《饭店管理概论》教学大纲.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作饭店管理概论教学大纲云南大学旅游文化学院课程教学大纲系别：旅游管理系 适用专业：旅游管理 课程：饭店管理概论编者：饭店管理概论课程组饭店管理概论教学大纲课程代码: 04007课程名称：饭店管理概论课程类型: 专业基础课总学 时：54 理论学时： 50 实验学时：4学分：3适用对象: 旅游管理专业本科学生先修课程：旅游学概论、管理学原理一、课程简介：饭店管理概论是旅游管理专业一门专业必修课。在饭店管理方向中，本课是一门基础课。本课对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论；并按饭店管理的逻辑思维，对设施管理、

2、组织管理、服务质量管理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资管理等进行阐述。二、教学目的和要求：通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。三、课程的学时和学分：本课程计划课内学时为54课时，共3个学分。模块内容课时分配备注概述旅游饭店概述6饭店战略管理饭店职能管理饭店组织管理26案例讨论作业、讲评饭店服务管理饭店人力资源管理饭店营销管理饭店财务管理饭店物资与设备管理质量与安全体系饭店安全管理8案例讨论饭

3、店信息管理管理文化饭店企业文化建设6中外饭店 管理比较校外实践到五星级饭店参观、交流4作业校内实训室实践在学院餐饮和客房实训室实践4总结填写报告四、主要教学方法：本课程的教学环节包括课堂讲授、案例课和社会调查等。通过本课程各个教学环节的教学，重点培养学生的学习能力、分析问题解决问题的能力。教学过程中密切关注经济学前沿及最新发展动态并引入到教学过程之中。本课程在教学技术手段上采用多媒体课件授课，在有限的时间内，结合教学内容，通过给予学生较大的信息量、组织相关的案例进行讨论、教师对案例教学分析和评说等方法，力图使学生加强对该门课程知识的理解。考核方法以闭卷考试方式进行。五、教学内容：第一章 饭店概

4、述学习目标 本章重点讨论饭店管理的基本知识。通过学习，要认识现代饭店产品的概念与特征；饭店的产生与世界饭店业的发展历史；世界饭店的分类与等级的划分标准以及我国现行的饭店星级划分与评定的标准与程序；饭店的功能结构与布局的基本知识。还应了解当今经济全球化和旅游业发展对饭店业的影响。重点与难点1世界饭店业发展历史2饭店的分类与等级的划分标准3饭店的功能结构与布局第一节 饭店业与饭店产品一、旅游业与饭店业（一）旅游业（二）饭店业（一）饭店产品 饭店产品，从顾客的角度讲，是一段住宿经历。 另外，从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。（二）饭店产品的特点1生产与消费的同步性2价值的不可储

5、存性3受人的因素影响很大，具有不可捉摸性4具有综合性和季节性第二节 饭店的产生与发展一、世界饭店业的产生与发展（一）古代客栈时期（二）豪华饭店时期豪华饭店时期大约从19世纪中期到本世纪初，以法国为代表。（三）商业饭店时期商业饭店时期大约从上世纪末到本世纪50年代，以美国为代表。（四）现代饭店时期 现代饭店企业管理阶段，大约从本世纪50年代开始至今。二、中国饭店业的产生与发展（一）中国古代驿站 驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。（二）中国近代饭店 近代饭店阶段大约从上世纪末、本世纪初到1949年中华人民共和国成立。（三）行政事业单位阶段（四）中国旅游饭店第三节 饭店的分类与等级一、饭店分

6、类体系的历史回顾 19世纪后期，欧洲旅游业经历的增长，促使欧洲逐步完善其饭店标准。二、饭店分类的目标与意义（一）饭店分类的目标 1标准化； 2市场营销； 3消费者保护； 4带来收益； 5控制。（二）饭店分类的意义饭店分类有两大意义：一是有利于推销；二是便于比较。三、饭店分类的方法（一）根据饭店特色及宾客特点划分 1商务型饭店 2度假型饭店 3长住型饭店 4公寓饭店 5汽车饭店 6BB家庭式饭店（二）根据饭店的经济类型划分（三）根据饭店的计价方式划分1欧式计价饭店2美式计价饭店3修正美式计价饭店4欧陆式计价饭店5百慕大计价饭店（四）根据饭店规模划分 根据饭店规模划分，有大型、中型和小型饭店。四、

