东航面试真题.doc

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1、我们一组三人。综合面试抽到的题目如下：1、如何做好文秘的工作？（面试官又追加了：如果领导临时要在会议上发言，此时距离会议召开还剩一小时，身为文秘该如何应对）做好文秘工作应处理好三种关系 文秘工作是办公室履行“参与政务、办理事务”职能的重要载体。作为枢纽机构，办公室的服务工作是否到位、助手作用是否发挥、窗口效应是否体现，与文秘工作能否奋发有为关系极大。做好新形势下的办公室文秘工作，必须强化与时俱进理念，把握行业工作特点，学会处理好三种关系： 一是“学”与“研”的关系。学习是文秘人员的第一要务。文秘工作者应当把学习和研究摆在工作的首要位置。一方面，要加强对写作和业务知识的学习和掌握，准确把握和全面

2、理解新时期行业工作的动向和指导实践理论的发展，尤其是国家局关于推进行业改革的措施和言论要保持高度的敏锐性并高度关注和掌握，只有坚持不懈、日积月累，才能循序渐进、厚积薄发。另一方面，文秘人员应利用参与会议、调研、考察等活动的机会了解和吸纳来自各方的知识和信息，做到广闻博览、广泛涉猎，促使自己具备广阔的眼界和知识面，并注意收集素材，努力做到学以致用。 二是“承”与“创”的关系。文秘工作人员首先应当在秉承传统的基础上精通各项业务，扎实而有效地完成工作任务。在思想上与时俱进，在工作中大胆探索，努力做到继承与创新的和谐统一。坚持文字起草上“出新”。大到工作报告，小到会议通知，都应加强行文的思想创新、体裁

3、创新和内容创新，力争让人感觉耳目一新；坚持工作方式上“求新”。对所负责的工作经常作全面性、前瞻性的思考，对具体的事务要善于出新点子、新办法，特别善于灵活运用现代化办公手段，不断提高办事效率；坚持在服务领域上“拓新”。要努力克服文秘服务的被动局面，发挥主动能动性，积极拓展服务领域，力求先人一步、快人一拍、高人一筹，为单位领导干部提供高质量的服务。 三是“助”与“换”的关系。贯彻领导意图是文秘人员工作的基本准则。作为文秘人员，应当努力适应领导要求，在当好参谋助手上下功夫。工作中，既要能够准确处理公文，认真办理事务，又要能够围绕中心工作，及时调查研究和搜集信息，为领导决策提供参考；既要能够从小处着手

4、当好领导的“手脚”和“耳目”，又要能够从大处着眼当好领导的“外脑”和“智囊”。但服务领导也要学会换位思考，这样才能“参”到点子上，“助”到关键处，力求经常性地站在领导的角度思考问题、处理问题、解决问题，要细心及时捕捉领导的思维亮点，对具体问题的思考要努力接近领导的思路，力争思想上与领导接轨，才能扮演好领导满意的角色。 作为文秘必须要做到1、力求思维敏捷、头脑灵活，善于及时准确领会领导意图，同时忠于职业操守。助理或文秘要很感觉敏锐，对周围发生的事，能够见微知著，一叶知秋，善于在复杂的环境中把握住事物的本质特征。这样才能争取主动，提高效率。要做到这一点，必须下功夫做有心人。要经常看书学习，思考问题

5、。要多接触各方面的情况，及时了解基层员工在想什么，部门领导在想什么，老总在想什么，做到胸中有数，超前思维。但是，思维敏捷必须注意不要聪明过头，否则便会聪明反被聪明误。准确领会老总意图，决不能见风使舵，投老总之所好，看眼色行事。我们要忠诚老实，如实反映情况和处理问题，不撒谎、不掺假，不能为讨好老总而随便夸大或缩小。 2、不折不扣按老总指示办事，同时富有主见。文秘（助理）与老总的上下关系，决定了处于被领导地位的文秘（助理）必须听从老总指挥，忠实地按老总指示行事，把自己的工作严格限定在老总指定的工作范围之内，不得自行其是。老总的指示具有严肃性和权威性，我们必须不折不扣地忠实执行，要围绕他的活动，积极

