物业管理实务重点资料3.docx

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1、物业治理实务重点资料第一章 物业治理企业（出题形式选择、盘算）1、物业治理企业是指依法创建，具备专门资质并具有独立企业法人职位，依据物业办事条约从事物业治理相关运动的经济实体。（单选）P12、物业治理企业的特征：一、独立的企业法人；二、属于办事性企业；三、具有一定的大众治理性质的职能。（多选）P13、物业治理企业两种分类方法：一、投资主体的经济身分分别为：1）全民所有制2）团体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来分别：1）物业治理有限责任公司2）物业治理股份有限公司3）股份互助型物业治理企业（多选）P24、物业办事企业的设立步伐：工商注册登记、资质审批（单、多选）

2、P35、工商行政构造发给营业执照后，公司即告创建。（单选）P46、物业治理企业的资质条件：一级资质，注册资本500万元以上，专职治理和技能人员不少于30人，中级以上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元以上，专职治理和技能人员不少于20人，中级以上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元以上，专职治理和技能人员不少于10人，中级以上职称人员不少于5人。（单多选）种种物业的衡宇修建面积分别占下列相应盘算基数的百分比之和不低于100%（盘算题）P57、物业治理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为底子适用于业务较小物业治理企业的初期治理，不

3、能适应较大范围和较庞大的物业治理，是物管企业普遍接纳的一种形式；事业部型一般多由那些范围大、物业种类繁多、经营业务庞大多样的大型综合型物业治理公司借鉴接纳。P68、物业办事企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部情况因素3）技能因素4）组织（P9）9、物业办事企业机构设置的要求：1）凭据范围任务设置）2）统一领导、分层治理3）分工协作4）精干、高效、灵活（P10）10、（看）物业办事企业的机构职责：1）品质治理部主要职责：企业质量治理体系的运行和维护，各物业项目办事品质监视，客户满意度评价及监视，治理评审，协助新物业项目创建质量治理体系，外部质量审核的协调，内部办事品质审核的组织协

4、调，客户办事监视治理，客户干系治理，客户投诉处置惩罚，客户满意度评价等2）经营治理部主要职责：制定和剖析企业经营筹划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和尺度，级织对各物业项目进行目标考核等。（P11）第二章 物业治理招标投标（选择、案例阐发）1、物业治理招投标：是物业治理办事产物预购的一种生意业务方法，即由物业的建立单元、业主大会或是物业所有人凭据物业治理办事内容，制定切合其治理办事要求和尺度的招标文件，由多家物业治理企业或专业治理公司到场竞投，从中选择最切合条件的竞投者，并与之订立物业治理办事条约的一种生意业务行为。（P13）；2、物业治理招标的主体：一般是物业的建立单元、业主大会（

5、单一业主）、物业产权人（政府构造或物业产权部分）（P13）；3、物业治理投标的主体：一般是指有切合招标条件的物业治理企业或是专业治理公司。(P14);4、物业治理招标的类型：1）按物业类型分别为：住宅项目招标和非住宅项目招标；2）按项目办事内容的实施分别为：整体物业治理项目的招标、单项办事项目的招标和分阶段项目的招标等类型3）按招标主体类型分别为：建立单元为主体的招标、业主大会为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型4）按项目办事方法分别为：全权治理项目招标、照料项目招标。（P14）；5、物业治理招标的特点：综合性、差别性、特殊性（P16）6、物业治理招标的方法：公然招标、邀请招标；（1）公

6、然招标是邀请所有切合投标条件的物业治理企业到场投标的招标方法（2）邀请招标是招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方法。（P16）7、物业治理招标的主要内容：1）早期介入和前期物业治理阶段的招标内容2）通例物业治理招标内容（P1920)；8、物业治理招标的条件：主体条件、项目条件（建立单元建立的住宅小区必须招标；）。（P20）8、物业治理招标的步伐（重点）：1）创建招标领导小组2）体例招标文件3）宣布招标通告或发出投标邀请书4）发放招标文件5）投标申请人的资格预审6）担当投标文件7）创建评标委员会8）开标、评标和中标；招标存案：1）宣布招标通告10日前2）发出中标通知书15

