《餐饮管理》电子教案第1章.pdf

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1、 1餐饮管理课程电子教案餐饮管理课程电子教案餐饮管理课程电子教案餐饮管理课程电子教案 第一部分第一部分第一部分第一部分 餐饮管理总论餐饮管理总论餐饮管理总论餐饮管理总论(基础理论模块基础理论模块基础理论模块基础理论模块)导导导导 言言言言 餐饮管理，特别是现代餐饮管理，是一项运用性、专业化的餐饮企业经营管理实践活动，其管理内涵非常丰富。既可从宏观抽象的角度探讨其管理含义与管理体系；也可以从微观具体方面分析其管理环节与管理技术。餐饮管理紧密围绕餐饮市场的需求和餐饮行业的发展，是动态管理与静态管理的结合。其管理内容从体系的角度涉及行业概貌、管理理论、经营计划、组织建设、人力资源、食品原料、物质设备

2、、生产服务、产品质量、经营效益、成本控制、市场营销、卫生安全和计算机系统等众多层面。其中人力资源、市场营销和成本控制是其管理的关键问题，它们贯穿了经营管理活动的始终。正因如此，全面系统的餐饮科学管理理论与面向市场的餐饮现代管理技术，将对餐饮业的发展起到至关重要的作用。由于餐饮管理在经营上涉及多层面不同类型的综合技术，其管理的实践性和操作性较强，作为该课程的学习者未来餐饮企业管理的实践者，要有效把握餐饮管理的综合技术，必须对餐饮行业的基本情况、餐饮企业经营管理的基本知识、基础理论、基本思路有比较完整和清晰的认识，并由此树立和构建现代的管理思想、营销观念、服务意识、心理认识和行为模式，才能有效指导

3、管理实践。基于此点，餐饮管理总论是餐饮企业管理的宏观理论体系，是本课程的基础理论。其内容将对第二部分餐饮管理分论起到提纲挈领、纲举目张的作用。总论共分两部分：第一部分为餐饮业行业概览，分别介绍了餐饮业的发展、基本构成和综合特点；第二部分为餐饮企业管理导论，全面、细致地阐述了餐饮企业管理的内涵、管理学基础理论及其在餐饮中的运用、现代餐饮企业管理的基本职能、餐饮管理者素质与技能以及餐饮企业管理的内容和目标。餐饮管理总论有效奠定和夯实了餐饮管理各分论的基础。全面系统的学习和把握现代餐饮管理的基本理论、方法和技能，对于旅游类、经济类、工商管理类、市场营销类、食品工艺类大学生和有志开拓经营管理事业的人来

4、说，具有重要意义。第一章第一章第一章第一章 餐饮业行业概览餐饮业行业概览餐饮业行业概览餐饮业行业概览 2 讲授内容提要讲授内容提要讲授内容提要讲授内容提要：第一节 餐饮业的发展 第二节 餐饮业的构成 第三节 餐饮业的特点 具体讲授内容具体讲授内容具体讲授内容具体讲授内容：本章讲授就餐饮业的形成与历史发展及进步过程，加以概括性回顾，旨在切实把握当代餐饮发展的趋势；同时，较为系统阐述餐饮业的基本构成、餐饮业的行业综合特点。第一节第一节第一节第一节 餐饮业的发展餐饮业的发展餐饮业的发展餐饮业的发展 了解国内外餐饮的历史发展，对于认识当今餐饮业及其发展，具有十分重要的引导和启发意义。一一一一、餐饮的形

5、成与餐饮的含义餐饮的形成与餐饮的含义餐饮的形成与餐饮的含义餐饮的形成与餐饮的含义 餐饮的形成有其特定的历史条件。餐饮形成后的进步与发展，赋予了其丰富的内涵。（一一一一）餐饮的形成餐饮的形成餐饮的形成餐饮的形成 原始餐饮形成于人类最古老的用火熟食的烹饪时期。（二二二二）餐饮的含义及与烹饪的关系餐饮的含义及与烹饪的关系餐饮的含义及与烹饪的关系餐饮的含义及与烹饪的关系 餐饮内涵十分丰富，从字面理解“餐”即进餐的顿数，“饮”即饮用和食用；一定程度上也可理解为 饮食的同义语。烹饪及烹饪所蕴涵的文化、科学、艺术属性及其成果，在人类文化的发展中，极大地培育和丰富了餐饮；餐饮作为烹饪的有形载体，在人类政治、经

6、济、文化的发展中，又有力地促进了烹饪及烹饪文化、艺术、科学的发展。一定程度上，从烹饪文化和餐饮文化的性质和关系上讲，烹饪文化是生产文化，餐饮文化是消费文化。二二二二、国内餐饮业的历史发展国内餐饮业的历史发展国内餐饮业的历史发展国内餐饮业的历史发展 国内餐饮业的历史发展主要经历了旧石器时期、新石器时期、青铜器时期和铁器时期。（一一一一）旧石器时期旧石器时期旧石器时期旧石器时期 即为史前无文字记载的时代，时间约从二、三百万年前开始至一万年前结束。“火烹”与“石烹”的出现，使远古人类进入了熟食时代，形成了原始的烹饪与古老的饮食方法。旧石器时期所形成的原始餐饮，划时代的奠定了人类餐饮史上的一次大飞跃的

