吉祥航空公司网站服务功能提升研究.doc

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1、passengers will be satisfied with the website service of Jixiang airlines, and that the information they contact will be more attractive and meet the personalized requirements of passengers. Key words: Juneyao aviation; Website service; Function upgrading121 引言社会发展、人类进步，人们对生活品质的要求越来越高，随之相伴的是物质追求、精神追

2、求，民航业的发展正在快速的深入人们的生活当中，与每个人息息相关。尤其是在出行、旅游时，选择飞机出行的旅客更是逐步增加。而此时，航空公司网站、APP、公众号的服务功能就显得尤为重要。重视网站服务、提升网站服务功能成为航空公司所要重视的部分，这样航空公司才有可能在市场中占据更多的市场份额，获得更多的客户，使客户提升满意度，得到旅客的忠诚度。1.1 研究背景在当下这个网络技术大发展的时代背景下，人们的日常生活、工作、出行方式等活动都与互联网密切相连。截止到2019年6月，我国互联网用户的数量一直呈快速增长的趋势，在网站“中国互联网络信息中心”的互联网大事记中写到，我国现如今互联网的网民数达到了8.5

3、4亿，使用手机的网民达到了8.47亿，全国的网站总数量达到了518万。规模和数据还在逐步的增长，这些数字增长的背后代表了互联网发展的迅速，也体现了互联网在人们生活中的重要性。与此同时，衍生出了许多的新兴行业和商业模式，带来了机遇和挑战。其中发展势头迅猛、发展前景良好的当属国内民航类集团企业中国互联网络发展状况统计报告.互联网大事记EB/OL.中国互联网络信息中心,2019.。我国民航企业在互联网发展方面开拓尚早，初期发展的民航信息规模已经形成。比如：我国民航商务数据网、旅客出行订票的代理人分销系统（CRS）、乘客机上选座的旅客订座系统（ICS）。近年来，民航企业为了与用户建立更加密切的关系，让

4、客户更便捷地通过官方网站购买机票和服务，更全面地了解出行服务信息，许多航空公司都针对网站服务功能做出了全面升级王欣.机场网站安全性研究J.江苏航空,2018(02):第1921页.。1.2 研究意义航空公司的网络运营是企业以自身的服务完善度为出发点，运用网络的手段来提高公司的服务质量，降低公司的服务成本。同时也具备着以下意义：第一，有益于航空公司扩大销售网络。在早期阶段，航空公司的销售渠道较为传统，主要是依靠庞大的销售代理商，无法直接与旅客面对面的服务与沟通。现如今，航空公司可以充分地运用互联网建立自身的网站服务与旅客形成沟通的桥梁，进行航空公司的实时信息传播。最大限度的利用网络软件技术来提升

5、航空公司自身的形象和服务。例如：对网站中展现出的航班信息、订票服务信息、特殊旅客信息等服务项目中的文字、图像、声音进行包装设计后，在官方网站进行展示宣传。同时开展人工客服咨询服务，达到更进一步的与旅客沟通，收集相关客户信息，建立分类别的客户档案，为更准确的实施常旅客计划打基础。第二，有益于航空公司提供更优质的服务。网站作为航空公司与旅客之间沟通和接触的渠道，功能的全面与否直接的影响了客户的用户体验。优质的网站服务功能不仅能为现有的旅客提供更好的服务，还可以间接的培养潜在客户。第三，有益于增强航空公司的综合实力。选择乘坐飞机出行的旅客都会了解票价、查询天气状况、预知航班到达时间和到达城市的信息等

6、等，航空公司可以根据旅客的出行流程在网站制定出更加具体化、细致化、人性化的服务功能，使公司更具竞争力，进一步的在市场中站稳脚跟曹香玲，孙晨赫.国内航空公司网络营销策略研究J.科技和产业J,2015:第96100页。1.3 国内外关于网站服务功能的研究现状1.3.1 国外关于网站服务功能的研究现状Vrontis D，Melanthiou Y根据网络运营等影响因素，针对数家航空公司的网站做对比，通过研究得出了各网站是否能够被充分利用的情况Vrontis D, Melanthiou Y. Assessing Website Effectiveness of Airline CompaniesJ.In