7、日内。公然招标应通过大众媒介宣布招标通告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业治理协会网上宣布招标通告；邀请的企业数量3个以上；招标文件发出日起至投标人提交投标文件截止之日最短不得少于20日；评标人是招标人代表，物业治理专家两部分组成；评标委员会人数一般是5人以上的单数，物业治理方面的专家人数少是少于成员总数的2/3；招标人应按中标候选人的排序确定中标人；招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人；招标人应当向中标人发出中标通知书，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按招标文件和中标人的投标文件订立书面条约。（P2024）；9、物业治理投标文件的分类：商务文件和技能文件

8、；商务文件最焦点的是报价单，技能文件最焦点的是物业办事方案。（P27）；10、现场踏勘时口头答复，口头回复不具备执法效力，只有投标者以书面形式提出的问题并由招标人作出书面回复时，才气产生执法约束力。（P29）；11、投标报价表中单价与总价不符时的处置惩罚原则：以单价为准修正总价（P35）；12、招标文件目录、投标邀请函典范（3134）；看一下13、制订物业办事方案的一般步伐：（1）组织人员（2）收集资料（3）分工、协作（4）确定组织构架和人员配置（5）测算物业治理本钱（6）制定方案（7）测算办事用度（8）审核、校对（9）排版、印制（P40-41）14、物业办事方案的要害性内容：1）项目的整体设

9、想与构想；2）组织架构与人员的配置3）用度测算与本钱控制4）治理方法、运作步伐及治理步伐； （P4142）；15一、物业办事方案的12个要点：1）招标物业项目的整体设想与构想2）治理方法与行动步伐3）人员的配备、培训与治理4）治理指标与步伐5）治理制度的制订6）档案资料的创建与治理7）早期介入及并且期物业治理办事内容8）通例物业治理办事综述9）事情筹划10）物资装备11）用度预算12）本钱控制；二、种种物业治理办事的重点和难点：商用类型重点及难点主要体现在经营和设施设备治理；产业区物业在消防、污染控制及货品、人员的收支治理有特殊的办事需求；政府物业治理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约办

10、事、集会欢迎及庆典办事、宁静及保密治理；公用事业类型的物业治理办事的重点及难点主要在于确保公用设施无妨碍的正常运行，对紧急事件的预防与处置惩罚。三、治理指标通常由物业治理质量指标和经济效益指标两部分组成。四、治理制度主要由民众制度和内部治理制度两大部分组成。五、本钱控制贯串于本钱用度形成的全历程，不能为低落泯灭而不提供或少提供办事，本钱控制重点控制的是变更本钱。（P4249）；16、案例阐发题：（1）给一个招标文件，让你找错；（物业办事方案）（2）给出项目根本情况，让你扼要体例物业办事方案大概凭据要求答复问题。第三章 物业办事条约（选择题、案例阐发题）1、物业治理条约是一个综合性的观点，是指物

11、业治理当事人之间就权力义务所告竣具有执法效力的协议或契约。要约：是指一方当事人以缔结条约为目的，向对方当事人所作出希望与其订立条约的意思表现。P502、邀请要约人无须负担执法责任：例如：拍卖、告白、标价、招标 P513、条约有效的须要条件：1）当事人的缔约能力2）当事人的真实意思表现3）条约的内容正当4）条约的形式正当；4、条约的形式：书面条约、口头条约和事实条约；5、条约法划定：当事人订立条约，有书面形式、口头形式和其他形式。 P546、条约订立的根本原则：主体平等、条约自由、权力义务公正对等、老实信用、守法和维护社会公益（是条约法的最高要求）。P557、前期物业办事条约的主要内容：1）条约

12、当事人2）物业根本情况3）办事内容与质量4）办事用度5）物业的经营与治理6）承接查验使用维护7）专项维修资金8）违约责任9）其他事项P568、物业办事条约和前期物业办事条约的主要区别：1）订立合的当事人差别2）条约期限差别P589、签订物业办事条约应注意的事项：1）明确业主委员会的权力义务2）明确物业治理企业的权力和义务3）对违约责任的约定4）对免责条款的约定5）物业办事条约的主要条款宜细不宜粗6）条约的签订要实事求是7）明确违约责任的界定及争议的解决方法P5910、本案例（P61-65）；11、案例阐发：（1）给一个条约文本，让你答复划定问题；（2）给一个条约文本，让你找错、阐发有无缺项及违

