餐饮部结构及岗位要求.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作餐饮部结构及岗位要求第一章 酒店概念第一节酒店的含义及特点酒店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾客旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益为目的的服务企业。随着旅游业的发展各种类型的酒店应运而生，但无论其设施简单还是豪华，都必须具备提供住宿的能力，否则就不能称之为酒店，这也是它区别于其它旅游业的特点。现代酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及宴会、会议、通信、娱乐、健身等设施组成，使客人在旅行目的地吃、住、游购、娱乐、通信、商务、健身等各种需求得到满足的综合性的服务设

2、施，它是一个以提供服务为主的综合性服务企业集生产，销售于一体的基本经济组织，由此得出酒店的定义：酒店是以有形的空间，设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入旅游消费服务领域中，具有一定独立性的资本或资金运转的经济实体，因此，作为一个酒店，它必须具备以下条件：1、 它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施。2、 它必须是政府批准的能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其它高水平服务设施。3、 公众是它的服务对象，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人。4、 它是商业性的，以营利为目的，所以使用者一定要支付费用。酒店提供的产品主要是服务，它与工业企业、商业企业、金融企业等经济组织

3、有着明显的原则，其特点主要要体现以下几方面：1、 无形性：酒店的无形性指劳动服务看不见、摸不着、非物质化、非数量化，顾客在选择酒店和餐厅时，凭的只是他所知道的酒店或餐厅的名声，因此酒店十分重视“树声誉、创牌子、立形象”只有标新立异，独树一帜，才能立于不败之地。2、 不可贮存性：酒店的不可贮存性指服务的即熟性，即服务不能保留以后用。3、 差异性：酒店服务的差异性指一家酒店（而非指酒家酒店之间）提供的同一产品不可避免的存在差质量，水平的差异。具体表现在一家酒店的不同职工甚至同一职工在不同时候、不同场合或为不同对象所提供的服务往往水平不一、质量不同，造成各种差异性的直接原因主要是手工劳动是酒店的主要

4、生产手段。4、 生产销售的同时性：同时性的特点主要体现在酒店服务产品不能通过销售渠道被送到外地销售，而消费都生产者必须直接接触。第二节 酒店的类别酒店分类有两大目的：1、 有利于营销，能使酒店明确所处市场的推销对象，从而更有效的定制营销计划，更集中的使用广告费用，同时也能使宾客在选择有明确目标。2、 便于比较。一、按客源市场分类1、 综合型酒店：综合型酒店指同时接待观光游览、会议、商务、度假等客人的酒店，此类酒店功能齐全，能提供全方位服务，适应各种类型宾客需要，主要承担接待任务。2、 商务型酒店：商务型酒店主要为从事商贸活动的宾客提供住宿，餐饮及商务服务的酒店，这类酒店大多位于市中心或商业区，

5、宾客以商务旅行者为主，住宿时间较长，它不仅要求设施先进，服务质量水平也高，拥有商务所需设备、设施比如国际直拨电话、传真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等。3、 休闲度假型酒店：主要以接待休闲，度假娱乐的旅游者为主。4、 会议展览型酒店：主要为各种展销会，大型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供会议展览场地，住房及餐饮，一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地。有会议室、展览厅、陈列室、演讲厅，还有先进的设备如：投影仪、影像设备、通信设备，视听设备等。5、 观光旅游型酒店：以接待旅游团为主，分布在旅游城市。二、按规模分类1、 大型酒店：一般拥有520间以上标准客房，服务项目齐

6、全，设施豪华。2、 中型酒店：一般指拥有300500间标准客房。3、小型酒店：指拥有标准客房300间以下。第二章 餐饮部结构及岗位职责第一节 餐饮部结构及岗位要求餐饮部经理仓库员采购员厨房部吧台长吧师保洁学徒吧台领班餐厅主管餐厅领班厨师领班学员厨师保洁员录单员服务员保洁餐厅经理吧台采购部厨师长第二节 岗位职责餐厅经理的基本职责：1、负责餐厅的日常经营管理工作2、组织和督导服务接待工作，协调餐厅主管或领班合理安排员工岗位。3、发展良好客户关系，满足宾客特殊要求，主动听取投诉意见，经常和餐厅联系，保证服务技能和质量不断改进和提高。4、熟悉和掌握餐厅每日经营销售情况，控制好各种原料、减少浪费。5、定

