北京集团员工手册模板.doc

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1、北京集团员工手册模板43资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 北大附中为明教育集团员工手册欢 迎 辞亲爱的员工: 您好! 热忱欢迎你我们的员工, 当你翻开此手册时, 你已经跨入了学校这个大家庭, 我谨代表北大附中物业公司真诚地欢迎你! ”企业是做出来的, 不是说出来的”。我们要始终如一地为客户提供方便、 快捷、 优质的服务, 使客户对公司的服务100%满意。集团公司是由一支作风正派、 严于律己、 勇于创新的优秀员工组成的团队。我们的企业目标是”打造一流的品牌、 建设一流的队伍、 提供一流的服务、 创造一流的效益、 树立一流的形象”, 我们的宗旨是”全心全意为了您( 客

2、户) ”。实现这一目标的决定性因素是你我们的员工。不久, 你就会亲身感受到我们的运作方式以及你如何更好的发挥, 你的努力对公司的发展和自身的发展至关重要。公司和员工共同发展就是我们的目标。再一次欢迎您加入我们的团队, 祝你在公司生活、 工作愉快! 北大附中贵阳为明实验学校目 录第一章 公司简介 - 3第二章 组织机构图 - 4第三章 管 理 原 则 - 5第四章 劳 动 条 例 - 6第五章 员工行为规范 - 11第六章 安 全 守 则 - 20第七章 服 务 标 准 - 24第八章 职 业 道 德 - 27第九章 劳 动 纪 律 - 32第十章 员 工 培 训 - 34第十一章 奖 罚 原

3、则 - 36第十二章 修订及补充 - 39第一章 公司简介北大附中贵阳为明实验学校位于贵阳市高档社区保利温泉新城, 是一所集小学、 初中、 高中十二年一贯制的高品质寄宿学校, 共3个校区, 设计容纳132个班、 在校师生近6000名。学校以高品质教学、 国际化课程、 人性化服务为主要特色。 学校由北大附中为明教育集团创办, 为明教育集团秉承北大”常为新、 敢为先”和”兼容并包”的精神, 以”学生快乐成长, 学长满意成绩, 教师专业成长”为办学宗旨, 专业从事基础教育服务, 是国内基础教育领域有广泛知名度和影响力的品牌。当前已在深圳、 广州、 重庆、 成都、 武汉、 昆明等地创办了六所十二年一贯

4、制的北大附中实验学校, 在校师生 0余名; 与美国、 英国、 加拿大等国20多所院校、 教育机构建立了长期稳定的合作关系。 为明教育集团致力于领航中国民办基础教育, 多年来, 吸引和造就了一支专业型、 研究型 、 高水平的管理团队和教师队伍, 在办学规模、 质量、 效益等方面稳居全国同行业综合实力第一; 已悄然成为中国基础教育领域新理念、 新模式的发源地, 成为中国基础教育精英的聚居地和青年教师求职的向往处。 真诚期待优秀的您前来加盟! 集团将为有教育理想的工作者构筑更加坚实、 广阔的事业发展平台, 为明的未来中国民办基础教育的未来! 公司在管理上以提高全体员工的素质、 服务质量为重点, 不断

5、开拓创新, 形成了以”服务为荣”自身特色的管理模式, 努力创立整洁、 安全、 文明、 舒适的生活及学校环境。 公司坚持以”人本、 诚信、 敬业、 规范、 创新”的企业精神, 发扬”物业管理服务无小事, 用心做好每一件事”的工作作风, 凭着”严以律已, 诚以待人”的企业美德和”客户的需求是我们的服务, 客户的满意是我们的追求”的质量方针, 以客户为中心, ”为客户所想, 为客户所急, 为客户所做”, 将客户的满意作为工作的核心目标, 始终追求为客户提供”五心”级的服务: 安心、 细心、 贴心、 诚心、 尽心。第二章 组织机构图总 经 理 人力资源部财 务 部行政管 理 部后勤管理处物业各部门第三

6、章 管理原则1、 统一指挥原则: 各级员工都必须执行公司经理会议的决策, 接受公司总经理的统一领导。2、 层级管理原则: 每一级在工作中必须听从直接上级的指挥或执行上级授权人员的命令, 各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。但在特殊情况下, 任何上级对下级均有调动权。3、 分工负责原则: 每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面责任。4、 利益连带原则: 每一个员工的责任、 权限、 利益三方面连带生效。5、 命令服从原则: 每一个员工都必须执行其直接上级的命令。6、 督导工作原则: 各部门及人员要接受并配合公司授权的监督部门或人员的督查和指导, 对工作中的偏差, 要及时采取纠正措施进行改进,