6、开展工作，下大力气帮助老总抓出成效来。我们要学会从被动中求主动，要善于观察掌握老总的性格、作风等个性特征，便主动配合，形成工作上的默契一致。但是，严格按老总指示行事，不等于盲目服从、曲意逢迎。一旦遇到老总作出不妥的决定或者明显失误时，我们还必须出以公心，予以提醒或建议，切不可为博得老总的欢心而迎合屈顺，甚至火上加油。 3、勤勤恳恳、吃苦耐劳，能忍受怨言、经得起委屈和挫折。我们的工作是非常辛苦的，可能没有节假日，可能不分上下班，自己能够自由支配的时间很少，脑神经长处于紧张的备战状态。我们担负的任务很重，常年累月辛勤工作，兢兢业业，勤勤恳恳，不为名，不为利，从事寂寞事业，甘当无名英雄，“只问耕耘，

7、不问收获“，这是相当难能可贵的。但是，作为文秘，仅仅做到这一点还不够，还要有忍受怨言，经得起各种误解、委屈和挫折，胸怀要宽，度量要大，甜酸苦辣都要能装。因为文秘工作，功劳往往不明显，问题却表现得非常突出，而且影响很大，有时还会吃力不讨好。我们要有强烈的事业心，要腿勤、手勤、嘴勤、脑勤，尤其要做到脑勤。别人没有想到的问题我们要想到，别人没有考虑到的地方我们要考虑到。要运用自己的智慧提高工作效率，运用自己的智慧调动各方面积极性，把工作做好。 4、兢兢业业做好服务工作，不给领导帮倒忙。我们要从各方面做好对老总的服务工作，比如要围绕有关工作的关键环节和中心任务，高效率地处理电文，适时安排有关活动，主动

8、收集、分析、综合情况，研究带有普遍性、倾向性的问题，为老总决策和进行管理提供优质服务。要善于行使老总赋予的职权去完成老总交办的任务，如实施检查督促、搞好综合协调等，保证其指示的贯彻执行。还要把文书收发、登记、打电话、接待来访、上令下达等事务性工作有条不紊地处理好。但是，对老总服务也要掌握分寸，孔子讲“过犹不及“，服务不周到要影响老总工作，做过了头则会影响老总的形象。我们可以参照以下原则：一是要按规定办事。二是要多作请示汇报。遇到规定不明确或自己吃不准的事，应及时向老总汇报，请作定夺，切勿自作主张。不经老总授权，不可私用老总名义办事或回答问题。三是要严格要求自己。我们不是权利部门，但接近权利渠道

9、，如不严格要求自己就会损害老总的形象。 5、既可参与决策、组织协调等重要工作，也能细致扎实地干好每一件具体琐事。从某种意义上讲，总经理办公室是“不管部“，上自领导决策，下到衣食住行，找不到主的难办事要管，踢皮球的棘手事也要管因此，助理或者文秘必须文武兼备、粗细结合，大事要干得了，小事也要能干。古人说“诸葛一生唯谨慎，吕端大事不糊涂“。我们要取二者之长，做到“大事不糊涂，小事能谨慎“，无论大事小事，确保办一件成一件。要干好参与决策这样的大事，必须努力提高理论、政策水平，增强独立思考能力、识别是非能力、综合分析能力。在组织协调方面，我们不光要搞好战略协调、计划协调、政策协调和事务协调，还要搞好上下

10、左右以及领导班子成员之间人际关系的协调，这是做好工作的重要基础。因此，我们要通过自己的工作消除领导之间可能出现的误解，打通部门之间的隔阂，搞好上下之间的衔接。在琐碎的具体小事方面，要以高度负责的态度搞好誊写校对、打印装订，甚至添茶倒水、打扫卫生等工作。这些小事一丝不苟地做好了，可以从一个侧面反映我们兢兢业业的严谨作风，给人以好印象。 2东航作为国有控股的企业，它的企业文化是怎样的？（答题要点：要抓住国有企业的特点）坚持“满意服务高于一切”的企业精神，树立空地无缝隙连接系统服务理念，实施“高品位、人性化、有特色、常创新”的服务品牌战略，设计“精、细、优”的服务精品，丰富品牌文化内涵，打造一流服务

11、品牌形象，集中体现了东航的核心价值观“精诚共进”。“精诚共进”是东航企业文化的灵魂。“精诚共进”是东航充满朝气、奋发向上的强大的精神动力和力量源泉，从这四个字的内涵中就可以清楚地显现出来，那是以“精”益求“精”、一丝不苟的工作作风，造就国际一流的“精”品航空企业；是以“诚”信和忠“诚”，共建一个企业与社会“诚”信、员工忠诚于企业的良好氛围；以全体员工同舟“共”济、携手并肩的团队精神，面对竞争、面对挑战；以不断“进”取、不断超越，来推动东航全面发展。 围绕2010年世博会“城市，让生活更美好”的主题，东航提出了“东航，让旅行更精彩”、“东航，让生活更美好”的世博口号，全面加大安全、服务、效益等各

