到大幅度进步代理保险销售的奖励费用的时机,但目前尚未在我行员工中起到理想的效果,一个不容无视的重要原因在于在我们员工当中仍存在不少思想认识方面的问题没有得到真正解决,所以员工的积极性自然不高,并且加之销售手段单一,宣传力度缺乏等原因,都是造成销售额度上不去的原因。另外由于我们的 dcc 业务刚刚上线,大家在此方面的业务还远不够纯熟,就更加加剧了目前保险代销工作停滞不前的阻力。所以,根据以上表现,我个人以为,我行的保险代理工作目前的现状就是尚处于银行保险营销的初级阶段。现状是这
11、样第 7 页 共 24 页的,我们作为建行的一员,该怎么办呢?等、靠、要显然不行,那么怎么办?要想方法解决!怎么解决问题呢,我觉得首先要找出问题的症结在那?二、找出问题的症结所在:首先,我认为,我们对待银行保险的认识上尚存在误区。银行柜面销售的保险和普通的保险存在本质的区别,即普通保险是保户由于担忧发生意外而作出的一种保障行为。而银行保险的保户的心态是为了获取更多、更稳定的收益而进展的一种投资行为。其次,研究每日与我们所打交道的客户都是什么类型的,那种会是银行保险的潜在客户,那种不是。(一)研究什么样的储户才能成为银行保险的客户?也就是说什么样的客户群体才能给我们带来保费收入呢?我给大家介绍两
12、种类型的客户供同志们参考:1、有一定风险意识或遭受过重大损失的客户群体,他们的保险意识强烈,是最正确的人选,这个的客户你不需要多废话,只需要告诉他,我这里也能办理你需要的保险种类,就可以达成这笔生意。有的员工一定接待过主动来投保的客户吧,这些人就是最正确的保险推荐人选。(可惜这样的人太少)2、有定期储蓄倾向的客户群体,他们的资金多数长期不动,放在银行主要是为了保管,其次才是得点利息。这样的客第 8 页 共 24 页户也是推荐保险的优质客户。因为:首先,有闲钱,可减少退保的几率。其次,有一定的投资意愿,希望获得更多的收益,又不想承当风险,最后,非常信任银行,你说的话,他根本都认可。这样的客户群体
13、将最有可能成为我们的银行保险客户群体。也是我推荐的最正确人选。那么,什么样的客户不大可能成为银行保险的客户呢?也推荐两种类型客户与大家商讨:1、活期储户,保险说白了还是有钱的人才能买的产品,对穷人来说(也就是说最需要做保险投资的人)来说,由于没钱,保险只能是一种奢望。另外,保险是一项长期投资的产品,时间越长收益才能越高。作为短期投资者是不大可能成为保险公司的客户的。这是保险的本质决定的。2、闲钱不多,但又贪图高收益的客户。有人说,这样的客户也不错啊,可以利用他的贪财心里,诱惑让他买保险。可是就是这样的客户退保率最高,给银行和保险公司造成的负面影响也最大。对待这样的客户,我们最忌讳的就是盲目夸张
14、我们代销产品的收益,你极有可能会惹祸上身,并给建行带来费事。我建议你,接待这样的客户要慎重。三、解决的方法:目前,我国的城乡居民储蓄存款打破 100 亿元,而国家号召要大力开展直接融资,其中,重点就提到了保险业务的拓第 9 页 共 24 页展,说明:我国银行资金大量闲置,增加了银行的利息负担,增加了银行的经营风险。银行资配置的才能还很低下,要想从根本上进步银行资金的使用效率,代销保险业务是个重要手段。而“代销保险业务”又是实现银行利润最大化、增加网点中间业务收入的重要途径之一,并且保险还是代客理财的一个重要手段。作为建行的新兴业务产品和将来的中坚业务品种,我们只有实在进步网点代销保险业务的销售
15、才能,促进代理保险费用收入快速增长,才能抢占市场份额,进步行业竞争力,这不管是长远规划还是近期要求都是急待解决的问题。对此,我谈谈个人的几点建议:一、应进步网点员工代销保险业务的思想认识和工作积极性进步网点员工代销保险业务的思想认识,首先应使网点员工在思想上充分认识到营销保险业务是利国、利民、兴行的优质业务品种。可以使客户获得较好的投资收益、意外保障和新的投资渠道;可以使银行网点获得低本钱、高收益的中间业务收入,增加效益;还可以使保险公司获得资金,使之投入到资本市场,促进国家经济繁荣。其次是应克制员工普遍存在的畏难情绪。很多网点保险业务营销开展的不好的一个重要因素就是员工有畏难情绪。应使员工要
16、树立信心,银行精选的代理保险业务品种是针对银行客户的需求特别推出的,首要的就是保第 10 页 共 24 页障客户的利益;自己也应该喜欢上自己营销的产品。连自己都说服不了的产品,如何去说服别人。在做保险业务的时候,要给自己树立三心:即对自己营销的产品要有信心,对客户推销的时候要有耐心,对任务指标的完成要有决心。二、应进步网点员工代销保险业务的营销才能和专业技能在咱们网点前台保险营销的员工中,还普遍存在专业性不强,缺乏对自己要销售的保险险种的专业知识的理解和掌握,营销手段单一,很难满足投保户需求的问题。因此我们要自觉进展保险专业知识的学习,这非常重要,因为保险代销业务在不久的将来将成为我们的主营业