7、 决不允许对检查人员进行任何形式的攻击和抗拒。7、 民主参与原则: 每一个员工对本部门及公司的经营与管理均享有建议权和监督权。8、 友好协作原则: 在不影响本部门正常工作的前提下, 各部门有尽最大可能为其它部门提供协作的责任。9、 绝对原则: 每一个员工(不分职级)都必须以维护公司利益为己任, 不做有损公司利益的事。若有突发事件, 不论在什么情况下, 都必须尽力去处理, 使损失减低到最小程度。10、 奖优惩劣原则: 每一个员工的功绩都将受到奖励, 其过失也将受到应有的惩处。 -创新是企业的灵魂服务质量方针客户的需求是我们的服务, 客户的满意是我们的追求! 第四章 劳动条例一、 聘用原则 1、

8、招聘员工的原则是: 公开招聘, 择优录用; 根据公司的工作需要, 依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和是否具有培养潜质, 并以该职位人员应具有的完备知识和操作技能作为考核准则, ”。2、 用人原则是: 优胜劣汰, 能者上, 庸者下。二、 试用期1、 员工均有试用期, 以考核其实际工作表现和适应能力。试用期一般为1-3个月, 工作表现优秀者能够根据具体情况缩短试用期, 提前转正。如需缩短, 须由部门主管提报总经理审核批准, 但试用期最短不得低于1个月。2、 评估因素包括: 工作总结、 工作表现、 服务态度、 工作能力及出勤率等。3、 如果评估结果达不到公司的要求, 公司有权辞退该或者延长试用期

9、。4、 如果员工在试用期内, 已被确认为不符合录用条件的, 或犯严重过失的, 公司有权辞退该员工而不需作任何补偿。5、 新聘用员工入职后, 必须经过必要的岗前培训, 方可上岗。6、 试用期薪金一般按试用职位标准工资的80%发放。7、 试用期限内, 员工或公司单方需要解除合同的, 必须提前三天以书面形式通知对方。 三、 试用期满1、 试用期合格的员工, 公司将正式录用并签订劳动用工合同。2、 试用合格者的录用日期从试用开始之日起计算。3、 试用期满的员工可享受公司规定的福利。 四、 工作时间1、 各部门根据工作性质需要自行规定工作班次或轮班, 员工须按规定时间准时上下班。2、 公司如因工作或业务

10、需要, 指定员工加班, 除因员工有特殊情况经部门经理核准外不得推脱。3、 员工加班由部门经理核准, 一般情况下安排补休。因特殊情况不能安排补休的, 经人力资源部经理( 或授权人) 审核同意后, 即认定为加班。4、 员工享有国家法定11天有薪假期( 元旦1天, 春节3天, 五一节1天, 国庆3天; 农历中秋节、 清明节、 端午节各1天) , 若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班的人员, 公司将按相关规定支付加班工资。5、 员工在公司工作满1年后, 按相关规定可享受每年5天的带薪年假; 普通员工休年假, 需提前1个月向其主管上级书面申请, 得到批准后, 方可休假; 主管以上员工休年假,

11、需经总经理同意后方可休假; 如员工当年年假未休, 则年终时公司对应休年假时间按300%支付劳动报酬, 同时视为带薪年假已休。五、 工服补贴: 1、 公司所有员工必须着工服上岗, 员工根据公司提供的款式、 颜色自行购实; 公司按管理人员400元, 其余人员300元的标准分24个月逐月补贴给员工。2、 工服使用年限: 员工工服使用年限统一定为2年( 24个月) 。六、 升职及调职 1、 当公司出现职位空缺时, 公司会优先考虑内部提升适当人选, 在没有适当人选时才对外招聘。公司不断的拓展会为员工晋升提供更多的机会。同时员工应该为达到这个目标而不懈努力。 2、 员工的晋升或调职, 由部门主管向人力资源

12、部推荐或提议, 经理审批, 由人力资源部办理有关手续。 3、 员工晋升生效日起的首23个月为考核期, 薪金按新聘岗位工资标准80%计算, 晋升前已代理该职位达二个月以上者, 不再实行试用期。七、 辞职及解聘 1、 辞职: 员工辞职须提前1个月书面向公司提出辞职申请, 待公司批准后办理完相关手续方可离职。2、 离职手续 凡离职员工必须在离职第二天到人力资源部办理离职手续, 交还公司财物, 如: 工作牌、 员工手册、 衣柜钥匙等物品, 未能上交以上物品者, 按公司规定赔偿; 员工办理完毕离职手续后方可结算薪金。 3、 有下列情况之一, 公司能够解聘: ( 1) 员工在工作期间有重大过失; ( 2)