7、期巡视餐厅，确保工作效率和工作质量，同时检查各项工作及制度的具体实施情况。6、负责培训属下，保证下属工作态度和能力达到岗位要求，并按照奖惩制度实施奖惩。7、协同厨师长，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。8、负责餐厅设备卫生，督导下属正常掌握安全卫生知识，进行安全教育，执行食品卫生制度，保证设备完好与环境整洁。9、负责整个餐厅的人事工作管理。经理岗位流程按班后巡视记录交接向主管或领班安排的下一班次的工作任务。组织领班或主管的班前会，分配好当日工作任务同时纠正昨日出现的错误。班前对整体餐前准备工作进行复检。对全体员工进行现场考核、指导、监督。将每

8、日员工工作情况及汇报工作作综合分析，拟定相应的员工培训计划和餐厅营销方案。主管的基本职责：1、认真执行上级下达任务，以合理方法配合领班或服务员保证任务的顺利完成。2、对员工提供工作指导和训练，协调领班实施各项规章制度。3、配合各部门维持餐厅正常运转，同时掌握每日的营业状况。4、督促员工高效服务，保证高质量，高水平服务不脱节。5、对员工进行安全教育，随时检查各项设施设备是否完好，保证酒店处于最佳状态。6、协助领班作好餐厅表率，并指导其合理分配工作任务及班次的安排。7、留意酒店宾客的消费情况，协调出品部，严格把好质量关，控制各项成本的耗费。8、协同餐厅经理搞好人事管理工作，制定营销计划。9、处理好

9、领班每日上报的工作及客人投诉，并作好记录。主管岗位流程按班后巡视记录交接组织班前例会总结纠正昨日工作，同时督促领班做好每日班次安排。班前检查各岗位工作人员是否到位。观察餐厅总体营运情况，处理突发事件及宾客投诉，随时纠正服务过程中的失误。记录好各班次工作总结情况，进行信息综合性分析，制定餐厅突发事件的应急处理措施。向领班或服务员交接好上级下达的各项任务确保服务指标顺利完成。领班的基本职责：1、组织班组例会，检查服务员着装，仪容仪表和个人卫生，确保达到规范后上岗，通报预定情况及根据服务需求向班组布置任务。2、协调沟通餐厅、厨房的工作，掌握每天供应情况。3、对酒店设备定期检查、维护、保养好各服务区设

10、备。4、带领指挥服务员完成餐前的各项工作任务，如餐桌摆设，台椅定位情况，餐厅卫生情况，各项设施运转正常，餐后柜台内餐具备齐。5、督导好员工为客人提供高质量高效率的餐饮服务，各岗位的工作程序与标准要确保严格执行，注意观察客人用餐情况。6、负责处理或汇报宾客意见，投诉等问题并做好档案记录。7、做好各班次的交接工作。8、合理安排好员工班次保证接待工作顺利完成。9、完成上级下达的其它任务。10、随时跟踪餐厅与出品部出餐情况，保证食品酒水保质按时上桌。领班岗位流程按班后巡视记录交接组织班次例会，安排好当日当班员工工作，督促好员工仪容仪表。班前检查各区域设施设备是否正常，所需备用品是否备齐及餐厅卫生工作。

11、随时留意服务状况，保证服务不间断，注意客人动向，处理投诉问题，并作书面记录。作好当天工作总结，向上级汇报当日工作情况。交接好下一班次所必须完成的任务。餐厅服务员的岗位职责：服务员在领班的带领下做好餐厅服务，准备、清洁工作。1、着装整洁，守时守礼，服从指挥。2、负责餐具，服务用具及餐厅的卫生工作。3、做好餐桌摆位及一切服务前的准备工作。4、熟悉各种酒水、鸡尾酒，做好推销工作。5、了解餐厅不同菜肴的原配料，烹调方法及制作时间和口味，掌握菜肴服务方式。6、按餐厅规定的服务流程和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。7、负责将所有脏餐具，送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的餐具。8、宾客走后迅速收拾台

