家具导购圣经-千万别卖家具.pdf

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1、目目 录录 第第 1 1 部分部分 销售关键中的关键销售关键中的关键 顾客为什么选你的产品顾客为什么选你的产品 01 重新理解“知己知彼”先“知己”后“知彼”/2 02 让老板少损失一百万 认识顾客购买决策流程/6 03 认识顾客真正的需求 买钻头的人，要的是一个洞/13 04 不卖家具卖什么 钻一个洞只需 5 分钟/16 05 价值一百万的销售魔术 决定成败的两种驱动力/19 06 让顾客又痛苦又快乐 痛苦加大法和快乐加大法/23 第第 2 2 部分部分 卖产品不如卖产品不如“卖卖”自己自己 信赖感的神奇力量信赖感的神奇力量 07 永远不要向顾客推销产品/32 08“一见钟情”的力量/37

2、09 像卖矿泉水一样卖家具/40 10 销售专家的魅力/45 11 几句话与一百万元订单/51 12 犯这种错误谁能救你/56 13 瞬间拉近与顾客的距离/61 14 最灵验的沟通秘方/64 15 让竞争对手帮你卖产品/68 16 销售冠军比你多知道一点/72 第第 3 3 部分部分 90%90%的导购员常犯的错误的导购员常犯的错误 冠军秘诀大公开冠军秘诀大公开 17 跟着顾客转，直到送出门 带着顾客走，吸引并留下他/82 18 问一句答一句，被动介绍 主动挖掘顾客需求/87 19 只说自己想说的 告诉顾客需要的和想要的/93 20 出售产品 出售产品对顾客的好处/99 21 受顾客情绪的影响

3、 用好心情感染顾客/107 22 不准备销售说辞 不断完善销售说辞/111 23 守株待兔，自然销售 设定一个目标，并尽力达成/115 24 仅仅销售功能性利益 塑造产品的感性价值/118 25 只说不问 攻心说服的提问法/123 26 不懂利用顾客见证 利用顾客见证的力量/130 第第 4 4 部分部分 家具销售十大步骤家具销售十大步骤 27 神奇的感觉/136 28 秘诀从这里诞生/140 29 最关键的销售说辞/148 30 发现无限宝藏/154 31 最重要的幕后工作/160 32 让业绩增加 20%的法则/164 33 成交前的成交术/169 34 销售中的顶尖魔术/172 35 顾

4、客为你而感动吗/182 36 让顾客帮你推销的秘诀/185 第第 5 5 部分部分 家具专卖店管理秘方家具专卖店管理秘方 店长的六项关店长的六项关键工作键工作 37 伟大与平庸的界线/190 38 无可取代的优势/195 39 人人拥有的财富/198 40 激发无穷的生产力/206 41 团队的力量/210 42 忘记了不该忘记的事/214 第 1 部分 销售关键中的关键 顾客为什么选你的产品 顾客真正要买的是什么？顾客购买的决策程序是怎样的？什么是促使顾客产生购买的驱动力？如果你不能清楚地回答以上问题，所有的销售技巧和专业知识在你身上都没有作用。它们是一切销售活动的基础，是成功说服顾客的关键

5、。只有完全掌握了这几个关键，才能把本书所讲述的技巧发挥到极致。01 重新理解“知已知彼”先“知已”后“知彼”“知已”：透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼”：深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机。这与对“知已知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而今天我所说的“彼”是指你的顾客。如果想要卖出更的产品，你必须重新理解“知已知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必须学会了解顾客。因为，仅仅了解自己和竞争对手，只能证明你具备了基本的专业知识，只有了解了顾客的想法和观点才能真正让你找到成功

6、销售的突破口。知道顾客在想什么、判断顾客的动机，这看起来不是很难，然而在实际工作中，能够做到这一点的人却是极少数。对于懂得运用这种技巧的导购员来说，她们（家具导购员一般为女性，所以在后面都用“她”来表示）找到了销售工作的乐趣，并且懂得如何更轻松地卖出更多产品的诀窍。如果你还不懂得如何使用这些技巧，或是对怎样运用还不是很熟练，别担心，宁静书完全可以帮你做到这一点。你也必须学会这些技巧，因为无论你以后是做销售、管理、医生或从事其他行业的工作，或是做别人的太太、朋友，它都会为你带来莫大的帮助。首先，我必须问你一个问题：你“知已”吗？如果这样的问题显得不清晰，请往下看：定义“知已”的标准 你的产品是什