17、务之一,假如能很好的掌握保险的销售技能和营销手段,无疑给我们自己的饭碗加上一道保险。并且你的个人收入也将会有翻天覆地的变化。另外还能从而防止因为无知而造成的违规营销,还能完善我行的售后效劳功能,将银行柜台变成保险公司的前台,使客户真正享受到银行特有的增值效劳。纯熟掌握 dcc 业务的操作技能,详细工作方法是:保险收据应视同重空凭证管理,实行现用现领的管理方式。并通过7002 和 7003 内部帐户记帐,在内部帐保险户 273000002 中进展领入和支出。客户的投保现金入柜员尾箱,并挂入 3140 的保险费科目。再由储蓄柜员发起,会计人员记帐,通过同城交换系统转入到保险公司帐户。并随时登记保险
18、销售登记簿第 11 页 共 24 页以便备查,登记簿的必备要素:序号、日期、保险单号、保险收据号、销售金额、份数、险种、保户姓名、联络、住址及备注等 11 项内容。并且按照代理保险的单位不同,可分别做帐。三、应加大宣传力度,解决销售手法单一的不利场面俗话说:酒香还怕巷子深那,何况如今人们的保险意识薄弱,不加大宣传力度,指望客户主动找你买保险,显然不现实。并且保险也不是你跟客户一说,客户就都立马掏钱就买的,很多的客户还是需要我们反复进展宣传加说服,方能奏效的。我们在开发进展保险业务宣传的时候是这样的。首先,在营业厅的最明显的地方,立上一张业务宣传板,在上面用极其精练的几句话写上要宣传的保险种类(
19、下岗职工不用愁,银行保险解您忧。万能险种新上市,让您月月把红收。)旁边还附上该险种的宣传单,下面把各个个月的分红情况用红粉笔标明。让客户一进来就能看到这个保险宣传版。见有的客户在宣传版前仔细看,就主动跟客户搭化,同志,这是我们新推出的平安保险,是个分红产品,免利息税,还有意外保障,有感兴趣的,您就塞给他一张宣传单。在保险业务宣传上最忌讳说话“罗嗦”,组织语言一定要精练,那叫“上赶着不是买卖”就是这个意思。真感兴趣的客户你就把他拉到一边再跟他详细谈。还有在营销产品的时候要主次清楚,你要想推销他产第 12 页 共 24 页品就重点讲解一种产品,切不可在他的面前弄了一堆的业务宣传单让他挑,那他十有八
20、九,会挑昏头脑,然后说,我都拿回去研究研究,就一去不副返了。开场阶段只给他推荐一种产品,假如他提出各种要求的话,你再顺着他的意思,拿出其他产品,如说孩子你就给他看“世纪栋梁”,说老人,你就给他“#康鸿”,给爱人就是“国寿鸿丰”可以三倍意外保障等等。随机应变。营销技巧很多,但都不一定马上成功,需要有耐心,这个不成我做下一个人,10 个人中成一个,你就赢了。但是这里最重要的一个营销技巧就是一个字:“快”。业务手法要利索,当客户同意签约的时候,你要马上把保险单递到他面前,并将表样一起给他,让他自己添,同时,我们要迅速的拿出保险收据进展填写,他填完保险单你就应该把保险收据递到他的手里,并告诉他,这笔业
21、务办完了,等 3 天后我通知您,来换正式的保单。至于其他的业务等客户走后你再补充就是了,一定要让客户觉得办份保险就跟平时存取款一样方便快捷才行。否那么,一磨蹭就容易跑单了。四、应改善目前代销保险业务的运作方式由于银行在收费和出具正式保单,收费和入账,入账和资金划拔之间存在时间滞后的问题,这一系统环节均容易出现过失,带来风险,易引起客户、银行、保险公司三方面的不必要的风险损失和责任纠纷。应开发出一套完善、实用的操作规第 13 页 共 24 页程。要使客户在办理投保时,像在办理正常银行业务一般的方便与快捷,包括退保、理赔等各个环节。充分考虑到客户的各种需求,不能等出现问题就把客户当“皮球”踢给保险
22、公司。这样既不利于业务的开展也有损银行的形象和信誉。五、应建立一只高素质的客户经理队伍由于我国的银行保险市场正处于高速成长阶段,保险正成为银行中间业务收入的重要来,随着保险市场规模的不断扩大,效益的客观,银行需要成立专职的保险代销客服部门,建立一只高素质的客户经理队伍,解决目前营销人员专业性不强,不能协助客户做好理财的问题。要知道,我们前台的工作人员给客户提供的是标准式的效劳,而保险业务是属于差异式效劳的范畴。所以前台人员很难、也没时间去为客户提供更全面的效劳,更不可能为客户去量身制作保单,而做不到这点就无法真正使银行成为客户金融效劳的中心,这是今后建行有待解决的战略问题。六、应与保险公司携手