12、项工作的管理力度，力争为世博会创造最好的氛围，让东航使命和精神融入世博会主题，从而提升各项工作的实际效果，展现东航人作为“上海窗口形象”的精神面貌。我相信，东航完全能够承担起为世博会提供民航服务的重任，为上海2010年世博会作出贡献。 精诚共进 创新图强 企业文化是企业活力的内在源泉，企业文化建设是打造企业核心竞争力的战略举措。优秀的企业文化对内可以增强凝聚力、向心力，对外可以树立形象，扩大市场影响。正是凭借着企业文化的力量，世界著名企业才能保持百年不衰。具有时代气息和鲜明特色的企业文化以其独特的魅力与强大的融合力、推进力为企业的持续发展提供了不竭的精神动力。 作为我国骨干航空运输企业，中国东

13、方航空历来重视文化建设。在多年的发展中，东航文化理念在员工的思想意识中逐渐明晰、沉淀，并在潜移默化地影响着企业的价值取向和行为模式。东航的发展，离不开长期以来企业文化的建设和创新，有赖于先进理念的正确引领和先进文化的强力支撑。 新的东航集团组建以来，东航更是把文化建设提高到战略层面，这既是新集团稳步实现资源整合和文化融合、促进企业持续稳健发展的客观要求，也是提升我国骨干航空运输企业综合竞争力的重要举措。在这个背景下，我们提出了“文化创新”，推进企业文化建设，总结企业的发展理念，提炼企业的价值观，培育和弘扬企业精神，实现“使员工与企业共同成长”和“将东航塑造成为具有强大凝聚力和卓越竞争力的著名品

14、牌”的愿景。 经过较长时间的酝酿、调研、总结、论证，我们在东航成立十六周年之际的2004年6月正式推出了以“精诚共进”为核心价值观的新东航企业文化理念手册东航心语。东航心语系统地归纳总结了东航多年来在文化建设中取得的经验，明确提出了东航的使命、目标、企业精神、核心价值观、经营管理原则等。这是东航孕育和形成自身企业文化的里程碑，标志着东航企业文化建设和创新工作取得了阶段性的成果。 “精诚共进”作为公司的核心价值观，它体现了东航与社会、股东、客户、员工的利益一致，强调协调发展、共同进步。 “精”是将企业打造成精品航空运输企业，培养具有优秀素质的人才，树立精细务实的工作态度和一丝不苟、精益求精的工作

15、作风。 “诚”是诚信和忠诚，诚实守信、敬业爱岗。诚信对待客户与股东，企业诚信于社会，员工忠诚于企业。 “共”是东航的事业来自全体员工和谐与共的团队意识，同舟共济、共同发展的坚定信念是东航健康发展的内在动力。 “进”是发展、开拓、创新，永不满足，不断超越，用创新来推动企业的进步，实现全面、协调、可持续发展。 经过一年的实践，东航心语在员工中产生了共鸣。在“追求卓越”的进程中，东航人锤炼了“求精致强”的理想，并逐步内化为“满意服务高于一切”的企业精神。 同时，我们应该看到，外部环境在变，企业文化的内涵也不断丰富。为了保持企业文化理念的先进性和竞争力，东航企业文化建设工作领导小组决定，在东航心语基本

16、理念和总体框架不变的前提下，对其释义进行修改和完善。修订后的东航心语表达更加准确、生动，时代特征、民航特点、东航特色将更为凸显。 面向未来，时不我待。在以社会主义先进文化引领企业文化建设的道路上，我们要按照“三个代表”重要思想的要求，牢固树立和落实科学发展观，努力建设和谐、高效的企业人文环境。我们坚信，在先进文化理念指引下，“精诚共进”的东航人一定能够努力开创东航企业文化建设的新局面，不断战胜各种困难，使东航早日跻身于世界主流航空公司行列，迎来新东航集团发展的辉煌明天。 、东航使命 让旅客安全舒适地抵达 安全舒适是旅客选择航空运输的前提。保证航程平安，满足旅客出行需求，是航空运输企业存在的价值

