康养设备项目质量管理方案_范文.docx
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1、康养设备项目质量管理方案目录一、 产业环境分析3二、 培养壮大产业人才队伍4三、 必要性分析6四、 质量改进的内涵6五、 质量改进工作的管理16六、 质量改进工具概述20七、 常用的质量改进工具23八、 顾客满意度测评39九、 顾客满意质量管理44十、 服务设计过程的质量管理51十一、 服务提供过程的质量管理58十二、 服务利润链63十三、 服务质量形成模式66十四、 审核的策划与实施68十五、 审核的原则与分类76十六、 产品质量认证78十七、 质量认证的相关概念86十八、 质量文化89十九、 卓越绩效模式94二十、 全面质量管理的核心观点98二十一、 全面质量管理的基本要求101二十二、
2、质量特性104二十三、 质量及相关术语109二十四、 项目基本情况118二十五、 项目经济效益评价121营业收入、税金及附加和增值税估算表121综合总成本费用估算表123利润及利润分配表125项目投资现金流量表127借款还本付息计划表129二十六、 项目规划进度130项目实施进度计划一览表131一、 产业环境分析当前时期,国内外环境仍然错综复杂,我国发展仍处于大有作为的战略机遇期,也面临诸多矛盾叠加、风险隐患增多的严峻挑战。抓好支持和改革开放新机遇,适应引领新常态,加快发展推进转型升级,是当前的重要任务。(一)发展机遇政策支持凸显新优势。国家支持进一步加快经济社会发展,设立自贸试验区,发展迎来
3、了难得的发展机遇。“四化”同步激发新产业。新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化孕育着巨大发展潜能,国家深入实施“中国制造2025”,不断推进创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化和人才为本的战略,有利于产业转型升级,加快转变经济发展方式,有利于培育新业态和新商业模式,构建现代产业发展新体系。全面深化改革释放新红利。推进改革创新,构建具有地方特色的系统完备、科学规范、运行有效的制度体系,有利于培育和释放市场主体活力,提高资源配置效率,为经济社会持续健康发展提供强大的动力支撑。(二)面临挑战世界经济在深度调整中曲折复苏,以新一代信息技术、新材料等技术创新应用为核心的科技革命和产业变革突飞猛进,发
4、达国家纷纷再工业化,比我国劳动力成本更低的发展中国家加大力度承接产业转移;国际金融危机深层次影响还在持续,全球经济增长乏力,地缘政治经济博弈错综复杂。国内经济发展进入新常态,传统要素优势正在减弱,结构调整矛盾依然突出,经济运行潜在风险加大,资源环境和气候变化约束趋紧。进入新常态后,经济增长和财政收入增长放缓;与先进城市相比,经济规模偏小,科技创新能力不强,产业结构不优,城乡发展不够均衡;社会不稳定因素增多,“三个转型”的任务依然十分艰巨,未来五年是的产业结构转型关键期、城市发展转型加速期和社会治理转型深化期。产业规模偏小、龙头企业偏少,土地资源与环境约束进一步趋紧;劳动力成本上升,现有产业面临
5、竞争力下降的压力;科技创新迅速发展,抢占新兴产业发展先机和制高点的竞争日益激烈,产业结构转型进入关键期。 社会利益格局和需求日益多元化;公共服务供给与需求之间的矛盾日益突出;传统社会治理体系和水平与市民群众的期望仍有较大差距,社会治理转型进入深化期。二、 培养壮大产业人才队伍推进高层次人才引进计划。开设高层次人才来冀创新创业“绿色通道”,绘制产业人才地图,研究制定人才需求、项目、资源和政策四张清单,建立人才与项目对接机制,对高层次人才团队带技术、带成果、带项目来我省创新创业和转化成果的,给予资金支持,实现引进一批康养产业领军人才和创新团队,打造一批康养产业新增长点的目标。推进实施“外专百人计划
6、”“名校英才入冀”工程,加强急需紧缺专业技术人才引进培养和京津“双一流”名校的人才精准招引等,打造多层次创新人才引进供给体系。实施技能型人才培养计划。深入实施国家高技能人才振兴计划,引导职业院校和培训机构大力培养“高精尖缺”技能人才,开展康复护理、体育健身、老年照护、健康旅游等领域从业人员职业技能培训。支持我省有条件的高等院校开设康养相关专业和建设康养产业人才培养基地,重点培养医疗服务、康复护理、健康养老、健康管理、社会工作、运动健身等领域的技能型、应用型人才。将康养相关专业人才纳入紧缺工种目录,对取得职业证书的按规定给予补贴。开展人才环境优化行动。改进人才评价机制,落实高层次人才工资分配激励