7、么风格？你的产品主要针对什么消费群体？你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？你的产品是什么材质？你的产品是什么结构？你的产品有什么功能？如何使用？你的产品有哪些特色？你的产品提供怎样的售后服务？顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？生产这种产品的企业具有什么关键优势？你能把以上每个问题用在你的两个主要竞争对手身上并做出完整的回答吗？请你在空白栏回答下面所提出的关键问题，一定要经过认真思想后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。顾客选择你的产品的三个主要原因：顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？对于前百提到一系列问题，各家具企业一般都会提

8、供相关资料。我写这本书的目的不是告诉你这些问题的答案，而是让你知道怎样充分运用你所学的知识，并让它发挥出更大的价值。你真正需要从这本书里得到的，是如何灵活运用所学知识的各种顶尖的方法。如果你不能回答上面这些问题，很可能这本书对你用处不大。因此，我给你的建议是先把这本书收起来，等到你确认能够回答上述问题之后再看这本书，它将让你的销售技巧大幅度提升。02 让老板少损失一百万 认识顾客购买决策流程 如果你不承认你的老板已经损失一百万，我也同意你，因为他损失是一百多万。之所以这样说，是因为你仅仅了解自己，竞争对手并不能帮助你销售更多的产品。除了“知已”之外，还必须“知彼”，了解那位付账买客在想什么。根

9、据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客选购家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般经历一至六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏出大把的钱，能不痛苦吗？在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的。作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。顾客决策流程 第一阶段 产生需求 因为对原有产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济状况有了改善。第二阶段 留意信息 比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等。第三阶段 刺激购

10、买决定 原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修，结婚等 第四阶段 进一步比较，做出决策 征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节 产生需求阶段 因为使用过程不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不会采取任何行动。当这个愿望变得更急切时，他们会进入下一个阶段。留意信息阶段 这时顾客开始关注以前不太并没有注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或抽空逛逛家具商场。处于这一行为阶段的顾客一般有如下表现：在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；对店门口的 POP 信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅

11、读，一般会把它带走；在店里走马观花，不关心产品细节；偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或是印象了。对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失。你不这样做，你的竞争对手会这样做。本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。在后面我们会有专门的章节讲解这一技巧）。要让顾客记得你推销的这个品牌，你就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是产品最大的特点或

12、优势。刺激购买决定阶段 由于原来的家具无法使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步地刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；有目的地进入专卖店，对店内某和种而不是全部产品表示关注，比较注意产品的细节；开始比较价格，并进行讨价还价。可见如果你面前的顾客表现出这些行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌候选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物

13、有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开单订货吗？快主动出击吧！本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？想想顾客下次来时你怎么说服顾客？做好充分准备。把你分析的结果记下来。进一步比较，做出决策阶段 顾客经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最适合、最有价值的产品再采购买行动。这时他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。因为这是最为关

14、键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家具风格；关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节；尽最大努力讨价还价；与导购人员的关系显得比较亲密。这个时候，你有极大的希望获取这份订单了，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。本阶段的销售关键点：反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是

15、导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全都是在为您着想”；如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。03 认识顾客真正的需求 买钻头的人，要的是一个洞 习钻头的人，他要习的是一个洞。买面包的人，他要买的是肚子舒服。买化妆品的女士，她要买的是美丽与希望。买奔驰汽车的人呢？聪明的你可能猜出来了，买家具的人，他

16、其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性这些都没错，只是不同的顾客偏好不同罢了。再进一步分析可以发现，顾客真正要买的，是种对他们的好处，这种好处就是产品的价值。你的产品对顾客有没有好处？有什么样的好处？你能给顾客的独特的好处是什么？这些问题是每一个导购员必须回答和铭记的。告诉顾客你的产品能为他带来怎样的好处，并且让顾客相信只有你的产品才能带给他这样的好处，这时，你的产品才真正产生了价值。请你在下面的空白栏内回答所提的关键问题，一定要经过认真思考后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。你的产品能为顾客带来的好处：这时你可能在想，下次我该怎样告诉顾客，

