银行工作心得体会集合.doc

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1、第 1 页 共 20 页银行工作心得体会集合【精选】银行工作心得体会集合 7 篇我们心里有一些收获后，心得体会是很好的记录方式，这样我们可以养成良好的总结方法。那么写心得体会要注意的内容有什么呢？以下是 WTT 为大家搜集的银行工作心得体会 7篇，有所帮助。银行工作心得体会 篇 1根据省行开展“人人遵章、全行整改”的主题教育活动的精神，在分行相关部门的宣传、组织和发动下，我认真、深化地参加了这次全行开展的“遵章、整改”学习活动。通过这次主题教育活动，进一步进步了我的风险防范意识，强化了合规操作的观念，并且明晰了岗位的责任以及这次主题教育活动的意义和重要性。本人认真学习关于在全行开展依法合规专题

2、教育活动和落实省行案件防范工作整改方案的通知文件，通过学习进一步认识到依法合规经营对我行经营管理的重要性和紧迫性，深化认识到违规经营，案件高发的危害性。南海“光华”案件，顺德支行账外经营案件和省行去年通报的案件再一次向我们敲响警钟，今年分行对案情的通报，使我更加认析到当前内控管第 2 页 共 20 页理工作面临的严峻形势。作为一名管理人员，我深知依法合规经营是现代商业银行经营管理的根本原那么，也是坚持正确的经营方向的保证，更是金融企自我开展自我保护及防范金融风险的根本所在。因此，在经营管理工作中，必须做好以下几项工作，才能确保我处各项工作安康快速开展。一、进步员工思想素质，增强员工依法合规经营

3、的理念加强员工的法律法规、规章制度学习，加强思想教育，这是从头上杜绝违规违章行为的重要手段。加强对银行员工的风险防范教育，使大家都认识到社会的复杂性和银行经营风险的普遍性，认识到银行本身就是高风险行业，必须把风险防范放在第一位。每天从自己的岗位做起，自觉遵守各项规章制度，自觉抵抗各种违纪、违规、违章行为，要铲除以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律，珍惜自己的职业生涯，视制度如生命，纠违章如排雷，增强风险防范意识和自我保护意识，进步标准操作，从头上预防案件的发生。二、建立建全各项规章制度，加强内控管理从近几年金融系统发生的经济案件来看，“十个案件九违章”有章不循，违规操作，检查不细，监

4、视不力，实属重要根，无数案件、事故、教训，都反响出内控管理还存在一定的破绽。正是制度的不完善，才导致一些人有时机钻空子，从而给国家资金造成损失。我们应该汲取教训，不断健全完善各项第 3 页 共 20 页规章制度，并将内控管理当作风险防范的前提条件，要认真扎实地贯彻执行案件防范责任制的规定，促进内部防范机制的强化与完善，努力做到在标准的前提下开展业务，在开展业务的同时，加强标准管理，以保证各项业务的流程和规章制度的约束之内进展。银行工作心得体会 篇 2微笑效劳，合谐开展 效劳一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的

5、经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿假设阳光的笑颜吗?其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以致于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法回绝。如今许多行业都在提倡微笑效劳，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。我有一位同事入行三年，连年被评为文明效劳标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就第

6、 4 页 共 20 页荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲观绝望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来?曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，假如不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她仍然那么温顺而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下

7、好吗?”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。一那么印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的效劳质量，令人赞许的效劳效率，令人满意的效劳态度，绝不是一种外表的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是“社第 5 页 共 20 页兴我荣，社衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助

8、人的优良品格，这不仅是我们的效劳理念，更应该成为我们的生活准那么，只有这样，我们才能沉着地绽放出发自内心的微笑。有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富者/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/假如你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑大方地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，假如在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出

