客房部各岗位工作程序标准.doc

《客房部各岗位工作程序标准.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部各岗位工作程序标准.doc（122页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作客务部岗位职责客务部岗位职责：包括前厅部、客房部、工程部维修的岗位职责管理一、前厅部岗位职责a)负责培训楼会议室管理使用，办公楼会议室服务；前厅各项接待业务的完成；b)负责服务提供之前、之后的宾客沟通；c)负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行；d)参与服务过程的策划；e)负责与服务产品有关要求的策划；f)负责宾客满意度调查、评估、统计、分析工作；针对存在问题提出纠正改进建议，并负责将建议反馈到客务部。h)负责服务实现策划的归口管理及新服务项目的设计与开发；i)负责服务培训中心宾客要求评审的归口管理和具体实施；k) 负责服务培训中心的经

2、营和服务的公关策划，向领导提出合理化建议；l)负责服务提供过程的确认；m)负责宾客财产控制的归口管理；n)负责服务培训中心客房、餐饮、体育馆及其它服务项目的销售接待、宾客接待、行李搬运、寄存等服务；o）负责为宾客提供商务会议、大堂吧服务；p)负责客户档案的建立和管理，为宾客提供及时有效的服务；Q)负责与其他对客服务部门进行有效的沟通与联络，确保服务过程的衔接性；二、客房部岗位职责负责学员公寓A、B楼、培训楼客房及公共区域管理；为宾客提供安全、舒适、清洁的休息居住环境；a) 负责所属对客服务场所环境状况检查及环境影响的控制；b) 负责所辖区域的治安、消防管理；c) 负责本部门采购申请要求提出；d

3、) 负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行。e) 负责布草的日常管理工作，并对洗衣厂的布草洗涤质量进行控制；f) 负责PA和保洁的管理工作；g) 参与服务产品有关要求的确定及合同评审；h) 负责服务过程中与宾客的沟通；i) 负责宾客财产的保护管理；三、工程部维修岗位职责a) 负责服务培训中心基础设备设施、监视和测量装置控制的维修归口管理；b) 负责服务培训中心设备、设施的运行、维修、保养工作，采取各种措施降低维修及能源消耗费用，提高设备使用寿命；C）负责服务培训中心年度设备、设施保养、维修、更新改造计划及费用计划要求提出及组织实施；d)负责与服务培训中心设备、设施有关事宜的环保、水、电、汽

4、等供给部门的内部联络和协调工作；c) 负责环境管理方案制定与实施能源控制，统计分析、环境运行控制及环境监测与测量工作要求提出；d) 负责解决主管维修项目在质量环境管理体系运行中的重大问题，确保质量环境管理体系要求的初步运行；e) 负责主管维修项目环境因素的识别、更新与控制；f) 负责对相关方的管理和控制；一、客房部经理工作程序标准：1.0目的： 通过上传、下达与其他部门相互协调，信息沟通，保证客房部所辖业务的正常运行，负责客房所辖服务、卫生、设备等方面的组织，督导和协调工作，确保为宾客提供清洁，安全，舒适，美观的住宿环境，满意的服务等。2.0范围： 适用于客房部经理的工作。3.0职责：3.1在

5、服务培训中心总经理直接领导下，负责前厅部、客房部、工程部维修的职责管理；负责客务部所辖区域工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。3.2制定年度、季度及月份的工作计划和工作目标并组织实施，掌握营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。3.3负责制订和完善部门所辖区域各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。3.4检查、控制、督导各辖区的管理，确保各项计划指标，规章制度，工作程序，质量标准的落实。3.5参加本部门的工作例会，听取汇报，审查各辖区的每日业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。3.6进行现场督导，巡查所辖区域，发现问题及时处理。3.7检查落实“

6、VIP”的接待工作，处理客人投诉。3.8与其他相关部门协调、沟通、密切合作。3.9执行培训服务中心人力资源管理政策和制度，负责本辖区员工的调配，合理使用，督导实施培训计划，提高员工素质。3.10定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。3.11评估领班员工在岗期间的工作表现。3.12完成领导交办的其他工作。4.0工作程序：4.1按培训服务中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域整体工作情况。4.2巡查所辖区域各项准备工作，卫生状况，员工的仪容仪表，精神面貌。4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域的5%的房间数量。4.4检查各项规章制度的落实，随时查阅各