12、面为下一餐作好准备。传菜员的岗位职责：传菜员由厨房主管或餐厅主管直接领导，主要负责菜肴传接、输送、传菜员的岗位职责：1、着装朴素，整洁大方，守时守礼，快捷服从指挥。2、负责将菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误地送到点菜服务员手里，由他端上桌去。3、开餐前负责准备好调配料及走菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。4、协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具，空菜盘撤回洗碗间，并分类放好。5、掌握特色菜使用的器具和端放方法及各种传菜用具的保养。6、保管好出菜单，交由财务部检查。餐厅引座员的岗位职责引座员是餐厅的灵魂，与经理、主管或领班起到做好迎宾，安排就座、送客等工作。1、着装整洁，守时守礼，服从指

13、挥。2、负责接受宾客电话预定和当面预订，记录在案，并落实。3、做好开餐前迎宾时的准备工作。4、了解餐厅内客情，以便随机安排。5、礼貌地将所有到餐厅用餐的客人安排就座。6、负责为宾客存放衣帽、雨伞等物品。7、搞好区域卫生工作。8、掌握宾客用餐人数，桌数等餐厅业务情况并作好书面记录。9、接受客人投诉，并上报经理及主管。10、接听电话，并通知经理及主管。11、与顾客、上级、同事保持良好关系。12、负责将宾客满意地送出餐厅，并向其道谢道别。13、餐厅满位时，安排好候餐宾客做好推销工作。收银员的岗位职责：1、服务整洁，守时守礼，有责任心。2、负责餐厅收银业务，收银结账时迅速、准确，不准出差错。3、掌握现

14、金人民币支票、信用卡、签单等的结帐方法和结帐程序。4、遇到疑难财务耐心向顾客解释或虚心请教餐厅经理。5、熟练地使用收银机。6、若工作中需暂时离开岗位，应注意钱款的安全，随时锁好收银钱柜。7、服从命令，听从部门主管的工作安排，换班须经主管或以上负责人同意并办好交接手续。8、严格财务手续。每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做好帐款相符。9、熟悉餐厅各类酒、菜、饮料的价目，了解餐厅服务的一般知识。10、每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应当上交财务部。11、保存好所有帐单交财务部以备核查，保证所有帐单联一张不缺。输单员的职责1、上班前，检查电脑是否正常启动及各类电器开关。

15、2、输入菜品时仔细核查单价、品种、数量等是否正确。3、收到服务员开的商品消费单据及时输入电脑后签字交发货员发货。4、对输入和未输入的菜品单据进行整理分类，并作相应标记，避免造成漏单，重输单或掉单等事件。5、客人买单时应对单据仔细核查，准确无误后提示客户应现金支付。6、包房买单时要核查房号及时间。7、收取现金时应仔细辩真伪。8、折扣与优惠需请示管理人员签字。9、如打错单须经管理者签字后方可放在一边，班后由管理人员统计。10、外卖单打出后，交由管理人员安排。酒吧调配员岗位职责1、守时守礼，着装整洁，服从指挥。2、负责当日盘点，并开出领货单，请经理主管签字确认，做好一切准备工作。3、接受酒水单为餐厅

16、宾客提供酒水服务。4、妥善保管好吧台内宾客存放的酒。5、做好区域卫生及一切设备的保养工作。6、提醒服务员积极向宾客推销酒水。7、保存的酒水订单，交由财务部检查。8、掌握各种酒品服务知识，开发新的鸡尾酒，搞好销售。保洁员岗位职责1、负责餐厅区域内卫生工作，随时保持洁净的环境。2、正确使用各种清洁用具及用品，降低损耗程度。3、配合餐厅服务员作好其它工作。4、服从上级调派及时完成上级布置的工作任务。5、爱岗敬业，团结协作，尊章守纪，守时。厨师长的岗位职责1、全面负责厨房组织领导工作，制定厨房管理制度，组织工作程序，拟定人员编制表，提出领班人选督导其贯彻各项制度的实施。2、会同餐厅管理人员根据各餐厅预

17、算和档次，研究确定零点宴会，团队等餐饮毛利标准，编制成本核算，经餐饮部经理审批督导各厨房实施。3、负责宴会贵宾菜单制作，并审核厨房制菜单，确保菜单定价与市场相适应。4、督导厨房每日做好原料验收，发现问题及时纠正。5、每天巡视督导员工按工作程序操作，做好原料加工，产品烹制，发现问题及时改进。6、检查原料耗用情况，分析成本消耗，做好成本控制工作，保证毛利指标顺利完成。7、拟定培训计划，定期开展厨师技术培训，做好考核实施奖罚。8、听取客人意见，了解厨房菜点质量和销售情况，定期安排人员对外考察，取人所长，举一反三，推销特色菜。厨师长工作范围及流程参与研发创新，协调本部及其它部门，努力加强管理技能，做好