13、法条款、签约应注意的事项）；（3）给一个案例进行阐发（包罗结论、理由、经验教导等）。 第四章 早期介入与前期物业治理（选择题、案例阐发题）1、早期介入是指新建物业竣工之前，建立单元凭据项目开发建立的需要所引入的物业治理的咨询运动。前期物业治理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业治理企业为止的物业治理阶段。2、早期介入对开发建立单元是非强制性要求；与前期物业治理的区别：一内容作用差别；二是办事的东西差别。早期介入与前期物业治理是从承接查验阶段开始分别。（P68）；3、国度对早期介入的作用：1）优化设计2）有助于提高工程质量3）有利于了解物业情况4）为前期物业治理作充实准备5）有助于提高建立单

14、元的开发效益（P68）4、一、早期介入在可行性研究阶段的内容：1）凭据物业建立及目标客户群的定位确定物业治理的模式2）凭据筹划和配套确定物业治理办事的根本内容3）凭据目标客户情况确定的物业治理办事的总体办事质量尺度4）凭据物业治理本钱开端确定物业治理办事费的收费尺度5）设计与客户目标相一致并具备公道性能代价比的物业治理框架性方案。（P71-75）；二、早期介入在筹划设计阶段的主要内容：1）就物业的结构结构、功效方面提出革新发起2）就物业情况及配套设施的公道性、适应性提出意见或发起；3）提供设施设备的设置、选型及办事方面的革新意见4）就物业治理用房、社区运动场合等大众配套修建、设施、园地的设置、

15、要求等提出意见。三、早期介入在建立阶段的主要内容：1）与建立单元、施工单元就施工中发明的问题配合商榷，实时提出并落实整改方案。2）配合设备安装，确保安装质量。3）对内外装修方法、用料及工艺等物业治理的角度提出意见。4）熟悉并记载底子及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或通例竣人为料中未反响的内容。四、早期介入在销售阶段的主要内容：1）完成物业治理方案及实施进度表2）拟定物业治理的大众治理制度3）拟定各项用度的收费尺度及收费步伐，须要时履行种种报批手续4）对销售人员提供须要的物业治理根本知识培训5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业治理咨询办事6）将全部早期介入所形成的记载

16、、方案、图纸等资料，整理后归入物业治理档案。（p75）5、物业治理工程质量保修分为两部分：一是物业治理企业承接治理的物业共用区域及共用设施、设备等部分；二是业主从建立单元购置的产权专有部分。这两部分的保修都由建立单元卖力。（p76）；8、案例阐发（给一段质料，让你阐发该项目处于早期介入的哪个阶段？介入的任务、作用是什么）。考的可能性不大。第五章 物业的承接查验（选择题、案例阐发题）1、承接查验是指物业治理企业对新担当项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业治理机构更迭时的承接查验两种类型（P78）；2、一般承接查验是在竣工验收之后做，承接查验事情流程图：物业

17、建成通过竣工综合验收物业治理企业组织人员进行承接查验对查验中发明的问题进行处置惩罚物业移交；承接查验的流程及其与竣工验收的干系（P79）；3、新建物业承接查验的准备：人员准备；筹划准备；资料准备；设备、东西准备。（P79）；4、新建物业承接查验的主要内容：物业资料查验；物业企业应吸收查验的资料：1）竣工总平面图，单体修建、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工验收资料2）设施设备的安装、使用和维护调养等技能资料3）物业质量保修文件和物业使用说明文件4）物业治理所必须的其他资料（P79）；5、物业治理承接查验的主要以查对的方法进行，在现场查抄、设备调试等情况下还可接纳观感查验、使用查验、检

18、测查验和试验查验。（了解种种查验要领）（1）观感查验是对查验东西外观的查抄，一般接纳目视、触摸等要领进行。（2）使用查验是通过启用设施或设备来直接查验被查验东西的安装质量和使用功效，以直观地了解其切合性、舒适性和宁静性等。（3）检测查验通过运用仪器、仪表、东西等对检测东西进行丈量以检测其是否切合质量要求。（4）试验查验通过须要的试验要领测试相关设施设备的性能。6、对付承接查验中所发明的问题，一般的处置惩罚步伐：1）收集整理存在的问题2）处置惩罚要领3）跟踪验证7、物业治理机构更迭时的查验条件：一、物业的产权单元或业主大会与原物业治理机构完全解除了物业办事条约；二、物业产权单元或业主大会同新的物