7、饭店等级的划分（一）饭店等级划分的国际标准问题1饭店国际标准现状2对世界级服务标准的认识3实现世界级饭店的目标（二）中国饭店的等级划分（三）我国旅游饭店星级的划分与评定简介2003年，随着我国对外开放的深入，特别是饭店业与国际接轨，我国将饭店星级评定标准更名为旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 143082003）。第四节 饭店的功能和结构布局一、饭店功能和结构布局的原则（一）方便宾客和满足需求的原则（二）效率和效益的原则（三）宾客与员工用设施两分离原则（四）饭店功能设计和结构布局的规范原则（五）美感和文化色彩原则二、前台部分的功能和结构布局（一）朝向（二）饭店外环境（三）前厅大堂（四）电梯（

8、五）客房（六）餐饮设施（七）娱乐、康乐设施三、后台部分的功能和结构布局（一）洗衣房 （二）锅炉房（三）空调设备（四）供电系统（五）给水系统（六）其他工程用房（七）仓库（八）办公室（九）职工用房第二章 饭店战略管理学习目标 本章重点讨论饭店战略管理的基础理论，通过学习，要求认识战略的概念、特征、层次及网络，了解企业集团的一般理论和经营战略、国外饭店集团的组织形式、经营战略，掌握饭店发展的三种基本战略、饭店竞争战略和我国饭店企业在发展过程中应着重关注的经营战略。重点与难点1饭店战略的概念、层次。2饭店集团的组织形式、经营战略。3饭店发展的三种基本战略。第一节 饭店战略管理概述一、战略的概念与特征（

9、一）战略的概念（二）战略的特征具有指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性、风险性六大主要特征。二、战略的层次1.公司战略2.竞争战略3.职能战略三、战略管理的概念与过程（一）战略管理的概念（二）战略管理的过程战略管理过程可大体分解为三个阶段：1.战略分析2.战略选择及评价3.战略实施及控制第二节 饭店发展战略一、密集型发展战略（一）市场渗透战略市场渗透战略是指实现市场逐步扩张的拓展战略。（二）市场开发战略市场开发战略是由现有产品和新市场组合而产生的战略。（三）产品开发战略产品开发战略,是指在现有市场上通过改良现有产品或开发新产品来扩大销售量的战略。二、一体化发展战略（一）横向一体化战略1.横向

10、一体化战略概述2.横向一体化战略适用准则（1）规模的扩大可以提供很大的竞争优势时； （2）企业具有成功管理更大规模企业所需要的资金和人才；（3）竞争者经营不善而发展缓慢或停滞。（二）纵向一体化战略1.纵向一体化战略概述经济学上，沿产业链占据若干环节的业务布局叫做纵向一体化。2.纵向一体化的优势（1）带来经济性；（2）有助于开拓技术；（3）确保供给和需求；（4）削弱供应商或顾客的价格谈判能力；（5）提高差异化能力；（6）提高进入壁垒；（7）进入高回报产业；（8）防止被排斥。三、多角化发展战略（一）什么是多角化发展战略多角化发展战略又称多元化战略属于开拓发展型战略，是企业发展多品种或多种经营的长期

11、谋划。（二）多角化经营的分类企业多角化经营的形式多种多样，但主要可归纳为以下四种类型：1同心多角化经营战略；2水平多角化经营战略；3垂直多角化经营战略；4整体多角化经营战略。（三）多角化经营的特质1多角化是企业一种经营方式和成长模式。2多角化是企业能力与市场机会的一种组合。（四）多角化经营的作用企业运用多角化经营战略，可以起到以下几方面重要作用：1分散风险，提高经营安全性；2有利于企业向前景好的新兴行业转移；3有利于促进企业原业务的发展。第三节 饭店竞争战略一、竞争战略概述1总成本领先战略；2差异化战略又称别具一格战略；3集中化战略又称目标集中战略、目标聚集战略、专一化战略。二、总成本领先战略

12、在这种战略的指导下企业决定成为所在产业中实行低成本生产的厂家。三、差异化战略差异化战略又称别具一格战略，是将公司提供的产品或服务差异化，形成一些在全行业范围中具有独特性的东西。四、集聚战略集聚战略，又称为专一化战略、集中化战略、目标集中战略。集聚战略主攻某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段或某一地区市场。五、我国饭店企业的竞争战略竞争是一个古老的经济学话题，也是市场经济常见的企业行为。随着我国饭店业向成熟转化，饭店业市场竞争日益激烈，竞争的手段日益多样化。（一）近年来我国的饭店业供求及经营环境出现了一些新的变化和特点，对我国饭店企业的竞争战略带来深刻影响。（二）我国饭店企业竞争战略的调整与