18、饮食策化，厨部人员的管理，新员工的培训，按各自的特长分工，餐种更新，成本的控制，监督与验菜。产品的质量，及与外场等部门的协调工作。（一）人员的培训1、专业技能和自身素质的修养道德的提高。2、规范员工的工作流程，态度，语言，礼貌。3、调动员工的积极性，主动性。4、经常与同事沟通，及时向上司汇报，与同事和睦相处。（二）技能操作与质量验收1、所有的食品必须亲自验收，合格后方可入库（生产日期，保质期，出厂日期，品名，供货商，出厂商等）2、随时了解运营状况，查看顾客意见本，并随时纠正。3、提高员工操作技能，随时检查工作情况，取其所长，补已所短，做到合理利用人才。（三）成本控制1、监督每日采购清单，以防多

19、买、漏买。2、定期调查市场，价格变更做到适应调整。3、经常提醒监督员工注意节约，包括水、电、气、油等。（四）卫生与安全1、随时保持厨房卫生，如何做好岗位卫生，做到每天清洗，一周清洗。2、随时监督检查，出餐的卫生。3、台面、地面、墙面要保持干净整洁。4、下班注意门窗关锁，水电气开关，注意卫生安全。厨师领班的责任工作范围1、积极配合厨师长，参与培训，带头做好工作，按时按质完成分配的工作，带领下属员工规范工作。2、准时开例会，安排当日流程及工作。3、做好员工纪律，了解员工思想及业务能力。4、落实每日的工作计划，保持正常营业。5、开餐前检查冷柜，生熟加工，卫生的监督。6、上下班交接清楚，把收尾工作做好

20、。7、发现问题及时纠正，并向厨师长汇报。8、以身作则，积极主动地工作，带头做好工作，让下属以自己为榜样，从而调动员工的积极性。厨师的责任及工作范围：1、积极参加培训，不断提高工作技能及菜式质量。2、把自己煅炼成操作规范、制度严格、能自律的合格人员，厨部工作程序，严格要求自己。3、听从上级安排，做好自己岗位工作。4、熟悉菜式的切配，生熟加工，餐前的准备及岗位卫生等。5、保持工作区内卫生、干净、流畅，爱护，公共财产，积极主动做好工作。6、谦虚好学，不断充实自己，提高自己。第三章 员工制度及岗位八要第一节 员工制度一、 所有员工必须服从上司调派。二、 本着敬业爱岗的服务宗旨服务于顾客。三、 按时上下

21、班，不迟到，不早退，不准私自换班，严禁电话请假，特殊情况须有证明。四、 上班时着装整洁，不留长发，不配戴任何饰品，工号牌戴于左胸前。五、 不抽烟，不饮酒，不食异味食品。六、 上班时不准开手机，传呼机或接听私人电话。七、 工作要积极主动，努力做到超前服务。八、 要有一种不怕苦，不怕累，积极向上，勤奋好学的精神。九、 注意个人卫生：勤洗衣、洗头、勤洗手、剪指甲。十、 不准探听公司内部机密，以及聚众讨论工资问题。十一、 不准肆意批评上司及公司管理者。十二、 各部门之间不准讨论与工作无关之事，相互配合，共同发展。十三、 新进员工在未满一个月私自离职的，扣除当月工资的50%。十四、 尊老爱幼，团结一致，

22、共同奋斗。第二节 员工在岗岗位制度一、 保持微笑服务。二、 进岗前检查好自己仪容仪表。三、 碰到上司巡查工作要招呼问候。四、 碰到熟客要主动问候。五、 保证自己区域内卫生整洁。六、 保证510分钟内巡台一次。七、 保证顾客桌面卫生整洁，顾客用餐完后迅速将餐具撤走。八、 骨碟内垃圾不得超过1/2，烟灰缸烟头不得超过3个，特殊情况除外。九、 不准擅自离岗、窜岗，若有事离开须通知邻进服务员且不得超过10分钟。十、 不准在大厅争吵斥责同事，讨论与工作无关之事。十一、 保证桌面一切备用品齐全。十二、 顾客买单后及时清理桌面，准备迎接下一桌顾客的到来。十三、 早晚班人员要作好交接工作，保证服务不间断。十四