19、业治理企业签订了物业办事条约（P82）；8、物业治理机构更迭时的物业查验的根本内容：一、物业资料情况；二、物业共用部位、共用设施设备及治理现状；三、各项用度与收支情况，项目机构经济运行情况；四、其他内容。（治理用房；产权属全体业主所有的设备、东西、质料；与水、电、通信等市政治理单元的供水、供电的条约、协议等。（P83）9、新建物业的移交：建立单元移交给物业治理企业，物业治理企业也必须严肃认真地做好承接事情。移交的内容：产权资料，竣工验收资料，设计、施人为料，机电设备资料（P83）；8、物业治理机构更迭时的移交：原有物业治理机构向业主大会或物业产权单元移交；业主大会或物业产权单元向新的物业治理企

20、业移交。移交内容：1）物业资料；2）物业共用部位及共用设施设备治理事情的交代3）人、财、物的移交或交代（P8485）；9、物业治理机构更迭时移交的注意事项：1）明确交代主体和序次2）各项用度和资产的移交、共用配套设施和机电设备的担当、承接时的物业治理运作衔接是物业治理事情移交中的重点和难点3）如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单元应与建立单元、移交单元配合签订移交协议，（P86）；10、新建物业与物业治理机构更迭时查验和移交的区别11、案例阐发（很可能考物业治理机构更迭时的查验与移交。如给一段质料，让你阐发该项目查验与移交事情中存在哪些问题？应该怎样做？大概给一段质料，让你找错并阐发理由）

21、。第六章 入住与装修治理（选择题、案例阐发题）1、一、入住是指建立单元将已具备使用条件的物业交付给业主并治理相关手续，同时物业治理单元为业主治理物业治理事务手续的历程。2、入住的内容：一是物业验收及其相关手续的治理；二是物业治理有关业务的治理。3、入住的操纵模式：1）以建立单元为主体，由物业治理单元相配合的作业模式；2）建立单元将入住事情委托给物业治理单元，由物业治理单元代为治理入住手续。4、入住的实质是建立单元向业主交付物业的行为。5、入住时限是指入住通知书划定业主治理入住手续的时间期限。（P87-88）；6、入住前应准备的资料：1）住宅质量包管书及住宅使用说明书、入住通知书、物业验收须知、

22、业主入住衡宇验收表、业主（住户）手册、物业治理有关划定（P88-90）；7、入住流程（顺序不能错）：1）业主赁入住通知书、购房发票及身份证登记确认2）验收衡宇并填写业主入住衡宇验收单签字确认3）提交治理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关用度4）签署有关物业治理办事约定等文件5）缴纳当期物业办事等有关用度6）领取业主（住户）手册等相关文件资料7）领取衡宇钥匙（入住历程完结）（P91-92）；8、验收历程中，若发明重大质量问题，可暂不发放钥匙。9、物业治理单元实施装饰装修治理的依据是建立部110命令住宅室内装饰装修治理划定以及国度和地方的其他划定。P9610、物业装饰装修治理的流程:备齐资料填写

23、申报登记表登记签订治理办事协议治理开工手续施工验收；备齐的资料包罗：物业所有权证，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单元资质，原有修建、水电气等窜改设计和相关审批，以及其他法例划定的相关内容。物业治理单元应该在划定事情日（一般为3个事情日）完成登记事情。（P96-97）；（看一下不予登记的条件P97）11、治理开工的一般手续：1）业主按有关划定向物业治理单元缴纳装饰装修治理办事费；2）装饰装修施工单元应到物业治理单元治理开工证、收支证等。3）装修人或装饰装修施工单元应备齐灭火器等消防器材。P9812、物业装饰装修范畴和时间：一般装修时间是除节沐日之外的正常时间；特殊装修是指节

24、沐日休息时间；装修期是指装饰装修历程的完结时间，一般情况不凌驾三个月。（P100-104）；13、物业装饰装修治理协议中物业治理单元向装修人约定收取装饰装修治理办事费和垃圾清运费。（P101）14、物业装饰装修现场治理：严把收支关，杜绝无序状态；2）增强巡视，防患于未然；3）控制作业时间，维护业主的正当权益；4）强化治理，重复核查（P102103）15、物业治理单元发明有违反划定的行为，由房地产行政主管部分赐与警告，可处装饰装修治理办事协议约定的装饰装修治理办事费23倍的罚款（P105）；9、装饰装修应注意的问题：做好办事与控制；（P105106）；10案例阐发题：（1）给一段某物业办事企业治

