服务水平管理和服务水平协议3.docx

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1、办事水平治理和办事水平协议（SLA）本文描述面向高可用性网络的办事水平治理和办事水平协议（SLA）。它包罗办事水平治理的乐成因素以及帮您评估乐成与否的性能指标。本文以一个国际性的网络详细描述遵从高可用性业务事情组确定的最佳方案指导原则的SLA。办事水平治理概述网络公司一直以来都通过构建坚固的网络底子设施及主动处置惩罚每个业务问题来满足不停扩展的网络要求。当业务异常中断时，公司将构建新流程、治理功效或底子设施来防备此类妨碍再次产生。然而，由于快速变动及日益增长的可用性要求，我们现在需要革新模式来预先防备意外妨碍并快速修复网络。许多办事供给商和企业一直都试图更好地界说办事水平以便实现商业目标。要害

2、乐成因素SLA的要害乐成因素用来界说支持乐成构建可得到的办事水平及维护SLA的主要要素。要成为及格的要害乐成因素，流程或流程步调必须可以革新SLA质量并从整体上提高网络的可用性。要害乐成因素还应具备可丈量性，以便使企业能够判断：与界说的步伐相比，它所取得的乐成水平。性能指标性能指标提供了公司丈量要害乐成因素的机制。您通常需要每月审查一次，以确保办事水平界说或SLA运行良好。网络运行小组及须要的东西组可实施以下丈量尺度。注意：对付没有SLA的公司，我们发起您同时实施办事水平界说、办事水平审核及丈量尺度。性能指标包罗： 记载的办事水平界说或SLA，包罗可用性、性能、主动业务应答时间、排障目标及问题

3、升级等。 月度网络办事水平审核集会，审查对办事水平的执行情况并实施革新。 性能指标丈量尺度，包罗可用性、性能、按优先级分别的业务应答时间、按优先级分别的排障时间以及其他可丈量的SLA参数。办事水平治理流程2.创建并维护SLA实施办事水平治理实施办事水平治理包罗十六步，分为以下两个主要领域： 界说网络办事水平步调1-6 创建并维护SLA 步调7-16界说网络办事水平网络治理人员需要界说支持、治理并丈量网络的主要规矩。办事水平为所有网络人员提供目标并可用作整体业务质量的丈量尺度。您也可将办事水平界说用作网络资源预算东西以及投资于更高办事质量的证据。它们还提供评估供给商及运营商的体现的要领。如果没有

4、办事水平界说和丈量，公司不可能制定明确的目标。办事是否满意由用户决定，在应用、办事器/客户机运行或网络支持方面并无明显差距。由于企业对最终结果没有掌握，因此很难作预算。最终，网络公司在提高网络及支持模式方面都趋向于选择被动应答，而非主动预防的方法。我们发起接纳以下步调来构建并支持办事水平模式： 阐发技能目标及限制因素。 确定可用性预算。 创建详细记载要害应用网络特征的应用资料库。 界说可用性、性能权衡尺度及通用术语。 创建办事水平界说，包罗可用性、性能、业务应答时间、排障平均时、妨碍检测、升级门限及上报途径。 收集丈量尺度并监控办事水平界说。第1步：阐发技能目标及限制因素开始阐发技能目标和限制

5、因素的最佳方法是团体讨论或研究技能目标与要求。因为这些人都有特定的业务目标，所以有时这有助于要求其他IT技能人员到场讨论。技能目标包罗可用性级别、吞吐量、发抖、延迟、应答时间、可用性要求、新特性的推出、新应用的推出、宁静性、可治理性及本钱等。随后，公司应研究限制因素，以便使用可用资源实现这些目标。您可为每个目标创建带有对限制因素解释的事情表。最初看似大多数目标都无法实现。随后分别目标的优先级或低落对仍可满足商业要求的目标的期望值。例如，您制定的可用性级别可能是99.999%，或每年5分钟的妨碍停机时间。实现这一目标存在大量限制因素，如硬件的单点妨碍、远程位置中的妨碍硬件的平均修复时间(MTTR

6、)、运营商可靠性、预先妨碍检测、高变动率及当前网络容量限制等。因此，您需要将这个目标调治到越发易于实现的级别。下个章节中介绍的可用性模式可帮您制定现实的目标。您可能也考虑在限制因素相对较少的网络领域提供可用性。当网络公司宣布业务的可用性尺度时，公司中的各业务部分可能发明无法担当这个级别的可用性。这自然而然引发对SLA的讨论，或为可满足商业要求的模式进行投资/做预算。确定所有限制因素或风险的事情包罗要实现技能目标。凭据实现理想目标的最大风险或影响方面分别限制因素的优先级。这可资助公司确定网络革新筹划的优先顺序，并确定解决限制因素的难易水平。限制因素分三类： 网络技能、妨碍规复能力和配置 生命周期