9、来一样。因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它可以消除所有的猜忌与误会，可以冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。常常地想，如今的你，就在我身边露出微笑。银行工作心得体会 篇 3光阴似箭，新年的钟声即将敲响。20_年将辞别它的光芒，20_年沉着而第 6 页 共 20 页至。在这个辞旧迎新之际，第一次尝试把自我在这一年来的行动用语言表达。下头我就做个简单的总结。一、统计工作1、每日做好消费一线职工的个人产量与次品数据的汇总与登记，并连续性地抽查相关数据是否准确；2、每月汇总并公布职工的出勤、个人产量、次品等。做好产量月报表上报消费经理和财务部门，

10、包括消费车间和包装车间；3、每月月底进展一次彻底的盘库，主要有原材料、辅料、半成品、成品。整理分析p数据后上交财务部等相关部门；4、每月将消费部各种人员流动情景及考勤，奖罚，请假等数据汇总上报行政人事部；5、协助人事部门招聘、登记求职人员信息，刊出宣传橱窗；6、配合消费部发布和修改各类制度、通知、考核等；7、自从公司实行免费餐以后，每日进展就餐人数统计；8、年底将局部数据用表格的形式进展汇总与分析p。主要有年度原材料消耗表、年度消费表、年度成品包装产量表。二、20_的工作方案第 7 页 共 20 页努力完本钱职工作之余，学习有关财务、统计方面的知识，以提升自我专业学识。进取参加一些和专业有关的

11、培训，有效进步对统计数据的准确性，并做好数据的登记与分析p。三、总结经历与缺乏之处20_年，在原有的各种统计报表根底上，对一些没有实际意义的表格作了改善，并对统计数字的准确性进展了加强。但也存在着不少问题，尤为突出的是“食堂就餐人数的统计”问题。由于如今在厂职工按部门划分，人员变动情景很难在同一时间最准确地掌握，给每日的上报带来很大的费事。为此经过一系列的改善与调整，我们将专属部门专职人员上报签字认可，期望可以起到更准确更及时的统计。12 月份最多统计人数相差了 8 人，为此我也做了检讨。有人反映人数统计方面存在问题，那是否职工产量也是如此。关于这个问题是我统计中的忽略，但产量我可以大胆地说，

12、不是百分之百的正确，却有 99%的准确！工作中经常会出现这样那样的问题，我们要勇于正视错误，并且解决错误。有那么改之，无那么加勉！回忆过去，20_年是个不平凡的一年，是我职业生涯的一个重要转折点。宝光给了我锻炼的舞台，使我获得了不少的收益。这些成绩是离不开领导的信任和支持，离不开车间各道质检的共同努力。在此我要感谢各位对本人工作的支持！第 8 页 共 20 页过去的成绩只能说明过去，将来的日子还是要靠我们共同的努力去实现。一份耕耘，一份收获，我相信宝光的将来会更加辉煌！银行工作心得体会 篇 4参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经历的同事请教，只有这样，才能确确实实干

13、出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深化体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深化体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样可以奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样可以创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。光阴飞逝，来

14、_支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了宏大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。第 9 页 共 20 页在_支行，我从事着一份最平凡的工作柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台效劳是展示农行系统良好效劳的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心效劳，真诚效劳，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是

15、繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要纯熟操作、热忱效劳，日复一日，用点点滴滴的周到效劳让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到:一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经历的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深化体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的第 1

16、0 页 共 20 页战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深化体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样可以奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样可以创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。在为客户效劳的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、

17、便捷、高效的效劳，做到操作标准、效劳标准、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵敏掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵敏、适度地为客户提供个性化、快捷的效劳。完美于认真。在做好柜面优质效劳的根底上，我们想方设法为客户提供更加周到的效劳。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的效劳。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合理论，纯熟掌握各项效劳技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少第 11 页 共 20 页等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的效劳。青年时期是人生

18、最珍贵的光阴，因为踌躇满志，精力充分，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望!但在我看来，青年的珍贵还在包括不懈的追求与团队的交融，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献!今天，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前开展。在她明晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言:“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今天我正是为推动我的事业而来，这于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与农金事业的开展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积