17、体现。我们致力于成为安全信誉优良、旅客放心的航空公司，并在此基础上为旅客提供舒心服务，让旅客充分体会高效和便捷。让旅客安全舒适地抵达，需要每一位员工的共同努力，需要每一道工序的密切配合，需要每一个环节的有机衔接。任何一个环节出现问题，都将影响使命的完成。航空安全不允许失误和疏漏。“不让差错发生在自己手中”是企业对员工的最基本要求。惟有恪尽职守，方能不辱使命3、东航目标 追求卓越求精致强 航空市场永远是优秀运营者生存的舞台。我们努力创造具有显著市场号召力和市场竞争力的产品（服务）和品牌。只有不断追求卓越，才能有无限的发展空间。公司的目标不是规模的简单扩大，而是以精品意识和行动打造品牌形象、树立品

18、牌地位，努力跻身于世界主流航空公司行列。公司讲求实现全方位的、可持续的协调发展，成为航空安全的最可信赖者、满意服务的最佳创造者、员工成长平台的最好搭建者、社会效益和经济效益的最优运营者。4、东航精神 满意服务高于一切 满意服务是履行使命和实现目标的基本保证，展示了东航人的奉献精神。满意服务的内容是真诚回报的服务过程和用心关爱的服务境界。满意服务的基础是保证安全。没有安全，便没有一切。满意服务的对象是社会、客户、股东和员工。服务对象的认可与否，是评定我们服务质量的唯一标准。满意服务永无止境，需要不断创新。 5、东航核心价值观 精 “精”意味着千锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道，是公司

19、矢志培育的竞争优势。“精”将永远作为公司一切工作的出发点：航空安全上坚持一丝不苟和预防为主的原则，以确保旅客安全抵达；航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造满意服务的最高境界；人力资源上吸引和培养具有精明头脑和综合素质的人才，以提升企业竞争力；管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识，以追求最大收益。公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。 诚 诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的生命力。诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们

20、倡导诚实守信的责任意识和诚恳真心的待人原则。敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。 共 公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致，同舟共济、和谐与共的发展是我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提，坚信事业成功来自全体员工的共同努力。公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。公司接受地域文化的差异，但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性，但是更强调团队管理的整体性，强调团队整体利益高于一切。惟有同心同德，才能不断战胜困难。 进 发展是硬道理，进取和创新是公司可持续发展的动力。公司发展是保证安全前提下的发展，是确保服务质

21、量的发展，是社会效益和企业效益相和谐的发展。同时，公司发展也是促进员工成长的发展，是实现与合作者共赢的发展。树立忧患意识，才能赢得发展、不断前进。我们要始终保持发展的意愿，积极战胜困难，并付诸行动。与时俱进是公司基业长青的保证，开拓创新是赢得市场的有效方针。我们尊重和鼓励员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。 6、东航经营管理原则 （一）倾心员工成长 公司坚信人才是企业的核心竞争力。公司尊重每一位员工，努力构建面向未来的人力资源优势，并为员工搭建拓展个人才华的舞台，提供更多的机会和成长空间。公司竭力完善用人制度和分配制度，同时要求员工把个人事业发展和本职工作目标结合起来，员工成功是公司的

22、最大幸事。公司青睐爱岗敬业的员工。对奉行和传承东航理念、具有业务技术能力、拥有杰出业绩的员工，公司予以重用 （二）保证安全生产 保证安全就是关爱生命，保证安全就是创造效益。安全是公司的命脉，安全是永恒的主题。安全是最大的财富、最大的政治。公司要求每一位员工实现安全价值观和安全行为准则的相互融合。规章制度是安全的保障，是经验教训的科学总结，是我们必须遵守的行为准则，具有不容侵犯的严肃性。我们倡导严、细、实的工作态度，提倡一丝不苟、精益求精的工作作风。 （三）把握环境变化 环境变化将深刻影响航空运输市场，对环境变化保持高度灵敏，正确判断，快速反应，才有可能减少和抵御风险。“生于忧患、死于安乐”的警

23、示永远不能放弃。我们要时刻保持危机意识，审时度势，主动应变。把握环境变化，才能实现公司的可持续发展；把握环境变化，必须在观念上与时俱进，在能力上不断提高。 （四）提供最佳服务 “服务”是公司的产品，满意服务是我们的品牌。珍惜和发展“东航”服务品牌是每一位员工的神圣责任。没有客户的认同就没有公司的发展。在平等基础上的尊敬客户，并为客户提供最佳服务而不断努力，将会给公司赢得不竭的回报。公司倡导内部广泛的服务意识：公司为员工服务，机关为基层服务，地面为空中服务，上道工序为下道工序服务。 （五）关注市场开发 创造效益的基础在于赢得市场，赢得市场的关键是不断开发具有竞争力的产品。客户的需求是市场开发的标