7、物质基础。（二二二二）新石器时期新石器时期新石器时期新石器时期 即所谓的“陶烹”时期。大约始于公元 6000 年，延续至公元前 2000 年左右。中国最 3早有文字记载的筵宴，是虞舜时代的养老宴。新石器时期农耕、畜牧、磨石、制陶等的出现，是中国史上经济、文化向前发展的新起点，在中国餐饮史上具有划时代的意义。（三三三三）青铜器时期青铜器时期青铜器时期青铜器时期 即所谓的“铜烹”时期。始于公元前 21 世纪，止于公元前 5 世纪，主要为夏、商、周以至春秋战国时期。此时期，中国饮馔器进入金属时代。烹饪技术得到大力发展和提高，此时期对中国餐饮的发展产生了巨大的影响。1、餐饮品种逐渐丰富，分类较细，初步

8、形成了南北餐饮风味 周礼、礼记所载的餐饮产品皆为中原及北方名食，初步形成了以黄河流域为中心的北方风味菜点，其中以周代的“八珍”最为著名；楚辞所载的饮食产品主要为中南名馔，形成了以黄流流域为中心的南方风味菜系，其中以楚宫名食最为著名。2、原始宴饮得到了初步发展，其筵宴程序、礼仪颇为复杂讲究 筵宴源于原始的聚会和祭祀。3、饮食店铺增多，一定的竞争开始出现，餐饮市场初步形成 此时期，由于社会生产力的发展，开始了一定的剩余产品交换，兴起了原始的贸易，形成了市场。（四四四四）铁器时期铁器时期铁器时期铁器时期 即从秦汉开始，经历了魏晋、南北朝、隋唐、两宋及元代重要历史时期。此时期，是中国餐饮业历史发展的逐

9、步成熟时期，也是中国烹饪物质文化发展的逐步成熟时期。1、地方风味流派逐步稳定，“四大菜系”基本形成 黄河流域的山东菜点；长江流域的四川菜点；珠江流域的广东菜点；江淮流域的江苏菜点，已基本形成。当今享誉世界餐饮的“川、鲁、粤、苏”四大菜系，正是在此基础上发展而来。2、筵宴日益兴旺，规模空前盛大 至明清，由满菜和汉菜组成的 108 碟或 110 碟等规格的清代著名满汉全席，更是规模空前，技艺精湛，菜点极其丰富。当今餐饮业众多的宫廷菜、官府菜、仿膳菜、秘宗菜等，正是由此演绎而来。3、餐饮市场逐步繁荣发展，餐饮行业逐步形成规模，向前推进 著名的清明上河图更是形象而生动的描绘了宋代东京（今开封）欣欣向荣

10、的各色食楼、酒肆、食摊与小贩。当代中国许多著名的百年老店，也正是在此时期产生，如清代 4已在北京出现“全聚德”烤鸭馆。4、著名典籍、文献形成，理论研究成果丰富 北魏贾思勰的齐民要术是中国完整保存至今的最早一部农书；元代宫廷钦膳太医忽思慧编著的饮膳正要是一部餐饮营养卫生与烹饪调和紧密结合的学术专著；明代李时珍的医学巨著本草纲目所载餐饮资料十分丰富，其系统研究了养生与健身、食疗与食治和烹饪原料性味功能；清代著名文士、老饕袁枚所著随园食单更是中国古代最优秀的餐饮理论专著。三三三三、国外餐饮业的历史发展国外餐饮业的历史发展国外餐饮业的历史发展国外餐饮业的历史发展 国外餐饮业的历史发展，与一个国家、地区

11、、城市的旅游餐饮、酒馆餐饮、教会餐饮、餐馆餐饮和酒店餐饮的形成与发展密切相关。（一一一一）早期中东地区早期中东地区早期中东地区早期中东地区，最早餐饮形成最早餐饮形成最早餐饮形成最早餐饮形成 到公元前 2000 年，中东地区国家贸易往来频繁，出现了东方商队旅店（caravanserai），它们是客栈餐饮的雏形，仅为最早的生意人提供最简单的食物和住宿服务。（二二二二）帝国时代帝国时代帝国时代帝国时代，旅馆餐饮旅馆餐饮旅馆餐饮旅馆餐饮、餐馆餐饮向前发展餐馆餐饮向前发展餐馆餐饮向前发展餐馆餐饮向前发展，其发达状态影响全欧洲其发达状态影响全欧洲其发达状态影响全欧洲其发达状态影响全欧洲 古埃及、古希腊、古

12、罗马是世界著名的三大帝国，其高度发达的文明，对全欧洲早期酒店餐饮的发展，有着直接而深刻的影响。（三三三三）中世纪时期中世纪时期中世纪时期中世纪时期，欧洲教会餐饮盛行欧洲教会餐饮盛行欧洲教会餐饮盛行欧洲教会餐饮盛行，旅店旅店旅店旅店、酒馆酒馆酒馆酒馆、餐馆餐饮几乎终止餐馆餐饮几乎终止餐馆餐饮几乎终止餐馆餐饮几乎终止 由于战争的影响，教会通过它的 修道院、教堂，为不畏艰险去罗马和“圣地”朝圣的旅行者提供食宿，出现了大大小小的寺院客栈。（四四四四）文艺复兴时期文艺复兴时期文艺复兴时期文艺复兴时期，教会餐饮受到限制教会餐饮受到限制教会餐饮受到限制教会餐饮受到限制，欧洲几乎没有公共餐馆设施欧洲几乎没有公