7、ternational Journal of Online Marketing, 2011, 1(1):p12-23.。Yahua Bi，Insin Kim两位作者从年长旅客的角度来研究旅游网站中哪些服务便利的因素会促进顾客的满意度为研究。结果显示：服务的便利性对年长旅客的满意度和电子忠诚度有正向的影响Yahua Bi, Insin Kim. Older Travelers E-Loyalty: The Roles of Service Convenience and Social Presence in Travel Websites. 2020, 12(1)。1.3.2 国内关于网站服务功

8、能的研究现状杜瑾珺认为航空公司作为民航集团化企业，应随时发现网站自身存在的不足，结合公司的实际情况，确定发展趋势和方向，通过整合客户资源建立起顺应客户需求、达到客户满意的网站，以便于更好地提升航空公司的网站运营服务杜瑾珺.浅析民用航空集团化企业网站的建设J.计算机光盘软件与应用,2014:第168170页。朱晨波通过对阿联酋航空进行深入的分析之后，提出我国航空公司的官方网站应向其学习，发掘自身的品牌特点制定出针对性的服务功能。尤其航空公司又是作为开放性、敏感性都较高的民航类企业，更应该把旅客的满意度放在第一位去考虑，官方网站就是其中重要的一部分朱晨波.航空公司官网的设计方向J.中小企业管理与科

9、技（上旬刊），2012:第274275页。靳慧斌、刘亚威、穆小萌建议航空公司的网站首页的设计风格应该本着人性化的角度出发，符合大众审美的原则。提出营销广告不适合单独大面积的出现在首页，这样会间接的引起旅客的反感，很可能不会再去注意那一块区域的服务功能。支持网站首页的广告要与主题的背景相融合展现出来，更大程度的引起旅客的注意力，使广告的出现更加有合理性靳慧斌,刘亚威,穆小萌.基于眼动追踪的航空公司官网可用性评估J.包装工程，2018,39（10）：第173176页。1.4 研究方法本论文首先采用了文献研究法，主要是梳理和归纳航空公司网站服务功能和航空公司两者之间的关联研究。此外通过阅读相关材料，

10、来详细了解民用航空网站的现阶段状况及相关信息化背景，以奠定论文的理论基础。其次采用了描述性研究法，为能够更好的了解航空公司运营模式及发展现状，采用描述性研究法，重点描述了我国民航信息化的发展背景，描述了我国对航空公司网站运作的良好进程和建议，确定航空公司网站服务的概念及定位原则，也为吉祥航空公司网站服务功能提出改善建议。2 航空公司网站服务功能的相关理论2.1 航空公司网站服务的概念航空公司网站服务是指以网络技术为介质，针对旅客的一系列订购功能选择的业务进行全面的可视化处理。用户通过使用不同的移动终端设备，能够在各个地点达成访问互联网上的功能模块（如线上订票、预订餐食、在线选座等）的愿望，获取

11、自己所需的信息或享受网站服务带来的便利赵中华. 基于长尾理论的航空客运电子商务市场研究D.南京航空航天大学,2011.。按照用户的需求，技术工作人员应及时进行网站信息维护、网站功能优化以及网站更新推广等一系列相应措施，凭借专业性的技术设计出具备优质化服务的、深受用户喜欢的全新网站。网站服务广泛运用于电子商务平台领域，有助于实现公司业务数据化，在业界中有着重要的意义，被人们视为互联网体验的关键帅世耀. 基于UGC平台的中国东方航空网络营销渠道优化研究D.中国民航大学,2018.。2.2 航空公司网站服务功能的定位原则第一，注重宣传，树立品牌。构建航空公司网站作为其信息站点，使其发挥出发布并获取信

12、息的功能和作用。这样的方式形成有助于宣传会更方便、更快捷，而且范围更广泛，树立品牌，自然而成周兴华.基于AISAS模型的航空公司官网整合营销研究D.中国民航大学,2018.。第二，加强管理，稳中求进。航空公司把网站作为一个信息化的平台，利用网站发布相关信息，使机场内部信息畅通，员工之间沟通便捷。并且可以利用这一平台，使集团公司的办公管理系统和核心管理系统得到整合。提高整体的效率和现代化管理水平方欣.航空公司如何提升用户在线体验？N. 中国民航报,2016-05-16(003).。第三，搞好服务，力见实效。航空公司的服务对象是旅客和各种客户，所以航空公司网站就要注重拓展网站业务，为旅客提供及时的

