《酒店经营管理学》XXXX新版酒店管理讲义.pdf

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1、酒店经营管理学授课讲义2010 新版酒店经理培训 认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、企业培训师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政总监、采购经理、营销策划师、企业培训师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政总监、采购经理、营销策划师、企业管理咨询师、企业总经理等高级资格认证。企业管理咨询师、企业总经理等高级资格认证。颁发双证：高级经理资格证书MBA 高等教育研修结业证书（含 2 年全套学籍档案）颁发双证：高级经理资格证书MBA 高等教育研修结业证书（含 2 年全套

2、学籍档案）证书说明：证书全国通用、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据 证书说明：证书全国通用、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据 学习期限：3 个月（允许工作经验丰富学员提前毕业）学习期限：3 个月（允许工作经验丰富学员提前毕业）收费标准：全部学费 收费标准：全部学费 元元 咨询电话：咨询电话：13684609885 0451-88342620 13684609885 0451-88342620 招生网站：http:/招生网站：http:/ 电子邮箱：电子邮箱： 颁证单位：中国经济管理大学 承办单位：美华管理人才学校 颁证单位：中国经济管理大学 承办单位：美华管理人才学校职

3、业经理 MBA 整套实战教程 职业经理 MBA 整套实战教程 千本好书千本好书免费免费下载 学校网址:下载 学校网址: 第一章第一章 中国旅游饭店和饭店管理 中国旅游饭店和饭店管理 教学目的：教学目的：通过本章学习，认识中国旅游饭店是一类特殊的企业,它有着存在的客观性和其业务特点。了解饭店的社会性及对饭店的管理，掌握饭店的框架概念及相关的内容。教学重点教学重点：饭店的社会性 教学难点教学难点：中国饭店的管理形式 1.1.1 中国饭店 1.1.1 中国饭店的含义 1 中国饭店 1.1.1 中国饭店的含义 1）中国饭店：能够接待境外宾客，为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的

4、企业。2）内涵：具备饭店的共性。（1）以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供旅居中的服务。（2）具有住宿、餐饮、其他综合服务等旅居使用功能。（睡眠、休息、梳洗、卫生间、开水供应等各种配套功能）（3）由专职服务人员提供劳务服务（4）提供安全卫生的旅居条件（5）开拓市场、组织客源等营销活动（6）宾至如归是饭店共同经营理念，不同于国内一般社会饭店和国外饭店 1.1.2 中国饭店的业务特点：1.1.2 中国饭店的业务特点：1）饭店产品的无形性 饭店产品：饭店在经营过程中为旅居者在旅居期间提供的使用价值的总和。使用价值由设施设备及物品、实物产品（餐饮）、劳物服务的使用价值三要素组成。2）饭店业务的强文化性

5、 由饭店硬件和软件体现。硬件有饭店环境设计和布置、设施设备及用品造型、色彩图案、款式、格式布局、材料选择、种类和内容、CI 设计等。软件有饭店服务理念的确定、服务的行为规范、涉及服务程序设计、服务过程中的文化点缀、服装设计、语言文字设计、服务及收费形式设计等。另：饭店餐饮文化是体现饭店文化的重要方面。如餐厅类型、菜单设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、餐饮文化氛围渲染、菜馔的色香味形、菜馔的烹调方式、餐具的选择等。3）饭店业务的综合协调性 综合性指业务多样性和独立使用价值形式上的多元形。协调性指前台和后台互相配合共同努力的结果，各部门广泛联系；各部门和谐一致、质量水准同一性。4）饭店业务情感内涵

6、 5）业务适度超前性 业务超前指 饭店在硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水平等按国际标准，超越国内生产水平、一般社会饭店水平、国内一般消费水平。但要适度，顾及国情民情及主体消费水平。6）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。单独作业特点 1.2 饭店广泛的社会性 1.2 饭店广泛的社会性 饭店存在于社会之中，就要和社会各方面产生错综复杂的联系。研究饭店管理，就要研究饭店的外部环境，外部的生存条件，也就要研究饭店的社会联系和社会性。1.2.1 饭店的社会作用 1.2.1 饭店的社会作用 1)店存在的客观性 饭店的产生和发展，并成为一个待业存在于社会，有其客观的必然性：饭店

