高温玻璃基板公司服务质量管理分析_参考.docx
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1、高温玻璃基板公司服务质量管理分析xxx(集团)有限公司目录一、 服务利润链3二、 服务质量形成模式5三、 顾客满意质量管理8四、 顾客满意的相关概念15五、 产业环境分析18六、 基本原则和发展目标19七、 必要性分析21八、 公司简介22公司合并资产负债表主要数据23公司合并利润表主要数据23九、 法人治理24十、 组织机构及人力资源配置36劳动定员一览表37十一、 发展规划分析38一、 服务利润链在优秀的服务企业里,管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素,以顾客和服务第一线员工为中心,进行经营管理活动。它们增加人力资源投资,采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作,根据优质服务
2、的需要,做好员工选聘,培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法,衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响,以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后,指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系,采取有效的经营管理措施,提高服务水平和顾客满意程度,增强企业的竞争实力。2、员工满意与顾客满意的意义(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明:忠诚的常客增加5%,企业的利润可提高25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑
3、市场份额,更应重视顾客忠诚感。因此,服务企业在吸引新顾客的同时,留住老顾客,更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用,遭受大量呆账损失,才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务,往往需要六年以上时间,才能保本。可见,管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力,用于吸引新客户,留住老客户。(2)顾客满意度取决于企业的服务价值,并决定顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之比。管理人员应采用各种方法,包括投诉信件、监督电话、销售人员和服务人员的书面反映等,收集顾客反馈,并根据顾客的意见
4、,采取赔偿客户损失、方便客户等措施,提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。企业应授予员工必要的权力,以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题,此外,管理人员应鼓励顾客和员工反映意见,还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息,以便员工解决顾客反映的问题,改进服务工作。(3)企业的服务价值取决于员工满意感,并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示,30%不满的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次研究还发现:员工跳槽率低,顾客满意度就高。许多服务企业的经验表明:员工越满意,续聘率就越高,顾客满意度也越高。(4)内部服务质量决定员工满意度,
5、企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务,是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力,授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图,通过内部沟通活动,使员工了解服务流程的特点,以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,让双方交换意见,并奖励优质内部服务。员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因此,在优秀的服务企业里,高层管理人员会采取一系列有效的措施,稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别,增加工资,承担更多工
6、作任务(例如,培训新服务员),却不必脱离服务第一线,优秀的基层管理人员可扩大职权,获得更高奖励,在自己熟悉的基层单位长期工作。二、 服务质量形成模式服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反映,因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成,也是感知质量与预期质量的差距的体现。北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究,并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论叫做4Q模式,即质量的形成有四个来源;设计来源、生产来源,供给来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可分离的
7、特征,将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和管理好这三个方面来源,将会影响顾客对总体服务质量的认识。(1)设计来源。即服务是否优质,首先取决于独到的设计。(2)供给来源。即将设计好的服务,依靠服务提供系统,并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。(3)关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系,服务人员越是关心体贴顾客,解决顾客的实际问题,顾客对服务质量的评价就越高。服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量,但同时也会提高功能质量。设
8、计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好,把它们归纳为一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好。通过细致周到的服务设计,不仅反映服务的技术质量,顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力,必然提高服务的功能质量。服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中,而且需要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中,会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识,服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象,顾客据此评价服务的感受与预期是否相符,影响服务的技术质量。此外,服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方
9、式等,都会在顾客心中留下很深的印象,影响服务的功能质量。服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源,也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节。发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望,引导和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目。上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森格龙鲁斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性,如将生产和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质,“服务质量形成模式”表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,因而服务质量既由服务
10、的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成,也由感知质量与预期质量的差距所体现。顾客感知的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容多方面的综合作用。三、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理,是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要建立的是顾客至上服务,使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理,首先必须确立“顾客第一”的观念。这是市场经济的
11、本质要求,也是市场经济条件下企业争取顾客信赖,掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社会大众服务,为顾客服务,不断满足人们生活质量提高的需要,通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天,坚持“顾客第一”的原则,是企业不可动摇的,追求卓越的经营思想。(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然,这不是绝对意义上的一种科学判断,也不一定符合客观实际。然而,在企业与顾客这种特定的关系中,只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失,那就要将“对”让给顾客,这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”,既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求,也是员工素质乃
12、至企业素质的一种反映。所以,顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。站在顾客的角度考虑问题,使顾客满意并成为可靠的回头客;不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”,应设法消除他们的不满,获得他们的好感;应该牢记,同顾客发生任何争吵或争论,企业绝不会是胜利者,因为你会失去顾客,也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确,而是意味着顾客得到了绝对的尊重,顾客权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重,品尝到了“上帝”滋味的时候,就是企业提升知名度和美誉度的时候,也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场,更大的发展壮大的机会。(3)员工也是上帝的思想。顾