13、 员工患病或非因工负伤规定的医疗期满, 而医疗期限满后不能从事原工作; 经工作调整后, 任不能胜任者。 ( 3) 员工被送劳动教养以及被判刑; ( 4) 按照国家有关规定能够辞退的; ( 5) 公司濒临破产处于法定整顿期间; ( 6) 公司经营不需要, 或合并、 分立、 停业; ( 7) 认为员工不适宜本职工作而又不可能调职, 可提前书面通知其本人。 4、 有下列情况之一的, 聘用即告自行终止, 但须办理完相关手续: ( 1) 员工经批准出境定居或自费出国留学; ( 2) 公司被依法撤销、 解散、 宣告破产; 5、 员工在任何情况下离职, 必须在人力资源部办理有关手续及清还所有公司财物。若员工

14、未能办理上述手续, 公司则有权扣留薪金、 工具等, 直至有关手续办妥为止。 6、 员工离职不得向公司取回个人档案。 八、 工资管理1、 工资构成: 员工工资由基本工资、 效益工资、 考纪工资及各种奖励补贴四个部分组成。2、 工资调整实行动态考核制: ( 1) 对员工的表现将依据奖惩制度执行, 发现有违纪现象, 立即开具”不合格通知及处理报告”, 按相应的处罚标准在当月的考纪工资中扣除。( 2) 公司每月对员工工作进行考核, 考核根据本人表现和工作情况, 由部门实事求是地做出结论。考核结果将作为对员工工作情况的评价, 成为年终考核的依据。( 3) 公司每年年终进行年终考核, 年终考核的分数由平时

15、每月考核分综合而得。年终考核将作为对员工评级及奖金发放的依据。3、 工资发放日期: 每月5日发放员工上个月工资。九、 下列事项如有变更, 员工须在变更后7天内通知人力资源部: 1、 个人变更事项( 学历、 职称等) 2、 住址和通讯方式3、 婚姻和家庭状况第五章 员工行为规范一、 员工守则1、 遵守国家政策法令、 法规, 遵守本公司一切规章制度。2、 如实填写各类表格, 提供有效证件, 不得隐瞒或假造。3、 自觉接受业务指导、 各类培训及考核, 努力提高工作技能。4、 服从领导, 听从指挥, 团结同事, 互帮互助, 按时保质完成各项工作任务。5、 严格遵守劳动纪律, 按规定要求开展工作, 工作

16、场所禁止无关人员逗留。6、 讲究社会公德和职业道德, 严守公司机密, 廉洁奉公, 维护集体利益和公司声誉。7、 爱护公物及公用设施, 保持环境卫生。8、 勤俭节约, 注意节能和废物利用, 杜绝一切浪费现象。9、 衣容整洁, 精神饱满, 待人热情, 文明用语。10、 关心企业, 主动提出合理化建议, 发扬企业精神, 为企业作贡献。二、 工作态度1、 领导-不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、 严于职守-坚守本职岗位, 不得擅自离岗、 串岗或睡岗。3、 正直诚实-对上级领导、 同事和客户要以诚相待, 不得阳奉阴违。4、 团结协作-各部门之间、 员工之间要互相配合, 同心协力地解决困难。5、

17、 勤勉高效-发扬勤奋踏实的精神, 优质高效地完成所担负的工作。三、 服务态度1、 礼貌-这是员工对客户和同事的基本态度, 在任何时刻均应使用礼貌用语, ”请”字当头, ”谢”字不离口。2、 乐观-以乐观的态度对待工作和工作中的困难。3、 友善-微笑是体现友善最适当的表示方式, 因此应以微笑迎接客户及与同事相处。4、 热情-对待客户要热情、 周到, 对待同事要热情真诚, 对待工作要热情勤奋。5、 耐心-对客户的要求应认真、 耐心地聆听, 在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排扰解难。6、 平等-要一视同仁地对待每一位客户, 不能有贫富之分, 厚此薄彼。四、 仪容仪表标准( 一) 员工服装1、 上