24、准，客户和市场的感受是对公司的要求。想客户所想、多方位满足客户，才能扩大市场、赢得更多客户。关注市场发展趋势，不断创造客户需求，将会给公司带来长远的利益。 （六）倡导团队精神 构筑学习型团队是提高公司竞争力的关键因素之一。我们努力建设精诚共进、目标一致、具备专业素养的团队。团队精神的突出体现是上下同心的整体凝聚力，在注重倡导、培育团队精神和成果共享的基础上，鼓励员工在岗位中实现自我价值。公司整体目标先于个人目标，这是合力致胜的基本保证。 （七）激励不断创新 创新是东航事业发展的动力之源。公司倡导的创新是有利于促进各项工作的改进与突破，满足客户和市场是主要方向，观念创新、机制创新、管理创新、技术

25、创新是重要内容。公司鼓励员工的创新精神和能力，积极肯定成效显著的创新行为，并予以合适的奖励。 （八）追求最大效益 在满足社会公益要求的前提下，遵循市场规律，追求公司效益最大化。公司坚持主业和辅业、客运和货运的相互补充与协调发展。控制成本是公司追求效益的需要，也是为客户创造价值的需要,同时体现着我们注重环保而节能降耗的责任。公司在追求经济效益的同时强调企业的社会责任，努力做诚信经营、支持公益、倡导文明的典范。 9、东航道德 服务大众 奉献社会 敬业爱岗 精诚共进 10、东航团队训条 坚持以人为本，施展个人才华； 倡导全局观念，维护整体利益； 心系民航事业，建设全面小康； 共创东航伟业，同享发展成

26、果。 11、东航管理者信条 无愧使命，忠于职守；开拓创新，求真务实； 公平公正，律己律人；谦虚谨慎，勤学好思； 立德立信，知人善任；开明管理，勇于担当。 中国东方航空集团公司（简称“东航集团”）成立于2002年10月，总部设在上海。英文全称：China Eastern Air Holding Company ，英文缩写：CEAH 12、跋 开创企业文化建设新局面为东航持续稳健发展提供强有力的文化支撑 经过修订的东航心语与员工们见面了。它用人性化、个性化的文化内涵，表述了东航文化的特质。我们期待着它与员工走得更近，更期待着它凝聚出一股东航特别需要的合力、展示出一种东航特有的崭新风貌。文化之于企业

27、，就像土壤之于树木；如果失去土壤，树木将很快枯萎。同样，如果没有民族优秀文化和外来先进文化的涓涓滋润，企业将难保基业长青，实现可持续发展。东航推进文化创新，去年推出东航心语，今年根据实践积累再次修改，其目的就是加强和改进企业管理，以先进的理论和先进的文化指导我们的实践，以“精诚共进”的核心价值观凝聚全体员工，创造优良业绩，培育卓越品牌，奉献满意服务。企业文化建设是一个系统工程，更是一项艰巨的任务。公司各单位、部门要深刻认识企业文化建设的重要意义，加强组织领导，在结合实际、规范制度和改进行为上下功夫，为企业的持续稳健发展提供强有力的文化支撑。一是统一思想，以“三个代表”重要思想指导我们的企业文化

28、建设。我们一定要从认真学习贯彻“三个代表”重要思想，深刻认识文化建设的重要性和紧迫性，稳步推进企业文化建设。要立足民航系统性强和国际性强的特点，加强安全文化、服务文化、商务文化和管理文化的建设，提升我国航空运输企业的综合竞争力和国际竞争力。只有这样，我们的企业文化才能永远彰显时代特征，体现民航特点，具有东航特色。二是结合实际，加强制度文化和行为文化建设。东航心语提出了我们的使命、目标、精神、核心价值观、经营管理原则，对企业的发展和员工的成长有明确的指导意义。各单位、部门要结合实际，依据上述理念进一步规范规章制度，使规章制度体现这些理念，并使之成为各级管理者和全体员工的基本行为准则，从而形成具有

29、东航特色的制度文化。同时，各级领导干部尤其要强化榜样意识，重视身体力行，在实际工作中成为东航文化的实践者，起到模范表率作用，通过自己的言行向员工灌输东航文化，推进本单位本部门的企业文化建设，带领全体员工认真学习和领会理念，严格遵守规章制度，从我做起，从现在做起，从小事做起，塑造具有东航特色的行为文化。三是持续推进，提升企业文化的凝聚力和竞争力。企业文化建设不是一蹴而就，立竿见影的。我们要遵循文化建设的基本规律，突出重点，循序渐进，在持续改进中培育企业文化的凝聚力，提升企业文化的竞争力；要坚持“重在实践”的原则，将满足客户和社会的需求、倾心员工的成长作为企业文化建设的出发点和最后的归宿；要切实尊