7、是由社会生活的需要和客观条件的可能性而产生的；由经济的发展和社会的进步带来饭店功能逐步增加，经营范围逐步扩大，由原来的小客栈演化成今天的现代大饭店。2)店的社会作用（1）饭店在管理和服务方面的表率作用；相对国内其他待业而言。饭店面对国际市场，饭店的经营理念、管理水平、服务质量都应和国际市场接轨而达到较高水准。饭店的管理和服务就应超越国内生产力的水平，具有先进性和超前性。（2）饭店在文明礼貌方面的表率作用；饭店是一个礼貌行业，饭店以自身的文明礼貌来沟通宾客，赢得市场，树立形象。（3）饭店在社会中的经济作用。饭店业属旅游业，是旅游业的三大支柱之一。1.2.2 饭店的社会联系 1.2.2 饭店的社会

8、联系 1)客源单位的联系；2)饭店和投资业主、上级主管部门的联系；3)饭店和政府各部门的联系；4)饭店和供应单位的联系；5)饭店还和新闻宣传单位有着经常的联系。1.2.3 饭店的分类和等级 1.2.3 饭店的分类和等级 1)饭店的分类(1)欧美式分类：欧式计价饭店；美式计价饭店；修正美式计价饭店；欧陆式计价饭店；百慕大计价饭店。(2)按客房数多少对饭店分类：小型饭店；中型饭店；大型饭店。(3)我国按饭店功能对饭店分类：商务型饭店；旅游型饭店；综合楼型饭店；度假型饭店；国宾馆型饭店；内部接待型饭店。(4)我国按饭店投资的性质对饭店分类：国有饭店；外资独资饭店；中外合资饭店；中外合作饭店；股份制饭

9、店；乡镇企业饭店；私营合资饭店；私营独资饭店。2)饭店的星级和评星 饭店实行星级标准的意义在于：使饭店建设科学合理；促进饭店管理的规范化。有利于饭店的市场销售；维护饭店和消费者的权益。评定饭店星级的依据是国家标准的旅游涉外饭店星级的划分及评定，该标准有六个方面的内容组成：饭店设备设施和服务质量的必备条件；不同星级的分值标准、分差；设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表；服务质量评定标准及检查表；宾客意见评定标准。13 中国的饭店管理 131 饭店管理的产生和发展 13 中国的饭店管理 131 饭店管理的产生和发展 1）饭店管理的产生 我国真正意义上的旅游饭店始于 20 世纪 70 年代未

10、到 80 年代初。进行了两大改革：“双引进”，即引进资金和引进管理；我国饭店的“自身革命”。2）饭店管理的发展（1）20 世纪 80 年代中期，我国的饭店以“全国饭店业学北京建国饭店”为契机，实行饭店管理的科学化和系统化。（2）20 世纪 80 年代后期到 90 年代初，我国饭店业取得以下成果：第一，饭店在现代化管理上的探索已经向纵深发展，用系统意识来管理饭店，并在饭店内部实行责任制；第二，20 世纪 90 年代初，相继出版了“管理实务”等系统管理规范作业书籍，表明我国具有中国特色的符合国情的现代饭店管理体系已经成雏形。同时，提出了饭店管理初步理论，构筑了我国饭店管理学科的学科体系；第三，19

11、88 年，国家旅游局制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准，评星标准的确定，标志着我国旅游饭店走上国家标准的标准化的规范化道路；第四，饭店开始联合经营，表明我国饭店的进步历程；第五，在饭店实行总经理责任制，确认了总经理在饭店管理中的核心地位；第六，国家把提高全体饭店管理人员的素质放到了一个重要的位置；第七，20 世纪 80 年代末，我国饭店市场由卖方转变为买方市场。c.20 世纪 90 年代中后期成熟期。基本情况如下：第一，星级饭店的管理水平和服务质量普遍有所提高，发展均衡，服务水准达到国家标准；第二，管理现代化有了长足的发展；第三，饭店管理趋向于集团化和专业化；第四，饭店市场发