25、理入住手续的资料，让你凭据要求作答；大概让你找出存在的问题、应该怎样做。（2）给一段某物业办事企业装饰装修治理的质料，让你凭据要求作答；大概让你找出存在的问题及应接纳的步伐。第七章 衡宇及设施设备治理（选择题、盘算、案例阐发题）1、衡宇的种类：1）按修建结构类型和质料可分为：砖木结构、混淆结构、钢筋混凝土结构、和其他结构；2）按衡宇承重受力方法可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；3）按衡宇的条理和高度可分为：低层修建、多层修建和高层修建。4）按衡宇的用途可分为：居住用途、商业用途、产业用途和其他用途。（P108）2、衡宇的根本组成部分：1）结构部分底

26、子、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；2）装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修3）设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防，避雷、电梯）（P108）；3、设施设备的种类：注O：通常具备；S：有时具备；N：一般不具备P1094、衡宇设施设备治理的根本要求：1）维护调养2）宁静治理3）低落能源消耗（P109）5、衡宇及设施设备评价参考的主要指标包罗衡宇完好率、危房率和设施设备完好率；（P109）6、衡宇完好率、危房率、设备完好率的盘算公式：（P109110）；100%完好衡宇修建面积+根本完好衡宇修建面积衡宇总面积衡宇完好率=100%危险衡宇的修建面积衡宇总修建面积危房率=设备完好

27、率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。7、维修养护的方法：（1）预防性维修；（2）事后维修；（3）紧急抢修；P112（1）预防性维修的方法：1）筹划性预防维修2）状态监测下预防维修3）改进性的预防维修（P113）；8、修理的类型：小修、中修和大修；修理周期是指两次相邻大修之间的隔断时间（P113）；9、维修养护筹划的种类：定时间进度体例年度维修调养筹划，季度维修调养筹划，月维修调养筹划（P114）；按修理类别体例衡宇维修养护筹划，空调系统维修调养筹划，消防系统维修调养筹划。10、创建健全须要的规章制度：1）实行定人、定机和凭证操纵设备制度，不允许无证人员单独操纵设备，对多人操纵的设

28、施设备，应指定专人卖力；2）对付连续运行的设施设备，可在运行中实行交代班制度和值班巡视记载制度3）操纵人员必须遵守设施设备的操纵和运行规程。11、设备的状态监测的要领：直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动和噪声检测、泄漏检测、裂纹检测和腐化检测。P12212、定期预防性试验：对动力设备、压力容器、电气设备、消防设备等宁静性要求较高的设备，应由专业人员按划定期限和划定要求进行试验。P12213、治理节能的步伐：1）落实组织和治理体系；2）增强节能宣传和培训3）创建能源消耗的筹划和考核制度。4）在动行治理上，尽量摆设设备能够连续、满载开动使用；5）调治设备动行时间，实行节能运行步伐，特别注意控制空

29、调、室外照明和霓红灯等的开关时间；6）公道设定运行参数，既包管正常使用功效，又节省能源。P123-12414、订立外包治理条约应注意的问题：1）注意包管签约主体与实施主体一致；2）明确因设施设备妨碍、事故造成的人员、产业等损失，明确责任方；3）明确办事技能指标尺度，接纳量化形式，便于查验；4）包管设施设备历史资料的完整性。P12615、外包治理条约实施应注意的问题：1）创建针对承包方的查抄监控制度并落实专人卖力实施；2）创建与承包方的定期相同集会制度，实时解决条约履约历程中出现的问题；3）创建定期效果评估制度；4）定期对承包方根本情况全面更新，确保承包方有能力连续履行办事条约。（P126）；1

30、6、消防设备治理的主要内容：（1）配备消防设施主管技能人员并具备机电设备治理知识和经验，又有须要的消防知识，有较强的事情责任心。（2）创建严格的消防设施治理制度，指定设备责任人，消防控制中心要摆设24小时值班；（3）创建消防设备、设施技能档案；（4）创建消防设备巡视、查抄、测试制度。17、按电梯用途分类：搭客电梯、载货电梯和客货梯；按拖动方法分直流电梯、交换电梯和液压电梯；按控制方法分单机控制电梯、集选控制电梯。18、电梯治理事情的主要内容：1）配备专业治理人员，从业人员必须持有上岗资格证书；2）凭据电梯制造厂家提供的维修调养说明，制定电梯宁静运行事情步伐；3）创建电梯技能档案奖原始资料和检测