19、极性、主动性和创造性，在创始农业银行美妙明天的过程中实现自身的人生价值。银行工作心得体会 篇 5一日，在电梯中看到一片充满朝气的脸，发现不知从何时起自己居然也被必恭必敬地称作教师时，才突然意识到原来自己已经是一名老员工了，真是光阴飞逝啊。第 12 页 共 20 页回忆起五年前自己应聘的场景，就好似发生在昨天。其实当初应聘工行的想法很单纯，甚至有几分幼稚，仅仅是觉得人们每天从银行存存取取那么多钱，银行的信贷员随口谈着被常人认为是天文数字的资金金融企业对我而言就像座神秘的城堡。于是怀着一点点的好奇和冲动，我挤进了里三层外三层的招聘展台，经过笔试、面试，我顺利地参加了工行浦东分行。进展后我被分配到信

20、贷部，回忆起上班前一天的心情，真是又兴奋又紧张。兴奋的是自己就要操纵数百万甚至更多的资金了，紧张的是万一算错了一个零，那可是几辈子也赔不上呀。行里为我指派了教师对我进展指导，这时我才知道原来信贷工作不仅是填填借据算算利息那么简单，而是要向客户提供一套全面的金融效劳。为了摆脱客户一问三不知的为难，我开场恶补银行业务，虚心向老法师请教很快我成为了业务骨干。人的成长和周围环境有着很大的联络。一直认为我很幸运，能在这样一个充满了机遇和挑战的环境中成长。工行具有最丰富的客户资，最强大的资金和网络的支持，这些都是我用来争取优质客户的法宝。同时客户对效劳的专业要求，也使我接触到业务，这些都是其他商业银行所不

21、能给予的。如今我才能真正体会到学业务到工行的说法。第 13 页 共 20 页工行给了我广阔的开展空间，无论在业务学习上还是角色定位上都给了我有力的支撑。如今，我有幸成为了一名二级支行的管理者，这对我来说是一个全新的体验。麻雀虽小五脏俱全，我学会了如何处理和协调各方面的事物。5 年的时间很长，在这个大熔炉中，我已经由一个稚气未脱的学生蜕变为一名成熟的工行人。5 年的时间很短，因为每一天我都享受着这里繁忙而充实的生活。银行工作心得体会 篇 6时代在变、环境在变，银行的工作也在时刻着，每天都出现新的事物、发生新的状况，这都需要我们紧跟形势，努力改变并完善自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，

22、掌握新的技巧，以适应环境的变化。如今_银行为进一步加强全行柜面效劳管理，提升柜面效劳质量，塑造_银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建立上下了很大的工夫，又制定了全行柜面效劳管理方法和柜面效劳标准。看到建行开展的宏大潜力，增加了我们对自身业务开展的压力。银行的效劳工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更需要我们有一颗追求完美的心。每天的客户，就是“考官”，他检验着我们的工作。假如我们银行员工每天上岗漫不经心，妆容马马虎虎，甚至言辞冷第 14 页 共 20 页漠，态度僵硬，那换位考虑一下，你会对柜台工作人员应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵

23、典雅，端庄大方，沉着冷静，做事无可挑剔，这是我们的效劳标准，扪心自问这些标准我们到底有多少做到位了-客户对你的态度，实际就是反映你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不是，而应更多地反省镜子里的那个人哪里不完美，哪里需要改善。临柜工作是一个平凡的岗位，曾有许多人问“选择临柜工作我不懊悔吗?”而我总会毫不犹豫地说：”不懊悔”。都说干一行，爱一行。我想，既然我选择了临柜工作，就要脚踏实地、一丝不苟、认认真真地干好它，争取做一名优秀的临柜人员。作为临柜人员，我懂得临柜工作的重要性，它是客户直接理解我行的窗口、平台，是沟通顾客与银行的桥梁。因此，我产生了强烈的职业荣誉感。在临柜工作中，我始终坚持要做