13、客满意中的C有两层含义:一层是指外部顾客;一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战略时,往往忽视了两层含义。实际上,“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念。其基本含义是说,要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门,部门之间应该相互提供协调优质的服务,企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务。要让外部顾客满意,也要让内部顾客(员工)满意。因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此,卡尔阿尔布雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如下名言:“如果你不是直接提供顾客服务的人,你应该为直接提供顾客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销
14、管理:计划、分析与控制一书中指出,为了激励公司所有部门的团队精神,公司既要进行外部营销,也要进行内部营销,即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。事实上,内部营销必须先于外部营销,没有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我们,一个企业,只有善待员工,员工才会善待顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲,企业的经营战略就是质量战略,而这一切的出发点和归宿都归结为一点:顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管理呢?(1)创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满
15、意度”的思想,在对员工教育培训的基础上,使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面,都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念,虽然你不直接服务顾客,但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念,即在整个运作环节中,上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客,对它进行服务,一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。(2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新,企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析,全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求,包括潜在的需求,为企业产品的市场定位、研
16、发设计、改进和创新及时提供依据。同时,将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求,全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素,并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中,要贯彻“下个环节就是顾客的”方针,全面开展“内部顾客满意”的活动,以生产出符合顾客要求的产品,达到顾客满意。(3)抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评,通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度,为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时,从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”
17、的目标出发,建立顾客档案,实施全方位、多形式的规范的售后服务,实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程,从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。(4)重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化技术的发展,为有效地收集和处理信息提供了很好的条件,企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上,进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计,以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制,对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究,从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动,提供科学有效的依据。(5)实施以“顾客满意”为主线的企
18、业组织结构的重组。随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施,企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则,减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次,使企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线,合理调整各部门的管理职能,消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区,实现管理的科学高效化,从而进行企业组织结构的重组,实现企业流程再造。3、实施顾客满意管理的步骤一般来说,顾客满意管理有以下实施步骤。(1)顾客满意质量理念的确立。顾客满意管理是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三个原
19、则为基础,首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或服务的理念,将企业内不成文的规定形成文化,再经过检讨与确认使这种理念深入整个企业。(2)进行“顾客满意”质量定位,满足目标客户需求。顾客满意质量战略定位,就是将企业与顾客与社会融为一体。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现,明确“顾客希望怎样”,“我怎么做”(包括产品标准或服务标准定在什么水平上),是以顾客为导向的质量经营价值取向。就经营理念而言,则展示出了以顾客利益为重的真诚。(3)通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需求的满足,体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求,通过生产制造达到设计的要求,通过质量检验确保产品
20、达到设计标准,通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量,通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源,等等。其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求,因而在所策划的安排均已圆满完成之前,除非得到有关授权人的批准,试用时得到顾客的批准,不得放行产品和交付服务。因此,质量管理体系的每一环节,都需要进行质量控制,而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的,必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。(4)顾客满意度的测定与分析,顾客满意管理理念确立之后,就要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点,并针对每一个接触点来设定问题,然后制订顾客满意度测定计划,对顾客进行调查,对调查进行统计、分析与评估。
21、最后根据调查结果,制订提高顾客综合满意度的改善计划。(5)检测、评价行动结果。顾客满意管理开展后,仍需定期测定顾客满意度,以确认改善计划是否收到实效。通过对行动结果检测与评价,对好的部分总结经验要加以推广,对不理想的部分要继续加强改善,努力创新,实现突破。如果制订的产品与服务改善计划已达到目标,就应该向新的目标挑战。如此反复进行,有组织地、持续地提高顾客的满意度。(6)顾客满意质量文化的变革。通过以上有序的工程和系统化营运,确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范,建立消除与顾客沟通障碍的组织与方法,进行连续性的改革,优化重建企业的质量文化。四、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初,美国
22、、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意(CS)的过程中,取得了显著成效的实践表明,CS是一种行之有效的现代企业经营战略,它可以为企业造就宝贵的无形资产,可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常,顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客,按照过程模型的观点,一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个过程是它前面过程的顾客,又是它向后过程的供方。企业作为一个系统而言,有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人,这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
23、我们常说,下道工序是上道工序的顾客,指的是广义顾客的概念,企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。因此,广义的顾客不再是通常意义上的消费者了,其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意;否则,就会导致顾客不满意。因而,顾客满意CS的定义:顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后,感到需求满足的状态。从上述定义可以看出,顾
24、客满意是一种期望与可感知效果比较的结果,它是一种心理反应,而不是行为。也就是说,顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。当感知低于期望时,期望得不到满足,则顾客不满意;当感知与期望相近时,期望基本感到满足,顾客就满意;当感知远远超过期望时,顾客高度满意,就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意,就会产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生,就应该采取积极措施,消除顾客的不满,进而赢得顾客的满意,直到顾客产生忠诚。3、顾客满意度指数顾客满意度指数(CSI)是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体,是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标
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