7、方案，包罗：筹划、设计、实施和运行 当前的话务负载或应用行为网络技能、妨碍规复能力及配置限制因素是指与当前技能、硬件、链路、设计或配置相关的任何限制因素或风险。技能限制因素指技能自己造成的任何限制。例如，当前没有一种技能允许冗余网络情况中实现少于1秒的聚适时间，而这恰恰是维持整个网络上的话音连接的要害。另一个例子是数据通过地面链路时的原始速度，约莫是100英里/毫秒。网络硬件妨碍规复能力风险视察应会合在硬件拓扑、分级体系、模块化、冗余、MTBF及界说的路径这几方面。网络链路限制因素应强调企业网络链路及运行商连接。链路限制因素可能包罗链路冗余和多样性、媒介限制、布线底子设施、本地环路连接性以及长

8、距离连接性。设计限制因素与网络的物理或逻辑设计相关，包罗从为设备可用空间到路由协议实施的可扩展性等各个方面。您应在配置、可用性、可扩展性、性能及容量方面考虑所有协议和媒介设计。动态主机配置协议（DHCP）、域名系统（DNS）、防火墙、协议转换及网络地点转换等网络业务限制因素也应列入考虑之列。生命周期方案界说用于实现解决方案的统一摆设、检测和修复妨碍、防备容量或性能问题以及配置一致性和模块化的网络流程和治理。您需要认真考虑这个领域，因为专业技能和流程通常是导致不可用性的最大影响因素。网络生命周期指筹划、设计、实施和运行周期。在每个阶段中，您都必须了解性能治理、配置治理、妨碍治理及宁静性等网络治理

9、功效。思科NSA高可用性办事部（HAS）提供网络生命周期评估办事，确定与网络生命周期方案相关的当前网络可用性限制因素。当前的话务量或应用限制因素只是指当前话务和应用的影响。不幸的是，许多应用都带有大量需要慎重治理的限制因素。当前应用的发抖、延迟、吞吐量及带宽要求通常带有许多限制因素。编写应用的方法也可能产生一些限制因素。汇编应用资料库可帮您更好地了解这些问题；下文将介绍这一特性。研究当前的可用性、话务、容量及性能还可资助网络治理人员了解当前的办事水平目标及风险。这一事情常通过名为网络基准制定的流程来完成，该流程可帮您界说划定时段内（通常是一个月）的平均网络性能、可用性或容量。这些信息通常用于容

10、量筹划和趋势阐发，但也可用来了解办事水平问题。下面的事情表使用了上述目标/限制因素要领来实现防备宁静性打击或拒绝办事打击（DoS）的目标。您也可使用该事情表来决定可最大限度地淘汰宁静性打击的业务范畴。风险或限制因素限制因素类型潜在影响可用的DoS检测东西无法检测出全部DoS打击类型。技能/妨碍规复能力高不具备对告警做出相应所需的人员和流程。生命周期方案高当前网络接入计谋未加执行。生命周期方案一般如果利用带宽拥塞来发动打击，则当前的低带宽互联网连接成为限制因素。网络容量一般资助防备打击的当前宁静性配置不完善。技能/妨碍规复能力一般第2步：确定可用性预算可用性预算是期望在界说的两点间出现的、理论上

11、的网络可用性。准确的理论信息可在多个方面发挥作用： 公司可将其视为内部可用性目标，并且能够立刻界说偏离并进行调停。 网络筹划人员可使用这些信息来确定系统的可用性，以确保设计满足商业要求。造成不可用性或妨碍停机的因素包罗软硬件妨碍、电源和情况问题、链路或运营商妨碍、网络设计、人为错误或缺乏流程等。在评估网络的整体可用性预算时，您必须严格评估上述的所有参数。如果公司目前正在丈量可用性，则可能不需要可用性预算。用可用性丈量尺度作为基准来评估办事水平界说使用的当前办事水平。然而，您可将二者进行比拟，以便了解潜在的理论可用性与实际丈量结果间的差距。可用性指产物或业务在需要时投入运行的可能性。拜见以下界说

12、：1- (总的连接中断时间) / (总办事连接时间)1- 总和(业务中断期间受影响的连接数量 X 业务中断时间) / (运行的连接数量X 运行时间)1-由以下因素造成的可用性或总的连接中断时间：软硬件妨碍、电源和情况问题、链路和运营商妨碍、网络设计、用户错误及流程妨碍等。首先需要研究的领域是潜在硬件妨碍及其对不可用性的影响。要确定这方面的影响，公司应了解所有网络组件的MTBF以及MTTR，以确定两点间的路径中所有设备的潜在硬件问题。如果网络接纳模块化和分级体系结构，则险些任意两点间的硬件可用性都是相同的。MTBF信息可用于所有思科组件，并且可凭据请求、向本地客户经理提供。Cisco NSA H

