移动公司诚信服务活动小结.docx

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1、移动公司诚信服务活动小结 依据信息产业部 在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署， 移动 分公司乐观响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，根据省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信服务满足100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有方案的部署、宣扬及落实工作，现将活动开展状况做以下汇报，不足之处请指正： 一、细心组织、统一思想、周密制定活动实施方案 分公司成立了以总经理任组长、副总经

2、理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满足100”活动领导小组，全面负责活动的组织和推动，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。 分公司召开了“诚信服务满足100”动员大会，下发了关于深化开展“诚信服务满足100”活动的通知，学习了电信服务规范、关于加强经营管理和自觉检查订正违规经营行为的通知和省通信管理局转发的关于现阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知等有关文件精神。并结合 分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司进展的战略高度熟悉活动的重要

3、性，整个活动根据前期预备、全面启动、深化开展、总结评比四个阶段有序绽开。 二、仔细自查、落实整改、自觉规范经营行为 分公司对比信部电函 408号、信部电函 86号、信部清 630号、信部清 574号及信部清 号文件的要求，通过外拨回访、神奇客户暗访、服务质量社会监督员看法反馈、客户看法建议征集、内部流程实地检查等多种方式仔细进行了自查自纠，对自查出的问题，制定详细的整改方案，仔细落实整改，努力打造诚信服务，和谐消费的经营环境。 （一）依据信部清 574号关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知文件要求，我公司在业务进展中仔细执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务，向客户发送恳求

4、确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费供应移动信息业务月使用费的短信提示服务；从 年 月 日起，客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息； 月 日起，客户通过手机访问网站时，向客户免费供应收费提示页面；开通手机短信和网站供应业务、话费信息、积分等查询功能，敬重客户的自主选择权、知情权和公正交易权，保证客户明明白白消费。 （二）仔细开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣扬行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清楚易懂

5、，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。 （三）严格执行终端固定的移动公话、ip超市电话的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流程。升级boss功能，敬重客户的自主选择，开放全网客户在不转变号码的状况下选择移动电话本地网的全部品牌业务。乐观主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任何形式开展电话回拨业务。 通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升，用户满足度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。 三、公开

6、承诺、接受监督、全面履行“八项承诺” （一）3.15期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动，推出由客户参加的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信举报“三项活动”；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保方案”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参加、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加

7、快移动通信业务进展的动力，统筹支配，促进今年各项工作任务的全面顺当完成。 （二）仔细学习电信服务规范，根据中国移动客户服务标准2.0版的要求，仔细履行服务协议，规范营销服务行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满足100营业厅”达标活动，严格执行电信服务标准、营业厅服务规范，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多服务”；二是 年 月 日起，全面启用新版入网协议，明确商定业务种类、服务项目、协议有效期和有效期后的服务关系，双方责权对等、公正，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查，确定统一的服务标准，营业厅实施“免填单”和“一台清”服务，在营业员中开展“业务

8、办理挑战三分钟”劳动竞赛，削减客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助服务设备，便利客户自助服务；四是仔细执行包月类、订阅类移动信息服务，免费体验使用类业务客户“二次确认”的承诺,并供应了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，根据承诺时间开通了推送资费提示功能；五是严格规范自有渠道短信群发流程，加强“企信通”、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和短信举报热线，动员社会力气共同监管色情、赌博等非法信息，确保合法经营，文明经营。 （三）通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，boss系统的升级改造，保障了网

9、络质量及计费精确性，完善了业务平台功能，规范计费管理，削减因计费系统缘由造成的计费差错。 月 日起全面实施“收费误差，双倍返还”；完善电子自助服务设施，客户可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询服务；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提示，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。 （四）升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户询问和投诉机制，提高了服务人员的投诉处理技巧，对服务质量进行全面的监控；严格执行“首问责任制”，在48小时内100%回复客户投诉；畅通总经理服务热线，提高10086接通率；开展“喜

10、迎xx大，人人争当网络监督员”活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和服务质量社会监督员，健全服务质量监督、检查和考核方法，完善服务质量责任考核制度，有效掌握升级投诉，避开引发群体投诉。 四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化 （一）畅通营业厅、热线、短信、网站等客户看法和建议平台，连续开展“客户接待日”、“金点子”等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保服务标准符合电信服务规范要求。 （二）在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和详细的客户服务流程及后台支持保障体系，完善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行，服务流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清楚，形

11、成闭环管理，实现有效监控。 （三）兑现分公司各项服务承诺，补充完善用户协议，以相关业务规章为基础，统一服务界面的宣扬解释口径，巩固前期工作成果，乐观探究诚信经营、优质服务的长效机制。 （四)切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商服务质量问责制，共同营造诚信服务、放心消费的经营环境。 （五）加快网络工程建设，依据业务需求，乐观协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行平安牢靠。 （六）持续宣扬服务文化和实施金点子工程，开展服务文化大争论、优秀服务案例巡讲等活动，深化开展“十佳服务金点子”、“满足100”服务明星、“满足100”服务明星班组和“十佳青年岗位能手”的评比工作，营造规范经营、优质服务的文化氛围。 分公司在省通信管理局的正确领导下，全体员工共同努力，立足本职岗位，发挥聪慧才智，乐观投身到规范经营、提升服务、强化管理，创建和谐消费环境的活动中去，以“诚信服务、放心消费”行动为载体，自觉规范经营行为，提倡诚信服务，构建和谐消费环境，目前已全部兑现各项服务承诺。