18、班时间必须穿工作服, 工作服要整洁, 钮扣要扣齐。2、 工服外衣衣袖、 衣领不显露个人衣物, 穿衬衣时, 下摆不得外露, 不得卷、 挽袖, 工服外不显露个人物品, 服装衣袋不装过大过厚物品, 袋内物品不外露。3、 员工未经批准不得穿着公司制服出公司或将制服带离公司( 除办公室人员外) 。( 二) 员工工作牌1、 员工证由公司统一提供, 员工应妥善使用保管。若有遗失或毁坏必须照价赔偿。2、 上班统一佩戴工作牌, 工作牌应端正地戴在左胸襟处。( 三) 员工仪表1、 皮鞋保持光亮。2、 上班时间不允许穿背心、 短裤、 拖鞋。3、 男女员工均不允许戴有色眼镜。4、 女员工前发不遮眼, 不梳怪异发型。5

19、、 男员工后发根不超过衣领, 不盖耳, 不留胡须。6、 所有员工头发应保持整洁光鲜, 不允许染黑色以外的其它颜色。7、 所有员工不允许剃光头。8、 保持手部干净, 指甲不允许超过指头两毫米, 指甲内不允许残留污物, 不涂有色指甲油。9、 女员工应淡妆打扮, 不允许浓妆艳抹, 避免使用味浓的化妆品。10、 每天上班前应注意检查自己的仪表, 上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表, 必要时应到卫生间或工作间整理。五、 行为规范1、 提前10分钟以上到岗, 做好清洁及准备工作。2、 办公设施摆放整齐有序, 桌面整洁。3、 出入办公室开门、 关门动作轻便, 进入为上。4、 对客人服务无论何时都应面

20、带笑容, 和颜悦色, 热情主动。5、 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌, 并做好解释及道歉工作。6、 谦虚和悦接受客人的评价, 对客人的投诉应耐心倾听, 并及时向主管汇报。7、 在工作场合与她人同行时, 不允许嘻戏打闹。8、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线。尽量靠路右侧行走。9、 与上司或客户相遇时, 应主动点头示意。10、 座时姿态要端正, 不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。11、 不允许随地吐痰、 乱扔果皮、 纸屑, 每位员工做到: ”人过地净, 人过草净”。12、 上班时间不允许吃零食、 饮酒、 吸烟、 下棋、 打扑克、 不得在办公室化妆。13、 在公共场所及客户面前不吸烟、 掏鼻

21、孔、 掏耳朵、 搔痒, 不允许有脱鞋等不礼貌行为。14、 到客户处进行工作时, 禁止”四不准”原则: ( 1) 不允许吃别人的东西( 2) 不允许乱收费( 3) 不允许拿礼物( 4) 不允许乱翻乱摸东西。15、 谈话时, 手势不宜过多, 幅度不宜太大。16、 不允许口叼牙签到处走。17、 上班、 下班走员工通道。18、 工作时间不谈论与工作无关事宜, 或到其它办公室随意走动, 闲聊。19、 工作时间不干私事, 不接待私人探访, 不私自会客, 不浏览与工作无关的书籍, 杂志、 报纸、 网站。20、 工作时间原则上不准接打私人电话: 如有急事, 通话时间不宜超过3分钟, 禁止当着客户打私人电话、

22、谈家事。21、 主管级以下的员工上班时间不得私人配带手机、 呼机。六、 语言艺术1、 问候语: 您好、 早安、 午安、 早、 早上好、 下午好、 晚上好、 路上辛苦了、 你回来了。2、 欢迎语: 欢迎您来我们大厦、 欢迎光临。3、 告别语: 再见、 晚安、 明天见、 祝您一路平安、 欢迎您下次再来。4、 道歉语: 对不起、 请原谅、 打扰您了、 失礼了。5、 道谢语: 谢谢、 非常感谢。6、 应答语: 是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不要客气、 没关系、 这是我应该做的。7、 征询语: 请问您有什么事吗? 需要我帮您做什么吗? 8、 解释语: 很抱歉, 这种情况, 公司的规定是这样

23、的。9、 基本礼貌用语: 您好、 请、 谢谢、 对不起、 再见。七、 接听电话1、 铃响三声以内, 必须接听电话。2、 拿起电话, 应清晰报道: ”您好, 部门”。3、 认真倾听对方的电话事由, 若需传呼她人, 应请对方稍候, 然后轻轻搁下电话, 去传呼她人; 如对方有公事相告或相求时, 应将对方要求逐条记录, 并尽量详细回答。4、 通话完毕, 应说: ”谢谢, 再见! ”。语气平和, 并在对方放下电话后再轻轻放下电话, 任何时候不得用力掷听筒。5、 接听电话时, 声调要自然清晰、 柔和、 亲切, 不要装腔作势。八、 电梯礼仪规范1、 乘电梯时, 应注意先下后上, 并主动上前先按住电梯按钮,