13、AS项目还使用一种东西来资助确定硬件可用性及网络路径，纵然在系统中存在模块冗余、机底冗余及路径冗余时也可以使用这种东西。硬件可靠性的一个主要因素是MTTR。公司应评估它们修复妨碍硬件的速度。如果公司未制定备用方案，只依赖于尺度Cisco SMARTnet? 协议，则潜在的评估硬件调换时间为24小时。在带有核心冗余但不带有接入。冗余的典范LAN情况中，适当的可用性是 99.99%，平均修复时间是4-小时。下一个需要研究的领域是软件妨碍。出于丈量的目的，思科将软件妨碍界说为由软件错误引发的设备冷启动。思科已经开发出许多流程来资助了解软件的可用性；然而，更新的版本尚需一段时间进行丈量，并且我们认为它

14、的可用性不及一般的摆设软件。IOS 11.2版(18)等一般摆设软件经丈量，证明具备99.9999%的可用性。这个数字是基于修复时间为六分钟（路由器重新装载的时间）的思科路由器的实际冷启动次数来盘算的。接纳差别版本的公司，可用性将随着庞大性的增加、互操纵性的增强以及排障时间的缩短略有低落。接纳最新软件版本的公司，不可用性将有所提高。不可用性的分派也相当遍及，这意味着客户将感觉到很高的不可用性或靠近一般摆设版本的可用性。您还必须考虑情况和电源的可用性问题。情况问题与将设备保持在特定的运行温度范畴内的冷却系统的妨碍相关。当温度大大凌驾技能指标时，许多思科设备只是停止运转，而不会损害所有硬件。出于可

15、用性预算的目的，您必须将电源考虑在内，因为它是造本钱事域中不可用性的主要原因。虽然电源妨碍是造成网络不可用性的重要原因，但对它的讨论照旧受到限制，这是因为无法进行准确的、理论上的电源阐发。企业必须基于所在地区的经验、电源备份功效以及实施的流程，对其设备的电源可用性的约莫丈量结果进行评估，以确保为所有设备提供具备一致质量的电源。基于守旧的预计，我们可以认为配备了备用发电机、不中断供电电源 (UPS)系统并接纳及格电源实施流程的企业，可实现高达六个九（99.9999%）的可用性，而未配备这些系统的企业，其可用性仅为 99.99%，大概说每年有36分钟的妨碍停机时间。固然，您可凭据公司的视察或实际数

16、据来调解这些数值，使其更真实地反应企业的具体情况。链路和运营商妨碍是影响WAN情况中的可用性的主要因素。切记：WAN情况只是同企业网络遭遇同样可用性问题的其他网络，包罗：软硬件妨碍、用户错误及电源妨碍等。许多运营商网络都已经开始对系统进行可用性预算，但得到这些信息并不容易。切记，运营商的可用性包管级别很少基于或底子不基于实际可用性预算。这些包管级别有时只是用来提高运营商知名度的营销和销售要领。在某些情况下，这些网络还宣布看似相互突出的可用性统计数据。切记，这些统计数据可能只适用于完全冗余的核心网络，而不作为导致不可用性的因素（不可用性由本地环路接入引起），本地环路接入才是WAN网络中不可用性的

17、主要因素。对WAN情况进行可用性评估应基于实际的运营商信息以及WAN连接的冗余级别。如果公司拥有多个大楼入口设施， 冗余本地环路供给商、同步光网络 (SONET)本地接入、以及漫衍在多个地区的冗余远程运营商，则WAN的可用性将得到明显增强。电话业务是WAN情况中、非冗余网络连接相当准确的可用性预算。使用类似于本文所描述的可用性预算要领进行丈量，电话业务的端到端连接的可用性预算约莫为99.94%。这种要领业已乐成应用于数据情况中，结果根本相同，目前正被用作办事供给商有线网络中分组有线规程的预算。如果将该数值用于完全冗余的系统，则我们可以假定，WAN可用性会靠近99.9999%。固然，由于本钱及可

18、用性问题，目前很少有哪家公司摆设了漫衍在多个地区且完全冗余的WAN系统，所以应使用适当的判断要领测定这种功效。LAN情况中不太可能产生链路妨碍，然而，筹划人员可能希望假定连接器断开或松动会引发短时间的妨碍停机。对LAN网络而言，守旧的可用性预计约为99.9999%，或约莫30秒妨碍停机/年。网络设计是影响可用性的另一个主要因素。不可扩展的设计、设计错误及网络聚适时间都市对可用性产生负面影响。注意：出于本文的目的，我们将在下面的篇幅中描述不可扩展的设计或设计错误。网络设计被限定在可丈量的数值上（基于网络中导致话务重新路由的软硬件妨碍）。这些数值通常被称作“系统妨碍切换时间”，并且是系统中自治愈协

