2022客户满意度调研报告.docx

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1、2022客户满意度调研报告客户满足度调研报告1一、中国银行客户满足度调查背景随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时依据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增加客户满足度，提高竞争力。鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查探讨对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满足度的调查探讨，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满足度调查过程1基本状况调查人员：其次组组员调查执行方式：问卷调查调查执行周期：20xx年6月10日20xx年6月20日有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量1

2、00份，主要针对最具消费潜力的年轻群体2样本特征性别：男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：2035岁之间的青年群体为核心三、中国银行客户满足度分析统计1产品业务（1）综合从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的看法多数停留在一般的水平。基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的汲取存款业务比重也较合理。（2）重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满足度进行分析。

3、加权平均得出整体满足度为73。25%，属于比较满足水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质依据调研结果来看优势：客服热线易接通，服务专员热忱专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：询问业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。注：营业网点少的主要缘由在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。3外部竞争在与其他银行的比较

4、中，四大行是客户的首选。究其缘由在于他们的信誉品牌高，网点分布广，平安高效便捷，综合实力强。不行忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的阅历优势保持竞争性。四、中国银行客户满足度探讨总结从客户满足度的评价状况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满足的服务：1信用卡（1）嘉奖积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清晰（3）年费收取不合理2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存

5、在平安隐患担心全（3）运用不便利，年纪大一些的不会运用4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满意更多人须要五、中国银行客户满足度合理建议1提高客户对产品业务满足度（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和干脆金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种改变，中行也应主动开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。（2）实行业务分区。将简洁业务与困难业务分开，合理配置服务资源，加大重点网

6、点资源投入2提高客户对服务品质的满足度（1）增加服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其娴熟驾驭以提高办理效率。（3）刚好更新ATM机等电子设施，避开出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品供应教学视频，发放指南手册或在营业厅供应人员讲解演示等。（4）增加信息透亮度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。（5）更加人性化服务。营业厅供应饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲消遣，以缓解储户等待的着急感。客户满足度调研报告21、调查方法：本次调查采纳的方法是向客户发放满足度调查表，一共用

7、了28天的时间，调查表反馈有效率95%。2、客户满足度调查表统计：本次调查根据20xx.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%，收回15份，回收率占发出调查表的88.2 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满足的客户有13份，总体评价,满足的客户有2份，总体评价不满足的客户有0份。3、调查状况简介：客户满足度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并始终被作为推断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会

8、各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满足度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面对公司各客户的调查问卷活动。详细调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满足度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满足度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的牢靠性进行了分析，数据是比较牢靠和稳定的。4、数据分析我们将客户满足度调查分为三级，即很满足，满足，不满足，对应分数分别为：5分、3分和1分。我们将根据客户的综合得分状况做出客户满足度及市场需求方面的推断及分析。1）

9、、本次调查表的回收率在88，客户的平均总评满足率达100，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满足的。2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满足。但对交货准时度得分相对较低。3）、交货准时度是影响到公司满足度不高的主要因素，从调查结果及客户所提看法来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要缘由是工厂产品结构人员安排不合理导致，因此我们应当重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采纳较完善的管理来削减交货期拖延。5、调查总结从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满足的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生缘由是产品结构人员分工不合理导致

10、。因此我司须要有的放矢，扬长避短，客户满足的方面我们要稳定保持，不满足的方面还须要各部门努力合作改善！客户满足度调研报告3概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充溢仰慕，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。本文通过整理一有探讨，从客户满足度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满足度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满足度的现状、存在不足、发展前景等内容。最

11、终，为梅赛德斯-奔驰客户满足度探讨供应一个科学的方向。1绪论1.1调研报告探讨的背景中闲改苹开放30年以来，创建了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着改变。作为世界上最胜利的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪烁全球就成为其永不放弃的幻想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到20xx年的xx8xx8台，20xx年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量

12、不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满足度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满足度事实上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满足，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，探讨顾客满足度就有了很重要的意义。同时客户满足度会给客户带来感性价值，使客户情愿为他们付出较高的价格。良好的顾客满足度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。顾客满足度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预料作用.不仅为宏观经济针理供应客观依拐.而且为微观企业经背供应决策支持。国外顾客满足度

13、的探讨与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。1.2探讨的目的探讨本课题的目的就是要充分相识客户满足对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满足度战略、追求客户忠诚、获得更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，通过实施客户满足度战略，汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依靠感，超过竞争对手，这个过程会增加企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业，企业的产品本身就是企业所供应的服务，通过开展满足度评估，可以引导经

14、销商建立以客户满足度为目标的新的经营战略，大大的增加企业在新的市场环境下的竞争力。奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作看法都要为追求客户满足服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满足，客户满足作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素养将发生巨大改变.实施满足度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增加市场观念和服务意识.有助于增加危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。2探讨的方法2.1调研方法

15、本次调研主要运用文献阅读探讨和问卷调查法。文献阅读探讨法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满足度状况，并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解，总结出探讨中存在的问题，并从这些存在的问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清楚的调查问卷让被调查者依据实际状况填写，获得梅赛德斯-奔驰对客户满足度各方面数据累计分析，从而收集探讨所需数据的方法。2.2统计方法采纳管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体全部变量的有关数据做统计性描述，以发觉其某些内在规律的分析方法。2.3调研方案设计第一步：文献探讨。收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满足度的学问其次步：问卷设