17、产品对他的这些好处呢？顶尖的导购员擅长心理学，她们能够敏锐地捕捉顾客的思维与想法，也就是说她们能够很快了解到顾客真正想要的“好处”是什么，并能够立刻向顾客提供这种好处。懂得这一方法的导购员，工作总是很轻松，并且可以取得一般人几倍的成绩。对于如何把自己产品价值和顾客想要的好处结合起来，以及如何告诉顾客的方法，将在后面讲述。04 不卖家具卖什么 钻一个洞只需 5 分钟 不卖家具卖什么？这是一个很有趣的话题。一旦你完全理解并把握自如的话，它将为你的工作带来极大的轻松和乐趣，再也不会像以前那样，每天重复那几段枯燥的说辞。前面讲过，顾客真正要买的，是这种产品能为他们带来的好处。反过来讲，你要能把这种产品

18、为顾客带来的好处和利益卖给他。如果你卖钻头，你要告诉顾客钻一个洞只需要 5 分钟时间，而不仅仅是这个钻头的形状及材质。如果你卖化妆品，你要告诉顾客这种产品可以让她越来越美丽年轻，而不只是这种产品的成分和工艺。如果你卖汽车，你要告诉顾客这辆车可以让他很方便、很有身份，并且比一般汽车更安全，而不只是告诉他这辆车的技术参数，以及采用了什么新材料。各位朋友，当你在说服顾客购买你所卖的家具的时候，你告诉了顾客什么？仅仅是产品的材质和结构吗？实例解读：导购员 李先生，请问您想了解一下什么的床呢？顾客表示想要购买一张床，导购员进一步了解顾客的需求 顾客 要 1.8 米的，下面可以放东西的那种。顾客有明确的需

19、求点，基本确认是潜在顾客 导购员 明白，我们有两种床很适合您，一种是下面带抽箱的，另一种是高箱床，您是都看看呢还是？进一步了解顾客的需求 顾客 有两种吗？那我都看看吧。导购员 好的，请跟我来！李先生啊，我想了解一下您为什么比较喜欢这种实用的床呢？开始挖掘顾客的深层次需求，以确保后面能够进行针对性的说服 顾客 家里房子小，一到夏天，冬天使用的东西没地方放，所以现在买床就考虑买下面可以放东西吗？导购员 您是要放被子和厚衣服之类的东西吗？进一步挖掘 顾客 对！衣柜里东西太多，所以考虑在床下面放一些。导购员 那我知道了，我建议您看看高箱床，它里面空间很大，可以放很多东西。您看，把这块板打开之后，就可以

20、放下你想要放的东西了，您觉得怎么样？顾客 继续看产品，不发表看法 导购员 李先生，如果您使用这张床，就可以把平时用不上的被子和厚衣服之类的物品全部存放在这下面，这样您就不用把什么东西都往衣柜里塞了，找东西或是收拾房间的时候就不会像以前那样麻烦了，对吗？告诉顾客使用这种产品的好处 顾客 的确是。导购员 您太太一定也希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧？让顾客联想到这种产品对自己太太的重要性 顾客 她就是吵着东西没地方放。导购员 您看，李先生，当您拥有这张床之后，最高兴的就是您太太了，她再也不会感到像以前那样不方便了，对吗？再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便 05 价值一百万的销售魔术 决

21、定成购的两种驱动力 桌子上放着 100 万美金，谁只要走过去就可以得到它，并且不用任何回报或偿还。但是，当这个人去取这 100 万美金的时候，要以自己的生命作为代价，而且只有 10%的机会能带着美金活着走回来。请问，如果是你的话，你是要 100 万美金，还是要生命？我敢保证，你一定不会选择 100 万美金，因为这 100 万美金很可能会让你很痛苦。再打个比方：你的小孩早上不想起床，你说起来吧，妈妈给你糖吃，他一定会起来吗？答案是不太可能。如果你对他说，你再不起来的话就打你屁股了，他一定很快就会起来了。为什么呢？因为世界上存在着一个永恒的定律：任何人都会受到两种力量的影响，这就是逃避痛苦的力量和

22、追求快乐的力量。任何人在受到这两种力量的影响时，都会产生行动。反过来说，你采取的任何一种行动，都是因为受到这两种力量的影响。并且，逃避痛苦的力量比追求快乐的力量的影响力更大，它更能让人们快速反应并释放潜能，这一点通过前面的例子可以证明。遗憾的是，很少有人在销售工作中充分使用这一定律。懂得使用这一定律的人，他的业绩一定好过不懂得使用这一定律的人。这也是我特别把这部分内容安排在这一章节的原因。在使用这一定律之前，你需要知道以下原则：任何人产生行动的原理 一个人采取任何一个行动，目的都在于逃避痛苦和追求快乐。购买家具也是一样；逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的 4 倍；一个人在两件让人痛苦的事中做选择