24、请同行的客户、 领导、 女士或来访人员先行, 切不可与客户争抢电梯。2、 乘坐电梯应文明、 礼貌、 谦让, 不要旁若无人地大声说笑。九、 客户投诉1、 电话投拆接到客户的投诉电话时, 态度要冷静、 温和、 谦虚、 礼貌, 语音、 语调适中。无论客户投诉所反映的情况是否属实或正确, 接待人员都应及时向客户表示歉意, 同时将客户的姓名、 房号、 投诉原因和时间认真记录下来, 并答应客户会尽快将她( 她) 的意见报告给有关人员解决。2、 书面投诉接到客户的书面投诉时, 态度要友好, 对客户的投诉信件应认真、 仔细地阅读, 同时向客户承诺立即将意见上报, 并会将处理结果及时反馈给她( 她) 。3、 当

25、面投诉如果遇到客户当面投诉时, 应以慎重、 富有同情心的态度注意倾听, 问清客户的姓名、 房号及投诉的事项, 认真做好书面记录, 并当面致歉。4、 投诉处理接到客户投诉后, 应立即做出反应, 采取措施, 根据具体情况分别处理: (1)接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉, 应立即按照相关的工作程序处理。(2)对自己一时解决不了, 或是超过了自己职权范围的投诉, 不要扯皮推诿, 应立即向主管上级汇报, 或是通知管理部采取有效的措施解决。(3)对客户的投诉应及时跟进、 落实。问题处理完后, 在规定的处理时间、 后5分钟内, 要主动向客户询问投诉解决的情况及处理结果的意见。5、 投诉注意事项(1)

26、公司的每一位员工遇到客户的投诉时, 都应遵循以上原则, 不得推脱或置之不理。(2)在听取客户当面投诉时, 不要试图辩解或不时打断客户的谈话, 也不要随便轻易地许愿或允诺, 更不得与客户当面争吵、 争论事非。应该坦诚地告诉客户, 她所讲的意见将受到公司的重视。(3)在就投诉的问题向客户作解释时, 不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其它部门, 使客户对公司的整体形象产生怀疑, 这样无助于问题的解决, 并给公司造成不好的影响。十、 接待来访规范1、 遇有来访人进入管理公司, 应点头示意并立即放下手中工作起身相迎, 问好, 来访人员入座后, 自己方可坐下。2、 尽量少让客人久等, 否则应诚恳地表示歉意。

27、3、 客人站着时, 接待人不要坐着谈话, 最好请来访者坐下后才谈话, 有条件时应送上一杯白水。4、 在客人面前站立, 应两臂自然下垂或双手相握放在腹前, 两手不能背在身后, 叉腰、 交叉于胸前或双手插入口袋。5、 有关人员不在, 应礼貌地代为约定时间。6、 ”窗口”岗位工作人员, 不得擅离岗位; 如遇特殊情况离岗, 必须在门口留言, 说明原因及何时有人在, 并致歉意。7、 她人互相交谈时, 不要随便去旁听或插话。若需打断, 应等对方谈话告一段落时, 说声”对不起, 我打断一下能够吗? ”得到允许后再插话。8、 送客时, 应等客人站起来后再起身, 亲切道别。客人伸手后再握手告别。十一、 会议礼仪

28、规范1、 参加公司举办的各种会议、 培训。应按时到会, 不得迟到或早退。2、 会议过程中, 要保持端庄坐姿、 站姿, 认真聆听, 维护会议气氛。不得在场下交头接耳、 哄谈、 吵闹。3、 待宣布散会时方可退场。4、 开会、 听课时应自觉将手机、 呼机关闭。5、 会议过程中禁止吸烟。6、 会议退场时应让公司领导先行, 井然有序地退场, 不得抢先拥挤、 大声喧哗。十二、 新闻界采访你如果接触到任何不同的新界媒介要求采访本公司发生的活动、 客户或同事时, 必须以最快的速度报告公司领导, 由公司领导指定部门处理此类采访申请。在任何情况下, 未经授权的任何员工均无权代表公司向公众或媒体做任何解释和评判。人