13、共餐馆设施欧洲几乎没有公共餐馆设施欧洲几乎没有公共餐馆设施 修道院、教堂几乎被封，小酒馆、小旅馆开始为中产阶级及各类旅行者提供服务，因而较大地刺激了住宿业餐饮的发展。（五五五五）近代时期近代时期近代时期近代时期，西欧餐饮从复苏到发展西欧餐饮从复苏到发展西欧餐饮从复苏到发展西欧餐饮从复苏到发展，公共餐饮设施增加公共餐饮设施增加公共餐饮设施增加公共餐饮设施增加 法国喜剧院，是巴黎幸存下来的最古老的咖啡屋。（六六六六）工业时代的来临工业时代的来临工业时代的来临工业时代的来临，西欧酒店业快速发展西欧酒店业快速发展西欧酒店业快速发展西欧酒店业快速发展，酒店餐饮酒店餐饮酒店餐饮酒店餐饮，餐厅餐饮迅速提升餐

14、厅餐饮迅速提升餐厅餐饮迅速提升餐厅餐饮迅速提升 特指酒店内餐厅的“饭店”（restaurant）一词，开始在英格兰普遍使用。此时期，餐饮服务形式呈现多样化。（七七七七）17171717 世纪至世纪至世纪至世纪至 18181818 世纪时期世纪时期世纪时期世纪时期，美国早期小酒馆式餐饮发展迅速美国早期小酒馆式餐饮发展迅速美国早期小酒馆式餐饮发展迅速美国早期小酒馆式餐饮发展迅速 始建于 1762 年的弗朗西斯酒馆（Fraunces Tavem），是至今仍在经营的美国最古老 5的小酒馆。1794 年，创建于纽约华尔街的都市酒店（City Hotel），是美国第一座酒店建筑。进入该酒店住宿的客人，仅消

15、费两美元即可享受以下服务：一个单人间、八点钟早餐、下午三点钟正餐、六点钟茶餐和晚上九点钟晚餐。这是典型的美国早期酒店餐饮。（八八八八）19191919 世纪时期世纪时期世纪时期世纪时期，美国酒店餐饮和餐馆餐饮蓬勃发展美国酒店餐饮和餐馆餐饮蓬勃发展美国酒店餐饮和餐馆餐饮蓬勃发展美国酒店餐饮和餐馆餐饮蓬勃发展 美国第一家具有现代意义的大酒店，是 1829 年在波士顿开业的特里蒙特酒店（The Tremont Hotel）。酒店餐厅一次性可容纳 200 人进餐，出现了酒店餐饮的第一张点菜单。同时，出现了美国餐饮史上最早的连锁餐饮企业哈威连锁企业，即“火车站餐馆”。哈威连锁具有统一的经营菜单，统一的服

16、务服装，统一的供应时间和严格的质量控制，由此奠定了现代餐饮连锁经营的基础。四四四四、当代餐饮业的发展当代餐饮业的发展当代餐饮业的发展当代餐饮业的发展 把握当代餐饮业的发展趋势，必须面向世界，熟悉当代餐饮业在发展中所形成的重大变化，基本特征和在发展中所存在的突出问题。（一一一一）当代餐饮业发展的重大变化当代餐饮业发展的重大变化当代餐饮业发展的重大变化当代餐饮业发展的重大变化 1、多种经济成分并存，餐饮企业所有制结构改变 餐饮业多种经济成分的所有制结构已基本形成。2、对外开发扩大，国内餐饮步入世界 许多世界著名餐饮企业，特别是连锁企业集团，已在国内餐饮市场占有一定份额。输出中国餐饮服务产品和美食文

17、化。3、综合型企业业态形成，多种饮食风味共融 餐饮企业业态的发展，带来了跨地域、跨菜系和跨国界的饮食风味大融合。风味菜系不断涌现。4、餐饮企业带动地区经济发展，受到各地政府普遍重视 餐饮业的综合作用有效带动了地方经济的发展，得到了各地政府的普遍重视。以大众 化经营为主，大众化与高中档经营并存的局面初步形成。（二二二二）当代餐饮业发展当代餐饮业发展当代餐饮业发展当代餐饮业发展的基本特征的基本特征的基本特征的基本特征 1、餐饮经营社会化程度逐步提高 第一，餐饮企业通过目标市场的不断细化，尽量充分满足各类消费者日益明显的，由单纯性餐饮消费向综合性餐饮消费的转变；其次，餐饮企业各类经营活动逐步走上市场

18、化的道路；再有，企业资本吸纳面向社会，一些国资餐饮企业通过资产重组，股份改造，大量吸纳民间资本，形成了投资结构的多元化。62、餐饮竞争手段增强，整体经营水平有所提高 现代餐饮企业更加注重特色经营、创新经营、品牌效应和文化品位。3、假日消费成为餐饮企业新的经济增长点 餐饮企业营业收入大幅度提高，形成社会综合市场的良性循环。4、餐饮消费者外出消费倾向越来越强 国内消费者在家就餐餐饮消费习惯，将进一步更大的转向社会消费。（三三三三）当代餐饮业在发展中存在的突出问题当代餐饮业在发展中存在的突出问题当代餐饮业在发展中存在的突出问题当代餐饮业在发展中存在的突出问题 1、餐饮从业人员队伍总体素质偏低 经营管