23、时，他会选择更少痛苦的那件事，在两件可以让人快乐的事中做选择时，他定会选择更多快乐的那件事。花钱买家具是不是一件让人痛苦的事呢？当然是！正因为顾客总是在逃避存款变少的痛苦，你想让他掏钱下订单才会那么困难。优秀的导购人员懂得一个魔术让顾客知道如果不买你的产品他会感到哪些痛苦，购买了你的产品会让他得到哪些快乐。请你在下面的空白栏内回答所提的关键问题，一定要经过认真思考后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。如果顾客不买你的产品，他会感到哪些痛苦？如果顾客购买了你的产品，他会得到哪些快乐？06 让顾客又痛苦又快乐 痛苦加大法和快乐加大法 第一次偷面包的人总是饥饿难耐时才会下手，因为这时他不

24、断消耗的体能正在加大他忍受饥饿的痛苦。某女士愿意花钱购买昂贵的化妆品，是因为销售人员擅长加大顾客不购买这种产品所带来的痛苦和麻烦，同时加大购买这种产品可以得到的快乐和美丽。作为家具导购人员，要促使顾客快速做出决定，就要学会并使用这一销售魔术痛苦加大法和快乐加大法。加大顾客痛苦的说辞“新房子里放旧家具，您会不会感觉不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也会这样想，是吧？”“书上说，房间的装修风格和家格所形成的家庭氛围，影响着家人的生活品质，您一定希望您的家人拥有最棒的生活吧？”“如果家具不环保，对小孩的成长和健康有很大影响！”“您有没有看新闻呢？现在有很多消费者投诉厂家，因为他们购买的产品用过一

25、段时间后就出现各种各样的问题，比如说产品变形、破裂等，这种事情如果发生在您的身上，是不是很麻烦？”“不知您有没有了解，现在家具行业竞争激烈，很多没实力的小厂纷纷倒闭，假如不小心买了这些快要倒闭的企业的产品，您就很难解决今后售后服务的问题。而且您知道，家具这种产品的售后服务是非常重要的，如果厂家没办法给您保障的话，您将会有多少麻烦事？而且这样的事情弄不好还会影响到家庭关系，对吧？”加大顾客快乐的说辞“您想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会是多气派！亲戚朋友看到了，一定会羡慕的！”“其实，在家里就是享受一种家的感觉，对吗？您想，这样的家具放在家中，一进门就会给您一种很品位很有档次

26、的感觉，您一定会感觉很好，是吧！”“正如您知道的，真正环保的家具才会让您感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求，使用这样产品，您可以无后顾之忧！”“把这样的好家具搬回家，您家人一定会很开的！您看，老人可以使用这张床，配上这张软硬适中的床垫，特别适合他们，这样不仅有利于他们的健康，也会让他们更开心。再说，配这个衣柜，您太太肯定会很满意，因为这种衣柜功能很强，空间也很大，可以把平时不常用的东西全放进去，您太太不再也不用像以前那样觉得东西多，不方便整理了，是吧？”“选这种大厂家的产品，除了档次高质量好之外，售后服务是最让您放心的了。平时有什么问题，我们都有专门的人员来为

27、您解决，不用担心质量和售后服务，您将会是多轻松和安心啊！”“像您这种有品位的人，唯有我们这种品质一流大的品牌才适合您！您看，我们在去年被评为了“行业著名品牌”。现在全国有很多像您这样的有情功人士都选择我们的产品，并且据我们售后调查来看，95%以上的顾客都很满意，所以对于这种真正的好品牌，我相信也会满意的，对吗？“这套产品在平时是 2 万多块，现在是促销期，按特价只售 9800 元。您现在来我到我们店里真是运气太好了，还剩最后两套，如果您现在订购的话可以节省 1000 多块，您的家人一定也会很高兴的，对吗？”对于使用痛苦加大法和快乐加大法的销售说辞，导购员只要多想多练，就可以总结出自己的一套方法