7、班组表格，记录填写情况，控制物品工具的合理使用。4.5管理控制客房服务设备、设施的正常运行，保证宾客满意提高客房出租率。4.6随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源，提高整体服务水平。4.7探访长住客与VIP客人，征求宾客意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。4.8配合、协助相关部门（前厅部、工程部、餐饮部、财务部、办公室等），完成客房区域的其他各项工作任务。4.9解决、处理职权范围内的工作，超出职权范围的及时向直接上级汇报。4.10检查、节约能源事项，与安全巡查事宜。4.11核查服务中心信息反馈工作，对客服务事宜及与其他部门的工作联络运转状

8、况。4.12核查二级库的管理与部门考勤情况。4.13检查计划工作的实施，督导质量标准的落实，填写工作记录，评估所辖班组与员工个人的工作表现，每周一次参加班组的例会。4.14完成领导交办的其他工作。5.0相关及支持性文件。5.1客房部培训考核规范。5.2客房检查项目及标准规范。5.3记录、表格、文件填写控制规范。5.4损物、跑单处理规范。5.5征求客人意见规范。5.6客房物资管理规范。5.7客房部会议规范。5.8客房部新员工培训规范。5.9客房清扫考核规范。5.10节能降耗措施。6.0相关记录及表格。6.1相关记录。6.1.1工作记录。6.1.2客房会议记录。6.1.3培训记录。6.2相关表格。

9、6.2.1查房表6.2.2客房房间状态6.2.3工作日报汇总表6.2.4客房整理检查表6.2.5临时用卡记录表二、客房部副经理工作程序标准1.0目的 协助经理做好上传下达及与其他部门沟通工作，督导、培训下属，合理使用人力物力资源，确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境，满意的服务。2.0范围 适用于客房部副经理的工作。3.0职责3.1协助部门经理主持客房部管理例会和相关工作，传达、布置、执行服务培训中心会议决议和上级指令。3.2协助经理做好客房部日常事务管理、巡视、督导所辖区域工作。3.3检查督导客房服务的质量及服务效果，保持服务培训中心客房标准。3.4计划和组织员工的培训工作。3.5

10、负责服务中心管理，检查VIP客房，每日核对房间状态。3.6解决宾客和员工投诉，处理员工违纪行为和一般性问题，检查员工仪容仪表。3.7不断改进现有的操作方法，服务程序和工具用品，不断提高服务水平。3.8负责监督日常清洁工作，检查周期性计划卫生的落实情况。3.9经理不在时，代行经理职责，完成经理交办的其它工作。4.0工作程序4.1按服务培训中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域整体工作情况。4.2巡查所辖区域各项准备工作，卫生状况，员工的仪容仪表，精神面貌。4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域10%的房间数量。4.4检查所辖区域规章制度的落实，随时查阅表格、记录填写情况，控制物

11、品工具的合理使用。4.5随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序，合理使用人力资源，提高整体服务水平。4.6征求长住客与VIP及其他宾客意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。4.7解决处理职权范围内的工作，超出职权范围的直接向上级汇报。4.8核查服务中心信息反馈工作，对客服务事宜及其他部门的工作联络运转状况。4.9检查计划工作的实施，填写工作记录，评估所辖班组与员工个人的工作表现，每周一次参加班组的例会。4.10检查节约能源事项，与安全巡查事宜。4.11核查二级库的管理与部门考勤情况。4.12完成领导交办的其他工作。5.0相关及支持性文件5.1客房部培训考核规范

12、5.2客房检查项目及标准规范5.3记录、表格、文件填写控制规范5.4损物、跑单处理规范5.5征求客人意见规范5.6客房物资管理规范5.7客房部会议规范5.8客房部新员工培训规范5.9客房清扫考核规范5.10节能降耗措施6.0相关记录及表格6.1相关记录6.1.1工作记录6.1.2客房会议记录6.1.3培训记录6.2相关表格6.2.1查房表6.2.2客房房间状态6.2.3工作日报汇总表6.2.4客房整理检查表6.2.5临时用卡记录表三、客房部主管工作程序标准1.0目的上传下达与内外部门沟通工作，督导培训下属，合理使用人力物力资源，确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境、满意的服务。2.0

13、范围适用于客房部主管的工作。3.0职责3.1参加部门例会和相关工作会议、传达、布置、执行会议决议和上级指令。3.2巡视、督导所辖区域工作。3.3检查对客服务质量及工作效果，保持客房标准。3.4计划组织员工工作实施和培训工作。3.5处理宾客及员工投诉，检查员工执行工作情况并做出相应的评价。3.6完成上级交办的其它工作任务。4.0工作程序4.1按服务培训中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域情况。4.2巡查所辖区域工作、卫生状况、员工仪容仪表。4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域30%的房间。4.4检查所辖区域规章制度的落实，随时查阅表格、记录填写情况，控制物品工具的合理使用。