12、生很大变化；第五，饭店管理体制改革方面也有大的发展；第六，人员素质有了相当的提高，对从业人员的素质实行标准化，大力搞职业培训；第八，饭店对现代经营中的形象意识有了深刻的理解。1.3.2 中国饭店管理的多种形式 1.3.2 中国饭店管理的多种形式（1）多形式管理的背景条件 a.饭店所有制和投资性质的不同；b.饭店管理人才的培养跟不上饭店发展的需要；c.经营目的和方式的不同；（2）中国饭店管理的形式 a.自行组织班子管理饭店；b.委托饭店管理公司或饭店集团管理；c.参与管理；d.咨询管理；e.租赁管理形式；f.利用特许权经营；g.托管。典型案例：典型案例：中国的 Y 城是一座国际性的商贸城市。国内

13、外流动人口均很多。该城市要建两座四星级的饭店。在饭店的门面大堂的装修设计上这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。A 饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也能较多吸引内宾。B 饭店采用较浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木估饰面，这产来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两饭店均有议论。结果盖成以后，两家均获得了成功。分析提示：分析提示：两家饭店的成功都是决策的成功。两家饭店在大堂设计上采用了两种截然不同的文化理念，但都表现了自身的文化特色，从而体现了饭店的内涵合它的业务特点。因此尽管形式

14、不同，但殊途同归，都体现了它特有的社会功能。复习思考题复习思考题：饭店的发展经历了哪几个时期？各时期有何特点？饭店企业与一般企业相比有那些特点？饭店的等级是怎样划分的？现代饭店管理应遵循那些原则？请你谈一谈我国饭店业的发展趋势？第二章 饭店管理基础理论 教学目的：通过本章学习，要求学生了解饭店管理的基本含义、饭店管理纲要的内容；学习饭店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基础上，掌握饭店管理职能和饭店管理的基础理论，并能够在饭店管理中进行合理的运用。重点：饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的含义、类型及执行步骤和方法。难点：科学管理理论、行为科学理论和现代管理理论的主要内容。21 饭店管

15、理概述 饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。211 饭店管理的基本含义 1）饭店管理的概念：饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能(1)饭店管理的目的：取得

16、一定的社会效益和经济效益。(2)饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。(3)饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。(4)饭店管理的职能：就是计划、组织指挥协调和控制。2)饭店经营与管理的概念 饭店经营管理通常被简称为饭店管理，它既包括经营，有包括管理。(1)饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。(2)饭店管理：即饭店管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控

17、制、预算、激励等管理手段使饭店人、物等投入最小，但又能完成饭店的预算目标。3)饭店管理者(1)饭店管理者的含义 在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。二类是指挥他人完成具体的工作任务。(2)饭店管理者的层次 高层管理者 中层管理者 基层管理者 2.1.2 饭店管理纲要 饭店管理包含的内容：饭店建筑 业务管理 人力资源管理 财务管理 市场营销和公共关系 工程设备管理 物资管理 服务质量管理 2.2 饭店管理职能（重点）2.2.1 计划职能 计划职能的含义：指饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策的管理活动。计划职能的作用 确立了饭店统一行动的目标 充分利用饭

18、店各种资源 增强适应环境变化的应变能力 计划的类型 按时间分类 可分为：长期计划、中期计划和短期计划 按范围分类 可分为：饭店总体计划和个部门的分类计划。计划的指定 制定计划是管理的基础。计划是否恰当直接影响到饭店管理的成效。计划的实施 计划的执行：饭店计划一旦确定，就应将其分部门，逐一落实到员工，分解至业务活动季、月、周等。计划的控制：管理者通过检查计划的实施结果，将实际结果与计划目标进行比较，找出两者之间差异。2.2.2 组织职能 组织职能的含义：为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行资源的分配，并划分部门的管理过程。饭店业务组织 饭店接待能力的组织 饭店接待业务周期的组织

19、2.2.3 指挥职能 指挥职能的含义：指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出的指令，进行领导的调度的管理活动。指挥职能的类型 直意指挥 启发式指挥 归纳式指挥 应急式指挥 2.2.4 协调职能 协调职能的含义：指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。饭店协调职能的类型：内部协调和外部协调 2.2.5 控制职能 控制职能的含义：指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行有效监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。执行控制职能的步骤 制订控制标准 效果评估 差异分析 纠正偏差 控制职能的类型 预先控制：主要是对业务进行前的资源投