28、。这种方法是以心理学和行为科学为依据的，只要你每天重复使用，不断改进这些销售说辞，你的业绩一定会有极大的飞跃。导购员 王小姐，您觉得这个产品怎么样呢？顾客 这产品倒是不错，不过我可能还是买 C 品牌。导购员 您选 C 品牌一定有些原因吧，我可以了解一下吗？顾客 C 品牌产品虽然没有你这种好，但也不错了，从价格方面来说，你这里贵了很多。导购员 就是说，你选择 C 品牌的原因是价格低一些，产品质量能接受，对吗？顾客 是的。导购员 那么请问王小姐，对于我们的产品，您除了认为价格有点高之外，还有没有其他您认为不适合的方面？顾客 产品我很喜欢，就是价格贵了。导购员 我还想问一下，您说 C 品牌的质量您可

29、以接受，是指哪些方面您可以接受呢？了解顾客对产品的认识标准 顾客 产品颜色和风格不错。导购员 就是说您选择家具主要是看颜色和设计风格，那么您认为产品的材料、工艺和售后服务是不是也很重要呢？顾客 这些方面 C 品牌应该没什么问题，看起来很不错啊。导购员知道 C 品牌是小品牌，品质较差。现在可以明确顾客对识别产品的好坏并不擅长，她只是从产品外表来判断。机会来了，现在可以教顾客如何正确选择产品了 导购员 王小姐，您认为产品的外观和品质哪个更重要呢？顾客 应当是都很重要。导购员 对，我和您的看法一样！就像买一件衣服，无论外观再好看，如果质量不好，也不值得买，是吧？顾客 只要外观和质量不错，价钱也合理的

30、话，就可以买了。导购员 对！不过对于家具这种产品来说，判断它的质量就要从多方面着手，一点不注意就有可能出大问题。激发顾客的好奇心 顾客 那是。顾客虽然并不懂得到底应当怎样认识产品，但还是装作自己是内行，不愿意被人看到短处，证明这位顾客自尊心较强，这也是害怕上当受骗的一种表现，导购员应注意说话方式 导购员 王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的质量好坏是要看它的材料和做工，对吧？顾客 是。导购员 现在市场上有很多小品牌产品采用的是低价的劣质原材料，工艺上也比较粗糙，这样的产品很难符合国家的环保标准。消费者使用了这种产品，很可能会产生一些意想不到的后果。不知您有没有经常看报，媒体都报道了有很多消

31、费者使用了不合格的产品后，健康方面出了问题。顾客 这样的产品应当不多吧？顾客开始意识到产品环保性的重要了，导购员应进一步让顾客感觉使用这种这品的后果，即错误选择的痛苦 导购员 真正合格的不是很多。王小姐，如果把这样的产品放在您的房间，您自己还有您的小孩都在这样的房间里生活，会有什么样的后果？顾客 那怎样知道产品是否环保呢？顾客开始感觉到这样的产品带来的痛苦了，现在应当加大顾客的痛苦 导购员 王小姐，您是这么聪明的人，算一算就知道，因为少花 1000 块而选择一套不环保的产品，如果这样的产品让家人的健康出现了问题，或许不是 1000 块就可以解决的，对吗？这时先不要回答顾客的问题，继续说出选择劣

32、质产品的危害性 顾客 嗯。导购员 一套家具一用就是十几年，如果选错了，不像买错一套衣服一样想换就换，是吧？这样一来，不但损失一大笔钱，从长远来看，还会影响到家庭关系或孩子的成长，您认为呢？继续加大错误选择的痛苦 顾客 是啊，家具一用就是十几年。导购员 王小姐，您想，假如在这十几年的时间内，您使用的是一套高品质的产品，您一定会减少很多的麻烦事对吧？让顾客进一步体会做了正确选择的快乐 顾客 那当然！导购员 必定，家人的健康和小孩的快乐成长才是最重要的。买一套真正的好产品，不但心里踏实，而且也能真正让家人感到幸福、开心和健康，多花一点钱一定很值得对吗？加大顾客拥有高品质产品的快乐 顾客 嗯。导购员

33、是不是高品质的产品，您可以从三个方面做判断：一是看生产这种产品的企业是不是有规模和实力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔细看产品的做工和细节了。王小姐，您认为呢？顾客 品牌的口碑也很重要。导购员 王小姐，您说得太对了！对于我们这种来自大企业、品牌知名度很高、产品质量和口碑都不错的产品，您一定愿意多投资一点钱，对吗？第 2 部分 建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它是一个让顾客接受你、喜欢你，到相信你的过程。顾客如果不接受你、不喜欢你，也不相信你，他很难对你说出他的真实想法，这样，你也就难以了解顾客真正的需求，最终导致，所有的产品推销都不具备说服力。因此，建立信赖感是达成销售