14、4.5随时检查下属操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源、提高服务水平。4.6征求客人意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。4.7解决处理职权范围内的工作，超出职权范围的向直接上级汇报。4.8填写工作记录、表格、评估下属的工作表现、每周两次参加班组例会。4.9检查节能节源事项与安全巡查事宜。4.10完成领导交办的其他工作任务。5.0相关及支持性文件5.1客房部培训考核规范5.2客房清扫考核规范5.3客房部会议规范5.4客房部新员工培训规范5.5客房检查项目及标准规范5.6记录、表格、文件填写控制规范5.7损物、迷你吧跑单处理规范5.8征求客人意见规范5.9客房物资管

15、理规范5.10节能降耗措施6.0相关记当及表格6.1相关记录 6.1.1工作记录 6.1.2客房会议记录 6.1.3客房培训记当6.2相关表格 6.2.1查房表 6.2.2工作月报汇总表 6.2.3客房整理检查表 6.2.4临时用卡记录表四、客房部领班工作程序标准1.0目的： 通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为宾客提供卫生、安全、舒适、美观的住宿条件。2.0范围： 适用于客房部领班。3.0职责：3.1负责本班组各项工作事宜，作好上传下达，主持班组例会，合理调配人力、物力资源，完成本班组工作。3.2按标准检查所辖区域及房间的清洁卫生，布置规格和对客服务质量。3.3督导和检查所辖

16、楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备，使用良好，无不合理损失，非常情况有备案。3.4负责所辖班组钥匙、卡的管理和领用工作。3.5巡查客房的维修保养事宜，制订出所辖区域的计划卫生清洁工作并检查落实做记录。3.6观察和掌握员工的工作情绪、评估员工的工作质量、负责对员工的在岗培训。3.7负责员工排班、考勤及休假情况的安排审核，根据客情需要及员工的特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题并作汇报与处理。3.8严格执行钥匙管理制度，管理控制所辖区域及二级库的各项物品，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，财物相符，杜绝浪费。3.9侧重VIP客人的服务，确保客人满意。3.10检查班组员工对服务培训

17、中心和部门制订的各项规章制度的执行情况。3.11负责夜班所辖区域和客房的安全卫生，服务和物品的管理工作。3.12负责房间状况100%，夜床30%检查。（住客率较高班组负责50%住客走客查房）3.13处理客房突发事件和客人投诉，并做好记录。3.14负责检查客衣洗涤交、收登记记录。3.15完成领导交办的其它工作。4.0工作程序：4.1白班领班工作程序。4.1.1提前十分钟到岗，检查本岗位各项工作情况，与夜班交接工作。4.1.2开班前会，检查员工仪容仪表，了解当天班组预订、房间状态、布置当天的工作及应注意事项。4.1.3负责发放员工各段的卡及钥匙，按钥匙管理制度执行。4.1.4对本班组区域工作情况进

18、行管理控制，负责班组房间100%查房。4.1.5侧重VIP服务工作。4.1.6将客人遗留物品及时上交至服务中心，做好记录。4.1.7做好对会议室及其他娱乐项目的接待服务，管理控制客房物品的及时补派工作。4.1.8随时对员工进行关于客房服务作业程序规范、表格填写进行督导。并严格落实各项规章制度执行情况。4.1.9向服务中心上报本班组员工考勤情况。4.1.10房间状态及时反馈服务中心，及时与服务中心进行信息交流。4.1.11宾客合理需求及时给予满足。4.1.12将维修情况及时与工程部联系并配合其工作。4.1.13有勿扰房间，下午2时后征求客人同意后方可打扫。4.1.14按客衣收发规范做好客衣收发工

19、作。4.1.15负责给员工发放工具及物品，按实际所需配备。4.1.16完成当天日常工作及计划工作，因特殊情况未能完成的，做好记录交接。4.1.17负责检查各种表格的汇总情况，下班前收齐填写工作记录查房表格。4.1.18完成领导交待的其他事宜。4.2夜班领班工作程序：4.2.1提前十分钟上岗、签到、了解本岗位工作情况、房间状态与上班次交接工作。4.2.2开班前会，检查员工仪容仪表，布置工作及需要注意的事宜。4.2.3严格执行钥匙领用制度，填写记录表格。4.2.4侧重VIP服务工作。4.2.5做好收取客衣的工作。4.2.6及时抽查员工夜床情况，抽查数量不低于所辖区域30%，对VIP做到100%检查