13、变化第四节 饭店集团化战略一、企业集团一般理论与饭店集团的经营战略企业集团战略是指以一个实力雄厚的大型企业为核心，以产权为主要联结纽带，并以产品，技术，经济，契约等多种纽带，把多个企业，事业单位联结在一起的战略。二、国外饭店集团的组织形式（一）国外饭店集团化的主要形式1.连锁经营2.特许经营3.委托管理4.战略联盟（二）特许经营是目前饭店集团化经营的有效途径相对于目前单体饭店的巨大存量，“特许经营”形式将是有效整合饭店业的资源的较好方式之一。三、国外饭店集团的经营战略(以希尔顿饭店集团为例)希尔顿是美国60年代的饭店大王，在高档饭店市场上独领风骚。（一）希尔顿的起源（二）希尔顿的成就（三）希尔

14、顿的经验1独立自建的方式将导致丧失机遇；2.品牌多元化是国际饭店集团必经之路；3特许经营模式渗透到高档市场；4高档饭店管理公司的核心价值在客源。四、我国饭店集团的发展与经营战略（一）有效的资本运营（二）以资金为纽带的规范化操作（三）重视品牌效应第三章 饭店组织管理学习目标 通过本章节的学习，认识组织职能在饭店管理中的地位以及饭店组织管理对饭店经营的作用。学习管理者如何在执行组织职能时对饭店进行管理。了解饭店组织管理原则和内容以及组织制度。认识饭店非正式组织对饭店管理的影响和作用。掌握饭店组织的管理体制和饭店组织结构的类型。重点与难点1饭店组织管理内容与制度。2饭店非正式组织的影响和作用。3饭店

15、组织结构的类型。第一节 饭店组织内容和组织原则一、组织的概念一般说来，组织指具有共同目标的人群的集合。组织是人类社会生活中最常见、最普遍的社会现象，这个词也被我们经常的使用。二、饭店组织管理的要求和内容（一）饭店组织管理的要求（二）饭店组织管理的内容1.饭店组织结构2.人员的配备3.任务的分配4.编制定员5.劳动组织三、饭店组织管理的原则（一）等级链和统一指挥原则（二）目标导向原则（三）管理幅度与授权原则（四）权责相当原则（五）动态平衡的原则（六）团结一致的原则第二节 饭店组织的企业制度和管理体制一、饭店企业制度的特点（一）产权关系清晰“产权清晰”就是饭店组织机构的最高层要由投资主体、投资人代

16、表组成，主要起对重大问题的决策领导和经济监督作用。（二）政企职责分开在现代企业制度下，政府和企业的关系体现为法律关系。政府依法管理企业，企业依法经营，不受政府部门的直接干预。（三）法人制度健全建立现代企业制度应该完善和健全企业的法人制度。二、饭店企业制度的形式和特征（一）国有独资饭店有限责任公司（二）饭店有限责任公司（三）饭店股份有限公司三、饭店企业制度的运作方式（一）董事会对饭店公司的经营决策行使领导职权（二）监事会对饭店公司投资人的资产行使监督职权（三）以总经理为首的经理层对饭店公司的经营管理行使组织指挥权四、饭店管理体制（一）饭店管理体制的概念和实质（二）领导管理体制及其主要制度1.总经

17、理负责制2.饭店经济责任制3.饭店岗位责任制4.员工手册5.饭店作业规程（三）饭店经济管理法制制度1.饭店经济法规、制度的重要性2.健全饭店经济管理法制体系第三节 饭店组织结构设计和创新一、饭店组织结构设置的原则和依据 饭店组织结构是饭店的组织结构和管理体制、各管理层次的职责权限、管理和作业的分工协作以及饭店管理的规章制度等。饭店组织是饭店正常运转的重要条件，又是饭店管理的重要职能。（一）饭店组织机构设置的原则1.组织机构的设置应符合经营的需要2.组织机构的设置应服从效益目标3.组织机构的设置要考虑人的工作效率4.因事设人和因人设事相结合（二）饭店组织结构设置的依据和方法1.饭店规模和类型2.

