服务人员专业服务技巧[][].docx

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1、服务人员专业服务技巧训练目 录一、如何视察客户看的本领二、如何拉近与客户的干系听的本领三、如何提供微笑办事笑的本领四、客户更在乎你怎么说说的本领五、如何运用身体语言动的本领一、如何视察客户看的本领领先主顾一步的本领时时提醒自己：我是否已考虑到主顾的全部需求主顾下一个需求是什么？如何让主顾满意？视察主顾要求目光敏锐、行动迅速。就拿品茗这个日常生活中最常见的例子来说，你能视察到：哪个主顾喜欢喝绿茶、哪个主顾喜欢喝红茶、哪个主顾只喝白开水，大概哪个主顾喝得快、哪个主顾喝得慢吗？ 视察主顾可以从以下这些角度进行：年龄衣饰语言身体语言行为态度等1、视察主顾时要心情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：视察

2、主顾不要体现得太太过，像是在监督主顾或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、视察主顾要求情感投入情感投入就能理解一切。你要能设身处地为主顾着想。你必须通过主顾的眼睛去视察和体会。这样，才气提供优质有效的办事。当你遇到差别类型的主顾，你需要提供差别的办事要领。急躁的主顾：要有耐心，温和地与他攀谈。有依赖性的主顾：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的发起，但别施加太大的压力。对产物不满意的主顾：他们持猜疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的主顾：他们通常寡言少语，你得有坚固毅力，提供周到的办事，并能显示专业水准。知识性主顾：他们有礼貌，

3、有理智，用有效的要领待客，用友好的态度回报。不绝地问自己：如果我是这个主顾，我会需要什么？3、目光打仗的本领有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的主顾打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为极点的大三角形。与较熟悉的主顾打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为极点的小三角形。与很熟悉的主顾打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。推测主顾心理你“看”主顾的时候，要推测主顾的心理。主顾究竟希望得到什么样的办事？主顾为什么希望得到这样的办事？这是办事人员在视察主顾时要不绝提醒自己的两个问题。因为种种百般的原因会使主顾不肯意将自己的期望

4、说出来，而是通过隐含的语言、身体行动等表达出来，这时，就需要实时推测主顾的心理。心理学家做过的实验表明，人们视线相互打仗的时间，通常占来往时间的30%60%。如果凌驾60%，体现相互对对方的兴趣可能大于攀谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线打仗的时间，除干系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。主顾的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人兴奋的需求秘密需求二、如何拉近与客户的干系听的本领 拉近与主顾的干系一个主顾仓促忙地来到某商场的收银处。主顾说：“小姐，适才你算错了50元”收银员满脸不兴奋：“你适才为什么不点清楚，银

5、货两清，概不卖力。”主顾说；“那谢谢你多给的元了。”主顾扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听主顾的声音凭据统计，一个不满的主顾的背后有这么一组数据：一个投诉不满的主顾背后有个不满的主顾人不满但并不投诉个有严重问题但未发出诉苦声投诉者比不投诉者更有意愿继承与公司保持干系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持干系，如果迅速得到解决，会有的主顾会与公司保持干系。所以，肯来投诉的主顾是我们的财产、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解辩论的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很智慧的人。很难说一线员工人人都很智慧，但他们无疑是

6、很忙的人，因此，请特别注意要倾听主顾的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个平静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持度记得带笔和记事本。第二步记载俗语云：好记性不如烂笔头。一线办事人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记载下来是防备遗忘的最宁静的要领。记载客户的谈话，除了防备遗忘外，另有以下利益：具有查对功效。查对你听的与客户所要求的有无差别的地方。日后事情中，可凭据记载，查抄是否完成了客户的需求。可制止日后如“已经交接了”、“没听到”

7、之类的纷争。第三步理解要查验理解你所听到的与客户所要求的并无差别，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方法，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。法指、指、和聆听的三大原则和十大本领人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线办事人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、诉苦和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。耐心不要打断客户的话头。记着，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感触愉快，就越会感触满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克

8、制自己，特别是当你想颁发卓识的时候。多让客户说话。体贴带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方法。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光打仗，视察他的面部心情，注意他的声调变革。一线办事人员应当学会用眼睛去听。如果你能用条记本记载客户说的有关词语，它会资助你更认真地听，并能记着对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完