13、航班资讯、全方位服务信息和有指导性的专项服务。同时也能给企业带来商机张捷.吉祥航空公司竞争战略研究D.太原理工大学,2017.。3 吉祥航空公司网站服务功能的现状与问题吉祥航空公司是国内上海市均瑶集团（民营企业）旗下的子公司，公司的主要飞行基地在上海市。2006年经过精心的筹备和建设，在9月份正式飞行运营。主要的航线中心处在上海和南京，到目前为止已经开通了160多条航线，分布在国内以及亚欧国家等目的地。在2017年5月迈出了决定性的一步，在成为星空联盟全球首家的“优连伙伴”后，正式在国际化的道路上稳步前行。另外，在2019年的6月份正式开通了上海浦东机场飞往国外赫尔辛基的国际航线，成为了我国民

14、航历史上第一家使用宽体机执行洲际航线的民营航空企业。最具亲和力的航空体验提供者一直作为是吉祥航空公司的品牌定位，以温暖的行为陪伴着旅客，提供前所未有的贴心服务是吉祥航空的品牌主张。以“吉祥如意”四字成语形成的品牌承诺：“吉祥航空，如意到家”，在逐渐发展的过程中不断地在旅客服务理念上进行创新、思考，把旅客的幸福感放在首位，打造出全方位的“百年航空品牌”，让每一位客户都享受吉祥如意版的梦的里程。3.1 吉祥航空公司网站服务功能的现状吉祥航空公司官方网站首页内容详细，具有本土化、信息详尽的特色，符合大众的浏览习惯。进入吉祥航空的网站首先映入眼帘的是白色和偏玫红色主调的网页主题颜色。在页面最下方会推出

15、吉祥航空APP的二维码给客户需要时下载，左上方呈现的是吉祥航空的字符以及吉祥航空的标志，在字符右侧是吉祥航空的客服热线：95520。右上角是“登录”“注册”“手机客户端”“如意购”以及“语言切换”功能选项。“如意购”是吉祥航空网站的购物商城，客户可以浏览网页购买自己喜欢的商品，有专属于吉祥航空的纪念品：熊猫公仔、飞机模型、熊猫机长钢笔、新年台历等，还有数码家电、生活家居用品、洗护产品、食品生鲜等各种类型的商品，应有尽有。如果身为吉祥航空的会员可以用积分抵扣购买商品，如果积分用完或者不是会员的客户，可以用支付宝购买。其次，在这两项下面是主页主项引导七大项，分别有:“机票”、“度假”、“酒店”、“

16、互动专区”、“服务帮助”、“会员专区”、“积分商城”一般可下拉几个屏幕，例如：下拉“服务帮助”一栏中的“航空餐食”就可以看到，吉祥航空的餐食是分客舱式的方式，分为公务舱、商务舱、休闲舱等各个不同的种类进行餐食服务，尤其是在商务舱之类的前舱都会特地定制精美的餐食。不同的飞行时段，为旅客提供当时时段的主食、饮品和点心等食物。如果恰逢旅客选购了非用餐时段的航班，吉祥航空还会为旅客提供美味的小吃、点心、矿泉水等服务。同时为了能够满足少数民族的饮食习惯，在乌鲁木齐、银川等偏西北偏远地区的航线配置了清真饮食，还会在每个航班都提供素食餐，以供选择。遇到传统节日的时候，吉祥航空在餐食菜单方面，会不断地创新推出

17、应景的特色款，来营造出美好的节日气氛。有更详尽的服务细节专项展示，就是通过这些富有特色的餐饮服务，竭诚为广大旅客提供“如意到家”的服务。在主页的左侧有七个展示主项，代表着整个主页的分类，分为七大区域：分别是“服务选择功能”、“特价机票功能”、“旅游精选功能”、“酒店推荐功能”、“精品推荐功能”、“旅行服务功能”、“互动专区功能”。尤其是在“服务选择”这一项中提供了“搜索及预定航班”“关怀通道”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“购买如意保险”“航班延误或取消证明”的六大板块内容，同时还有两种备选语言：英语、日本语，而且只需要点击一次就能够直接进入目标网页。最后，在主页的右侧有六大功能选择：“