18、饭店星级高低3.饭店专业化程度和服务项目的多少4.饭店投资结构和经营市场环境二、组织结构的类型（一）直线式组织结构（Line System）（二）职能式组织结构（Functional System）（三）直线?职能型组织结构模型（Line-Functional System）（四）事业部制组织结构模型（Federal System）（五）区域型组织结构 (geographic structure System)三、饭店组织结构的创新创新性质的组织结构形式包括三叶草结构型组织、虚拟组织、星型组织、扁平化组织等等。第四节 饭店非正式组织的管理一、饭店非正式组织的特征和作用（一）饭店非正式组织的概念

19、非正式组织是指自发的无意识的，行动无规律，仅以感情、习惯、喜爱、相互依赖来满足个人不同的心理需要的群体。（二）正式组织与非正式组织的特征1.正式组织的特征2.非正式组织的特征（三）饭店非正式组织的作用1.积极作用2.消极作用二、饭店对非正式组织的管理（一）识别饭店的非正式组织1.形成条件2.组织形式3.组织凝聚力4.组织行为规范5.组织的信息传播（二）饭店非正式组织的管理1.制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动。2.与非正式组织合作。3.努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系。4.避免或消除非正式组织对饭店和部门管理所造成的不利影响 5.迅速建立通畅的正式沟通渠道。6.培养团队协作

20、型文化。第四章 饭店服务管理学习目标 本章重点讨论饭店服务管理的基本知识。通过学习，要认识服务及饭店服务的含义与特性、饭店服务包的含义；饭店服务管理的组成；饭店服务蓝图及服务流程设计；饭店服务评价及服务质量控制；饭店顾客满意度管理以及饭店服务中的文化管理。重点与难点1饭店服务流程设计。2饭店服务评价及服务质量控制。3顾客满意度管理。第一节 饭店服务管理概述一、服务的诠释（一）反映服务的广义性（二）反映服务的基本特性（三）反映服务的系统性（四）反映服务产生的原因二、对饭店服务的几点解释西方饭店界认为，服务就是service，每个字母都有着丰富的含义。三、饭店服务包(一)支持性设施设备（二）辅助性

21、物品（三）显性服务（四）隐性服务四、饭店服务的特性（一）饭店服务的不可感知性（二）饭店服务的不可分离性（三）饭店服务的不可储存性（四）饭店服务的不可控制性（五）饭店服务的不可转移性第二节 饭店服务管理的组成一、前厅服务管理饭店前厅是销售饭店产品、组织接待服务、调度经营业务、沟通联系各方面的业务机构，也是饭店服务的窗口和门面。（一）前厅服务系统（二）前厅优质服务质量标准1硬件质量标准2软件质量标准3人员标准（三）制定前厅服务管理计划1员工参与2前厅服务管理的关键时刻3服务人员的管理二、客房服务管理（一）客房部对顾客服务的特点首先要体现“家”的环境和氛围。其次，要体现物有所值。最后服务形式为“明暗

22、兼顾”。（二）客房服务管理的主要内容1客房硬件设施2客房接待服务3客房卫生管理（三）客房服务质量标准1硬件标准2软件标准三、餐饮服务管理餐饮服务管理的内容主要包括餐饮服务环境的安排、餐饮服务方式的确定、餐饮服务质量的控制等。（一）营造良好的餐饮服务环境（二）确定餐饮服务方式(三)有效控制餐饮服务质量第三节 饭店服务蓝图与服务流程设计一、饭店服务蓝图的概念（一）饭店服务蓝图的内涵（二）饭店服务蓝图的构成饭店服务蓝图的构成要素包括：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为以及支持过程。二、饭店服务蓝图的建立（一）建立饭店服务蓝图的意义（二）建立饭店服务蓝图的步骤三、饭店服务流程设计饭店服务流程设计是指

23、以饭店服务蓝图为指导，对服务过程进行综合的全面的安排和策划的过程。（一）饭店服务流程的分类1饭店服务的差异性2饭店服务过程的客体3顾客参与的类型（二）饭店服务流程设计的方法1生产线法2顾客作为合作生产者第四节 饭店服务质量管理一、饭店服务质量概述（一）饭店服务质量的内涵1饭店服务质量的定义2饭店服务质量的内容（二）饭店服务质量的特性1.饭店服务质量构成的综合性2.饭店服务质量评价的主观性3.饭店服务质量的情感性4.饭店服务质量显现的短暂性5.饭店服务质量对员工素质的依赖性6.饭店服务质量内容的关联性二、饭店服务质量的属性（一）戈鲁斯服务质量模型（二）SERVQUAL模型三、饭店服务质量控制饭店