20、，发现问题及时解决。（住客房间不得乱动客人物品）4.2.7巡视检查员工工作记录与表格填写情况，询问安全巡查事宜。4.2.8检查夜班公共卫生的清洁情况。4.2.9督导节能节源工作。4.2.10设备设施出现问题及时报修并反馈服务中心。4.2.11处理解决员工解决不了的工作，超越职权范围及时上报直接领导。4.2.12签收员工的各项表格。4.2.13将表格，记录详细填写，做好与下一班工作交接事宜。4.2.14完成领导交办的其它事宜。5.0相关及支持性文件5.1客房服务作业程序规范。5.1.1客房部培训考核规范。5.1.2客房检查项目及标准规范。5.1.3记录表格、文件填写控制规范。5.1.4迷你吧管理

21、规范。5.1.5设备、设施报修管理规范。5.1.6征求客人意见规范。5.1.7客房部会议规范。5.1.8客房部新员工培训规范。5.1.9客房清扫考核规范。5.1.10节能降耗措施。5.2客房部员工守则。5.3会客登记制度。5.4客房部钥匙管理制度。5.5客房安全制度。5.6客房安全手则。5.7客房异常事件处理方案。6.0相关记录及表格。6.1相关记录。6.1.1客房班组交接班记录。6.1.2安全巡查记录。6.1.3工程维修记录。6.1.4客房值班记录。6.1.5客房会议记录。6.1.6客房设备设施损坏档案。6.1.7培训记录。6.2相关表格。6.2.1查房表6.2.2迷你吧汇总表6.2.3工作

22、日报汇总表6.2.4客房整理检查表6.2.5班前仪容仪表检查表6.2.6访客登记表6.2.7宾客意见表6.2.8公共洗手间检查表五、客房部客房服务员工作程序标准1.0目的：通过对负责区域的卫生清扫，为宾客提供整洁、舒适、美观、安全的居住环境，为客人提供满意服务。2.0范围：适用于客房部员工。3.0职责：3.1按照客房服务规程和质量要求，负责日常清洁及计划清洁，宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写服务员工作表，详细准确记录等相关事宜。3.2按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修，并协助配合工程部门工作。3.3负责清点和更换各种布草，补齐各类客用品，并做好记录。3.

23、4保持责任区域整洁，会议室及娱乐项目的接待服务工作。3.5掌握住客情况，侧重VIP客人服务，做好访客接待、登记工作。3.6负责客衣洗涤交、收登记检查，配合领班做好物品清查工作。3.7协助办公室对客房区域进行检查，做好防火防盗安全工作。3.8负责客房部迷你吧的管理、填表、清洁工具维修保养工作。3.9负责走客查房工作，将查房结果及时反馈服务中心。3.10做好特殊情况的记录和交接。3.11执行客房服务作业程序规范相关内容与各项规章制度。团结同事、相互尊重。3.12完成领导交办的其他工作。4.0工作程序：4.1白班工作程序。4.1.1工作前准备。4.1.1.1着服务培训中心统一发放的工服、标牌，整理好

24、仪容仪表，提前五分钟到达工作岗位，填写签到表格。4.1.1.2参加班组例会，接受班组领班的班前检查与工作任务的布置，调整好心态，精神饱满地开展工作。4.1.1.3领取负责区域钥匙及工作表，备齐工作车和使用工具，按客房清扫规定进行工作遵守三轻原则：即。 4.1.2迎送宾客：4.1.2.1迎接客人4.1.2.1.1了解客人的姓名、国籍、身份。4.1.2.1.2按照不同规格布置房间。4.1.2.1.3在指定地点迎候客人。（一般在楼门口或房间门口）4.1.2.1.4客人到来，面带微笑表示欢迎。4.1.2.1.5引领客人进入房间，递上茶水，适时向客人介绍设备设施使用。4.1.2.1.6服务员为没带房卡的