23、开发出具有银行特点的客户需要的保险险种是当务之急当前的分红型保险产品对客户来讲不具有足够的吸引力。大多是储蓄替代型产品,应根据不同投保客户的需求,开发出真正属于银行客户需要的险种是抢占客户资、占领银行保险市场的战略需求。第 14 页 共 24 页以上,是我个人作为一名一线员工对代理银行保险业务时候,所感受到的一点点体会和想法。如有不当之处,还请各位领导、同志们批评指正。银行工作心得体会 篇 4时间如梭,转眼间又将跨过一个年度之坎,回首这一年的工作。我始终持续着饱满的工作热情和良好的工作态度。透过各级领导及同事的指导与帮助,严格要求自己努力学习专业知识,进步专业技能,完善业务素质,在工作岗位上兢
24、兢业业,勤奋自律,爱岗如家。作为一名银行从业人员,本着把各项工作做的更好这样一个目的,我自觉加强学习,虚心请教释惑,不断理清工作思路。一方面,透过观察、探索、查阅资料和理论锻炼,可以较快地完成任务。另一方面,问书本,不断丰富根底知识掌握技巧;向领导请教、向同事学习,在详细的工作中构成了明晰的工作思想,可以顺利的开展工作并纯熟圆满的完本钱职工作。在短时间内熟悉各项业务操作,明确了工作的程序、方向,进步了工作潜力。在各级领导和同事的帮助指导下,不断进步,逐渐摸清了工作中各项状况,找到了切入点,把握住了工作重点和难点。在工作中我始终坚持树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,急客户之所急,
25、想客户之所想,要求自己对待工作务必有强烈的事业心和职责心,任劳任怨,用心工第 15 页 共 24 页作,从不挑三拣四,避重就轻,对待每一项工作都尽心尽力,按时保质的完成,在日常工作中,始终坚持对自己高标准,严要求,顾全大局,不计得失,为了完成各项工作任务,不惜牺牲业余时间,利用一切时间和时机为客户效劳,与客户交朋友,做客户愿意交往的朋友。经过不断的努力学习,在实际工作中的持续磨练,逐渐成长为一名业务熟手,这时我渐渐明白无论是在什么岗位,做什么工作都是具有挑战的,重要的是如何将它做的好,做的更好。以上是我本年度一些体会和认识,也是我在工作中将理论转化为理论的一个过程,在以后的工作中我将加强学习和
26、掌握财务各项政策法规和业务知识,不断进步自己的业务程度,继续协调好部门内部事宜,做好自己的本职工作。新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战,我决心再接再厉,更上一层楼。银行工作心得体会 篇 5从_月份开场参加省行的新行员培训至今,不知不觉间,我参加 JH 已有将近一年的时间,而正式从事如今这个综合柜员的岗位那么只有半年的时间,在这半年的时间里,我经历了许多酸甜苦辣,认识了许多良师益友,也学习了许多经历教训,感谢 HYZH 领导们的鼓励和支持以及同事们的关心和帮助,回忆过去的半年,现将工作做如下报告:第 16 页 共 24 页一、工作总结1、在业务程度方面,我一直都在学习和进步着。还记得上柜
27、第一天从库管员手中接过现金那种紧张的心情,还记得刚上柜时每天都担忧自己传票出问题那种担惊受怕的心情,还记得遇到新业务时那种茫然无措的心情,作为一个新人,为了克制这一切的困难,我付出了很大的努力。一方面,我通过自身的努力勤练各种技能,进步工作效率;勤读各种业务文件,增长业务知识。另一方面,我相信三人行,必有我师,遇到不懂的业务就及时请教其他同事,待业务办完后再细细总结和消化,为尽快熟悉业务,我每天晚上都坚持做笔记和总结当天的业务。天道酬勤,在这半年里,我每个月的平均业务量都比分行账务柜员的平均业务量高,并且保持了每个月零过失的记录。2、在思想方面,我不断地在进展转变。一方面是从一个学生到社会人角
28、色的转换。社会和学校毕竟还是有很大差距的,在 HYZH 领导的关心、支持和同事们的协助下,我很快就适应了这个工作环境,我也逐渐明白了职场是一个非常讲究纪律和团队合作的场所。另一方面是从一个承受效劳的客户到效劳客户的柜员身份的转换。客户可以自由选择到任何一间银行办理业务,而我们却不能去选择客户,虽然客户不一定总是正确的,但在效劳方面客户却是我们的上帝。来有迎声,问有第 17 页 共 24 页答声,走有送声是做好效劳最根本的要求,而在效劳质量上面我坚持善待别人就是善待自己的理念,运用换位考虑的方法,想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧。由于 JH的客户层次较鲜明,特别 HYZH 的待发工资客户
29、较多、文化程度较低,故面对这方面的客户,我会站在他们的角度去考虑并理论:应该用什么样的方式才能让他们更容易听懂,并更快更好地办好业务。为了更好地做好效劳工作,我还响应了行里的号召,亲自去体验他行效劳,并撰写体验报告,把他行值得学习的地方引进自己的业务当中。二、工作中存在问题这半年里我虽然各方面都有了一定的进步,但仍存在着许多缺点和缺乏:1、理论程度不够高。虽然平时每天都有坚持学习,但学习的内容不够全面、系统。大局部时候只是注重学习与自身业务有关的内容,跟业务无关的知识涉猎较少,对很多新事物、新知识学习掌握得不够好,运用理论指导理论从而促进工作方面还有较大的差距。在工作较累的时候,有时放松对自己