34、的前提条件，没有信赖感就没有最终的成交。07 永远不要向顾客推销产品 建立信赖的第一关键调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱 顾客喜欢别人向他推销吗？一般不会。因为这会让他体验到一种存款变少的痛苦，而每个人逃避痛苦的力量是非常强大的。顾客不喜欢别人向他推销的另一个原因是，抱着推销产品这种观念的导购员，给人的感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在顾客的立场考虑问题。试想，如果你的做法让顾客不愉快，如果顾客本身就很排斥你的言辞，推销成功的可能性会大吗？事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员能改变自己的

35、角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。换一种思维，换一个角度，不要把“我要向你推销家具”几个字写在额头上。你可以试着这样想：我真的想帮您选配最适合您的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推存，我为您的损失感到非常遗憾。这时候，对方拒绝你的机会就会少得多，因为你已经把自己当成了顾客的好朋友，每个人都容易接受朋友的建议。因此，建立信赖感的第一步是要调整好自己的心态和角色。不要总是把自己当成是推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友。在顾客购买商品的过程中，如果遇到困难，作为朋友的你要能帮助他，为他提出最合适的解决方案。实例角读：导购员 刘先生，您觉得这件产品怎

36、么样呢？顾客 这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。导购员 我们产品的质量是行业公认的，所以您应该考虑！导购员完全没有站在顾客的立场考虑问题。顾客关心的是这种产品是否与自己的装修风格相配，而导购员回避了这个话题，一再向顾客强调产品的质量 顾客 还是感觉不适合。导购员 刘先生，您也知道这产品非常好，而且如果您现在定货还以享受七折优惠。继续向顾客推销，以优惠的价格吸引顾客 顾客 你就是打五折我也没办法啊，总不能把房子重新装修一次吧？算了吧。导购员 现在订货真的是一个好机会啊！顾客 我还是看看别家的产品吧。顾客有些不高兴了 这位导购员抱着向顾客推销产品的心态，没有站在顾客的立场帮顾客解决问

37、题。她应该在顾客说产品与装修风格不匹的时候，了解顾客的装修情况。这样，一方面可以让顾客的心情舒畅，另一方面或许会找到销售的突破口。请看下面的实例。实例解读：导购员 刘先生，您觉得我们的产品怎么样呢？顾客 这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。导购员 理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了。刘先生，您家的装修风格是怎样的呢？关心顾客所关的心问题，是站在顾客立场考虑问题的表现 顾客 我家装修主色是白色，线条比较简单。你这个产品感觉带点传统色彩，放进房间有点不相称。导购员 您是说你的装修是属于简洁的现代风格，对吧？顾客 对啊。导购员 刘先生真懂得生活啊，这样的装修风格现在很流行！顾客 我

38、好几个朋友也是这种装修风格，我觉得不错，也装修成这样。导购员 您的选择是对的，我也很喜欢这样的风格。刘先生，您都觉得什么样的家具适合您的房间呢？顾客 我还是喜欢现代的，浅色的比较好。导购员 刘先生，我也认为您选择现代风格的家具很对，同时如果您选浅色的，可能不是很适合。顾客 为什么呢？导购员 您想，您的房间是纯白色的，如果放浅色家具的话，就显不出家具的立体感了，对吗？顾客 立体感不重要吧？导购员 对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用耐用，还要讲究一种家居的艺术氛围，要有空间美感。像您这样有品位的人，一定也会这样想，对吗？顾客 这个倒也是。导购员 刘先生，您再想想，像我们这种樱桃色现代风格的产品

39、，放入纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种清新的美，对吗？假如，这位导购员用这种方式与顾客沟通，达成销售的机会是不是会提高很多？所以，销售工作中不同的心态，将导致不同的结果。永远不要认为自己的推销技巧多么丰富，也不要认为自己的产品和价格一定可以吸引顾客，如果你没有站在顾客的角度、以帮助顾客心态来销售产品，你会错过很多的销售机会。08“一见钟情”的力量 建立信赖感的第二关键把握关键的第一分钟 从前，有两姐妹和他们的父亲生活在一起。一天，父亲去世，举行葬礼。在葬礼上，妹妹对一男子一见钟情。葬礼完毕，妹妹再也没有见到这位男子。后来，姐姐死了，是被妹妹杀死的。请问是什么原因？答案是：妹妹想再制造