19、议功效的影响因素。使用与系统盘算相同的要领便可盘算可用性。然而，它只有在网络妨碍切换时间满足网络应用要求时才有效。如果妨碍切换时间可以担当，则不把它盘算在内。如果妨碍切换时间不能担当，则盘算时必须将其考虑在内，例如：预计或实际的妨碍切换时间为30秒的情况中下的IP 话音(VoIP)。在这个例子中，用户只是挂断电话，并有可能重新拨叫。用户肯定会将这30秒看作是非可用时段，但在可用性预算时却未加考虑。凭据系统妨碍切换时间来盘算不可用性时要着眼于理论的软硬件可用性以及冗余路径，因为妨碍切换将出现在这个领域。您必须了解可能产生妨碍并导致冗余路径中出现妨碍切换的设备数量，这些设备的MTBF以及妨碍切换时

20、间。一个简朴的例子就是，冗余的相同设备中，每台设备的MTBF为35433小时，妨碍切换时间为30秒。用35，433除以8766（年平均小时数，包罗闰年），我们可以看出该设备每四年出现一次妨碍。如果使用30秒作为妨碍切换时间，我们便可以假设：由于妨碍切换，每台设备每年平均停机7.5秒。由于用户可能会跨两条路径，因此需要将此结果乘以2，即：每年15秒。当以秒/每年进行盘算时，这个简朴系统中由于妨碍切换引起的可用性的盘算结果为99.99999785%。由于可能出现妨碍切换的网络中的冗余设备数量，在其他情况中，这个数字可能还要略高些。用户错误和流程可用性问题是造成企业和运营商网络中不可用性的主要原因。

21、约80%的不可用性问题是由于无法检测错误、变革妨碍及性能问题造成的。公司在制定可用性预算时，不肯意担当用户错误和流程引发的不可用性是其他所有理论上的不可用性的四倍这一实施，然而，种种证据一致表明，这种情况存在于许多情况中。下面我们将详细论述不可用性的这个方面。由于您无法从理论上盘算由用户错误和流程引发的不可用性数量，我们发起您在制定企业力求完美的可用性预算时不将其考虑在内。但企业必须了解其流程和专业技能水平中现在所面临的可用性风险。透彻地了解了这些风险及抑制因素之后，网络筹划人员便有可能将这些问题引发的一定命量的不可用性考虑在内。Cisco NSA HAS项目深入研究了这些问题，并可资助企业了

22、解由于流程、用户错误或专业技能问题引发的不可用性。您可将以前界说的所有领域的可用性相乘来决定整个可用性预算。这种要领通常适用于任意两点间的连接相类似的同机种情况，如：分级体系模块化LAN情况或分级体系尺度WAN情况等。这下面的例子中，为分级体系模块化LAN情况确定了可用性预算。该情况为所有网络组件都配备了备用发电机和UPS系统，并对电源进行适当的治理。企业未使用VoIP，也不希望将软件妨碍切换时间考虑在内。估算结果如下： 两个端点间的硬件路径可用性= 99.99% 使用GD软件可靠性作为基准的软件可用性= 99.9999% 带有备用系统的情况和电源可用性= 99.999% 考虑LAN 情况中的

23、链路妨碍的可用性= 99.9999% 未将系统妨碍切换时间盘算在内的可用性= 100% 认为不存在用户错误和流程缺陷的可用性= 100%企业希望到达的最终可用性预算是：0.9999 X 0.999999 X0.999999 X 0.999999 = 0.999896，或99.9896%的可用性。如果我们将用户或流程错误引发的潜在不可用性考虑在内，并假设其引发的不可用性是技能因素引发的可用性的四倍，则最终可用性预算是99.95%。对这个例子的阐发使我们了解到，LAN可用性在99.95%与99.989%之间。现在，这些数值能够用作网络公司的办事水平目标。可以丈量系统中的可用性并确定上述六个领域分别

24、引发的不可用性百分率来盘算其他数值。这使公司能够对供给商、运营商、流程和人员进行适当评估。这些数值也可用来设置业务期望值。如果您对99.95%与99.989%之间的可用性不满意，可投资更多资源来得到理想的可用性级别。网络治理人员了解每个特定可用性级别的妨碍停机时间将大有资助。盘算任何可用性级别的年妨碍停机时间（分钟）的公式如下：妨碍停机（分钟）/年= 525600 （可用性级别 X 5256）如果可用性级别是99.95%，则结果是525600。(99.95 X 5256)，大概相当于222.8分钟的妨碍停机。对付上述可用性界说，这即是网络中所有业务连接的平均妨碍停机时间。第3步：创建应用资料库