24、一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热忱对等客户。在银行业竞争日严峻的形态下，我强烈地意识到：只有更周到、更贴心、更快捷的优质效劳才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象口碑，吸纳更多的存款。第 15 页 共 20 页客户总是形形色色的，以客户为中心是每个工作人员的职责，努力满足客户的合理需求是工作人员的工作任务。在维护银行利润的前提下，我们更多是为客户谋取最大利益。比方办理定期存款时，我会特别留意存单的期限，及时提醒客户来办理相关手续，客户存单利息损失降到最低点临柜人员的一份耐心，换来顾客的满足，这是我工作的最大的成就。文秘部落原创下班后客户来存取款是常有的事，而我

25、总是认真接待，不敷衍、怠慢客户，耐心仔细地办好每一笔业务。有一次，已过了下班时间，最后一扇大门即将拉上，我正准备轧帐。这时，一位客户急匆匆地走进来，询问是否可以存款，我忙起身招呼，并请他填好存款凭条，他向我们诉苦，他已经拿着现金跑了几家银行，对方都说已下班不能存，无奈之下，他想还是好拿着现金回家，但始终觉得不妥，于是抱着试试看的心态又跑到_银行，没想到竟然还可以存。我从客户手里接过现金，快速地办理了存款业务，临走前，他由衷地说了一句：“这下我总算无后顾之忧，真是谢谢你们了”。我听了也感到很快乐，其实，我只是做了一个临柜人员应该做的工作。然而，在临柜工作中不仅需要一份耐心，而且还需要一份热忱，急

26、客户之急，想客户所想，竭力地为客户排忧解难。记得有一回下午班，我早早地去了营业所，趁午间空闲整理早上第 16 页 共 20 页刚开出的银行承兑汇票，正当埋头整理时，突然感觉有声音从柜台外传来，我忙惊觉地从座位上站起来，发现柜台外站着一位面容憔悴的大妈，正惆怅地望着我，可当时上班时间未到，我的尾箱还未到场，我只好请大妈到另外几个全天班的储蓄柜台去办理，而当时恰逢业务顶峰期，那几个柜台客户排了长队。大妈仍然站在我的柜台外，双手驾在柜台上，有气无力地告诉我她身体很不舒适，急需取钱去医院看病，望着大妈苍白的脸色，我不忍心再回绝她，再看看两个坐班的同事忙得不可开交，正当我感到束手无策时，突然想起自己口袋

27、里的钱还是可垫付大妈的款项，便赶紧为大妈办理了取款手续。大妈含着泪连说：“谢谢，谢谢”。其实，在临柜工作中，像这样意想不到的事是时有发生。还记得有一回上午班，办理业务后，我发现柜台上有些乱，便随手整理了一下，突然发现柜台外放着一叠用纸带捆轧好的佰元人民币，我立即将此事报告营业经理，营业经理表示让先我暂时代为保管。大概过了一个多小时，来了一位中年顾客，满脸焦急地柜台外转悠，当我招呼他时，方知他刚刚是丢钱了。于是我就叫来了营业经理，经过一番仔细地核实之后，确认失主就是他，便将钱如数交还给他，并请他当面点清收妥，那位顾客拿着钱冲动地说：“你们_银行真好!真是太感谢你们了”。总算物归原主，我也松了一口

28、气。第 17 页 共 20 页临柜工作看似简单，可真正要干好却是一件不易的事。好的效劳态度固然很重要，但过硬的业务素质也是必不可少的。平时不但要多练业务技能，还要多学相关业务知识。在支行营业部这个大家庭中，有许多业务程度高，业务全面的同事，在这里我虚心请教，孜孜不倦，从他们那里我学到了很多东西，同时也丰富了自身的临柜经历。随着业务种类的增多，营业中心的业务量也越来越大，几乎每天的工作都很繁忙，但我跟同事之间主动协作，互相沟通。虽然时常加班加点，也颇感辛苦和劳累，但我们总是毫无怨言。银行工作心得体会 篇 7哈佛大学西奥多李维特教授曾经说过：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”