23、、 服务有条有序，忙而不乱，不做“无头苍蝇”。十五、 不准窃窃私语讨论顾客，要做到礼貌待人，微笑服务，不做无声服务。十六、 当班员工要随时控制好本区域内空调，不准私自打开或客人走后长期开着不关，一经发现追究责任。第三节 餐饮部奖罚制度（基层1分5元、管理层1分10元）一、收银台1、 在客人卖单时对单据不仔细核查，造成漏单，重单或掉单等给公司造成经济损失或声誉影响的，除承担相应的经济损失外，给予110分以上处罚。2、 在操作过程中，乱开或结算非本区域内的台号或进行其它违规操作，经查实因操作造成公司经济损失的，除赔偿相应的损失外给予110分以上处罚。3、 当天不上交订金给予110分处罚。4、 收银

24、将营业款转交其他人或转借营业款，造成经济损失自己赔偿，并给予110分处罚。5、 工作不认真、态度不好，造成客人投诉的，根据情节严重给予4分以上处罚。6、 如交接班不清，月底盘点造成短款缺货由当班人员负责，赔偿按出售价赔偿。二、 仪表、仪容、仪态及个人卫生（全体员工）1、 工服不整洁扣1分。2、 站立姿势不正扣1分。3、 手插口袋扣1分。4、 衣袖、裤脚卷起扣除1分。5、 上班时间配戴饰物（订婚戒指除外）手机等扣1分。6、 女服务员画淡妆，口红不符合规范者扣1分。7、 男服务员不得蓄长发，头发凌乱，理光头或异形发扣1分。8、 女员工未梳理好头发，不使用公司规定发夹。扣1分。9、 上岗不按规定着装

25、扣1分。10、留长指甲，涂指甲油，手部不清洁，扣1分。11、工作时间，抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏不用手遮掩等不雅关动作，扣1分。12、不戴工号牌罚款1分。13、涂改工卡，扣1分。14、员工遗失或损坏工牌交20元补办。15、上岗前不得吃浓烈气味的食品或饮酒扣1分。16、随地吐痰，乱仍烟头，纸屑，杂物，不爱护卫生者扣1分。17、其余不符合仪容仪表者，视情况由管理人员给予相应的处罚。三、工作质量及劳动纪律1、 工作时间不按工作程序标准操作扣1分。2、 因工作失职，失误引起客人投诉者扣4分，涉及相关经济损失，由负责人承担，分管领导并负连带责任，（与客人顶撞，漫骂者，给予除名）。3、 顶撞上司，不服从工作

26、安排，视情节，给予410分处罚，直至停职处理。4、 对工作不认真，闹情绪影响工作者，扣110分；5、 对公司产品不熟悉，介绍有误造成客投诉，而因此产生的经济损失由自己承担，并扣210分；6、 发现问题不汇报或包庇，扣10分。7、 损坏工作服或把工作服穿出公司之外，扣12分。8、 当班时间看电视，看书籍或谈论与工作无关的事情12分。9、 对顾客的询问表示怀疑或超出自己解答范围未通知管理人员，扣1分。10、 当值班时间吃零食，工作场所吸烟扣1分。11、 端食用物品或其它商品未使用托盘，扣14分。12、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡，扣24分。13、 擅自进入收银台，扣10分，管理人员因工作需要除外

27、。14、 5分钟内未关空调，扣4分。15、 工作时间，大声喧哗，嬉戏影响他人工作或下班后在公司内部逗留扣12分。16、 上班时打瞌睡，扣210分。17、 工作时间未经批准离店，扣2分。18、 在公共场所作不雅的习惯动作，扣1分。19、 培训课旷课，扣1分。20、 不走员工通道扣1分。21、 未主动配合保安检查包裹者扣2分。、22、 使用客用设施，用品，食品，用具扣24分。23、 因粗心大意损坏酒店财产，照价赔偿。24、 当值班时间接打私人电话扣1分（特殊情况酌情处理）25、 当值班时间窜岗、脱岗或扎堆聊天扣1分。26、 当值班时间有请假脱岗扣1分，超过半小时按事假半天处理。27、 上班时间不使