40、一次“一见钟情”。这是某个世界五百强企业的招聘面试题，虽然故事不真实，但人们对于“一见钟情”这种感觉却是充满期待和渴望的。让顾客对你“一见钟情”，并不是真的要的要你学会如何去吸引对方，并使对方爱上你，而是通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。你做到了吗？请回答下列问题：你做到了吗 你是没精打采还是精神饱满？你有好心情吗？有没有微笑？你看起来怎样？化妆是否有些夸张？你的穿着是否过于随便？或是很怪异？你说话的声音是热情洋溢，还是有气无力？你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗？你能够在与顾客的沟通时表现出良好的素养吗？每一天，你的顾客都在为你这几个方面的表现打分，你的业绩就是他们给你的分数。

41、设想一下，如果一个导购员没法做到这几点，顾客可能对她产生信赖感吗？如果你希望自己的业绩倍增，希望自己的工作充满快乐和成就，你必须改变自己。下面是一些改变的方法。销售冠军的策略 每天提前 20 分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体；想象积极的事，让自己的心情充满阳光；加快走路的速度；运用“一四二呼吸法”，用 1 秒钟吸量大一口气，闭气 4 秒，然后在 2 秒钟内用嘴把气呼出来，重复 20 次至 30 次；问自己：如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心：明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作；以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。09 像卖矿泉水一样

42、卖家具 建立信赖的第三关键做一名家居顾问 如果你到便利买一瓶矿泉水，店员告诉你矿泉水放在哪里，多少钱，然后收了钱说声“谢谢”，即完成了这笔买卖，这叫做交易式销售。你想买辆汽车，到汽车销售展厅，销售人员只是告诉你车在哪里，多少钱，然后就等你买单，这时你会买吗？一定不会。因为购买汽车属于复杂购买行为，消费者是否选择一辆汽车，要考虑很多方面的因素。比如汽车是否符合个人的品位和个性？主要功能有哪些？什么特色？价格是否在预算之内？家人会同意吗？售后服务怎样？付款方式怎样？五年后这辆车对我的价值是什么？我什么时候买最合适？所有这些问题，购买者无法在很短的时候内了解清楚，他需要思考判断，他需要经较参考，他害

43、怕一时冲动选择错误，以致后悔一辈子。这时候，在顾客的内心深处希望有人能为他提供全面的信息叶绿体他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要一种顾问式的服务。如果销售人员能够揣摩到顾客的心理并做出相应的行动，他就很容易在顾客心中建立起信赖感。与购买汽车相同，购买家具也是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。作为家具导购员，你怎样为顾客提供一种顾问式的服务呢？记住以下关键点。销售冠军的策略 以建立关系为导向，采取帮助的心态；让自己成为家居环境专家 站在对方的立场；通过提问了解顾客的深层需求；帮助顾客做决策。实例解读：导购员 您好，陈先生！很高兴又见到您！顾客已是第二次来到专

44、卖店，应当很有购买意向 顾客 是啊，我再来看看这种客厅产品。导购员 好啊，您上次看过之后感觉怎样呢？顾客 这次就是来看看是不是适合我家的客厅。导购员 不好意思，陈先生，您上次来时很匆忙，我都来不及和您聊聊。您家的客厅是什么样子的？导购员现在并不是急于向顾客介绍产品，而是对顾客很关注的问题（是否与客厅相适应）与顾客交流 顾客 我家客厅比较大，大概有 40 多平方米。导购员 哇，真羡慕您有这么好的大房子！是什么装修风格呢？比如说什么主色？了解顾客的需求，同时帮助顾客解决问题 顾客 不是很现代，颜色是白色带点暗黄的那种 导购员 这么说，就是带点传统的味道吧？顾客 对，有这种感觉，我这种年龄比较适合这

45、种风格。导购员 明白了，您不喜欢很时尚很现代的风格，如果是比较沉稳的产品就更好，是吧？确答顾客对自己这种产品风格的偏好程度 顾客 对，太现代的东西很容易过时。导购员 陈先生真是注重生活品质的一个人！我还想问一下，您家的客厅除了放柜和沙发之外，还打算放其他什么吗？顾客 另外再买两盆绿色植物就好了。导购员 对呀，这种风格的客厅里应该放一些绿色植物，您很懂得布置家庭环境！顾客 这个很简单嘛！导购员 那么您现在一定很喜欢这套沙发和厅柜吧？停顿 顾客 顾客不发表意见，证明顾客心里还有疑问 导购员 那么我向您介绍一下产品的特点吧所以，这样的产品质量您就不用担心了，再说是来自大厂家，售后服务也不会出现问题。