24、服务质量的控制包括：预防控制、过程控制和售后控制。（一）饭店服务质量的预控1整体服务质量观念2管理者的质量职能3饭店服务标准化设计的方法（二）饭店服务质量的过程控制 1饭店服务质量过程控制概述2饭店服务质量过程控制方法（三）饭店服务补救1.饭店服务补救的意义2.饭店服务补救策略第五节 饭店顾客满意度管理一、顾客满意度的内涵满意是指一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态。二、顾客满意度的决定因素和影响因素（一）顾客满意度的决定因素1顾客感知的服务质量2顾客预期的服务质量3感知价值（二）顾客满意度的影响因素1服务特性2顾客情感3服务成功或失败的归因4对平等或公正的感觉

25、。三、顾客满意度理论（一）顾客满意的效应分析1顾客饭店服务消费获得的总价值2顾客饭店服务消费的总成本（二）顾客消费的评价分析1购前阶段2消费阶段3评价阶段四、顾客满意度的测量（一）关键测量要素的确定1接近顾客的能力2顾客参与服务改进的程度3饭店服务竞争力强弱4服务措施持续改进的能力5饭店内部系统的配合程度（二）服务特质（一般测量要素）的确定每一项关键测量要素都内含具体的服务特质（一般测量要素），确定服务特质对测量顾客满意度有重要价值，常用的方法是问卷调查法。（三）服务特质权重的确定（四）公式计算将一个顾客对不同的服务特质确定的排序或分值乘以权重，然后相加，就得到一个顾客的满意度状况。第六节 饭

26、店服务文化管理一、饭店服务文化的内涵（一）企业文化的内涵1最外层 即企业的物质文化层。2中间层 即企业的制度文化层。3最内层 即企业的精神文化层。（二）饭店服务文化的含义（三）饭店服务文化的表现形式1饭店服务文化的外在表现形式2饭店服务文化的管理观念和管理风格3饭店服务文化的管理制度和管理方法4饭店服务文化的书面和非书面形式的标准和规范二、饭店服务文化的意义（一）优质服务氛围塑造的需要（二）关系管理的需要（三）服务战略的需要（四）共享价值观的需要三、创建饭店服务文化（一）塑造饭店服务文化的程序1饭店服务文化的分析与诊断2概括提炼形成饭店服务文化的共享价值观3饭店服务文化的巩固和强化4完善提高适

27、时发展（二）塑造饭店服务文化的方法1造就饭店服务标兵和模范人物2创建饭店服务文化仪式3利用内部非正式沟通渠道4营造饭店服务文化氛围第五章 饭店人力资源管理学习目标 本章重点讨论饭店人力资源管理工作。通过本章的学习使学生掌握人力资源开发的概念，了解人力资源管理的内容和任务，掌握饭店人力资源计划的内容和编制程序，员工招聘的原则和程序，员工培训的内容和方法，员工激励的方法和饭店职业经理人的素质和能力。重点与难点1饭店人力资源计划的内容和编制程序。2员工招聘的原则和程序。3员工培训的内容和方法第一节 饭店人力资源管理概述 一、饭店人力资源管理的概念人力资源（Human resource）是指能够推动生

28、产力发展,创造社会财富,能进行智力劳动和体力劳动的人们的总称。二、饭店人力资源管理特点（一）涉及面广（二）政策性比较强（三）感情色彩比较重（四）综合性比较强三、饭店人力资源管理的内容（一）制定饭店的人力资源计划（二）招聘录用员工（三）教育培训（四）建立完整的考核体系和奖惩制度（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培养高素质的管理人员四、饭店人力资源管理的任务（一）科学客观的了解和评价人（二）积极造就及合理使用人（三）优化组合各类人力资源（四）处理好人才流动问题（五）建立饭店人力资源开发利用体系第二节 饭店人力资源计划一、饭店人力资源计划的含义和内容（一）饭店人力资源计划的含义（二）饭店人力资源计划