28、用礼貌语言向客人问好，不主动迎送客人，指引车辆扣110分。28、 值班人员注意力不集中，睡岗，未随时注意客人动态，扣24分。29、 接听电话不使用规范用语扣1分。30、 私藏客人物品作偷盗处理即刻除名。31、 当值时间与同事争执，吵架，打架者视情节给予书面检查扣420分或除名处理。32、在餐厅内喝酒，扣2分。32、 说辱骂性和无礼的话，扣2分。33、 未经同意改换班次；休息天或休息时间，扣2分。34、 超过工作范围与客人过分亲近，扣12分。35、 个人私事与外界发生冲突找到公司，应立即上报管理人员，否则后果自负，如给公司带来一定的影响，公司将给予处分或开除处理。36、 工作时间在公共场所吸烟，

29、扣1分。37、 不报告财产短缺，扣2分。38、 在餐厅内乱丢东西，扣1分。损害公物照价赔偿，并扣2分。39、 不服从主管或上司的合理合法安排调动，扣2分。40、 擅自配置餐厅范围任何钥匙，扣210分。41、 发表虚假或诽谤言论，影响餐厅，客人或其他员公的声誉，扣110分。42、 工作态度不端正，搞团体派别，搬弄是非，影响公司内部团结者给予警告扣1020分或除名处理。43、 在员工宿舍留宿非公司人员，扣20分特殊情况须请示或经理允许。44、 在员工宿舍内使用电炉，明火等用具，扣10分。45、 在员工宿舍内赌博，饮酒，大声喧哗违者处罚1020分。46、 在餐厅内危害任何人员，承担一切费用，并扣10

30、50分，直致开除。47、 殴打他人或互相打架，承担一切费用，并扣1050分。48、 向顾客索取小费或其它报酬，扣210分。49、 泄露餐厅机密情况，扣1020分。50、 调戏或侮辱他人，扣210分。51、 行贿受贿，扣210分。52、 拾遗不报将视为偷窃处理。53、 偷窃餐厅、客人或其他人的财物，开除处理。54、 拿用餐厅、客人的食物、饮料，开除处理。55、 违犯店规，造成重大影响或损失，开除处理。56、 迟到一次扣1分。57、 早退扣5分，并作旷工处理。58、 将公司物品带到宿舍使用扣110分或以上。59、 探听公司机密扣8分。60、 聚众讨论工资问题扣4分。61、 肆意批评上司及公司管理人

31、员者扣10分。62、 上班时间讨论与工作无关之事扣1分。63、 触犯国家任何刑事罪案，开除处理。四、奖励（符合以下条件的将根据实际情况给予150分奖励）1、 对改进酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。2、 在服务中创造优异成绩者。3、 在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者。4、 为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者。5、 发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者。6、 拾金不昧，主动上交者。7、 控制开支，节约费用，有显著成绩者。8、 敢于抵制不正之风，事迹突出者。9、每月开一次员工工作总结大会，同时评选优秀员工由全体给予奖励（50元）。9、 逢员工生日，公司赠送蛋糕

32、一个，同时给予八折优惠。10、 提成超过200另奖励20元，以后每递增100嘉奖50。11、 所有罚单每月统计一次，用作娱乐活动费用。12、 定期举行一次娱乐活动，缓解工作压力。13、 所有员工可向公司递交书面意见与建议，一经采纳，施工有效，公司将给予奖励。 第四章 员工行为规范及各项服务注意事项第一节 礼貌礼节服务员坚持礼节、礼貌、服务热情、周到，可以使客人感到舒适。接待客人时要谦虚有礼；遇见客人时要大方得体；与客人交谈时，要专心、热情；加强个人礼貌修养。讲究礼貌礼节的重要性：礼貌礼节是人们在社会生活中处理相互关系，约束自己行为的重要准则。讲究礼仪规范不仅是衡量餐饮服务质量的标志，也是反映餐

33、饮服务人员职业道德的重要的标准。一、礼貌：对他人表示尊敬的具体态度二、礼节：人们在交往中相互表示尊敬的具体方式：三、礼貌礼节的基本要求：诚恳、谦虚、友善四、握手礼节：服务员在行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若和女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。握手要讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。五、迎送礼节：迎在前，送在后。1、 迎上前拉门，使用礼貌用语，右跨前一步，手势有规则地正确指引。2、 送使用礼貌用语，拉门，送客。六、送别：主动开门，致欢送词（谢谢光临，请走好/请慢走，欢迎下次光临）七、说话礼节：语言表达准确、清晰、迅速，音量婉转，

