服务管理程序DFCPQEOMS-.docx

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1、 为客户提供优良的售前、售时、售后办事，确保客户对办事尺度的满意。适用于所有为客户满意而办事的项目本步伐适用于售前、售时、售后办事的控制。ISO/TS16949：2002质量治理体系 汽车行业生产件和相关办事业零件组织应用ISO9001：2000的特定要求办事：是指为满足客户提出的要求而进行的一种运动。售时办事：指对购置本公司产物的主顾从开票、结算、供货、运输以及处置惩罚客户提出意见的办事。售后办事：指对购置本公司产物的主顾提供技能咨询、质量保修、配件供给等办事。接纳ISO9000：2000版质量包管和质量治理相关术语以及ISO/TS16949：2002技能范例中相关的汽车行业术语和界说。销售

2、部卖力社会营销产物售时、售后办事。质量部卖力东风汽车有限公司生产装配线上的维修办事。责任部分事情内容记载事情步伐凭据产物销售条约要求，国度、行业有关划定，客户特殊要求及公司内部要求，确定对客户办事的项目、方法、内容和相关要求，由售后办事人员实施使客户满意的办事。综合治理部对办事人员进行须要的办事技能培训，使之办事的质量能得到客户认可。办事的内容包罗产物性能介绍和技能咨询，提供产物使用和安装说明书，质量记载的查询、产物质量问题处置惩罚和产物变更、征求客户意见等。销售/生产装备部质量部客户的相同客户相同的形式主要有售前、售时、售后三方面。卖力在开拓新客户历程中与客户进行相同，并进行须要的产物介绍和

3、宣传。卖力创建客户档案，对客户的需求（现行提出的要求和有可能提出的要求）进行阐发，并填写“主顾信息反馈表”经治理者代表或总经理批准后提交相关部分。收集“主顾信息反馈表”后，凭据所描述的信息，进行阐发处置惩罚。主顾信息反馈表卖力操纵历程中与客户的相同，了解客户需求，包罗与客户就签订条约中不明确的地方的相同等。卖力售后办事（包罗现场处置惩罚和“三包索赔件”处置惩罚）的处置惩罚和实施。当客户有现场办事的要求时，销售部凭据客户反馈的信息提交相关部分或组织相关部分进行讨论决定，针对事件制订出实施方案，并实时委派办事人员按客户要求进行现场办事。销售部生产装备部质量部“三包索赔件”处置惩罚由销售部收悉相关信

4、息后，填写“主顾信息反馈表”凭据批准意见如需评审，由质量部组织相关部分，对退回的“三包索赔件”进行原因阐发，非公司原因的则反馈客户处进行说明，若是公司造成的原因，则制订纠正步伐并加以监控，如若客户有要求提供纠正和预防步伐的，则按客户要求在划定的期限内，提交纠正和预防步伐。主顾信息反馈表销售部客户诉苦诉苦形式 电话、传真、信函、来访、观察等一系列的关于质量或办事问题的重大反馈都称为诉苦。诉苦的受理 接到诉苦后立即填写“主顾信息与产物质量早期报警表”报总经理或治理者代表批准后提交相关责任部分。诉苦处置惩罚。当相关责任部分接到“主顾信息反馈表”时，凭据反应问题的严重性、须要性等情况组织评审小组，针对

5、诉苦进行阐发，实时制订解决方案，并派专员赶赴现场进行处置惩罚，在处置惩罚历程中应注意收集一些与妨碍相关的资料并填写办事陈诉单，以便接纳整改步伐，杜绝此类问题的再产生。质量部吸收办事陈诉单，须要时通知相关部分对付问题原因作进一步阐发，并接纳须要的纠正和预防步伐。拜见纠正步伐控制步伐，按实际情况对操纵指导书、控制筹划等作相应的窜改，并实时下发。质量部对处置惩罚的结果进行跟踪验证，以防备质量问题的再产生，将验证结果反馈销售部，由销售部再将结果反馈到主顾。办事人员整个处置惩罚历程完成后，办事人员必须要求客户代表在“办事陈诉”上对本次办事的结果进行满意度确认，以便实时了解客户的需求及客户意见和发起，便于

6、我们能更好地为客户办事。办事陈诉销售部质量部对付诉苦处置惩罚历程中所产生的一系列资料要注意收集、汇总，以便统计阐发或提交治理评审。须要时增加客户满意度观察。办事历程监控按办事项目或“主顾信息反馈表”要求作出摆设，须要时相关部分实施办事。销售部质量部按办事摆设或客户要求接纳须要的办事监控步伐，并凭据“主顾信息反馈表”要求进行监控，确保客户满意。主顾信息反馈表办事人员办事人员实施办事后，按销售部签好的“办事陈诉”要求填写，内容包罗办事任务摆设，办事实施的情况和办事结果，办事后交治理者代表审阅。办事陈诉现场信息和可靠性数据销售部质量部卖力收集和整理在办事现场的质量信息和现场经验，并反馈到质量部。销售

7、部创建产物使用阶段（包罗保修期及整个使用寿命期内）产物监督和早期报警系统。a) 销售人员、办事人员应了解产物，如失效的体现及失效原因；b) 办事人员通过用户访问（包罗维修站、车主等）定期市场观察妨碍件、保修件的妨碍产生频次、时间、失效形式等信息进行阐发评定相关信息和可靠性数据结合客户满意度评价跟踪产物市场体现，对相关问题以“主顾信息反馈表”的形式进行反馈。c) 确保产物标识的完整、齐全，在产物交付使用中一旦失效，能找回和换回同批产物。d) 由各客户的销售主管卖力与客户约定创建早期报警系统、收集相关信息实时陈诉内勤人员。e) 有关信息实时陈诉销售部，经汇总后反馈质量部、技能开发部、生产装备部等部

8、分，以便接纳纠正步伐。销售部会同质量部、技能部等有关部分进行阐发处置惩罚，须要时制定纠正和预防步伐。销售部卖力早期报警系统的运行，须要时报治理者代表。有关产物监督和市场体现，由销售办事人员结合市场调研情况或遇失效等紧急情况，按实际情况不定期填写“营销总结陈诉”。但必须每三个月填写一次。营销总结陈诉销售/质量部有关办事陈诉，每年进行汇总。客户质量信息及处置惩罚结果应予以生存，具体拜见记载控制步伐进行治理。7.支持性文件纠正步伐控制步伐记载控制步伐序号名 称生存期编 号1主顾信息反馈表1年DFCPXS011A2办事陈诉1年DFCPZL063A3营销总结陈诉1年DFCPXS009A 修订记载标志处数变动文件号签字日期批准：李广胜 审核：徐小国 体例：杨修斌日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20办事治理步伐流程图Y售前售中售后开始发放宣传信息收集客户相关信息创建客户档案总结陈诉通报信息至相关部分担当客户的要求并登记阐发整理是否需反馈相关部分处置惩罚阐发处置惩罚填写信息反馈表接纳相应步伐通报至相关部分担当客户投诉/反馈填写信息反馈表通报反馈信息至相关部分处置惩罚投诉信息阐发问题原因接纳纠正步伐跟踪验证收集、汇总处置惩罚资料记载结果复兴客户提交治理评审统计有关反馈信息息考虑要点：上述步伐均按客户要求的方法予以复兴不做处置惩罚复兴客户 NY