25、客人开门，先礼貌地请客人出示房卡，如客人没有房卡，应礼貌地向客人道歉，然后请客人到前台领取，办理开房手续。4.1.2.1.7如客人手持房卡，应按程序逐一验证，核对房号、核对卡上日期、时间、有无住客姓名，如以上任何一项不符，应请客人稍候与前台查询核实，房卡确认后，为客人开门，并在工作表上记录开门情况。4.1.2.2送别客人：4.1.2.2.1掌握客人离店时间。4.1.2.2.2征求即将离店客人意见，提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间，礼貌与客人送别，欢迎再次光临，并目送其离开。4.1.2.2.3客人走后迅速检查设备有无破损，物品有无丢失，客人有无使用客房迷你吧物品，有无客人遗留物品，

26、并在5分钟内报告服务中心。4.1.2.2.4客人离店后迅速清洁房间，并告知服务中心状态。4.1.3房间清扫：，填写工作表格（记录表格填写详细，时间准确，无涂改撕少现象）。4.1.3.1站姿微笑面对窥视镜，用中指敲门三声，应有节奏，等候客人5秒钟，如房内无反应，则重复两次敲门程序（或按门铃如无声再敲门）。4.1.3.2如仍无反应，将门锁打开，轻开房门300，声明服务员的身份，（您好，我是服务员，可以为您清扫房间吗？）如有客人待客人允许后可进行客房的清扫，（如客人不让打扫做记录，下午2点之后再清扫或等客人让打扫时再清扫）。4.1.3.3清扫过程中把房门完全打开，将工作车堵在房门口，填写进房时间，按

27、顺时针进行清扫，（如房内有客人，征求客人意见，方可开窗），拉开窗帘，开窗通风。4.1.3.4清扫住人房间，服务员不得乱动客人物品，除检查外，不得使用房间电视、电话、卫生间等，床上用品和棉织品不得作为擦洗的清洁工具，不得为其他人打开房间（维修设备、设施除外），收取房间垃圾，放入专用垃圾袋中。4.1.3.5撤出杯具、烟缸、床上用品、棉织品（另外有脏的床罩、窗帘、毛毯等及时撤出，地毯脏及时处理，如果处理不了的及时上报，填写工作表），手消毒后拿新棉织品做床，做床分中式、西式两种。4.1.3.5.1西式4.1.3.5.1.1将床向外拉出约40公分。4.1.3.5.1.2撤掉用过的床单、枕袋。毛毯和床盖放

28、在旁边待用，床单要一层一层地撤下，放在工作车布草袋内。4.1.3.5.1.3手消毒后取来新的床单、枕袋放在指定位置，做床前先整理好床垫及褥垫。4.1.3.5.1.4铺床第一层床单正面向上，中线和床中心线对齐，床头顶端与床头对齐，两边自然下垂，由床右下角处按顺时针方向，打入床垫下，第二条床单反面向上，平铺于第一条上，中线对齐，床单上端多出床垫约10公分，然后铺毛毯，毛毯商标在床右下角，商标在上，毛毯上端与床头对齐。4.1.3.5.1.5床单和毛毯铺好后，将长出毛毯的10公分的床单沿毛毯反折回作被头，将毛毯和第二张床单在床头处反折30公分，两侧下垂部分打入床垫下。（床角统一包900）。4.1.3.

29、5.1.6装枕将枕芯装入枕袋，枕头放在床头正中，距床头约2公分，开口与床头控制柜相反。4.1.3.5.1.7上床盖，床盖下摆不能着地，两侧对称。床罩顶端与枕头平齐，多余部分均匀压于两枕下，两枕线要平直、挺括。4.1.3.5.1.8将床推回原位，看一遍床的整体效果、美观度。4.1.3.5.2中式：4.1.3.5.2.1将床向外拉出约40公分。4.1.3.5.2.2撤掉用过的床单、枕袋、被罩。被子放在旁边待用，撤下的棉织品放入工作车布草袋内。4.1.3.5.2.3手消毒后取来新的床单、枕袋、被罩放在指定位置，做床前先整理好床垫及褥垫。4.1.3.5.2.4开始铺床，将床单正面向上，中线和床中心线对

30、齐，床单顶端与床头对齐，两边自然下垂，由床右下角处按顺时针方向打入床垫下。（床角统一900）4.1.3.5.2.5装枕将枕芯装入枕袋，枕头放在床头正中，距床头约2公分，开口与床头控制拒相反。4.1.3.5.2.6套被罩，要平整挺括，被子紧贴枕头反折30公分，两侧对称，床尾处被子要将床垫盖住。4.1.3.5.2.7将床推回原位，看一下床的整体美观度。4.1.3.6擦尘：要遵循从上至下，从里至外，从前至后的准则，不能有丢项、落项情况。擦尘的同时要检查设备、设施完好情况，如需维修及时填写维修单，急修的打电话（及时上报领班给予及时解决）给工程部，工程部接到电话后3-5分钟赶到维修地点，（急修如五分钟不