34、面带微笑，使用礼貌用语。八、问候礼节： 1、 一般问候：您好！欢迎您2、 时间性问候：早上好！中午/下午/晚上好！3、 祝福性问候：中秋节快乐！情人节快乐！4、 特殊性问候：多日不见，您还好吧！九、称呼礼节：1、 成年男子称先生，成年女士称小姐或女士。2、 熟悉的称呼应加上姓氏及职位。3、 间接称呼：“一位男士”，“您的先生”十、鞠躬礼节：行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给客人以亲切、舒适的感觉，反映出酒店整体的精神风貌。鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝（男士常用）或在体前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面带微笑，身体上部向前倾斜1530，目光向下，同

35、时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。十一、电话礼仪：1、 三声内接听，应说“您好！酒店”2、 通话过程中请对方等待时应主动致歉“对不起，请稍等”3、 领坐无人时，主动协助接听，如接到电话不在自己区域或工作范围内，应尽快转相关人员，若无法联系，应做好书面记录，及时报告相关部门，若接到打错电话应以礼相待。4、 拨打电话前，有所准备，通话简单明了，不能聊天，通话结束时对方先挂断，自己方再挂断。第二节 服务员礼貌用语应知及礼貌流程一、礼貌用语应知1、 面向宾客、笑容可掬2、 垂手恭立、距离适当3、 举止温文、态度和蔼4、 进退有序、吐字清楚5、 嗓音悦耳。二

36、、礼貌流程1、 先生/小姐，早上/中午/下午/晚上好，欢迎光临XXX酒店。2、 请问几位？有预定吗？3、 好的，请随我来，这边请。4、 您好，您看这个位置可以吗？好的，请坐，请稍等。5、 先生/小姐，您好，请用冰/开水，请问现在需要点单吗？6、 好的，请稍等。7、 您好，请问需要吃点什么呢？是用餐还是喝茶，本店有8、 好的，好的。9、 对不起，打扰一下，您刚点的是XXX，请问需要酒水和饮料吗？10、 好的，请稍等。11、 您好，打扰一下，我为您上餐具可以吗？谢谢，请稍等。12、 对不起，让您久等了，这是您点的XXX，请慢用，我可以为您将酒水打开吗？请慢用。13、 你好！您的菜已全部上齐，请慢用

37、，有事请随时叫我。14、 （客叫）您好！请问有什么需要？15、 好的，XXX菜再来一份是吗？请慢用，请稍等。16、 打扰一下，将您的骨碟换一下好吗？谢谢！17、 您好！这是您刚点的XXX，请慢用。18、 （客人叫）请问有什么需要？19、 买单对吗？好的，请稍等，请问有什么需要退的吗？20、 打扰一下，请问哪位买单，您好！您消费了XXX元。21、 您好！我收您XXX元，零钱马上找您，请稍等。22、 你好！这是找您的零钱，请收好，祝您用餐愉快。23、 请走好，请带好随身物品，欢迎下次光临。第三节 礼貌用语的基本要求1、 说话要有尊称，声调要平稳2、 说话要文雅简练、明确、不含糊、不罗嗦3、 说话要

38、委婉、热情不生硬，冰冷特别是解释语4、 讲究语言艺术、说话力求语意完整，合乎语法5、 与宾客讲话要注意举止表情。第四节 姿态的概述一、站姿1、 挺胸、收腹、头正、身直。2、 两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。3、 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。4、 女服务员站立时要双脚成“V”，字型膝盖和脚后跟紧靠，男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。5、 在岗位上无人接待或恭迎对象来临时站姿：、 双脚适度叉开，双脚分开一些；、 肩、臂自然放松、手部不宜随意摆动；、 上身挺直，目视前方；、 头不能

39、左顾右盼，左右摇摆；、 双膝尽量值直，不能弯曲；二、坐姿服务员正确的坐姿应是：1、 入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。2、 女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或翘二郎腿。3、 起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。三、走姿服务员正确的走姿应是：1、 行走时，上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提。2、 两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。与客人交谈时的体态：1、 面向客人微笑，目光停留在眼鼻三角区，不能与客人对视，左顾右