31、维修资料归档，妥善保管；4）备齐电梯维修调养所必须的东西，了解电梯零部件供给渠道和各专业技能办事公司；5）凭据物业的性质和人流特点确定电梯的办事和清洁时间；6）进行电梯的用电计量和运行本钱核算，以此测算出电梯的使用本钱；7）电梯维护调养或妨碍停梯均应实时通告业主、物业使用人；8）要认真选择具有专业资格的电梯维护调养公司，认真监视条约的执行情况，定期对承包方的办事进行评价；9）电梯每年要由政府技能监视部分进行年检，得到年检及格证才气继承使用。（P127）19、给水系统：生活给水、消防给水、中水和热水系统；排水系统：污水系统、雨水系统、产业废水系统。P12720、空调噪声的丈量、评估、减小等事情不

32、应被空调治理人员所忽视；新风比例注意接纳隔尘、杀菌和消毒步伐。15、案例阐发：（1）凭据质料要求体例一个扼要的维修养护筹划；（2）凭据所给的维修养护筹划体例一个扼要的维修养护实施方案；（3）凭据所给的质料谈谈消防治理的主要内容；大概谈谈消防设备查抄事情的主要内容。第八章 物业情况治理（选择题）1、清洁卫生办事的内容：1）修建物外大众区域清洁2）修建物内大众区域清洁3）垃圾收集与处置惩罚4）管道疏通办事5）外墙清洗6）泳池清洁7）上门有偿清洁办事8）专项清洁事情（P134）；2、清洁卫生办事治理的根本要领：外包治理和自行作业;外包是将清洁事情交由专业清洁公司具体实施。自行作业是指由物业治理企业在

33、物业治理区域内自行实施清洁办事事情。(P134)3、清洁卫生查抄的类型：日检、月检及专项抽检组成，其中日检应笼罩小区主要室内外大众区域。4、多层小区与高层小区及写字楼卫生查抄的区别？多层小区：1）室外沙井及排水明沟的烟头等垃圾杂物2）楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物3）楼梯扶手；高层小区：1）大堂地面光芒度，各大众区域地脚积尘2）种种机房、设备房内的积尘；3）电梯顶棚、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内沙料杂物（P135）；5、白蚁的防治要领：挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法（P137）；6、鼠害的妨治要领：防鼠、化学灭鼠、器械灭鼠、生物灭鼠7、蚊子的防治要领：情况治理、药杀8、苍

34、蝇的防治要领：情况治理、诱杀、药杀、灭蟑（P138）；9、绿化治理的内容：日常治理、翻亲改革、情况摆设、绿化有偿办事（P140）；10、绿化治理的根本要求：（1）保持植物正常生长（2）增强枯枝黄叶的清理及绿化保洁事情（3）实时对防碍业主、物业使用人运动的绿化植株进行改革，淘汰人为蹂躏。（4）创建社区情况文化，增强绿化掩护宣传。（P140-141）绿化治理的的针对性要求：1）酒店及会所绿化2）学校绿化（保持树形生长自然）3）医院绿化（保持植物良好的长势，创造清新、幽雅、舒适的情况）4）构造单元的绿化（要求庄严、整洁、雅致，修剪及清除枯枝黄叶应是构造绿化治理的重点）5）工场绿化6）大型大众物业绿化

35、（P141142）；第九章 大众秩序治理办事（选择题、案例阐发题）1、大众宁静防备治理办事的内容：收支治理、安防系统的使用、维护和治理、施工现场的治理，配合政府开展社区治理等事情。（P144145）；2、宁静防备事情查抄要领：日检（各班组长）、周检（安防主管）、月检（指定人员）、督查（督查队员）（P146-146）;3、治安防备的注意事项：1）遇到有人聚重闹事，立即陈诉公安构造，实时报上级领导，协助公关平息事件2）遇有违法份子偷窃、抢劫、行凶和纵火，立即报警，接纳积极步伐抢救、排险、尽量淘汰损失3）有疯、傻、醉特殊人员闹事时，劝离治理辖区、或通知眷属、单元或公安派出所领走4）出现可疑人，留心视

36、察须要时礼貌盘问5）出现坠楼意外事故，通知抢救单元和公安、眷属，围护好现场，做好抚慰事情。（P146-147）；4、消防事情的指导原则：预防为主，防消结合。（p148）；5、消防宁静查抄要领：）1）专职部分查抄2）各部分、各项目自检（P148）；6、灭火预案的主要内容：1）物业项目单元的根本表面，包罗周围情况、水源情况、物资特性及修建特点、单元消防组织与技能装备；2）火警危险性及火警生长特点3）灭火力量摆设4）灭火步伐及战术要领5）注意事项6）灭火预案图。P1517、多层修建中每层楼的消防栓内均配置2 瓶灭火器；高层超高层物业每层楼安排4瓶灭火器；P1538、消防器材的查抄要求：定期查抄、定期