9、之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。有一种要领可以让急躁的主顾慢慢平静下来，那就是聆听。当许多办事人员在听主顾诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等主顾说完就仓促忙忙地打断主顾的话。其实，这只能令主顾的怒火越来越大。三、如何提供微笑办事笑的本领微笑办事的魅力微笑微笑不耗费一分钱，但却能给你带来巨大利益；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的影象却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运

10、，给你带来友谊；它会使疲倦者感触愉悦；使失意者感触高兴；使悲痛者感触温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑情景令我头痛的是，不应我负的责任却算到我的帐上，好象是我的不对似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这简直不关我的事。事情中的烦恼偷走了你的微笑。情景我事情的时候，那些对我的事情不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际干系偷走了你的微笑。情景今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去

11、幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶照旧迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、事情中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的办事人员，面对主顾时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？要害是不要烦恼所支配。到单元上班，我将烦恼留在家里；回抵家里，我就把烦恼留在单元，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。并且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每小我私家都可以得到的。

12、情况反面你的新车被人偷走了。 你再也不消整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走老板变动了事情筹划。 又多了一个解决问题的措施。直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的致歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个干系，大概要压抑一下自尊心。但是，可以资助你迅速解决问题，使你规复轻松。微笑办事的魅力1.微笑可以熏染客户客户费钱消费的时候，可不想看到你没精打彩的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能熏染他，使他调解态度，大概使他感触愉悦。2.微笑引发热情微笑通报这样的信息：“见到你我很兴奋，我愿意为你办事。”所以，微笑可以引发你的办事热情，使你为客户

13、提供周到的办事。微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活泼，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被抹杀。练习像空姐一样微笑说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，削弱“”的水平，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的行动重复频频，直到感觉自然为止。微笑的三结合1. 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”不然，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心布满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常动人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边

14、部位，对着镜子，心里想着最使你兴奋的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢回复样，可目光中仍然浅笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交换，这样你的微笑才会更逼真、更亲切。2. 与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎到临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。3. 与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。四、客户更在乎你怎么说说的本领说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。迟钝而低沉的语气通报这样

15、的信息：“我的心情欠好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音陪同着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”运用“”本领引导主顾“”什么是“”，就是特点、优点、利益。：（特点）：（优点）：（利益）我们在引导主顾的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才气很好地引导主顾。：总结特点作为一线办事人员，要对公司的行业特点非常清楚，才气引导主顾。可以从公司的产物、办事、供货渠道、包装等方面主将总结特点。说明特点的四个注意点做个精彩的演员有人形容办事的历程是一个演出的历程，在这个历程中，办事

16、人员、主顾都到场其中。演出效果的优劣与所有的人都有干系。但担当主要脚色的是一线办事人员。所以，一线办事人员要做一个精彩的演员，要能比竞争敌手更能取悦主顾的心。要考虑主顾的影象储存凭据统计学研究，主顾最多只能同时吸收六个看法。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。不然，说了即是没说，甚至会引起主顾的反感。相同形式主顾吸收的水平从电话中攀谈20%劈面推销50%主顾到场谈论70%太激进的危机太过热心可能令主顾反感。例如多嘴、冲动、爱出风头等等。在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并致歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回主顾的面子。 A优点：解释

17、特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。B利益：主顾要的是利益，而不是什么特点和优点转达利益信息时要注意的事项一、 记得提到所有的利益利益永远是主顾最体贴的事，所以要提到所有对主顾有用的利益，而并非只报告我们认为是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个利益，一是强化客户的印象，二是制止可能的猜疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。有建立性、有掌握首先，你要相信自己所说的，别人才气相信。所以，对说出来的利益要有掌握。如

18、：应该这样说：“凭据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等暗昧、不确定、没掌握的语言。创造一个调和轻松的气氛一个调和轻松的情况，更能令你乐成地引导主顾。练习1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又布满自信？2、你的声音是否布满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变革？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能制止说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感触单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方法中感觉到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地发言时，能否压低自己的嗓门？9、你

19、说话时能否制止使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的呆板。”因为主顾会认为：“有毛病的呆板也卖给我？”应该说：“我理解这台呆板给你带来了未便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二不要说：“真欠美意思，那台柜员机经常吃卡。”因为主顾会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来未便，我们会记载下你的资料，尽快把卡拿出来。”情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为主顾会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思