25、应用资料库可资助网络公司了解并界说每个应用的网络办事水平要求。这有助于确保网络支持每个应用要求及整体网络业务。当应用或办事器组指出网络存在问题时，应用资料库还可用作网络办事支持的书面基准。最后，应用资料库可将性能及可用性等应用要求与真实的网络业务目标或当前限制因素进行比拟，来调治网络业务目标，使其与商业要求保持一致。这不但对办事水平治理很重要，并且对整个网络设计也相当重要。每次向网络中添加新应用时都应创建应用资料库。您还可能需要在IT应用部分、办事器治理部分以及组网部分间告竣协议，以便为现有及全新业务创建应用资料库，完成用于商业应用及系统应用的应用资料库。商业应用可能包罗电子邮件、文件传输、W

26、eb浏览、医疗图象处置惩罚或制造等。系统应用可能包罗软件分发、用户鉴权、网络备份及网络治理等。网络阐发员及应用或办事器支持应用小组应卖力创建应用资料库。新应用可能要求使用协议阐发步伐以及具备延迟模拟功效的WAN模拟步伐来适本地分别应用要求的特征。这有助于确定须要带宽、应用可用性的最大延迟及发抖要求。只要您具备所需办事器，便可在实验室情况中开展这项事情。在VoIP等其他情况下，包罗发抖、延迟及带宽在内的网络要求会很好地宣布，且无需再进行实验室测试。应用资料库应包罗以下项目： 应用名称 应用类型 新应用 业务重要性 可用性要求 使用的协议和端口 预计的用户带宽 (kbps) 用户数量和位置 文件传

27、输要求（包罗时间、量及端点） 网络妨碍停机影响 延迟、发抖及可用性要求应用资料库的目标是了解应用的商业要求、业务要害性以及带宽、延迟及发抖等网络要求。别的，网络公司还应了解网络妨碍停机的影响。在某些情况下，您可能需要重启应用或办事器，这将大幅度延长总的应用妨碍停机时间 。完成应用资料库后，您可将所有网络功效进行比拟，并资助调治网络办事水平，使其与商业和应用要求相一致。第4步：界说可用性及性能尺度可用性及性能尺度为企业制定业务期望值。可凭据差别网络区域或特定应用进行界说这些尺度。还可以确定往返延迟、发抖、最大吞吐量、带宽允许及总体可扩展性等方面的性能。别的，为了制定业务期望值，企业还应谨慎界说每

28、个业务尺度，以便使致力于网络事情的用户及IT事情组能够全面了解业务尺度以及他们与应用或办事器治理要求的干系。用户及IT事情组还应了解如何丈量业务尺度。以前办事水平界说步调的结果可以资助制定尺度。这时，网络公司应明确了解当前网络所面临的风险和限制因素及应用行为，并进行理论上的可用性阐发或制定可用性基准。 界说业务尺度适用的地理区域或应用领域，可能包罗园区LAN、本国WAN、外联网及互助同伴连接等。在某些情况下，企业在相同区域内的办事水平目标可能有所差别。这对企业或办事器供给商来说并不稀有。这时，它们通常基于各自的业务要求制定差别的办事水平尺度。这些在同一地理区域或办事区域中的尺度有金牌、银牌和铜

29、牌之分。 界说业务尺度参数。可用性及往返延迟是最常见的网络业务尺度。凭据需要，还可以包罗最大吞吐量、最低带宽允许、发抖、担当的错误率以及可扩展性功效。当审核用于丈量要领的业务参数时要特别谨慎。无论参数是否包罗在SLA中，公司都应考虑出现问题或业务不一致性时，如何丈量并证明业务参数的可行性。完成对业务领域和业务参数的界说后，您可使用以前步调得到的信息来构建业务尺度图。企业还需要界说可能使用户和IT事情组产生殽杂的区域。例如，往返ping的最长应答时间与在远程位置单击回车键启动特定应用的最长应答时间有很大区别。下表列出了美国接纳的性能目标：网络区域可用性目标治理要领平均网络应答时间目标可担当的最常

30、应答时间应答时间治理要领LAN99.99%受影响的用户时间5毫秒内10 毫秒往返ping应答WAN99.9%受影响的用户时间100毫秒内(往返ping)150 毫秒往返ping应答要害WAN及外联网99.95%受影响的用户时间100毫秒内(往返ping)150 毫秒往返ping应答第5步：界说网络业务这是实现根本的办事水平治理的最后一步；它界说您实施用于实现办事水平目标的被动/主动流程和治理功效。最终文件通常被称作“运行支持筹划”。大多数应用支持筹划只包罗被动支持要求。在高可用性情况中，公司必须考虑接纳主动的治理流程，以便在网络妨碍产生前对其进行断绝并加以处置惩罚解决。总的来说，最终文件应：