19、理者多为感觉型、经验型、随意性经营管理，缺乏现代科学管理理论、管理技术和经营发展战略思考，这一现象是餐饮业经营管理较为突出的问题。同时，各类低、中级从业人员综合素质较差，职业流、变动性较大，一定程度上影响了餐饮业可持续性发展。2、餐饮的生产经营方式相对落后，发展结构不合理 普遍存在全方位手工操作与作坊式生产特点外，还普遍存在企业规模小，单店经营多，零散度高，组织化程度低以及经营程序较乱，经营环境较差等现象；在发展中还存在高档餐饮企业与特许连锁餐饮企业发展过快，数量过多，缺乏核心竞争力和市场客源不足等现象；大众化餐饮业态布局不合理，匹配性较差，规划性不强和经营方式相对滞后等现象也较为突出。3、餐

20、饮业地区发展不平衡，城乡差异、企业差异性较大 餐饮企业的发展在沿海地区、东部地区和西部个别地区发展较快，广大农村和乡镇，多数网点还是旧式的个体经营方式，夫妻店连锁铺很多，经营管理水平非常低，现代餐饮业的网络和体系尚未形成。4、餐饮业对社会就业和人均年消费的贡献，还需要进一步提高、2002 年，我国国内人均餐饮消费额为 400 元人民币，而美国，日本分别为 1500 美元和 2000 美元。（四四四四）当代餐饮业的发展趋势当代餐饮业的发展趋势当代餐饮业的发展趋势当代餐饮业的发展趋势 1、综合创新的发展趋势 经营理念的创新。理念是一种具有特定文化内涵、哲学思想和精神的深层思考，是人们对于客观事物的

21、主观认识。餐饮业的理念创新，就是要打破餐饮企业在传统经营模式下长期形成 7的错误、僵化的既定看法和思维定式，树立新概念、新构想和新观念。如树立人本管理思想懂得人力不再是简单意义上的成本，而是企业资产的观点。同时，有效明确外部顾客与内部顾客的概念，并明白第一线员工的工作效率等于能力加激励再加支持；有效推进 ES 战略和 CS 战略，才能真正让员工和顾客满意；树立效益意识，完善企业法人治理机构，积极推广扁平化组织构建和倒金字塔管理体系，才能真正实现企业参与式的民主管理；树立理性消费与生态准则社会营销导向观念，实施现代社会营销，才能真正考虑消费者和整个社会的整体利益；树立品牌意识，导入 CIS，实施

22、推进战略，培育企业品牌，才能长远地为企业创造经营管理佳绩；懂得“20-80法则“对餐饮企业客户关系、员工管理、库存管理等的指导意义。经营管理创新 经营管理创新就是餐饮业经营管理的方式与运行模式，要打破传统餐饮经营管理的格局，积极适应现代餐饮市场的需求和国际化的竞争。经营管理 创新所包含的机 制、思想、方法、手段等系列创新，将使餐饮业的组织与制度形式发生重大变化。生产技术创新。技术创新就是在保持中国餐饮手工工艺特色的基础上，餐饮业将有效运用现代科技成果，使餐饮产品定性、定量、标化化、厨房生产适度工业化和现代化，突破限制餐饮生产能力的基础性难关，形成前所未有的生产能力，并使餐饮业传统手工烹饪、现代

23、手工烹饪和适度工业化生产紧密结合。服务模式创新。创建以遵循基本服务程序为原则，以最大限度满足消费需求为导向，以最大化实现目标利润为前提的差异性服务模式，将是餐饮业构建核心竞争力和可持续发展的关键之一。2、品牌培育的发展趋势 中国餐饮业要面向国际化竞争，必须努力培育高品质、高知名度、高市场占有率和高附加值的区域性、全国性与国际性优良餐饮品牌，并切实注意品牌创建、品牌统一、品牌维护、品牌运营、品牌发展与品牌整合、品牌质量保证等一系列问题，进而实施名牌战略。3、特色经营的发展趋势 餐饮特色经营，就是餐饮企业根据经营理念，在围绕一定的主题，营造特有综合文化氛围的同时，设计推出并保持具有某种风格的餐饮产

24、品。特色经营的特色化组合是多方面的，它包括了餐饮直接产品和间接产品的每个方面，具有明显的一个企业区别与另一个企业的差异性。8.集团化的发展趋势 集团化经营是一种经济运行组织形式，即餐饮业在经营管理上实行优势互补，资源共享，全面、系统连动的经营管理运行模式。餐饮集团化经营的发展是餐饮业产业化升级、国际化发展和由传统餐饮向现代餐饮转型的必然选择。餐饮业发展的集团化趋势，将是我国餐饮业积极参与餐饮国际化竞争的利器之一。集团式、连锁式、单店大体量、科技含量高的企业集团，将在我国餐饮发展中起到支柱性作用。第二节第二节第二节第二节 餐饮业的构成餐饮业的构成餐饮业的构成餐饮业的构成 切实了解餐饮业的内涵、餐

25、饮的形式和范围、餐饮企业的类型和特征，并熟悉餐饮行业协会的基本情况，对把握餐饮业的构成具有积极的意义。一、餐饮业的内涵餐饮业的内涵餐饮业的内涵餐饮业的内涵 （一一一一）餐饮业的概念餐饮业的概念餐饮业的概念餐饮业的概念 餐饮业特别是现代餐饮业，是在社会需求不断变化的基础上发展起来的，由众多不同业态的餐饮企业和机构性餐饮构成，并利用一定的进餐环境、生产出品和助餐服务，来满足社会需求的法定性商业零售行业。（二二二二）餐饮业概念的涵义餐饮业概念的涵义餐饮业概念的涵义餐饮业概念的涵义 1、客观形成 多元化、多变性餐饮社会需求的存在，是餐饮业形成和发展的基础；多样化、多层次商业性餐饮企业组织与机构性餐饮组