7、机制和科研人员职务科技成果转化奖励机制,科学确定和合理提高领军型、技能型人才薪酬待遇。在康养产业领域,积极探索建立“企业评价+政府奖励”的人才激励机制,赋予企业更大的人才评价自主权。鼓励设立引才专项基金的地市,划出一定比例用于康养产业人才引进和培养。加强人才信息服务,鼓励各地定期发布康养产业重点引才目录,建立开放共享的高层次康养产业人才信息云平台。优化康养产业引进人才公共服务,重点对引进人才的住房、医疗、子女教育、家属安置等提供专项服务。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平
8、,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。四、 质量改进的内涵1、朱兰质量管理三部曲朱兰在阐述质量管理的过程时,提出了著名的“质量策划”、“质量控制”、“质量改进”三部曲。当人们在讨论质量改进之时,把它置于“三部曲”的其中一个部曲的地位予以考察和审视,说明质量改进是建立在一些基本过程之上的,要想持续地进行质量改进,了解质量改进与质量策划、质量控制之间的关系,将加深和拓展对其的认识和理解。(1)质量策划。质量策划是以实现质量目标为其根本目的的,因此,其主要内容是致力于质量目标的制定,并且规定为实现这
9、一目标必需的运行过程和相关资源。质量策划是质量管理最初始的一个部曲,在策划中,确定顾客是谁、顾客需求是什么,由此才能开发产品,进而开发产品生产的过程。策划的输出即是把策划制订的整个方案输入运作部门来运行。质量策划对于新产品的设计是不可或缺的一个环节,正是有质量策划,才能确保产品以顾客适用的特性提供给顾客。质量策划也可用于对过程的修改与完善,这时质量策划应广泛地吸收质量管理实际运行过程中发现的问题及必须修改的方面作为策划的输入,从而提出使质量管理进一步完善的目标得以实现的计划。(2)质量控制。质量控制针对这样一个事实,尽管进行了质量策划,但在实际的运作中,生产带有缺陷的产品总不能避免,由于质量低
10、劣而需返工的产品总是不断产生,从而造成浪费。诚然,这种情况的发生,质量策划尚未做到尽善尽美是一个重要原因,但在运作过程中由于缺乏有效的控制也是一个重要原因。因此,质量控制是一个必需的重要的质量管理部曲。有时在运行过程中,由于突发性的非策划因素造成的产品质量异常波动的情况很可能发生,这将造成更严重的损失和浪费,这时质量控制的运作机制更应积极反应,采取预案措施,以确保运行过程回到正常状态,这是质量控制的又一个重要的内容。由此可见,质量控制确实是以“致力于满足质量要求”为目的的。(3)质量改进。质量改进是朱兰三部曲中最为关键的一个部曲,只有实施质量改进,才能有组织地促成有益的改变得以实施,并达到前所
11、未有的业绩水平,即质量突破得以成为现实。2、质量成本减少失误造成的质量成本损失是任何一个质量改进过程的主要目标。从根本上说,就是与钱有关的质量经济性,质量成本不仅是管理和投资方面的语言,而且还是衡量一个质量改进过程是否成功的最佳办法。20世纪50年代,美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑,首先提出质量成本的概念,质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。中华人民共和国国家标准质量成本管理导则(GB/T133391991)采用国际上流行的“预防、鉴定和损失”质量成本模式(即PAF,P一预防;
12、A一鉴定;F一损失),将质量成本项目分为五大类。(1)预防成本。预防成本包括质量策划费用、顾客调查费用、质量培训费用及提高工作能力的费用、产品设计和鉴定/生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用和供应商评价费用等。质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支出。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。质量培训费及提高工作能力的费用是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。产品设计和鉴定/生产前预评审费用是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价
13、试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外还包括生产前预评审费。质量体系的研究和管理费是指用于整个质量体系的和管理费用,以及辅助费用。供应商评价费用是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。其他预防费用还包括质量及可靠性组织机构的行政管理(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。(2)鉴定成本。鉴定成本包括外购材料的试验和检验费用、实验室或其他计量服务费用、检验费、试验费、试验与检验装置的调整费,质量审核费用和顾客满意度调查费等。外购材料的试验和检验费用指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用,以及有关管