20、入实施有效的控制。现场控制：指管理者在饭店业务进行过程中的控制。反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，对其结果的检查考核。2.3 饭店管理的理论基础（难点）2.3.1 科学管理理论 1)科学管理理论的内容包括 标准化原理 工作定额原理 实行有差别的计划工资制 实行职能分工 实行例外原则 2)组织管理理论 法约尔的组织管理理论 韦伯的行政组织理论 厄威克的组织原则 古利克的管理七职能理论 2.3.2 行为科学理论 1)人际关系理论-霍桑实验及其结论。其内容为 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”在正式组织中存在着“非正式组织”生产效率的高低取决与工人的“士气”企业管理人员必须具有妥善处理

21、人际关系的能力 2)需要层次理论 需要层次理论是一种激励理论。生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现的需要 3)双因素理论 保健因素：对身体起保护作用的因素。激励因素：能调动员工工作积极性的因素。4)期望理论 激发力量=期望值效价 对员工的激励力量取决与两个因素：吸引性和可能性。5)X 理论和 Y 理论 在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设：X 理论与 Y 理论（1）X 理论 X 理论是建立在“经济人”的假设基础上，根据 X 理论的假设，相应的管理措施是：专职管理 任务管理 严格管理（2）Y 理论 Y 理论是建立在“自我实现人”的假设基础上。2.3.3 现代管理理论 1)社会

22、系统理论 社会系统理论包括的内容 组织与协作系统 效力与效率原则 经理人员的权威问题 2）系统管理理论.系统理论是应用“系统”的观念从全局和整体上分析和研究企业管理活动和管理过程。3)决策管理理论 决策论是从许多个为达到同一目标可以更换替代的行为方案中选择最优方案。4)权变理论 权变理论指出：管理与环境之间存在着一种函数关系。5)经验主义学派 该学派认为：企业管理科学以大企业的管理经验为研究对象的管理。6)管理科学学派 管理科学是指在一定的物资条件下，为达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面关系，为选择最优方案提供数量依据。案例分析：环环相扣的 5 个例会 分析提示：本案例

23、中花园酒店利用两个小时开了五个时间、地点、形式以及内容都按工作标准予以明确规定的会议，使得上级的指令经过部门经理或管理人员逐级传达，各种信息有效地传递，整个饭店沟通渠道通畅，工作按良性循环运转，井然有序。花园酒店实施标准化管理之后，其组织结构体现了饭店管理的专业化、部门化合统一指挥的原则；其管理方法则实行层级管理、条文管理、表格管理，使管理系统化、规范化、高效化。复习思考题：结合饭店管理的内容讨论如何执行计划、组织、指挥、协调、控制职能？结合饭店管理实际讨论现代管理理论在饭店管理中的运用。第三章第三章 饭店组织管理 饭店组织管理 教学目的：了解饭店组织设置的原则和要求。熟悉饭店组织机构设置的方

24、法和模式。掌握饭店计划的内容和相关的组织制度 教学重点：饭店组织机构的设置；饭店计划的编制与实施 教学难点：饭店的管理制度 3.1 组织原则和组织结构 3.1 组织原则和组织结构 3.1.1 饭店组织原则 3.1.1 饭店组织原则 1.组织形式服从组织目标（1）组织形式要和市场经济协调，服从饭店市场竞争的需要。（2）组织形式要为效率服务。（3）管理职位为管理目标服务。2.饭店的组织路线要为目标服务 就饭店来说，目标确定以后，管理人员就是决定因素。用人，就是饭店的组织路线。饭店的组织路线是“德才兼备，以德为重”。3.等级链和指挥统一原则（1）概念：饭店作为一个组织系从上到下形成了各管理层次，从最

25、高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条统一结构。（2）权力和责任原则。（3）服从命令原则（4）命令统一原则（5）命令统一原则 4.组织宽度与授权原则（1）组织宽度原则。组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。（2）授权原则。饭店组织就是根据组织宽度而分成多个管理层次。（3）权力的制约。授权是为了管理，为了饭店的目标。5.饭店组织的系统原则（1）强调组织目标（2）各部分的目标和责任（3）组织的均衡性 6.团结一致的原则（1）是组织就必须团结（2）饭店不团结的因素（3）团结是有原则的。（4）组织保证 3.1.2 饭店组织结构 3.1.2 饭店组织结构 1.饭店各部分

