中国星级饭店评定标准摘录.docx

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1、旅游饭店星级的划分与评定（摘录）1服务质量总体要求1.1 服务基本原则1.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。1.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。1.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。1.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。1.2 服务基本要求1.2.1 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。1.2.2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

2、c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。2 管理要求2.1 应有员工手册。2.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。2.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。2.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人

3、员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。2.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。2.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。2.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。2.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件03

4、安全管理要求3.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 3.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。3.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。3.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。3.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。4 其他对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。5 检查及评分标准 1）五星级必备项目检查表序号项目是否达标1总体要求1.

5、1建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好1.5应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务1.6应有公共音响转播系

6、统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好1.7设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.9员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致1.10员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1.11应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.12应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练1.13应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室2前厅2.1功能

7、划分合理，空间效果良好2.2装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务2.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊2.6在非经营区应设宾客休息场所2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人

8、士提供必要的服务2.8应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订2.9应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客2.10应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务2.11应提供代客预订和安排出租汽车服务2.12应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务2.13应提供礼宾服务2.14应有管理人员24h在岗值班3.客房 3.1应有至少50间(套)可供出租的客房3.270%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m23.3应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理3.4装修豪华，具有良好的整体氛围。应有

9、舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明3.6客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果

10、良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用3.7客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南3.8应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频道目录3.9应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调3.10应有防噪音及隔音措施，效果良好3.11应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好3.12应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的

11、插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器3.13应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊3.14床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的枕头3.15客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理3.16应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便3.17应提供开夜床服务，夜床服务效果良好3.18应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务，配置适量

12、与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块3.19应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务3.20应24h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备3.21应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好3.22应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务3.23客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务4餐厅及吧室4.1各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜4.2应有装饰豪华、

13、氛围浓郁的中餐厅4.3应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房4.4应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h4.5应有3个以上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好4.6应有专门的酒吧或茶室4.7餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生4.8菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%5厨房5.1位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉5.2厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合5.3

14、墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽5.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施5.5冷菜间有二次更衣场所及设施5.6粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足5.7洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施5.8有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库5.9有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁5.10采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.11应有食品化验室或留样送检机制6会议康乐设施6.1应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务6.2

15、应有康体设施，布局合理，提供相应的服务7公共区域7.1饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好7.2饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰7.3应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务7.43层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯7.5各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好7.6应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等7.7应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使

16、用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务7.8提供或代办市内观光服务7.9应有公用电话，并配有便签7.10应有应急照明设施和有应急供电系统7.11主要公共区域有闭路电视监控系统7.12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所7.13应有充足的员工生活和活动设施总体是否达标结论2）设施设备评分表序号设施设备评分表各 大 项 总 分各 分 项 总 分各次分项总分各 小 项 总 分计 分记分栏1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局301.1地理位置及周围环境81.1.

17、1地理位置3位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好3靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好2可进入性一般11.1.2周围环境（饭店建筑红线内）5花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）5庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁）31.2停车场（包括地下停车场、停车楼）51.2.1停车位数量4自备停车场，车位不少于40客房数4自备停车场，车位不少于15客房数3在饭店周围200m内可以停放汽车，车位不少于15客房数

18、2有回车线11.2.2合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等11.3建筑结构及功能布局171.3.1前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分3分）31.3.2餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分3分）31.3.3客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分3分）31.3.4康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分3分）31.3.5饭店建筑历史悠久，为文物保护单位5全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物保护措施5省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护措施3市、县级文物保护单位11.3.6饭店配套设施不在

19、主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）-52共用系统522.1智能化管理系统82.1.1结构化综合布线系统22.1.2先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）32.1.3先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）32.2信息管理系统92.2.1覆盖范围4全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）4前后台均有独立的管理信息系统2只覆盖前台对客服务部门12.2.2采取确保饭店信息安全

20、的有效措施22.2.3系统供应商3行业主流供应商，系统先进、运行稳定3非主流供应商12.3互联网82.3.1覆盖范围6所有的客房配有互联网接口（有线、无线均可）2所有的会议室均有互联网接口（有线、无线均可）2所有的大堂区域均有无线网络覆盖1咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口(或有无线网络覆盖）12.3.2应用2有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站）2在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址12.4空调系统52.4.1四管制中央空调系统52.4.2两管制中央空调系统32.4.3无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗式、分体式或柜式空调12.5应急供电62.5.1自备发电设施3

21、2.5.2应急供电系统（指两路以上供电）22.5.3应急照明设施12.6移动电话信号覆盖所有客房及公共区域22.7节能措施与环境管理142.7.1有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等）22.7.2采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、风能、地热等）22.7.3采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等）22.7.4采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等），采取节能及环境保护的有效措施（客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等）22.7.5有中水处理系统22.7.6有污水、废气处理设施22.7

22、.7垃圾房2有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置2有垃圾房及相应管理制度13前厅623.1地面装饰8采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）8采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，工艺较好）6采用普通花岗岩、大理石或其他材料( 材质一般，有色差）4采用普通材料（普通木地板、地砖等）23.2墙面装饰6采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）6采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）4采用普通花岗岩、大理石或木材