46、您认为呢？导购员向顾客介绍了产品的主要特色和优点 顾客 是不错，我看过 B 品牌的那套产品，也很喜欢。顾客终于说出了心里话，他虽然比较满意这套产品，但他对竞争对手的产品似乎更有好感 导购员 您喜欢 B 品牌，一定有原因吧？顾客 B 品牌的价格比你们产品的价格要低出好几百块。证明了如果自己的产品与竞争对手的价格差不多，顾客很可能购买自己的产品 导购员 陈先生，除了价格，B 品牌还有哪些方面吸引您？顾客 产品本身也挺不错的。导购员非常了解 B 品牌的产品，实际上，B 品牌的产品风格并不是很适合顾客家的装修 导购员 您看，您的房间是那种带有传统色彩的风格，而且颜色也是白色带暗黄，而 B 品牌是属于现

47、代简洁风格，我想不如这种产品更适合您家的装修。不如您再仔细想想，不要急，考虑清楚之后再做决定好吗？人顾客好的建议 顾客 嗯那种产品是有些现代。导购员 以我几年的经验来看，您家的装修风格确实应当选择沉稳的、像这种颜色的家具。这个品牌也会完全可以让您信赖，您知道吗？我们的销售量几年来一直保持在行业的第三名。为顾客提供最好的产品、最好的服务以及最好的家居方案，让顾客感觉物有所值 顾客 顾客在第三次来店时订购了这名导购员推荐的产品 从这个实例我们可以看出，这位导购员并没有以自我为中心，也没有直接向顾客推销产品，而是站在顾客的立场、以帮助顾客的心态，为顾客提供最适合的解决方案，这就是顾问式销售。10 销

48、售专家的魅力 建立信赖感的第四关键表现你的专业水平 对家具导购员来说，什么叫专业？非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等；对主要竞争对手的上述方面非常了解；对家具行业要有整体的认识；懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、家具保养等；顾客心理学 你专业吗？如果你不够专业，那么你已经失去了很多成交的机会。同时的产品，专业能力强的导购员一定比专业能力不强的卖得好。前文提及，顾客进购家具是一个很长的复杂购买过程。在这个过程中，他往往很难快速做出决定，他很希望有非常专业的导购员给他信心和帮助。如果你就是这个非常专业、能够让他信赖的人

49、，你的成交机会一定会很大。对于有心学习并希望做好销售工作的导购人员来说，学会这样专业性知识不会太难，只要平时多留心，你可以从企业网站、宣传册和培训资料等媒介上学到很多。如果有比较特别的问题，你还可以打电话向厂家专业人员咨询。成功销售的诀窍之一，就是用你丰富的专业知识，给顾客留下深刻的印象，让顾客实际得到的比期望的更多，并帮助他们认识产品，帮助他们做决策，帮助他们选择到满意的产品。在下面的实例中，可以了解到这名导购员是如何运用丰富的专业知识建立了良好的信赖感，从而改变了顾客的想法。实例解读：导购员 您好！顾客 你这里有没有贴木皮的家具？导购员 您先来看看吧！其实这家店是卖问寒问暖木家具的，但是，

50、这位顾客指明要贴木皮板式家具，该怎样转变顾客的想法，让她关注实木的产品呢？顾客 我邻居家买了贴木皮的家具，我很喜欢那种产品。你这种是不是贴木皮的呢？可知这位顾客对产品了解得不多，如果进行引导，或许能够转变顾客的想法 导购员 贴木皮的产品看起来很不错，大姐，请问怎么称呼您？顾客 我姓刘。导购员 刘大姐！您先在这么坐一下，我去给您倒杯水。导到员希望以此拉近这位顾客的关系，为顾客倒水，这样也可以让顾客停留更长的时间 来，请喝水！刘大姐，您说很喜欢贴木皮的家具，一定有一些原因，是吧！顾客 我就是觉得这种产品好看，有档次，我邻居也说这种产品不错。导购员 就是说您重视产品的外形和质量，是吗？顾客 是，质量