26、的划分，是根据饭店的组织和饭店的业务特点进行切块和分层。（1）饭店的上级机构（2）饭店内部各部门的划分（3）其他机构的设置 2.饭店组织结构类型（1）直线型组织结构：是直线垂直领导的组织形式。（2）直线职能型组织结构：被我国大多饭店采用。（3）事业部制组织结构：在工业企业中有所采用。（4）矩阵型组织结构：是工业企业常用的一种组织形式。3.2 组织管理的内容和组织制度 3.2 组织管理的内容和组织制度 3.2.1 组织管理内容 3.2.1 组织管理内容 1.对组织结构的具体化和细化。（1）制作饭店组织图。（2）业务界面的划分。（3）建立岗位责任制（4）组织联系 2.管理人员的配备（1）人员配备即

27、用人（2）确定用人标准（3）对人员的使用和授权 3.任务的分配 组织管理目的是为了达到组织目标，组织管理要把组织目标的具体任务内容分解落实到各部门。（1）确定组织的目标（2）分解指标和分配任务（3）考核目标 4.编制定员（1）编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。（2）用工类型。编制定员核定了饭店的用工人数，用工人数还有一个用工类型的结构构成。5.劳动组织形式（1）劳动组织形式的含义：通过一定的形式横向联系和协作形成一个多使用价值的和谐整体。（2）业务流程和协作：组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的相关岗位按一定的程序连贯起来。（3）排班。劳动组织

28、最规则的形式是排班。3.2.2 饭店规章制度 3.2.2 饭店规章制度 1.对规章制度的认识（1）规章制度的含义：用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。（2）饭店制度的类型：有关所有制关系的制度，有关体制和组织结构的制度，饭店内部的基本结构，部门制度，专业制度，饭店工作制度。2.基本制度（1）饭店管理方案：是饭店管理的原理和本饭店的特点，对饭店各部门作的规定。（2）员工手册。员工手册是饭店的又一个基本制度。（3）经济责任制。饭店的经济责任制简单说就是确定了组织目标后，把组织目标以标准的形式进行分解的一种管理制度。（4）岗位责任制。岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该

29、岗位人员的工作量的责任制度。3.部门制度（1）业务运转责任制度（2）设备设施管理制度（3）服务质量标准（4）部门纪律（5）物品管理制度（6）劳动考核制度（7）财务制度 4.专业管理制度（1）行政制度（2）人事制度（3）安全保卫制度（4）财务制度 5.饭店工作制度（1）会议制度。饭店的会不宜多但不能没有会议。（2）饭店总结制度。对经营情况定时作总结。（3）决策和制定计划制度。决策决定饭店的未来发展和业务运行、决定饭店的效益。（4）质量监督制度。饭店的质量监督总是要发生。6.制度的执行（1）经常地坚持不懈地进行制度意识和纪律观念教育，强化全体员工的规范意识。（2）不断提高员工的综和素质。和素质。（

30、3）制度要有合理性。执行制度，从制度的本身来说，要有合理性。（4）实行严格的检查考核奖罚制度。案例分析 案例分析 A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都

31、由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。复习思考题：1复习思考题：1 为什么说对上级的命令不管对错都应服从？2“用人不疑”合“制度制约”是什么关系？第四章 饭店服务质量管理 教学目的：了解现代服务质量及全面质量管理的涵义，饭店服务质量评价体系和内容和饭店服务规程。熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。掌握现代饭店质量管理的方法。教学重点

32、：饭店全面质量管理的内容、原则，服务质量管理的方法。教学难点：饭店服务质量的管理体系，饭店服务质量的衡量标准。41 饭店服务质量的概述 411 饭店服务质量的含义 41 饭店服务质量的概述 411 饭店服务质量的含义 饭店质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。412 饭店服务质量的内容 412 饭店服务质量的内容 1有形产品质量（1）饭店实施设备的质量（2）饭店实物产品质量（3）服务环境质量 2无形产品质量（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务效率（6）安全卫生 413 饭店服务质量的特点 413 饭店服务质量的