30、重知识、尊重人才、尊重创造，通过开展富有成效的活动和完善经营管理体制，积极引导员工的价值取向，使我们的企业文化保持凝聚力；要时刻关注发展环境的变化，借鉴中外优秀企业进行文化建设的经验，加强对全局性、前瞻性问题的研究，提高企业和员工的学习能力和创新能力，不断进行观念创新、机制创新和科技创新，凸显企业文化的先进性。文化，就是明天的经济。未来的竞争，就是文化理念的竞争。根植深深沃土，沐浴灿烂阳光，激越浩荡东风，在强有力的文化支撑下，在先进文化的滋养下，东航将成长为一个具有强大凝聚力和卓越竞争力的著名品牌。让我们把思想和认识统一到公司正确的决策上来，把智慧和力量凝聚到扎实的实践中来，精诚共进，创造卓越

31、，开创企业文化建设的新局面。中国东方航空股份有限公司总 经 理罗朝庚中国东方航空股份有限公司党委书记万明武二OO五年六月 7、东航文化辞条 海纳百川，求精致强 奉献满意服务，传承东方文明 安全与效益互动，空中与地面交融 安全在我心中，安全在我手中 安全工作只有起点，没有终点 抓安全，未雨绸缪；查隐患，防微杜渐 珍爱生命，播种幸福，安全大事，细微入手 遵章守纪，勤学苦练，争一流技术，创一流服务 树诚信严谨作风，做精益求精维护 严格管理促正点，狠抓落实保安全 航班莫延误，准点要提高；工作莫拖沓，信息要畅通 对待客户真诚，对待事业忠诚，对待问题坦诚，对待同事热诚 航程有限，真诚无限 以情待旅客，用心

32、对旅客 服务源自真诚，价值来自奉献 旅客愉快是我的心愿，满意服务是我的追求 以市场为导向，以效益为目标，以服务为保障 市场是生存的空间，创新是发展的关键，服务是致胜的秘诀 严谨务实，知人善用；让最合适的员工，到最合适的岗位 建提高技能之舞台，拓施展才华之空间 构建法纪道德防线，保障企业良性循环 紧贴企业实际，源头防腐倡廉 贴近员工生活，创建温馨家园 机关为基层服务，地面为空中服务，上道工序为下道工序服务，全员为旅客货主服务 8、东航航徽释义 中国东方航空的航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预

33、示东航事业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海，表现东航人海纳百川的胸襟；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。 9、东航道德 服务大众 奉献社会 敬业爱岗 精诚共进 10、东航团队训条 坚持以人为本，施展个人才华； 倡导全局观念，维护整体利益； 心系民航事业，建设全面小康； 共创东航伟业，同享发展成果。 11、东航管理者信条 无愧使命，忠于职守；开拓创新，求真务实； 公平公正，律己律人；谦虚谨慎，勤学好思；

34、 立德立信，知人善任；开明管理，勇于担当。 12、跋 开创企业文化建设新局面为东航持续稳健发展提供强有力的文化支撑 经过修订的东航心语与员工们见面了。它用人性化、个性化的文化内涵，表述了东航文化的特质。我们期待着它与员工走得更近，更期待着它凝聚出一股东航特别需要的合力、展示出一种东航特有的崭新风貌。文化之于企业，就像土壤之于树木；如果失去土壤，树木将很快枯萎。同样，如果没有民族优秀文化和外来先进文化的涓涓滋润，企业将难保基业长青，实现可持续发展。东航推进文化创新，去年推出东航心语，今年根据实践积累再次修改，其目的就是加强和改进企业管理，以先进的理论和先进的文化指导我们的实践，以“精诚共进”的核

35、心价值观凝聚全体员工，创造优良业绩，培育卓越品牌，奉献满意服务。企业文化建设是一个系统工程，更是一项艰巨的任务。公司各单位、部门要深刻认识企业文化建设的重要意义，加强组织领导，在结合实际、规范制度和改进行为上下功夫，为企业的持续稳健发展提供强有力的文化支撑。一是统一思想，以“三个代表”重要思想指导我们的企业文化建设。我们一定要从认真学习贯彻“三个代表”重要思想，深刻认识文化建设的重要性和紧迫性，稳步推进企业文化建设。要立足民航系统性强和国际性强的特点，加强安全文化、服务文化、商务文化和管理文化的建设，提升我国航空运输企业的综合竞争力和国际竞争力。只有这样，我们的企业文化才能永远彰显时代特征，体