14、理人员及办公室人员可能用到的任何费用,还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。实验室或其他计量服务费用指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用,以及工序监测等的费用。检验费指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用,以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用,但不包括对外购材料的检验费用及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。试验费指试验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用,以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用,但不包括对外购材料的试验费用及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的试验费。试验与检验装置的调整费指有关人员进行性能而调整产品及有关设备所需时间的费用支出
15、。质量审核费用是用于产品和体系的审核费,包括内审和外审。外部担保费用指外部实验室的酬金,保险检验费等,顾客满意度调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品质量满意程度而进行相关调查分析的费用。(3)内部故障(损失)费用。内部故障费用包括报废损失费、返工或返修损失费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费和内审、外审等的纠正措施费等。报废损失费是因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用,以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用,不包括由于其他原因而废弃的材料。返工或返修损失费是为修复不合格品使之达到质量要
16、求或预期使用要求所支付的费用,包括重新投入运行前的再次检验费用。降级损失费是因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。停工损失费是因质量问题造成的停工所损失的费用。产品质量事故处理费是因处理内部质量事故所支付的费用,如重检验或重新筛选等支付的费用。内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用,包括防止问题再发生的相关费用。内部故障费用还包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。(4)外部故障(损失)费用。外部故障(损失)费用。包括投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费等。投诉费是指在保单约定范围内,对顾客投诉的调查研究、修理或更换所支出的费
17、用,或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。产品售后服务及保修费是指直接用于校正误差或特殊试验,保修产品或零件及用于纠正不在投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用,不包括安装服务费及合同规定的维修费用。产品责任费是指因产品质量问题而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲裁等费用)。外部损失费用还包括失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。3、质量改进的意义质量改进强调的是突破和发展,不断提高质量水平,所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。坚持不懈地进行质量改进,必然给企业带来巨额经济效益,所以质量改进是企业的一种创造性变革。组织内的每