31、到应及时汇报直接上级）如客人损坏的要填写房间档案，及时汇报班组领班。注意电话、电视遥控器消毒（擦巾使用三块，一潮布，一干布，一消毒布）。4.1.3.7吸地遵循从里至外，先边角后大面的原则，动作要轻，挪动家具不要有磕碰，并及时归回原位，使用吸尘器不要生拉硬拽，要将吸尘器连管与线理顺，提起来回走动，吸完地后要平整，干净无垃圾、尘土等。4.1.3.8清扫卫生间。4.1.3.8.1开卫生间灯，打开排风扇，将工具放进卫生间。4.1.3.8.2放水冲净马桶，滴入清洁剂8-10ml，浸泡5分钟。4.1.3.8.3取走用过的“四巾”。4.1.3.8.4收走用过的消耗品（小牙膏、小香皂分类留用），清理垃圾袋，除

32、净地漏及出水口残留物及毛发。4.1.3.8.5用百洁布蘸上3-5ml清洁剂将镜面、台面、面盆清洁，然后用清水冲净，用干布擦干。4.1.3.8.6将墙面用湿布擦一遍。4.1.3.8.7用浴盆刷蘸10-15ml清洁剂将浴盆或浴房打一遍，包括电镀，皂盒，然后用清水冲净，用干布擦干。4.1.3.8.8擦净毛巾架、浴巾架、托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等，并检查是否有故障。4.1.3.8.9擦卫生间门。4.1.3.8.10用马桶刷刷浸泡过的马桶，座便盖的内外及马桶底座，用清水冲净后，用干布擦干。4.1.3.8.11由里到外擦净地面。擦洗顺序为先上后下，先湿后干，先里后外。擦洗要求：石材及电镀只能使用洗涤

33、灵擦洗，严禁使用滴洒酸性试剂，严禁用棉织品当擦巾，严禁擦布混用，清洗工具混用，淋浴房清洁试剂使用宜为10ml/间，擦洗试剂涂抹要完整均匀。4.1.3.8.12消，包括口杯、杯具的消毒、恭桶消毒、浴房消毒、浴盘消毒、脚垫消毒、消毒液使用浓度千分之四，消毒时间为15分钟，消毒杯具程序为：倒掉杯子中水及杂物，用洗涤灵将杯具洗刷干净，放入浓度为4的含氯溶液中浸泡10-15分钟，再用流动的清水冲净，放置于消毒柜或放在消毒垫布上擦干。4.1.3.9摆放房间家具物品（手消毒）补齐房间及卫生间所需的物品（包括迷你吧）摆放要美观整齐统一。4.1.3.10关好窗子，拉纱帘，关灯，巡查有无漏项及整体的标准情况。（如

34、有客人要面向客人讲：您的房间已清扫完毕，对不起，打扰了，如需其他服务请您拔打服务中心电话“5001”，我们将随时为您服务）退出房间将门关好，填写工作表格，做一间标准间走客房间应为30分钟/间，套间走客房为50分钟/间。4.1.3.11随时将所负责房间状态上报服务中心（包括房间清扫情况，走客查房，维修，客人交办事务等），并做好记录，做房间的同时要将所负责的公共区域卫生维护，保持好。收取客衣，并做好登记，按客人要求交还给客人。4.1.3.12与班组员工合作，将脏的棉织品送至洗衣房（清点数量及棉织品的完好度），领回干净的棉织品，备齐工作车（包括棉织品，客用品，工具等）将吸尘器内吸尘袋打开清倒垃圾，并

35、用布擦净将线盘好绕于机身上放到指定位置，工作车客用品、棉织品等物品摆放整齐。4.1.3.13会议室及其他娱乐设施接待服务。4.1.3.13.1会议室接待服务程序。4.1.3.13.1.1预订下发会议通知单给服务中心，由服务中心发给所用会议室班组。4.1.3.13.1.2班组接到会议单后，依照单子上说明布置会场，提前进行准备。4.1.3.13.1.3做好会议前的卫生准备工作。4.1.3.13.1.4做好会前为会议室提供的设备设施的检查工作。4.1.3.13.1.5准备好会议座椅，会议用品、茶具、纸巾等，摆放座位时，椅子的间距应为15cm，不可挨得再紧，以免妨碍客人行动，茶具应摆放在座位的右前方，