33、特点 1饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量的构成内容包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，也包括无形的劳物服务质量等因素。2饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。3饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量是由一次一次的内容不同的具体的服务组成的，因每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间。4饭店服务质量内容的关联性 客人对饭店服务质量的印象，是通过他进入饭店直至他离开饭店的全过程而形成的。5饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店产品的生产，销售，消费同时性的特点决定饭店服务质量与饭店员工的表现的直接关

34、联性。通过员工的劳务服务创造并表现出来的。6饭店服务质量的情感性 饭店质量还取决于宾客与饭店之间的关系。关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错，而关系不和谐，则容易致使饭店客人的小题大作或借题发挥。42 饭店服务质量规程 421 制订饭店服务规程 42 饭店服务质量规程 421 制订饭店服务规程 1饭店服务规程的含义(1)服务规程的对象范围(2)服务规程的内容和程序(3)服务的规格和标准(4)服务规程的衔接和系统性 2饭店服务规程制定（1）饭店服务规程的制定的依据（2）饭店服务规程的制定 3饭店服务规程的实施（1）服务质量意识教育（2）服务规程作业培训（3）服务规程执行过程的督导 422

35、 建立饭店服务质量管理体系 422 建立饭店服务质量管理体系 1建立服务质量管理机构 管理网络的形成可以使饭店管理者及时发现问题并给予解决，把饭店质量差错降到最小 2进行责权分工 3制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 4重视质量信息管理 5处理服务质量投诉 423 进行饭店服务质量教育 423 进行饭店服务质量教育 饭店服务质量教育可更新员工的质量观念,树立质量意识,提高员工整体素质,从而提高饭店服务质量,是非常有效的一种质量管理手段。424 采取有效的服务质量管理方法 424 采取有效的服务质量管理方法 1饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全

36、体成员工共同参与，综合运用先导管理科学，控制影响服务质量的全过程和个因素。全面满足宾客需求的系统管理活动 2饭店服务质量分析（1）圆形分析图（2）排列分析图（3）因果分析图（4）PDCA 管理循环 3零缺点质量管理 4现场巡视管理 5优质服务质量竞赛和质量评比 6服务质量控制 425 评价饭店服务质量管理效果 425 评价饭店服务质量管理效果 1评价内容 2评价方法 案例分析：案例分析：一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中

37、餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及 100 多间客房的生意均放在了该饭店。本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？复习思考题：复习思考题：1 饭店服务质量的内容包括哪些方面？2 饭店服务质量管理体系包括哪些内容？3 讨论作为饭店管理者应如何看待和处理宾客投诉，以提高饭店服务质量。

38、第五章第五章 饭店人力资源管理 饭店人力资源管理 教学目的：教学目的：了解饭店人力资源管理的发展过程、发展趋势熟悉饭店人力资源管理的基本概念和基本原理。掌握饭店人力资源的开发与利用、考核以及激励等方面的实际工作原则、方法和技巧。教学重点：教学重点：饭店人力资源的开发、激励。教学难点教学难点：饭店人力资源的考评。5.1 饭店人力资源管理概述 5.1.1 饭店人力资源管理的含义5.1 饭店人力资源管理概述 5.1.1 饭店人力资源管理的含义 1.饭店人力资源管理的概念:恰当地运用现代管理学中的计划,组织,指挥,协调等职能,对饭店的人力资源进行有效的开发,利用和激励的一种全面管理.2.饭店人力资源管

39、理的特点.(1)饭店人力资源管理是对人的管理.(2)饭店人力资源管理是科学化的管理.(3)饭店人力资源管理是全员性管理.(4)饭店人力资源管理是动态管理.5.1.2 饭店人力资源管理的目标与要求 5.1.2 饭店人力资源管理的目标与要求 1.建立一支专业化的员工队伍 2.形成最佳的员工组合 3.充分调动员工的积极性 5.1.3 饭店人力资源管理的内容5.1.3 饭店人力资源管理的内容 1.饭店人力资源管理计划的制定 2.员工的招聘与录用 3.员工的教育与培训 4.建立完整的考核奖罚体系 5.建立良好的薪酬福利制度 6.培养高素质管理者 5.2 饭店人力资源管理的开发 5.2.1 员工招收 5.

