电信话务员年终总结.docx

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1、电信话务员年终总结 电信话务员年终总结范文 总结是事后对某一阶段的学习或工作状况作加以回忆检查并分析评价的书面材料，它能够给人努力工作的动力，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。那么总结应当包括什么内容呢？下面是我整理的电信话务员年终总结范文，仅供参考，欢送大家阅读。 不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将20xx年来我们组的工作总结汇报如下： 首先我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问

2、、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。 假设说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。假设没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种效劳学问培训，通过学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。 一、 作为公司职员要遵守公司的.规章制度，俗话说：“没有法规不成方圆。 毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢

3、记好每一个标准用语。去年我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我信任我们还会做得更好。 二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 去年我们的行为标准有所提升，能够把行为标准的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成果很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使效劳深化人心。 三、 要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、 外呼时间上的把握，如今是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节省贵重的时间。 如今我们外呼时间就没有得到很好的把握，我们如今外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。 五、 团结就是力气。 团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气，这力气是铁，这力气是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体假设不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。第 3 页