36、茶杯把手朝向客人右手方向，离桌边约30cm，摆放时每个茶杯间距为50cm。4.1.3.13.1.6会务组如需用水果，饮品应提前预订，如临时提出要及时与预订联系。4.1.3.13.1.7有些会议具有一定的保密性，会间无关人员都要回避，因此会前准备工作更应充分，以减少进入会场服务的次数。4.1.3.13.1.8会议客人到达时，要打招呼问好，为客人开门，礼让入场。4.1.3.13.1.9客人就座后，按次序为客人泡茶并说“请”，一般征询会务组意见从一方开始依次倒水，倒茶水时，应站在客人右后方，右手拿杯左手提壶，用右手无名指与小拇指夹住杯盖，将茶杯端起，侧身弯腰将水冲进，以倒至八分满为宜，放回桌上，杯把

37、向右，盖上杯盖。4.1.3.13.1.10会议期间依客人喝水情况及时更茶续水或补充饮料、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，且动作要轻（一般15分钟倒一次水，或按客人要求执行）。 4.1.3.13.1.11会议结束时，打开会议室门与客人道再见。4.1.3.13.1.12进行会议室卫生清扫至待出租状态。将信息及时反馈服务中心。注：如预订单上没有通知准备会议设备，如幕布、白板、投影仪等、客人临时提出，应在提出后20分钟内准备到位，特殊情况除外。4.1.3.13.2球场（网球、羽毛球）服务规程。4.1.3.13.2.1维护好球场设备及环境卫生。4.1.3.13.2.2由预订提前通知，确定使用时间及价格

38、。4.1.3.13.2.3引领客人进入准备好的场地内。4.1.3.13.2.4使用期间征求客人意见及其他需求。4.1.3.13.2.5客人使用完毕后及时检查设备设施使用情况及其他消费情况，将结果反馈服务中心。4.1.3.13.2.6将球场清扫至待出租状态。4.1.3.13.3歌舞厅服务规程。4.1.3.13.3.1维护好歌舞厅的设备设施及日常卫生。4.1.3.13.3.2预订提前通知，确定使用时间、人数、特殊要求。4.1.3.13.3.3根据人数及使用时间，提前布置好舞厅。4.1.3.13.3.4歌舞厅机械设备由专人负责。4.1.3.13.3.5客人来到舞厅后，热情引导客人入座，5分钟内将茶水

39、饮品放到客人面前。4.1.3.13.3.6舞厅使用正式开始后，根据客人要求准确及时播放客人点播的曲目，音响师接到歌单必须在一分钟之内依次播出。4.1.3.13.3.7使用期间，根据客人需求提供服务。4.1.3.13.3.8客人使用完毕后，及时检查舞厅设备设施反馈服务中心。4.1.3.13.3.9收拾、清扫舞场至待出租状态。4.1.3.14侧重对VIP客人的服务。4.1.3.14.1了解VIP等级，熟记VIP客人姓名和国籍。4.1.3.14.2掌握陪同人员和客人的到店、离店时间、房号、习俗特点，宗教信仰和特殊要求。4.1.3.14.3按VIP等级布置要求，进行准备工作。4.1.3.14.4检查房

40、内各种设施设备，确保完好有效。4.1.3.14.5保证VIP房间卫生清洁。4.1.3.14.6按接待规格和要求、布置房间。4.1.3.14.7服务员应按领班、经理检查布置落实VIP客人到达前准备工作。4.1.3.14.8提前十分钟打开房门有关人员在其所住区域楼门口迎候客人，递送香巾，进入房间后为客人沏好茶水。4.1.3.14.9客人每次离开房间，都应及时做小整。4.1.3.14.10极其重要的客人应24小时随时服务。4.1.3.14.11客人离店时及时查房，将结果反馈服务中心。4.1.3.14.12送别客人时，站在楼门口与客人道别，欢迎下次光临，如有行李帮忙提拿送至车上。4.1.3.15做好来

41、访客人的访客接待工作。4.1.3.15.1接待来访客人要以礼相待。4.1.3.15.2如无主人迎候，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名。4.1.3.15.3请来访者稍等，通报住客，征得同意方可见面。4.1.3.15.4引来访者到房门口，待双方见面后，确认无误方可离开。4.1.3.15.5根据来访人数或客人的要求提供相应的服务，如加椅子沏茶等。4.1.3.15.6会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。4.1.3.15.7如来访时主人不在或不方便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务。4.1.3.15.8如果服务培训中心规定要做来访登记遭客人拒绝，应及时报告主管领导。4.