29、的价值, 应该看她贡献什么, 而不应该看她得到什么, 生命的意义在于升华、 在于创造、 在于奉献! 第六章 安全守则一、 治安防范1、 防火、 防盗是每个员工的职责, 如发现事故隐患或闻有异味, 都必须立即查明原因, 并及时报告, 切实消除隐患。2、 在工作时对安全操作方法有疑问或发现存在问题, 应立即报告领导, 不得主观臆断或随意操作。3、 在工作中发生的意外或工伤, 不论大小, 都要立即向部门主管报告。4、 保证工作区域干净整洁, 如有危害安全的杂物应即时清除。任何仪器和工具使用后应立即拿走, 如有泼撒或溢出物, 应立即擦干净。5、 上班时不允许在大楼内奔跑、 恶作剧或打闹嬉笑。6、 下班

30、前要认真检查, 清除不安全隐患, 确保大楼的安全。7、 树立高度的治安防范意识, 发现形迹可疑的人或事, 应立即报告保安队或有关部门。8、 在工作中接待客人物品失落投诉后, 应立即向保安队报告, 并向本部门主管汇报。9、 对案发现场, 在有关人员未到达之前, 不得擅自进入, 随意翻动, 并阻止任何无关人员进入, 保护好现场。10、 工作区域内一旦发生案件, 作为当事人应向办案人员如实反映情况, 不得隐瞒。二、 防火安全1、 发现火警要不惊慌、 不耽误, 迅速在第一时间报警: ( 1) 初起小火, 要抓住时机, 大声呼救, 并迅速扑灭, 立即报告保安队负责人。( 2) 按动附近的手动报警器, 请

31、求支援。2、 听到消防警铃, 应按顺序行动, 不要惊慌失措以免误时误事: ( 1) 当听到警铃时, 凡在岗的义务消防员和部门主管以上的干部须马上赶到消防中心待命, 其它员工不要擅自离开岗位赴火场, 应稳定本部位业主/宾客的情绪, 等待指令。( 2) 员工应首先引导、 护送各楼层群众和客人全部撤离后, 再到集结点待命。( 3) .底层以上各层人员一律经过安全疏散通道向下疏散。( 4) 所有撤到底层的人员一律疏散到大厦外安全地带。( 5) 要认真学会灭火器等消防设备的使用方法, 熟悉和牢记消防器材放置的地点, 熟悉大厦的火灾扑救应急方案。( 6) 要熟悉附近安全出口情况。三、 意外1、 如遇意外发

32、生, 应视情况分别迅速通知保安队或有关部门酌情处理。2、 报告公司经理或值班主管, 并及时加设标志, 警告其余人员勿近险区。四、 紧急事故在紧急情况下, 全体员工必须服从经理的指挥, 全力合作, 发扬见义勇为、 奋勇献身的精神, 全力保护业主/公司的生命财产, 保证大厦的工作正常进行。 五、 保密 1、 公司内部文件、 资料, 员工不得向外泄露。2、 公司机密员工禁止向外泄密。3、 公司禁止员工打听她人工资, 也不得向其它员工泄密自己的工资收入。注: 公司一旦发现员工有以上情况出现, 将严格处理。六、 水浸事件员工巡逻时或在岗位上如发现大厦范围内水浸, 应立即将情况报告当值主管, 并尽快采用就

33、近的防水设施保护好受水浸楼层各电梯糟口, 尽量减少水患所致的损失。其措施包括: 1、 将电梯升高离开受浸之范围。2、 在水漫延的通道上摆放栏水沙包, 防止水浸漫延到其它楼层。3、 用布、 沙包或其它材料塞住漏洞。4、 疏通排水地漏、 排水渠。5、 开启排水泵。6、 其它一切有效的措施。七、 停电的处理1、 立即与机电部联系, 尽快采取措施恢复供电。2、 使用紧急照明, 保证各主要公共地方及通道的照明。八、 电梯1、 电梯发生故障停留空中时, 乘客按响紧急呼救铃后, 大堂值班员立即通知保修人员迅速修理, 同时用电梯内对讲机善言安慰被困乘客, 请其耐心等待, 切勿自行开启电梯门, 以免发生危险。2