36、现民航特点，具有东航特色。二是结合实际，加强制度文化和行为文化建设。东航心语提出了我们的使命、目标、精神、核心价值观、经营管理原则，对企业的发展和员工的成长有明确的指导意义。各单位、部门要结合实际，依据上述理念进一步规范规章制度，使规章制度体现这些理念，并使之成为各级管理者和全体员工的基本行为准则，从而形成具有东航特色的制度文化。同时，各级领导干部尤其要强化榜样意识，重视身体力行，在实际工作中成为东航文化的实践者，起到模范表率作用，通过自己的言行向员工灌输东航文化，推进本单位本部门的企业文化建设，带领全体员工认真学习和领会理念，严格遵守规章制度，从我做起，从现在做起，从小事做起，塑造具有东航特

37、色的行为文化。三是持续推进，提升企业文化的凝聚力和竞争力。企业文化建设不是一蹴而就，立竿见影的。我们要遵循文化建设的基本规律，突出重点，循序渐进，在持续改进中培育企业文化的凝聚力，提升企业文化的竞争力；要坚持“重在实践”的原则，将满足客户和社会的需求、倾心员工的成长作为企业文化建设的出发点和最后的归宿；要切实尊重知识、尊重人才、尊重创造，通过开展富有成效的活动和完善经营管理体制，积极引导员工的价值取向，使我们的企业文化保持凝聚力；要时刻关注发展环境的变化，借鉴中外优秀企业进行文化建设的经验，加强对全局性、前瞻性问题的研究，提高企业和员工的学习能力和创新能力，不断进行观念创新、机制创新和科技创新

38、，凸显企业文化的先进性。文化，就是明天的经济。未来的竞争，就是文化理念的竞争。根植深深沃土，沐浴灿烂阳光，激越浩荡东风，在强有力的文化支撑下，在先进文化的滋养下，东航将成长为一个具有强大凝聚力和卓越竞争力的著名品牌。让我们把思想和认识统一到公司正确的决策上来，把智慧和力量凝聚到扎实的实践中来，精诚共进，创造卓越，开创企业文化建设的新局面。中国东方航空股份有限公司总 经 理罗朝庚中国东方航空股份有限公司党委书记万明武二OO五年六月 4、东航精神 满意服务高于一切 满意服务是履行使命和实现目标的基本保证，展示了东航人的奉献精神。满意服务的内容是真诚回报的服务过程和用心关爱的服务境界。满意服务的基础

39、是保证安全。没有安全，便没有一切。满意服务的对象是社会、客户、股东和员工。服务对象的认可与否，是评定我们服务质量的唯一标准。满意服务永无止境，需要不断创新。 5、东航核心价值观 精 “精”意味着千锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道，是公司矢志培育的竞争优势。“精”将永远作为公司一切工作的出发点：航空安全上坚持一丝不苟和预防为主的原则，以确保旅客安全抵达；航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造满意服务的最高境界；人力资源上吸引和培养具有精明头脑和综合素质的人才，以提升企业竞争力；管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识，以追求最大收益。公司推崇精细务实的工作作风，注重对

40、产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。 诚 诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的生命力。诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的责任意识和诚恳真心的待人原则。敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。 共 公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致，同舟共济、和谐与共的发展是我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提，坚信事业成功来自全体员工的共同努力。公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。公司接受地

41、域文化的差异，但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性，但是更强调团队管理的整体性，强调团队整体利益高于一切。惟有同心同德，才能不断战胜困难。 进 发展是硬道理，进取和创新是公司可持续发展的动力。公司发展是保证安全前提下的发展，是确保服务质量的发展，是社会效益和企业效益相和谐的发展。同时，公司发展也是促进员工成长的发展，是实现与合作者共赢的发展。树立忧患意识，才能赢得发展、不断前进。我们要始终保持发展的意愿，积极战胜困难，并付诸行动。与时俱进是公司基业长青的保证，开拓创新是赢得市场的有效方针。我们尊重和鼓励员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。 6、东航经营管理原则 （一）倾心员