42、1.3.16做好迷你吧物品的补派、清查工作。4.1.3.16.1客人退房后及时检查，报服务中心电脑挂帐，由其书写帐单报收银。4.1.3.16.2住客房每日清扫房间时检查一次。4.1.3.16.3客房定期检查有无过期，变质酒水、食品。4.1.3.16.4如客人以走及时反馈服务中心，客人有消费，尽量请客人在一式三联的费用单上签字认可。4.1.3.16.5服务员做完走客房后按帐单补充迷你吧。4.1.3.16.6迷你吧摆放要位置统一、品种、数量一致。4.1.3.17随时做好其他对客服务工作。（客人要求送热水或其它物品，如手纸、拖鞋、方巾等，在接到信息后5分钟内送到）。4.1.3.17.1加床服务。4.

43、1.3.17.1.1接到服务中心加床通知后，做好记录。4.1.3.17.1.2 5分钟准备出加床与配套的毛毯、枕头、床单、被罩和一次性客用品及棉织品，放至需加床的房门外一侧，按规范按门铃或敲门三声并自报身份、目的。4.1.3.17.1.3客人开门后征求客人同意后进房将客用品摆放到位，礼貌地询问客人加床摆放位置。4.1.3.17.1.4确定加床位置后，按规程将床放平铺好。4.1.3.17.1.5面带微笑与客人礼貌道别，面向客人离房关门。4.1.3.17.1.6通知服务中心加床完毕。4.1.3.17.2洗衣服务。4.1.3.17.2.1接到客人需洗衣服务的通知后，及时进房收取。4.1.3.17.2

44、.2检查客人衣服是否有破损，掉扣或遗留口袋内物品，与客人确认无误后让客人填写洗衣单。要与洗衣单所填客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并登记。4.1.3.17.2.3将客衣收出后送至洗衣房，快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上作好标记，与洗衣房交待清点。4.1.3.17.2.4收取客人的要与登记本仔细核对，点清件数。4.1.3.17.2.5送客衣进房时，按程序进房。4.1.3.17.2.6与客人一起当面点清。4.1.3.17.3前台负责提供麻将及水果分发，由客房服务员协助水果洗派进房，放置麻将桌及麻将布。4.1.3.18严格遵守各项规章制度，达到职责要求。4.1.3.19维护好公共区域卫

45、生，消毒间，水房锁门管理，保持所辖区域无虫害、老鼠等。4.1.3.20接受领班的随时检查（包括卫生、服务、仪容仪表、服务操作程序规范、行为举止等），并就其指出的问题给予及时改正和完善，接受领班随时的工作安排（如派物品资料，水果等）处理对客服务传递客人电话及留言信息，完成客人交办工作与工作中其他问题，处理不了的及时上报领班。4.1.3.21将垃圾封闭好，送到定点垃圾站，汇总工作表格上交领班，同时将房卡交回，并汇报今日所负责工作完成情况，如有特殊情况或未完成的工作必须特别汇报，并有书面记录，签钥匙交接本，签退，得到领班允许后方可下班。4.1.3.22完成领导交办的其他工作。4.2夜班服务员工作程序

46、：4.2.1提前5分钟上岗,接受领班对仪容仪表的检查，填写签到及各项表格，从领班处领取钥匙卡。4.2.2随时了解住客情况，接到客人入住或离店的通知后，立即进行检查或送开水服务，检查一间走客房的时间不得超过5分钟，将检查结果及时上报服务中心，同时认真做好工作记录，如此房间尚有预订，还应及时将该房打扫至待出租状态，并及时反馈服务中心。4.2.3夜班18点开始做住客房间的夜床服务，同时检查各房间门窗关、锁情况。4.2.3.1按进房程序进房做夜床，填好进房时间。4.2.3.2如挂（亮）“请勿打扰”，在工作表上作好记录，如客人在房间征得客人同意后方可进房，如客人不需要此服务，要做好记录。4.2.3.3插房卡打开房灯，卫生间灯，床头灯（床头灯调至微光，空调开到中档或适当温度）。4.2.3.4拉窗帘，将纱帘，遮光帘均拉严至窗子居中位置。4.2.3.5清理桌面垃圾，倒垃圾筒和烟缸内垃圾，并清洁干净。4.2.3.6撤换用过的杯具，及卫生间用过的棉织品，客用品，清理烟缸、垃圾。4.2.