23、2采用墙纸或喷涂材料13.3天花5工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调5工艺较好，格调一般3有一定装饰13.4艺术装饰2有壁画或浮雕或其他艺术品装饰2有简单艺术装饰13.5家具（台，沙发等）5设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适5材质较好，工艺较好3材质普通，工艺一般13.6灯具与照明5照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一5采用高档灯具，照明整体效果较好3采用普通灯具，照明效果一般13.7整体装饰效果4色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出4有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般2有一定的装饰品13.8公共卫生间93.8.1位置合理（大堂

24、应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层）23.8.2材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分）3设计专业（洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等），采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具3采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具2采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具13.8.3残疾人卫生间2有残疾人专用卫生间2有残疾人专用厕位13.8.4公共卫生间设施（少一项，扣1分）抽水恭桶卫生纸污物桶半身镜洗手盆洗手液或香皂烘手机或擦手纸3.8.5每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩13.8.6每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水

25、装置13.9客用电梯103.9.1数量2不少于平均每70间客房一部客用电梯2不少于平均每100间客房一部客用电梯13.9.2性能优良、运行平稳、梯速合理23.9.3内饰与设备43.9.3.1有一定装饰、照明充足0.53.9.3.2有饭店主要设施楼层指示0.53.9.3.3有扶手杆0.53.9.3.4有通风系统0.53.9.3.5与外界联系的对讲功能0.53.9.3.6有残疾人专用按键0.53.9.3.7轿厢两侧均有按键0.53.9.3.8有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施0.53.9.4有观光电梯13.9.5有自动扶梯13.10贵重物品保险箱23.10.1数量不少于客房数量的8，不少于

26、两种规格13.10.2位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私13.11前厅整体舒适度63.11.1绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适23.11.2光线、温度适宜23.11.3背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调23.11.4异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣1分）-43.11.5置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围-44客房1914.1普通客房（4.1-4.10均针对普通客房打分）264.1.170客房的净面积（不包括卫生间和门廊）16不小于36m216不小于30m212不小于24m28不小于20m26不小于16m24不小于14m224.1.2净高度4不

27、低于3m4不低于2.7m24.1.3软床垫（长度不小于1.9m），宽度64.1.3.1单人床3不小于1.35m3不小于1.2m2不小于1.1m14.1.3.2双人床3不小于2.2m3不小于2.0m2不小于1.8m14.2装修与装饰114.2.1地面3采用优质地毯或木地板，工艺精致3采用高档地砖、普通地毯或木地板，工艺较好2采用普通地砖或水磨石地面，工艺一般14.2.2墙面2采用高级墙纸或其他优质材料，有艺术品装饰2采用普通涂料或墙纸14.2.3天花有装饰24.2.4整体装饰效果4工艺精致、色调协调，格调高雅4工艺较好、格调统一2工艺一般14.3家具74.3.1档次4设计专业、材质高档、工艺精致

28、，摆设合理，使用方便、舒适4材质较好，工艺较好2材质普通，工艺一般14.3.2衣橱3步入式衣物储藏间3进深不小于55cm，宽度不小于110cm2进深不小于45cm，宽度不小于90cm14.4灯具和照明114.4.1灯具配备94.4.1.1主光源（顶灯或槽灯）14.4.1.2门廊照明灯14.4.1.3床头照明灯14.4.1.4写字台照明灯14.4.1.5衣柜照明灯14.4.1.6行李柜照明灯14.4.1.7小酒吧照明灯14.4.1.8装饰物照明灯14.4.1.9夜灯14.4.2灯光控制2各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用2各灯具开关位置合理，方便使用14.

29、5彩色电视机64.5.1类型与尺寸3平板电视，不小于25英寸3普通电视，不小于25英寸2普通电视，不小于21英寸14.5.2频道和节目2卫星、有线闭路电视节目不少于30套1外语频道或外语节目不少于3套14.5.3有电视频道指示说明及电视节目单14.6客房电话54.6.1程控电话机，有直拨国际、国内长途功能14.6.2有语音信箱及留言指示灯14.6.3电话机上有饭店常用电话号码和使用说明14.6.4附设写字台电话（双线制）14.6.5配备本地电话簿14.7微型酒吧（包括小冰箱）54.7.1数量3100的客房有微型酒吧（包括小冰箱）3不少于50的客房有微型酒吧（包括小冰箱）14.7.2提供适量饮品

30、和食品，并配备相应的饮具14.7.3100以上客房配备静音、节能、环保型小冰箱14.8客房便利设施及用品124.8.1电热水壶14.8.2熨斗和熨衣板14.8.3西装衣撑14.8.4每房不少于4个西服衣架、2个裤架和2个裙架14.8.5不间断电源插座（国际通用制式）不少于两处，并有明确标识，方便使用14.8.6吹风机14.8.7浴衣(每客1件）14.8.8备用被毯（每床1条）14.8.9咖啡（含伴侣、糖）,配相应杯具14.8.10环保或纸制礼品袋（每房2个）14.8.11针线包14.8.12文具（含铅笔，橡皮，曲别针等）14.9客房必备物品（少一项，扣1分）服务指南（含欢迎词、饭店各项服务简介）笔信封（每房不少于2个）信纸（每房不少于4张）免费茶叶暖水瓶（有电热水壶可不备）