18、一项活动或每一项工作都包含着一个或若干个过程,质量改进就是通过改进过程质量来实现这些过程,它实际上是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续的质量活动。主动寻找改进机会的质量改进活动,质量改进应该而且必须成为企业经营管理的核心,推动企业的进一步发展。(1)杜绝长期浪费,促进企业成本的降低。质量管理活动的一个根本性的目标在于降低成本以取得良好的经济效益。质量成本的降低一直是质量改进的一个重要的目标。在质量改进中,人们的目标除了显而易见地降低成本之外,还有降低长期浪费。长期浪费是指在产品生产的运作过程中,一定含有不合格事项而需要返工的工作。据统计,在20世纪80年代初,美国企业工作量的1/3是耗
19、费在出产品缺陷而造成的返工上,并且这种浪费如果不采用改进措施加以制止,那么会不断地延续下去,形成长期浪费。降低长期浪费成为企业必须开展的一项长期工作,这一任务自然地落在质量改进上,并且消除与降低劣质成本是质量改进的持续活动,其空间之大往往使质量改进活动的每一次努力都总有收益,犹如一座挖掘不尽的金矿。(2)不断突破,提高产品质量和推动新产品的开发与推广,在质量管理活动中,有一对矛盾,即“维持”和“突破(或改进)”。维持呈现的特性是按照质量管理的预订计划和运行方案监督、保持运作的平稳、有序,努力排除各子系统空间的摩擦或碰撞、努力克服外界对系统的干扰和冲击,“稳定”和防止“混乱”是“维持”的基本目的
20、。人们不能消极地低估“维持”的重要性,从“维持稳定”、“防止和消除”“混乱”的角度来看,“维持”是质量管理系统的生命所在,没有“维持”就没有“质量管理”乃至企业整个经营管理的“生命”。然而一个系统仅仅有“维持”是不够的,从系统内部而言,随着时间的推移,必定有某些单元因长期运作而老化、死亡;从系统外部而言,随着时间的推移,对系统必定会提出新的要求、新的标准、新的规则,系统不适应环境也必定导致死亡。这就要求系统调整、修正、改进、突破、创新,以给自身增添新的活力,以针对环境适应其新需求。因此,“维持”和“突破”各有其自身存在的依据和价值。“维持”是相对的,“突破”是绝对的。整个质量管理活动则是沿着“
21、维持一突破一再维持一再突破”螺旋上升,每一个循环不是回复到原地,而是提升到了一个新的层面,实现了质的飞跃,从这种意义而言,质量改进是质量管理中一种最具生命、最富活力的突破因素。因此,质量改进必将推动新产品的开发和推广。由此,把顾客需求合理地转化为对产品的质量特性的设计,构建产品生产的新的运作程序,以提升产品对顾客而言的质量信誉程度,这必将要求对企业原有的质量管理模式进行改进或创新,一个新的产品投入市场是否能取得成功,除了新产品的质量是否能完全满足顾客的需求或引导顾客产生新的需求之外,还必须有一整套高质量运行的企业经营管理活动予以保证。要求企业制定高效的促销策略,构建高质量运行的销售渠道,建立快
22、速应对顾客反馈信息的服务机制,这些活动都必须高质、高效地进行,它必须在质量改进的层面上予以保证,离开了质量改进,离开了创新,企业是难以前进一步的。(3)改进过程,不断提高企业运作的效率。提高产品质量、降低长期浪费离不开过程的改进,产品质量是质量策划所设计的“过程”的产物,而长期浪费则伴随产品质量同时产生,因此,要提高产品质量、降低长期浪费,离开过程的改进就不能前进一步。所以,质量改进应在所有的生产过程及业务过程中进行,应设计新过程以替代原有过程,或对原过程进行突破性的修改。用系统论的观点来考察过程,过程实际上是一个转换系统,具有输入和输出,转换过程的实现离不开人力资源和设施、技术、服务、管理等
23、其他资源,并且输出并不是输入的等价物,而应具有系统的增强效应。据此改进过程应建立相应的评价体系,以此对改进过程进行监控和测评,衡量其绩效。人们在强调对过程进行重新设计的时候,并不能忽视或放弃对过程的某一局部、某一阶段小过程的改进,要注意量的积聚可以导致质的飞跃,全过程的改进往往是各个小过程改进的总和与提升。在论及过程改进时,还应重视过程与周边环境的协同关系。输入、输出端实际是与外部环境的接口,接口往往是最需关注的节点,要保证其连接的有效和有序。在质量改进中,从过程着眼重视资源配置、注重效率、协调内部及内外关系,这些应成为质量改进对企业运作效率方面的积极影响。为了应对多元变化市场的激烈竞争,企业
24、必须通过各项工作过程的改进来促进管理的组织、体系、程序的更新,促进工序、设施、技术、服务的改进,唯此才能提高企业的效率、超越竞争对手。(4)不断挖掘企业的潜力,推动企业品牌的打造。任何质量问题的产生都是有其原因和根据的,质量改进不应仅仅着眼于“质量问题”这一结果,而应主动出击去寻找原因、采取措施、控制原因、消灭事故,使事故发生率大为降低。预则立、不预则废,企业应该不断适应需求地开发新的产品,采用新工艺、新技术、新方法去实现新的产品生产,从而不断挖掘企业的潜力,推动企业品牌的打造,永葆企业品牌之青春。质量改进活动从时间而言,贯穿企业质量经营活动的始终;从空间而言,可以覆盖企业质量经营活动的每个领
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