26、织的发展，是餐饮业向前推进的前提。2、市场运行 餐饮市场是由餐饮供给市场和餐饮需求市场所构成。它是餐饮产品交换的场所，是餐饮产品流通的领域，是餐饮产品供求关系的总和，是面向对餐饮产品有需求的人。餐饮市场是餐饮需求、餐饮供给以及二者相互交换关系的总和。餐饮业是最早按市场机制运行的“朝阳产业”。餐饮企业数量与餐饮企业市场的发展密切相关。3、消费需求 餐饮消费者对营养健康、品尝风味和卫生安全的餐饮需求，构成了餐饮消费的生理需求；餐饮消费者在餐饮消费过程中需要感受欢迎、享受尊重、满足舒适、感觉值得和获得愉悦的心理舒适程度，构成了餐饮消费的心理需求。4、餐饮产品 菜点食品、助餐服务和进餐环境是现代餐饮产

27、品的重要内容。5、追求盈利 9盈利性餐饮组织，是餐饮业的主体；非营利性、非完全营利性餐饮机构，是餐饮行业的重要组成部分与补充。6、合法经营 餐饮业的经营活动，必须符合法律法规的相关要求，并履行法定手续，才能合法经营。7、零售服务 餐饮业的消费者是最终消费者，无经营批发环节，是商业性零售行业，零售服务属性很强。8、内容与形式 餐饮的经营内容受所在地文化的强烈影响，形成经营内容上的特色和差异。同时，连锁经营和集团化经营与集约化的经营形式逐步成为行业的主流。（三三三三）餐厅的涵义餐厅的涵义餐厅的涵义餐厅的涵义 1、广义性餐厅是餐饮企业的表现形式和载体，是酒楼、饭庄、餐馆等餐饮称谓的同义语，是社会进餐

28、的公共场所。2、狭义性餐厅是指不同业态、不同规模、不同市场定位的餐饮企业，或机构性餐饮组织的就餐服务设施，即就餐区。3、狭义性餐厅的进餐功能与广义性餐厅的进餐功能相似。二二二二、餐饮业的形式和范围餐饮业的形式和范围餐饮业的形式和范围餐饮业的形式和范围 人们希望在任何地方都能见到和享受到餐饮食品服务：酒店、街道、工厂、社区、高速公路、火车上、飞机上、轮船上、购物中心、休闲广场 三三三三、餐饮企业的类型餐饮企业的类型餐饮企业的类型餐饮企业的类型 （一一一一）商业综商业综商业综商业综合型餐饮服务企业合型餐饮服务企业合型餐饮服务企业合型餐饮服务企业 1、定义 商业综合型餐饮服务企业，即指为满足餐饮市场

29、需求和获取商业利润而销售餐饮产品的工商企业。其综合型主要表现为，集住宿、餐饮、康乐、购物、休闲、演艺等经营项目和业务活动于一体，其中，餐饮经营是企业的主要功能之一。2、典型类型及特点（1）综合型宾馆（饭店、酒店）中的餐饮 基本特点为：有的为消费者提供无限餐饮服务，有的为消费者提供有限餐饮服务，餐饮设施是根据企业的规模和规格，而具备相应的中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、多功能厅等，并提供相应的客房送餐与康乐用餐服务。餐饮的经营管理目标、计划和任务必须依赖 10 于宾馆、饭店、酒店的总体目标、计划和任务，属依附性经营方式，目标客源主要有住店消费者和店外各类消费者，宾馆餐饮社会化已成为主要发展趋势之一。

30、（2）餐饮与娱乐、休闲等结合经营的企业 即以餐饮经营为主或为特色，附带经营夜总会、洗浴、棋牌、茶饮、演艺等业务的餐饮企业。是一种组合式连动经营方式，基本经营特点为：餐饮或与洗浴结合，或与茶饮结合，或与棋牌结合，或与演艺结合等，能更方便的满足餐饮消费者多元化的消费需求，有利于目标客源的细分，能更好地扩大营业收入，一定程度上形成了商业的良性循环。（3）购物中心式的新型餐饮 即当今世界最高级商业组织模式shopping mall（大型购物中心），紧密与品牌餐饮结合而形成的新型购物式餐饮业态。（二二二二）商业单一型餐饮服务企业商业单一型餐饮服务企业商业单一型餐饮服务企业商业单一型餐饮服务企业 1、定义

31、 商业单一型餐饮服务企业，即指以经营餐饮为手段，以获取商业利润为目的的餐饮工商企业。2、典型类型及特点 （1）主题式餐饮企业 即餐饮企业将特定的文化和艺术融入到餐饮的建筑、环境、布局、菜单和服务等设计中，使消费者在餐饮消费的过程中感受特定文化或艺术带来的精神享受，同时，也使文化艺术所体现的“主题”和“概念”深入人心，从而得到消费者的认可。主题式餐饮企业的最大特点是赋予了企业某种主题，并围绕这种主题构建具有全方位差异性的企业氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力和个性特征，实现提升企业产品质量和品位的目的。独特性、文化性、新颖性是主题餐饮企业生存与发展的基础。如越南风情主题餐厅、