18、我的吉祥”、“微信关注”、“吉祥微博”、“旅行服务”“在线客服”、“遗失物品查询”等功能。点击可以进入客户意向选择的服务。3.2 吉祥航空公司网站服务功能存在的问题3.2.1 语言切换不便捷在我国国内航空公司官方网站的使用对象不仅仅限于我国的用户，网站主页应该具备多种语言切换的功能，这样可以给来自不同国家的客户带来更好的用户体验。在吉祥航空公司官方网站的首页，关于“语言切换”的功能较为欠缺，“语言切换”的功能选项除了中文以外，只有两种语言（英语、日本语）为其余选项，这给不熟悉这三种语言的旅客带来了困扰，并且有可能由此错失了客户的选择，使客户的用户体验大打折扣张丽,李程,郭思嘉.用户体验视角下航

19、空公司官网服务质量评价D.上海工程技术大学学报,2019.。3.2.2 预订餐食不便捷打开吉祥航空的官方网站，能找到与“航空餐食”有关的服务功能是在首页上半部分的红色主要导向服务栏中的“服务帮助”“飞行体验”“航空美食”中找到的。而关于“预订餐食”的选项通道却没有找到，只有相关“航空美食”的展示及说明：头等舱美食、航空特色美食、特殊餐食服务。而关于“特殊餐食服务”一栏中提到：如果有想要预订特殊餐食旅客，可以直接在订购机票时找到网站首页的客服咨询进行预订。但关于特殊餐食的预订是仅限于上海为始发航班的飞机上才可以，并且在客服咨询方面，预订餐食这一服务也做得欠缺，操作步骤太为繁琐而且系统的自动回复不

20、够全面，旅客的需求不能及时得到解决。3.2.3 缺少全面性的数据平台网站服务功能的全面性间接的决定了是否能为航空公司留住更多的客户，网站服务功能的完整性和一体化十分重要。吉祥航空公司网站服务的全面性有所欠缺，网站首页虽然呈现出了吉祥航空公众号、吉祥航空APP的二维码，做到了微信、APP、电脑网页一体化，但是并没有与携程、去哪儿等代理商进行合作，达到更完整、更全面的网站服务功能。3.2.4 智能化领域不到位网络技术的互联网时代正在向人工智能时代迈进，我国航空公司在应用人工智能技术方面的能力还处于初级阶段。吉祥航空网络服务功能的一体化能力还需逐步的完善，想要在智能化领域有所进步，就要在网络技术的人

21、工智能上下功夫。航空公司一直都在积极搜集旅客的反馈信息，但目前尚未有工具或产品来支持整合，并分析利用众多渠道分散用户的体验数据。3.2.5 网站功能缺少个性化服务如今国内各个航空公司都争相把握住每一位客户，推出各种各样的个性化服务留住客户，提高客户粘性。吉祥航空网站服务功能的个性化服务虽也做到了为客户着想，但在尽可能的利用网站服务来留住顾客方面并不是很全面，尤其是旅客在线上“购买机票”、“预订酒店”等几项主要业务上，还能够延伸出很多附加服务功能许家榕.移动互联网背景下航空公司直销渠道优化策略研究D.福州大学,2017.。4 吉祥航空公司网站服务功能提升的有效途径4.1 提升语言切换功能在语言切

22、换方面，吉祥航空应该借鉴国际航空、南方航空或者春秋航空，在这三家航空公司的“语言切换”方面，最少国外语言也有六种。在此，建议吉祥航空再增设至少三种语言切换，增设的语言必须是与我国有密切友好关系，尤其是在旅游项目方面来往甚多的国家，比如：韩国、泰国、俄罗斯等国家。这样既可以增加客户的选择范围，同时无形当中也避免了客户的流失。4.2 提升预订餐食功能在预定餐食方面，网站最好是要建立显而易见的预定服务功能和沟通渠道的服务选项。并且网站要在预订餐食页面展示出不同航线有哪些不同的餐食或者点心的提供。同时吉祥航空最好也要推出“特殊餐食”的预定服务，比如：素食餐、儿童餐、宗教餐等等。首先在“服务帮助”一栏中