16、计。依据文献探讨得来的数据设计第三步：问卷调查策划方案。确定分工，地点，时间，对象，花费等第四步：数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等第五步：调查结果。将调查的数据以及分析结果进行归类总结3客户满足度3.1汽车市场顾客满足度的概念经查阅文献后，汽车市顾客满足度主要包括产品的满足度和服务的满足度。产品满足度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满足度。性能是顾客优先考虑的第一个因素，它包括平安性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计，而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。服务满足度主要包括顾客对销售时

17、的服务和销售后的服务的满足度。销售时的服务包括：销售人员的服务看法、销售人员的业务水平及专业学问、购车流程便利型、接车顺当行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括：修理人员服务看法、修理人员业务水平及专业学问、配件质量、配件价格、修理质量、修理价格、修理刚好性、修理便利性、修理期间供应替代车状况、以及经销商所供应的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。除此之外有些文摘把顾客对企业汽车企业环境的满足度和企业形象的满足度、附加价值归入了汽车市场顾客满足度。企业环境主要包括：购车舒适状况、休息场所舒适状况、场地清洁状况。企业形象包括：企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包

18、括：顾客投诉处理状况、是否接着购买、是否举荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满足度，而顾客投诉处理状况将会受到许多顾客的关注。3.2顾客满足度评价体系汽车市场满足度包括销售满足度、汽车性能满足度、质量满足度和售后服务满足度。1、影响汽车市场顾客满足度的因素一是汽车的外部质量，包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量；二是内部质量，包括内部空间、舒适性和空调性能；三是性能，包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械平安牢靠性；四是售后服务；五是养护费用。2、顾客满足度模型20世纪90 年头以来,世界上很多发达国家的学者经过长期的探究和尝试, 提出并建立了顾客满足度指数模型(C

19、ustomer SatisfactionIndex, 简称CSI), 通过它来度量特性化经济的质量国家的服务水平。我国也于1999 年起先对顾客满足度指数进行探讨, 通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步, 获得一些成果如：瑞典的晴雨表顾客满足度指数模型(SCSB)、美国顾客满足度指数模型(ACSI)、欧洲的顾客满足度指数(ECSI)模型。其中国内应用的比较广泛的有四分图模型，国内大多数企业在做顾客满足度调查时均采纳该模型，这个模型简洁明白，分析便利有效，而且不须要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于驾驭，便于操作3、样本确定那么在客户满足度调查中详细

20、如何确定呢？在实际的操作中，我们运用了范围很广的是抽样调查方法，抽样调查与普查方法相比，抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点，也克服了一些传统的调查方法，如重点调查、典型调查）的主观性、随意性和代表性不强等弱点，是较为科学和客观的一种调查方法。在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满足度的调查中，我们选择了非随机抽样中的推断抽样。推断抽样是指依据调查者的主观推断进行抽样，或由该领域内有阅历的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华喧闹的十字街，依据我们的调查者的主观推断来选择。4、问卷设计这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户，囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注意梅赛德斯-奔驰哪些方面以

21、及情愿选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注意梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注意哪些方面以及购车的用途。情愿选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。5、问卷调查分析此次客户满足度调查总共发放30份问卷，收回30份，其中有效问卷30份，有效率100%。1.您之前有关注过奔驰这款

22、车吗？A有（80%）B没有（20%）2.您通过什么方式去了解奔驰？A汽车之家（56%） B到店询问（17%） C车展 （13%） D挚友之间的介绍（13%）3.您对品牌的总体印象？A 特别满足（17%） B满足（53%） C一般（27%）D不满足（3%） E特别不满足（0%）4.您选择此品牌的缘由是什么？A舒适性 （23%） B平安性（23%） C动力性（17%） D 品牌知名度（30%） E经济性 （3%） F其他（4%）5.您买这品牌的车会选择什么颜色？A黑色（23%） B蓝色（17%） C白色（23%） D红色（33%） E黄色（4%）6.您会选择到4s店进行试乘试驾体验（免费）？ A会

23、（70%） B不会（30%）7.您注意奔驰哪些方面？A外观 （12%） B内饰（30%） C技术（17%） D空间（7%） E其他（7%）8.您购买奔驰的用途是什么？A家用（40%） B商务（47%） C旅游（13%）9.你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗？A有（40%） B没有（是否会去体验下）_（60%）10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养？A4S店（43%） B大型修理厂（7%） C汽车美容店（33%） D私人汽车修理店（17%）6、调查结果分析通过这次梅赛德斯-奔驰客户满足度问卷调查我们得出以下几点结论：1、现代人们在选择获得车辆信息的渠道上，更偏爱在网上先了解其次才是去看实车。2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发探讨过程在保证平安、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境，以迎合现代人们的想法。3、梅赛德斯-奔驰经销商必需重视客户满足度，防止优质客源的流失。4、梅赛德斯-奔驰经销商必需要扩大宣扬力度，争取提升在客户之间好评。