32、列车车厢主题餐馆、中世纪主题餐厅、二战主题餐馆以及具有渔村风格的“避风塘”海鲜酒楼等，都是典型的主题餐饮企业。（2）风味式餐饮企业 即经营具有典型地域性特色或民族特色的菜点、酒水，并以其特定口味、风味与服务来吸引目标客源的特色餐饮企业。其最大的特点是引入了独特的自然、文化资源以及现代科技成果。其基本特点为：专门经营某一单一风味的系列菜点，菜点的种类较少，但风味特色突出，如海鲜餐馆、薄饼店、素食餐馆、三明治店等；或专门经营具有地方风味的某一菜系的菜点，如川菜餐厅、粤菜餐馆、湖南菜餐馆、潮洲小吃坊等；或经营某一国家或 11 民族的风味菜点，如中餐馆、墨西哥餐馆、法国餐馆、韩国料理、清真菜馆、仿膳庄

33、等。（3）连锁餐饮企业 即多家餐馆以某种特定方式联系在一起的餐饮企业，或由多单位组成的公司组织中的分支机构。其基本经营形式有直营经营、特许经营和自由连锁经营。基本特点为：有的连锁企业是同一个所有者，拥有两家或几家餐馆，虽然风格各异，但因所有者相同，因而冠以连锁经营的名称；有的共同使用同一名称，有相同的门店、相同的菜单、相同的产品并且集中或联合采购，统一配送，经营管理程序基本一致，有区域性或全国性连锁总部。有关连锁餐饮综合情况，以后的章节将作较详细地介绍。（三三三三）非完全商业型餐饮服务企业非完全商业型餐饮服务企业非完全商业型餐饮服务企业非完全商业型餐饮服务企业 1、定义 非完全商业型餐饮服务企

34、业，是指在诸如公共性或私立的 工商企业、医院、学校、幼儿园或监狱等机构内，为某一特定人群提供有限食品服务的营利性、非营利性或非完全营利性餐饮服务设施。2、典型类型及特点（1）学校式餐饮服务设施 即公立或私立的各类大、中、小学内的餐饮机构。其基本特点为：以师生员工和一定的外来人员作为特定服务对象；服务设施多样化，特别是现代高标准食堂，既有配送中心、综合食堂，也有风味、特色餐厅或宴会厅、多功能厅等；目标利润期望值较小，以微盈利为主，有限服务方式，其设施可以由学校经营，也可由外部承包代为经营；现代化经营管理手段逐步加强，经营性属性与服务属性日益突出，经营方式与经营目标要受限于学校。（2）医院餐饮服务

35、设施 即公立或私立的各类医院内的餐饮机构。其基本特点为：以各类医务人员、病人和一定的外来人员作为主要服务对象；综合餐饮设施多样化，特别是现代大型综合性医院，具有普通餐厅、综合食堂、小吃部、营养食疗配送中心等多类固定餐饮设施，提供病房送餐有限服务；不同规模、档次和类型的医院各自赢利性差异较大，经营目标不一致；经营方式与经营目标要受限于医院。（3）工商企业餐饮设施 即工矿企业、银行、保险公司等工商企业的餐饮设施。旨在配套、支持、保证工商企业的经营活动和生产运作不间断，少受影响，或为提高工作效率，有效改善员工生活福利而提供的餐饮服务。其基本特点为：以各低、中、高级员工作为主要服务对象；餐饮设施设备门

36、 12 类配置齐全，档次差异性较大，有高、中、低档餐饮设施，经营管理模式日益现代化、集团化，直管或委托式管理模式较为突出；有限服务与有偿服务和福利性服务相结合；综合经营管理要受限于工商企业。四四四四、餐饮业行业协会餐饮业行业协会餐饮业行业协会餐饮业行业协会（一一一一）中国烹饪协会中国烹饪协会中国烹饪协会中国烹饪协会 中国烹饪协会(英文缩写 CCA)是 1987 年经国家民政部门正式批准成立的全国餐饮业唯一的行业性社团。由从事餐饮业经营以及烹饪技艺、烹饪管理、烹饪教学、烹饪理论和食品营养研究的企事业单位、团体和厨师、专家、学者、经营管理人员自愿组成的全国性的跨部门、跨所有制的行业性组织。（二二二

37、二）中国饭店协会中国饭店协会中国饭店协会中国饭店协会 中国饭店协会是经国家民政部批准的国家一级行业协会，具备社会团体法人资格。协会创建了中国美食节、绿色饭店、职业经理人三大品牌项目，构建了五大服务体系，推进了与国际接轨的步伐。（三三三三）各地方行业协会各地方行业协会各地方行业协会各地方行业协会 全国省会城市一般均设有烹饪、餐饮娱乐和美食家协会等地方行业协会。第三节第三节第三节第三节 餐饮业的特点餐饮业的特点餐饮业的特点餐饮业的特点 切实把握餐饮业自身产品、市场、生产、流通、服务、经营过程和餐饮消费等方面，对正确认识餐饮企业，有效实施经营管理，有着十分重大的意义。一一一一、餐饮业餐饮产品的特点餐