40、2 饭店人力资源管理的开发 5.2.1 员工招收 1.制定员工招收计划(1)招收对象和数量(2)制定招收的标准(3)确定招收途径(4)选择招收时机 2.员工的招收与录用(1)外部招收程序 饭店外部招收员工通常分为准备筹划,宣传报名,全面考试,择优录用四个阶段.(2)内部招收程序 主要包括饭店内部员工的提升和内部职位的调动两种方式.5.2.25.2.2 员工培训 员工培训 1.员工培训的意义.(1)培训可以提高员工文化,技术素质.(2)可以提高服务质量(3)可以降低耗损和劳动力成本(4)可以为员工提供发展的机会 2.饭店员工培训的原则(1)培训对象的全员性(2)培训内容的针对性(3)培训内容的针

41、对性(4)培训时机的合理性 3.饭店员工培训类型(1)职业培训 a.岗前培训.是新员工上岗前的培训.b.岗位培训:是员工脱离工作岗位,利于空闲时间所接受的培训.c.持续培训:员工经过岗前和岗位培训后，已可基本胜任服务工作.(2)发展培训 d.基层管理者的培训 e.中,高曾管理者的培训 4.饭店员工培训实施步骤(1)发现培训要求(2)制定培训计划(3)实施培训计划(4)评估培训效果 5.3 饭店人力资源的利用 5.3.1 编制定员 5.3 饭店人力资源的利用 5.3.1 编制定员 1、编制定员的依据.通常主要有以下几个方面:(1)饭店的等级:等级越高,其服务设施就越多,服务要求越高.(2)饭店的

42、规模:饭店规模大小也会对编制定员造成影响.(3)饭店的布局设计.布局的合理,影响服务质量和工作效率.(4)饭店的组织机构与岗位设置.(5)饭店实施设备配备状况(6)饭店劳动效率.主要是劳动定额的高低,也是编制定员的依据.(7)饭店的经营状况 2、编制定员的方法(1)岗位定员法.通常适用于前厅，采购，工程等部门(2)设备定员法：适用与工程，洗衣部分的员工的编制定员(3)比例定员法：按一定的配备比例计算所需人员数量的方法(4)效率定员法：根据劳动效率，结合自己工作量，工作班次，出勤等因素来确定所需人员数量的方法 5.3.2 合理用人 5.3.2 合理用人 1.合理用人的原则(1)用人所长的原则(2

43、)按能授权的原则(3)公平竞争的原则(4)不拘一格的原则(5)结构优化的原则(6)动态管理的原则 2.合理的用人制度 合理的用人原则固然重要，但更重要的是落实和执行这些原则，因此饭店还必须建立并健全合理的用人制度，作为合理用人的保障 5.4 饭店员工激励 5.4.1 激励的概念 5.4 饭店员工激励 5.4.1 激励的概念 激励是指激发人的动机，使人产生内在动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程 5.4.25.4.2 激励的作用 激励的作用 1.激励可以调动员工的积极性 2.激励可以形成团队精神 3.激励可以提高服务质量 4.激励可以提高管理水平 5.4.3 激励

44、的方式 5.4.3 激励的方式 1.给员工以希望 2.给员工以机会 3.发挥员工特长的机会 4.给员工以出路 5.给员工以待遇 6.给员工以温暖 案例分析：案例分析：旅游饭店业是我国的新兴产业，饭店业的高速发展，加剧了饭店业的竞争，二饭店业的竞争归根结底是人的竞争。饭店员工的流动日趋频繁，年流动率不断升高，北方饭店人员流动率约在 1015，南方饭店人员流动率约在 2025。K 饭店是南方某旅游城市一家四星级饭店，几年来，员工流动率一直居高不下，每年都在 30以上，饭店管理者抱怨员工刚进饭店来不及培训，有的便走了。已经培训的员工更是呆不住，跳槽的，被挖走的，几乎天天可见。员工大量流失，给饭店带来