37、养护、专人保管、交代班查抄、消防器材的定期统计（P153）；9、车辆收支治理宜接纳收支卡证治理；外来车辆每次进入发临时卡。10、案例阐发：（1）凭据质料答复：产生某种治安防备事件时，物业安防人员应如那边置惩罚？（2）凭据质料要求简朴体例灭火预案；（3）物业治理区域内业主车辆被盗、产业丢失的案例阐发，包罗：结论、依据、物业公司应接纳的步伐大概注意事项。第十章 物业治理风险防备与紧急事件（选择题、案例阐发题）1、物业治理风险的内容：早期介入的风险、前期物业治理的风险（最主要是条约风险）（P157160）；2、处置惩罚紧急事件的要求：1）产生紧急事件，尽可能控制事态恶化和蔓延，淘汰损失，规复正常2）

38、治理人员不能以消极、推脱甚至回避，应主动出击，直面矛盾，实时处置惩罚3）随种种情况与条件的变革有针对性的提出有效的处置惩罚步伐和要领4）应由一名治理人员做统一现场指挥，摆设调治，以免多头领导造成杂乱5）处置惩罚紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处置惩罚，而掉臂结果，造成更大损失(P162)；3、典范紧急事件包罗：火警、气体燃料泄漏、电梯妨碍、噪声侵扰、电力妨碍、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。（P163）；4、案例阐发：（1）凭据质料答复产生某种紧急事件时，物业治理人员应如那边置惩罚？（2）凭据所给的质料，阐发物业公司在处置惩罚紧急事件历程中的存在的问题，应接纳的

39、步伐。第十一章 财政治理（选择题、盘算题）1、物业治理营业收入：主营业务收入和其他业务收入；主营业务收入是在从事物业治理运动的历程中，为物业产权人、使用人提供维修、治理和办事所取得的收入；其他业务收入从事主营业务以外的其他业务运动所取得的收入。（P168169）；2、物业办事企业税费的治理：物业治理企业代有关部分收取水费、电费、燃气费、专项维修资金、房租的行为，属于营业税“办事业”税目中的“署理”业务，不计征营业税，但对从事此项署理业务取得的手续费收入应当征收营业税。（P169179）；3、物业治理企业利润包罗：主营业务利润、其他业务利润（P170）；4、物业办事企业项目财政类型：独立核算、非

40、独立核算（P171）；5、报答制：是指预收的物业办事资金中按约定比例大概约定命额提取报答支付给物业治理企业，其余全部用于物业办事条约约定的支出，结余或不敷均由业主享有大概负担。P172包干制：是指由业主向物业治理企业支付牢固物业办事用度，盈余大概亏损均由物业治理企业享有大概负担的物业报务计费方法。（P172）；6、物业办事企业本钱（支出）组成：1）治理办事人员的人为、社会保险和按划定提取的福利费；2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护用度3）清洁卫生用度4）绿化养护用度5）秩序维护费6）办公费7）企业牢固资产折旧8）物业共用部位、共用设施设备及民众责任保险用度9）经业主同意的其他用度（

41、P175176、A）；7、盘算：例如某项目总修建面积12万平方米，其中可收费面积10万平方米；年总本钱100万元，年总支出90万元、物业办事企业报答20万元、营业税及附加为营业收入的5.5%，利润率为10%,请你分别盘算包干制和报答制条件下物业办事费的月单价。(1)包干制：A 年总本钱=100万；B 年总利润=100万*10%=10万；C 年总税费=（100+10）*万；D 每平方米月单价=（1000000+100000+60500）元（2）报答制下每平方米月单价：900000+200000元第十二章 物业治理档案治理（选择题）1、物业治理档案的分类要领：年度分类法、组织机构分类法、事件分类法