34、、 劝解用电梯搬运物件者, 不可超重, 防止造成事故。3、 乘搭电梯人数过多时, 应维持秩序, 指导分批搭乘, 以免超载发生危险。4、 提醒住户应留意, 切勿让幼儿单独乘电梯, 以免发生危险。5、 安全管理员值班时, 时刻注意闭路电视, 警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。6、 经常清除电梯门路轨内积存的垃圾, 以免影响电梯开关。7、 如发现电梯有震荡、 不正常的声音或电梯有损坏时, 应立即通知保修人员进行修理。当修理人员到达时, 管理员应详述电梯不妥之处, 以便研究问题, 一切详细情况, 必须详细记录送管理公司有关人员。8、 狂风暴雨时, 如发现机房或接近电梯的门窗有水渗入时, 应尽量阻止雨水流

35、入电梯内。暴雨过后, 必须根治漏水情况。9、 凡有水渗入电梯, 应立即停止使用, 以免触电, 并设法将电梯升高至较安全地方。10、 电梯槽底有积水时, 应立即报告上级处理, 同时研究水的来源, 及早处理。11、 电梯机房钥匙及电梯门钥匙, 除修理人员安全管理员及消防人员外, 任何人员不得使用。12、 电梯每年”年检”一次, 并取得年检合格证。13、 清洁走道、 楼道时, 勿让水流入电梯内, 以免损坏电梯设备。14、 火警发生时, 劝阻住户切勿搭乘电梯, 因电梯可能随时在半途停顿, 将人困于电梯内, 被困者可能因浓烟而致命。15、 经常检查电梯机房是否有足够的通风, 温度是否过高, 气窗玻璃是否

36、完整。机房门要特别上锁, 加上”不得擅闯”之类告示牌。16、 电梯内求救警钟、 电风扇必须保持正常状态, 以免紧急时无法求救及窒息。始终贯彻: ”预防为主, 防消结合”的安全方针时刻牢记: ”隐患险于明火, 防范胜于救灾, 责任重于泰山”。第七章 服务标准建议: 1、 遇见业主/用户/上司/同事先微笑, 然后礼貌地打招呼。2、 用友善、 热情和礼貌的语气和业主/用户说话。3、 迅速有效地回答业主/用户的问题, 并主动为业主/用户找答案。4、 预计业主/用户的需要, 并帮助解决问题。( 1) 用业主/用户姓氏与业主/用户打招呼当业主/用户走进服务区( 5米内) 时, 应微笑并与业主/用户保持目光

37、接触, 然后礼貌地打招呼, 例子: 有一位业主住在大厦11楼, 每天早出晚归, 她们回到大厦大堂时, 我们的安全管理员应主动, 叫出她们的名字, 向她们问好, 如”某先生、 女士, 晚上好! ”, 从而非常典型地展示一桓独特的个性化服务。( 2) 从不说”不”或”我不知道”任何时候都应回答业主/用户的问题, 帮助业主/用户找出答案, 或提供一种能够变通的解决方法。例子: ”不, 她现在不能接电话, 她在开会。”改为: ”对不起, 她不在办公室, 我能帮助您吗, 或者您愿意其它人来接电话吗? ”( 3) 满足业主/用户特别的要求是我们服务的特色, 在一桓, 良好的工作作风和严谨的工作态度, 是我

38、们与众不同的地方。例子: 一位对对单元装修完成后, 与物管公司询问是否能够搬家。服务人员回答: ”我们公司当前还没有提供此项服务, 可是我们会尽量满足您的要求。我们帮助您联系搬家公司, 收费您自己与搬家公司交谈”( 4) 不能允许我们的业主/用户不愉快你有权利去做一切, 使客人100%的满意。”我们在公司的不论任何投诉, 我们都应耐心及主动的为业主/用户解决, 真正做到想业主/用户之所想, 急业主/用户之所急, 解决业主/用户的实际问题 ”( 5) 业主/用户询问任何时候都是得护送她们如有人来访时, 我们安全管理员或秘书服务台人员, 应主动热情的带领她们去, 而不要只是指个大概的方向( 6)

39、预见业主/用户的需求尽量满足并超出客人的期望, 从小处着眼, 才能显示与众不同。( 7) 任何时候都得使用恰当的语言与电话礼仪铃响三声以内接电话, 任何时候都以恰当的问候和敬语回答电话。”您好, 部门, ”( 8) 主动回答业主/用户的问题或满足业主/用户的要求。敏感、 同情, 主动, 追踪。( 9) 充满乐趣一时刻表现出充满无限的乐趣如果客人看到员工充满无限的乐趣, 这也会影响到她们在公司的感觉。始终坚持: ”业主的需求的我们的服务, 业主的满意的我们的追求” 的服务理念第八章 职业道德 公司的一切培训和实践的目的是为了培养职业态度。以下列出职业态度的要点以有助于您的培训、 发展计划。1、