31、描述用于实现办事水平目标的被动和主动流程 介绍业务流程的治理方法 介绍丈量业务目标和业务流程的方法本部分将描述许多办事供给商和企业均需考虑的主动和被动业务界说的实例。构建办事水平界说的目标是创建满足可用性及性能目标的业务。为了实现上述目标，公司必须构建业务，并谨记当前的技能限制因素、可用性预算及应用资料库。特别是，公司应界说并构建始终能够在可用性模式划定的时间内快速确定并排除妨碍的业务。公司还必须界说可快速识别并解决潜在业务问题的业务，如果忽略这些问题，将对可用性及性能产生负面影响。实现理想的办事水平非一朝一夕之事。专业水准低、当前流程限制或人员不及格等缺点将妨碍公司实现理想的尺度或目标，纵然

32、在完成对以前业务步调的阐发后也是如此。没有一种要领可将所需办事水平与理想目尺度确匹配。为了适应现实情况，公司应丈量业务尺度及用于支持业务尺度的业务参数。如果没有到达业务目标，公司应利用业务丈量尺度来资助了解问题。在许多情况下，可适当增加预算以革新支持业务，并使这些革新功效成为实现理想业务目标的须要条件。企业可能会逐步进行多次调治（包罗业务目标或业务界说），以使网络业务与商业要求保持一致。例如，当目标远远高于99.9%可用性时，企业可能只实现了99%的可用性。在办事及支持丈量尺度方面，企业代表发明硬件替换约需要24小时，远远超过最初的预计的4小时。别的，企业还发明主动治理功效受到忽视且妨碍的冗余

33、网络设计没有实时修复。企业发明的问题另有缺乏实施革新的员工等。因此，考虑低落当前办事目标后，企业便投资购置实现理想办事水平所需的其他资源。业务界说应同时包罗主动和被动支持界说。被动界说划定企业如何解决凭据用户投诉或网络治理功效中确定已经产生的问题。主动界说描述企业如何确定并解决潜在的网络问题，包罗修复妨碍的“备用”网络组件、错误检测、容量门限问题及升级问题等。以下提供主动与被动办事水平界说实例。被动办事水平界说以下的办事水平领域通常使用资助台数据库统计数据进行丈量并定期审计。下表显示企业妨碍严重水平的实例。请注意：此表不包罗处置惩罚新业务请求的方法，这项事情可通过SLA或其他应用资料库体例及性

34、能假设阐发来完成。如果通过相同的支持流程进行处置惩罚，新业务请求可以数据严重级别5。严重级别1严重级别2严重级别3严重级别4严重的业务影响LAN用户或办事器部分停机严重的WAN站点妨碍停机网络功效的丢失或降级对业务造成严重影响，可能需要运行应变步伐园区LAN妨碍停机； 5-99名用户受到影响海内WAN站点妨碍停机国际WAN站点妨碍停机严重影响性能某些特定的网络功效丢失或降级，如：冗余丢失等园区LAN性能受到影响 LAN冗余丢失对企业无业务影响的功效查询或妨碍完成问题严重性级别界说之后，界说或研究创建业务应答界说的支持流程。总的来说，业务应答界说要求接纳分级支持结构，以及资助台软件支持系统来利用

35、妨碍票跟踪问题。同时还应为每个优先级妨碍的应答时间息争决时间、按优先级分别的呼唤数量以及应答解决质量制定丈量尺度。界说支持流程可资助界说公司内部每个支持级别的目标及其任务与责任。这有助于公司了解用于每个支持级别的资源要求及专业技能水平。下表举例说明了分级支持结构及其问题解决指导原则。支持级别职责目标第1级支持专职资助台支持接听支持电话、发放妨碍票、15分钟内解决问题、记载妨碍票并上报到第2级支持解决40%的入局呼唤第2级支持行列监控、网络治理、事情站治理为确定的软件妨碍发放妨碍票实施接听第1级、供给商的电话，并上报到第3级支持对呼唤卖力，直到排障为止在第2级解决所有呼唤第3级支持必须立刻为第2

36、级提供优先级为1的全部妨碍所需的支持同意在SLA解决期限内资助解决所有第2级未排除的妨碍不直接对妨碍卖力下一步是确定业务应答及排障业务界说。它为如何快速排障（包罗硬件调换在内）制定了目标。为这个领域制定目标是非常重要的，因为业务应答及规复时间直会接影响网络的可用性。问题解决时间也要与可用性预算保持一致。如果在制定可用性预算时未将大量高严重级别的妨碍考虑在内，则公司随后将需开展大量事情来了解此类妨碍的泉源及可能的弥补要领。详见下表：问题严重级别资助台应答第2级应答现场第2级硬件调换解决问题1立刻上报到第2级，网络运行部经理5分钟2小时2小时4小时2立刻上报到第2级，网络运行部经理5分钟4小时4小