42、工成长 公司坚信人才是企业的核心竞争力。公司尊重每一位员工，努力构建面向未来的人力资源优势，并为员工搭建拓展个人才华的舞台，提供更多的机会和成长空间。公司竭力完善用人制度和分配制度，同时要求员工把个人事业发展和本职工作目标结合起来，员工成功是公司的最大幸事。公司青睐爱岗敬业的员工。对奉行和传承东航理念、具有业务技术能力、拥有杰出业绩的员工，公司予以重用 （二）保证安全生产 保证安全就是关爱生命，保证安全就是创造效益。安全是公司的命脉，安全是永恒的主题。安全是最大的财富、最大的政治。公司要求每一位员工实现安全价值观和安全行为准则的相互融合。规章制度是安全的保障，是经验教训的科学总结，是我们必须遵

43、守的行为准则，具有不容侵犯的严肃性。我们倡导严、细、实的工作态度，提倡一丝不苟、精益求精的工作作风。 （三）把握环境变化 环境变化将深刻影响航空运输市场，对环境变化保持高度灵敏，正确判断，快速反应，才有可能减少和抵御风险。“生于忧患、死于安乐”的警示永远不能放弃。我们要时刻保持危机意识，审时度势，主动应变。把握环境变化，才能实现公司的可持续发展；把握环境变化，必须在观念上与时俱进，在能力上不断提高。 （四）提供最佳服务 “服务”是公司的产品，满意服务是我们的品牌。珍惜和发展“东航”服务品牌是每一位员工的神圣责任。没有客户的认同就没有公司的发展。在平等基础上的尊敬客户，并为客户提供最佳服务而不断

44、努力，将会给公司赢得不竭的回报。公司倡导内部广泛的服务意识：公司为员工服务，机关为基层服务，地面为空中服务，上道工序为下道工序服务。 （五）关注市场开发 创造效益的基础在于赢得市场，赢得市场的关键是不断开发具有竞争力的产品。客户的需求是市场开发的标准，客户和市场的感受是对公司的要求。想客户所想、多方位满足客户，才能扩大市场、赢得更多客户。关注市场发展趋势，不断创造客户需求，将会给公司带来长远的利益。 （六）倡导团队精神 构筑学习型团队是提高公司竞争力的关键因素之一。我们努力建设精诚共进、目标一致、具备专业素养的团队。团队精神的突出体现是上下同心的整体凝聚力，在注重倡导、培育团队精神和成果共享的

45、基础上，鼓励员工在岗位中实现自我价值。公司整体目标先于个人目标，这是合力致胜的基本保证。 （七）激励不断创新 创新是东航事业发展的动力之源。公司倡导的创新是有利于促进各项工作的改进与突破，满足客户和市场是主要方向，观念创新、机制创新、管理创新、技术创新是重要内容。公司鼓励员工的创新精神和能力，积极肯定成效显著的创新行为，并予以合适的奖励。 （八）追求最大效益 在满足社会公益要求的前提下，遵循市场规律，追求公司效益最大化。公司坚持主业和辅业、客运和货运的相互补充与协调发展。控制成本是公司追求效益的需要，也是为客户创造价值的需要,同时体现着我们注重环保而节能降耗的责任。公司在追求经济效益的同时强调

46、企业的社会责任，努力做诚信经营、支持公益、倡导文明的典范。 7、东航文化辞条 海纳百川，求精致强 奉献满意服务，传承东方文明 安全与效益互动，空中与地面交融 安全在我心中，安全在我手中 安全工作只有起点，没有终点 抓安全，未雨绸缪；查隐患，防微杜渐 珍爱生命，播种幸福，安全大事，细微入手 遵章守纪，勤学苦练，争一流技术，创一流服务 树诚信严谨作风，做精益求精维护 严格管理促正点，狠抓落实保安全 航班莫延误，准点要提高；工作莫拖沓，信息要畅通 对待客户真诚，对待事业忠诚，对待问题坦诚，对待同事热诚 航程有限，真诚无限 以情待旅客，用心对旅客 服务源自真诚，价值来自奉献 旅客愉快是我的心愿，满意服

47、务是我的追求 以市场为导向，以效益为目标，以服务为保障 市场是生存的空间，创新是发展的关键，服务是致胜的秘诀 严谨务实，知人善用；让最合适的员工，到最合适的岗位 建提高技能之舞台，拓施展才华之空间 构建法纪道德防线，保障企业良性循环 紧贴企业实际，源头防腐倡廉 贴近员工生活，创建温馨家园 机关为基层服务，地面为空中服务，上道工序为下道工序服务，全员为旅客货主服务 8、东航航徽释义 中国东方航空的航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海，表现东航人海纳百川的胸襟；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。 9、东航道德 服务大众 奉献社会 敬业爱岗 精诚共进