30、的要求和标准,满足于过得去、差不多的状态。2、全局意识不够强。有时工作只从自身的业务或本部门业务出发,对分行甚至是省行、总行作出的一些关系整个银行第 18 页 共 24 页全局开展的重大决策不理解,尽管也按领导的要求完成了工作,心里面还是会有一些其他的想法。三、工作方案下年是 JH 扩大市场份额,逐渐实现两化一行战略重要的一年,在 20_年时我将吃苦耐劳,勤勤恳恳,踏踏实实地做好每一项工作,处理好每一个细节,努力进步自己的专业技能和执行力,尽快地成长和进步。其中,以下几点是我下年重点进步的地方:1、把握一切时机进步专业才能,加强平时知识的总结工作;2、工作要注重时效、注重结果,一切工作团结着目
31、的的完成;3、要进步工作和学习新知识的主动性,特别是关于对公知识的学习,努力进步自身的工作效率和质量;4、要进步大局观,思想问题不仅从自身业务出发,还应站在整个部门,甚至是整个交行的高度上。其实作为一个新员工,所有的地方都是需要学习的,下年我会坚持多听、多看、多想、多做、多沟通,向每一个员工学习他们身上的优秀工作习惯和丰富的专业技能,配合实际工作不断地进步。银行工作心得体会 篇 6第 19 页 共 24 页一、因您而变,让效劳细分深化走进招行沈阳分行,非常感慨他们的效劳三句话:客户是上帝,上帝错了也是对的,客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作。敬业一词,在他们身上得到
32、了真正的诠释。银行是从事金融产品效劳的行业。在当今银行业务你有我新,竞争愈演愈烈的形势下,要想赢得市场,就必须在不断抢先推出新产品的同时,重点抓好高效、优质的效劳,而高效、优质效劳的根本目的就是把方便留给客户。不把金融效劳停留在微笑、礼貌用语等表象上,而是更加重视客户个性化需求,通过客户家庭背景、年龄构造、个人兴趣、心理状况等信息,从更深层面上理解和满足客户,维护和加强与客户之间的长期合作关系,实现双赢。随时随地以客户为中心,以高质量、多样化、特色化、个性化效劳为手段,满足不同顾客多层次的需要,这样才能获得自身开展的最大持续动力。二、感恩上帝,是效劳理念升华每一个银行员工都应树立感恩的理念:感
33、谢客户给银行带来的利润、效益和业务开展时机,感谢客户与我结缘,让我获得为他效劳的时机,使我获得建功立业创收的时机;同时,也应感谢银行为员工提供展示自我的效劳平台。只有树立感恩理念常存感谢客户心态,才能真正从内心深处做好标准化文明效劳,第 20 页 共 24 页才能树立以客户为中心的效劳宗旨,才能真正做到用心为客户效劳,才能真正地服好务。效劳文化是以效劳价值观为核心、以客户满意为目的、以形成全员共同的价值认知和行为标准为内容的文化。文化建立不是一蹴而就的事情,要经过长期的沉淀和交融长成。招商银行经常组织员工开展一系列效劳文化灌输活动,促使员工通过参加这些活动建立习惯性的效劳行为方式。活动的内容包
34、括系列效劳培训、银行内部的效劳活动等。这些活动既建树了效劳理念,又使员工身体力行其中,培养了效劳意识,养成了效劳行为习惯。把效劳要求升华为效劳自觉,把效劳做法升华为效劳制度,把效劳行为升华为效劳习惯,把效劳品牌升华为效劳品质。让文化变成员工的行为风格,让效劳核心价值深化人心,同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法,经过长时间的锤炼,使这样的效劳文化成为员工一致的思想与行动。三、客户满意,成效劳价值取向招商银行沈阳分行营业部由于实行了比拟完善的效劳制度、机制和措施以及相关配套的附属标准,使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的效劳理念,更重要的是他们把让客户满意做为效劳的价值取向。在日常
35、工作中真正做到了因您而变,因客户需求而变,把方便留给客户。真正实现了他们的效劳三句话:客户是上帝,上帝错了也是对的,客户永远第 21 页 共 24 页是对的。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作:无论是效劳功能区的布局、效劳机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明标准效劳的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户,都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关心和体贴,无不享受尊重和高贵,无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的