40、才能公司服务技能能够经过实践积累经验得以提高, 但对职业申请者的首次观察仍应重视其天赋才能。动作需协调优雅, 而不能笨拙难看。在有压力的情况下, 申请者如能平静详尽地回答问题, 那么在极端繁忙的公司工作中也会有同样表现。好学, 待人热情也是本行业成功的关键因素。2、 细致在价值昂贵的设备、 环境中工作格外需要小心细致。首先必须确认正确的工作方法, 每件事需要做得细致、 完善、 冷静、 直至熟练。如业主/用户或主管不在则”故态复萌”, 职业技能则不易掌握。正确工作方法其实不难掌握, 养成良好的工作习惯就会提高工作效率。而且小心细致地工作能够避免对自己和别人造成伤害。3、 迅速由于繁忙的特点, 工

41、作的迅速、 高速便成了公司的无形资产。要保证正确、 又要节省时间才能达到迅速高效的目的。4、 能力培养良好的工作习惯就能提高能力。一位有能力的员工总在不断的学习、 进步, 总能以最有效率的方式计划、 完成一切工作, 以最好的方式满足业主/用户及公司的需要。5、 进取心主动履行职责而非被动接受命令是进取心的表现, 称职的员工无须提醒便能完成任务而且改进工作方法。6、 可靠无论主管是否在场, 可靠的员工总能坚守岗位。7、 忠诚对公司忠诚的员工总是致力于维护和改进公司的声誉, 决不对公司和雇主有所议, 并竭力使她们免她人非议。接受指令, 聆听建议遵守成文的政策、 规则, 包括接受口头指导和批评, 对

42、每个岗位的学习和发展都是关键的, 它能使工作根据不同时间、 不同需要做出调整, 以最终保证业主/用户的需要。8、 诚实作为本行业最突出要素之一, 诚实并非专指金钱这一方面, 而且更有广泛的含义, 包括现款、 支票的处理以及言辞、 时间、 服务内容的精确到位。9、 信心只有真正训练有素的员工才具有信心, 它表现在从得体的外表到优的工作等诸多方面。信心是成熟的象征, 是一个杰出经理的象征。10、 忍耐学会不但从自己而且从别人的角度看问题, 保持开阔的心胸, 尊重别人的意见。每个人都有权持有自己的意见, 因为别人可能和你的意见一样的正确, 而且自己也有错误的可能性。赢得争议的唯一办法是避免争论。11

43、、 人格特征人格特征不是静止的, 也不是一成不变的。它是能够发展、 训练和塑造的。然而不幸的是, 它很容易向不良方向发展。因此在工作学习中必须花大量的时间与精力完善与发展人格特征。12、 智力公司要求员工有很高的智力, 因为它要求员工掌握许多知识、 技能, 要求员工快速、 细心和准确地完成工作以及要求员工热心、 礼貌地为业主/用户提供杰出的服务。智力与人格特征一样是能够培养的。13、 教育机会工作中的学习机会是永无止境的, 因此应该勇于接受别人的指导与批评, 任何时间都得尽力找出问题发生的原因, 而且不耻下问。正如一句语所言: ”知道怎么做的总会找到工作的, 而知道为什么这样做人总会成为她们的

44、老板。”抓住一切机会完成老板分配的额外任务以充实和提高自我。公司中有许多具有挑战性的工作, 只要有不断的进取心, 必定能找到满意的工作。14、 仪表业主/用户对公司的印象90%来自于员工的外表。这已成为公司公认的原则。业主/用户对公司员工及管理人员的外表期望较高, 因此在工作中应该时刻注意仪表仪容。15、 言辞应该愉快地、 清晰地、 准确地表示观点, 和业主/用户保持目光接触, 并注意使用有效的形体语言。人们喜欢轻松、 愉快地交流气氛, 如果表示使业主/用户感到不服, 那么可能就是无效的沟通。16、 倾听倾听是人际交往中的关键因素。全神贯注地倾听, 必要时提些问题。别人说完话后再作评价。分析听话内容, 在理解基础上再重友谊赛一遍, 然后根据实际情况作反应。17、 勇于接受批评金无足赤, 人无完人。不犯错误永远是不会进步的。犯错误时应该坦诚地承认错误, 然后改正。隐瞒错误, 迟早会受到指责的。学会批评与自我批评以及从错误中学习教训