38、饮业餐饮产品的特点餐饮业餐饮产品的特点餐饮业餐饮产品的特点 把握餐饮产品的特点，需正确理解餐饮产品的内涵（一一一一）餐饮产品的内涵餐饮产品的内涵餐饮产品的内涵餐饮产品的内涵 1、产品、餐饮产品、餐饮产品组合的概念 现代市场营销学上的产品，指能够通过交换满足消费者或用户某一需求和欲望的任何有形物品和无形服务。餐饮产品即是餐饮企业为餐饮市场交换所提供的满足消费者综合需求和愿望的环境、食品、服务与文化；餐饮产品组合是一个餐饮企业的全部产品的总称，产品组合一般包括若干条产品线。2、产品线、餐饮产品线的定义 产品线在市场营销和商业零售业中指具有相似特征的一组产品，如常见的产品线有鞋类、箱包类、珠宝类等。

39、现代餐饮业借用这一词语，特指餐饮企业以经营理念为基础，向消费者提供的一组相类似的产品，如把中餐、西餐、酒吧、茶房等不同餐饮形式分别看作产品 13 线。同时，有效明确餐饮整体产品的三个层次（核心利益、展现成分和附加利益），以便正确界定餐饮产品的构成和把握产品竞争的方向。3、餐饮产品结构分析（1）餐饮食物产品 即餐饮企业向消费者提供的生产出品。如：冷菜、热菜、汤菜、面食、点心、小吃和酒水（自制部分）类等食物。餐饮食物产品包含质量、式样、给顾客的利益、保证、退换许可等评价属性。餐饮食物产品又称餐饮实物产品或有形产品、直接产品。（2）助餐服务产品 即餐饮企业向消费者提供的所有直接或间接系列服务形式与方

40、式。如餐前服务、餐中服务和餐后服务并包含质量、形态、给顾客的利益、保证等评价属性，但不包含退换。助餐服务产品又称餐饮间接产品或无形产品。（3）进餐氛围产品 即餐饮企业向消费者提供进餐环境，包括区别于其他企业的全部细节。如地理位置、建筑风格、主题、装修、装饰、设施、设备、餐用品、餐用具、音乐、灯光、服饰、员工风貌、企业文化以及其他一些顾客能看得见感受得到的构成企业整体氛围的特征。氛围产品包含了可视度、舒适度等评价因素。进餐氛围产品也称餐饮间接产品。（4）餐饮品牌 即由餐饮名称、名词、标志、符号或他们的设计组合构成的，供餐饮消费者识别市场营销的提供者，并据此与其他餐饮竞争者想区别的综合体，它包括外

41、显识别系统和内在要素（属性、利益、价值、文化、个性以及用户）两个方面。在餐饮企业，品牌不仅是餐饮企业生产经营产品的商业名称，也指餐饮企业的名称，即商号。品牌是餐饮整体产品概念下“形式产品”或“有形产品”的重要组成部份，是由餐饮产品的品牌标识和品牌的内涵组成。需要强调的是，餐饮企业非品牌化经营，其餐饮产品不含此项。餐饮产品构成相关情况，见餐饮产品结构分析表。（表 11）表表表表 1 1 1 1-1 1 1 1 餐饮产品结构分析表餐饮产品结构分析表餐饮产品结构分析表餐饮产品结构分析表 14 （二二二二）餐饮业餐饮产品的特点餐饮业餐饮产品的特点餐饮业餐饮产品的特点餐饮业餐饮产品的特点 把握餐饮产品的

42、特点，有利于在经营管理中，结合餐饮企业实际情况，制定切实可行的经营计划与营销策略。餐饮产品的特点主要是：1、生产、销售、服务同步进行 餐饮企业厨房菜点的加工、配份、烹调，是在消费者光顾企业，发生点菜行为后产生基基基基 本本本本 构构构构 成成成成 产品产品产品产品 名称名称名称名称 菜肴菜肴菜肴菜肴、面点面点面点面点 饮品饮品饮品饮品 评价属性评价属性评价属性评价属性 白酒、啤酒、果酒 菜肴类 冷 菜、热菜、汤类等 成品类（经销品）饮料 面点类 面 食、点心、小吃等 滋补酒、鸡尾酒等 食 物 产 品 其他食物形式 自制类 果汁、果拼盘等 质量标准、顾客利益、文化艺术、卫生安全、价格水平、外卖包

43、装、其他 餐前 服务 迎接、带客摆渡、代客泊车、引导、物品寄存、衣帽保管等 餐中 服务 点菜、传菜、上菜、分菜、斟酒等 服 务 产 品 餐后 服务 结帐、送客、客户联系等 理念性、效率性、规格性、利益性、保证性、方式性、质量性、时间性、差异性、其他 氛围 产品 地理环境、建筑风格、装修装饰、设施设备、用品用具、餐桌布置、员工形象、语言运用、企业文化、音乐艺术、空气质量、其他 可视度、舒适度、安全度、隐蔽度、清洁度、其他 餐饮 品牌 名称、标志、商标（若注册）、版权与属性、利益、价值、文化、个性以及消费者 知名度、美誉度、追忆度、信任度、忠诚度、推介度、其他 15 的，而一旦烹饪成菜肴、点心成品