29、的作用1使饭店适应内外环境的变化，确保饭店对人力资源的需求。2有利于饭店合理地利用人力资源，降低人工成本。3有利于减少人力资源流动带来的不利影响。4有利于发挥人力资源个体的能力，调动员工的积极性。5有利于饭店制定战略目标和发展计划。（三）饭店人力资源计划的内容1岗位职务计划。2人员补充计划。3人员调配计划。4人员接替及晋升计划。5退休解聘计划。6教育培训计划。7职业生涯计划。二、饭店人力资源计划编制（一）影响饭店人力资源计划的因素一是饭店外部环境因素；另一类是饭店内部环境因素。（二）饭店人力资源计划的程序1根据饭店的经营环境、战略目标对现有人力资源进行盘点，对人力资源需求和供给进行预测。2确立

30、人力资源计划的目标与政策。3制订人力资源计划方案。4对各项人力资源计划实施情况进行控制、评价和调整。（三）人力资源需求预测饭店人力需求预测是饭店为实现既定目标对所需员工的数量、质量和结构进行科学估算的过程。（四）人力资源供给预测饭店人力资源需求预测是对饭店内部人力资源需求量的预测，是人力资源计划的一个方面。1人力资源供给预测的内容2人力资源供给预测的影响因素（五）饭店人力资源计划第三节 饭店员工的招聘一、饭店员工招聘的原则必须遵循公正公开原则、平等竞争原则、效率优先原则、全面原则和择优录取原则。二、饭店员工招聘的程序（一）制定招聘计划（二）确定招聘途径1内部招聘2外部招聘（三）招聘工作实施1发

31、布招聘信息2填写求职申请书3审核应聘者资料4初次面谈5能力和技能测试6任用面谈7体格检查8办理录用手续9岗前培训10上岗试用（四）招聘工作评估1招聘成本2应聘比率3录用比率第四节 饭店员工的培训一、饭店员工培训的意义（一）适应市场环境的变化，增强饭店的竞争能力（二）有利于提高员工的素质，饭店的服务质量（三）有利于提高饭店劳动生产率，节省劳动力成本（四）有利于降低饭店的损耗和经营成本（五）有利于员工的晋升和发展二、饭店员工培训的类型与内容（一）饭店员工培训的内容1知识性培训2技能性培训3态度性培训（二）饭店员工培训的类型1按培训的对象的不同层次分：2按实施培训的不同阶段分：三、饭店员工的培训方法

32、（一）讲授法（二）讨论法（三）案例研讨法（四）角色扮演法（五）视听技术法（六）操作示范法（七）远程培训法第五节 饭店员工的激励一、饭店员工激励的概念与意义（一）饭店员工激励的概念（二）饭店员工激励的意义1通过激励可以调动员工的积极性，激发员工的潜能；2通过激励可以提高员工的工作效率；3通过激励可以提高员工的素质；4通过激励可以吸引人才、留住人才。二、饭店员工激励的原则（一）整体需求原则（二）目标一致原则（三）积极引导原则（四）自我激励原则三、激励的基本形式（一）需求激励（二）目标激励（三）情感激励（四）信任激励（五）榜样激励（六）惩罚激励第六节 饭店职业经理人的素质与能力一、饭店职业经理人的出

33、现和素质（一）饭店职业经理人的出现（二）饭店职业经理人的素质1专业知识2行政技能3思想素质4心理素质和身体素质二、职业经理人应具备的职业能力（一）核心能力（二）必要能力1决策能力2组织能力3指挥能力（三）增效能力1控制能力2协调能力第六章 饭店营销管理学习目标 本章明确提出了饭店营销管理体系，总结了饭店营销理念的发展变化，对饭店市场营销战略及营销组合?饭店产品、定价、促销和渠道策略进行了全面系统地阐述，并把饭店营销组合“4Ps”加以延伸，提出了饭店营销因素的第5P?公共关系以及CIS战略。通过本章的学习要求学生掌握饭店营销理念的发展变化，能运用饭店营销组合战略的相关理论对具体案例进行分析，深刻体会、理解市场营销管理在饭店管理体系中的地位和作用。重点与难点1饭店市场营销的概念和和内容。 2饭店营销组合策略。 3饭店的内部营销。第一节 饭店公关与营销活动概述一、饭店公共关系的概念（一）饭店公共关系的概念和内涵前一条：2009年度“国家精品课程”申报表（本科） 后一条：饭店管理概论案例 Copyright2009 云南大学旅游文化学院，All Rights Reserved学院办公室电话:0888-5135606 维护制作:实验中心 0888-5135755 1024x768环境以上显示效果最佳