37、时8小时315分钟2小时12小时24小时36小时415 分钟4小时3 天3天6天除业务应答及业务排障外，还需制定上报划定。上报表有助于确保将可用资源会合用于解决严重影响业务的问题。总的来说，如果阐发员会合精力解决问题时，他们很少重视利用其他资源来解决问题。界说何时需要其他资源有助于促进治理层对问题的认识，并有助于促成未来的主动丈量或预防性丈量。详见下表：已往的时间严重级别1严重级别2严重级别3严重级别45分钟网络运行部经理、第3级支持、联网部主管1小时实时通知网络运行部经理、第3级支持、联网部主管实时通知网络运行部经理、第3级支持、联网部主管2 小时上报副总裁、实时通知主任及网络运行部经理4

38、小时向副总裁、主管、运行部经理、第3级支持提交泉源阐发，向CEO通知未排除的妨碍上报副总裁，实时通知主管及网络运行部经理24 小时网络运行部经 理5 天网络运行部经理迄今为止，办事水平界说始终会合在运行支持部分如安在问题产生后对其接纳被动步伐上。运行部分多年前便制定出了包罗上述相似内容的运行支持筹划。然而，该方案中忽略了部分如何识别问题以及他们将识别哪些妨碍等内容 。比力成熟的网络公司试图制定预先确定的网络问题百分率目标来解决这个问题，而不是通过用户妨碍陈诉或投诉来被动地确定妨碍。下表列出了公司对主动支持功效和被动支持功效的整体丈量目标。网络领域主动妨碍识别率被动妨碍识别率LAN80 %20

39、%WAN80 %20 %这为确定更多的主动支持界说开了一个好头，因为它丈量起来很简朴、也很容易，尤其在主动检测东西可自动生成妨碍票。 这另有助于将网络治理东西/信息会合用于主动排障，而不是在妨碍产生后被动地查找泉源。然而，这种要领的主要问题在于它无法界说主动支持要求。这通常会造成主动支持治理功效间的差距并导致更大的可用性风险。主动办事水平界说更全面的制定办事水平界说要领包罗，更详细地解释如何7 x 24全天候地监控网络，以及运行部分如何7 x 24全天候对已界说的网络治理站（NMS）门限做出响应。鉴于治理信息站（MIB）数量的不确定性以及提供MIB的网络治理信息数量与网络的运行情况相关，因此这

40、看上去是一项无法完成的任务。同时，完成这项任务需大量资源且代价非常奋发。不幸的是，这些缺点大大妨碍了我们对主动业务界说的实施，而这种实施从本质上来说非常简朴轻松，且只适用于可用性或性能风险极大的网络。如果公司随后看到了根本主动业务界说的代价，那么只要接纳分阶段实施的要领，就可以逐渐添加更多变量，但不会对业务产生重大影响。所有运行支持方案中均应包罗第一个领域的主动业务界说。该业务界说只是简朴论述运行部分如何识别差别网络区域中的网络或链路妨碍并对此做出响应。没有这个界说（或治理支持），公司可能遇到支持不稳定、无法到达用户期望等问题，最终会低落网络可用性。下表显示了公司如何针对链路/设备妨碍制定办事

41、界说。该实例中的企业在每天的差别时段及网络区域方面有着差别的通知和响应要求。网络设备或链路妨碍检测要领5 x 8通知7 x 24通知5 x 8排障7 x 24排障核心LANSNMP设备和链路轮询陷阱NOC创建妨碍票、向卖力LAN的人员发出寻呼自动向卖力LAN的人员发出寻呼、 LAN卖力人员为核心LAN行列创建妨碍票NOC在15分钟内派出LAN阐发员、凭据业务应答界说解决问题立刻研究并排除优先级1和2的妨碍、优先级3和4的妨碍排队期待越日上午排除海内WANSNMP设备和链路轮询陷阱NOC创建妨碍票、向卖力WAN的人员发出寻呼自动向卖力WAN的人员发出寻呼、 WAN卖力人员为核心WAN行列创建妨碍

42、票NOC在15分钟内派出WAN阐发员、凭据业务应答界说排障立刻研究并排除优先级1和2的妨碍、优先级3和4的妨碍排队期待越日上午排除外联网SNMP设备和链路轮询陷阱NOC创建妨碍票、向卖力互助同伴的人员发出寻呼自动向卖力互助同伴的人员发出寻呼，互助同伴卖力人员为互助同伴行列创建妨碍票NOC在15分钟内派出互助同伴阐发员、凭据业务应答界说排障立刻研究并排除优先级1和2的妨碍、优先级3和4的妨碍排队期待越日上午排除其余的主动办事水平界说可分成两类：网络错误和容量/性能问题。只有少数网络公司拥有这两个领域的办事水平界说。因此，这些问题常被忽视或无法得到统一处置惩罚。这对某些网络情况的影响可能不大，但高