36、心,以赢取客户满意为效劳价值取向,才使他们从上帝那里获得了丰厚的回报-使他们的业务增增日上,利润节节上升。四、长效培训,为效劳衍生增值员工综合素质的上下直接影响银行的开展。银行员工精通金融知识、有外语会话程度、通晓计算机、熟悉自己的客户,这在招商银行比拟普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质?所以要经常创办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班,让员工有随时承受再教育的时机,真正打造学习型团队。重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训,并且有模拟业务系统配合教学,即在上岗前把员工打造成企业需要的形式。培训部门添加模拟业务系第 22 页 共 24 页统,编制员工岗前
37、培训教程,使岗前培训工作更加完善,防止员工到网点后在岗培训,影响业务程度和效劳质量。强化标准礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进展标准化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核,以进步效劳效率。进展上岗培训和岗位练兵,定期进展考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到好、快、准、严,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,纯熟、准确地操作各种业务。招商银行已经建立起长期有效的效劳培训机制,注重进步员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理
38、了信誉卡业务、理财业务或其他业务,使效劳具有了衍生、增值的成效。五、注重流程,让效劳常抓不懈加大监视的力度和广度,形成多层面全方位立体化的监视体系。文明效劳工作要做到常抓不懈,才能保证优质效劳程度和质量的不滑坡,不动摇。除了制订和落实各项制度外,还必须强化监视检查机制。招商银行除了分支行日常效劳监视以外,还聘请了第三方效劳监视机构和专职监视员定期或不定期第 23 页 共 24 页检查,并对检查结果进展通报,各网点对通报的问题及时整改。优质文明效劳永无止境,重在坚持,贵在落实。营业场所是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体相貌和良好信誉,客户在这里终究得到了怎样的效劳,只有通过明查暗访才能知
39、道真相,因此,明查暗访是保证优质效劳不走过场,不摆花架子的一个好方法。以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等进展明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决效劳工作中存在的问题,确保标准化效劳标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、平安效劳的良好形象。六、美化环境,使效劳尊贵高雅积极营造优美、舒适的效劳环境。银行网点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,在银行同质化竞争的今天,人们自然而然的会把目光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和平安感;同时让客户觉得出银行的实力。因此,营业网点要根据标准化效劳标准,对营业室内外进展净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。招商银行效劳流程科学、效劳内容广泛、效劳态度良好,效劳理念浸透到每一个部门和每一位员工心中,感恩上帝成为第 24 页 共 24 页全员共同的价值认知。通过这次学习活动,我明白了招商银行沈阳分行成为沈阳地区唯一一家总分值银行的原因。同时也发现了我行在效劳管理工作上存在着很多软硬件建立方面的缺乏和此次海南省银行业协会组织者的良苦用心。在今后的工作中,我将把在沈阳学习到的效劳管理方面的经历,结合我行实际,很好的运用到实际工作中去,使我行的效劳工作再上一个新的台阶。
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