20、，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个回复。”说“我会.”以表达办事意愿当你使用“我会”这一本领时，你和你的客户都市受益。许多客户听到“我尽可能”后，会感触很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的办事意愿，以及你将要接纳的行动筹划，客户就会满意。通过使用“我会”这一本领，你自己也能从中受益。当你说“我会”，并且列出了你要接纳的步调时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须接纳的行动。说“我理解”以体谅对方情绪客户需要办事人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发狂没有什么比这更能令客户发狂的了：

21、当客户想向办事提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找措施解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方法有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。店员，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。典范3F法：客户的感觉、别人的感觉、觉察（Fell,Felt,Found）.3F是一种体现体谅理解回复的主体结构，你可以在它的面附上其他的回复。这种本领认可客户的感觉，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感觉（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感觉（Felt）, 不外经过说明后，他们觉察（Found）,这种划定是为了掩护他们的宁静。”说“你

22、能吗？”以缓解紧张水平说“你能吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的工具的途径。2、制止责备对方“你原来应该”所带来的倒霉影响。当客户听到“你原来应该”时，险些会情不自禁地产生防备心理。“你犯了个错误”这句话也同样。3、包管对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成陈诉的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成陈诉。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。好比，你希望上周得到回复，但没有得到，为了淘汰这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我回复吗？”说“你可以

23、”来取代说“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感觉：“今天不可，你必须比及明天才有质料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到质料。”我们更乐于听到我们可以做什么。使用这一本领可以节省时间，不然，你还昨答复大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不可，好，什么时候行？”使用“你可以”会令胸的事情更容易。许多人的发明是“不”十分困难，愿意找到一种要领资助自己表达同样的意思。该要领就起到了这一作用。什么时候使用“你可以”你会发明，在你的事情和生活中有许多时候都能运用这一本领。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以”。你不能完全满足客户的要求，

24、但你简直另有别的措施。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供办事。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个发起通常能引发他的思路。“不，那个水平太差”大概“不，那个太贵了”。说明原因以节省时间人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最体贴的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先表明原因。先表明原因会更快吸引人们的注意。好比，“要想省钱”大概“下面是问题的答案”。什么时候使用“先表明原因”这一本领当你转达技能信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。他人的原

25、因如果你先表明了你的措施会给客户带来多大利益，你就会赢得更深入的互助。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我靠近你的要求”办事人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎您到临”、“您好”等。谢谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的资助”等。听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即欢迎客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在期待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您期待多时了”等。打搅或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。体现歉意时说“很歉仄”、“实在很歉仄”等。当客户向你致谢时说“请别客

26、气”、“不消客气”、“很兴奋为您办事”等。当客户向你致歉时说“没有什么”、“不消客气”、很兴奋为您办事”等。当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。办事人员的“七不问”不要劈面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处探询他的年龄。婚姻纯属小我私家隐私，向别人探询这方面的信息是不礼貌的。若是向异性探询，更不恰当。收入在某种水平上与小我私家能力和职位有关，是一小我私家的脸面。与收入有关的住宅、产业等也不宜谈论。除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你

27、），一般不要问客人的住址。小我私家经历是一小我私家的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。宗教信仰和政治看法是非常严肃的事，不能信口开河。对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。五、如何运用身体语言动的本领动运用身体语言的本领我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言，从77的图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言通报的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片段：在明清小说老残游记里，有一段描述说书艺人白妞进场时的眼神，是这样写的：“她将鼓棰子轻轻

28、所在了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比天子出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请各人平静”更起作用。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔，像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便暴露无疑。面部心情身体语言包罗哪些部门呢？可以说是重新到脚身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、

29、身体的姿态与行动三大部门。面部心情又包罗：头部行动、面部心情、眼神、嘴唇的行动这四部门。头部行动身体挺直、头部端正，体现的是自信、严肃、正派、有精神的风采。头部向上，体现希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，体现倾听、期望或同情、体贴。头部向后，体现惊奇、恐惧、退让或迟疑。颔首，体现允许、同意、理解和赞许。头一摆，显然是体现快走之意。面部心情通报的寄义脸上泛红晕，一般是羞涩或冲动的体现。脸色发青发白是生气、恼怒或受了惊吓异常紧张的体现。皱眉体现差别意、烦恼，甚至是盛怒。扬眉体现兴奋、庄重等多种情感。眉毛闪动体现欢迎或增强语气。眉毛扬起后短暂停留再降下，体现惊讶或伤心。人的容貌是天生的，但心情不是天