43、可用性情况一般都需要一致的主动业务治理。网络公司希望实现主动业务界说的原因许多，主要是他们尚未基于可用性风险、可用性筹划及应用问题对主动业务界说进行要求阐发，致使主动业务界说的要求及优势不明确，这主要是因为需要更多的资源。第二个原因是要平衡能够利用现有及新界说的资源来实施的主动治理数量。但生成这些告警就可能对可用性或性能产生严重影响。您还必须考虑事件关联治理或流程，以确保不就同样的问题生成多个主动妨碍票。最后一个原因在于：创建一组全新的主动告警经常会生成以前未检测出的初始信息流。运行部分必须为解决这些最初问题以及增加短期资源做好准备，以便解决这些以前未检测出的问题。第一类主动办事水平界说是网络

44、错误。网络错误还可细分为系统错误（包罗软硬件错误）、协议错误、媒介控制错误、准确性错误及情况警告。制定办事水平界说首先要要大要了解如何检测出此类问题、由谁卖力解决问题以及妨碍的影响。须要时在办事水平界说中添加特定的信息或问题。您可能还需要在以下领域开展更多事情以确保乐成界说： 第1、2和3级支持的责任 利用运行部分能够有效开展的主动事情量来平衡网络治理信息的优先级 按要求进行培训以便确保支持人员可以有效地处置惩罚界说的告警 确定事件关联要领以确保不为同样的问题生成多个妨碍票 记载特定信息或告警，以资助识别属于第1级支持级别的事件下表是用于网络错误的办事水平实例，资助您明确了解谁卖力发送主动网络

45、妨碍告警、如何确定妨碍以及妨碍影响。凭据上文所述，公司尚需开展更多事情以确保乐成。妨碍类型检测要领门限接纳的行动软件妨碍（软件造成的妨碍停机）每天都使用系统日志检察步伐审核系统日志信息由第2级支持完成产生任何优先级0、 1和2的妨碍产生100多起优先级3（或更高）的妨碍审盘问题、创建妨碍票并在新问题出现或问题需要特别注意时派出人员解决硬件妨碍（硬件造成的妨碍停机）每天都使用系统日志检察步伐审核系统日志信息由第2级支持完成任何第0、 1和2优先级别的妨碍的产生产生100多起优先级3（或更高）的妨碍审核问题、创建妨碍票并在新问题出现或问题需要特别注意时派遣人员解决协议错误(只适用于IP路由协议)使

46、用系统日志检察步伐每日审核系统日志信息由第2级支持完成产生任何优先级0、 1和2的妨碍产生100多起第3优先级（或更高）妨碍审核问题、创建妨碍票并在新问题出现或问题需要特别注意时派出人员解决媒介控制妨碍 (只限于FDDI、POS及快速以太网)使用系统日志检察步伐每日审核系统日志信息由第2级支持完成任何第0、 1和2优先级别的妨碍的产生产生100多起优先级3（或更高）的妨碍审核问题、创建妨碍票并在新问题出现或问题需要特别注意时派出人员解决情况信息（电源和温度）使用系统日志检察步伐每日审核系统日志信息由第2级支持完成任何信息对新问题创建妨碍票并派遣相关人员解决问题准确度错误（链路输入错误）每五分钟

47、进行一次SNMP轮询NOC受理的门限事件输入或输堕落误任何链路上、每5分钟出现一次错误对新问题创建妨碍票并派出第2级支持人员解决问题另一类主动办事水平是性能及容量。真正的性能和容量治理包罗例外情况治理、基准制定与趋势阐发以及假设阐发。办事水平界说只界说需要视察或更新的性能及容量的例外门限以及平均门限。随后，可以以某种方法将这些门限应用到三种性能和容量治理流程中。容量及性能办事水平界说可细分成几个类别：网络链路、网络设备、端到端性能及应用性能。制定这些领域的办事水平界说需要具备与设备容量、媒介容量、QoS特征及应用要求的特定领域相关的渊博技能知识。出于这个原因，我们发起网络设计师通过供给商输入的信息制定与性能和容量相关的办事水平界说。与网络错误相似，为容量和性能制定办事水平界说首先应大要了解如何检测此类妨碍、由谁卖力排障以及妨碍的影响。须要时向办事水平界说中添加特定的信息或问题。您可能还需要在以下领域开展更多事情