44、后，则又必须在很短时间内由服务人员通过服务提供给顾客，实现成品的食用消费。2、有形性与无形性突出并紧密结合 餐饮企业厨房出品与酒吧提供的酒水、果品，具备明显的实物形态，是有形的。餐饮服务与进餐综合氛围，由于很难向工业产品一样可以陈列、展示，特别是试用等，因此，顾客在消费前是看不见，摸不着的，即便进入消费也是靠观赏、凭感觉，它没有实物形态的特征，是无形的。3、文化、艺术性强，并且内涵丰富 餐饮产品在其形成创造与发展的过程中，体现了丰富的文化与艺术内涵。现代餐饮企业着眼餐饮产品的文化和艺术价值创造，着眼企业文化、经营理念对餐饮产品的渗透，是企业能否充分满足消费者高层次心理需求的关键。4、质量认定主

45、观性，无统一评价标准 餐饮消费者对餐饮产品的消费，是在较短时间内，凭借个人或群体的主观感受，经基本认定或完全认定进而接受的。餐饮生产产品可以有统一的卫生标准、营养标准、计量标准。但产品综合质量评价标准却很难制定。此外，现代餐饮企业还须高度重视其自身产品的生命周期（寿命周期），有效明确餐饮产品从投放时常到退出市场的全过程，包括初创期、成长期、成熟期及衰退期四个不同阶段，并针对产品所处的寿命周期阶段选择相应的时常营销策略。二二二二、餐饮业餐饮市场的特点餐饮业餐饮市场的特点餐饮业餐饮市场的特点餐饮业餐饮市场的特点 把握餐饮市场的业态特征，对餐饮市场的调查和预测有着极其重要的意义。其特点主要表现为：（

46、一一一一）自身发展的依附性自身发展的依附性自身发展的依附性自身发展的依附性 餐饮作为旅游业吃、住、行、游、购、娱六大要素的重要组成部分，其发展速度和规模在一定程度上是建立在旅游交通业的基础上。餐饮业的主要客源是国内消费者和所在地居民，国民收入水平越高，社会交往和商务等活动越频繁，对餐饮产品的需要量就越大。（二二二二）目标客源的宽阔性目标客源的宽阔性目标客源的宽阔性目标客源的宽阔性 国内外各种类型的旅游者、机关团体、企事业单位、政府机构、学校、部队、当地居民等各行各业的人都可成为餐饮企业的客源，且各餐饮企业的规模、结构、方式、风味和品种各不相同。餐饮客源市场的广泛性和餐饮市场的竞争的激烈性是并存

47、的，餐饮业已进入了目标市场细分的阶段。16（三三三三）投资的可进入性投资的可进入性投资的可进入性投资的可进入性 餐饮供给市场可进入性强、门槛低是餐饮业较之其它行业非常突出非常显著的特点。从投资角度看，餐饮企业一般投入的资金量都不大，从几万到几十万元均可形成一个餐饮企业；从技术角度看，直到今天仍然是一个以手工操作为主的产业，并无太大的技术壁垒；从需求市场看，是提高生活质量的一个重要指标。（四四四四）销售能力的波动性和间歇性销售能力的波动性和间歇性销售能力的波动性和间歇性销售能力的波动性和间歇性 餐饮企业营销能力受季节、气候、地理位置、交通条件、政治气候、经济起伏和企业自身资源等多种因素的影响，尤

48、其是政治、经济形式的变化和旅游企业的发展程度以及季节波动等因素的影响最大。另一方面，餐饮产品的销售一般往往分为若干个时段，故销售活动还有一定的间歇性。（五五五五）经营管理的风险性经营管理的风险性经营管理的风险性经营管理的风险性 由于客源市场的需求动向，需求变化以及需求的量受多种因素的影响，故对餐饮市场的把握和适应就变的比较困难。同时由于餐饮产品本身具有较强的模仿性，餐饮企业间的竞争往往是短暂的创新后相互争夺共同的目标市场，其争夺过程，必然导致一部分企业的倒闭和转让。（六六六六）产品民族性和地域性产品民族性和地域性产品民族性和地域性产品民族性和地域性 餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮

49、食的积极追求、探索而逐步发展的。不同国家、地区、民族、气候和生活环境、生活习惯的不同以及各地资源物产的不同，食品原料的种类不同，往往形成了不同的餐饮消费习惯。即便同一民族的不同地区上述各方面的差别也很大，这就使餐饮菜点、酒水、服务、环境、文化及其品牌等产品具有鲜明的地方特色并在发展中相互融合。三三三三、餐饮业在生产中的特点餐饮业在生产中的特点餐饮业在生产中的特点餐饮业在生产中的特点 餐饮业在生产中的特点，主要指厨房出品和吧台出品，即菜肴、面食、点心、小吃及酒水等食品，在加工其生产过程中所形成的特点。（一一一一）生产的即时性与及时性生产的即时性与及时性生产的即时性与及时性生产的即时性与及时性 生

50、产的即时性指菜点食品加工、生产的速度快，生产过程紧凑，几乎与餐厅的售卖同时进行；生产的及时性指顾客完成点菜后，厨房须马上加工、配份、烹调，尽量缩短消费者的等待时间，现代餐饮企业在管理中，加强对厨房生产速度的督导非常重要。（二二二二）生产的手工业与技艺性生产的手工业与技艺性生产的手工业与技艺性生产的手工业与技艺性 生产的手工性指大部分菜点的加工均需大量的手工劳动，如原料的初加工、原料深加工、17 配份、炉灶烹调、打荷控制、出品盘饰及开餐均是手工劳动的结果，手工烹饪性非常强；生产的技艺性指几乎每类菜点均不同程度蕴含选料、切配、配份、调味、烹炒或面团调制、馅心制作、成型成熟及果蔬品雕刻、酒水制作等不