30、生的林肯的一位朋友曾向他推荐某小我私家为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那小我私家的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔卖力呀！”林肯说：“不，一小我私家过了40岁就该对自己的脸孔卖力。”林肯的话说明了一个真理：人的面部心情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变革、文化修养、气质特征所决定的。眼神通报出的寄义一般来说，眼睛正视体现庄重仰视体现思索斜视体现轻蔑俯视体现羞涩但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢

31、的工具的，甚至会缩小到针眼那么细小。眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。最强烈的眼神有两种：一种是对头相见，特别眼红；一种是情侣相见，分外冲动。嘴不作声也会“说话”在面部心情中，不可忽视嘴部的作用。嘴唇闭拢，体现调和宁静、端庄自然。嘴唇半开，体现疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就体现惊骇。嘴角向上，体现善意、礼貌、喜悦。嘴角向下，体现痛苦伤心、无可奈何。嘴唇撅着，体现生气、不满意。嘴唇紧绷，体现恼怒、反抗或决心已定。手势手的姿势一般有如下体现：手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否认、抑制、贬低、阻挡、轻视抬手：请对方注意，自己要发言了招手：打

32、招呼、欢迎你、或请过来推手：反抗、矛盾、抗拒或看法树立单手摆荡：离别、再会伸手：想要什么工具藏手：不想交出某种工具拍手：体现欢迎摆手：差别意、不欢迎、或快走两手叠加：相互配合、相互依整依赖、团结一致两手离开：分散、失散、消极紧握拳头：挑战、体现决定、提出警告竖起拇指：歌颂、夸耀伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明偏向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后序次双手摆荡：体现号令、召唤、情感鼓动、声势弘大人不光在说话的时候用手的行动来增强语气，帮助表达。并且在危急或特定之时会用手势取代说话。手势照旧一咱国际性的语言，许多原始部落之间谈判什么事情，多数利用庞大的手势进行，以此克服语言不通的障碍。

33、现代游客到了外洋，也多数用手势问题或致意。身体的姿态和行动身体的姿态和行动所表达的意思同样是多种多样，富厚而又庞大的。好比“双臂交织抱在胸前”这个姿态吧。一般来说，这种姿态是企图防备对方精神上的威胁而下意识形成的防备行动。如果双臂紧紧交织，双手紧握，这就体现出更强烈的防备信息和敌对态度，并会陪同着咬紧牙关，涨红脖子的面部心情。如果双臂交织中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方法。如期待登机、期待拔牙、见到陌生人有点紧张或答复问题有些畏怯的时候。如果双臂交织中，两个拇指往上翘，这是体现泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包罗着

34、一定的防备态度。如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一小我私家处于陌生的外交场所，缺乏自信，有点紧张不安时接纳的姿态。如果双手相握，另有伪装性的手臂局部交织，这类姿势也带有防备性，但更隐蔽和微妙。眉毛向上扬、头一摆：体现难以置信，有些惊疑。用手揉揉鼻子：体现困惑不解，事情难办。双手置于双腿上，掌心向上，手指交织：表明希望别人理解，赐与支持。用手拍拍前额：以示忘记。如果用力一拍，则是自我谴责，悔恨不已的意思。耸耸肩膀，双手一摊：体现无所谓，或无可奈何，没措施的意思。怎样成为一名文质彬彬的一线办事人员呢？首先，要知道运用身体语言的“三忌”忌杂乱。通常没用的，不能心情达意的行动，如用

35、手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体行动。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息代价的身体行动，像两手在空中不绝地比划、双腿机器地发抖等等，不光没用，并且极为有害。忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。其次，要对峙改进身体姿态的“三部曲”第一步，要注意视察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定纪律。如头部的正确姿势、面部心情、手势的正确运用、四肢的行动等。第二步，切合尺度姿势。身体语言中有许多是约定俗成的，所以，一定要切合尺度。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个办事人员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场所、适合的工具运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话本领一样从具体的场所、工具和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业办事人员。在于每一次都能掌握稍纵即逝的时机！