45、了不稳定影响，对维持和保证饭店的服务质量无疑是一个挑战。但也有的人认为这是件好事，员工的流动给饭店带来了活力，带来了生机，应大力提倡和保护这种流动，只不过应对这种流动秩序加以控制为好。那么到底怎样看待员工的流动能？复习思考题：复习思考题：1饭店人力资源的含义及内容是什么？2试描述饭店人力资源计划的制定过程？3简述饭店内部招聘与外部招聘的优缺点？4描述员工培训的过程？5饭店员工激励的原则是什么？6什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？第六章 饭店公共关系 第六章 饭店公共关系 教学目的：教学目的：了解公共关系的基本特征，基本活动领域，掌握饭店企业 CIS 的基本概况、策略掌熟饭店企业开展公关活动

46、的要点 教学重点：教学重点：公共关系的八大基本特点，四大活动领域以及饭店企业 CIS 教学难点：教学难点：饭店公共关系活动领域分析,饭店企业 CIS 6.1 饭店公共关系概述 6.1.1 饭店公共关系的概念 6.1 饭店公共关系概述 6.1.1 饭店公共关系的概念 1.饭店公共关系的含义 一般情况下，对于公共关系的理解，可以从静态和动态两个角度来进行。从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。2.饭店

47、公共关系的构成 (1)公关的主体(2)公关的客体(3)公关手段 6.1.2 饭店公共关系的特点 6.1.2 饭店公共关系的特点 1.以公众为对象,了解公众,满足公众 2.以美誉为目标,塑造形象,增加美誉 3.以互惠为原则,平等互利,协调发展 4.以长远为方针,持之以恒,长期努力 5.以诚实为信条,广结良缘,信誉天下 6.以信息传播为手段,双向沟通,内外交流 7.以创意为生命,以特见长,出奇制胜 8.以主动攻关为先导,预防为主,防治结合 6.2 饭店公共关系活动领域分析 6.2 饭店公共关系活动领域分析 6.2.1 收集信息 6.2.1 收集信息 1.信息收集的范围(1)关于形象的信息(2)关于

48、产品的信息(3)关于公众的信息(4)社会环境信息 2.信息收集的渠道(1)内部信息收集渠道(2)外部信息收集渠道 3.信息收集的方法(1)问卷法(2)访谈法(3)观察法(4)资料摘录法 4.信息收集的原则(1)有效性原则(2)实用性原则(3)适时性原则(4)真实性原则(5)适量性原则(6)新鲜性原则 5.信息的处理过程 6.2.2 塑造形象 6.2.2 塑造形象 1.饭店形象的含义 2.饭店形象的构成 3.饭店形象的塑造 6.2.3 协调关系 6.2.3 协调关系 1.公关协调的基本形态 2.公关协调的基本内容 3.公关协调的原则 6.2.4 决策咨询 6.2.4 决策咨询 1.决策咨询的重要

49、性 2.决策咨询的范围 3.决策咨询的方式 6.3 饭店企业 CIS 6.3.1 CIS 的含义 6.3 饭店企业 CIS 6.3.1 CIS 的含义 1.CIS 的内容 2.CIS 的表现形式 3.CIS 的宣传手段 4.CIS 的职能 5.CIS 的活动效果 6.CIS 的目的 6.3.2 CIS 的构成要素 6.3.2 CIS 的构成要素 1.MIS，理念识别系统 2.BIS，行为识别系统 3.VIS，视觉识别系统 6.3.3 CIS 的建构程序 6.3.3 CIS 的建构程序 1.导入准备阶段 2.调查研究阶段 3.定位决策阶段 4.实施管理阶段 5.成果发表阶段 复习思考题：复习思考

50、题：1、结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业开展公共关系活动的要点。2、讨论饭店形象对饭店经营管理的重要性。第七章 饭店营销管理 教学目的：教学目的：了解饭店营销的基本概念及特点掌握饭店的销售渠道和基本营销组合策略掌熟悉饭店最新的营销理念和模式 教学重点教学重点：饭店营销组合策略 教学难点：教学难点：饭店营销组合策略；饭店新型营销理念 7.1 饭店营销活动概述 7.1.1 饭店营销的含义 7.1 饭店营销活动概述 7.1.1 饭店营销的含义 饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。7.1.2 饭店营销的特点及其营销对策7.