29、这是因为客户不抱怨意味着客户完全失去了对企业的信心，准备选择其他企业的效劳。这就说明我们应当防止客户不抱怨的发生，而最好的方法就是从不无视客户的抱怨。我们应当重视客户的抱怨，将客户抱怨当作修复客户与银行之间关系的重要契机。通过化解客户抱怨来让客户重新获得对银行效劳的满意，我们还应根据客户抱怨的实际情况来不断改良效劳的程度和才能，持续提升客户的满意度。那么，如何化解客户抱怨呢?我们可以通过以下五种方法来解决。1 委婉处理法第 18 页 共 20 页我们遇到的很多客户抱怨并不需要提供实际的解决方法，比方客户抱怨排队时间过长等。但照旧要解决客户的抱怨，否那么会让客户更为不满，出现投诉等事件。这时，我

30、们应该采用委婉处理法，通过向客户表示歉意，或者与客户聊天，或者对客户表示理解等方式来转移客户的注意力，消除客户的不满情绪。一旦排队时间过长问题得到缓解，或者可以为这位客户办理业务时，客户就不会继续抱怨了。值得特别注意的是，委婉处理法只合适那些抱怨主要来自情绪不满(比方等候时间过长，对员工效劳态度不满等)的客户，对于有本质抱怨内容和原因的客户不合适委婉处理法。2 参与处理法客户对某项业务产生抱怨时，我们可以通过引入让客户参与进来来消除客户的抱怨。详细方法如下：假设客户认为某项业务办理起来太过费事，大堂经理在充分致歉之后可让客户提出可行性建议，比方简化一些程序，接下来大堂经理可以提出这些程序不能简

31、化是出于平安性的考虑，再向客户做出详细的解释，之后再请客户提出其他的修改性建议。参与处理法不仅可以平息客户的抱怨，同时还能让客户进展“换位考虑”，理解银行。需要注意的是大堂经理或其他处理抱怨的人员应对相应流程有较为深化的理解。3 高层处理法第 19 页 共 20 页人们普遍具有更重视高层意见的倾向，就像我们看到在很多电视剧里，一些较低岗位效劳人员很难处理的问题，一个较高岗位人员出面处理就会很容易。这一点我们同样可以用于处理客户抱怨上。当我们很难直接处理客户抱怨时，不妨将客户领到比我们岗位更高的人员面前为其处理。这样既能表现出我们对于这位客户的重视，同时也能通过自己的让步(客户通常会说“我要找你

32、们领导”之类的话，那我们就让客户见领导)来获取客户的让步。实际上，营业网点可以专门设立一个“客户意见处理经理”之类的名称来专门处理客户抱怨。4 就地解决法有些时候，客户抱怨的往往是多方面的内容，比方效劳不好、态度较差、产品不好等等。这时，想要完全去解决客户抱怨的全部内容是非常困难的。我们可以挑出其中一个最容易解决的问题进展解决，这样既能说明我们对客户的重视，同时可以向客户显现我们真的在解决问题。当客户只抱怨一方面的内容时，我们也可以采用这个方法。将客户抱怨的内容进展分解，解决最容易解决的问题。例如如下：大堂经理：“您是想这位柜员向您抱歉，对吧?”(注意语气)第 20 页 共 20 页客户：“是。”大堂经理：“好，请向客户抱歉。”柜员：“对不起，非常抱歉。”客户：“”5 实际补偿法对于不断在抱怨的客户，我们也可以采用一些实际补偿的方法，通过一些小的优惠或者小的礼品来换得客户的不抱怨。一般来说，实际补偿法是抱怨的最后解决方法，慎重使用。一个满意的客户会告诉身边的 1-5 人良好的感受，而一个抱怨的客户会把他糟糕的经历告诉 10-20 人，那么他的背后就会迅速变成拥有 25 个不满的客户，这种蝴蝶效应的后果是可怕的!在银行为客户提供优质业务体系及效劳质量的今天，如何处理好客户的抱怨直接影响着银行的品牌和形象，而巧妙处理客户抱怨的技巧也成了银行员工需要掌握的技能之一。