42、（P179）；2、物业入住期档案收集的东西：是物业业主；P1823、物业入住期档案收集的范畴主要包罗：物业运行记载档案、物业维修记载档案、物业办事记载档案、物业治理公司行政治理档案（P182）；4、电子媒体楼案检索：新的监控设备已将二者合一为硬盘数位形式存贮。P1845、衡宇共用部位和共用设施设备的检测、查验与运行记载档案，一般不低于设备的使用年限的2倍（P185）；6、各级物业治理行政主管部分、行业协会应实时将企业（项目）情况变更、良好行为记载、不良行为记载及民众投诉等情况记入物业治理企业信用档案系统。（P188）；7、物业办事企业被投诉处置惩罚的要求：被投诉企业应在15天内将处置惩罚意见反

43、馈给信用档案治理部分，反馈意见应由本地物业治理行政主管部分签章。无正当理由不定期反馈的，可作为不良记载记入企业或执业人员的信用档案并进行公示。（P193）第十三章 人力资源治理（选择题）1、招聘筹划的制订的内容：1）筹划人员总数、人员结构，包罗专业结构、学历结构。2）种种人员的招聘条件3）招聘信息宣布的时间、方法和范畴4）招聘的渠道5）招聘要领（P195）；2、招聘的组织实施：1）宣布招聘信息2）设计应聘申请表3）对应聘者进行初审4）确定选拔要领5）人员的录用(P195197)；3、员工的解聘：1）员工辞职2）员工的辞退3）员工的资遣（P198）；4、培训体系的创建：一级培训体系（有利于充实利

44、用培训资源，有利于统一公司的培训尺度和要求，有利于低落本钱，针对性较差，适合企业员工会合，且培训资源较紧缺）；二级培训体系（有利于增强培训的针对性、适应性实时性，但倒霉于培训尺度和要求的统一，适用员工致体素质高，培训资源比力充裕）（P199 ）；5、入职培训的分类：职前培训和试用培训（P199）；6、培训的要领：课堂讲授法、现场讲授法、师徒式培训法（P203204）；7、培训效果的评估：1）评估被培训者对培训知识的掌握水平2）评估被培训者事情行为的革新水平3）评估企业的经营绩效是否得到的改进。2048、调解薪酬结构的原则：赐与员工最大鼓励的原则和公正付薪的原则（P204205）；9、员工考核的

45、要领：定性考核和定量考核相结合(P208 )；第十四章 客户治理（选择题、案例阐发题）1、客户相同的准备：1）在与政府相关部分的相同中，物业治理企业要摆正位置，做好相同交换每个环节的准备2）与建立单元、市政公用事业单元、专业公司等单元相同交换，要以条约准备为焦点，明确各方职责范畴、权力义务，做好相同交换事情3）与业主、业主大会和业主委员会的相同看一下。（P212）； 2、相同的要领：倾听、提问、表现同情、解决问题、跟踪（P212213）；3、物业治理投诉处置惩罚的步伐：1）记载投诉内容2）判定投诉性质3）视察阐发投诉原因4）确定处置惩罚责任人5）提出解决投诉方案6）回复业主7）回访8）总结评价

46、（P216217）；4、物业治理投诉处置惩罚要领：1）耐心倾听、不与争辩2）详细记载，确认投诉3）真诚看待，冷静处置惩罚4）实时处置惩罚、注重质量5）总结经验、改进办事5、丈量客户满意的要领：目标明确、领导重视、连续革新、协同运作、基于事实（P219）；6、客户满意度问卷视察的实施步调：1）客户满意度视察的筹谋2）利用客户数据库3）了解客户期望4）草拟问卷5）审核问卷6）视察7）阐发结果8）陈诉反馈与实施战略行动筹划9）客户满意历程再评估（P220222）；7、案例阐发：例如给出一个某物业办事企业员工处置惩罚业主投诉的案例，让你阐发员工处置惩罚的是否正确、如何革新。第十五章 物业治理应用文书（

47、选择题）1、物业治理应用文书的类型：行政公牍、事务公牍、制度文书、礼仪文书、其他日常文书（共五类 P231-235）；2、一、行政公牍的种类：决定、通知、通报、陈诉、请示、批复、意见、函和集会纪要等二、事务公牍的种类：筹划、总结、大事记、倡议书三、制度文书的种类：制度、步伐、守则、条约四、礼仪文书的种类：邀请书、请柬、谢谢信和贺信五、其他日常文书的的种类：条据类主要有留言条、请假条、借条、收条、欠条、领条；告启示文书主要有标语、温馨提示、启事、海报和洽消息(P231235)；3、行政公牍一般是有文头、发文字号、印章三部分组成。（P235236）；集会纪要没有文头并且不加盖公章，发文构造在标题下，没有主送构造和落款。9