40、盼，心不在焉，说话要准确清楚。2、 与顾客相距一步半左右，垂手恭立，不能依靠物品。3、 态度和蔼，尽量少用手势，不要紧握拳头或用手指对客人指指点点的为客人指示方向。4、 话毕，先退后一步再转身离开。引领客人要分清前后：引领客人时，应走在客人斜前方边侧23步处，并照顾到客人的走路速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、臂部要微收，不要手扶楼梯栏杆。第五节 仪容、仪表、言谈举止 餐饮人员的仪容与举止不仅反映一个餐厅的精神面貌同时也体现这个餐厅服务人员的基

41、本素质。一、仪容、仪表1、 仪容：指人的面部表情。2、 仪表：指人的外表、仪容、着装。3、 仪容仪表的基本要求：4、 容貌端庄，服饰庄重，简洁挺拔，举止大方5、 端庄稳重，打扮得体，不卑不亢，淡装素抹6、 态度和蔼，训练有素，诚恳待人，言行得当二、言谈、举止举止：指人的动作行为的姿态（一）举止要求：1、 在宾客面前不能吃东西、抽烟、饮酒、挖鼻孔、抓头发、抓痒、拖鞋、卷衣袖、伸懒腰、打喷嚏，咳嗽时应用手遮住嘴巴转向无人处，转身时说声“对不起”，不能随地吐痰、倒垃圾。2、 不能大声喧哗、争吵，搬运物品要轻拿轻放，若意外碰到客人要致歉。3、 遇到熟客要主动打招呼，通道或电梯口碰到宾客要主动让路。4、

42、 服务要有条有序，开关门不宜用力过猛，要保持平静。5、 不得用头部、手指或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。6、 不得敲桌子或玩其它物品，不得在客人背后做鬼脸，挤眉弄眼或议论客人。7、 不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚，不得当众整理个人衣物，化妆等。手势是一种最具有表现力的一种肢体语言，是向宾客介绍谈话，引路，指示方向的肢体语言，它要求得体、正规、适度，手掌向上。（二）言谈与表情表情是一种无声的语言，适当的表情可向宾客传递，他们的热情，敬重、宽容和理解给宾客带来亲切的温暖。表情的基本要求：1、 温文儒雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑

43、不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。2、 与客人交谈时，面带微笑，全神贯注，语言表达准确、清晰，注意称呼客人：“先生”、“女士”或“您”，若知道姓氏应称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应说“那位先生”，“那位小姐”，提倡文明用语，“请”字当头，“谢”不离口，不讲服务禁语“不知道、不懂、不行”等。第六节 服务员岗位基本要求及当班期的注意事项一、岗位员工基本要求：1、 上班时工号佩置于左胸。2、 注意个人卫生：、 头发修剪，梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，男员工不留长发，不染发，不剃光头，不留胡须，女员工留长发应以发带或发夹夹住。、 女员工化淡妆，男员工不宜化妆。、 指甲修剪整齐，保持清洁，

44、不留长指甲，不涂指甲油。3、 不食异味食品（葱、蒜等），不喝含酒精饮料，保证口齿清洁。4、 进入岗位前检查并及时整理个人仪表，看是否干净整洁。5、 上班时间不得配戴任何饰品。6、 不得私自换岗，离岗不得超过10分钟。7、 对上司只有绝对服从，没有反抗，任何借口与理由只说明你在反抗。8、 做好超前服务及一切准备，迎接客人到来。9、 不准直呼上司姓名，注意长幼尊卑。10、 服务员在服务工作中应做到五声：、 客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”，“先生，早上好！需要帮助吗”等；、 遇到客人时要有问候声：“早上好”，“您好”等；、 受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等；、 麻烦

45、客人时要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等；、 客人离店时要有送客声：“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”、“请走好”、“谢谢光临”、“请慢走，欢迎下次光临”等。二、员工当班期间：1、 男女员工打扮得体，服饰端庄而整洁，女员工不准化浓妆，不准围观意外事件清理台面时要注意客人存在，不影响客人，随时留意客人意见，并上报管理人员，结帐时要检查单据是否出现差错，要唱付唱收，守时守礼，不分党派，不肆意批评行政及其他私事。2、 点单：当客人点菜单上没有菜时急时向出品部了解情况，该菜是否马上做出，若有材料应尽量满足客人，若不能做出应向客人表示歉意，并作出解释，请客人下次预定。3、 值班时不能对着客人或食物咳嗽，每天使用口布当天清洗，托盘等工具必须保持洁净，对不干净餐具和桌面应