23、，直接添加“预订餐食”服务，或者在“航空美食”网页增加“预订餐食”的功能栏，能够让客户直接对喜欢的餐食选择预定。其次在“机票预定”页面点击后，直接在机票展示中增加“预订餐食”的服务选项。或者将前两种方法合二为一，在这两个页面共同增添这一项服务的选择栏。使旅客能够更加快捷的选择自己需要的服务，提升了网站服务的完整性和便捷性。4.3 建立一体化数据平台吉祥航空要与携程、去哪儿、飞猪等OTA进行合作，建立一个全面性的、呈网状覆盖的一体化数据平台。OTA具有浩大的网络流量，培养出了许许多多的机票购买人群，所以在对于自有的电子商务平台吸引流量客户、获取客户资源、网络营销服务等各种类的工作时，航空公司完全

24、可以舍弃掉，一切交由OTA来帮助拓展，只需要给OTA提供机票的资源和政策，并且航空公司可提出将网络用户间接转变为自身的会员，以此来实现转移资源的目的。既可以实现信息共享，还可以集合各个平台的资源，实现信息和功能一体化服务惠佩.航空公司互联网服务研究报告EB/OL.民航资源网,2016.。综上所述，航空公司不必自身去获客，大可以通过OTA平台的现有流量获取客户资源。还可将自己的各种系统生态和OTA取得有效连接，一举两得，各取所需。另外还可以和OTA平台产生会员共享制度，令客户在OTA上也可以查询获取的积分。并且可以在OTA平台同时享用航空公司的积分兑换礼品权益。在此基础上，通过大数据收集高价值客

25、户，例如出行频率高以及航空里程长的忠实客户，将作为航空公司重点关注和培养的用户群体雷琦.关于航空公司电子商务业务转型的思考EB/OL.航旅IT圈,2019.。4.4 增加智能化的网站服务功能建立旅客体验应用平台。麦肯锡在2019年民航的报告中指出，在用户体验方面，处理用户在服务不到位等负面情绪远远优先对其他新产品的投入。而在减少负面的因素时，实时数据洞察能够更好地读取真实的用户反馈，所以能够及时的收集旅客的点评建议很重要，同时也揭露了在航空公司传统管理层面难以发现的用户真实体验。其实点评信息的价值已经在其他行业得到了很广泛的推广和应用，比如酒店、餐饮等行业，吉祥航空公司可以与专业的人工智能服务

26、公司合作建立起一个“旅客体验应用平台”，网站、APP、公众号形成一体化。“旅客体验应用平台”具备：一是能够合理、有效地收集相关数据；二是对大量的行业专属数据有核心处理及分析的能力；三是对民航业务有足够的了解，能够将旅客的感受数据细分到吉祥航空产业链条的各个执行环节中，并且与运行数据和营销数据建立起可靠的业务逻辑关系。利用旅客出行反馈的大数据进行数据分析，帮助吉祥航空改进内部服务流程，优化服务产品的制定，在旅客出行体验各环节持续改善旅客出行满意度和忠诚度，并且增加吉祥航空销售辅营产品的机会派迩.旅客反馈大数据助力民航出行体验提升EB/OL.航旅IT圈,2020.。4.5 建立个性化的附加服务基于

27、吉祥航空网站平台，建立起个性化的机票预定功能，涵盖了“机票加酒店”联合预定功能、旅行项目优惠政策、允许在线度假租赁、旅游网络购物、在线租车等新兴行业的准入网站一体化当中，构建多种出行方式和服务信息接收的一站式服务。在吉祥航空网站主页的机票预定栏添加“机+酒”预定功能，使外出出差、外出旅行的旅客能够直接一举两得，并且如果选择“机+酒”预定的客户，可以得到免费积分或者机场免费租赁打车服务等等免费服务，吸引更多的客户选择“机+酒”预定功能。吉祥航空可以与国内各旅游胜地旅行社、携程等在线代理商进行密切合作，制定旅行路线。当旅客们购买了吉祥航空机票时，网站或在线代理商软件会为旅客提供目的地最热旅游项目，

28、推荐专属于吉祥航空的“如意旅行套餐”供旅客们选择，这样不仅宣传了当地的旅游胜地和文化背景，也为吉祥航空公司带来了更多的收益，增加了公司与客户的粘性。同时，在旅客出行、购物、逛街、吃美食等一系列活动都做到一应俱全，介绍当地美食、购物胜地、出行方便，涵盖搜索、预订、出行以及点评和分享全面性一站式服务，一步到位李青娟. 海南航空机票业务电子商务营销策略优化研究D.北京交通大学,2018.。5 结语与展望本文介绍了吉祥航空公司当前的现状及存在的问题，并提出了提升的有效途径。虽然不同的途径会有不同的效果，但是在互联网的时代背景下吉祥航空公司依然面临着来自国内其他航空公司诸多的挑战。而本文中提出的有效途径

29、都是对吉祥航空公司切实有效的方法，只有客户的用户体验感逐渐提升，航空公司不断地创新服务功能，才能做到对客户真正服务到家的理念。同时通过互联网的应用技术来增加用户的依赖度，进一步提供优质的个性化服务与产品，这些也都是航空公司所关注的焦点丁韵.民航购票网站体验对顾客忠诚度影响研究D.中国优秀硕士学位论文全文数据库,2018.。21世纪对我国来讲，不但是互联网时代同时也是经济的体验时代，航空公司作为典型交通运输业的代表，不仅要提高服务质量也要在网络信息方面跟上时代的节奏。加强对网站功能的重视程度，提升网站服务质量，创造出更优质的官方网站服务。争取为消费者提供卓越的线上网络体验，吉祥航空公司网站服务的

30、未来会夺得更多客户的关注和支持！参考文献：1 帅世耀.基于UGC平台的中国东方航空网络营销渠道优化研究D.中国民航大学,2018.2 丁韵.民航购票网站体验对顾客忠诚度影响研究D.中国优秀硕士学位论文全文数据库,2018.3 周兴华.基于AISAS模型的航空公司官网整合营销研究D.中国民航大学,2018.4 李青娟.海南航空机票业务电子商务营销策略优化研究D.北京交通大学,2018.5 张捷.吉祥航空公司竞争战略研究D.太原理工大学,2017.6 许家榕.移动互联网背景下航空公司直销渠道优化策略研究D.福州大学,2017.7 赵中华.基于长尾理论的航空客运电子商务市场研究D.南京航空航天大学,

31、2011.8 张丽,李程,郭思嘉.用户体验视角下航空公司官网服务质量评价J.上海工程技术大学学报, 2019(01):39-44.9 靳慧斌,刘亚威,穆小萌.基于眼动追踪的航空公司官网可用性评估J.包装工程,2018,39(10):173-176.10 王欣.机场网站安全性研究J.江苏航空,2018(02):19-21.11 曹香玲,孙晨赫.国内航空公司网络营销策略研究J.科技和产业,2015(10):99-103.12 杜瑾珺.浅析民用航空集团化企业网站的建设J.计算机光盘软件与应用,2014(14):175-175.13 朱晨波.航空公司官网的设计方向J.中小企业管理与科技（上旬刊）,20

32、12(03):274-275.14 方欣.航空公司如何提升用户在线体验？N.中国民航报,2016-05-16(003).15 派迩.旅客反馈大数据助力民航出行体验提升EB/OL.航旅IT圈,2020.16 雷琦.关于航空公司电子商务业务转型的思考EB/OL.航旅IT圈,2019.17 中国互联网络发展状况统计报告.互联网大事记EB/OL.中国互联网络信息中心,2019.18 惠佩.航空公司互联网服务研究报告EB/OL.民航资源网,2016.19 Yahua Bi, Insin Kim.Older TravelersE-LoyaltyJ:The Roles of Service Convenience and Social Presence in Travel Websites. 2020, 12(1)20 Vrontis D, Melanthiou Y. Assessing Website Effectiveness of Airline CompaniesJ.International Journal of Online Marketing, 2011, 1(1):12-23.